Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan dalam bentuk pemenuhan administrasi kenegaraan bagi setiap
warga Negara merupakan suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan
bernegara, proses pemenuhan pelayanan publik menjadi tuntutan yang setiap
waktu haruslah terjadi peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan publik oleh
aparatur negara, pada kenyataannya masih banyak dijumpai ketidak sesuaian
antara harapan dan kenyataan yang terjadi pada proses pemberian pelayanan dari
birokrasi aparatur negara kepada masyarakat ini ditandai dengan masih banyak
beberapa keluhan yang disampaikan masyarakat.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan
sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”. Oleh karena itu, pada
dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan
mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian
yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat
umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun
Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang
mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan
terbaik kepada masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 2).
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis
karena di dalamnya berlangsung interaksi yang cukup intensif antara warga
negara dengan pemerintah. Kualitas produk dan proses penyelenggaraan
1
Universitas Sumatera Utara
pelayanan publik dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung oleh
masyarakat. Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah
maka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah ini menjadi
salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).
Pada dasarnya ada tiga fungsi utama dari pemerintahan,yaitu fungsi
penyelenggaraan pemerintah, pembangunan dan pelayanan publik atau pelayanan
kepada masyarakat.Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh
publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat .
Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara
prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan
kepentingan bersama (Indiahono, 2009: 70).
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,
daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakan
barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Indianhono 2009: 72).
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayanan masyarakat
sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (publik service)
2
Universitas Sumatera Utara
sangat strategis karena hal ini akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan sejauhmana negara
telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Keberhasilan layanan publik dalam membangun kinerja pelayanan publik
secara profesional, efektif, efisien dan akuntabel akan mengangkat citra positif
pemerintah di mata masyarakat. Pelayanan yang diselenggarakan lembaga
pemerintahan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus
mengutamakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat yang
akan dilayani. Dimana pada era saat ini masyarakat sudah semakin kritis sehingga
birokrasi dituntut untuk lebih mengubah peran yang sebenarnya dalam
memberikan layanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksnanakan
secara konsisten dengan selalu fokus pada kebutuhan masyarakat sehingga
pelayanan pemerintah dapat selalu dijalankan secara cepat, tepat, sederhana,
terbuka serta adil dan tidak diskriminatif.
Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Kualitas pelayanan
masyarakat merupakan hal krusial yang tidak bisa ditawar-tawar lagisaat ini. Hal
ini disebabkan karena masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan yang lebih
efektif dan memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku administrasi publik
yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness).
Sebagai fasilisator yang menyediakan layanan publik pemerintah dituntut
supayamampumenampilkan citra positif dimata masyarakat dengan meningkatkan
kinerja pelayanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien, berkualitas dan
3
Universitas Sumatera Utara
akuntabel.Sehingga aparatur pemerintah tersebut tampak memiliki etos kerja yang
tinggi,memiliki etika birokrasi yang kuat serta memiliki keunggulan kompetitif
dalam menjalankan fungsinya dan memenuhi aspirasi masyarakat.
Pada kenyataannya semua hal tersebut masih jauh dari harapan
masyarakat. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Tahun 2015).
Menurut Dammanhuri (2003) dalam tulisannya berpendapat birokrasi saat
ini masih diwarnai oleh nilai-nilai feodalistik. Artinya terkadang masih mirip
dengan sistem kerajaan dimana bahwa birokrasi itu adalah priyayi atau abdidalem dan dalam strata sosial rakyat terkadang hanyalah merupakan sosok wong
cilik, yang mungkin kadang tidak mendapat pengakuan (Widhyharto 2011: 109).
Dalam surat kabar waspada, diungkapkan oleh Pelaksana Tugas wali kota
Medan mengatakan pendapatan daerah kota Medan berdasarkan laporan keuangan
yang disusun pada tahun 2013 lalu, realisasi pendapatan daerah mencapai 79,78
persen dari target yang ditetapkan sebesar 3.3 triliun rupiah. Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB) kota medan juga meningkat menjadi Rp.121.31 triliun.
