PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN WOM (WORD OF MOUTH) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK MINUMAN TEH GELAS (Studi Kasus Di Jalan Mohammad Toha Gang Curung Candung Rw 06 Rt 4 Dan Rt 5 Kota Bandung)

DAFTAR ISI

JUDUL

i

LEMBAR PENGESAHAN

ii

ABSTRAK

iii

ABSTRACT

iv

KATA PENGANTAR

v

DAFTAR ISI

vi

DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

viii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

1

1.2 Identifikasi Masalah

9

1.3 Tujuan Penelitian

9

1.4 Kegunaan Penelitian

10

BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran (marketing)

12

2.2 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )

13

2.3 Arti Kualitas

14

2.4 Arti produk

15

2.4.1 Atribut Produk

16

2.4.2 Tingkatan Produk

17

2.4.3 Klasifikasi Produk

18

2.5 Arti Kualitas Produk

19

2.5.1 Dimensi Kualitas Produk

20

2.5.2 Manfaat Kualitas Produk Bagi Manajemen

22

2.6 WOM (Word of mouth)

22

2.6.1 Indikator WOM (word of mouth)

23

2.6.2 Efek WOM (word of mouth)

25

2.6.3 Organisasi WOM (word of mouth)

26

2.6.4 Model of WOM (word of mouth)

28

2.7 Loyalitas Konsumen

29

2.7.1 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

30

2.7.2 Karakteristik Konsumen Yang Loyal

32

2.7.3 Indikator Loyalitas Konsumen

33

2.7.4 Tahapan Loyalitas

34

2.7.5 Keuntungan Memiliki Konsumen Yang Loyal

36

2.8 Penelitian Terdahulu Variabel Kualitas produk

36

2.9 Penelitian Terdahulu Variabel WOM (word of mouth)

37

2.10 Kerangka pemikiran

40

2.11 Hipotesis

45

BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel

46

3.2 Jenis Data Dan Sumber Data

50

3.2.1 Jenis Data

50

3.2.1 Sumber Data

51

3.3 Populasi Dan Sampel

52

3.3.1 Populasi

52

3.3.3 Sampel

53

3.4 Analisis Deskriptif

57

3.5 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas

58

3.5.1 Uji Validitas

58

3.5.2 Uji Reliabilitas

59

3.6 Method of Succeseive Interval (MSI)

60

3.7 Uji Asumsi Klasik

61

3.8 Koefisien Determinasi

62

3.9 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (UJI F)

63

3.10 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (UJI T)

64

3.10.1 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

65

3.10.2 Pengaruh WOM (word of mouth)(X2) Terhadap
Loyalitas Konsumen (Y)

66

3.10.3 Pengaruh Kualitas Produk Dan WOM
(word of mouth)(X2) Terhadap Loyalitas Konsumen(Y)

67

BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Profile Perusahaan

68

4.1.1 Sejarah Perusahaan

68

4.1.2 Visi Dan Misi

69

4.1.3 Produk Perusahaan

70

4.1.4 Data Penjualan Teh Gelas

71

4.2 Profile Responden

71

4.2.1 Jenis Kelamin Responden

72

4.2.2 Umur Responden

73

4.2.3 Pekerjaan Responden

74

4.3 Analisis Deskriptif

75

4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas
Produk (X1)

75

4.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Variabel WOM
(word of mouth)(X2)

79

4.3.3 Tanggapan Rssponseden Mengenai Variabel
Loyalitas Konsumen(Y)

83

4.4 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas

87

4.4.1Uji Validitas

88

4.4.2 Uji Reliabilitas

89

4.5 Uji Normalitas

90

4.6 Koefisien Determinasi

91

4.7 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama(UJI F)

95

4.8 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (UJI T)

97

4.8.1 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

99

4.8.2 Pengaruh WOM(word of mouth)(X2) Terhadap
Loyalitas Konsumen (Y)

101

4.9 Implikasi Manajerial

104

BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan

105

5.2 Saran

106

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN