PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN WOM (WORD OF MOUTH) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK MINUMAN TEH GELAS (Studi Kasus Di Jalan Mohammad Toha Gang Curung Candung Rw 06 Rt 4 Dan Rt 5 Kota Bandung)
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perubahan dinamis kondisi dan sosial telah mengubah secara drastis minat beli
konsumen. Dengan semakin banyaknya pilihan produk, konsumen telah memiliki ekspektasi
yang lebih besar dan lebih menantang daripada sebelumnya. Mereka tidak hanya
mengharapkan produk yang berkualitas tinggi karena kualitas produk telah menjadi suatu
kewajaran dan persyaratan umum. Jenis baru konsumen ini menginginkan produk yang
berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau oleh mereka (Alfan priyambada:2011)
Perilaku masyarakat yang semakin mengarah ke berbagai hal praktis menjadi fenomena
tersendiri bagi dunia bisnis. Hal ini memunculkan gaya hidup masyarakat Indonesia, terutama
di perkotaan mulai beralih menjadi praktis termasuk dalam urusan memilih minuman ringan
seperti air minum dalam kemasan (AMDK). Gaya hidup dalam mengkonsumsi air minum
dalam kemasan (AMDK) di Indonesia dirasa masih kurang jika di bandingkan dengan negara
lain. Hal ini mengacu pada tingkat konsumsi minuman ringan setiap orang di negara ASEAN
lainnya seperti Thailand mencapai 89 liter miliar liter/tahun dan Singapura 141 miliar
liter/tahun. Sedangkan Masyarakat Indonesia sendiri masih 33 miliar liter/tahun.(warta
ekonomi.2016) Jika di Indonesia sendiri konsumsi Air minum dalam kemasan (AMDK)
mengalami kenaikan setiap tahunnya. Dibawah ini adalah tabel yang menyatakan konsumsi
air minum dalam kemasan AMDK tiap tahun mengalami kenaikan.
Tabel 1.1
Konsumsi air minum dalam kemasan (AMDK) di Indonesia
Tahun
Konsumi
AMDK
2013
20,48
milyar liter
2014
2015
2016
23,1 milyar
24,7 milyar
27 milyar
liter
liter
liter
2
(Sumber: tribun bisnis, 2016)
Dapat dilihat bahwa pertumbuhan konsumsi AMDK tiap tahunnya mengalami kenaikan
maka semakin banyak pula pengusaha yang baru bermunculan dengan segala macam jenis
produk AMDK yang diciptakan. Salah satu jenis produknya adalah pengolahan teh. Teh juga
banyak digemari dan dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia. Bahkan Indonesia adalah
negara penghasil teh terbaik ketujuh di dunia setelah Tiongkok, India, Kenya, Srilangka,
Vietnam, dan Turki berdasarkan data Internasional Tea Committee (ITC) pada 2013. Salah
satu nilai plus teh asli Indonesia adalah kadar katekin (catechin) atau antioksidan tertinggi di
dunia. (Indonesia finance today, 2015)
Dengan nilai plus teh asli Indonesia tersebut. Indonesia memiliki pangsa pasar sendiri.
Rasa teh asli Indonesia tersebut banyak digemari dan dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia.
Berikut tabel jumlah konsumsi teh dalam kemasan oleh masyarakat Indonesia.
Tabel 1.2
Jumlah konsumsi teh dalam kemasan pertahun
No
Jenis minuman
Jumlah Konsumsi
1
Teh dalam kemasan
87%
2
AMDK
8,5%
3
Minuman soda
3%
4
Lainnya
3,2%
(Sumber: marketeers.com,2016)
Pada mulanya industri pengolahan teh hanya menghasilkan produk akhir berupa teh
kering dan selanjutnya terus berkembang hingga mampu menghasilkan teh celup. Teh kering
dan teh celup merupakan produk teh yang harus diseduh terlebih dahulu jika ingin
dikonsumsi oleh konsumen. Dan sekarang teh dapat langsung diminum dalam bentuk teh siap
minum dalam kemasan (TSMDK).
