Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan
Lampiran 1: Daftar Pertanyaan Wawancara
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Apakah dari tahun 2014 hingga tahun 2015, ada pelanggan yang memutuskan
untuk berhenti berlangganan produk PT. Medion? Berapa banyak? Apa
alasannya mereka berhenti berlangganan produk PT. Medion?
Apa yang menyebabkan omset penjualan beberapa customer yg keluar itu
kecil (pelanggan NPV yg omzetnya dibawah 1,8 juta)?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan produk dari PT. Medion? Jika ada, apa alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan diskon harga yang diberikan oleh PT. Medion? Jika ada,
apa alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan penyaluran produk PT. Medion? Jika ada, apa alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan barang promosi atau hadiah-hadiah yang diberikan oleh
PT. Medion? Jika ada, apa alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan pelayanan karyawan PT. Medion ? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan proses penyediaan barang dari PT. Medion? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan proses penanganan keluhan dari PT. Medion? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain bahwa
karyawan PT. Medion susah ditelepon, di sms, atau di bbm? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah semua pelanggan PT. Medion sudah mengetahui adanya website
info.medion.co.id sebagai alat pemberian informasi online dari PT. Medion?
Perusahaan apa yang paling menjadi saingan dari PT. Medion di Medan? Apa
alasannya?
182
Universitas Sumatera Utara
183
Lampiran 2: Kuesioner Penelitian
KUESIONER
“Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan
(CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan”
A. DATA RESPONDEN
Nama Pelanggan / Nolang
: ................................ /.................
Alamat
: ...................................................
Usia
: ........... tahun
Jenis Kelamin
:
Pria
Wanita
Pendidikan Terakhir
:
SD
Diploma
SMP
S1
SMA
S2
Kategori Usaha
: ...................................................
Lama Usaha
: ...................................................
No. Telepon / Email
: ............................... / .................
B.
PETUNJUK PENGISIAN
Silahkan berikan opini Bapak/Ibu/Sdr/Sdri atas pernyataan-pernyataan dibawah ini
dengan memberikan tanda check list (√ ) pada jawaban yang paling sesuai.
Hasil survei ini digunakan untuk bahan penyusunan tesis sebagai salah satu syarat dalam
penyelesaian program magister (S2) di Universitas Sumatera Utara.
Keterangan Pilihan:
1. Sangat Setuju (SS) : skor 5
2. Setuju (S) : skor 4
3. Kurang Setuju (KS) : skor 3
4. Tidak Setuju (TS) : skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
Universitas Sumatera Utara
184
C. DAFTAR PERNYATAAN
I.
Produk
No.
1
2
3
4
5
Pernyataan
5
SS
4
S
5
SS
4
S
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
Produk yang dihasilkan oleh
PT. Medion bervariasi.
Produk yang dihasilkan oleh
PT. Medion ampuh dalam
mengobati penyakit ternak.
Merek PT. Medion mudah
diingat.
Produk PT. Medion selalu
diterima oleh saya dalam
kondisi kemasan yang baik.
Label yang tertera di produk
PT. Medion sudah memuat
informasi yang jelas.
II. Harga
No.
1
2
3
4
Pernyataan
Penilaian
3
KS
Harga produk yang ditetapkan
oleh PT. Medion terjangkau.
Harga produk yang ditetapkan
oleh PT. Medion sesuai dengan
kualitas yang diberikan.
Diskon yang diberikan PT.
Medion menarik.
Harga yang ditetapkan oleh PT.
Medion mampu bersaing
dengan produk sejenis dari
perusahaan lain.
III. Distribusi
No.
1
2
3
Pernyataan
Penilaian
3
KS
Lokasi penjualan produk PT.
Medion mudah dijangkau.
Penyaluran produk dari PT.
Medion cepat.
Produk di PT. Medion selalu
tersedia ketika dibutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
185
IV. Promosi
No.
1
2
3
4
Pernyataan
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
Barang promosi atau hadiah
yang disediakan oleh PT.
Medion menarik.
Pesan yang dikomunikasikan
dalam promosi yang dilakukan
oleh PT. Medion sudah sesuai
dengan produk yang tersedia.
Iklan di majalah yang dibuat
oleh PT. Medion menarik.
Karyawan PT. Medion aktif
dalam memberikan informasi
mengenai promosi yang sedang
berlangsung di PT. Medion.
V. Manusia/SDM
No.
1
2
3
4
5
Pernyataan
5
SS
4
S
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
Karyawan PT. Medion terampil
dalam melayani.
Karyawan PT. Medion
memiliki pengetahuan yang
baik mengenai produk yang
dijual.
