Analisis Peningkatan dan Pengembangan Kualitas Pelayanan Dengan Integrasi Kano Model Ke Dalam Quality Function Deployment (QFD)(Studi Kasus : Yomart Wilayah Bandung).

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Perkembangan industri retail yang semakin pesat mendorong Yomart sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ini perlu melakukan beberapa perubahan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu usaha yang perlu dilakukan oleh Yomart adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan di setiap gerainya yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Semakin ketatnya persaingan yang menyebabkan banyaknya konsumen Yomart yang beralih berbelanja ke minimarket lain serta jumlah gerai-gerai Yomart yang tidak mengalami peningkatan jumlah gerai yang signifikan dibandingkan dengan para pesaingnya seperti Indomaret dan Alfamart, mengakibatkan kehilangan keuntungan bagi perusahaan. Maka dengan itu perlu dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan. Pada penelitian ini digunakan metode QFD yang diintegrasikan dengan Model Kano. Dalam membuat QFD diperlukan customer needs yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada konsumen yang pernah berbelanja di Yomart. Data yang diperoleh kemudian diolah, dihitung, dan disajikan dalam Planning matrix. Dalam Planning matrix, dilakukan pengintegrasian dengan model Kano untuk mengkategorikan variabel harapan konsumen yang kemudian dilanjutkan dengan menurunkan atribut kualitas menjadi terukur secara teknis.

Dari hasil pengolahan data, diperoleh tiga hal yang berhubungan dengan pelayanan Yomart yaitu untuk (1) variabel-variabel harapan konsumen, diantaranya: kebersihan ruangan minimarket, kelengkapan produk yang ditawarkan, produk yang dijual tidak mengalami kerusakan (isi,kemasan), dan lain-lain; (2) karakteristik teknis sebanyak 50 , diantaranya: ketersediaan peralatan dan perlengkapan kebersihan, frekuensi pengecekan barang yang dijual, dan lain-lain; (3) karakteristik proses sebanyak 20, diantaranya : pembuatan jadwal pembersihan ruangan minimarket, menetapkan prosedur penerimaan barang dagangan, dan lain-lain.

Untuk mencapai tiga hal tersebut,dapat dilakukan tindakan penyusunan prosedur-prosedur berkaitan dengan pelayanan Yomart diantaranya: tahapan dalam pembuatan jadwal pembersihan ruangan minimarket, tahapan dalam merancang desain toko, dan lain-lain. Namun dalam penelitian ini tidak hanya berhenti sampai pada penyusunan prosedur pelayanan dan prosesnya, tetapi dapat dilanjutkan dengan mengimplementasikan prosedur yang ada sesuai dengan prosesnya.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

JUDUL ...i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

ABSTRAK ...iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ...xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...xiv BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-2 1.4 Perumusan Masalah ... 1-2 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3 1.6 Manfaat Penelitian ... 1-3 1.7 Sistematika Penulisan Laporan ... 1-4

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Pelanggan ... 2-1 2.1.1 Pengertian Pelanggan ... 2-1 2.1.2 Jenis Pelanggan ... 2-2 2.1.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 2-2 2.1.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 2-3 2.2 Pengertian Jasa ... 2-4 2.3 Karakteristik Jasa ... 2-4 2.4 Kualitas Jasa ... 2-6 2.5 Dimensi Kualitas ... 2-6 2.6 Metode Pengumpulan Data ... 2-7 2.6.1 Wawancara ... 2-7

