Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Yang Diintegrasikan Dengan Model Kano Pada Kereta Api Mutiara Selatan (Studi Kasus Di Stasiun Ka.DAOP II Bandung).

ABSTRAK
Perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi seperti PT. KAI Persero
harus selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat tetap bersaing
dengan perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi lainnya. Untuk itu, PT. KAI
Persero harus mengetahui terlebih dahulu apa saja yang menjadi kebutuhan utama juga
tingkat kepuasan konsumen saat ini ketika menggunakan jasa transportasi kereta. Dengan
demikian, dapat diketahui prioritas perbaikan serta usulan yang dapat dilakukan oleh PT.
KAI Persero dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan PT. KAI Persero ini, penulis melakukan
penelitian terhadap kereta Mutiara Selatan yang melayani kelas bisnis dengan jurusan
Bandung-Surabaya dan Surabaya-Bandung, dengan bus kelas bisnis dan travel tipe
minibus (point to point) sebagai pembandingnya. Pertama-tama, dilakukan wawancara
untuk mencari tahu apa yang menjadi harapan konsumen ketika menggunakan jasa kereta
Mutiara Selatan. Kemudian, berdasarkan variabel harapan konsumen tersebut dilakukan
penyusunan kuesioner untuk mencari tahu penilaian konsumen terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang disediakan oleh
perusahaan, juga kinerja pesaing sebagai pembanding.
Berdasarkan data yang sudah diperoleh, kemudian setiap variabel harapan
konsumen dikelompokkan ke dalam kategori mutlak ada, penting, ataupun pelengkap
berdasarkan Model Kano. Setelah itu, disusun pula atribut-atribut yang harus dipenuhi
untuk memenuhi setiap harapan konsumen beserta cara merealisasikan setiap atribut

tersebut yang kemudian juga dituangkan ke dalam gabungan House Of Quality 1 & 2, dan
House Of Quality 3 berdasarkan metode Quality Function Deployment (QFD).
Setelah melakukan penelitian ini, dapat diperoleh bahwa kebutuhan terutama
dalam menggunakan kereta Mutiara Selatan diantaranya ketepatan waktu tibanya kereta,
keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong, juga kesiapan petugas untuk
mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. Pemenuhan kebutuhan yang membuat
konsumen merasa sangat puas diantaranya ketepatan waktu berangkatnya kereta, lampu
kereta yang berfungsi dengan baik, dan kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket
penumpang. Sementara itu, hal yang menjadi prioritas perbaikan diantaranya menyusun
jadwal persiapan hingga keberangkatan kereta, keberadaan Manager On Duty (MOD)
sebelum pengecekan kereta, juga menetapkan jadwal untuk memeriksa dan memelihara
fasilitas kereta. Adapun usulan yang dapat diberikan kepada PT. KAI Persero diantaranya
mengecek kesiapan kereta 2 jam sebelum jadwal keberangkatan, memberikan sanksi yang
tegas kepada petugas yang melalaikan kewajibannya, dan Manager On Duty (MOD)
memberitahukan kepada announcer stasiun ketika kereta belum siap untuk masuk ke
peron pada jadwal yang telah ditentukan.

iv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI
COVER .................................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ii
PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI........................................ iii
ABSTRAK ............................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ............................................................................. v
DAFTAR ISI............................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................... 1-1
1.2 Identifikasi Masalah ............................................................... 1-2
1.3 Pembatasan Masalah .............................................................. 1-4
1.4 Perumusan Masalah ............................................................... 1-4
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................... 1-4
1.6 Manfaat Penelitian ................................................................. 1-5
1.7 Sistematika Penulisan ............................................................ 1-5
BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 2-1
2.2 Populasi dan Sampel .............................................................. 2-2
2.3 Teknik Sampling .................................................................... 2-3
2.4 Skala Pengukuran ................................................................... 2-4
2.5 Jasa ......................................................................................... 2-4
2.5.1 Pengertian Jasa ............................................................. 2-4
2.5.2 Karakteristik Jasa .......................................................... 2-5
2.6 Service Quality (Kualitas Jasa) .............................................. 2-6
2.6.1 Pengertian Service Quality ........................................... 2-6
2.6.2 Prinsip Kualitas Jasa ..................................................... 2-7
2.6.3 Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 2-8

vii

Universitas Kristen Maranatha

2.6.4 Service Quality dan Profitabilitas ................................. 2-10
2.7 Pelanggan ............................................................................... 2-11
2.7.1 Pengertian Pelanggan ................................................... 2-11
2.7.2 Kepuasan Pelanggan ..................................................... 2-12

2.7.3 Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan ............................. 2-14
2.7.4 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan .............................. 2-16
2.7.5 Pentingnya Kepuasan Pelanggan .................................. 2-16
2.7.6 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................... 2-17
2.8 Total Quality Management (TQM) ........................................ 2-18
2.8.1 Pengertian Total Quality Management (TQM) ............ 2-18
2.8.2 Konsep Total Quality Management (TQM) ................. 2-20
2.8.3 Elemen-Elemen Kritis Dalam Total Quality Management
(TQM) ........................................................................... 2-22
2.8.4 Hambatan Dalam Penerapan Total Quality Management
(TQM) ........................................................................... 2-23
2.8.5 Total Quality Management (TQM) Pada Industri Jasa. 2-24
2.9 Model Kano............................................................................ 2-30
2.10 Quality Function Deployment (QFD) .................................... 2-32
2.10.1 Sejarah QFD ................................................................. 2-32
2.10.2 Definisi QFD ................................................................ 2-34
2.10.3 Latar Belakang QFD ..................................................... 2-35
2.10.4 Maksud QFD ................................................................ 2-35
2.10.5 Manfaat QFD ................................................................ 2-35
2.10.6 Keunggulan QFD .......................................................... 2-37

