Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Jasa terhadap Keberhasilan Usaha UKM (Usaha Kecil Menengah) di Pagaruyung Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat
dan
mengalami
metamorfosis
yang
berkesinambungan.
Menurut
Kotler
(2005:122) setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki
kepekaan terhadap setiap perubahan yangterjadi dan
menempatkan orientasi
kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Tidak terkecuali usaha dalam
penyajian makanan dan minuman (food service) yang dimulai dari skala kecil
seperti warung-warung, kafe tenda, bisnis makanan berskala menengah seperti
rumah makan dan café sampai dengan bisnis makanan berskala besar.
Menurut Peter dan Olson dalam Tjiptono (2002:65) dalam setiap kegiatan
usaha, pada dasarnya bertujuan untuk memperoleh keuntungan yang optimal guna
mempertahankan keberhasilan usaha. Di dalam konsep pemasaran yang sederhana
dinyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen agar dapat menguntungkan.
Semakin berkembangnya usaha food service ini seringkali dikaitkan
dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi. Hal ini sering dihubungkan
dengan pekerja atau seseorang yang sibuk melakukan aktivitas di luar rumah, baik
itu pria maupun wanita yang selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan
instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Salah satunya dengan mencari
makanan dan minuman di luar rumah.
1
Universitas Sumatera Utara
Seiring dengan perkembangan jumlah penduduk dan gaya hidup yang
ingin serba cepat tersaji, menjadikan alasan pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan pangan dengan melakukan pembelian ditempat usaha yang menyajikan
makanan dan minuman. Dengan adanya gaya hidup pelanggan yang seperti ini
menjadikan bisnis kuliner tidak pernah mati, bisnis ini semakin tumbuh subur
seiring dengan pengaruh gaya hidup pelanggan, dan juga membuat keberhasilan
usaha yang di jalankan oleh pebisnis kuliner semakin maju.
Usaha adalah salah satu kegiatan ekonomi yang bertujuan untuk mencapai
keberhasilan guna memenuhi kebutuhan financial yang dikembangkan oleh
pemilik usaha terbagi menjadi tiga yaitu: usaha kecil, usaha menengah, usaha
besar. Walaupun tingkatnya berbeda namun dalam menjalankannya sama-sama
dibutuhkan tanggung jawab dan keberanian dalam menerima resiko. Serta cara
pengembangannya pun relative sama.
Menurut Sukardi dalam Hutagalung (2008:1) wirausaha merupakan
gabungan kata wira (gagah,berani) dan usaha.Jadi,wirausaha berarti orang yang
gagah berani dalam usaha . Wirausaha dapat mengumpulkan sumber daya yang di
butuhkan guna mengambil keuntungan dari padanya, dan mengambil tindakan
yang tepat guna untuk memastikan keberhasilan usahanya. Keberhasilan usaha
dapat dilihat dari puas atau tidaknya konsumen terhadap kualitas produk dan
pelayanan jasa yang diberikan.
Kualitas produk adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang
tampak jelas maupun yang tersembunyi. Kualitas dianggap sebagai sifat dan
2
Universitas Sumatera Utara
karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan
kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan yang akan membuat suatu
usaha menjadi berhasil.
Kualitas produk yang ditawarkan yaitu:Aneka makanan dan minuman
yang sesuai dengan kemauan konsumen seperti makanan dan minuman yang
bersih, enak, murah. Pada kawasan Pagaruyung yang menjadi lokasi penelitian
banyak gerai yang menjual makanan dan minuman yang serupa. Meskipun pada
kawasan ini banyak yang berjualan tetapi minat konsumen tetap tinggi untuk
mengunjungi Pagaruyung.
Pelayanan jasa yang baik menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan berhasil dalam usahanya. Pola konsumsi
dan gaya hidup pelanggan menuntut suatu usaha mampu memberikan pelayanan
jasa yang berkualitas. Keberhasilan usaha dalam memberikan pelayanan jasa yang
berkualitas dapat ditentukan dengan kualitas produk dan pendekatan service
quality.
Keberhasilan usaha selain dipengaruhi oleh kualitas produk yang baik juga
harus disertai pelayanan jasa yang akan membuat usaha yang telah dikembangkan
menjadi suatu usaha yang berhasil dibidangnya. Moderenitas dengan kemajuan
teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh
keberhasilan suatu usaha.
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) pelayanan jasa adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima atau peroleh. Kualitas pelayanan jasa yang baik menjadi hal
3
Universitas Sumatera Utara
utama yang harus diperhatikan serius yang melibatkan seluruh sumber daya yang
dimiliki. Pelayanan jasa yang baik dan memuaskan pelanggan akan membuat
pelanggan mempunyai keinginan kembali untuk datang dan membuat suatu usaha
menjadi berhasil dan betahan lama.
