PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN WOM (WORD OF MOUTH) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK MINUMAN TEH GELAS (Studi Kasus Di Jalan Mohammad Toha Gang Curung Candung Rw 06 Rt 4 Dan Rt 5 Kota Bandung)
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1.
Pengertian Pemasaran (Marketing)
Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting,
karena kegiatan pemasaran inilah yang akan mewujudkan tujuan perusahaan yaitu
memperoleh laba. Kegiatan pemasaran tidaklah sama dengan penjualan, penjualan
hanya satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2009;6)” Pemasaran adalah satu fungsi organisasi
dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan
nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilikan sahamnya. Saat berhadapan dengan
proses pertukaran, harus ada sejumlah besar pekerjaan dan keterampilan”
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan
sosial dan majerial dimana individu atau kelompok menawarkan, mempertukarkan
dan menciptakan barang atau jasa dengan nilai lain kepada konsumen untuk mencapai
target sasaran dan tujuan organisasi atau perusahaan.
2.2 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Beberapa perusahaan berupaya menyusun strategi dalam pemasaran. Salah satu
alatnya adalah dengan menggunakan bauran pemasaran (Marketing mix). Bauran
pemasaran (Marketing Mix) bertujuan mempengaruhi pelanggan untuk membeli
10
produk atau jasa yang ditawarkan di pasar. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri
dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk memuaskan pelanggan .
Menurut
Buchari
Alma
(2005:205)
Marketing
mix
adalah
“strategi
mengkombinasikan kegiatan-kegiatan marketing, agar tercipta kombinasi maksimal
sehingga memunculkan hasil paling memuaskan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2007:52) memperjelaskan bahwa ada 4 konsep
yang tercakup dalam kegiatan bauran pemasaran (marketing mix) yang terkenal
dengan sebutan 4P, sebagai berikut:
1.
Produk (product)
Produk adalah barang dan jasa yang dikombinasikan oleh perusahaan yang akan
disampaikan kepada target market
2.
Harga (price)
Harga
adalah
sejumlah
uang
yang
dibayarkan
oleh
konsumen
atau
pelanggan untuk mendapatkan suatu produk dari perusahaan.
3.
Tempat (Place)
Tempat
/
Saluran
distribusi
termasuk
aktifitas
dari
perusahaan
untuk
membuat produk yang dihasilkan sampai ke tangan konsumen.
4.
Promosi (Promotion)
Promosi
adalah
aktifitas
untuk
mengkomunikasikan
berbagai keunggulan
11
yang dimiliki suatu produk, dan mempengaruhi pasar sasaran untuk membeli
produk tersebut.
2.3 Arti Kualitas
Perusahaan yang memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan
dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang
melakukan pembelian terhadap produk.
untuk
Sementara itu menurut Kotler (2005: 57)
mendefinisikan kualitas adalah “keseluruhan sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat.”
Kemudian definisi kualitas menurut Juran (Tjiptono & Diana 2003:53) adalah
“sebagai fitness for use, yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa
harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya.”
Menurut W. Edwards Deming (Tjiptono & Diana 2003: 24) menyatakan
bahwa” kualitas merupakan suatu tingkat pengaruh pada kemampuan memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat”. Definisi lain
Tj ip t o no
me nur ut (
2 0 0 6 : 5 1 ) ” kualitas adalah suatu kondisi dinng berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan
2.4 Arti Produk
Perusahaan harus menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang
telah ditetapkan sehingga konsumen tidak kehilangan kepercayaan terhadap produk
yang bersangkutan.
12
Menurut
Kotler
dan
Amstrong
(2001:
346) produk
adalah ”Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan”.
Menurut Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, “Produk
merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk
didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya”.
Menurut Saladin (2002:121), ”Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi
sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”.
2.4.1. Atribut Produk
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan
membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata
lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera
konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang menyertai dan
melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
a. Merek (Brand)
Merek
(Brand)
kombinasi
dari
adalah
semua
nama,
ini
yang
istilah,
tanda,
simbol,
atau
rancangan
dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.
Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek
13
itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal.
Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk
(Kotler dan Armstrong, 2001:360)
b. Pengemasan (Packing)
Pengemasan(Packing)
adalah
kegiatan
merancang
dan
membuat
wadah atau pembungkus suatu produk.
c. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
operasi dan perbaikan serta perbaikan atribut bernilai lainnya.
2.4.2. Tingkatan Produk
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua
bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain,
mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem
distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279) dalam merencanakan penawaran
suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :
a. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan
akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi
fungsi pokok produk yang paling dasar.
c. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati
untuk dibeli.
d. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produkyang
dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat
memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
14
e.
Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.
2.4.3. Klasifikasi Produk
Setelah mengetahui arti produk, atribut produk dan kualitas produk dibawah ini
menjelaskan
klasifikasi
produk.
Menurut
Kotler
dan
Armstrong
(2001:280)
klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
a. Barang Konsumen
Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen
akhir sendiri,
bukan untuk
tujuan bisnis.
Umumnya barang konsumsi dapat
diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :
1. Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang yang
biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan
dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan
pembeliannya.
2. Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya
dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan
kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
3. Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan
atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar
bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.
4. Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang-barang yang tidak
diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen
belum terpikir untuk membelinya.
b. Barang Industri
Barang
industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan
(konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung,
15
yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh
produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik
(proses produksi).
2.5. Arti kualitas Produk
Tuntutan terhadap kualitas suatu produk sudah menjadi suatu keharusan yang
harus dipenuhi oleh perusahaan, kalau tidak menginginkan konsumen yang telah
dimilikinya beralih kepada produk-produk pesaing lainnya yang dianggap memiliki
kualitas produk
yang lebih baik. Pemasar yang
tidak memperhatikan kualitas
produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga
penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Menurut (Kotler dan Amstrong
(Kotler dan Amstrong, 2008)” Jika pemasar
memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar
maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap
produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah Kemampuan
sebuah
produk
dalam memperagakan fungsiya,
hal ini termasuk
keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk,
juga atribut produk lainnya.
Definis lain m e n u r u t
Kotler (2005:49), “Kualitas produk adalah keseluruhan
ciri serta dari suatu kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan
produk,
jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
2.5.1. Dimensi Kualitas Produk
16
Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti
aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk
yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk
yaitu:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah
produk.
2.
Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan
produk.
3. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features
(fitur),
adalah
karakteristik
produk
yang
dirancang
untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap
produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa
dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived
Quality
(kesan
kualitas),
sering
dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari
harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal
17
2.5.2. Manfaat kualitas produk bagi manajemen
Manfaat tingkat kualitas bagi pimpinan bisnis atau manajemen menurut Fandy
Tjiptono (2006:3) adalah:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis
2. Mengetahui
dimana
harus
melakukan
perubahan
dalam
upaya
melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal
dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan yang dilakukan mengarah ke
perbaikan (improvement)
2.6 WOM (Word of Mouth)
WOM (Word of mouth) adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk
membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk atau merek
kita kepada pelanggan lainnya.