2.10.7 Hambatan Pelaksanaan QFD ........................................ 2-38
2.10.8 Metodologi QFD........................................................... 2-38
2.10.9 Tahap QFD ................................................................... 2-39
2.10.10 Langkah-Langkah Dalam Menggunakan Matriks HOQ2-40
2.10.11 Mempersiapkan Pelaksanaan HOQ .............................. 2-40
2.10.12 Tahap Penyusunan House Of Quality ........................... 2-41
2.10.13 House Of Quality (HOQ) .............................................. 2-42

viii

Universitas Kristen Maranatha

2.10.14 Part Deployment ........................................................... 2-49
2.10.15 Process Deployment ..................................................... 2-50
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Langkah-Langkah Penelitian ................................................. 3-1
3.2 Penelitian Pendahuluan .......................................................... 3-4
3.3 Pengidentifikasian Masalah ................................................... 3-4
3.4 Studi Pustaka .......................................................................... 3-5
3.5 Pembatasan Masalah .............................................................. 3-5

3.6 Perumusan Masalah ............................................................... 3-6
3.7 Tujuan Penelitian ................................................................... 3-6
3.8 Pengumpulan dan Pengolahan Data ....................................... 3-6
3.9 Analisis Data .......................................................................... 3-27
3.10 Usulan .................................................................................... 3-28
3.11 Kesimpulan dan Saran............................................................ 3-28
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan ......................................................... 4-1
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .......................................... 4-1
4.1.2 Struktur Organisasi ....................................................... 4-3
4.1.3 Visi dan Misi ................................................................ 4-3
4.1.4 Arti Logo ...................................................................... 4-4
4.1.5 Budaya Perusahaan ....................................................... 4-4
4.1.6 Kereta Api (KA) Penumpang ....................................... 4-5
4.1.7 Pelayanan Penumpang .................................................. 4-6
4.1.8 Peta Rute Jalur KA ....................................................... 4-7
4.1.9 Reservasi Tiket ............................................................. 4-7
4.1.10 Kelas-Kelas Kereta Api ................................................ 4-9
4.2 Kereta Mutiara Selatan........................................................... 4-10
4.2.1 Sejarah Singkat Kereta Mutiara Selatan ....................... 4-10

4.2.2 Jadwal Kereta Mutiara Selatan ..................................... 4-11
4.2.3 Fasilitas & Spesifikasi Teknis Kereta Mutiara Selatan 4-12
4.3 Pengumpulan Data Penelitian ................................................ 4-13

ix

Universitas Kristen Maranatha

4.3.1. Menyebarkan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ........ 4-13
4.3.2. Menyeleksi Kuesioner Penelitian Pendahuluan ........... 4-13
4.3.3. Menguji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Pendahuluan
...................................................................................... 4-13
4.3.4. Menyebarkan Kuesioner Penelitian Lanjutan ............... 4-14
4.3.5. Menyeleksi Kuesioner Penelitian Lanjutan .................. 4-14
4.3.6. Menguji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Lanjutan 4-14
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Pendahuluan........... 5-1
5.1.1 Uji Validitas Penelitian Pendahuluan ........................... 5-1
5.1.2 Uji Reliabilitas Penelitian Pendahuluan ....................... 5-6
5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian Lanjutan ................. 5-8

5.2.1 Uji Validitas Penelitian Lanjutan ................................. 5-8
5.2.2 Uji Reliabilitas Penelitian Lanjutan .............................. 5-13
5.3 Mengkategorikan Variabel Harapan Konsumen Berdasarkan
Model Kano............................................................................ 5-15
5.4 Product Planning ................................................................... 5-20
5.4.1 Planning Matrix ............................................................ 5-20
5.4.1.1 Importance To Customer (ItC) ......................... 5-20
5.4.1.2 Customer Satisfaction Performance (CuSP) .... 5-20
5.4.1.3 Competitor Satisfaction Performance (CoSP) .. 5-21
5.4.1.4 Goal .................................................................. 5-21
5.4.1.5 Improvement Ratio (IR) .................................... 5-22
5.4.1.6 Tabel Hasil Perhitungan Importance to Customer
(ItC), Customer Satisfaction Performance (CuSP),
Competitor Satisfaction Performance 1 (CoSP 1),
Competitor Satisfaction Performance 2 (CoSP 2),
Goal, dan Improvement Ratio (IR) ................... 5-23
5.4.1.7 Adjustment Of Improvement Ratio .................... 5-26
5.4.1.8 Sales Point ........................................................ 5-28
5.4.1.9 Raw Weight (RW) ............................................. 5-28

x

Universitas Kristen Maranatha

5.4.1.10 Normalized Raw Weight (NRW) ...................... 5-30
5.4.1.11 Cumulative Normalized Raw Weight (CNRW) 5-30
5.4.1.12 Tabel Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight
(NRW) dan Cumulative Normalized Raw Weight
(CNRW) ............................................................ 5-31
5.4.2 Technical Response ...................................................... 5-32
5.4.3 Impact, Relationship, dan Priority ............................... 5-36
5.4.3.1 Impact ............................................................... 5-36
5.4.3.2 Relationship ...................................................... 5-38
5.4.3.3 Priority .............................................................. 5-38
5.4.4 Technical Correlation................................................... 5-41
5.4.5 Direct Of Goodness ...................................................... 5-43
5.5 Process Planning ................................................................... 5-43
5.5.1 Process Characteristic ................................................. 5-43
5.5.2 Impact, Relationship, dan Priority ............................... 5-50
5.5.2.1 Impact ............................................................... 5-50

5.5.2.2 Relationship ...................................................... 5-51
5.5.2.3 Priority .............................................................. 5-52
5.6 Analisis Pengolahan Data ...................................................... 5-55
5.6.1 Analisis Variabel-Variabel Harapan Konsumen dan Goal
...................................................................................... 5-55
5.6.2 Analisis Technical Response dan Target HOQ 1 ......... 5-85
5.6.3 Analisis

