Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan
SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN
MARELAN, MEDAN LABUHAN DAN MEDAN BELAWAN
KOTA MEDAN
OLEH
MUHAMMAD TAQWA YULIAN
110502166
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN
PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN, MEDAN LABUHAN
DAN MEDAN BELAWAN KOTA MEDAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan
Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan
dan Medan Belawan Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui
Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey.
Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450
responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap sejumlah
responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa ditinjau dari dimensi Indeks kepuasan Masyrakat (IKM)
pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa
Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 72,93
sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan
Medan Labuhan adalah 72,40 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks
Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Belawan adalah 72,42 sehingga mutu
pelayanannya adalah “B”.
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services
Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus.
KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Marelan, Medan Labuhan
and Medan Belawan in Medan City. The purpose of this study was to determine
the satisfaction index on society in public service. The methods used in this
research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research
is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is
incidental sample. Data collection techniques used were questionnaires to a
number of respondents, documentation and literature as well as interviews.
Results of this study showed that in terms of the dimensions of satisfaction
Peoples Index (HPI) the service provided is considered to be good. Based on the
result showed that the index of public satisfaction with public service in the
district office Medan Marelan is 72,93 so the quality of service is “B”, the index
public satisfaction with public service in the district office Medan Labuhan is
72,40 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public
service in the district office Medan Belawan is 72,42 so the quality of service is
“B”.
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat ALLAH SWT berkat rahmat dan hidayah-Nya yang
selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan
Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan”. Salawat dan salam
selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang menajadi teladan bagi
penulis. Dalam hal ini penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran,
motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya
pihak keluarga. Untuk Abah saya Alm. H. Yulian Bustamam dan Ibu saya Hj.
Nurhayati yang telah menjadi orang tua yang dapat mengerti dan selalu
mendukung segala aktifitas positif yang penulis lakukan. Kemudian pada
kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program
iii
Universitas Sumatera Utara
Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5.
Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Marelan, Medan
Labuhan dan Medan Belawan yang telah membantu penelitian ini.
6.
Saudara dan saudari tersayang Kak Meutia Ulfa, S.Pd, Kak Aulia Yulianti,
S.H dan Abang saya M. Iqbal Yulian terimakasih selama ini telah
memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dan
juga kepada seluruh keluarga.
7.
Kepada rekan-rekan seperjuangan Pemerintahan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara periode 2014/2015, terima
kasih buat doa dan dukungan rekan-rekan selama ini.
8.
Rekan – rekan dan adik – adik seperjuangan yang telah membersamai penulis
dalam melakukan penelitian ini, Rahmat Akbar, Ainun Najib, Abdillah
Munthe, Igo Shaputra, Ikram Gunawan, Abdurrahman, Fandi Rezian, Al
Mizfar, terima kasih atas bantuan rekan – rekan sekalian.
Medan, Februari 2016
Penulis
Muhammad Taqwa Yulian
110502166
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK………………………………………………………………………...i
ABSTRACT………………………………………………………………………ii
KATA PENGANTAR………………………………………………..................iii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………...v
DAFTAR TABEL................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………….ix
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….....xi
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………...1
1.1 Latar Belakang……………………………………………………………1
1.2 Rumusan Masalah………………………………………………………...8
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………………9
1.4 Manfaat Penelitian………………………………………………………..9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………..11
2.1 Teori Kepuasan………………………………………………………….11
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………………...11
2.1.2Konsep Kepuasan Pelanggan…………………………………….15
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan……………………...20
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………………..22
2.1.5 Partisipasi Pelanggan……………………………………………23
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat…………………………………………...24
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat………………………….24
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………24
2.3 Kualitas Pelayanan……………………………………………………...27
2.3.1 Pengertian Kualitas……………………………………………..27
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan……………………………………28
2.4 Pelayanan Publik………………………………………………………..31
2.4.1 Pengertian Pelayanan…………………………………………...31
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik…………………………………...32
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik……………………………………….34
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik…………………………….35
2.5 Penelitian Terdahulu…………………………………………………....37
2.6 Kerangka Konseptual…………………………………………………...45
BAB III METODE PENELITIAN………………………………………..46
3.1 Jenis Penelitian………………………………………………………….46
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian…………………………………………..47
3.2.1 Waktu Penelitian……………………………………………………...47
3.2.2 Tempat Penelitian…………………………………………………47
v
Universitas Sumatera Utara
3.3 Definisi Operasional…………………………………………………….47
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………………..47
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………...48
3.4 Skala Pengukuran……………………………………………………….50
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian…………………………………………50
3.6 Jenis Data Penelitian…………………………………………………….52
3.7 Metode Pengumpulan Data……………………………………………..52
3.8 Teknik Analisis………………………………………………………….53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………………55
4.1 Kecamatan Medan Marelan…………………………………………….55
4.1.1
Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………….55
4.1.2
Deskripsi Karakteristik Responden………………………………..55
4.1.3
Hasil Analisis Data dan Pembahasan……………………………...58
4.1.4
Interpretasi Hasil Penelitian……………………………………….80
4.2 Kecamatan Medan Labuhan……………………………………………84
4.2.1
Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………….84
4.2.2
Deskripsi Karakteristik Responden………………………………..84
4.2.3
Hasil Analisis Data dan Pembahasan……………………………...86
4.2.4
Interpretasi Hasil Penelitian……………………………………...107
4.3 Kecamatan Medan Belawan…………………………………………..111
4.3.1
Deskripsi Lokasi Penelitian………………………………………111
4.3.2
Deskripsi Karakteristik Responden……………………………….112
4.3.3
Hasil Analisis Data dan Pembahasan……………………………..114
4.3.4
Hasil Interpretasi Penelitian………………………………………134
4.4 Pembahasan…………………………………………………………...137
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….155
5.1 Kesimpulan……………………………………………………………155
5.2 Saran…………………………………………………………………..156
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….161
DAFTAR LAMPIRAN 1…………………………………………………….....163
DAFTAR LAMPIRAN 2……………………………………………………….165
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Judul .................................................................................. Halaman
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2014 ...... 6
Jumlah Penduduk Medan Marelan,Labuhan dan Belawan ......... 7
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat ............................................................................... 41
Pengukuran Skala Interval ........................................................ 50
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 54
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............. 58
