KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DALAM MEME
KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DALAM MEMENUHI
KEBUTUHAN KONSUMEN
Meirina Anggraini
[email protected]
Fakultas Bisnis Manajemen Universitas Widyatama
Abstrak
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan
persepsi
para
konsumen
atas
pelayanan
yang
nyata-nyata
mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen
menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan
kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Disini penulis akan membahas tentang “Kualitas Pelayanan Perusahaan Dalam
Memenuhi Kebutuhan Konsumen” alasan penulis membahas tema ini karna penulis meyakini
bahwa dimana ada permintaan konsumen maka akan adanya produksi dan pelayanan terhadap
konsumen itu yang menjadi kajian dalam pembahasan tema ini.
Pendahuluan
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk
merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini
adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar
perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang.
Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan berbagai perusahaan
dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga
pelanggan puas dan akan bertahan berlangganan.
Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam
pemasaran modern, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi
untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan
pelanggan dalam waktu yang panjang.
Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu factor kunci dalam mencapai
keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk
dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui
harapan pelanggan. Disisi lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan
bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut.
Secara umum, paradigma pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan dalam arti bahwa
untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan diperlukan adanya pelayanan yang baik
disamping faktor-faktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri. Kebutuhan
pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan
pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya.
Oleh karena itu diperlukan informasi yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas
dasar barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat
memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan
program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan
setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya (Mulyana, 2002).
KEBUTUHAN KONSUMEN
Meirina Anggraini
[email protected]
Fakultas Bisnis Manajemen Universitas Widyatama
Abstrak
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan
persepsi
para
konsumen
atas
pelayanan
yang
nyata-nyata
mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen
menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan
kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Disini penulis akan membahas tentang “Kualitas Pelayanan Perusahaan Dalam
Memenuhi Kebutuhan Konsumen” alasan penulis membahas tema ini karna penulis meyakini
bahwa dimana ada permintaan konsumen maka akan adanya produksi dan pelayanan terhadap
konsumen itu yang menjadi kajian dalam pembahasan tema ini.
Pendahuluan
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk
merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini
adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar
perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang.
Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan berbagai perusahaan
dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga
pelanggan puas dan akan bertahan berlangganan.
Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam
pemasaran modern, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi
untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan
pelanggan dalam waktu yang panjang.
Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu factor kunci dalam mencapai
keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk
dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui
harapan pelanggan. Disisi lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan
bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut.
Secara umum, paradigma pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan dalam arti bahwa
untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan diperlukan adanya pelayanan yang baik
disamping faktor-faktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri. Kebutuhan
pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan
pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya.
Oleh karena itu diperlukan informasi yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas
dasar barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat
memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan
program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan
setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya (Mulyana, 2002).