Technical

Correlation

yang

Menunjukkan

Pengaruh Negatif .......................................................... 5-111
5.6.4 Analisis Process Characteristic dan Target HOQ 3 .... 5-115
5.7 Usulan ................................................................................... 5-149
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ............................................................................ 6-1
6.2 Saran....................................................................................... 6-8
DAFTAR PUSTAKA
DATA PENULIS

xi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL
Tabel

Judul

Halaman

3.1

Perbandingan Tarif Kereta Mutiara Selatan dengan Pesaing

3-8

3.2

Variabel Harapan Konsumen Sebelum Validitas Konstruk

3-9

3.3

Variabel Harapan Konsumen Setelah Validitas Konstruk

3-13

3.4

Nilai r Product Moment

3-17

4.1

Jadwal Kereta Mutiara Selatan Rute Bandung-Surabaya

4-11

4.2

Jadwal Kereta Mutiara Selatan Rute Surabaya-Bandung

4-11

5.1

Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Penelitian Pendahuluan

5-2

5.2

Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Penelitian Pendahuluan

5-3

5.3

Hasil Uji Validitas Kinerja Pesaing 1 Penelitian Pendahuluan

5-4

5.4

Hasil Uji Validitas Kinerja Pesaing 2 Penelitian Pendahuluan

5-5

5.5

Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Pendahuluan

5-6

5.6

Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Pendahuluan

5-7

5.7

Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 Penelitian Pendahuluan

5-7

5.8

Hasil Uji Reliabitas Kinerja Pesaing 2 Penelitian Pendahuluan

5-8

5.9

Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Penelitian Lanjutan

5-9

5.10 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Penelitian Lanjutan

5-10

5.11 Hasil Uji Validitas Kinerja Pesaing 1 Penelitian Lanjutan

5-11

5.12 Hasil Uji Validitas Kinerja Pesaing 2 Penelitian Lanjutan

5-12

5.13 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Lanjutan

5-13

5.14 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Lanjutan

5-14

5.15 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 Penelitian Lanjutan

5-14

5.16 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pesaing 2 Penelitian Lanjutan

5-15

5.17 Hasil Perhitungan Skor Rata-Rata

5-17

5.18 Hasil Perhitungan Batas Skor Untuk Setiap Kategori

5-18

5.19 Hasil Pengkategorian Variabel Harapan Konsumen dengan Model Kano
5-19

xii

Universitas Kristen Maranatha

Tabel

Judul

Halaman

5.20 Hasil Perhitungan Importance to Customer (ItC), Customer Satisfaction
Performance (CuSP), Competitor Satisfaction Performance 1 (CoSP 1),
Competitor Satisfaction Performance 2 (CoSP 2), Goal, dan Improvement
Ratio (IR)

5-23

5.21 Hasil Perhitungan Adjustment of Improvement Ratio

5-27

5.22 Hasil Perhitungan Raw Weight (RW)

5-29

5.23 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight (NRW) dan Cumulative
Normalized Raw Weight (CNRW)

5-31

5.24 Hasil Penentuan Priority Untuk Technical Response

5-40

5.25 Hasil Penentuan Priority Untuk Process Characteristic

5-54

5.26 Rangkuman Usulan

5-171

xiii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
4.1
4.2
4.3
4.4

Judul

Halaman

Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan 2-15
Roda Manajemen Mutu
2-26
Kano’s Diagram
2-30
Tahap QFD
2-39
Struktur House Of Quality (HOQ)
2-42
Struktur Matrik Part Deployment
2-49
Struktur Matrik Process Deployment
2-50
Flow Chart
3-1
HOQ Tahap 1 dan 2
3-20
Flow Chart HOQ Tahap 1 dan 2
3-21
HOQ Tahap 3
3-25
Flow Chart HOQ Tahap 3
3-26
Monumen Hari Kereta Api 28 September 1945 dan Lokomotif Uap D
52099
4-2
Struktur Organisasi
4-3
Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
4-4
Peta Rute Jalur KA
4-7

xiv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN
1. Berita Acara Seminar Proposal Tugas Akhir
2. Tabel Nilai r Product Moment
3. Kuesioner Sebelum Validitas Konstruk
4. Komentar Validitas Konstruk
5. Kuesioner Setelah Perbaikan
6. Komentar Validitas Konstruk Setelah Perbaikan
7. Kuesioner Penelitian
8. Data Mentah Hasil Pembagian Kuesioner
9. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
10. Gabungan House Of Quality 1 dan 2 (HOQ 1 & 2)
11. House Of Quality 3 (HOQ 3)
12. Berita Acara Seminar Isi Tugas Akhir
13. Form Komentar dan Saran Sidang Tugas Akhir

xv

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 1
(Berita Acara Seminar Proposal Tugas Akhir)

LAMPIRAN 2
(Tabel Nilai r Product Moment)

LAMPIRAN 3
(Kuesioner Sebelum Validitas Konstruk)

LAMPIRAN 4
(Komentar Validitas Konstruk)

LAMPIRAN 5
(Kuesioner Setelah Perbaikan)

LAMPIRAN 6
(Komentar Validitas Konstruk Setelah Perbaikan)

VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN
Nama

: Chintia Wangsa Senjaya

NRP

: 0823049

Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan
Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api
Mutiara Selatan
Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT.
Dosen Penguji

: Christina, ST., MT.

Komentar Validitas Konstruk
A. kalau pilihannya tepat 3 tahun, responden
harus memilih option b atau c ?