Peneliti tertarik untuk meneliti pada kawasan Pagaruyung ini dikarenakan
dengan banyaknya bisnis kuliner yang ada dikota medan,kawasan pagaruyung
menjadi kawasan pelanggan untuk menikmati wisata kuliner walaupun banyaknya
kawasan lain yang sama, yang juga membuat peneliti tertarik pada kawasan
pagaruyung, kawasan ini dapat dijangkau dengan mudah karena berada dekat
dengan pusat kota yang membuat lokasi ini strategis, sehingga menarik minat
pelanggan untuk berkunjung. Pada kawasan pagaruyung terdapat banyak pelaku
usaha kecil dan menengah yang bersaing menjual produk maupun jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan dengan banyaknya pelaku usaha menjadikan adanya
persaingan usaha yang membuat wirausahawan harus membuat perbedaan produk
yang akan dijual melalui kualitas dan pelayanan. Dengan membuat produk yang
berkualitas dan pelayanan yang baik yang dilakukan oleh para wirausahawan yang
menjual
dikawasan
pagaruyung
bertujuan
untuk
memuaskan
hati
pelanggan.Dengan faktor-faktor pendukung yang telah dilakukan para wirausaha
seperti meningkatkan kualitas dan pelayanan sehingga membuat pelanggan ingin
kembali datang ke kawasan wisata kuliner pagaruyung menjadikan usaha kuliner
tersebut menjadi berhasil dan diminati para pelanggan pada jangka waktu yang
lama. Hal ini yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian.
4
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang bagaimana kualitas produk dan pelayanan jasa dapat
mempengaruhi keberhasilan suatu usaha tersebut. Hal ini akan penulis bahas
secara lengkap dalam skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Produk dan
Pelayanan Jasa Terhadap Keberhasilan Usaha UKM (Usaha Kecil
Menengah) Di Pagaruyung Medan”.
1.1
Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas,dirumuskan masalah
sebagai berikut:Bagaimana Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Jasa
Terhadap Keberhasilan Usaha UKM Di Pagaruyung Medan?
1.2
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Jasa Terhadap Keberhasilan Usaha
UKM Di Pagaruyung Medan
1.4
Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat
dan kegunaan sebagai berikut:
1. Bagi Wirausaha, sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi pihak
wirausahawan, agar dapat lebih mengetahui faktor yang menjadi
keberhasilan usaha.
2. Bagi Peneliti, sebagai sarana untuk menambah pengetahuan teoritis dan
menambah wawasan tentang Kualitas Produkdan Pelayanan jasa.
5
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi Universitas Sumatera Utara, sebagai tambahaan kekayaan penelitian
studi kasus untuk dapat dipergunakan dan dikembangkan bagi Program
Studi Manajemen Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bagi pihak lain, sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan
perbandingan bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan
dengan kualitas produkdan pelayanan jasa.
6
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat
dan
mengalami
metamorfosis
yang
berkesinambungan.
Menurut
Kotler
(2005:122) setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki
kepekaan terhadap setiap perubahan yangterjadi dan
menempatkan orientasi
kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Tidak terkecuali usaha dalam
penyajian makanan dan minuman (food service) yang dimulai dari skala kecil
seperti warung-warung, kafe tenda, bisnis makanan berskala menengah seperti
rumah makan dan café sampai dengan bisnis makanan berskala besar.
Menurut Peter dan Olson dalam Tjiptono (2002:65) dalam setiap kegiatan
usaha, pada dasarnya bertujuan untuk memperoleh keuntungan yang optimal guna
mempertahankan keberhasilan usaha. Di dalam konsep pemasaran yang sederhana
dinyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen agar dapat menguntungkan.
Semakin berkembangnya usaha food service ini seringkali dikaitkan
dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi. Hal ini sering dihubungkan
dengan pekerja atau seseorang yang sibuk melakukan aktivitas di luar rumah, baik
itu pria maupun wanita yang selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan
instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Salah satunya dengan mencari
makanan dan minuman di luar rumah.
1
Universitas Sumatera Utara
Seiring dengan perkembangan jumlah penduduk dan gaya hidup yang
ingin serba cepat tersaji, menjadikan alasan pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan pangan dengan melakukan pembelian ditempat usaha yang menyajikan
makanan dan minuman. Dengan adanya gaya hidup pelanggan yang seperti ini
menjadikan bisnis kuliner tidak pernah mati, bisnis ini semakin tumbuh subur
seiring dengan pengaruh gaya hidup pelanggan, dan juga membuat keberhasilan
usaha yang di jalankan oleh pebisnis kuliner semakin maju.
Usaha adalah salah satu kegiatan ekonomi yang bertujuan untuk mencapai
keberhasilan guna memenuhi kebutuhan financial yang dikembangkan oleh
pemilik usaha terbagi menjadi tiga yaitu: usaha kecil, usaha menengah, usaha
besar. Walaupun tingkatnya berbeda namun dalam menjalankannya sama-sama
dibutuhkan tanggung jawab dan keberanian dalam menerima resiko. Serta cara
pengembangannya pun relative sama.