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha 2.6.2 Kuesioner ... 2-7 2.6.3 Observasi ... 2-8 2.7 Populasi dan Sampel ... 2-8 2.7.1 Populasi ... 2-8 2.7.2 Sampel ... 2-9 2.7.2.1Teknik Sampling... 2-10 2.8 Skala Pengukuran ... 2-13 2.8.1 Macam-macam Skala Pengukuran... 2-13 2.8.2 Tipe Skala Pengukuran... 2-14 2.9 Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 2-16 2.9.1 Pengujian Validitas Instrumen... 2-16 2.9.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen... 2-17 2.10 Model Kano... 2-18 2.11 Total Quality Management (TQM)... 2-21 2.11.1 Definisi TQM... 2-21 2.11.2 Prinsip-Prinsip TQM... 2-22 2.11.3 Manfaat TQM... 2-23 2.12 Quality Function Deployment (QFD)... 2-25 2.12.1 Pengertian QFD... 2-25 2.12.2 Manfaat QFD... 2-26 2.12.3 Matrik House of Quality... 2-26 2.12.4 Tahapan-tahapan Implementasi Quality Function Deployment.... 2-32

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-1 3.2 Identifikasi Masalah ... 3-6 3.3 Studi Pustaka ... 3-6 3.4 Perumusan Masalah ... 3-6 3.5 Tujuan Penelitian ... 3-7 3.6 Menentukan Teknik Sampling dan Jumlah Sampel ... 3-7 3.7 Identifikasi Variabel Harapan Pelanggan... 3-8 3.8 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ... 3-10 3.9 Validitas Konstruksi ... 3-10

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha 3.10 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 3-11 3.13 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 3-11 3.12 Uji Validitas dan Reliabilitas... 3-11 3.12.1 Uji Validitas...3-11 3.12.2 Pengujian Reliabilitas...3-12 3.13 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan... 3-12 3.14 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan... 3-13 3.15 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano... 3-13 3.16 Membuat HOQ Tahap Product Planning dan Design Planning... 3-14 3.17 Analisis HOQ Tahap Product Planning dan Design Planning... 3-19 3.18 Membuat HOQ Tahap Process Planning... 3-20 3.19 Analisis HOQ Tahap Process Characteristic...3-21 3.20 Analisis... 3-22 3.21 Pengembangan Usulan... 3-22 3.22 Kesimpulan dan Saran... 3-22

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Tinjauan UmumTentang Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah PT. YOMART RUKUN SELALU ... 4-1 4.1.2 Visi dan MisiPT. YOMART RUKUN SELALU ... 4-1 4.1.3 BudayaPT. YOMART RUKUN SELALU ... 4-2 4.1.4 Aspek Perusahaan ... 4-3 4.1.5 Franchise YOMART ... 4-5 4.1.5.1Franchise YOMART ... 4-5 4.1.5.2Syarat Menjadi Mitra Franchise YOMART ... 4-6 4.1.5.3Proses Kerjasama ... 4-6 4.1.5.4Perkiraan dan Perincian Dana Investasi ... 4-8 4.1.5.5Management Fee ... 4-8 4.1.5.6Royalti Fee & DC Fee ... 4-8 4.2 Struktur Organisasi ... 4-9 4.2.1 Struktur Organisasi PT. YOMART RUKUN SELALU ... 4-9 4.2.2 Struktur Organisasi di Gerai YOMART ... 4-11 4.2.3 Deskripsi Jabatan ... 4-12

(5)

x Universitas Kristen Maranatha 4.3 Pengumpulan Data Pendahuluan... 4-14

4.3.1 Penentuan Variabel Harapan Konsumen ... 4-14 4.3.2 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 4-15 4.3.3 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 4-16 4.3.4 Penyebaran Kuesioner Lanjutan ... 4-16 4.3.5 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 4-16

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Uji Validitas Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 5-1 5.2. Uji Reliabilitas ... 5-8 5.3. Uji Validitas Kuesioner Penelitian Lanjutan... 5-8 5.4. Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 5-15 5.5. Deskripsi Umum Responden ... 5-15 5.5.1 Analisis Profil Responden ... 5-15 5.5.2 Analisis Perilaku Responden ... 5-19 5.6. QFD Tahap Product Planning & Design Planning ... 5-22 5.6.1 Customer Needs ... 5-22 5.6.2 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ... 5-24 5.6.3 Planning Matrix ... 5-30 5.6.3.1 Importance to Customer (ItC) ... 5-30 5.6.3.2 Customer Satisfaction Performance ... 5-32 5.6.3.3 Competitive Satisfaction Performance ... 5-34 5.6.3.4 Goal ... 5-36 5.6.3.5 Adjustment of Improvement Ratio ... 5-37 5.6.3.6 Sales Point ... 5-40 5.6.3.7 Raw Weight ... 5-42 5.6.3.8 Normalized Raw Weight ... 5-44 5.6.3.9 Cummulative Normalized Raw Weight ... 5-46 5.6.3.10 Customer Rating ... 5-48 5.6.4 Technical Response (Substitute Quality Characteristic/SQC) ... 5-50 5.6.5 Impact, Relationship, dan Priority ... 5-55 5.6.5.1 Impact ... 5-55 5.6.5.2 Relationship ... 5-55