Perbaikan
a. Kurang dari 1 tahun
b. 1 sampai 2 tahun
c. 3 sampai 4 tahun
d. 5 sampai 6 tahun
e. Lebih dari 6 tahun
C. 2 lamanya waktu singgah di stasiun yang dihilangkan
dilewati
 tergantung dari siapa respondennya.
kalau respondennya yang berangkat
dari
stasiun
pertama
(awal)
pasti
menginginkan waktu secepat-cepatnya, tapi
jika responden/penumpang yang baru naik di
salah satu stasiun yang dilewati pasti
menginginkan waktu yang lama
5 & 6  mirip  ada karyawan untuk Kemudahan karyawan dalam gerbong
dimintai tolong
(Manager On Duty) untuk dihubungi ketika
penumpang membutuhkan sesuatu.
7 & 8 kalau belum pernah ada/mengalami Kesiapan petugas untuk mengantisipasi
kejadian
kriminal/tegas
terhadap tindak kriminal di dalam kereta.
penumpang tanpa tiket di dalam kereta api,
bagaimana bisa puas/tidak puas
11. kalau membeli tiket lewat agen ?
dihilangkan
21. kecukupan tempat duduk  harus Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang
dipenuhi untuk seluruh penumpang KA ? memadai.
stasiun bisa menjadi tak nyaman karena
penuh dengan tempat duduk

Komentar Validitas Konstruk
Perbaikan
23. kecukupan jumlah toilet  harus Toilet di stasiun yang memadai.
dipenuhi untuk seluruh penumpang KA ?
stasiun bisa menjadi tak nyaman karena
penuh dengan toilet
35. kebisingan / ketenangan ?
Ketenangan ketika beristirahat
perjalanan panjang di malam hari.
Indikator
Indikator Tingkat Kepentingan:
 Tingkat kepentingan = Tingkat kepuasan STPen : Sangat Tidak Penting
TPen
: Tidak penting
STP
=
STP
: Penting
Lebih baik dibedakan, untuk menghindari Pen
Spen
: Sangat Penting
salah isi

dalam

Indikator Tingkat Kepuasan :
STPuas : Sangat Tidak Puas
TPuas
: Tidak Puas
Puas
: Puas
Spuas
: Sangat Puas
Perbaikan lainnya :
Sebelum Validitas Konstruk
Ketepatan waktu berangkat dan tibanya
kereta.
Ketersediaan karyawan untuk membantu
penumpang yang mengalami kesulitan
dalam membawa barang-barang bawaannya.
Ketegasan kondektur dalam mengatasi
penumpang tanpa tiket.
Adanya calo penjual tiket yang membuat
penumpang terpaksa membeli tiket dengan
harga yang lebih mahal.
Kenyamanan saat naik/turun kereta.

Perbaikan
1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta.
2. Ketepatan waktu tibanya kereta.
dihilangkan

dihilangkan

Tidak adanya calo penjual tiket yang
membuat penumpang terpaksa membeli
tiket dengan harga yang lebih mahal.
Tersedianya tangga tambahan untuk
memudahkan penumpang naik-turun kereta.
barang- dihilangkan

Keyakinan penumpang bahwa
barang bawaannya tidak akan hilang.
Keyakinan penumpang akan terbebasnya
dari tindak kriminal.
Keterbukaan karyawan dalam menerima
keluhan dari penumpang.

Keamanan dari tindak kriminal di dalam
gerbong kereta.
Keterbukaan karyawan (Manager On Duty)
dalam menerima keluhan dari penumpang
selama perjalanan.

Sebelum Validitas Konstruk
Terdapatnya tata tertib penumpang kereta.

Perbaikan
Adanya peraturan bagi penumpang yang
mudah untuk dibaca.
Kondisi kaca jendela kereta.
Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya
(kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa
dibuka).
Kebersihan gorden jendela dalam gerbong Ketersediaan gorden jendela kereta yang
kereta.
memadai.
Kecukupan sirkulasi udara di dalam kereta.
Kenyamanan sirkulasi udara di dalam
kereta.
Toilet dalam kereta yang bersih dan dapat 29. Toilet dalam kereta yang bersih.
digunakan dengan baik.
30.Toilet dalam kereta yang dapat
digunakan dengan baik.
KOMENTAR :

TTD

Christina, ST., MT.

VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN
Nama

: Chintia Wangsa Senjaya

NRP

: 0823049

Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan
Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api
Mutiara Selatan
Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT.
Dosen Penguji

: Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc.

Komentar Validitas Konstruk
Perbaikan
Variabel 9  adanya calo sebaiknya tidak Tidak adanya calo penjual tiket yang
adanya calo atau terbebas dari percaloan.
membuat penumpang terpaksa membeli
tiket dengan harga yang lebih mahal.
Variabel 14  keyakinan penumpang..., apa Keamanan dari tindak kriminal di dalam
yang hendak diukur keyakinan penumpang gerbong kereta.
atau substansi keamanannya.
Variabel 19  terdapat tata tertib sebaiknya Adanya peraturan bagi penumpang yang
dikembangkan juga menjadi penegakkan mudah untuk dibaca.
tata tertib.
Variabel 28  kondisi kaca yang Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya
bagaimana
(kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa
dibuka).
Perbaikan lainnya :
Sebelum Validitas Konstruk
Ketepatan waktu berangkat dan tibanya
kereta.
Lamanya waktu singgah di stasiun yang
dilewati.
Kemudahan karyawan dalam gerbong untuk
dihubungi ketika penumpang membutuhkan
sesuatu.
Ketersediaan karyawan untuk membantu
penumpang yang mengalami kesulitan
dalam membawa barang-barang bawaannya.
Kesigapan karyawan mengatasi tindakan
kriminal yang terjadi di dalam kereta.

Perbaikan
1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta.
2. Ketepatan waktu tibanya kereta.
dihilangkan
Kemudahan karyawan dalam gerbong
(Manager On Duty) untuk dihubungi ketika
penumpang membutuhkan sesuatu.
dihilangkan

Kesiapan petugas untuk mengantisipasi
tindak kriminal di dalam kereta.