3
Berbagai kompetitor merek teh siap minum dalam kemasan (TSMDK) bermunculan
mulai dari teh botol sosro, ultra teh kotak, frestea, teh gelas dan produk lainnya yang sejenis
siap bersaing untuk merebut pangsa pasar. Berikut nama- nama produsen serta jenis teh yang
ada di Indonesia.
Table 1.3
Berbagai merek nama produsen serta jenis teh
Nama produk
Nama produsen
Jenis teh
The botol sosro
PT. Sinar sosro
Teh biasa
FRESTEA
The coca cola company
Teh biasa
Ultra teh kotak
PT ultra jaya
Teh biasa
Fruite
Pt sinar sosro
Teh biasa
Teh gelas
PT Orang tua
Teh biasa
Sumber:data diolah 2016
Salah satu perusahaan yang ikut terjun dalam industri teh siap minum dalam kemaan
(TSMDK) adalah PT. Orang tua (OT). PT Orang Tua adalah salah satu perusahaan Indonesia
yang bergerak di bisnis produk konsumen terutama makanan dan minuman.
Perusahaan PT Orang Tua didirikan pada tahun 1948. Salah satu teh siap minum dalam
kemasan (TSMDK) yang diproduksi PT Orang Tua adalah merek teh gelas. Teh gelas sudah
terkenal di masyarakat
dengan
slogannya
“alaminya
berikan semua
kebaikan".
Mengutamakan kualitas rasa, menjadikan produk teh gelas bisa disenangi konsumennya .
PT Orang Tua, Konon kabarnya ide pembuatan Teh Gelas berasal dari anak pemilik PT
Orang Tua , Hamid Djoyonegoro. PT Orang Tua bukan perusahaan nasional pertama yang
4
memproduksi minuman teh dalam kemasan cup. Sebelumnya sudah ada Garuda Food
(produsen kacang garuda) yang bermain di segmen ini. Dan saat ini teh gelas adalah leader di
segmen minuman teh cup rasa original. (profil.merdeka.com, 2017). Berikut tabel penjualan
teh gelas.
Tabel 1.4
Penjualan Teh Gelas
Merek
TBI 2013
TBI 2014
TBI 2015
TBI 2016
Teh gelas
50,0%
43,7%
50,0%
50,7%
Teh rio
9,4%
11,9%
7,4%
10.0%
Teh kita
6,8%
9,1%
7,0%
3.3%
Mountea
5,7%
5,7%
7,3%
4.0%
Arinda
4,5%
2,2%
Sumber: Top brand Indonesia 2013-2016
Data Top Brand Indonesia selama 4 tahun penjualan produk teh gelas dalam kemasan
gelas yang mengalami fluktuatif dari tahun ke tahun. Perubahannya terlihat di tabel dari
tahun 2013 penjualan mengalami penurunan 50%
menjadi 43,7 % ditahun 2014, Tetapi
mengalami kenaikan 50% ditahun 2015 dan terus naik menjadi 50,7% pada tahun 2016 .
Masalah yang muncul disini adalah penjualan yang fluktuaktif diduga kemungkinan
karena kualitas produk yang dirasakan konsumen berbeda dengan pesaing yang lain.
Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat
dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya
sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk
tersebut.
Pada minuman teh gelas indikator kualitas produknya adalah rasa/aroma teh gelas
memiliki rasa gula alami, berbeda dengan produk teh yang lain yang menggunakan rasa
5
manis dari manis buatan. Serta memiliki rasa atau aroma teh asli Indonesia. Indikator kedua
adalah pengemasan yang praktis terbuat dari plastik berbentuk gelas atau cup dan design
menarik produk teh gelas memiliki daya tarik tersendiri. Walaupun saat ini banyak konsumen
yang cerdas telah memilih untuk kesehatan tidak meminum dari kemasan gelas plastik serta
dirasa lebih praktis. Indikator ketiga adalah efek produk dari minuman produk teh gelas di
minum dapat melegakan tenggorokan. Ukuran (besar/kecil) kemasan ukuran kemasan gelas
cukup untuk jumlah sekali minum. Bahkan untuk umur anak-anak serta dewasa.