Menurut Sukardi dalam Hutagalung (2008:1) wirausaha merupakan
gabungan kata wira (gagah,berani) dan usaha.Jadi,wirausaha berarti orang yang
gagah berani dalam usaha . Wirausaha dapat mengumpulkan sumber daya yang di
butuhkan guna mengambil keuntungan dari padanya, dan mengambil tindakan
yang tepat guna untuk memastikan keberhasilan usahanya. Keberhasilan usaha
dapat dilihat dari puas atau tidaknya konsumen terhadap kualitas produk dan
pelayanan jasa yang diberikan.
Kualitas produk adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang
tampak jelas maupun yang tersembunyi. Kualitas dianggap sebagai sifat dan
2
Universitas Sumatera Utara
karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan
kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan yang akan membuat suatu
usaha menjadi berhasil.
Kualitas produk yang ditawarkan yaitu:Aneka makanan dan minuman
yang sesuai dengan kemauan konsumen seperti makanan dan minuman yang
bersih, enak, murah. Pada kawasan Pagaruyung yang menjadi lokasi penelitian
banyak gerai yang menjual makanan dan minuman yang serupa. Meskipun pada
kawasan ini banyak yang berjualan tetapi minat konsumen tetap tinggi untuk
mengunjungi Pagaruyung.
Pelayanan jasa yang baik menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan berhasil dalam usahanya. Pola konsumsi
dan gaya hidup pelanggan menuntut suatu usaha mampu memberikan pelayanan
jasa yang berkualitas. Keberhasilan usaha dalam memberikan pelayanan jasa yang
berkualitas dapat ditentukan dengan kualitas produk dan pendekatan service
quality.
Keberhasilan usaha selain dipengaruhi oleh kualitas produk yang baik juga
harus disertai pelayanan jasa yang akan membuat usaha yang telah dikembangkan
menjadi suatu usaha yang berhasil dibidangnya. Moderenitas dengan kemajuan
teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh
keberhasilan suatu usaha.
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) pelayanan jasa adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima atau peroleh. Kualitas pelayanan jasa yang baik menjadi hal
3
Universitas Sumatera Utara
utama yang harus diperhatikan serius yang melibatkan seluruh sumber daya yang
dimiliki. Pelayanan jasa yang baik dan memuaskan pelanggan akan membuat
pelanggan mempunyai keinginan kembali untuk datang dan membuat suatu usaha
menjadi berhasil dan betahan lama.
Peneliti tertarik untuk meneliti pada kawasan Pagaruyung ini dikarenakan
dengan banyaknya bisnis kuliner yang ada dikota medan,kawasan pagaruyung
menjadi kawasan pelanggan untuk menikmati wisata kuliner walaupun banyaknya
kawasan lain yang sama, yang juga membuat peneliti tertarik pada kawasan
pagaruyung, kawasan ini dapat dijangkau dengan mudah karena berada dekat
dengan pusat kota yang membuat lokasi ini strategis, sehingga menarik minat
pelanggan untuk berkunjung. Pada kawasan pagaruyung terdapat banyak pelaku
usaha kecil dan menengah yang bersaing menjual produk maupun jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan dengan banyaknya pelaku usaha menjadikan adanya
persaingan usaha yang membuat wirausahawan harus membuat perbedaan produk
yang akan dijual melalui kualitas dan pelayanan. Dengan membuat produk yang
berkualitas dan pelayanan yang baik yang dilakukan oleh para wirausahawan yang
menjual
dikawasan
pagaruyung
bertujuan
untuk
memuaskan
hati
pelanggan.Dengan faktor-faktor pendukung yang telah dilakukan para wirausaha
seperti meningkatkan kualitas dan pelayanan sehingga membuat pelanggan ingin
kembali datang ke kawasan wisata kuliner pagaruyung menjadikan usaha kuliner
tersebut menjadi berhasil dan diminati para pelanggan pada jangka waktu yang
lama. Hal ini yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian.
4
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang bagaimana kualitas produk dan pelayanan jasa dapat
mempengaruhi keberhasilan suatu usaha tersebut. Hal ini akan penulis bahas
secara lengkap dalam skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Produk dan
Pelayanan Jasa Terhadap Keberhasilan Usaha UKM (Usaha Kecil
Menengah) Di Pagaruyung Medan”.
1.1
Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas,dirumuskan masalah
sebagai berikut:Bagaimana Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Jasa
Terhadap Keberhasilan Usaha UKM Di Pagaruyung Medan?
1.2
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Jasa Terhadap Keberhasilan Usaha
UKM Di Pagaruyung Medan
1.4
Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat
dan kegunaan sebagai berikut:
1. Bagi Wirausaha, sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi pihak
wirausahawan, agar dapat lebih mengetahui faktor yang menjadi
keberhasilan usaha.
2. Bagi Peneliti, sebagai sarana untuk menambah pengetahuan teoritis dan
menambah wawasan tentang Kualitas Produkdan Pelayanan jasa.
5
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi Universitas Sumatera Utara, sebagai tambahaan kekayaan penelitian
studi kasus untuk dapat dipergunakan dan dikembangkan bagi Program
Studi Manajemen Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bagi pihak lain, sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan
perbandingan bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan
dengan kualitas produkdan pelayanan jasa.
6
Universitas Sumatera Utara