Menurut Kotler & Keller (2009) mengemukakan bahwa” WOM (Word of Mouth
Communication) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi
yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap
suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.”
Adapun Griffin (2002:130) berpendapat bahwa word of mouth adalah jalur
yang paling kuat bagi bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru.
Menurut
Siverman (2001) berpendapat bahwa komunikasi WOM (word of
mouth) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan
individu yang lain berdasarkan pada pengalaman yang dimiliki oleh masing - masing
individu terhadap suatu perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun
jasa.
18
Menurut Harsasi (2006) mendefinisikan Word of Mouth sebagai informasi
tentang suatu target objek yang dipindahkan dari satu individu ke individu lain
yang dilakukan secara langsung atau tidak langsung melalui media komunikasi.
2.6.1. Indikator WOM (Word of Mouth)
WOM (Word of Mouth) berkaitan erat dengan pengalaman penggunaan suatu
merek produk. Komunikasi dari mulut ke mulut akan sangat berbahaya bagi
perusahaan yang mempunyai citra negatif, sebaliknya akan sangat menguntungkan
jika dalam komunikasi dari mulut ke mulut itu adalah mengenai citra yang baik dan
kualitas yang baik
Didalam WOM (word of mouth) terdapat beberapa hal yang digunakan untuk
mengukur WOM (Word of mouth) tersebut berhasil atau tidak. Menurut Babin , Barry
“ Modeling Consumer satisfication and wold of Mouth Communication Restorant
Petronage korea “ Jurnal of Service marketing Vol.19 pp 133-139 indikator WOM
Communication sebagai berikut :
1. Menceritakan
Kemauan seseorang untuk membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk
kepada orang lain. Konsumen berharap mendapatkan kepuasan yang maksimal dan
memiliki bahan menarik untuk dibicarakan dengan orang lain
2. Merekomendasikan
Konsumen
menginginkan
produk
yang
bisa
memuaskan
dan
memiliki
keunggulan dibandingkan dengan yang lain, sehingga direkomendasikan kepada orang
lain
19
3. Mendorong
Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi atas produk dan
jasa. Konsumen menginginkan timbal balik yang menarik pada saat mempengaruhi
orang untuk memakai produk atau jasa yang telah diberitahu
2.6.2. Efek dari WOM (Word of Mouth)
Iklan yang semakin banyak pada masa sekarang ini membuat banyak konsumen
merasa cukup bosan. Dan mereka akan mulai mencari sesuatu yang jelas dan
sederhana di antara tumpukan informasi yang demikian banyak. Konsep lama iklan
“ dari mulut ke mulut “ atau yang lebih dikenal dengan istilah WOM (word of mouth)
mulai kembali menjadi tren.
Menurut silverman (1997) juga mengemukakan efek persuasif WOM (Word of
mouth) antara lain disebabkan karena alasan berikut:
1. Informasi yang diberikan melalui WOM (word of mouth) dianggap lebih dapat
dipercaya dari pada sumber yang bersifat komersil
2. WOM (Word of mouth) adalah komunikasi dua arah, bukan propaganda satu arah
3.WOM (Word of mouth) memberikan konsumen yang potensial dengan pengalaman
pengguna untuk mengurangi resiko pembelian dan ketidakpastian
4. WOM terjadi secara langsung sehingga dapat memberikan informasi yang lebih
lengkap dan relevan
Perusahaan yang berhasil melakukan WOM (word of mouth) seperti pada
contoh pada J.Co, usaha makanan yang dibuat oleh pebisnis Johny Andrean yang
20
dikenal sukses membesarkan jaringan Salon Johny Andrean. Berkat WOM (word of
mouth) terciptalah antrian pelanggan yang selalu terlihat pada tokonya yang kini
membuat usaha tersebut sukses dan selalu dibanjiri pelanggan hingga mereka rela
antri panjang hanya untuk mendapatkan donat J.Co.
2.6.3. Organisasi WOM (Word of mouth)
Bahkan telah lahir sebuah organisasi resmi untuk membahas konsep, teori, dan
etika di bidang word of mouth yang bernama Word of Mouth Marketing (WOMMA)
yang menentukan standar pelaksanaan dan pengembangan program word of mouth
bagi pemasar di seluruh belahan dunia.
WOMMA mendefinisikan WOM (word of mouth) sebagai usaha pemasaran
yang
memicu
konsumen
untuk
membicarakan,
mempromosikan,
merekomendasikan, dan menjual produk / merek kepada penjual lainnya, (Harjadi
dan Fatmasari, 2008).
2.6.4 Model WOM (Word of Mouth)
Ada dua Model Word of Mouth yaitu Organic Word of Mouth dan Amplified
Word of Mouth dalam (WOMMA , 2007) sebagai berikut:
1) Organic Word of Mouth
Organic Word of Mouth adalah WOM (word of mouth)yang terjadi secara
alami, orang yang merasa puas pada sebuah produk akan membagi antusiasme
mereka.
Schifman dan Kanuk (2002:28) mengemukakan bahwa
komunikasi tidak
hanya menghubungkan konsumen dengan produsen tetapi juga menghubungkan
21
konsumen
dengan
lingkungan
sosialnya,
yaitu
komunikasi
pemasaran
yang
berasal dari perusahaan dan yang berasal dari konsumen.
Aktifitas yang dapat meningkatkan Organic Word of Mouth meliputi:
a. Berfokus pada kepuasan pelanggan
b. Menigkatkan kualitas produk dan kegunaan
c. Menanggapi keprihatinan dan kritik
d. Membuka dialog dan mendengarkan orang
e. Produktif loyalitas pelanggan
2) Amplified Word of Mouth
Amplified Word of Mouth adalah Word of Mouth yang terjadi karena di
Amplified
desain oleh perusahaan.
Word
of
Mouth
dilakukan ketika
perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau
mempercepat penyampaian W O M ( word of mouth) kepada konsumen.
Perusahaan
sehingga
berusaha
menginformasikan
produknya
kepada
masyarakat nantinya mengenal dan kemudian
masyarakat
membeli produk
perusahaan tersebut.
Aktifitas yang dapat memperkuat Amplified Word of Mouth meliputi:
a. Menciptakan komunitas
b. Mengembangkan alat - alat yang memungkinkan orang untuk berbagi
pendapat mereka
c. Pemberi
saran
dan
penyebar
informasi untuk secara aktif
mempromosikan produk
d. Memberikan pendukung informasi yang mereka dapat berbagi
22
e. Menggunakan Man atau publisitas yang dirancang untuk menciptakan
buzz atau memulai percakapan
f. Mengidentifikasi
dan
menjangkau
orang - orang berpengaruh dan
masyarakat
g. Meneliti dan pelacakan percakapan online
2.7. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang
setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang
mereka kenal.
Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009 : 138) “Loyalitas adalah
Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk
atau
jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
Menurut
Barnes
(2003:38)
“Loyalitas
adalah
bukti dari emosi yang
mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan”.
Menurut Tjiptono (2000 : 110) “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan
terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan
untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
23
2.7.1 faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
Mahalnya biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menarik
konsumen
baru, maka perusahaan memprioritaskan untuk mempertahankan konsumen yang ada.
Dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen maka suatu perusahaan harus
dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting
disebut ”The big eight factor”
Menurut Griffin (2007:183) menyatakan secara umum loyalitas konsumen dapat
tercipta dengan beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor Produk
A. Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah untuk dijual dan dinikmati
oleh konsumen.
B. Hubungan nilai dengan harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga yang di bayar oleh
konsumen terhadap suatu produk yang di inginkan.
C. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
menghasilkan suatu mamfaat.
D. Keandalan
produk yang
24
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan suatu produk
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen.
2. Faktor Pelayanan
A. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian
harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak atau hilang
setelah pembelian.
B. Respon dan pemecahan masalah
Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan khususnya
pemilik perusahaan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang di hadapi oleh
konsumen.
3. Faktor Pembelian
A. Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara konsumen dengan karyawan khususnya
dalam hal komunikasi dan informasi yang berhubungan produk dan pembelian.
B. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience and azquisisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan
yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen dalam mendapatkan produk yang
dijual
25
2.7.2. Karakteristik konsumen yang loyal
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karaktersitik yang dimilikinya, banyak perusahaan yang mengandalkan
kepuasaan konsumen sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian
kecewa mendapati konsumennya
yang merasa puas dapat belanja produk pesaing
tanpa ragu - ragu. Sebaliknya loyalitas konsumen tampaknya merupakan ukuran yang
dapat lebih diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keungan.
Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap loyalitas dapat didefiniskan
berdasarkan perilaku pembeli, sebagaimana
diungkapkan Griffin (2007), konsumen
yang loyal memilki karaktersiktik sebgai berikut.
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
2.7.3. Indikator loyalitas konsumen
Menurut Zeithaml et al (2009) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin
hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat.
Indikator loyalitas kuat adalah :
1. Mengatakan hal positif, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Rekomendasi teman, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman
26
3. Pembelian ulang, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap
produk yang telah dikonsumsi.
2.7.4 Tahapan loyalitas
Menurut Griffin yang dikutip oleh Hurriyati (2008:140) membagi tahapan
loyalitas menjadi 7 tahapan yaitu :
1. Suspect
Sekelompok otrang yang mungkin atau diyakini akan membeli produk atau jasa
yang dihasilkan
2. Prospect
Sekelompok orang tertarik atau membutuhkan perusahaan kita dan memiliki
kemampuan membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, tetapi belum
melakukan pembelian
3. Disqualified prospect
Prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa dari perusahaan
anda, tetapi tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan barang atau jasa tersebut.
4. First time customers
Orang yang telah melakukan satu kali pembeliaan barang atau jasa perusahaan
anda hasilkan, tetapi belum tentu loyal terhadap perusahaan
5. Repeat customers
Orang yang telah melakukan pembelian ulang (dua kali atau lebih ) dari
perusahaan anda dalam kesempatan berbeda
27
6. Client
Orang yang membeli semua barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan anda
secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini kuat dan berlangsung lama
7. Advocates
Client yang secara aktif mendukung perusahaan anda, melakukan pembelian
barang
atau
jasa
yang
perushaan
anda
hasilkan
secara
teratur
dan
merekomendasikannya pada orang lain
Gambar 2.1
Piramida loyalitas
advocates
Client
Repeat customers
First time customers
Disqualified customers
prospect
suspect
2.7.5 Keuntungan memiliki konsumen yang loyal
Griffin (2005) mengemukakkan keuntungan - keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
28
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang
baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang
lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan
memperbesar pangsa pasar
perusahaan
5. Mendorong wold of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian)
2.8 . Penelitian terdahulu pada
pengaruh variabel kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen
Banyak
penelitian
terdahulu
yang membahas mengenai pengaruh variabel
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Beberapa penelitian terdahulu yang
meneliti merupakan penelitian yang cukup baru. Dari penelitian terdahulu tersebut
dapat dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dimaknai bahwa semakin baik kualitas
produk yang dilakukan oleh suatu perusahaan, maka akan semakin meningkat pula
loyalitas konsumennya. Penelitian sebelumnya terkait hal ini terangkum pada tabel
berikut ini:
Tabel 2.1
29
Penelitian terdahulu terkait variabel kualitas produk tehadap loyalitas
konsumen
N
Sumber
Hasil Penelitian
o
1.
Judul
penelitian
Suwarni dan
Terdapat
pengaruh Pengaruh
Mayasari
yang
signifikan kualitas produk
(2009)
antara
produk
kualitas dan
harga
terhadap terhadap
loyalitas konsumen
loyalitas
melalui
kepuasaan
konsumen
2.
Riswandhi
Kualitas
Ismail (2014)
berpengaruh
signifikan
produk Pengaruh
kualitas
terhadap layanan,
loyalitas nasabah
kualitas
produk,
dan
kepuasaan
nasabah
sebagai
prediktor
dalam
meningkatkan
loyalitas
nasabah
3.
Irawan dan
Kualitas
produk Analisa
30
Japarianto
berpengaruh
(2013)
terhadap
pengaruh
loyalitas kualitas produk
pelanggan
restoran
di terhadap
Por
Surabaya
Kee loyalitas
melalui
kepuasaan
konsumen
sebagai
variabel
intervening
4.
Hutomo (2013)
Kualitas
berpengaruh
terhadap
pelanggan
produk Pengaruh
kualitas produk
loyalitas dan
tingkat
kepuasaan
konsumen
terhadap
loyalitas
pelanggan pada
produk
makanan
telakrezz
cabang bekasi
2.9. Penelitian terdahulu pada pengaruh variabel WOM (word of mouth)
terhadap loyalitas konsumen
31
Banyak penelitian terdahulu yang membahas mengenai pengaruh variabel WOM
(word of mouth) terhadap loyalitas konsumen. Beberapa penelitian terdahulu yang
meneliti merupakan penelitian yang cukup baru. Dari penelitian terdahulu tersebut
dapat dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif antara WOM (word of
mouth) terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dimaknai bahwa semakin baik
WOM (word of mouth) yang dilakukan oleh suatu perusahaan, maka akan semakin
meningkat
pula
loyalitas
konsumennya.
Penelitian
sebelumnya
terkait
hal ini
terangkum pada tabel berikut ini:
Tabel 2.2
Penelitian terdahulu pada pengaruh variabel WOM (word of mouth)
terhadap loyalitas konsumen
No
1.
