Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Jasa terhadap Keberhasilan Usaha UKM (Usaha Kecil Menengah) di Pagaruyung Medan
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Kewirausahaan
Kewirausahaan adalah kemampuan kreatif dan inovatif yang dijadikan
dasar, kiat dan sumber daya untuk mencari peluang menuju sukses. Inti dari
kewirausahaan adalah kemampuan untuk menciptakan sesuatu yang baru dan
berbeda melalui pemikiran kreatif dan tindakan inovatif demi terciptanya peluang.
Banyak orang, baik pengusaha maupun yang bukan pengusaha, meraih sukses
karena memiliki kemampuan kreatif dan inovatif (Suryana:2012:2).
Menurut Suryana (2012:4) seorang wirausaha tidak akan berhasil apabila
tidak memiliki pengetahuan, kemampuan dan kemauan. Beberapa pengetahuan
yang harus dimiliki wirausaha adalah:
1. Pengetahuan mengenai usaha yang akan dimasuki/dirintis dan lingkungan
usaha yang ada.
2. Pengetahuan tentang peran dan tanggung jawab.
3. Pengetahuan tentang manajemen dan organisasi bisnis.
Sedangkan keterampilan yang harus dimiliki wirausaha diantaranya:
1. Keterampilan konseptual dalam mengatur strategi dan memperhitungkan
resiko.
2. Keterampilan kreatif dalam menciptakan nilai tambah.
3. Keterampilan dalam memimpin dan mengelola.
4. Keterampilan berkomunikasi dan berinteraksi.
5. Keterampilan teknik usaha yang akan dilakukan.
7
Universitas Sumatera Utara
Untuk menjadi seorang wirausaha yang sukses tentu saja harus memiliki
kompetensi dalam menghadapi resiko dan tantangan. Oleh sebab itu, ia harus
memiliki kompetensi kewirausahaan. Seperti yang dikemukakan oleh Harris
dalam Kasmir (2006;19),wirausaha yang sukses pada umumnya adalah mereka
yang memiliki kompetensi, yaitu yang memiliki ilmu pengetahuan, keterampilan
dan kualitas individual yang meliputi sikap, motivasi, nilai-nilai pribadi, serta
tingkah laku yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan kewirausahaan.
Kewirausahaan atau dulu juga disebut kewiraswastaan merupakan suatu
profesi yang timbul, karena interaksi antara ilmu pengetahuan yang diperoleh dari
pendidikan formal dengan seni yang hanya dapat diperoleh dari suatu rangkaian
kerja yang diberikan dalam praktek. Oleh karena itu, seorang wirausaha,
melakukan kegiatan mengorganisasikan berbagai faktor produksi sehingga
menjadi suatu kegiatan ekonomi yang menghasilkan profit yang merupakan balas
jasa atas kesediaannya mengambil resiko.
Menurut Anoraga (2009:27) kewirausahaan adalah semangat, perilaku dan
kemampuan untuk memberikan tanggapan yang positif terhadap peluang
memperoleh keuntungan untuk diri sendiri dan atau pelayanan yang lebih baik
pada pelanggan/masyarakat dengan selalu berusaha mencari pelanggan lebih
banyak dan melayani pelanggan lebih baik, serta menciptakan dan menyediakan
produk yang lebih bermanfaat dan menerapkan cara kerja yang lebih efesien,
melalui keberanian menggambil resiko, kreatifitas dan inovasi serta kemampuan
manajemen.
8
Universitas Sumatera Utara
Dengan kata lain kewirausahaan merupakan suatu proses penciptaan nilai
dengan menggunakan berbagai sumber daya tertentu untuk mengeksploitasi
peluang. Proses ini dibagi dalam beberapa tahapan khusus yaitu :
1.
Identifikasi peluang
2.
Pengembangan (konsep) bisnis baru
3.
Evaluasi dan pengumpulan sumber daya yang diperlukan
4.
Implementasi konsep
5.
Pemanfaatan serta penuaian hasil dari bisnis yang dijalankan
Wirausaha (entrepreneur) merupakan seseorang yang mengambil resiko
yang diperlukan untuk mengorganisasikan dan mengelola suatu bisnis dan
menerima imbalan/balas jasa berupa profit finansial maupun non finansial.
Untuk melaksanakan cita-cita (ide) menjadi suatu kenyataan tentu
memerlukan usaha dan manajemen terhadap sumber daya yang ada. Demikian
pula dengan resiko yang sebelumnya sudah diperkirakan dan diperhitungkan, pada
akhirnya tetap menjadi tanggung jawab si wirausaha itu sendiri. Disinilah letak
keberanian seorang wirausaha untuk mengambil keputusan bisnis dan
menanggung semua resiko dari bisnis yang dilakukannya. Ada 4 tipe wirausaha
yaitu :
1. Kelompok wirausaha yang tidak memiliki bayangan dan cita-cita untuk
menjadi besar. Bagi kelompok ini, sudah merasa cukup bila hasil bisnisnya
dapat memenuhi kebutuhan keluarganya.