Itu menunjukkan bahwa produktivitas ekonomi juga semakin baik. Pendapatan
4
Universitas Sumatera Utara
perkapita masyarakat juga meningkat menjadi Rp.57,42 juta pada 2013 yang
diyakini akan meningkat ditahun-tahun mendatang.
Melihat dari peningkatan produktivitas yang diperoleh Kota Medan
tersebut, maka masyarakat mengharapkan pelayanan publik juga semakin
ditingkatkan. Tuntutan masyarakat juga semakin besar karena pula pikir
masyarakat yang sudah semakin mengerti tentang birokrasi serta perasaan sudah
memenuhi kewajiban sebagai warga negara seperti pembayaran pajak dan lainlain.
Padahal pelayanan publik adalah salah satu cermin kinerja kinerja
birokrasi secara umum. Karena mereka adalah ujung tombak interaksi masyarakat
dengan pemerintah sehingga perlu selalu ditingkatkan (Arif : 2001 : 1).
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas
256,10
dan terdiri dari 21 kecamatan. Adapun motto Kota Medan sendiri
adalah ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari
Hari Ini”.
Berdasarkan sumber dari dari Badan Pusat Statistik, jumlah penduduk di
kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013
mencapai 2.135.516 jiwa. Pertambahan penduduk tersebut dapat kita perhatikan
dalam tabel berikut.
5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan
Tahun
Jumlah Penduduk
2002
1.963.855
2007
2.083.156
2008
2.102.105
2009
2.121.053
2013
2.135.516
2014
2.191.140
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada tabel di
atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota
Medan dari mulai Tahun 2002 hingga tahun 2014. Hal itu menunjukkan bahwa
dengan bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, sudah seharusnya
kualitas pelayanan oleh aparatur pemerintahan terhadap masyarakat Kota Medan
juga semakin baik.
Kecamatan Medan Marelan adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota
Medan, Sumatera Utara, Indonesia. Pada tahun 2014, kecamatan ini mempunyai
penduduk sebesar 156.394 jiwa.
6
Universitas Sumatera Utara
Kecamatan Medan Labuhan adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota
Medan, Sumatera Utara, Indonesia dengan jumlah penduduk 116.357 jiwa (2014).
Kecamatan Medan Belawan adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota
Medan, Sumatera Utara, Indonesia. Kecamatan Medan Belawan pada tahun 2014,
kecamatan ini mempunyai penduduk sebesar 98.020 jiwa.
Jumlah penduduk kecaatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan
Belawan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan,
Medan Belawan Tahun 2014
Kecamatan
Jumlah Penduduk
Kecamatan Medan Marelan
156.394
Kecamatan Medan Labuhan
116.357
Kecamatan Medan Belawan
98.020
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)
Kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik dapat dilakukan
dengan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah alat yang digunakan sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja
pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat. Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berpedoman pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor PERMENPAN
NO.001/2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan
Publik. Selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya sehingga dari
7
Universitas Sumatera Utara
sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarat yang mencerminkan kualitas
pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat.
Unit pelayanan di Kecamatan Medan Marelan, Labuhan, dan Belawan
juga perlu ditingkatkan agar kualitasnya sesuai apa yang diharapkan oleh
masyarakat. Karena itu salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik perlu dilakukan survey tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
terhadap pelayan publik di masing-masing kecamatan tersebut.
Kecamatan Medan Marelan, Labuhan dan Belawan memiliki jumlah
penduduk cukup banyak dan yang berada pada satu range (dalam satu wilayah
yang berbatasan langsung).
Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian
dengan pembahasan mengenai“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan
Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam
penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan
Medan Belawan Kota Medan?”.
8
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan, dan Medan
Belawan Kota Medan.
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan publik
3. Untuk mengetahui birokrasi pelayanan publik
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan, dan Medan Belawan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat
sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan
Belawan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik di masing-masing kecamatan.
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat
sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di kecamatan Medan Marelan,
Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan.
9
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan
informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota
Medan.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat
sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam yang
berhubungan dengan penelitian sejenis.