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha 5.6.5.3 Priorities ... 5-56 5.6.6 Technical Correlation ... 5-59 5.6.7 Direct of Goodness ... 5-59 5.6.8 Target ... 5-60 5.6.9 Process Planning ... 5-70 5.6.9.1 Process Characteristic ... 5-70 5.6.9.2 Impact, Relationship, dan Priority ... 5-72 5.6.9.2.1 Impact ... 5-72 5.6.9.2.2 Relationship ... 5-73 5.6.9.2.3 Priorities ... 5-74 5.6.9.3 Target ... 5-76 5.7 Analisis Pengolahan Data ... 5-77 5.7.1 Analisis Goal ... 5-77 5.7.2 Analisis Technical Response ... 5-95 5.8 Usulan ... 5-107

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-4

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Model Kano ... 2-20 2.2 Sales Point ... 2-30 2.3 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi... 2-31 2.4 Simbol Interaksi Parameter Interaksi ... 2-31 3.1 Variabel Harapan Konsumen ... 3-8 3.2 Variabel Penelitian ... 3-11 3.3 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 3-13 3.4 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan ... 3-15 3.5 Model Kano ... 3-16 4.1 Daftar Cabang YOMART ... 4.3 4.2 Daftar Franchise YOMART ... 4-5 4.3 Perkiraan dan Perincian Dana Investasi ... 4-8 4.4 Management Fee ... 4-8 5.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... 5-2 5.2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan YOMART ... 5-4 5.3 Uji Validitas Tingkat Kepuasan INDOMARET ... 5-5 5.4 Uji Validitas Tingkat Kepuasan ALFAMART ... 5-7 5.5 Uji Reliabilitas ... 5-8 5.6 Uji Validitas Lanjutan Tingkat Kepentingan ... 5-9 5.7 Uji Validitas Lanjutan Tingkat Kepuasan YOMART ... 5-10 5.8 Uji Validitas Lanjutan Tingkat Kepuasan INDOMARET ... 5-12 5.9 Uji Validitas Lanjutan Tingkat Kepuasan ALFAMART ... 5-13 5.10 Uji Reliabilitas Lanjutan ... 5-15 5.11 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 5-15 5.12 Deskripsi Usia Responden ... 5-16 5.13 Deskripsi Pendidikan Terakhir Responden ... 5-18 5.14 Deskripsi Profesi Responden ... 5-19 5.15 Deskripsi Surat Kabar Responden ... 5-20

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha 5.16 Deskripsi Frekuensi Berbelanja Responden... 5-21 5.17 Deskripsi Hari yang Digemari Responden Untuk Berbelanja ... 5-21 5.18 Tabel Evaluasi Kano ... 5-24 5.19 Rangkuman Hasil Kuesioner Untuk Kategori Kano ... 5-25 5.20 Kategori Kano ... 5-28 5.21 ItC, CuSP, CoSP1, CoSP2 ... 5-30 5.22 Tabel Adjustment of Improvement Ratio ... 5-38 5.23 Sales Point ... 5-40 5.24 Raw Weight ... 5-42 5.25 Normalized Raw Weight ... 5-45 5.26 Cummulative Normalized Raw Weight ... 5-46 5.27 Customer Rating ... 5-49 5.28 Urutan Priorities ... 5-58 5.29 Urutan Priorities Process Characteristic... 5-75 5.30 SOP Penerimaan Barang Dagangan ... 5-111