2. Kelompok wirausaha yang gagal dalam bisnisnya. Kelompok ini bisnisnya
berkembang sangat pesat, namun tahap tertentu bisnisnya tidak terkendali.
9
Universitas Sumatera Utara
3. Kelompok wirausaha yang sukses sesama pemilik modal/bisnis masih
hidup. Kelompok ini melalaikan siapa yang menggantikannya atau
meneruskan bisnisnya.
4. Kelompok wirausaha yang menyadari bahwa usahanya tidak dapat
berkembang lebih jauh lagi, kalau tidak mengembangkan sumber daya
manusianya.
Dari teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang menjadi indikator
variabel pengetahuan kewirausahaan adalah:
1. Memulai usaha berdasarkan pengalaman sendiri
2. Mampu menilai peluang bisnis
3. Memiliki kompetensi untuk menghadapi resiko dan tantangan
4. Memiliki pengetahuan berbisnis
2.1.1
Sifat-sifat wirausaha
Menurut Hutagalung dan Situmorang (2008:2) sifat-sifat wirausaha adalah
sebagai berikut:
1. Percaya diri ,Seorang wirausaha haruslah memiliki sifat percaya diri yang
tercermin dari: Yakin dan optimisme, Mandiri, Kepemimpinan dan
Dinamis.
2. Originalitas yang tercermin dari : Kreativitas, Inovatif, Inisiatif /Proaktif.
3. Berorientasi manusia :Pergaulan, Komitmen, Responsif.
4. Berorientasi hasil kerja yang tercermin dari ingin berprestasi, kemauan
untuk maju,dan mengembangkan usaha.
10
Universitas Sumatera Utara
5. Berorientasi pada masa depan terdiri dari sifat pandangan kedepan,
ketajaman persepsi.
6. Berani ambil resiko terdiri dari sifat mampu ambil resiko, suka
tantangan.Berani mengambil resiko hal ini merupakan sifat yang harus
dimiliki seorang pengusaha kapanpun dan dimanapun baik dalam bentuk
uang maupun waktu.
2.2
Produk (product)
2.2.1
Pengertian Produk
Produk adalah apasaja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan ataupun
kebutuhan. Produk dapat mencakup benda fisik, jasa, prestise, tempat, organisasi,
maupun ide. Produk yang berwujud biasa disebut sebagai barang, sedangkan yang
tidak berwujud disebut jasa.
2.2.2
Tingkatan Produk
Terdapat tiga aspek dalam sebuah produk yang perlu di perhatikan antara
lain:
1. Produk inti (core product)
Produk inti merupakan manfaat inti yang ditampilkan oleh suatu produk
kepada konsumen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2. Produk yang diperluas( augmented product)
Produk yang diperluas mencakup berbagai tambahan manfaat yang dapat
dinikmati oleh konsumen dari produk inti yang dibelinya.
11
Universitas Sumatera Utara
3. Produk Formal (formal product)
Produk formal adalah produk yang merupakan penampilan atau
perwujudan dari produk inti maupun perluasan produk. Produk formal
inilah yang lebih dikenal oleh kebanyakan konsumen sebagai daya tarik
langsung dimata konsumen.
2.3
Pengertian Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Kotler (2005:353) kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2005:354) menyatakan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi
daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu
standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang
dihasilkan memenuhi standart yang telah ditentukan sehingga konsumen tidak
akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.Pemasar yang
tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak
loyalnya konsumen sehingga penjualan produk akan cenderung menurun .
Dengan
demikian,
wirausahawan
mempunyai
tugas
dalam
mengembangkan produk. Tugas yang pertama adalah memutuskan seberapa tinggi
tingkat kualitas produk yang diinginkan.
12
Universitas Sumatera Utara
Tugas yang kedua adalah mewujudkan kualitas produk itu. Dalam
memutuskan seberapa tinggi kualitas produk produsen harus bertitik tolak pada
sudut pandang pemasaran untuk mempertimbangkannya.
2.3.1
Dimensi-Dimensi Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Kotler
(2005:10) mengembangkan dimensi
kualitas produk kedalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar
perencanaan strategis terutama bagi wirausahaan ataupun manufaktur yang
menghasilkan barang,jasa, kedelapan dimensi tersebut adalah:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam
memberi barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan
atau masa pakai barang.
13
Universitas Sumatera Utara
6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
7. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilainilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual .
8. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap
mengenai atribut-atribut produl. Namun demikian,biasanya konsumen
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
2.4
Pelayanan atau Jasa
Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat
kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu
pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton,
service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan
merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan
kepuasan kepada konsumen (Hasibuan dalam Tjiptono ,2002:72). Kotler
mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Hasibuan dalam
Tjiptono (2002:151) pelayanan jasa adalah kegiatan pemberian jasa dari satu
pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, danetika yang baik sehingga
14
Universitas Sumatera Utara
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan dalam
Tjiptono, 2002:152).
Menurut Moenir dalam Tjiptono (2002:27) pelayanan hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan
organisasi dalam masyarakat. Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau
service adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang
dilayani.