Sumber
Ida
Hasil Penelitian
Bagus Berpengaruh
Indra Saputra, positif
terhadap
Nurcahya
nasabah
Pengaruh relasi
dan konsumen dan
Alit Suryani, I signifikan
ketut
Judul Penelitian
WOM WOM terhadap
loyalitas loyalitas nasabah
bank BPD Bali
cabang Bandung
2.
Prahadinata
WOM
Pengaruh
dan Prabowo berpengaruh
keputusan
(2013)
signifikan
Advertising dan
terhadap
WOM terhadap
pembelian
serta keputusan
dampaknya
pembelian dan
terhadap loyalitas
dampaknya
terhadap brand
loyalitas PT
32
hobby Motor
Indonesia
2.6 Kerangka Pemikiran
Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap kualitas produk minuman
teh gelas dari Orang Tua Group, sesuai dengan apa yang mereka cari dan diharapkan,
sehingga akhirnya mereka bersedia untuk membayar. Ketika proses ini berlangsung,
Konsumen mengamati dan menilai kemampuan perusahaan dalam memperhatikan dan
menangani masalah - masalah yang dihadapi konsumen. Masalah yang muncul disini
adalah penjualan yang fluktuaktif diduga kemungkinan karena kualitas produk yang
dirasakan konsumen berbeda dengan pesaing yang lain. Konsumen senantiasa
melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari
kemampuan produk
menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya
sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap
produk tersebut. Maka perusahaan harus mengevaluasi pada produk mereka. Dengan
data tersebut maka tentunya dibutuhkan minuman yang berkualitas agar penjualan
meningkat.
Karenanya, maka penelitian ini, kualitas produk merupakan salah satu faktor yang
sangat penting dalam menjamin ke loyalitas konsumen dari minuman teh gelas.
Dimensi kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini meliputi fitur, keandalan,
daya tahan, kualitas yang dipersepsikan. Adapun indikator dari dimensi kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen meliputi Aroma/rasa, pengemasan, dan efek produk.
Ini sependapat dengan Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini termasuk
keseluruhan
durabilitas,
reliabilitas,
ketepatan,
kemudahan pengoperasian,
dan
33
reparasi produk, juga atribut produk lainnya.
Jika konsumen merasakan kualitas produk minuman teh gelas tersebut sesuai
dengan harapannya, maka kemungkinan besar konsumen akan terus menggunakan
produk tersebut yang berarti hal ini akan menciptkan loyalitas konsumen. Dimana
konsumen akan melakukan pembelian ulang atau bahkan merekomendasikan ke orang
lain sehingga hubungan konsumen dengan Orang Tua Group akan bertahan lama
dalam jangka waktu yang panjang. Karena Loyalitas konsumen merupakan ukuran
yang
lebih dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan
keuntungan.
Sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas terhadap kualitas produk minuman
teh gelas, maka konsumen akan meninggalkan Orang Tua Group untuk mencari dan
mencoba
produk
Teh
Minuman
Dalam Kemasan dari perusahaan lain dan
kemungkinan membandingkan atau mereka benar - benar pergi meninggalkan Orang
Tua Group dan tidak akan kembali lagi.
Selain kualitas produk, terjadinya fluktuatif penjualan teh gelas diduga karena
WOM (word of mouth). WOM (word of mouth) pada produk teh gelas masih
dirasakan kurang. WOM (word of mouth) atau biasa disebut dengan promosi dari
mulut ke mulut selalu menjadi fenomena marketing yang menarik untuk dibicarakan.
Indikator WOM (word of mouth) dalam penelitian ini adalah menceritakan,
merekomendasikan dan mendorong WOM (word of mouth) serta hanya perlu biaya
kecil dan bahkan tidak memerlukan biaya sama sekali. Dengan biaya kecil WOM
(word of mouth) mampu meminimalkan biaya atas promosi melewati iklan di TV,
radio, media reklame atau pun Internet, yang selama ini perusahaan teh gelas lebih
sering dikenal melalui tag linenya “ gula alami” di TV, atau media reklame.
34
Ini
sejalan
W O M ( word
dengan
of
pendapat
Griffin
(2002:130)
berpendapat
bahwa
mouth) adalah jalur yang paling kuat bagi bisnis untuk
mendapatkan pelanggan baru. Sedangkan Menurut
Siverman (2001) berpendapat
bahwa komunikasi WOM (word of mouth) merupakan komunikasi interpersonal
yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada
pengalaman yang dimiliki oleh masing - masing individu terhadap suatu perusahaan
atau produk baik yang berupa barang maupun jasa.
WOM (word of mouth) terjadi ketika pelanggan mulai membicarakan idenya
tentang layanan, merek, maupun kualitas dari produk yang dipakainya kepada orang
lain.
Dari
membicarakan,
mempromosikan
serta
merekomendasikan
akan
memperoleh yaitu mendorong WOM (wold of mouth) yang lebih positif dengan
asumsi bahwa konsumen merasa puas akan produk yang mereka pakai maka akan
menimbulkan loyalitas konsumen.
Berdasarkan latar belakang segala keunggulan yang dimiliki oleh minuman teh
gelas, tidak serta merta diikuti dengan angka penjualan yang stabil dan justru
cenderung fluktuatif, bisa dilihat dari Table 1.5 dan mengindikasikan kuatnya ikatan
emosional antara konsumen dan produk
teh gelas,
Oleh karena itu untuk
mendapatkan gambaran yang jelas mengenai apakah kualitas produk dan WOM
(Word of mouth) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, maka diperlukan suatu
penelitian tentang variabel tersebut
Untuk
memudahkan
pemahaman
mengenai
keseluruhan
penelitian ini, maka disusunlah kerangka pemikiran sebagai berikut:
rangkaian
dari
35
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
Kualitas produk
(X1) : feature ,
keandalan, daya
tahan, kualitas yang
dipersepsikan
Loyalitas
Konsumen(Y)
bersikap positif dan
pembelian ulang
yang konsisten
WOM
(X2):membicarakan,
mempromosikan,
merekomendasikan
Sumber: Kualitas produk:Kotler dan Amstrong (2012:283)
WOM (word of mouth): Harjadi dan Fatmasari (2008)
Loyalitas konsumen :FAndi Tjiptono (2000:11)
2.8.Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih
perlu diuji kebenarannya
dengan melalui penelitian. Hipotesa akan diterima apabila penelitian itu menunjukkan
hasil yang membawa kebenaran terhadap hipotesis tersebut, sedangkan hipotesis itu
dinyatakan ditolak apabila kenyataan yang ada menolak. Hal ini sesuai dengan
pendapat
Arikunto
(2010:64)
Hipotesis
adalah suatu jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang
terkumpul.”