10
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan dalam bentuk pemenuhan administrasi kenegaraan bagi setiap
warga Negara merupakan suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan
bernegara, proses pemenuhan pelayanan publik menjadi tuntutan yang setiap
waktu haruslah terjadi peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan publik oleh
aparatur negara, pada kenyataannya masih banyak dijumpai ketidak sesuaian
antara harapan dan kenyataan yang terjadi pada proses pemberian pelayanan dari
birokrasi aparatur negara kepada masyarakat ini ditandai dengan masih banyak
beberapa keluhan yang disampaikan masyarakat.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan
sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”. Oleh karena itu, pada
dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan
mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian
yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat
umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun
Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang
mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan
terbaik kepada masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 2).
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis
karena di dalamnya berlangsung interaksi yang cukup intensif antara warga
negara dengan pemerintah. Kualitas produk dan proses penyelenggaraan
1
Universitas Sumatera Utara
pelayanan publik dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung oleh
masyarakat. Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah
maka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah ini menjadi
salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).
Pada dasarnya ada tiga fungsi utama dari pemerintahan,yaitu fungsi
penyelenggaraan pemerintah, pembangunan dan pelayanan publik atau pelayanan
kepada masyarakat.Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh
publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat .
Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara
prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan
kepentingan bersama (Indiahono, 2009: 70).
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,
daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakan
barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Indianhono 2009: 72).
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayanan masyarakat
sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (publik service)
2
Universitas Sumatera Utara
sangat strategis karena hal ini akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan sejauhmana negara
telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Keberhasilan layanan publik dalam membangun kinerja pelayanan publik
secara profesional, efektif, efisien dan akuntabel akan mengangkat citra positif
pemerintah di mata masyarakat. Pelayanan yang diselenggarakan lembaga
pemerintahan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus
mengutamakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat yang
akan dilayani. Dimana pada era saat ini masyarakat sudah semakin kritis sehingga
birokrasi dituntut untuk lebih mengubah peran yang sebenarnya dalam
memberikan layanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksnanakan
secara konsisten dengan selalu fokus pada kebutuhan masyarakat sehingga
pelayanan pemerintah dapat selalu dijalankan secara cepat, tepat, sederhana,
terbuka serta adil dan tidak diskriminatif.
Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Kualitas pelayanan
masyarakat merupakan hal krusial yang tidak bisa ditawar-tawar lagisaat ini. Hal
ini disebabkan karena masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan yang lebih
efektif dan memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku administrasi publik
yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness).
Sebagai fasilisator yang menyediakan layanan publik pemerintah dituntut
supayamampumenampilkan citra positif dimata masyarakat dengan meningkatkan
kinerja pelayanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien, berkualitas dan
3
Universitas Sumatera Utara
akuntabel.Sehingga aparatur pemerintah tersebut tampak memiliki etos kerja yang
tinggi,memiliki etika birokrasi yang kuat serta memiliki keunggulan kompetitif
dalam menjalankan fungsinya dan memenuhi aspirasi masyarakat.
Pada kenyataannya semua hal tersebut masih jauh dari harapan
masyarakat. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Tahun 2015).
Menurut Dammanhuri (2003) dalam tulisannya berpendapat birokrasi saat
ini masih diwarnai oleh nilai-nilai feodalistik. Artinya terkadang masih mirip
dengan sistem kerajaan dimana bahwa birokrasi itu adalah priyayi atau abdidalem dan dalam strata sosial rakyat terkadang hanyalah merupakan sosok wong
cilik, yang mungkin kadang tidak mendapat pengakuan (Widhyharto 2011: 109).
Dalam surat kabar waspada, diungkapkan oleh Pelaksana Tugas wali kota
Medan mengatakan pendapatan daerah kota Medan berdasarkan laporan keuangan
yang disusun pada tahun 2013 lalu, realisasi pendapatan daerah mencapai 79,78
persen dari target yang ditetapkan sebesar 3.3 triliun rupiah. Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB) kota medan juga meningkat menjadi Rp.121.31 triliun.