1. Unsur-unsur Pelayanan
Dalam memasarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan mereka dan
berusaha mencari para pelanggan baru. Dalam usaha tersebut tidak
terlepas dari adanya pelayanan. Agar loyalitas pelanggan semakin melekat
erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa
perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
-
Cepat
Cepat di sini adalah adalah waktu yang digunakan dalam melayani
konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan
yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli
suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga
dilihatdarifaktorwaktu.
15
Universitas Sumatera Utara
-
Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan
konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan.
-
Aman
Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan
perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya
niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat
tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman
fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang
konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk
memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.
-
Ramah
Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan
mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri.
Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap
pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan
karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
-
Nyaman
Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan
berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika
pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut
pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk
16
Universitas Sumatera Utara
menjual produk atau jasa yangditawarkan. Pelanggan juga akan lebih
leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu:
1. Tidak berwujud (intangiability)
Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat
dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry dalam
Tjiptono(2002:15) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami
secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan
pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari
pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan
bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan
di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas pelayanan Houston dkk dalam Tjiptono (2002:17)
17
Universitas Sumatera Utara
yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,
moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja
perusahaan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau
dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan
tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan,
maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Lack
of
ownership
merupakan
perbedaan
dasar
antara
barang
danjasa/pelayanan. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan
item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan.
2.4.1
Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2002:100) ada empat karakteristik pokok pada jasa
yang membedakannya dengan barang.
Adapun keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. Tidak Berwujud (Intangible)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
18
Universitas Sumatera Utara
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau
usaha. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelangganmerupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variabilitas
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat
peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta
pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam
tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang
begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa
tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
19
Universitas Sumatera Utara
2.4.2
Kualitas Pelayanan Jasa
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap medapat kepercaaan pelanggan. Pola konsumsi dan
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi(2001:147).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggann atas layanan yang mereka terima. Service quality
dapat diketahui dengan cara membandingkann persepsi pelanggan atas layanan
yang benar-benar mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka
harapkan. Kualitas pelayanan menjadi halutama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Defenisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) kualitas pelayanan jasa adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima atau peroleh.
20
Universitas Sumatera Utara
2.4.3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara
tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud) yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk
atau pelayanan lain. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman
et al. dalam Lupiyoadi(2001:148) dapat didefenisikan yaitu: Seberapa
jauhperbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality)
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan
atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan
yang sesungguhnya diharapkan diinginkan (expected service).
2.4.4
Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2001:148) yaitu:
1. Tangible, atau bukti fisik
yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksisitensinya pada pihak eksternal. Yana dimaksud bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
21
Universitas Sumatera Utara
keadaaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
2. Reabilty, atau kehandalan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan epat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelnggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa kompoen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus
mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk
atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Sviiokla dalamLupiyoadi (2001:146) mengembangkan delapan dimensi
kualitas yaitu:
1. Kinerja (Performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik
pelanggan.
22
Universitas Sumatera Utara
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu kareakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu
sejauhmana karakteristik desain dan operasi emmenuhi standar-standar
yang sudah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang
diterima pelanggan harus sesuai bentuk dan jenisnya seuai kesepakatan
bersama
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa produk tersebutdapat
terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasakan puas bila produk
yang dibeli tidak pernah rusak
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memeuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya kemasan
produk dengan warna-warna yang cerah, kondisi gedung dan lain
sebagainya
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan repitasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya, sebagai contoh,
merk yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya
dari merk yang masih baru dan belum dikenal.
Layanan konsumen pada pemasaran jasa yang diberikan oleh para
wirausaha lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik. Dimana
23
Universitas Sumatera Utara
pelayanan
diberikan
kepada
konsumen
untuk
mencapai
kepuasan dan
keberhasilan usaha. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan
kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pra transaksi, saat transaksi dan
pasca transaksi.
Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi
dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin
sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas
tinggi sehingga para wirausaha dapat berhasil dalam menjalankan usahanya.
2.5
Keberhasilan Usaha
Menurut Kasmir (2006:27) sebuah perusahaan dikatakan meraih
keberhasilan usaha jika dana usahanya bertambah, hasil produksi meningkat,
keuntungan bertambah, kepuasan pelanggan, mutu produk, perkembangan usaha
serta penghasilan karyawan dari perusahaan tersebut bertambah.
Keberhasilan berwiraswasta tidaklah identik dengan seberapa berhasil
seseorang mengumpulkan uang atau harta serta menjadi kaya, karena kekayaan
bisa diperoleh dengan berbagai cara sehingga menghasilkan nilai tambah.
Berusaha lebih dilihat dari bagaimana seseorang bisa membentuk,
mendirikan, serta menjalankan usaha dari sesuatu yang tadinya tidak berbentuk,
tidak berjalan atau mungkin tidak ada sama sekali. Seberapa pun kecilnya ukuran
suatu usaha jika dimulai dari nol dan bisa berjalan dengan baik maka nilai
berusahanya jelas lebih berharga daripada sebuah organisasi besar yang dimulai
dengan bergelimang fasilitas.