36
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahuli seperti yang diuraikan di
atas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah :
H1
H2
: Kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
: WOM (word of mouth)mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas
konsumen
H3
: Kualitas produk dan WOM(word of mouth) secara bersamaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas konsumen
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1.
Pengertian Pemasaran (Marketing)
Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting,
karena kegiatan pemasaran inilah yang akan mewujudkan tujuan perusahaan yaitu
memperoleh laba. Kegiatan pemasaran tidaklah sama dengan penjualan, penjualan
hanya satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2009;6)” Pemasaran adalah satu fungsi organisasi
dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan
nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilikan sahamnya. Saat berhadapan dengan
proses pertukaran, harus ada sejumlah besar pekerjaan dan keterampilan”
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan
sosial dan majerial dimana individu atau kelompok menawarkan, mempertukarkan
dan menciptakan barang atau jasa dengan nilai lain kepada konsumen untuk mencapai
target sasaran dan tujuan organisasi atau perusahaan.
2.2 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Beberapa perusahaan berupaya menyusun strategi dalam pemasaran. Salah satu
alatnya adalah dengan menggunakan bauran pemasaran (Marketing mix). Bauran
pemasaran (Marketing Mix) bertujuan mempengaruhi pelanggan untuk membeli
10
produk atau jasa yang ditawarkan di pasar. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri
dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk memuaskan pelanggan .
Menurut
Buchari
Alma
(2005:205)
Marketing
mix
adalah
“strategi
mengkombinasikan kegiatan-kegiatan marketing, agar tercipta kombinasi maksimal
sehingga memunculkan hasil paling memuaskan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2007:52) memperjelaskan bahwa ada 4 konsep
yang tercakup dalam kegiatan bauran pemasaran (marketing mix) yang terkenal
dengan sebutan 4P, sebagai berikut:
1.
Produk (product)
Produk adalah barang dan jasa yang dikombinasikan oleh perusahaan yang akan
disampaikan kepada target market
2.
Harga (price)
Harga
adalah
sejumlah
uang
yang
dibayarkan
oleh
konsumen
atau
pelanggan untuk mendapatkan suatu produk dari perusahaan.
3.
Tempat (Place)
Tempat
/
Saluran
distribusi
termasuk
aktifitas
dari
perusahaan
untuk
membuat produk yang dihasilkan sampai ke tangan konsumen.
4.
Promosi (Promotion)
Promosi
adalah
aktifitas
untuk
mengkomunikasikan
berbagai keunggulan
11
yang dimiliki suatu produk, dan mempengaruhi pasar sasaran untuk membeli
produk tersebut.
2.3 Arti Kualitas
Perusahaan yang memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan
dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang
melakukan pembelian terhadap produk.
untuk
Sementara itu menurut Kotler (2005: 57)
mendefinisikan kualitas adalah “keseluruhan sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat.”
Kemudian definisi kualitas menurut Juran (Tjiptono & Diana 2003:53) adalah
“sebagai fitness for use, yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa
harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya.”
Menurut W. Edwards Deming (Tjiptono & Diana 2003: 24) menyatakan
bahwa” kualitas merupakan suatu tingkat pengaruh pada kemampuan memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat”. Definisi lain
Tj ip t o no
me nur ut (
2 0 0 6 : 5 1 ) ” kualitas adalah suatu kondisi dinng berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan
2.4 Arti Produk
Perusahaan harus menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang
telah ditetapkan sehingga konsumen tidak kehilangan kepercayaan terhadap produk
yang bersangkutan.
12
Menurut
Kotler
dan
Amstrong
(2001:
346) produk
adalah ”Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan”.
Menurut Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, “Produk
merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk
didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya”.
Menurut Saladin (2002:121), ”Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi
sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”.
2.4.1. Atribut Produk
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan
membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata
lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera
konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang menyertai dan
melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
a. Merek (Brand)
Merek
(Brand)
kombinasi
dari
adalah
semua
nama,
ini
yang
istilah,
tanda,
simbol,
atau
rancangan
dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.
Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek
13
itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal.
Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk
(Kotler dan Armstrong, 2001:360)
b. Pengemasan (Packing)
Pengemasan(Packing)
adalah
kegiatan
merancang
dan
membuat
wadah atau pembungkus suatu produk.
c. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
operasi dan perbaikan serta perbaikan atribut bernilai lainnya.
2.4.2. Tingkatan Produk
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua
bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain,
mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem
distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279) dalam merencanakan penawaran
suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :
a. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan
akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi
fungsi pokok produk yang paling dasar.
c. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati
untuk dibeli.
d. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produkyang
dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat
memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
14
e.
Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.
2.4.3. Klasifikasi Produk
Setelah mengetahui arti produk, atribut produk dan kualitas produk dibawah ini
menjelaskan
klasifikasi
produk.
Menurut
Kotler
dan
Armstrong
(2001:280)
klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
a. Barang Konsumen
Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen
akhir sendiri,
bukan untuk
tujuan bisnis.
Umumnya barang konsumsi dapat
diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :
1. Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang yang
biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan
dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan
pembeliannya.
2. Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya
dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan
kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
3. Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan
atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar
bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.
4. Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang-barang yang tidak
diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen
belum terpikir untuk membelinya.
b. Barang Industri
Barang
industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan
(konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung,
15
yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh
produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik
(proses produksi).
2.5. Arti kualitas Produk
Tuntutan terhadap kualitas suatu produk sudah menjadi suatu keharusan yang
harus dipenuhi oleh perusahaan, kalau tidak menginginkan konsumen yang telah
dimilikinya beralih kepada produk-produk pesaing lainnya yang dianggap memiliki
kualitas produk
yang lebih baik. Pemasar yang
tidak memperhatikan kualitas
produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga
penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Menurut (Kotler dan Amstrong
(Kotler dan Amstrong, 2008)” Jika pemasar
memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar
maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap
produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah Kemampuan
sebuah
produk
dalam memperagakan fungsiya,
hal ini termasuk
keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk,
juga atribut produk lainnya.
Definis lain m e n u r u t
Kotler (2005:49), “Kualitas produk adalah keseluruhan
ciri serta dari suatu kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan
produk,
jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
2.5.1. Dimensi Kualitas Produk
16
Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti
aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk
yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk
yaitu:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah
produk.
2.
Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan
produk.
3. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features
(fitur),
adalah
karakteristik
produk
yang
dirancang
untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap
produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa
dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived
Quality
(kesan
kualitas),
sering
dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari
harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal
17
2.5.2. Manfaat kualitas produk bagi manajemen
Manfaat tingkat kualitas bagi pimpinan bisnis atau manajemen menurut Fandy
Tjiptono (2006:3) adalah:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis
2. Mengetahui
dimana
harus
melakukan
perubahan
dalam
upaya
melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal
dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan yang dilakukan mengarah ke
perbaikan (improvement)
2.6 WOM (Word of Mouth)
WOM (Word of mouth) adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk
membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk atau merek
kita kepada pelanggan lainnya.
