Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Kursus Bahasa Inggris
PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA KURSUS BAHASA
INGGRIS (Studi Pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris, Language and Cultural Exchange (LCE) Medan, Jl Sei Mencirim No. 79 /Jl. Sei Batang Serangan 76
Medan Baru) SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Persyaratan Meraih Gelar Sarjana
(S1) Program Studi Imu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Disusun Oleh: TETI BETHESDA SAGALA 100907003 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
KATA PENGANTAR
Puji syukur terbesarku hanyalah kepada Bapa Tuhan Yesus Kristus yang sangat hebat dan luar biasa sebagai pembimbing dan penguji yang paling hebat dalam setiap langkah dan perjalananku hingga saat ini. Without You I’m Nothing Papa.
Penulisan Skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadapa
Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris
Language and Cultural Exchange Medan (LCE) “Terimakasih banyak buat My Everything yakni kedua orang tua yang sangat saya cintai Marihot Sagala (+) dan My Mom Lukeria Sihombing, Khusus nya buat Mama yang selalu memberikan semangat kepada penulis dalam senang maupun sedih. Mama adalah penyemangat dan moivator terbesar dalam hidupku. I love U full Mom. Dan keluarga besar Op. Dohara Sagala yakni Bang Do, Eda Do, Bang Idrus, Kak Yeni, Ka Ria, Bang Ronal, Kak Lis, Bang Berpin, Bang Man, Bang Gum, Kak Betty beserta seluruh keponakan-keponakan yang ganteng dan cantik kalian lah segalanya bagiku.
Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang turut membantu dan memberikan motivasi kepada penulis sebelum, selama dan sesudah penyelesaian skripsi ini, secara khusus penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr. Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosisal dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr Marlon Sihombing MA Selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan sekaligus menjadi Pembimbing saya dalam penulisan skripsi ini. Terimakasih banyak Pak buat bimbingan dan arahannya.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution S.Sos.MSP Selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Kak Siswati Saragi S.Sos MSP selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dan menyelesaikan segala urusan surat menyurat serta banyak memberikan motivasi yang luar biasa selama masa perkuliahan hingga saat ini.
5. Bapak Faizal Eriza S.Sos MSP selaku dosen Penguji saya. Big Thanks Bapak, masukan-masukan nya sangat luar biasa.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi, masukan dan bimbingan untuk hidup yang lebih baik kedepannya.
7. Bang Farid selaku Administrator Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis selama kuliah dalam segala urusan KRS, KHS dan surat-menurat lainnya.
8. Kepada lembaga Kursus Bahasa Inggris Language and Cultural Exchange (LCE) Medan, khususnya buat Bang Philip, Kak Ike, Kak Helty dan seluruh member bergabung disana yang sangat-sangat membantu Penulis dalam menyelesaikan penulisan Skripsi ini dan juga menjadi rumah kedua bagi saya untuk belajar Bahasa Inggris.
9. Sahabat-sahabat terhebat dalam hidup saya Hello semua : Afrina Margaretha Gurning (Gurnong), Ricky Malber Sihaloho (Kingkong), Wyldar Ariyanti Mendrofa (Neng Kondar), Meriau Wita Pakpahan (Mak Erot), Nirmaya Sari Manjorang (Nirmoyong), Lamtiurma Sitanggang, Heri Cristian Depari, Frandi Naibaho (Aii Siapa nya ini???) , Friska Siregar dan semua anak A Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2010 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih buat semuanya selama 4 tahun kita mengenyam pendidikan di bangku kuliah ini. You are so awesome all.
10. Hei Elisabet Turnip (Eda sepanjang masa) Erlinda Sinaga (Bere sepanjang masa) Rieni Kalesta Sitanggang (eda yang selalu dirindukan). Aku banyak belajar dari kalian. Terimakasih sudah hadir dalam kehidupan saya ya. Semangat yang terus membara akan menjadi alat bagi kita untuk mencapai semua cita-cita dalam hidup.
11. Hei someone really far away,,, how are you there? I hope you are fine ya . Thanks for know you and thanks for inspiring me to be a success people with all I have.
12. Kepada sahabat langgus “ Rasa sesal didasar hati, yang tlah jauh Pergi” Jefry Sianturi, Frandi Naibaho, Meriau Wita Pakpahan, Berto Purba, Willy Chia Girsang dan Wyldar Aryanti Mendrofa you are so coll man hahhaha…. Semangat buat kita semua ya.
13. Buat NHKBP Simalingkar B, buat Eva, Monic, Kak Vero, Gabriella, David, Rudi Marbun dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terimakasih sudah menjadi bagian dari hidup saya juga dalam bernyanyi dan pelayanan kepada Tuhan Yesus Kristus.
14. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini saya mengucapkan banyak terimakasih dan Tuhan memberkati. Demikian ucapan terimakasih penulis sampaikan, skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih baik ke depannya.
Medan, Mei 2014 Penulis
Teti Bethesda Sagala
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ................................................................................ i DAFTAR ISI .............................................................................................. v DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii DAFTAR TABEL ...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xi ABSTRAK .............................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 6
BAB II KERANGKA TEORI
2.1. Word Of Mouth ............................................................................. . 7
2.1.1 Pengertian Word Of Mouth ..................................................... 7
2.1.2 Word Of Mouth Efektif ............................................................ 9
2.1.3 Kekuatan Word Of Mouth ....................................................... 10
2.1.4 Elemen-elemen Word Of Mouth ............................................. 10 2.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Word Of Mouth .........