Sebelum Validitas Konstruk
Perbaikan
Ketegasan kondektur dalam mengatasi dihilangkan
penumpang tanpa tiket.
Keramahan petugas penjual tiket.
dihilangkan
Kenyamanan saat naik/turun kereta.
Tersedianya tangga tambahan untuk
memudahkan penumpang naik-turun kereta.
Keyakinan penumpang bahwa barang- dihilangkan
barang bawaannya tidak akan hilang.
Keterbukaan karyawan dalam menerima Keterbukaan karyawan (Manager On Duty)
keluhan dari penumpang.
dalam menerima keluhan dari penumpang
selama perjalanan.
Kecukupan tempat duduk di ruang tunggu Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang
stasiun.
memadai.
Kecukupan jumlah toilet di stasiun.
Toilet di stasiun yang memadai.
Kebersihan gorden jendela dalam gerbong Ketersediaan gorden jendela kereta yang
kereta.
memadai.
Kecukupan sirkulasi udara di dalam kereta.
Kenyamanan sirkulasi udara di dalam
kereta.
Toilet dalam kereta yang bersih dan dapat 29. Toilet dalam kereta yang bersih.
digunakan dengan baik.
30.Toilet dalam kereta yang dapat
digunakan dengan baik.
Kebisingan ketika beristirahat dalam Ketenangan ketika beristirahat dalam
perjalanan panjang di malam hari.
perjalanan panjang di malam hari.
KOMENTAR :

TTD

Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc.

VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN
Nama

: Chintia Wangsa Senjaya

NRP

: 0823049

Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan
Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api
Mutiara Selatan
Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT.
Dosen Penguji

: Rudijanto Muis, ST., MT.

Komentar Validitas Konstruk
Perbaikan
No. 1 : hindari kata 'dan' karena 1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta.
menunjukkan 2 pernyataan yang akan 2. Ketepatan waktu tibanya kereta.
33  29 dan 30
dinilai (no. 33 juga)
29. Toilet dalam kereta yang bersih.
30.Toilet dalam kereta yang dapat
digunakan dengan baik.
No. 9 : sepertinya agak menyimpang dari Tidak adanya calo penjual tiket yang
jasa yang disediakan oleh PT. KAI karena membuat penumpang terpaksa membeli
tiket dengan harga yang lebih mahal.
calo diluar aspek
(Calo masih termasuk lingkup PT KAI,
karena PT KAI perlu juga memikirkan
bagaimana sistemnya supaya calo tidak
dapat/tidak mudah beraksi)
No. 12 : maksud 'kenyamanan' masih Tersedianya tangga tambahan untuk
memudahkan penumpang naik-turun kereta.
kurang jelas
No. 7 : maksud karyawan disini adalah ?? Kesiapan petugas untuk mengantisipasi
tindak kriminal di dalam kereta.
(semua karyawan yang sedang bertugas dan
memungkinkan untuk melakukan antisipasi)
Keamanan dari tindak kriminal di dalam
No. 13 V 14 : agak berhubungan
gerbong kereta.
No. 17 : karyawan yang dimaksud adalah Keterbukaan karyawan (Manager On Duty)
dalam menerima keluhan dari penumpang
??
selama perjalanan.
No. 19 : maksud dari tata tertib ? & tata Adanya peraturan bagi penumpang yang
mudah untuk dibaca.
tertib tsb dapat diperoleh darimana ?
(peraturan ditempel di beberapa bagian
stasiun dan di dalam gerbong kereta)

Komentar Validitas Konstruk
No. 27 : apakah semua gerbong kereta
ada / tersedia gorden nya ?
No. 29 : kecukupan  diubah :
kenyamanan
No. 35 : kebisingan agak susah terukur
karena kalau pintu gerbong terbuka pasti
suara akan bising dari luar (rel kereta), jadi
bagaimana kalau menanyakan kondisi pintu
dari gerbong, atau aspek fisik lainnya

Perbaikan
Ketersediaan gorden jendela kereta yang
memadai.
Kenyamanan sirkulasi udara di dalam
kereta.
Ketenangan ketika beristirahat dalam
perjalanan panjang di malam hari.
(Penumpang
biasanya
menginginkan
ketenangan namun kurang memperhatikan
aspek fisik yang harus diperbaiki untuk
mengurangi kebisingan. Jadi, perbaikan
aspek fisik yang mempengaruhi kebisingan
akan dimasukkan ke dalam usulan).

Perbaikan lainnya :
Sebelum Validitas Konstruk
Lamanya waktu singgah di stasiun yang
dilewati.
Kemudahan karyawan dalam gerbong untuk
dihubungi ketika penumpang membutuhkan
sesuatu.
Ketersediaan karyawan untuk membantu
penumpang yang mengalami kesulitan
dalam membawa barang-barang bawaannya.
Ketegasan kondektur dalam mengatasi
penumpang tanpa tiket.
Keramahan petugas penjual tiket.
Kecukupan tempat duduk di ruang tunggu
stasiun.
Kecukupan jumlah toilet di stasiun.
Kondisi kaca jendela kereta.

Perbaikan
dihilangkan
Kemudahan karyawan dalam gerbong
(Manager On Duty) untuk dihubungi ketika
penumpang membutuhkan sesuatu.
dihilangkan

dihilangkan
dihilangkan
Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang
memadai.
Toilet di stasiun yang memadai.
Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya
(kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa
dibuka).

KOMENTAR :

TTD

Rudijanto Muis, ST., MT.