Menurut Kotler & Keller (2009) mengemukakan bahwa” WOM (Word of Mouth
Communication) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi
yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap
suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.”
Adapun Griffin (2002:130) berpendapat bahwa word of mouth adalah jalur
yang paling kuat bagi bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru.
Menurut
Siverman (2001) berpendapat bahwa komunikasi WOM (word of
mouth) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan
individu yang lain berdasarkan pada pengalaman yang dimiliki oleh masing - masing
individu terhadap suatu perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun
jasa.
18
Menurut Harsasi (2006) mendefinisikan Word of Mouth sebagai informasi
tentang suatu target objek yang dipindahkan dari satu individu ke individu lain
yang dilakukan secara langsung atau tidak langsung melalui media komunikasi.
2.6.1. Indikator WOM (Word of Mouth)
WOM (Word of Mouth) berkaitan erat dengan pengalaman penggunaan suatu
merek produk. Komunikasi dari mulut ke mulut akan sangat berbahaya bagi
perusahaan yang mempunyai citra negatif, sebaliknya akan sangat menguntungkan
jika dalam komunikasi dari mulut ke mulut itu adalah mengenai citra yang baik dan
kualitas yang baik
Didalam WOM (word of mouth) terdapat beberapa hal yang digunakan untuk
mengukur WOM (Word of mouth) tersebut berhasil atau tidak. Menurut Babin , Barry
“ Modeling Consumer satisfication and wold of Mouth Communication Restorant
Petronage korea “ Jurnal of Service marketing Vol.19 pp 133-139 indikator WOM
Communication sebagai berikut :
1. Menceritakan
Kemauan seseorang untuk membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk
kepada orang lain. Konsumen berharap mendapatkan kepuasan yang maksimal dan
memiliki bahan menarik untuk dibicarakan dengan orang lain
2. Merekomendasikan
Konsumen
menginginkan
produk
yang
bisa
memuaskan
dan
memiliki
keunggulan dibandingkan dengan yang lain, sehingga direkomendasikan kepada orang
lain
19
3. Mendorong
Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi atas produk dan
jasa. Konsumen menginginkan timbal balik yang menarik pada saat mempengaruhi
orang untuk memakai produk atau jasa yang telah diberitahu
2.6.2. Efek dari WOM (Word of Mouth)
Iklan yang semakin banyak pada masa sekarang ini membuat banyak konsumen
merasa cukup bosan. Dan mereka akan mulai mencari sesuatu yang jelas dan
sederhana di antara tumpukan informasi yang demikian banyak. Konsep lama iklan
“ dari mulut ke mulut “ atau yang lebih dikenal dengan istilah WOM (word of mouth)
mulai kembali menjadi tren.
Menurut silverman (1997) juga mengemukakan efek persuasif WOM (Word of
mouth) antara lain disebabkan karena alasan berikut:
1. Informasi yang diberikan melalui WOM (word of mouth) dianggap lebih dapat
dipercaya dari pada sumber yang bersifat komersil
2. WOM (Word of mouth) adalah komunikasi dua arah, bukan propaganda satu arah
3.WOM (Word of mouth) memberikan konsumen yang potensial dengan pengalaman
pengguna untuk mengurangi resiko pembelian dan ketidakpastian
4. WOM terjadi secara langsung sehingga dapat memberikan informasi yang lebih
lengkap dan relevan
Perusahaan yang berhasil melakukan WOM (word of mouth) seperti pada
contoh pada J.Co, usaha makanan yang dibuat oleh pebisnis Johny Andrean yang
20
dikenal sukses membesarkan jaringan Salon Johny Andrean. Berkat WOM (word of
mouth) terciptalah antrian pelanggan yang selalu terlihat pada tokonya yang kini
membuat usaha tersebut sukses dan selalu dibanjiri pelanggan hingga mereka rela
antri panjang hanya untuk mendapatkan donat J.Co.
2.6.3. Organisasi WOM (Word of mouth)
Bahkan telah lahir sebuah organisasi resmi untuk membahas konsep, teori, dan
etika di bidang word of mouth yang bernama Word of Mouth Marketing (WOMMA)
yang menentukan standar pelaksanaan dan pengembangan program word of mouth
bagi pemasar di seluruh belahan dunia.
WOMMA mendefinisikan WOM (word of mouth) sebagai usaha pemasaran
yang
memicu
konsumen
untuk
membicarakan,
mempromosikan,
merekomendasikan, dan menjual produk / merek kepada penjual lainnya, (Harjadi
dan Fatmasari, 2008).
2.6.4 Model WOM (Word of Mouth)
Ada dua Model Word of Mouth yaitu Organic Word of Mouth dan Amplified
Word of Mouth dalam (WOMMA , 2007) sebagai berikut:
1) Organic Word of Mouth
Organic Word of Mouth adalah WOM (word of mouth)yang terjadi secara
alami, orang yang merasa puas pada sebuah produk akan membagi antusiasme
mereka.
Schifman dan Kanuk (2002:28) mengemukakan bahwa
komunikasi tidak
hanya menghubungkan konsumen dengan produsen tetapi juga menghubungkan
21
konsumen
dengan
lingkungan
sosialnya,
yaitu
komunikasi
pemasaran
yang
berasal dari perusahaan dan yang berasal dari konsumen.
Aktifitas yang dapat meningkatkan Organic Word of Mouth meliputi:
a. Berfokus pada kepuasan pelanggan
b. Menigkatkan kualitas produk dan kegunaan
c. Menanggapi keprihatinan dan kritik
d. Membuka dialog dan mendengarkan orang
e. Produktif loyalitas pelanggan
2) Amplified Word of Mouth
Amplified Word of Mouth adalah Word of Mouth yang terjadi karena di
Amplified
desain oleh perusahaan.
Word
of
Mouth
dilakukan ketika
perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau
mempercepat penyampaian W O M ( word of mouth) kepada konsumen.
Perusahaan
sehingga
berusaha
menginformasikan
produknya
kepada
masyarakat nantinya mengenal dan kemudian
masyarakat
membeli produk
perusahaan tersebut.
Aktifitas yang dapat memperkuat Amplified Word of Mouth meliputi:
a. Menciptakan komunitas
b. Mengembangkan alat - alat yang memungkinkan orang untuk berbagi
pendapat mereka
c. Pemberi
saran
dan
penyebar
informasi untuk secara aktif
mempromosikan produk
d. Memberikan pendukung informasi yang mereka dapat berbagi
22
e. Menggunakan Man atau publisitas yang dirancang untuk menciptakan
buzz atau memulai percakapan
f. Mengidentifikasi
dan
menjangkau
orang - orang berpengaruh dan
masyarakat
g. Meneliti dan pelacakan percakapan online
2.7. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang
setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang
mereka kenal.
Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009 : 138) “Loyalitas adalah
Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk
atau
jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
Menurut
Barnes
(2003:38)
“Loyalitas
adalah
bukti dari emosi yang
mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan”.
Menurut Tjiptono (2000 : 110) “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan
terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan
untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
23
2.7.1 faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
Mahalnya biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menarik
konsumen
baru, maka perusahaan memprioritaskan untuk mempertahankan konsumen yang ada.
Dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen maka suatu perusahaan harus
dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting
disebut ”The big eight factor”
Menurut Griffin (2007:183) menyatakan secara umum loyalitas konsumen dapat
tercipta dengan beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor Produk
A. Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah untuk dijual dan dinikmati
oleh konsumen.
B. Hubungan nilai dengan harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga yang di bayar oleh
konsumen terhadap suatu produk yang di inginkan.
C. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
menghasilkan suatu mamfaat.
D. Keandalan
produk yang
24
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan suatu produk
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen.
2. Faktor Pelayanan
A. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian
harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak atau hilang
setelah pembelian.
B. Respon dan pemecahan masalah
Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan khususnya
pemilik perusahaan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang di hadapi oleh
konsumen.
3. Faktor Pembelian
A. Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara konsumen dengan karyawan khususnya
dalam hal komunikasi dan informasi yang berhubungan produk dan pembelian.
B. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience and azquisisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan
yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen dalam mendapatkan produk yang
dijual
25
2.7.2. Karakteristik konsumen yang loyal
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karaktersitik yang dimilikinya, banyak perusahaan yang mengandalkan
kepuasaan konsumen sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian
kecewa mendapati konsumennya
yang merasa puas dapat belanja produk pesaing
tanpa ragu - ragu. Sebaliknya loyalitas konsumen tampaknya merupakan ukuran yang
dapat lebih diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keungan.
Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap loyalitas dapat didefiniskan
berdasarkan perilaku pembeli, sebagaimana
diungkapkan Griffin (2007), konsumen
yang loyal memilki karaktersiktik sebgai berikut.
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
2.7.3. Indikator loyalitas konsumen
Menurut Zeithaml et al (2009) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin
hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat.
Indikator loyalitas kuat adalah :
1. Mengatakan hal positif, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Rekomendasi teman, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman
26
3. Pembelian ulang, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap
produk yang telah dikonsumsi.
2.7.4 Tahapan loyalitas
Menurut Griffin yang dikutip oleh Hurriyati (2008:140) membagi tahapan
loyalitas menjadi 7 tahapan yaitu :
1. Suspect
Sekelompok otrang yang mungkin atau diyakini akan membeli produk atau jasa
yang dihasilkan
2. Prospect
Sekelompok orang tertarik atau membutuhkan perusahaan kita dan memiliki
kemampuan membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, tetapi belum
melakukan pembelian
3. Disqualified prospect
Prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa dari perusahaan
anda, tetapi tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan barang atau jasa tersebut.
4. First time customers
Orang yang telah melakukan satu kali pembeliaan barang atau jasa perusahaan
anda hasilkan, tetapi belum tentu loyal terhadap perusahaan
5. Repeat customers
Orang yang telah melakukan pembelian ulang (dua kali atau lebih ) dari
perusahaan anda dalam kesempatan berbeda
27
6. Client
Orang yang membeli semua barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan anda
secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini kuat dan berlangsung lama
7. Advocates
Client yang secara aktif mendukung perusahaan anda, melakukan pembelian
barang
atau
jasa
yang
perushaan
anda
hasilkan
secara
teratur
dan
merekomendasikannya pada orang lain
Gambar 2.1
Piramida loyalitas
advocates
Client
Repeat customers
First time customers
Disqualified customers
prospect
suspect
2.7.5 Keuntungan memiliki konsumen yang loyal
Griffin (2005) mengemukakkan keuntungan - keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
28
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang
baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang
lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan
memperbesar pangsa pasar
perusahaan
5. Mendorong wold of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen
yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian)
2.8 . Penelitian terdahulu pada
pengaruh variabel kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen
Banyak
penelitian
terdahulu
yang membahas mengenai pengaruh variabel
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Beberapa penelitian terdahulu yang
meneliti merupakan penelitian yang cukup baru. Dari penelitian terdahulu tersebut
dapat dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dimaknai bahwa semakin baik kualitas
produk yang dilakukan oleh suatu perusahaan, maka akan semakin meningkat pula
loyalitas konsumennya. Penelitian sebelumnya terkait hal ini terangkum pada tabel
berikut ini:
Tabel 2.1
29
Penelitian terdahulu terkait variabel kualitas produk tehadap loyalitas
konsumen
N
Sumber
Hasil Penelitian
o
1.
Judul
penelitian
Suwarni dan
Terdapat
pengaruh Pengaruh
Mayasari
yang
signifikan kualitas produk
(2009)
antara
produk
kualitas dan
harga
terhadap terhadap
loyalitas konsumen
loyalitas
melalui
kepuasaan
konsumen
2.
Riswandhi
Kualitas
Ismail (2014)
berpengaruh
signifikan
produk Pengaruh
kualitas
terhadap layanan,
loyalitas nasabah
kualitas
produk,
dan
kepuasaan
nasabah
sebagai
prediktor
dalam
meningkatkan
loyalitas
nasabah
3.
Irawan dan
Kualitas
produk Analisa
30
Japarianto
berpengaruh
(2013)
terhadap
pengaruh
loyalitas kualitas produk
pelanggan
restoran
di terhadap
Por
Surabaya
Kee loyalitas
melalui
kepuasaan
konsumen
sebagai
variabel
intervening
4.
Hutomo (2013)
Kualitas
berpengaruh
terhadap
pelanggan
produk Pengaruh
kualitas produk
loyalitas dan
tingkat
kepuasaan
konsumen
terhadap
loyalitas
pelanggan pada
produk
makanan
telakrezz
cabang bekasi
2.9. Penelitian terdahulu pada pengaruh variabel WOM (word of mouth)
terhadap loyalitas konsumen
31
Banyak penelitian terdahulu yang membahas mengenai pengaruh variabel WOM
(word of mouth) terhadap loyalitas konsumen. Beberapa penelitian terdahulu yang
meneliti merupakan penelitian yang cukup baru. Dari penelitian terdahulu tersebut
dapat dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif antara WOM (word of
mouth) terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dimaknai bahwa semakin baik
WOM (word of mouth) yang dilakukan oleh suatu perusahaan, maka akan semakin
meningkat
pula
loyalitas
konsumennya.
Penelitian
sebelumnya
terkait
hal ini
terangkum pada tabel berikut ini:
Tabel 2.2
Penelitian terdahulu pada pengaruh variabel WOM (word of mouth)
terhadap loyalitas konsumen
No
1.