24
Universitas Sumatera Utara
Menurut Suryana (2010:66) untuk menjadi wirausaha yang sukses,
seseorang harus memiliki idea tau visi yang jelas serta kemauan dam keberanian
untuk menghadapi resiko. Agar usaha tersebut berhasil, selain bekerja keras
wirausaha harus mampu mengembangkan hubungan dengan pelanggan dan
distributor, selain itu yang merupakan tujuan yang kritis dan menjadi ukuran dari
keberhasilan suatu perusahaan adalah laba.
Menurut Hutagalung dan Helmi (2008:50) Sukses tidak terjadi secara
kebetulan, secara instan dan tidak pula turun tiba-tiba dari langit. Sukses adalah
buah dari proses sistematis, perjalanan panjang dan kerja keras. Sukses selalu
diukur dengan uang, harta, jabatan, keluarga, ketenaran nama. Sukses besar berarti
akumulasi dari kesemuanya.
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan usaha adalah
sebagai berikut:
1. Motivasi
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Center for Entrepreneurial Research
(Zimmerer & Scarborough, 2002:85) menemukan 69% siswa menengah
atas ingin mulai menjalankan usaha mereka sendiri. Motivasi utamanya
adalah be their own bosses.
2. Usia
Ronstandt dalam Riani(2008:49) menyatakan kebanyakan wirausaha
memulai usahanya antara usia 25-30 tahun. Sementara Staw (1991),
mengungkapkan bahwa umumnya pria memulai usaha sendiri ketika
berumur 30 tahun dan wanita pada usia 35 tahun. Harlock dalam Riani
25
Universitas Sumatera Utara
(2008: 123) berpendapat bahwa perkembangan karir berjalan seiring
dengan perkembangan manusia. Setiap kelompok manusia memiliki ciriciri khas bila dikaitkan dengan perkembangan karir.
Pendapat Harlock senada dengan pendapat Staw dalam Riani (2008; 19) )
bahwa usia bisa terkait dengan keberhasilan. Bedanya, Harlock menekankan pada
kemantapan karir, sedangkan Staw dalam Riani (2008:152) menekankan
bertambahnya pengalaman. Menurut Staw dalam Riani (2008: 153), usia bisa
terkait keberhasilan bila dihubungkan dengan lamanya seseorang menjadi
wirausaha. Dengan bertambahnya pengalaman ketika usia seseorang bertambah
maka usia memang terkait dengan keberhasilan.
2. Pengalaman
Menurut Hutagalung dan Helmi ( 2008: 51) Pengalaman mengelola usaha
bisa diperoleh sejak kecil karena pengasuhan yang diberikan oleh orang tua
yangberprofesi sebagai wirausaha.
Menurut Sumahamidjaja dalam Riani (2008:50), adapun ciri-ciri
wirausahawan yang berhasil dalam usaha adalah sebagai berikut:
1. Sikap mental positif (disebutkan ada 36 macam)
2. Daya Pikir Kreatif
3. Inovatif
4. Motivasi Tinggi
5. Kemampuan mengambil resiko dan bersaing
26
Universitas Sumatera Utara
2.6
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1
2
3
4
Peneliti
(Tahun
Penelitian)
Indriyatni
Lies (2013)
Krisna Tera
(2012)
Atya
Firmansyah
(2012)
Kania Ginting
(2012)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
Analisis
FaktorFaktor
Yang
Berpengaruh
Terhadap
Keberhasilan Usaha
Mikro dan Kecil
(Studi Kasus Pada
Usaha
Kecil
Di
Semarang Barat)
Independen:
lokasi
usaha,
karakteristik
bisnis.
Dependen:
strategi bisnis dan
kinerja usaha
1. Faktor Modal kerja berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
keberhasilan usaha.
2.
Faktor
Kemampuan/Skill
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keberhasilan usaha.
3. Faktor Lokasi Usaha berpengaruh
positif dan signifikan terzdap
keberhasilan usaha.
Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap
Loyalitas
Konsumen
pada
produk Samsung
Independen: Kualitas
Produk
Dependen:
Loyalitas Konsumen
Hubungan
antara
perilaku
inovatif
wirausaha
dengan
keberhasilan
usaha
kecil
Independen: perilaku
inovatif
wirausaha
Dependen:keberhasila
n usaha kecil
Analisis faktor-faktor
yang mempengaruhi
keberhasilan
usaha
(studi kasus pada
pengusaha
rumah
makan di helvetia)
Independen:
Produksi,pemasaran,
keuangan
Dependen:keberhasila
n usaha
Penelitianian
ini
merupakan
penelitian kuantitatif dimana data
primer
dikumpulkan
melalui
kuisioner. Jenis penelitian ini adalah
penelitian
deskriptif
dan
menggunakan metode snowball, dan
hasil dari penelitian ini menunjukan
bahwa
kualitas
produk
mempengaruhi
secara
positif
terhadap loyalitas konsumen.
Teknik pengambilan subyek yang
digunakan adalah metode purposive
sampling. Adapun skala yang
digunakan
adalah skala perilaku inovatif.