12
2.1.5 Proses Word Of Mouth Communication ................................. 15
2.2 Keputusan Pembelian ................................................................... 16
2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian .......................................... 16
2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan Pembelian
17
2.2.3 Proses Keputusan Pembelian ................................................. 18
2.3 Hubungan Word Of Mouth Communication dengan keputusan Pembelian ...................................................................................... 20
2.4 Penelitian Terdahulu .................................................................... 21
2.5 Kerangka Konseptual ................................................................... 22
2.6 Operasional Variabel ..................................................................... 23
2.7 Defenisi Operasional ..................................................................... 25
2.8 Defenisi Konsep ............................................................................ 26
2.9 Hipotesis ....................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .......................................................................... 28
3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................... 28
3.3 Waktu Penelitian ........................................................................... 29
3.4 Populasi dan Sampel ..................................................................... 29
3.3.1 Populasi ................................................................................. 29
3.3.2 Sampel ..................................................................................... 29
3.5 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 29
3.6 Teknik Skor ................................................................................. 31
3.7 Teknik Analisis Data ................................................................... 33
3.7.1 Metode Uji Instrumen .......................................................... 33
3.7.2 Metode Analisis Data ........................................................... 34
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..................................................... ….. 37
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan .............................................. ….. 37
4.1.2 Profil Language and Cultural Exchange ......................... ….. 37 4.1.3 Visi dan Misi Language and Cultural Exchange (LCE) .
37 4.1.4 Jasa Yang Ditawarkan ......................................................
37 4.1.5 Filosofi Nama ...................................................................
38 4.1.6 Struktur Organisasi ..........................................................
38 4.2 Penyajian Data ........................................................................
41 4.2.1 Identitas Responden .........................................................
41
4.2.2 Penyajian data tentang Word Of Mouth Communication
45
4.2.3 Penyajian data tentang Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa .....................................................................................
4.3 Analisa Data ...........................................................................
63 4.4 Pengujian Hipotesis ................................................................
72 4.4 Pembahasan ...........................................................................
76 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ............................................................................
80 5.2 Saran .....................................................................................
81
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Komunikasi WOM ..............................................16 Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian ..........................................
19 Gambar 2.3 Kerangka Konsep ............................................................
23 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Language and Cultural Exchange ..
40
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................47 Tabel 4.9 Distribusi jawaban tentang Informasi yang di dengar sesuai dengan yang diharapkan ......................................
54 Tabel 4.17 Distribusi jawaban tentang mencari kebenaran informasi Tentang setelah mendengarkan dari rekan-rekan ...........
53 Tabel 4.16 Distribusi jawaban tentang sistem belajar di sesuai keinginan ..............................................................
52 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban program yang ditawarkan sesuai dengan Kebutuhan .......................................................................
51 Tabel 4.14 Analisis kekuatan pertanyaan variable Bebas .................
50 Table 2.13 distribusi jawan terdorong oleh teman ...........................
49 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban tentang didorong karena penjelasan menarik ...........................................................................
48 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban tentang direkomendasikan oleh orang lain yang terlebih dahulu bergabung di ................
48 Tabel 4.10 Distribusi jawaban tentang seing direkomendasikan Oleh orang lain ................................................................
46 Tabel 4.8 Distribusi jawaban Mendengar rekan-rekan membicarakan biaya kursus yang terjangkau ........................................
30 Tabel 2.3 Operasional Variabel .......................................................
45 Tabel 4.7 Distribusi jawaban mendengarkan rekan rekan membicarakan keunggulan .....................................................................
44 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Mendengar rekan-rekan membicarakan ................................................................
44 Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................
43 Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...
42 Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan program yang diikuti
42 Tabel 4.2 Identitas Responden berdasarkan usia ............................
38 Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........
32 Tabel 3.1 Waktu Penelitian .............................................................
55 Tabel 4.18 Distribusi jawaban tentang puas dengan informasi yang di
dapat dari rekan -rekan ....................................................
65 Tabel 4.30 Hasil Uji Regresi Sederhana ...........................................
2 ..................................................
74 Tabel 4.38 Hasil uji Determinan R
72 Tabel 4.37 t hasil Uji Signifikansi .....................................................
70 Tabel 4.36 Hasil uji Multikolinearitas ..............................................
70 Tabel 4.35 Uji Heterokedasitas pendekatan Glejser .........................
69 Tabel 4.34 Uji Heterokedasitas pendekatan Scatterplot....................
68 Tabel 4.33 Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorov-Smirnof..........
68 Tabel 4.32 Uji Normalitas Pendekatan Grafik .................................
66 Tabel 4.31 Uji Normalitas Pendekatan Histogram ...........................
65 Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas Keputusan Konsumen ..................
55 Tabel 4.19 Distribusi jawaban tentang sebagai alternative utama mengembangkan Bahasa Inggris....................................
64 Tabel 4.28 Hasil Uji Reliabilitas Word Of Mouth Communication ..
63 Tabel 4.27 Hasil uji Validitas Keputusan Konsumen .......................
61 Tabel 4. 26 Hasil uji Validitas Word Of Mouth Communication .......
60 Tabel 4.25 Analisis kekuatan pertanyaan Keputusan Konsumen .....
59 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban tentang masih puas belajar ..............
58 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban mengenai Menceritakan kepada orang lain .........................................................................
58 Tabel 4.22 Distribusi jawaban tentang memutuskan bergabung karena system belajar yang berbeda ...........................................
56 Tabel 4.21 Distribusi jawaban tentang memutuskan bergabung karena tertarik dengan keunggulan .................................
56 Tabel 4.20 Distribusi jawaban tentang lebih memprioritaskan dibandingkan dengan lembaga kursus Yang lain ............
75