LAMPIRAN 7
(Kuesioner Penelitian)

KUESIONER PENELITIAN
Kepada Responden Yang Terhormat,
Dalam rangka menyelesaikan Laporan Tugas Akhir, saya sangat mengharapkan agar
Bapak/Ibu dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Saya berharap Bapak/Ibu
dapat mengisi kuesioner ini berdasarkan pendapat sendiri dan benar adanya. Adapun
penelitian ini dilakukan dengan tujuan :
 Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi harapan/kebutuhan utama konsumen dalam
menggunakan jasa kereta api.
 Untuk mengetahui pelayanan seperti apa yang dirasakan oleh konsumen saat ini.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak perusahaan saat ini.
 Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan kereta api.
 Untuk mengetahui usulan yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,

Chintia Wangsa S.
A. Lingkari jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda !
1. Sudah berapa lama Bapak/Ibu menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara
Selatan ?
f. Kurang dari 1 tahun
g. 1 sampai 2 tahun
h. 3 sampai 4 tahun
i. 5 sampai 6 tahun
j. Lebih dari 6 tahun
2. Berapa kali Bapak/Ibu menggunakan kereta api Mutiara Selatan dalam satu tahun ?
a. Kurang dari 1 kali
b. 1 sampai 2 kali
c. 3 sampai 4 kali
d. 5 sampai 6 kali
e. Lebih dari 6 kali

B. Berilah tanda checklist ( √ ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu !
Berikut ini merupakan variabel-variabel yang ada dalam pelayanan kereta api, silahkan Bapak/Ibu tentukan apakah setiap variabel-variabel
pelayanan yang ada termasuk ke dalam kategori pelayanan yang mutlak ada, penting, atau pelengkap.
Keterangan :
 Mutlak Ada, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, saya akan beralih pada perusahaan penyedia jasa transportasi yang lain.
 Penting, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, maka saya akan jarang menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan.
 Pelengkap, artinya jika tidak tersedia saya akan tetap menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan, tetapi jika tersedia saya akan
sangat senang.
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

PERNYATAAN
Ketepatan waktu berangkatnya kereta.
Ketepatan waktu tibanya kereta.
Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta.
Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan.
Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty ) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu.

Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta.
Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal.

Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta.
Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang.
Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta.
Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service .
Kemudahan pembelian tiket kereta.
Keterbukaan karyawan (Manager On Duty ) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan.
Kemudahan penumpang mencari kereta yang harus dinaikinya.
Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca.
Kenyamanan ruang tunggu di stasiun.
Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai.
Kebersihan di dalam stasiun.
Toilet di stasiun yang memadai.
Kapasitas mushola di stasiun.
Kebersihan di dalam gerbong kereta.
Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta.
Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka).
Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai.
Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta.
Kipas angin dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik.
Lampu dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik.
Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta.
Toilet dalam kereta yang bersih.
Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik.
Keberadaan ruangan/gerbong khusus bagi penumpang perokok.
Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari.

Mutlak Ada

Kategori
Penting

Pelengkap

C. Berilah tanda checklist ( √ ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu !
Berikut ini merupakan variabel-variabel yang ada dalam pelayanan kereta api, silahkan Bapak/Ibu tentukan tingkat kepentingan serta tingkat
kepuasan yang Bapak/Ibu rasakan terhadap setiap variabel pelayanan yang ada.
Keterangan Tingkat Kepentingan:
Keterangan Tingkat Kepuasan :
STPen : Sangat Tidak Penting
STPuas : Sangat Tidak Puas
TPen
: Tidak penting
TPuas : Tidak Puas
Pen
: Penting
Puas
: Puas
Spen
: Sangat Penting
SPuas
: Sangat Puas
TINGKAT KEPENTINGAN
STPen
TPen
Pen
SPen
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

PERNYATAAN
Ketepatan waktu berangkatnya kereta.
Ketepatan waktu tibanya kereta.
Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta.
Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan.
Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty ) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu.

Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta.
Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal.

Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta.
Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang.
Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta.
Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service .
Kemudahan pembelian tiket kereta.
Keterbukaan karyawan (Manager On Duty ) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan.
Kemudahan penumpang mencari kereta yang harus dinaikinya.
Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca.
Kenyamanan ruang tunggu di stasiun.
Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai.
Kebersihan di dalam stasiun.
Toilet di stasiun yang memadai.
Kapasitas mushola di stasiun.
Kebersihan di dalam gerbong kereta.
Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta.
Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka).
Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai.
Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta.
Kipas angin dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik.
Lampu dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik.
Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta.
Toilet dalam kereta yang bersih.
Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik.
Keberadaan ruangan/gerbong khusus bagi penumpang perokok.
Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari.

TINGKAT KEPUASAN
STPuas TPuas
Puas
SPuas
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

D. Berilah tanda checklist ( √ ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu !
Berikut ini merupakan variabel-variabel untuk mengukur kinerja dari pesaing kereta Mutiara Selatan, yaitu travel dan bis. Silahkan Bapak/Ibu
tentukan kinerja travel tipe minibus (point to point : mengantarkan penumpang dari pool ke pool) dan bus kelas bisnis yang Bapak/Ibu rasakan.
Keterangan Tingkat Kepentingan:
STBaik : Sangat Tidak Baik
TBaik
: Tidak Baik
Baik
: Baik
SBaik
: Sangat Baik
KINERJA TRAVEL TIPE MINIBUS
(POINT TO POINT )
STBaik TBaik
Baik
SBaik
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

PERNYATAAN
Ketepatan waktu berangkatnya kendaraan.
Ketepatan waktu tibanya kendaraan.
Kecepatan penyampaian perubahan jadwal keberangkatan.
Kesesuaian ongkos yang dibayarkan dengan ongkos yang diumumkan.
Kemudahan petugas dalam kendaraan untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu.
Ketersediaan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kendaraan.
Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal.