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Manfaat Program TQM ... 2-24 2.2 Sistem Program TQM ... 2-24 2.3 Pengembangan Matriks House of Quality... 2-27 2.4 The House of Quality ... 2-28 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ... 3-2 3.2 HOQ Tahap Product Planning dan Design Planning ... 3-19 3.3 HOQ Tahap Process Characteristic ... 3-21 4.1 Proses Kerjasama Franchise ... 4-7 4.2 Struktur Organisasi ... 4-10 4.3 Struktur Organisasi di Gerai YOMART ... 4-11 5.1 Pie Chart Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 5-16 5.2 Pie Chart Deskripsi Usia Responden ... 5-17 5.3 Pie Chart Deskripsi Pendidikan Terakhir Responden ... 5-18 5.4 Pie Chart Deskripsi Profesi Responden ... 5-19 5.5 Pie Chart Deskripsi Surat Kabar Responden ... 5-20 5.6 Pie Chart Frekuensi Berbelanja Responden ... 5-21 5.7 Pie Chart Deskripsi Hari yang Digemari Responden Untuk Berbelanja5-22 5.8 Grafik Customer Rating ... 5-48

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Form Hasil Seminar Proposal ... L1-1 2 Catatan Bimbingan Tugas Akhir ... L2-1 3 Lembar Validitas Konstruksi ... L3-1 4 Kuesioner Penelitian ... L4-1 5 Data Mentah Hasil Kuesioner ... L5-1 6 Tabel r Product Moment ... L6-1 7 Output SPSS Pengujian Validitas & Reliabilitas ... L7-1 8 HOQ Product & Design Planning ... L8-1 9 HOQ Process Planning ... L9-1 10 Form Hasil Seminar Isi ... L10-1 11 Form Komentar dan Saran Sidang Tugas Akhir ... L11-1

(11)

1 - 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

Dalam persaingan bisnis sekarang ini setiap penyedia jasa layanan harus mampu untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya agar dapat memuaskan pelanggan, sehingga mereka mampu untuk memenangkan persaingan dengan penyedia layanan lain yang sejenis.

Setiap konsumen selalu mengharapkan, untuk mendapatkan pelayanan yang optimal serta mereka dapat memperoleh barang atau jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini, bila tidak direspon dengan cepat dan baik oleh penyedia pelayanan akan berakibat pada turunnya minat dari konsumen untuk datang dan menggunakan jasa serta pelayanan yang mereka sediakan.

Seperti halnya pada jasa minimarket, konsumen akan banyak berkunjung kesuatu minimarket apabila minimarket tersebut mampu menawarkan jasa yang lebih baik seperti; keramahan pelayanan, kelengkapan barang yang ada, rasa aman dan nyaman saat berbelanja, harga yang bervariasi, area parkir yang luas, dan lain-lain. Hal-hal tersebut dapat menjadi pertimbangan bagi seseorang untuk datang dan berbelanja.

Hal-hal semacam ini perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak pengelola, karena hal semacam ini akan membawa dampak yang besar bagi perusahaan. Para konsumen akan merasa dihargai dan diperhatikan perhatikan serta diperlakukan sebagai raja, karena memang ada istilah yang menyebutkan bahwa pembeli adalah raja.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian

dengan judul: “ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN

KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI KANO MODEL KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)” (STUDI KASUS : YOMART WILAYAH BANDUNG).

(12)

Bab I Pendahuluan 1 - 2

Universitas Kristen Maranatha

1.2 Identifikasi masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, kendala yang sedang dihadapi oleh gerai-gerai YOMART saat ini, adalah semakin ketatnya persaingan di industri ritel yang menyebabkan YOMART hanya memiliki market share yang rendah dibandingkan dengan para pesaingnya seperti INDOMARET dan ALFAMART. Berdasarkan sumber dari Media Data – Februari 2010 market share untuk YOMART hanya sebesar 1.6%, sedangkan untuk INDOMARET dan ALFAMART memiliki market share masing-masing sebesar 43.16% dan 40.75%. Hal tersebut menunjukkan bahwa YOMART tertinggal jauh dari para pesaing utamanya. Rendahnya market share YOMART disebabkan karena masih adanya keluhan-keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh YOMART diantaranya adalah:

- Pelayanan kurang cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan, sehingga mengurangi kepuasan yang dirasakan pelanggan.