Sumber
Ida
Hasil Penelitian
Bagus Berpengaruh
Indra Saputra, positif
terhadap
Nurcahya
nasabah
Pengaruh relasi
dan konsumen dan
Alit Suryani, I signifikan
ketut
Judul Penelitian
WOM WOM terhadap
loyalitas loyalitas nasabah
bank BPD Bali
cabang Bandung
2.
Prahadinata
WOM
Pengaruh
dan Prabowo berpengaruh
keputusan
(2013)
signifikan
Advertising dan
terhadap
WOM terhadap
pembelian
serta keputusan
dampaknya
pembelian dan
terhadap loyalitas
dampaknya
terhadap brand
loyalitas PT
32
hobby Motor
Indonesia
2.6 Kerangka Pemikiran
Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap kualitas produk minuman
teh gelas dari Orang Tua Group, sesuai dengan apa yang mereka cari dan diharapkan,
sehingga akhirnya mereka bersedia untuk membayar. Ketika proses ini berlangsung,
Konsumen mengamati dan menilai kemampuan perusahaan dalam memperhatikan dan
menangani masalah - masalah yang dihadapi konsumen. Masalah yang muncul disini
adalah penjualan yang fluktuaktif diduga kemungkinan karena kualitas produk yang
dirasakan konsumen berbeda dengan pesaing yang lain. Konsumen senantiasa
melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari
kemampuan produk
menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya
sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap
produk tersebut. Maka perusahaan harus mengevaluasi pada produk mereka. Dengan
data tersebut maka tentunya dibutuhkan minuman yang berkualitas agar penjualan
meningkat.
Karenanya, maka penelitian ini, kualitas produk merupakan salah satu faktor yang
sangat penting dalam menjamin ke loyalitas konsumen dari minuman teh gelas.
Dimensi kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini meliputi fitur, keandalan,
daya tahan, kualitas yang dipersepsikan. Adapun indikator dari dimensi kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen meliputi Aroma/rasa, pengemasan, dan efek produk.
Ini sependapat dengan Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini termasuk
keseluruhan
durabilitas,
reliabilitas,
ketepatan,
kemudahan pengoperasian,
dan
33
reparasi produk, juga atribut produk lainnya.
Jika konsumen merasakan kualitas produk minuman teh gelas tersebut sesuai
dengan harapannya, maka kemungkinan besar konsumen akan terus menggunakan
produk tersebut yang berarti hal ini akan menciptkan loyalitas konsumen. Dimana
konsumen akan melakukan pembelian ulang atau bahkan merekomendasikan ke orang
lain sehingga hubungan konsumen dengan Orang Tua Group akan bertahan lama
dalam jangka waktu yang panjang. Karena Loyalitas konsumen merupakan ukuran
yang
lebih dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan
keuntungan.
Sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas terhadap kualitas produk minuman
teh gelas, maka konsumen akan meninggalkan Orang Tua Group untuk mencari dan
mencoba
produk
Teh
Minuman
Dalam Kemasan dari perusahaan lain dan
kemungkinan membandingkan atau mereka benar - benar pergi meninggalkan Orang
Tua Group dan tidak akan kembali lagi.
Selain kualitas produk, terjadinya fluktuatif penjualan teh gelas diduga karena
WOM (word of mouth). WOM (word of mouth) pada produk teh gelas masih
dirasakan kurang. WOM (word of mouth) atau biasa disebut dengan promosi dari
mulut ke mulut selalu menjadi fenomena marketing yang menarik untuk dibicarakan.
Indikator WOM (word of mouth) dalam penelitian ini adalah menceritakan,
merekomendasikan dan mendorong WOM (word of mouth) serta hanya perlu biaya
kecil dan bahkan tidak memerlukan biaya sama sekali. Dengan biaya kecil WOM
(word of mouth) mampu meminimalkan biaya atas promosi melewati iklan di TV,
radio, media reklame atau pun Internet, yang selama ini perusahaan teh gelas lebih
sering dikenal melalui tag linenya “ gula alami” di TV, atau media reklame.
34
Ini
sejalan
W O M ( word
dengan
of
pendapat
Griffin
(2002:130)
berpendapat
bahwa
mouth) adalah jalur yang paling kuat bagi bisnis untuk
mendapatkan pelanggan baru. Sedangkan Menurut
Siverman (2001) berpendapat
bahwa komunikasi WOM (word of mouth) merupakan komunikasi interpersonal
yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada
pengalaman yang dimiliki oleh masing - masing individu terhadap suatu perusahaan
atau produk baik yang berupa barang maupun jasa.
WOM (word of mouth) terjadi ketika pelanggan mulai membicarakan idenya
tentang layanan, merek, maupun kualitas dari produk yang dipakainya kepada orang
lain.
Dari
membicarakan,
mempromosikan
serta
merekomendasikan
akan
memperoleh yaitu mendorong WOM (wold of mouth) yang lebih positif dengan
asumsi bahwa konsumen merasa puas akan produk yang mereka pakai maka akan
menimbulkan loyalitas konsumen.
Berdasarkan latar belakang segala keunggulan yang dimiliki oleh minuman teh
gelas, tidak serta merta diikuti dengan angka penjualan yang stabil dan justru
cenderung fluktuatif, bisa dilihat dari Table 1.5 dan mengindikasikan kuatnya ikatan
emosional antara konsumen dan produk
teh gelas,
Oleh karena itu untuk
mendapatkan gambaran yang jelas mengenai apakah kualitas produk dan WOM
(Word of mouth) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, maka diperlukan suatu
penelitian tentang variabel tersebut
Untuk
memudahkan
pemahaman
mengenai
keseluruhan
penelitian ini, maka disusunlah kerangka pemikiran sebagai berikut:
rangkaian
dari
35
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
Kualitas produk
(X1) : feature ,
keandalan, daya
tahan, kualitas yang
dipersepsikan
Loyalitas
Konsumen(Y)
bersikap positif dan
pembelian ulang
yang konsisten
WOM
(X2):membicarakan,
mempromosikan,
merekomendasikan
Sumber: Kualitas produk:Kotler dan Amstrong (2012:283)
WOM (word of mouth): Harjadi dan Fatmasari (2008)
Loyalitas konsumen :FAndi Tjiptono (2000:11)
2.8.Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih
perlu diuji kebenarannya
dengan melalui penelitian. Hipotesa akan diterima apabila penelitian itu menunjukkan
hasil yang membawa kebenaran terhadap hipotesis tersebut, sedangkan hipotesis itu
dinyatakan ditolak apabila kenyataan yang ada menolak. Hal ini sesuai dengan
pendapat
Arikunto
(2010:64)
Hipotesis
adalah suatu jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang
terkumpul.”
36
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahuli seperti yang diuraikan di
atas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah :
H1
H2
: Kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
: WOM (word of mouth)mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas
konsumen
H3
: Kualitas produk dan WOM(word of mouth) secara bersamaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas konsumen