Korelasi
productmoment
dari
Pearson
menunjukkan
korelasi
sebesar r = 0.339 dengan p = 0.023
(p
LANDASAN TEORI
2.1
Kewirausahaan
Kewirausahaan adalah kemampuan kreatif dan inovatif yang dijadikan
dasar, kiat dan sumber daya untuk mencari peluang menuju sukses. Inti dari
kewirausahaan adalah kemampuan untuk menciptakan sesuatu yang baru dan
berbeda melalui pemikiran kreatif dan tindakan inovatif demi terciptanya peluang.
Banyak orang, baik pengusaha maupun yang bukan pengusaha, meraih sukses
karena memiliki kemampuan kreatif dan inovatif (Suryana:2012:2).
Menurut Suryana (2012:4) seorang wirausaha tidak akan berhasil apabila
tidak memiliki pengetahuan, kemampuan dan kemauan. Beberapa pengetahuan
yang harus dimiliki wirausaha adalah:
1. Pengetahuan mengenai usaha yang akan dimasuki/dirintis dan lingkungan
usaha yang ada.
2. Pengetahuan tentang peran dan tanggung jawab.
3. Pengetahuan tentang manajemen dan organisasi bisnis.
Sedangkan keterampilan yang harus dimiliki wirausaha diantaranya:
1. Keterampilan konseptual dalam mengatur strategi dan memperhitungkan
resiko.
2. Keterampilan kreatif dalam menciptakan nilai tambah.
3. Keterampilan dalam memimpin dan mengelola.
4. Keterampilan berkomunikasi dan berinteraksi.
5. Keterampilan teknik usaha yang akan dilakukan.
7
Universitas Sumatera Utara
Untuk menjadi seorang wirausaha yang sukses tentu saja harus memiliki
kompetensi dalam menghadapi resiko dan tantangan. Oleh sebab itu, ia harus
memiliki kompetensi kewirausahaan. Seperti yang dikemukakan oleh Harris
dalam Kasmir (2006;19),wirausaha yang sukses pada umumnya adalah mereka
yang memiliki kompetensi, yaitu yang memiliki ilmu pengetahuan, keterampilan
dan kualitas individual yang meliputi sikap, motivasi, nilai-nilai pribadi, serta
tingkah laku yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan kewirausahaan.
Kewirausahaan atau dulu juga disebut kewiraswastaan merupakan suatu
profesi yang timbul, karena interaksi antara ilmu pengetahuan yang diperoleh dari
pendidikan formal dengan seni yang hanya dapat diperoleh dari suatu rangkaian
kerja yang diberikan dalam praktek. Oleh karena itu, seorang wirausaha,
melakukan kegiatan mengorganisasikan berbagai faktor produksi sehingga
menjadi suatu kegiatan ekonomi yang menghasilkan profit yang merupakan balas
jasa atas kesediaannya mengambil resiko.
Menurut Anoraga (2009:27) kewirausahaan adalah semangat, perilaku dan
kemampuan untuk memberikan tanggapan yang positif terhadap peluang
memperoleh keuntungan untuk diri sendiri dan atau pelayanan yang lebih baik
pada pelanggan/masyarakat dengan selalu berusaha mencari pelanggan lebih
banyak dan melayani pelanggan lebih baik, serta menciptakan dan menyediakan
produk yang lebih bermanfaat dan menerapkan cara kerja yang lebih efesien,
melalui keberanian menggambil resiko, kreatifitas dan inovasi serta kemampuan
manajemen.
8
Universitas Sumatera Utara
Dengan kata lain kewirausahaan merupakan suatu proses penciptaan nilai
dengan menggunakan berbagai sumber daya tertentu untuk mengeksploitasi
peluang. Proses ini dibagi dalam beberapa tahapan khusus yaitu :
1.
Identifikasi peluang
2.
Pengembangan (konsep) bisnis baru
3.
Evaluasi dan pengumpulan sumber daya yang diperlukan
4.
Implementasi konsep
5.
Pemanfaatan serta penuaian hasil dari bisnis yang dijalankan
Wirausaha (entrepreneur) merupakan seseorang yang mengambil resiko
yang diperlukan untuk mengorganisasikan dan mengelola suatu bisnis dan
menerima imbalan/balas jasa berupa profit finansial maupun non finansial.
Untuk melaksanakan cita-cita (ide) menjadi suatu kenyataan tentu
memerlukan usaha dan manajemen terhadap sumber daya yang ada. Demikian
pula dengan resiko yang sebelumnya sudah diperkirakan dan diperhitungkan, pada
akhirnya tetap menjadi tanggung jawab si wirausaha itu sendiri. Disinilah letak
keberanian seorang wirausaha untuk mengambil keputusan bisnis dan
menanggung semua resiko dari bisnis yang dilakukannya. Ada 4 tipe wirausaha
yaitu :
1. Kelompok wirausaha yang tidak memiliki bayangan dan cita-cita untuk
menjadi besar. Bagi kelompok ini, sudah merasa cukup bila hasil bisnisnya
dapat memenuhi kebutuhan keluarganya.
2. Kelompok wirausaha yang gagal dalam bisnisnya. Kelompok ini bisnisnya
berkembang sangat pesat, namun tahap tertentu bisnisnya tidak terkendali.