- Kurangnya fasilitas berbelanja yang ditawarkan YOMART dalam melayani pelanggan sehingga mengurangi kepuasan yang dirasakan pelanggan.

- Kurang menariknya desain untuk gerai-gerai YOMART.

- Kurang baiknya kualitas barang yang dijual di gerai-gerai YOMART.

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi 1.3.1 Pembatasan Masalah

Untuk mencegah meluasnya permasalahan yang ada dan agar lebih terarah, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut:

1. Objek yang akan diteliti adalah minimarket YOMART.

2. Pesaing yang akan diteliti adalah INDOMARET dan ALFAMART

2.3.2 Asumsi

Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Struktur organisasi manajemen YOMART tidak mengalami

(13)

Bab I Pendahuluan 1 - 3

Universitas Kristen Maranatha 2. Tidak ada perubahan jumlah dan lokasi minimarket YOMART

dan minimarket pesaing.

3. Tidak ada perubahan aturan franchise Yomart.

4. Pesaing yang dipilih adalah INDOMARET dan ALFAMART karena memiliki market share yang tinggi untuk minimarket.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka masalah-masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Apa sajakah yang menjadi variabel-variabel harapan dari pelanggan YOMART?

2. Bagaimana karakteristik teknik dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di YOMART? 3. Bagaimanakah process characteristic dari usaha –usaha teknis untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di YOMART? 4. Usulan apa saja yang dapat diberikan untuk memperbaiki dan

meningkatkan kualitas pelayanan jasa di YOMART dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut di atas?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan dilakukanya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui variabel- variabel harapan atau kebutuhan pelanggan YOMART.

2. Dapat merancang karakteristik teknik dari usaha- usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di YOMART. 3. Dapat merancang process characteristic dari usaha-usaha teknis

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

4. Dapat memberikan usulan-usulan tindakan yang seharusnya dilakukan pihak YOMART untuk memperbaiki dan meningkatkan kulaitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

(14)

Bab I Pendahuluan 1 - 4

Universitas Kristen Maranatha

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diberikan pada penelitian ini adalah: - Bagi Perusahaan

Untuk perusahaan tempat penulis meneliti, agar usulan-usulan yang diberikan diharapkan memberikan manfaat bagi perusahaan, terutama dalam permasalahan pelayanan jasa yang ada dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perbaikan pelayanan pelanggan sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

- Bagi Penulis

Untuk penulis, penelitian ini merupakan persayaratan akademis untuk mencapai Gelar Sarjana S-1 dan bagian dari proses belajar untuk memperoleh pengalaman tambahan serta ilmu untuk memahami kondisi nyata yang terjadi dalam perusahaan, serta mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama di perkuliahan pada kondisi kerja/lapangan sebenarnya.

1.7 Sistematika Penulisan Laporan

Sistematika penulisan dalam bab ini dibagi menjadi enam bab dengan

susunan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini memuat tentang Latar belakang dan Rumusan masalah, Pembatasan Masalah, Tujuan Penelitian dan Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini berisi tentang teori-teori yang relevan dengan penelitian

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini berisi tentang obyek penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, serta kerangka pemecahan masalah

(15)

Bab I Pendahuluan 1 - 5

Universitas Kristen Maranatha BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Dalam bab ini berisi tentang pengumpulan data dan pengolahan data kuesioner.

BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini berisi tentang analisis hasil pengolahan data dan pembahasan analisis hasil pengolahan data tersebut

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran demi kebaikan perusahaan

(16)

6 – 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan terhadap masalah-masalah yang dihadapi, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

 Variabel-variabel harapan atau kebutuhan pelanggan YOMART adalah sebagai berikut:

1. Ketersediaan alat bantu (keranjang) pada saat berbelanja. 2. Kebersihan dan kenyamanan ruangan minimarket. 3. Kerapihan seragam yang digunakan oleh pramuniaga 4. Ketersediaan toilet yang bersih

5. Ruangan yang leluasa

6. Ketersediaan tempat penitipan barang

7. Ketepatan jam buka dan tutupnya minimarket.

8. Barang yang dijual terjamin kualitasnya ( tidak penyok, kemasan terbuka, kadaluarsa, rusak)

9. Harga barang yang tercantum sesuai dengan harga di kasir 10. Kelengkapan produk yang ditawarkan.

11. Kerapihan tata letak barang di minimarket. 12. Tempat parkir yang aman

13. Keamanan berbelanja (tidak terjadi pencurian, pencopetan, pelecehan seksual, pemukulan, penipuan,dll)

14. Kemampuan kasir menghitung dengan teliti 15. Pramuniaga yang sopan, ramah, rapi.

16. Keamanan saat menggunakan fasilitas (debit card, credit card, rak barang tidak jatuh)

17. Kesediaan pihak minimarket untuk menukar barang yang kadaluarsa 18. Keluhan dan saran ditanggapi serius.

(17)

Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 2

Universitas Kristen Maranatha 19. Ketersediaan beraneka ragam fasilitas pembayaran (tunai, debit,

credit card)

20. Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada pramuniaga 21. Lokasi yang mudah dijangkau dan strategis.

22. Pemberian potongan harga pada saat-saat/kondisi tertentu

23. Kesediaan pramuniaga untuk membantu konsumen tanpa diminta. 24. Kecepatan pramuniaga dalam melayani transaksi pembelian

25. Kesigapan pramuniaga mengatasi tindakan kriminal yang terjadi di dalam minimarket.

 Karakteristik teknis/Technical Response dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen YOMART adalah sebagai berikut: 1. Bentuk pelatihan kasir dalam melakukan transaksi pembelian. 2. Metode pengecekan barang yang baik

3. Tingkat kecakapan karyawan dalam membantu konsumen

4. Bentuk pelatihan pramuniaga dalam memiliki pengetahuan tentang produk yang dijual.

5. Metode perekrutan karyawan yang baik. 6. Frekuensi pengecekan barang yang dijual. 7. Kelengkapan barang kebutuhan sehari-hari 8. Penataan ruangan yang baik

9. Keragaman merek yang dijual 10. Kelengkapan sarana keamanan

11. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik.

12. Tingkat kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen.

13. Ketersediaan peralatan dan perlengkapan kebersihan 14. Kelayakan peralatan dan perlengkapan kebersihan 15. Jumlah peralatan dan perlengkapan kebersihan 16. Tingkat keamanan pada setiap transaksi. 17. Metode penentuan harga barang.

(18)

Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 3

Universitas Kristen Maranatha 18. Jumlah tempat sampah

19. Peraturan mengenai pelaku tindakan kriminal

20. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang

dibutuhkan konsumen.

21. Kemampuan karyawan dalam menghadapi dan menyelesaikan komplain dari konsumen.

22. Peraturan mengenai penampilan karyawan 23. Kelengkapan fasilitas pembayaran

24. Kebijakan pemberian diskon pada saat-saat/kondisi tertentu 25. Tingkat ketepatan informasi yang disampaikan karyawan 26. Frekuensi sapaan

27. Frekuensi pengelapan rak barang per hari 28. Frekuensi pengelapan lantai per hari

29. Frekuensi pengecekan harga yang tercantum di rak dengan harga di kasir.

30. Frekuensi senyuman

31. Frekuensi pengelapan kaca per hari

32. Frekuensi pengecekan tata letak barang di minimarket 33. Jumlah alat bantu(keranjang) yang disediakan

34. Ketersediaan petugas parkir 35. Kapasitas lampu yang digunakan 36. Kestrategisan lokasi minimarket 37. Frekuensi pembersihan toilet

38. Tingkat kebersihan peralatan toilet minimarket.

39. Konsistensi minimarket dalam hal waktu buka dan tutup yang konsisten

40. Pengaturan temperatur AC yang tepat 41. Frekuensi pembersihan AC

42. Jumlah AC yang digunakan 43. Lamanya pelatihan karyawan

(19)

Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 4

Universitas Kristen Maranatha 45. Peraturan jam kehadiran karyawan untuk mempersiapkan waktu

buka dan pergantian shift kerja.