Karyawan PT. Medion antusias
dalam melayani.
Karyawan PT. Medion tanggap
dalam memenuhi pesanan saya.
Karyawan PT. Medion ramah
dalam melayani.
VI. Proses
No.
1
2
3
4
Pernyataan
Penilaian
3
KS
Proses penyediaan produk
pesanan saya cepat.
Proses penyediaan produk
pesanan saya tepat.
Proses transaksi pembayaran
dengan PT. Medion mudah.
Proses penanganan keluhan di
PT. Medion cepat.
Universitas Sumatera Utara
186
5
TSR PT. Medion melakukan
kunjungan secara rutin.
VII. Teknologi
No.
1
2
3
Pernyataan
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
PT. Medion telah menggunakan
telepon untuk mempermudah
saya dalam hal berkomunikasi.
PT. Medion telah menggunakan
website
info.medion.co.id
sebagai sarana yang sangat
membantu dalam pemberian
informasi.
PT. Medion telah menggunakan
media sosial yang sangat
membantu saya dalam hal
bertransaksi.
VIII. Kepuasan Pelanggan (Z)
No.
1
2
3
4
5
6
7
Pernyataan
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
Saya merasa senang kualitas
produk yang dihasilkan oleh
PT. Medion sesuai dengan
harapan saya.
Saya merasa senang harga
produk yang ditawarkan oleh
PT.Medion sesuai dengan
harapan saya.
Saya merasa terkesan dengan
kecepatan distribusi produk
PT.Medion.
Saya merasa senang dengan
promosi yang dilakukan oleh
PT.Medion.
Saya merasa nyaman dengan
pelayanan yang diberikan
karyawan PT.Medion
Saya merasa terkesan dengan
kecepatan proses dari
PT.Medion.
Saya merasa senang dengan
penggunaan teknologi yang
sudah diterapkan oleh
PT.Medion dalam hal
mempermudah proses transaksi.
Universitas Sumatera Utara
187
IX. Loyalitas Pelanggan (Y)
No.
1
2
3
4
Pernyataan
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
2
TS
1
STS
Saya tidak akan menggunakan
produk lain selain produk
PT.Medion
Saya berkomitmen untuk terus
melakukan pembelian produk
PT. Medion.
Saya akan mencoba
menggunakan hasil produksi
dari PT. Medion yang lainnya.
Saya akan merekomendasikan
kepada peternak lain untuk
menggunakan produk PT.
Medion.
Terima kasih atas waktu dan kesempatan yang telah Bapak/Ibu berikan.
Salam Sukses
Universitas Sumatera Utara
188
Lampiran 3: Uji Validitas
Bauran Pemasaran (X1)
Universitas Sumatera Utara
189
Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)
Universitas Sumatera Utara
190
Kepuasan Pelanggan (Z)
Universitas Sumatera Utara
191
Loyalitas Pelanggan (Y)
Universitas Sumatera Utara
192
Lampiran 4: Uji Reliabilitas
Bauran Pemasaran (X1)
Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)
Kepuasan Pelanggan (Z)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Universitas Sumatera Utara
193
Lampiran 5: Data Karakteristik Responden
No Sampel
Usia
Jenis
Kelamin
Pendidikan
Terakhir
Jenis
Usaha
Lama
Usaha
1
40
P
SMA
PS
20
2
25
P
SMA
PS
30
3
30
P
S1
Non
6
4
28
P
SMA
Non
20
5
40
P
SMA
Non
30
6
35
W
SMA
Non
25
7
28
W
SMA
Non
30
8
60
P
SMA
PS
25
9
40
P
SMA
PS
10
10
56
P
SMP
PS
25
11
55
W
SMP
PS
30
12
50
P
SMA
PS
15
13
53
P
SMA
PS
19
14
35
P
SMA
PS
7
15
28
P
SMA
Non
25
16
38
P
SMA
Non
15
17
56
P
SMA
PS
40