9
Universitas Sumatera Utara
3. Kelompok wirausaha yang sukses sesama pemilik modal/bisnis masih
hidup. Kelompok ini melalaikan siapa yang menggantikannya atau
meneruskan bisnisnya.
4. Kelompok wirausaha yang menyadari bahwa usahanya tidak dapat
berkembang lebih jauh lagi, kalau tidak mengembangkan sumber daya
manusianya.
Dari teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang menjadi indikator
variabel pengetahuan kewirausahaan adalah:
1. Memulai usaha berdasarkan pengalaman sendiri
2. Mampu menilai peluang bisnis
3. Memiliki kompetensi untuk menghadapi resiko dan tantangan
4. Memiliki pengetahuan berbisnis
2.1.1
Sifat-sifat wirausaha
Menurut Hutagalung dan Situmorang (2008:2) sifat-sifat wirausaha adalah
sebagai berikut:
1. Percaya diri ,Seorang wirausaha haruslah memiliki sifat percaya diri yang
tercermin dari: Yakin dan optimisme, Mandiri, Kepemimpinan dan
Dinamis.
2. Originalitas yang tercermin dari : Kreativitas, Inovatif, Inisiatif /Proaktif.
3. Berorientasi manusia :Pergaulan, Komitmen, Responsif.
4. Berorientasi hasil kerja yang tercermin dari ingin berprestasi, kemauan
untuk maju,dan mengembangkan usaha.
10
Universitas Sumatera Utara
5. Berorientasi pada masa depan terdiri dari sifat pandangan kedepan,
ketajaman persepsi.
6. Berani ambil resiko terdiri dari sifat mampu ambil resiko, suka
tantangan.Berani mengambil resiko hal ini merupakan sifat yang harus
dimiliki seorang pengusaha kapanpun dan dimanapun baik dalam bentuk
uang maupun waktu.
2.2
Produk (product)
2.2.1
Pengertian Produk
Produk adalah apasaja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan ataupun
kebutuhan. Produk dapat mencakup benda fisik, jasa, prestise, tempat, organisasi,
maupun ide. Produk yang berwujud biasa disebut sebagai barang, sedangkan yang
tidak berwujud disebut jasa.
2.2.2
Tingkatan Produk
Terdapat tiga aspek dalam sebuah produk yang perlu di perhatikan antara
lain:
1. Produk inti (core product)
Produk inti merupakan manfaat inti yang ditampilkan oleh suatu produk
kepada konsumen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2. Produk yang diperluas( augmented product)
Produk yang diperluas mencakup berbagai tambahan manfaat yang dapat
dinikmati oleh konsumen dari produk inti yang dibelinya.
11
Universitas Sumatera Utara
3. Produk Formal (formal product)
Produk formal adalah produk yang merupakan penampilan atau
perwujudan dari produk inti maupun perluasan produk. Produk formal
inilah yang lebih dikenal oleh kebanyakan konsumen sebagai daya tarik
langsung dimata konsumen.
2.3
Pengertian Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Kotler (2005:353) kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2005:354) menyatakan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi
daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu
standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang
dihasilkan memenuhi standart yang telah ditentukan sehingga konsumen tidak
akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.Pemasar yang
tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak
loyalnya konsumen sehingga penjualan produk akan cenderung menurun .
Dengan
demikian,
wirausahawan
mempunyai
tugas
dalam
mengembangkan produk. Tugas yang pertama adalah memutuskan seberapa tinggi
tingkat kualitas produk yang diinginkan.
12
Universitas Sumatera Utara
Tugas yang kedua adalah mewujudkan kualitas produk itu. Dalam
memutuskan seberapa tinggi kualitas produk produsen harus bertitik tolak pada
sudut pandang pemasaran untuk mempertimbangkannya.
2.3.1
Dimensi-Dimensi Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Kotler
(2005:10) mengembangkan dimensi
kualitas produk kedalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar
perencanaan strategis terutama bagi wirausahaan ataupun manufaktur yang
menghasilkan barang,jasa, kedelapan dimensi tersebut adalah:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam
memberi barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan
atau masa pakai barang.
13
Universitas Sumatera Utara
6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
7. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilainilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual .
8. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap
mengenai atribut-atribut produl. Namun demikian,biasanya konsumen
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
2.4
Pelayanan atau Jasa
Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat
kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu
pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton,
service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan
merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan
kepuasan kepada konsumen (Hasibuan dalam Tjiptono ,2002:72). Kotler
mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Hasibuan dalam
Tjiptono (2002:151) pelayanan jasa adalah kegiatan pemberian jasa dari satu
pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, danetika yang baik sehingga
14
Universitas Sumatera Utara
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan dalam
Tjiptono, 2002:152).
Menurut Moenir dalam Tjiptono (2002:27) pelayanan hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan
organisasi dalam masyarakat. Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau
service adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang
dilayani.