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan..……....60
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ... 61
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 63
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 64
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 66
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............... 68
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .................. 70
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 71
Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Marelan ...................... 72
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...... 74
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .... 76
Kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan ............................ 77
Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Marelan ............. 79
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 80
Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Marelan ......................... 81
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............ 87
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.….…....88
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan .. 90
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 92
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 93
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 94
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............... 96
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ................. 97
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 99
Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Labuhan ................... 100
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ... 101
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan . 103
Kenyamanan di Kecamatan Medan Labuhan .......................... 105
Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Labuhan ........... 106
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................. 108
Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Labuhan ...................... 108
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan .......... 115
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan……....116
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 117
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 119
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 120
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 121
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan............. 123
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ............... 124
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 126
Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Belawan ................... 127
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ... 128
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan . 130
Kenyamanan di Kecamatan Medan Belawan .......................... 131
Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Belawan ........... 133
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................. 134
Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Belawan ...................... 135
Nilai rata-rata unsur masing-masing unit pelayanan pada
Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan
Belawan ................................................................................... 137
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar 2.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
Gambar 4.10
Gambar 4.11
Gambar 4.12
Gambar 4.13
Gambar 4.14
Gambar 4.15
Gambar 4.16
Gambar 4.17
Gambar 4.18
Gambar 4.19
Gambar 4.20
Gambar 4.21
Gambar 4.22
Gambar 4.23
Gambar 4.24
Gambar 4.25
Gambar 4.26
Gambar 4.27
Judul .................................................................................. Halaman
Kerangka Konseptual ................................................................ 45
Kecamatan Medan Marelan ....................................................... 55
Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Marelan ........ 56
Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 56
Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Marelan ............... 57
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............. 59
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...……...60
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ... 62
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 63
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 65
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 67
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............... 68
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .................. 70
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 71
Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Marelan ...................... 73
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...... 74
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .... 76
Kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan ............................ 78
Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Marelan ............. 79
Kecamatan Medan Labuhan ...................................................... 84
Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Labuhan ...... 85
Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 85
Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Labuhan .............. 86
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............ 87
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…..…....89
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan .. 90
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 92
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 93
ix
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.28 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 95
Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............... 96
Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ................. 98
Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 99
Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Labuhan ................... 100
Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ... 102
Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan . 103
Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Labuhan .......................... 105
Gambar 4.36 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Labuhan ........... 107
Gambar 4.37 Kecamatan Medan Belawan .................................................... 111
Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Belawan .... 112
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 113
Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Belawan ............ 113
Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan .......... 115
Gambar 4.42 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan …......116
Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan .................................................................................. 118
Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 119
Gambar 4.45 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 120
Gambar 4.46 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 122
Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan............. 123
Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ............... 125
Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 126
Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Belawan ................... 127
Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ... 129
Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan . 130
Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Belawan .......................... 132
Gambar 4.54 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Belawan ........... 132
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
1
Kuesioner
2
Pengolahan IKM Per Responden dan Per Umur
Pelayanan
Halaman
163
165
xi
Universitas Sumatera Utara
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN
MARELAN, MEDAN LABUHAN DAN MEDAN BELAWAN
KOTA MEDAN
OLEH
MUHAMMAD TAQWA YULIAN
110502166
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN
PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN, MEDAN LABUHAN
DAN MEDAN BELAWAN KOTA MEDAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan
Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan
dan Medan Belawan Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui
Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey.
Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450
responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap sejumlah
responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa ditinjau dari dimensi Indeks kepuasan Masyrakat (IKM)
pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa
Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 72,93
sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan
Medan Labuhan adalah 72,40 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks
Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Belawan adalah 72,42 sehingga mutu
pelayanannya adalah “B”.
Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services
Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus.
KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Marelan, Medan Labuhan
and Medan Belawan in Medan City. The purpose of this study was to determine
the satisfaction index on society in public service. The methods used in this
research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research
is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is
incidental sample. Data collection techniques used were questionnaires to a
number of respondents, documentation and literature as well as interviews.
Results of this study showed that in terms of the dimensions of satisfaction
Peoples Index (HPI) the service provided is considered to be good. Based on the
result showed that the index of public satisfaction with public service in the
district office Medan Marelan is 72,93 so the quality of service is “B”, the index
public satisfaction with public service in the district office Medan Labuhan is
72,40 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public
service in the district office Medan Belawan is 72,42 so the quality of service is
“B”.
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat ALLAH SWT berkat rahmat dan hidayah-Nya yang
selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan
Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan”. Salawat dan salam
selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang menajadi teladan bagi
penulis. Dalam hal ini penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran,
motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya
pihak keluarga. Untuk Abah saya Alm. H. Yulian Bustamam dan Ibu saya Hj.
Nurhayati yang telah menjadi orang tua yang dapat mengerti dan selalu
mendukung segala aktifitas positif yang penulis lakukan. Kemudian pada
kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program
iii
Universitas Sumatera Utara
Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5.
Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Marelan, Medan
Labuhan dan Medan Belawan yang telah membantu penelitian ini.
6.
Saudara dan saudari tersayang Kak Meutia Ulfa, S.Pd, Kak Aulia Yulianti,
S.H dan Abang saya M. Iqbal Yulian terimakasih selama ini telah
memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dan
juga kepada seluruh keluarga.
7.
Kepada rekan-rekan seperjuangan Pemerintahan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara periode 2014/2015, terima
kasih buat doa dan dukungan rekan-rekan selama ini.
8.
Rekan – rekan dan adik – adik seperjuangan yang telah membersamai penulis
dalam melakukan penelitian ini, Rahmat Akbar, Ainun Najib, Abdillah
Munthe, Igo Shaputra, Ikram Gunawan, Abdurrahman, Fandi Rezian, Al
Mizfar, terima kasih atas bantuan rekan – rekan sekalian.
Medan, Februari 2016
Penulis
Muhammad Taqwa Yulian
110502166
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK………………………………………………………………………...i
ABSTRACT………………………………………………………………………ii
KATA PENGANTAR………………………………………………..................iii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………...v
DAFTAR TABEL................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………….ix
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….....xi
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………...1
1.1 Latar Belakang……………………………………………………………1
1.2 Rumusan Masalah………………………………………………………...8
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………………9
1.4 Manfaat Penelitian………………………………………………………..9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………..11
2.1 Teori Kepuasan………………………………………………………….11
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………………...11
2.1.2Konsep Kepuasan Pelanggan…………………………………….15
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan……………………...20
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………………..22
2.1.5 Partisipasi Pelanggan……………………………………………23
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat…………………………………………...24
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat………………………….24
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………24
2.3 Kualitas Pelayanan……………………………………………………...27
2.3.1 Pengertian Kualitas……………………………………………..27
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan……………………………………28
2.4 Pelayanan Publik………………………………………………………..31
2.4.1 Pengertian Pelayanan…………………………………………...31
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik…………………………………...32
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik……………………………………….34
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik…………………………….35
2.5 Penelitian Terdahulu…………………………………………………....37
2.6 Kerangka Konseptual…………………………………………………...45
BAB III METODE PENELITIAN………………………………………..46
3.1 Jenis Penelitian………………………………………………………….46
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian…………………………………………..47
3.2.1 Waktu Penelitian……………………………………………………...47
3.2.2 Tempat Penelitian…………………………………………………47
v
Universitas Sumatera Utara
3.3 Definisi Operasional…………………………………………………….47
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………………..47
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat……………………………...48
3.4 Skala Pengukuran……………………………………………………….50
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian…………………………………………50
3.6 Jenis Data Penelitian…………………………………………………….52
3.7 Metode Pengumpulan Data……………………………………………..52
3.8 Teknik Analisis………………………………………………………….53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………………55
4.1 Kecamatan Medan Marelan…………………………………………….55
4.1.1
Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………….55
4.1.2
Deskripsi Karakteristik Responden………………………………..55
4.1.3
Hasil Analisis Data dan Pembahasan……………………………...58
4.1.4
Interpretasi Hasil Penelitian……………………………………….80
4.2 Kecamatan Medan Labuhan……………………………………………84
4.2.1
Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………….84
4.2.2
Deskripsi Karakteristik Responden………………………………..84
4.2.3
Hasil Analisis Data dan Pembahasan……………………………...86
4.2.4
Interpretasi Hasil Penelitian……………………………………...107
4.3 Kecamatan Medan Belawan…………………………………………..111
4.3.1
Deskripsi Lokasi Penelitian………………………………………111
4.3.2
Deskripsi Karakteristik Responden……………………………….112
4.3.3
Hasil Analisis Data dan Pembahasan……………………………..114
4.3.4
Hasil Interpretasi Penelitian………………………………………134
4.4 Pembahasan…………………………………………………………...137
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….155
5.1 Kesimpulan……………………………………………………………155
5.2 Saran…………………………………………………………………..156
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….161
DAFTAR LAMPIRAN 1…………………………………………………….....163
DAFTAR LAMPIRAN 2……………………………………………………….165
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Judul .................................................................................. Halaman
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2014 ...... 6
Jumlah Penduduk Medan Marelan,Labuhan dan Belawan ......... 7
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat ............................................................................... 41
Pengukuran Skala Interval ........................................................ 50
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 54
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............. 58
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan..……....60
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ... 61
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 63