Itu menunjukkan bahwa produktivitas ekonomi juga semakin baik. Pendapatan
4
Universitas Sumatera Utara
perkapita masyarakat juga meningkat menjadi Rp.57,42 juta pada 2013 yang
diyakini akan meningkat ditahun-tahun mendatang.
Melihat dari peningkatan produktivitas yang diperoleh Kota Medan
tersebut, maka masyarakat mengharapkan pelayanan publik juga semakin
ditingkatkan. Tuntutan masyarakat juga semakin besar karena pula pikir
masyarakat yang sudah semakin mengerti tentang birokrasi serta perasaan sudah
memenuhi kewajiban sebagai warga negara seperti pembayaran pajak dan lainlain.
Padahal pelayanan publik adalah salah satu cermin kinerja kinerja
birokrasi secara umum. Karena mereka adalah ujung tombak interaksi masyarakat
dengan pemerintah sehingga perlu selalu ditingkatkan (Arif : 2001 : 1).
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas
256,10
dan terdiri dari 21 kecamatan. Adapun motto Kota Medan sendiri
adalah ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari
Hari Ini”.
Berdasarkan sumber dari dari Badan Pusat Statistik, jumlah penduduk di
kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013
mencapai 2.135.516 jiwa. Pertambahan penduduk tersebut dapat kita perhatikan
dalam tabel berikut.
5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan
Tahun
Jumlah Penduduk
2002
1.963.855
2007
2.083.156
2008
2.102.105
2009
2.121.053
2013
2.135.516
2014
2.191.140
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada tabel di
atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota
Medan dari mulai Tahun 2002 hingga tahun 2014. Hal itu menunjukkan bahwa
dengan bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, sudah seharusnya
kualitas pelayanan oleh aparatur pemerintahan terhadap masyarakat Kota Medan
juga semakin baik.
Kecamatan Medan Marelan adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota
Medan, Sumatera Utara, Indonesia. Pada tahun 2014, kecamatan ini mempunyai
penduduk sebesar 156.394 jiwa.
6
Universitas Sumatera Utara
Kecamatan Medan Labuhan adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota
Medan, Sumatera Utara, Indonesia dengan jumlah penduduk 116.357 jiwa (2014).
Kecamatan Medan Belawan adalah salah satu dari 21 kecamatan di kota
Medan, Sumatera Utara, Indonesia. Kecamatan Medan Belawan pada tahun 2014,
kecamatan ini mempunyai penduduk sebesar 98.020 jiwa.
Jumlah penduduk kecaatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan
Belawan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan,
Medan Belawan Tahun 2014
Kecamatan
Jumlah Penduduk
Kecamatan Medan Marelan
156.394
Kecamatan Medan Labuhan
116.357
Kecamatan Medan Belawan
98.020
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)
Kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik dapat dilakukan
dengan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah alat yang digunakan sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja
pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat. Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berpedoman pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor PERMENPAN
NO.001/2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan
Publik. Selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya sehingga dari
7
Universitas Sumatera Utara
sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarat yang mencerminkan kualitas
pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat.
Unit pelayanan di Kecamatan Medan Marelan, Labuhan, dan Belawan
juga perlu ditingkatkan agar kualitasnya sesuai apa yang diharapkan oleh
masyarakat. Karena itu salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik perlu dilakukan survey tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
terhadap pelayan publik di masing-masing kecamatan tersebut.
Kecamatan Medan Marelan, Labuhan dan Belawan memiliki jumlah
penduduk cukup banyak dan yang berada pada satu range (dalam satu wilayah
yang berbatasan langsung).
Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian
dengan pembahasan mengenai“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan
Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam
penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan
Medan Belawan Kota Medan?”.
8
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan, dan Medan
Belawan Kota Medan.
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan publik
3. Untuk mengetahui birokrasi pelayanan publik
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan, dan Medan Belawan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat
sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan
Belawan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik di masing-masing kecamatan.
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat
sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di kecamatan Medan Marelan,
Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan.
9
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan
informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota
Medan.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat
sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam yang
berhubungan dengan penelitian sejenis.
10
Universitas Sumatera Utara