1. Unsur-unsur Pelayanan
Dalam memasarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan mereka dan
berusaha mencari para pelanggan baru. Dalam usaha tersebut tidak
terlepas dari adanya pelayanan. Agar loyalitas pelanggan semakin melekat
erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa
perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
-
Cepat
Cepat di sini adalah adalah waktu yang digunakan dalam melayani
konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan
yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli
suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga
dilihatdarifaktorwaktu.
15
Universitas Sumatera Utara
-
Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan
konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan.
-
Aman
Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan
perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya
niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat
tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman
fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang
konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk
memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.
-
Ramah
Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan
mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri.
Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap
pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan
karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
-
Nyaman
Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan
berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika
pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut
pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk
16
Universitas Sumatera Utara
menjual produk atau jasa yangditawarkan. Pelanggan juga akan lebih
leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu:
1. Tidak berwujud (intangiability)
Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat
dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry dalam
Tjiptono(2002:15) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami
secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan
pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari
pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan
bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan
di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas pelayanan Houston dkk dalam Tjiptono (2002:17)
17
Universitas Sumatera Utara
yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,
moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja
perusahaan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau
dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan
tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan,
maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Lack
of
ownership
merupakan
perbedaan
dasar
antara
barang
danjasa/pelayanan. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan
item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan.
2.4.1
Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2002:100) ada empat karakteristik pokok pada jasa
yang membedakannya dengan barang.
Adapun keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. Tidak Berwujud (Intangible)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
18
Universitas Sumatera Utara
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau
usaha. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelangganmerupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variabilitas
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat
peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta
pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam
tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang
begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa
tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
19
Universitas Sumatera Utara
2.4.2
Kualitas Pelayanan Jasa
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap medapat kepercaaan pelanggan. Pola konsumsi dan
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi(2001:147).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggann atas layanan yang mereka terima. Service quality
dapat diketahui dengan cara membandingkann persepsi pelanggan atas layanan
yang benar-benar mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka
harapkan. Kualitas pelayanan menjadi halutama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Defenisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) kualitas pelayanan jasa adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima atau peroleh.
20
Universitas Sumatera Utara
2.4.3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara
tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud) yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk
atau pelayanan lain. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman
et al. dalam Lupiyoadi(2001:148) dapat didefenisikan yaitu: Seberapa
jauhperbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor
jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality)
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan
atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan
yang sesungguhnya diharapkan diinginkan (expected service).
2.4.4
Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2001:148) yaitu:
1. Tangible, atau bukti fisik
yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksisitensinya pada pihak eksternal. Yana dimaksud bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
21
Universitas Sumatera Utara
keadaaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
2. Reabilty, atau kehandalan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan epat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelnggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa kompoen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus
mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk
atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Sviiokla dalamLupiyoadi (2001:146) mengembangkan delapan dimensi
kualitas yaitu:
1. Kinerja (Performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik
pelanggan.
22
Universitas Sumatera Utara
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu kareakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu
sejauhmana karakteristik desain dan operasi emmenuhi standar-standar
yang sudah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang
diterima pelanggan harus sesuai bentuk dan jenisnya seuai kesepakatan
bersama
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa produk tersebutdapat
terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasakan puas bila produk
yang dibeli tidak pernah rusak
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memeuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya kemasan
produk dengan warna-warna yang cerah, kondisi gedung dan lain
sebagainya
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan repitasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya, sebagai contoh,
merk yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya
dari merk yang masih baru dan belum dikenal.
Layanan konsumen pada pemasaran jasa yang diberikan oleh para
wirausaha lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik. Dimana
23
Universitas Sumatera Utara
pelayanan
diberikan
kepada
konsumen
untuk
mencapai
kepuasan dan
keberhasilan usaha. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan
kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pra transaksi, saat transaksi dan
pasca transaksi.
Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi
dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin
sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas
tinggi sehingga para wirausaha dapat berhasil dalam menjalankan usahanya.
2.5
Keberhasilan Usaha
Menurut Kasmir (2006:27) sebuah perusahaan dikatakan meraih
keberhasilan usaha jika dana usahanya bertambah, hasil produksi meningkat,
keuntungan bertambah, kepuasan pelanggan, mutu produk, perkembangan usaha
serta penghasilan karyawan dari perusahaan tersebut bertambah.
Keberhasilan berwiraswasta tidaklah identik dengan seberapa berhasil
seseorang mengumpulkan uang atau harta serta menjadi kaya, karena kekayaan
bisa diperoleh dengan berbagai cara sehingga menghasilkan nilai tambah.
Berusaha lebih dilihat dari bagaimana seseorang bisa membentuk,
mendirikan, serta menjalankan usaha dari sesuatu yang tadinya tidak berbentuk,
tidak berjalan atau mungkin tidak ada sama sekali. Seberapa pun kecilnya ukuran
suatu usaha jika dimulai dari nol dan bisa berjalan dengan baik maka nilai
berusahanya jelas lebih berharga daripada sebuah organisasi besar yang dimulai
dengan bergelimang fasilitas.