46. Frekuensi pengecekan mesin kasa yang digunakan. 47. Kelayakan alat bantu (keranjang)

48. Kapasitas tempat penitipan barang

49. Tingkat keamanan tempat penitipan barang 50. Kapasitas parkir yang tersedia

 Process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan konsumen YOMART adalah sebagai berikut:

1. Menetapkan prosedur perekrutan (untuk pramuniaga dan kasir) 2. Kepala toko mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlah peralatan

kebersihan

3. Pembuatan jadwal pembersihan ruangan minimarket 4. Kepala toko mengevaluasi pembersihan/pengecekan

5. Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam berkomunikasi dengan konsumen.

6. Menyambut konsumen yang datang dengan senyuman dan sapaan. 7. Kepala toko mendata dan mengganti inventaris peralatan minimarket

yang rusak.

8. Melakukan kegiatan promosi

9. Menetapkan prosedur penerimaan barang dagangan

10. Pengadaan layanan customer service khusus untuk melayani masukan dan keluhan dari konsumen

11. Melakukan kerjasama dengan berbagai bank untuk penyediaan mesin debit/kredit.

12. Merancang desain toko

13. Memasang kamera cctv di setiap gerai YOMART. 14. Memberikan reward bagi karyawan yang berprestasi. 15. Pelatihan dan pembinaan karyawan.

(20)

Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 5

Universitas Kristen Maranatha 17. Melakukan kerjasama dengan berbagai supplier untuk pengadaan

barang dagangan.

18. Menggunakan petugas parkir untuk setiap gerai

19. Menentukan lokasi yang strategis untuk setiap gerai YOMART. 20. Menetapkan jam operasional gerai YOMART

 Usulan-usulan tindakan yang seharusnya dilakukan pihak YOMART untuk memperbaiki dan meningkatkan kulaitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Prosedur dalam penentuan kualifikasi pelamar sampai diterima secara resmi.

2. Prosedur pendataan peralatan dan perlengkapan kebersihan.

3. Prosedur dalam pembuatan jadwal pembersihan ruangan minimarket 4. Memeriksa kesesuaian jadwal pengecekan dan pembersihan.

5. Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar dalam berkomunikasi dengan konsumen setiap bertemu dan memberikan informasi kepada konsumen.

6. Menyambut konsumen yang datang dengan senyuman dan sapaan sehingga memberikan rasa nyaman kepada konsumen yang datang berbelanja.

7. Prosedur dalam mendata dan mengganti inventaris peralatan minimarket yang rusak.

8. Melakukan kegiatan promosi.

9. Menetapkan prosedur penerimaan barang dagangan.

10. Pengadaan layanan customer service khusus untuk melayani masukan dan keluhan dari konsumen.

11. Melakukan kerjasama dengan berbagai bank untuk penyediaan mesin debit/kredit.

12. Prosedur dalam merancang desain toko

(21)

Bab VI Kesimpulan dan Saran 6 - 6

Universitas Kristen Maranatha 14. Memberikan reward bagi karyawan yang berprestasi untuk

meningkatkan motivasi kerja.