Tersedianya pijakan yang nyaman untuk memudahkan penumpang naik-turun kendaraan.
Kesopanan petugas ketika memeriksa tiket penumpang.
Kesopanan petugas ketika berkomunikasi dengan penumpang selama perjalanan.
Keamanan dari tindak kriminal di dalam kendaraan.
Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service .
Kemudahan pemesanan travel / pembelian tiket bis.
Keterbukaan petugas dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan.
Kemudahan penumpang mencari kendaraan yang harus dinaikinya.
Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca di dalam kendaraan.
Kenyamanan ruang tunggu di pool /terminal.
Tempat duduk di ruang tunggu pool /terminal yang memadai.
Kebersihan di dalam pool /terminal.
Toilet di pool /terminal yang memadai.
Kapasitas mushola di pool /terminal.
Kebersihan di dalam kendaraan.
Ketersediaan tempat sampah di dalam kendaraan.
Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah).
Ketersediaan gorden jendela kendaraan yang memadai.
Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kendaraan.
Pendingin ruangan dalam kendaraan yang dapat berfungsi dengan baik.
Lampu dalam kendaraan yang dapat berfungsi dengan baik.
Kenyamanan tempat duduk di dalam kendaraan.
Toilet dalam kendaraan yang bersih.
Ketersediaan waktu yang memadai untuk berhenti di toilet-toilet umum selama perjalanan.
Toilet dalam kendaraan yang dapat digunakan dengan baik.
Keberadaan ruangan khusus bagi penumpang perokok.
Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari.

KINERJA BUS KELAS BISNIS
STBaik

TBaik

Baik

SBaik

1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

E. Apakah Bapak/Ibu memiliki saran untuk perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan kereta Mutiara Selatan ?
a. Tidak
b. Ya (sebutkan)
1. ..................................................
2. ..................................................
3. ..................................................
4. .................................................
5. .................................................

“Terimakasih atas kesediaan
Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner
ini”
E. Apakah Bapak/Ibu memiliki saran untuk perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan kereta Mutiara Selatan ?
a. Tidak
b. Ya (sebutkan)
1. ..................................................
2. ..................................................
3. ..................................................
4. .................................................
5. .................................................

“Terimakasih atas kesediaan
Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner
ini”

LAMPIRAN 8
(Data Mentah Hasil Pembagian Kuesioner)

LAMPIRAN 9
(Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian
Pendahuluan
R E L I A B I L I T Y
H A)

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Item-total Statistics

VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

108,5000
108,4667
108,4667
108,6333
108,8333
108,3333
108,6000
108,7333
108,6000
108,4667
108,8000
108,6000
108,7000
108,7000
108,7333
108,5667
108,8333
108,5667
108,5333
108,7000
108,3667
108,4667
108,6000
108,7667
108,4333
108,5667
108,4333
108,3333
108,3667
108,4667
108,5333
108,3667

158,8103
156,0506
158,1195
153,2747
155,0402
158,4368
151,6966
156,2023
153,6966
154,6713
155,4069
157,0759
154,5621
155,5966
156,4782
162,6678
158,7644
160,1851
160,3264
158,7000
158,2402
160,3954
157,4897
160,6678
161,7713
157,2885
157,6333
160,0230
160,4471
156,9471
160,5333
161,0678

Corrected
ItemTotal
Correlation
,4642
,6238
,5984
,7298
,7308
,6184
,7675
,5847
,7526
,6574
,6455
,6590
,7728
,7082
,7257
,3801
,6124
,5759
,4979
,5170
,6933
,5716
,6319
,4524
,4689
,7134
,7101
,6707
,6092
,6759
,4833
,5555

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

,9551

30,0

N of Items = 32

Alpha
if Item
Deleted
,9552
,9538
,9539
,9528
,9528
,9537
,9525
,9542
,9526
,9535
,9536
,9534
,9525
,9530
,9529
,9553
,9538
,9541
,9546
,9546
,9533
,9541
,9536
,9550
,9548
,9531
,9531
,9536
,9540
,9533
,9547
,9543

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian
Pendahuluan
R E L I A B I L I T Y
H A)

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Item-total Statistics

VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

84,8000
85,2333
85,1333
84,9000
85,1333
85,2333
85,4000
85,0667
84,9000
85,0667
85,1333
85,0667
85,1333
85,0667
85,0667
85,3667
85,3333
85,2333
85,3667
84,8333
85,2000
85,3667
85,2667
85,3667
85,1333
85,0333
84,9333
85,2667
85,4333
85,3000
85,7667
85,4000

304,5103
294,4609
299,8437
302,5069
301,0851
296,8747
299,1448
298,1333
304,5759
298,4782
299,8437
302,7540
299,5678
299,7885
296,8920
289,7575
291,9540
296,6678
292,8609
300,9023
296,9931
290,7920
295,8575
292,8609
292,1885
302,3782
300,1333
293,3057
289,7023
296,8379
285,2885
290,3172

Corrected
ItemTotal
Correlation
,4605
,6877
,5882
,4824
,6832
,7157
,5684
,6844
,5689
,7213
,5882
,6461
,6921
,6170
,6504
,9166
,8383
,7758
,7600
,5877
,7743
,7947
,7038
,7600
,7951
,5696
,6360
,7997
,7940
,7020
,7791
,7744

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

,9687

30,0

N of Items = 32

Alpha
if Item
Deleted
,9689
,9677
,9683
,9688
,9678
,9675
,9684
,9677
,9683
,9676
,9683
,9680
,9677
,9681
,9679
,9663
,9668
,9673
,9673
,9682
,9673
,9670
,9676
,9673
,9670
,9683
,9680
,9670
,9670
,9676
,9673
,9672

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 – Bus Kelas Bisnis
Penelitian Pendahuluan
R E L I A B I L I T Y
H A)

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Item-total Statistics

VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

83,3000
83,5667
83,5333
83,1000
83,2333
83,4667
83,5667
83,3000
83,2667
83,5333
83,2000
83,0333
83,4000
83,2000
83,4667
83,5333
83,4667
83,6000
83,5333
83,4333
83,3000
83,4333
83,1000
83,0333
83,2333
83,1667
83,2000
83,2333
83,4333
83,4667
83,4333
83,2667

227,1828
228,5989
227,9816
232,7138
230,1161
228,7402
227,0816
230,6310
228,6851
227,6368
228,7862
233,2057
228,1793
230,6483
227,7057
231,2920
227,2920
227,4897
228,6713
231,2195
233,0448
230,0471
232,7828
227,6885
230,1161
228,1437
229,0621
226,8747
229,1506
230,7402
235,0126
231,4437

Corrected
ItemTotal
Correlation
,5987
,6467
,6732
,6363
,6857
,6425
,6081
,6865
,6887
,7347
,7143
,5476
,7797
,6765
,7348
,6081
,7066
,6580
,7386
,6758
,4776
,6780
,5731
,6758
,7502
,7117
,7009
,7381
,6708
,6389
,3983
,5601

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

,9621

30,0

N of Items = 32

Alpha
if Item
Deleted
,9615
,9609
,9607
,9610
,9607
,9610
,9614
,9607
,9606
,9603
,9605
,9615
,9601
,9608
,9603
,9612
,9605
,9609
,9603
,9608
,9621
,9607
,9614
,9607
,9604
,9605
,9606
,9603
,9608
,9610
,9626
,9615

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 2 – Travel Tipe Minibus
Point To Point Penelitian Pendahuluan
R E L I A B I L I T Y
H A)

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Item-total Statistics

VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00032

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

81,4333
81,6667
81,6667
81,3000
81,4000
81,7333
81,5667
81,3000
81,6333
81,4000
81,3333
81,4667
81,3667
81,8000
81,8000
81,7333
81,7000
81,7000
81,6667
81,3667
81,8333
81,3000
81,3333
81,3667
81,3667
81,4000
81,4333
81,6000
81,4667

174,1161
176,1609
173,6092
178,2862
175,1448
177,9264
181,2885
178,7690
177,0678
176,2483
177,1954
175,2920
175,4126
177,4759
172,9931
171,7195
172,7690
173,0448
172,2299
174,2402
170,9023
176,8379
178,0920
173,8264
177,7575
178,9379
174,9437
181,4207
178,4644

Corrected
ItemTotal
Correlation
,5911
,5362
,6240
,7319
,7949
,4406
,3656
,6130
,6194
,7248
,6146
,7185
,7459
,6474
,7912
,8234
,7789
,7641
,8218
,7528
,7942
,7434
,6168
,8433
,5546
,7079
,7092
,3794
,5854

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

,9603

30,0

N of Items = 29

Alpha
if Item
Deleted
,9598
,9602
,9594
,9587
,9580
,9611
,9612
,9593
,9592
,9585
,9593
,9585
,9583
,9590
,9578
,9575
,9579
,9580
,9576
,9582
,9578
,9584
,9592
,9576
,9597
,9589
,9585
,9610
,9595

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Lanjutan
R E L I A B I L I T Y
H A)

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Item-total Statistics

VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

106,4500
106,4333
106,5333
106,6000
106,7167
106,4000
106,5583
106,7167
106,5833
106,4333
106,6333
106,6167
106,7000
106,6500
106,7333
106,7000
106,7667
106,6333
106,5750
106,6500
106,4833
106,6167
106,5750
106,8500
106,5500
106,7083
106,5500
106,4667
106,4417
106,4833
106,7417
106,4833

135,4933
135,3569
133,4947
134,1412
133,0955
133,8218
132,4335
134,5409
133,6905
133,9619
133,6123
134,1207
132,2286
132,4983
131,8275
135,2706
134,2308
135,1585
134,0111
133,5403
134,1006
132,4232
132,8683
132,9185
133,5269
132,9646
131,7790
132,9232
133,6100
132,3190
134,5798
134,3695

Corrected
ItemTotal
Correlation
,4330
,4817
,5336
,5412
,6145
,6086
,5818
,4738
,5727
,5323
,6004
,5744
,6727
,5988
,6388
,4758
,5346
,5116
,5485
,5400
,5718
,6880
,6661
,5498
,6137
,5928
,6644
,6473
,5991
,6428
,3371
,5365

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

,9420

120,0

N of Items = 32

Alpha
if Item
Deleted
,9415
,9410
,9405
,9404
,9397
,9399
,9401
,9411
,9401
,9405
,9399
,9401
,9392
,9399
,9394
,9410
,9405
,9407
,9404
,9405
,9402
,9391
,9393
,9404
,9398
,9399
,9392
,9395
,9399
,9394
,9437
,9405

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Lanjutan
R E L I A B I L I T Y
H A)

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Item-total Statistics

VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032

Scale
Mean
if Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted

82,5000
82,9333
82,8333
82,7000
82,8417
82,8500
82,9000
82,8083
82,6000
82,7583
82,6917
82,6500
82,8167
82,7000
82,7417
82,8083
82,8083
82,7917
82,8083
82,7000
82,8500
83,0500
82,8083
83,0167
82,8000
82,6500
82,5250
82,8833
82,9500
82,8833
83,1333
82,9333

165,4958
160,9703
162,9132
163,6571
162,4705
161,2546
161,4521
161,7361
165,1664
161,9663
164,8705
165,8933
165,5123
163,8924
161,9411
159,7697
160,5596
160,3512
159,5008
161,0521
160,9521
158,7706
159,5512
159,7812
158,8840
164,2630
164,8061
159,8518
158,8714
160,8266
158,1669
158,8695

Corrected
ItemTotal
Correlation
,3227
,5824
,5118
,4330
,5886
,5861
,5572
,5547
,3948
,5537
,4276
,3570
,4034
,4766
,5385
,6840
,6363
,6286
,6394
,5935
,6040
,6257
,6160
,5633
,6757
,5135
,4355
,6639
,6364
,6064
,5645
,6471

Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =

,9389

120,0

N of Items = 32

Alpha
if Item
Deleted
,9394
,9367
,9374
,9383
,9368
,9367
,9370
,9370
,9385
,9370
,9382
,9388
,9384
,9378
,9372
,9357
,9362
,9363
,9361
,9366
,9365
,9362
,9364
,9370
,9357
,9375
,9381
,9359
,9361
,9365
,9372
,9360

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 – Bu