24
Universitas Sumatera Utara
Menurut Suryana (2010:66) untuk menjadi wirausaha yang sukses,
seseorang harus memiliki idea tau visi yang jelas serta kemauan dam keberanian
untuk menghadapi resiko. Agar usaha tersebut berhasil, selain bekerja keras
wirausaha harus mampu mengembangkan hubungan dengan pelanggan dan
distributor, selain itu yang merupakan tujuan yang kritis dan menjadi ukuran dari
keberhasilan suatu perusahaan adalah laba.
Menurut Hutagalung dan Helmi (2008:50) Sukses tidak terjadi secara
kebetulan, secara instan dan tidak pula turun tiba-tiba dari langit. Sukses adalah
buah dari proses sistematis, perjalanan panjang dan kerja keras. Sukses selalu
diukur dengan uang, harta, jabatan, keluarga, ketenaran nama. Sukses besar berarti
akumulasi dari kesemuanya.
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi keberhasilan usaha adalah
sebagai berikut:
1. Motivasi
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Center for Entrepreneurial Research
(Zimmerer & Scarborough, 2002:85) menemukan 69% siswa menengah
atas ingin mulai menjalankan usaha mereka sendiri. Motivasi utamanya
adalah be their own bosses.
2. Usia
Ronstandt dalam Riani(2008:49) menyatakan kebanyakan wirausaha
memulai usahanya antara usia 25-30 tahun. Sementara Staw (1991),
mengungkapkan bahwa umumnya pria memulai usaha sendiri ketika
berumur 30 tahun dan wanita pada usia 35 tahun. Harlock dalam Riani
25
Universitas Sumatera Utara
(2008: 123) berpendapat bahwa perkembangan karir berjalan seiring
dengan perkembangan manusia. Setiap kelompok manusia memiliki ciriciri khas bila dikaitkan dengan perkembangan karir.
Pendapat Harlock senada dengan pendapat Staw dalam Riani (2008; 19) )
bahwa usia bisa terkait dengan keberhasilan. Bedanya, Harlock menekankan pada
kemantapan karir, sedangkan Staw dalam Riani (2008:152) menekankan
bertambahnya pengalaman. Menurut Staw dalam Riani (2008: 153), usia bisa
terkait keberhasilan bila dihubungkan dengan lamanya seseorang menjadi
wirausaha. Dengan bertambahnya pengalaman ketika usia seseorang bertambah
maka usia memang terkait dengan keberhasilan.
2. Pengalaman
Menurut Hutagalung dan Helmi ( 2008: 51) Pengalaman mengelola usaha
bisa diperoleh sejak kecil karena pengasuhan yang diberikan oleh orang tua
yangberprofesi sebagai wirausaha.
Menurut Sumahamidjaja dalam Riani (2008:50), adapun ciri-ciri
wirausahawan yang berhasil dalam usaha adalah sebagai berikut:
1. Sikap mental positif (disebutkan ada 36 macam)
2. Daya Pikir Kreatif
3. Inovatif
4. Motivasi Tinggi
5. Kemampuan mengambil resiko dan bersaing
26
Universitas Sumatera Utara
2.6
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1
2
3
4
Peneliti
(Tahun
Penelitian)
Indriyatni
Lies (2013)
Krisna Tera
(2012)
Atya
Firmansyah
(2012)
Kania Ginting
(2012)
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
Analisis
FaktorFaktor
Yang
Berpengaruh
Terhadap
Keberhasilan Usaha
Mikro dan Kecil
(Studi Kasus Pada
Usaha
Kecil
Di
Semarang Barat)
Independen:
lokasi
usaha,
karakteristik
bisnis.
Dependen:
strategi bisnis dan
kinerja usaha
1. Faktor Modal kerja berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
keberhasilan usaha.
2.
Faktor
Kemampuan/Skill
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keberhasilan usaha.
3. Faktor Lokasi Usaha berpengaruh
positif dan signifikan terzdap
keberhasilan usaha.
Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap
Loyalitas
Konsumen
pada
produk Samsung
Independen: Kualitas
Produk
Dependen:
Loyalitas Konsumen
Hubungan
antara
perilaku
inovatif
wirausaha
dengan
keberhasilan
usaha
kecil
Independen: perilaku
inovatif
wirausaha
Dependen:keberhasila
n usaha kecil
Analisis faktor-faktor
yang mempengaruhi
keberhasilan
usaha
(studi kasus pada
pengusaha
rumah
makan di helvetia)
Independen:
Produksi,pemasaran,
keuangan
Dependen:keberhasila
n usaha
Penelitianian
ini
merupakan
penelitian kuantitatif dimana data
primer
dikumpulkan
melalui
kuisioner. Jenis penelitian ini adalah
penelitian
deskriptif
dan
menggunakan metode snowball, dan
hasil dari penelitian ini menunjukan
bahwa
kualitas
produk
mempengaruhi
secara
positif
terhadap loyalitas konsumen.
Teknik pengambilan subyek yang
digunakan adalah metode purposive
sampling. Adapun skala yang
digunakan
adalah skala perilaku inovatif.
Korelasi
productmoment
dari
Pearson
menunjukkan
korelasi
sebesar r = 0.339 dengan p = 0.023
(p