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 64
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 66
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............... 68
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .................. 70
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 71
Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Marelan ...................... 72
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...... 74
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .... 76
Kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan ............................ 77
Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Marelan ............. 79
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 80
Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Marelan ......................... 81
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............ 87
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.….…....88
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan .. 90
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 92
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 93
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 94
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............... 96
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ................. 97
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 99
Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Labuhan ................... 100
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ... 101
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan . 103
Kenyamanan di Kecamatan Medan Labuhan .......................... 105
Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Labuhan ........... 106
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................. 108
Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Labuhan ...................... 108
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan .......... 115
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan……....116
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 117
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 119
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 120
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 121
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan............. 123
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ............... 124
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 126
Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Belawan ................... 127
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ... 128
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan . 130
Kenyamanan di Kecamatan Medan Belawan .......................... 131
Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Belawan ........... 133
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................. 134
Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Belawan ...................... 135
Nilai rata-rata unsur masing-masing unit pelayanan pada
Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan
Belawan ................................................................................... 137
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar 2.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
Gambar 4.10
Gambar 4.11
Gambar 4.12
Gambar 4.13
Gambar 4.14
Gambar 4.15
Gambar 4.16
Gambar 4.17
Gambar 4.18
Gambar 4.19
Gambar 4.20
Gambar 4.21
Gambar 4.22
Gambar 4.23
Gambar 4.24
Gambar 4.25
Gambar 4.26
Gambar 4.27
Judul .................................................................................. Halaman
Kerangka Konseptual ................................................................ 45
Kecamatan Medan Marelan ....................................................... 55
Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Marelan ........ 56
Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 56
Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Marelan ............... 57
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............. 59
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...……...60
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ... 62
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 63
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 65
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 67
Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ............... 68
Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .................. 70
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Marelan ...................................................................................... 71
Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Marelan ...................... 73
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan ...... 74
Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan .... 76
Kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan ............................ 78
Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Marelan ............. 79
Kecamatan Medan Labuhan ...................................................... 84
Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Labuhan ...... 85
Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 85
Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Labuhan .............. 86
Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............ 87
Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…..…....89
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan .. 90
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 92
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 93
ix
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.28 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 95
Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ............... 96
Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ................. 98
Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Labuhan ..................................................................................... 99
Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Labuhan ................... 100
Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan ... 102
Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan . 103
Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Labuhan .......................... 105
Gambar 4.36 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Labuhan ........... 107
Gambar 4.37 Kecamatan Medan Belawan .................................................... 111
Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Belawan .... 112
Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 113
Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Belawan ............ 113
Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan .......... 115
Gambar 4.42 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan …......116
Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan .................................................................................. 118
Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 119
Gambar 4.45 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 120
Gambar 4.46 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 122
Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan............. 123
Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ............... 125
Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan
Belawan ................................................................................... 126
Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Belawan ................... 127
Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan ... 129
Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan . 130
Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Belawan .......................... 132
Gambar 4.54 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Belawan ........... 132
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
1
Kuesioner
2
Pengolahan IKM Per Responden dan Per Umur
Pelayanan
Halaman
163
165
xi
Universitas Sumatera Utara