Pentingnya kualitas produk untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Kotler dan
Amstrong (2010:27) mengemukakan bahwa: Kualitas produk adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan,
kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya. Kualitas produk
dibentuk oleh beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan
fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain-lain (Zeithalm, 1988 dalam Kotler, 2009).
Secara konseptual kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang
atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dengan harga yang
murah dan kualitas yang baik konsumen tidak akan berpikir ulang untuk membeli produk
tersebut.
Selain kualitas produk, terjadinya fluktuatif penjualan teh gelas diduga karena WOM
(word of mouth). WOM (word of mouth) pada produk teh gelas masih dirasakan kurang.
WOM (Word of mouth) atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut selalu
menjadi fenomena marketing yang menarik untuk dibicarakan. Beberapa marketer punya
pandangan yang skeptis dan meremehkan promosi macam ini. Padahal sering kali promosi
dengan WOM (word of mouth) hanya perlu biaya kecil dan bahkan tidak memerlukan biaya
sama sekali. Dengan biaya kecil WOM (word of mouth) mampu meminimalkan biaya atas
promosi melewati iklan di TV, radio, media reklame ataupun Internet, yang selama ini
perusahaan teh gelas lebih sering menggunkan media tersebut dibandingkan WOM (word of
mouth) serta dikenal melalui tag linenya “ gula alami” di TV, atau media reklame.
6
WOM (word of mouth) terjadi ketika pelanggan mulai membicarakan idenya tentang
layanan, merek, maupun kualitas dari produk yang dipakainya kepada orang lain. Menurut
Kotler Amstrong (2001:128) menjelaskan bahwa WOM (word of mouth) adalah sebuah
bentuk komunikasi secara pribadi antar pembeli dan tetangga, teman-teman, anggota
keluarga dan rekannya mengenai suatu produk.
Berdasarkan latar belakang segala keunggulan yang dimiliki oleh minuman teh gelas,
tidak serta merta diikuti dengan angka penjualan yang stabil dan justru cenderung fluktuatif,
bisa dilihat dari Table 1.5 dari tahun 2013 - 2016 . Dan mengindikasikan kuatnya ikatan
emosional antara konsumen dan produk teh gelas, Oleh karena itu untuk mendapatkan
gambaran yang jelas mengenai apakah kualitas produk dan WOM (word of mouth)
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, maka diperlukan suatu penelitian tentang “
Pengaruh kualitas produk dan WOM ( Word Of Mouth ) terhadap loyalitas konsumen
pada produk minuman teh gelas (studi kasus di jalan mohammad toha gang curung
candung RW 6 RT 4 dan RT 5 Bandung)
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang dan masalah yang di uraikan di atas, maka permasalahan
yang akan dibahas adalah:
1. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada minuman teh
gelas?
2. Seberapa besar pengaruh WOM ( World Of Mouth ) terhadap loyalitas konsumen pada
minuman teh gelas ?
3. Apakah ada pengaruh kualitas produk dan WOM ( World of Mouth ) terhadap loyalitas
konsumen pada minuman teh gelas ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian di atas dapat ditentukan beberapa tujuan penelitian sebagai berikut:
7
1.
Untuk mengetahui seberapa besar model loyalitas konsumen dibentuk oleh kualitas
produk minuman teh gelas.
2.Untuk mengetahui seberapa besar model loyalitas konsumendibentuk oleh WOM (word of
mouth) produk minuman teh gelas
3. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas produk dan WOM (word of mouth)
terhadap loyalitas konsumen produk minuman teh gelas
1.4.