15. Prosedur pelatihan dan pembinaan karyawan.

16. Prosedur dalam menentukan media promosi yang tepat.

17. Melakukan kerjasama dengan berbagai supplier untuk pengadaan barang dagangan.

18. Menggunakan petugas parkir untuk setiap gerai

19. Prosedur dalam menentukan lokasi yang strategis untuk setiap gerai YOMART.

20. Menetapkan jam operasional yang pasti untuk setiap gerai YOMART

6.2Saran

Saran-saran yang dapat diberikan penulis setelah melakukan penelitian, mengolah dan mendapatkan hasil penelitian, serta menganalisis adalah:

 Penelitian Lebih Lanjut

Saat ini penulis hanya memberikan prosedur-prosedur pelayanan beserta proses-proses pelaksanaan yang seharusnya dilakukan oleh pihak YOMART. Untuk itu, diperlukan penelitian lebih lanjut dengan mengimplementasikan prosedur pelayanan yang ada sesuai dengan prosedurnya.

(22)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Besterfield, Dale H., “Quality Control”, fourth edition, Pretince Hall Inc, 1994

2. Cohen, Lou,. “How to Make Quality Function Deployment Work for You”, Addison Wesley Publishing Company, Inc, 1995.

3. Day, Ronald G., “ Quality Function Deployment: Linking a Company

With It’s Customer”, ASQC Quality Press Milwaukee, Wisconsin, 1993

4. Sugiyono., “Metode Penelitian Administrasi”, CV Alfabeta, Bandung 2004.

5. Tan, Kay C., Pawitra, Theresia A., “Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for Service Excellent Development”, Managing Service Quality Volume 11, No.6,2011, pp. 418-430.

6. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996. 7. Kotler, Philip, 2000, “Marketing Management, The Millenium 1st

(1)

19. Ketersediaan beraneka ragam fasilitas pembayaran (tunai, debit, credit card)

20. Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada pramuniaga 21. Lokasi yang mudah dijangkau dan strategis.

22. Pemberian potongan harga pada saat-saat/kondisi tertentu

23. Kesediaan pramuniaga untuk membantu konsumen tanpa diminta. 24. Kecepatan pramuniaga dalam melayani transaksi pembelian

25. Kesigapan pramuniaga mengatasi tindakan kriminal yang terjadi di dalam minimarket.

3. Tingkat kecakapan karyawan dalam membantu konsumen

4. Bentuk pelatihan pramuniaga dalam memiliki pengetahuan tentang produk yang dijual.

5. Metode perekrutan karyawan yang baik. 6. Frekuensi pengecekan barang yang dijual. 7. Kelengkapan barang kebutuhan sehari-hari 8. Penataan ruangan yang baik

9. Keragaman merek yang dijual 10. Kelengkapan sarana keamanan

11. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik.

12. Tingkat kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen.

(2)

18. Jumlah tempat sampah

19. Peraturan mengenai pelaku tindakan kriminal

20. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen.

21. Kemampuan karyawan dalam menghadapi dan menyelesaikan komplain dari konsumen.

22. Peraturan mengenai penampilan karyawan 23. Kelengkapan fasilitas pembayaran

24. Kebijakan pemberian diskon pada saat-saat/kondisi tertentu 25. Tingkat ketepatan informasi yang disampaikan karyawan 26. Frekuensi sapaan

27. Frekuensi pengelapan rak barang per hari 28. Frekuensi pengelapan lantai per hari

29. Frekuensi pengecekan harga yang tercantum di rak dengan harga di kasir.

30. Frekuensi senyuman

31. Frekuensi pengelapan kaca per hari

32. Frekuensi pengecekan tata letak barang di minimarket 33. Jumlah alat bantu(keranjang) yang disediakan

34. Ketersediaan petugas parkir 35. Kapasitas lampu yang digunakan 36. Kestrategisan lokasi minimarket 37. Frekuensi pembersihan toilet

38. Tingkat kebersihan peralatan toilet minimarket.

39. Konsistensi minimarket dalam hal waktu buka dan tutup yang konsisten

40. Pengaturan temperatur AC yang tepat 41. Frekuensi pembersihan AC

42. Jumlah AC yang digunakan 43. Lamanya pelatihan karyawan

(3)

45. Peraturan jam kehadiran karyawan untuk mempersiapkan waktu buka dan pergantian shift kerja.