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun
praktis sebagai berikut:
1. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan untuk menguatkan teori yang ada, mengenai
kualitas produk dan WOM (word of mouth) mempengaruhi loyalitas konsumen
2. Sebagai bahan pertimbangan minuman teh gelas dalam rangka menentukan strategi
promosi pada minuman teh gelas untuk lebih lebih meningkatkan penjualan dan mengetahui
faktor mana yang paling mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk minuman teh gelas
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perubahan dinamis kondisi dan sosial telah mengubah secara drastis minat beli
konsumen. Dengan semakin banyaknya pilihan produk, konsumen telah memiliki ekspektasi
yang lebih besar dan lebih menantang daripada sebelumnya. Mereka tidak hanya
mengharapkan produk yang berkualitas tinggi karena kualitas produk telah menjadi suatu
kewajaran dan persyaratan umum. Jenis baru konsumen ini menginginkan produk yang
berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau oleh mereka (Alfan priyambada:2011)
Perilaku masyarakat yang semakin mengarah ke berbagai hal praktis menjadi fenomena
tersendiri bagi dunia bisnis. Hal ini memunculkan gaya hidup masyarakat Indonesia, terutama
di perkotaan mulai beralih menjadi praktis termasuk dalam urusan memilih minuman ringan
seperti air minum dalam kemasan (AMDK). Gaya hidup dalam mengkonsumsi air minum
dalam kemasan (AMDK) di Indonesia dirasa masih kurang jika di bandingkan dengan negara
lain. Hal ini mengacu pada tingkat konsumsi minuman ringan setiap orang di negara ASEAN
lainnya seperti Thailand mencapai 89 liter miliar liter/tahun dan Singapura 141 miliar
liter/tahun. Sedangkan Masyarakat Indonesia sendiri masih 33 miliar liter/tahun.(warta
ekonomi.2016) Jika di Indonesia sendiri konsumsi Air minum dalam kemasan (AMDK)
mengalami kenaikan setiap tahunnya. Dibawah ini adalah tabel yang menyatakan konsumsi
air minum dalam kemasan AMDK tiap tahun mengalami kenaikan.
Tabel 1.1
Konsumsi air minum dalam kemasan (AMDK) di Indonesia
Tahun
Konsumi
AMDK
2013
20,48
milyar liter
2014
2015
2016
23,1 milyar
24,7 milyar
27 milyar
liter
liter
liter
2
(Sumber: tribun bisnis, 2016)
Dapat dilihat bahwa pertumbuhan konsumsi AMDK tiap tahunnya mengalami kenaikan
maka semakin banyak pula pengusaha yang baru bermunculan dengan segala macam jenis
produk AMDK yang diciptakan. Salah satu jenis produknya adalah pengolahan teh. Teh juga
banyak digemari dan dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia. Bahkan Indonesia adalah
negara penghasil teh terbaik ketujuh di dunia setelah Tiongkok, India, Kenya, Srilangka,
Vietnam, dan Turki berdasarkan data Internasional Tea Committee (ITC) pada 2013. Salah
satu nilai plus teh asli Indonesia adalah kadar katekin (catechin) atau antioksidan tertinggi di
dunia. (Indonesia finance today, 2015)
Dengan nilai plus teh asli Indonesia tersebut. Indonesia memiliki pangsa pasar sendiri.
Rasa teh asli Indonesia tersebut banyak digemari dan dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia.
Berikut tabel jumlah konsumsi teh dalam kemasan oleh masyarakat Indonesia.
Tabel 1.2
Jumlah konsumsi teh dalam kemasan pertahun
No
Jenis minuman
Jumlah Konsumsi
1
Teh dalam kemasan
87%
2
AMDK
8,5%
3
Minuman soda
3%
4
Lainnya
3,2%
(Sumber: marketeers.com,2016)
Pada mulanya industri pengolahan teh hanya menghasilkan produk akhir berupa teh
kering dan selanjutnya terus berkembang hingga mampu menghasilkan teh celup. Teh kering
dan teh celup merupakan produk teh yang harus diseduh terlebih dahulu jika ingin
dikonsumsi oleh konsumen. Dan sekarang teh dapat langsung diminum dalam bentuk teh siap
minum dalam kemasan (TSMDK).
3
Berbagai kompetitor merek teh siap minum dalam kemasan (TSMDK) bermunculan
mulai dari teh botol sosro, ultra teh kotak, frestea, teh gelas dan produk lainnya yang sejenis
siap bersaing untuk merebut pangsa pasar. Berikut nama- nama produsen serta jenis teh yang
ada di Indonesia.
Table 1.3
Berbagai merek nama produsen serta jenis teh
Nama produk
Nama produsen
Jenis teh
The botol sosro
PT. Sinar sosro
Teh biasa
FRESTEA
The coca cola company
Teh biasa
Ultra teh kotak
PT ultra jaya
Teh biasa
Fruite
Pt sinar sosro
Teh biasa
Teh gelas
PT Orang tua
Teh biasa
Sumber:data diolah 2016
Salah satu perusahaan yang ikut terjun dalam industri teh siap minum dalam kemaan
(TSMDK) adalah PT. Orang tua (OT). PT Orang Tua adalah salah satu perusahaan Indonesia
yang bergerak di bisnis produk konsumen terutama makanan dan minuman.
Perusahaan PT Orang Tua didirikan pada tahun 1948. Salah satu teh siap minum dalam
kemasan (TSMDK) yang diproduksi PT Orang Tua adalah merek teh gelas. Teh gelas sudah
terkenal di masyarakat
dengan
slogannya
“alaminya
berikan semua
kebaikan".
Mengutamakan kualitas rasa, menjadikan produk teh gelas bisa disenangi konsumennya .
PT Orang Tua, Konon kabarnya ide pembuatan Teh Gelas berasal dari anak pemilik PT
Orang Tua , Hamid Djoyonegoro. PT Orang Tua bukan perusahaan nasional pertama yang
4
memproduksi minuman teh dalam kemasan cup. Sebelumnya sudah ada Garuda Food
(produsen kacang garuda) yang bermain di segmen ini. Dan saat ini teh gelas adalah leader di
segmen minuman teh cup rasa original. (profil.merdeka.com, 2017). Berikut tabel penjualan
teh gelas.
Tabel 1.4
Penjualan Teh Gelas
Merek
TBI 2013
TBI 2014
TBI 2015
TBI 2016
Teh gelas
50,0%
43,7%
50,0%
50,7%
Teh rio
9,4%
11,9%
7,4%
10.0%
Teh kita
6,8%
9,1%
7,0%
3.3%
Mountea
5,7%
5,7%
7,3%
4.0%
Arinda
4,5%
2,2%
Sumber: Top brand Indonesia 2013-2016
Data Top Brand Indonesia selama 4 tahun penjualan produk teh gelas dalam kemasan
gelas yang mengalami fluktuatif dari tahun ke tahun. Perubahannya terlihat di tabel dari
tahun 2013 penjualan mengalami penurunan 50%
menjadi 43,7 % ditahun 2014, Tetapi
mengalami kenaikan 50% ditahun 2015 dan terus naik menjadi 50,7% pada tahun 2016 .
Masalah yang muncul disini adalah penjualan yang fluktuaktif diduga kemungkinan
karena kualitas produk yang dirasakan konsumen berbeda dengan pesaing yang lain.
Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat
dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya
sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk
tersebut.
Pada minuman teh gelas indikator kualitas produknya adalah rasa/aroma teh gelas
memiliki rasa gula alami, berbeda dengan produk teh yang lain yang menggunakan rasa
5
manis dari manis buatan. Serta memiliki rasa atau aroma teh asli Indonesia. Indikator kedua
adalah pengemasan yang praktis terbuat dari plastik berbentuk gelas atau cup dan design
menarik produk teh gelas memiliki daya tarik tersendiri. Walaupun saat ini banyak konsumen
yang cerdas telah memilih untuk kesehatan tidak meminum dari kemasan gelas plastik serta
dirasa lebih praktis. Indikator ketiga adalah efek produk dari minuman produk teh gelas di
minum dapat melegakan tenggorokan. Ukuran (besar/kecil) kemasan ukuran kemasan gelas
cukup untuk jumlah sekali minum. Bahkan untuk umur anak-anak serta dewasa.
Pentingnya kualitas produk untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Kotler dan
Amstrong (2010:27) mengemukakan bahwa: Kualitas produk adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan,
kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya. Kualitas produk
dibentuk oleh beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan
fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain-lain (Zeithalm, 1988 dalam Kotler, 2009).
Secara konseptual kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang
atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dengan harga yang
murah dan kualitas yang baik konsumen tidak akan berpikir ulang untuk membeli produk
tersebut.
Selain kualitas produk, terjadinya fluktuatif penjualan teh gelas diduga karena WOM
(word of mouth). WOM (word of mouth) pada produk teh gelas masih dirasakan kurang.
WOM (Word of mouth) atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut selalu
menjadi fenomena marketing yang menarik untuk dibicarakan. Beberapa marketer punya
pandangan yang skeptis dan meremehkan promosi macam ini. Padahal sering kali promosi
dengan WOM (word of mouth) hanya perlu biaya kecil dan bahkan tidak memerlukan biaya
sama sekali. Dengan biaya kecil WOM (word of mouth) mampu meminimalkan biaya atas
promosi melewati iklan di TV, radio, media reklame ataupun Internet, yang selama ini
perusahaan teh gelas lebih sering menggunkan media tersebut dibandingkan WOM (word of
mouth) serta dikenal melalui tag linenya “ gula alami” di TV, atau media reklame.
6
WOM (word of mouth) terjadi ketika pelanggan mulai membicarakan idenya tentang
layanan, merek, maupun kualitas dari produk yang dipakainya kepada orang lain. Menurut
Kotler Amstrong (2001:128) menjelaskan bahwa WOM (word of mouth) adalah sebuah
bentuk komunikasi secara pribadi antar pembeli dan tetangga, teman-teman, anggota
keluarga dan rekannya mengenai suatu produk.
Berdasarkan latar belakang segala keunggulan yang dimiliki oleh minuman teh gelas,
tidak serta merta diikuti dengan angka penjualan yang stabil dan justru cenderung fluktuatif,
bisa dilihat dari Table 1.5 dari tahun 2013 - 2016 . Dan mengindikasikan kuatnya ikatan
emosional antara konsumen dan produk teh gelas, Oleh karena itu untuk mendapatkan
gambaran yang jelas mengenai apakah kualitas produk dan WOM (word of mouth)
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, maka diperlukan suatu penelitian tentang “
Pengaruh kualitas produk dan WOM ( Word Of Mouth ) terhadap loyalitas konsumen
pada produk minuman teh gelas (studi kasus di jalan mohammad toha gang curung
candung RW 6 RT 4 dan RT 5 Bandung)
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang dan masalah yang di uraikan di atas, maka permasalahan
yang akan dibahas adalah:
1. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada minuman teh
gelas?
2. Seberapa besar pengaruh WOM ( World Of Mouth ) terhadap loyalitas konsumen pada
minuman teh gelas ?
3. Apakah ada pengaruh kualitas produk dan WOM ( World of Mouth ) terhadap loyalitas
konsumen pada minuman teh gelas ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian di atas dapat ditentukan beberapa tujuan penelitian sebagai berikut:
7
1.
Untuk mengetahui seberapa besar model loyalitas konsumen dibentuk oleh kualitas
produk minuman teh gelas.
2.Untuk mengetahui seberapa besar model loyalitas konsumendibentuk oleh WOM (word of
mouth) produk minuman teh gelas
3. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas produk dan WOM (word of mouth)
terhadap loyalitas konsumen produk minuman teh gelas
1.4.
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun
praktis sebagai berikut:
1. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan untuk menguatkan teori yang ada, mengenai
kualitas produk dan WOM (word of mouth) mempengaruhi loyalitas konsumen
2. Sebagai bahan pertimbangan minuman teh gelas dalam rangka menentukan strategi
promosi pada minuman teh gelas untuk lebih lebih meningkatkan penjualan dan mengetahui
faktor mana yang paling mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk minuman teh gelas