18
40
P
SMA
Non
10
19
45
W
SMA
PS
20
20
56
P
SMP
PS
30
21
20
W
SMA
Non
20
22
35
W
SMA
PS
15
23
36
P
S1
Non
30
24
30
P
S1
Non
30
25
60
P
SMP
Non
20
26
55
P
SMA
Non
40
27
36
P
S1
Non
30
28
40
P
SMA
Non
20
29
45
P
SMA
Non
20
30
55
P
SMA
Non
20
31
42
P
SMA
PS
30
32
60
P
SMP
PS
27
33
64
P
SMP
PS
23
34
53
W
SMA
PS
26
35
55
W
SMA
PS
30
36
38
P
S1
PS
13
37
63
P
SD
PS
31
Universitas Sumatera Utara
194
38
59
P
SD
PS
34
39
32
P
S1
PS
40
40
38
P
S1
PS
30
41
43
P
S1
Non
7
42
45
P
S1
Non
8
43
40
P
S1
Non
5
44
40
P
S1
Non
2
45
28
P
S1
Non
4
46
45
P
S1
Non
15
47
48
P
SMA
Non
15
48
40
P
SMA
PS
15
49
25
P
S1
PS
25
50
60
P
SD
PS
20
51
25
P
S1
PS
20
52
28
P
S1
Non
7
53
38
P
SMA
Non
20
54
50
P
SMA
Non
20
55
30
P
S1
Non
35
56
72
P
SD
Non
40
57
30
W
S1
Non
40
58
38
W
SMA
PS
5
59
45
W
SMA
PS
22
60
67
W
SMP
PS
25
61
40
W
SMA
PS
15
62
45
W
SMA
Non
20
63
28
P
S1
Non
20
64
50
W
SMA
Non
20
65
40
P
SMA
Non
30
66
50
P
SMA
Non
25
67
35
P
S1
Non
48
68
26
P
SMA
PS
20
69
56
P
SMP
PS
30
70
30
P
S1
Non
35
71
30
P
S1
Non
30
72
38
W
S1
PS
20
73
50
W
SMP
PS
20
74
23
W
S1
PS
25
75
30
P
S1
PS
5
76
50
P
SMA
Non
20
77
45
P
S1
Non
25
Universitas Sumatera Utara
195
78
47
W
SMA
PS
23
79
33
W
SMA
PS
33
80
56
P
SMP
PS
16
81
30
P
SMA
Non
35
82
28
P
S1
Non
25
83
35
P
SMA
Non
5
84
30
P
SMA
Non
6
85
45
P
S1
Non
30
86
56
P
SMA
Non
30
87
60
P
S1
Non
40
88
55
W
S1
Non
30
89
50
W
S1
Non
40
90
40
P
S1
PS
16
91
27
P
S1
Non
20
92
27
P
SMA
Non
20
93
35
P
S1
Non
5
94
25
W
S1
Non
20
95
35
P
SMA
PS
25
96
33
P
SMA
PS
10
97
40
P
SMA
PS
20
98
40
P
SMA
PS
10
99
35
P
S1
PS
25
100
30
P
S1
Non
5
Universitas Sumatera Utara
196
Lampiran 6: Hasil Statistik Deskriptif
Universitas Sumatera Utara
197
Lampiran 7: Hasil Outer Model Pertama
Outer Loadings
Bauran
Pemasaran
X1
X1
X10
X10
X11
X11
X12
X12
X13
X13
X14
X14
X15
X15
X16
X16
X17
X17
X18
X18
X19
X19
X2
X2
X20
X20
X21
X21
X22
X22
X23
X23
X24
X24
X25
X25
X26
X26
X27
X27
X28
X28
X29
X29
X3
X3
X4
X4
X5
X5
Distribusi
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Manajemen
Hubungan
Pelanggan
Manusia
/ SDM
Produk
Promosi
Proses
Teknologi
0,663
0,497
0,713
0,510
0,884
0,564
0,817
0,479
0,758
0,625
0,836
0,713
0,653
0,450
0,769
0,581
0,703
0,663
0,880
0,789
0,890
0,781
0,450
0,381
0,855
0,748
0,707
0,671
0,824
0,679
0,768
0,694
0,721
0,630
0,728
0,698
0,590
0,525
0,627
0,515
0,897
0,565
0,879
0,628
0,821
0,646
0,843
0,651
0,895
0,628
Universitas Sumatera Utara
198
X6
X6
X7
X7
X8
X8
X9
X9
Y1
Y2
Y3
Y4
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
Z6
Z7
0,820
0,748
0,861
0,610
0,680
0,458
0,868
0,607
0,231
0,941
0,929
0,941
0,754
0,753
0,827
0,722
0,804
0,856
0,673
Universitas Sumatera Utara
199
Lampiran 8: Hasil Outer Model Kedua
Loading Factors
Bauran
Pemasaran
X1
X1
X10
X10
X11
X11
X12
X12
X13
X13
X14
X14
X15
X15
X16
X16
X17
X17
X18
X18
X19
X19
X2
X2
X20
X20
X21
X21
X22
X22
X23
X23
X24
X24
X25
X25
X26
X26
X27
X27
X28
X28
X29
X29
X3
X3
X4
X4
X5
X5
Distribu
si
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Manajemen
Hubungan
Pelanggan
Manusia
/ SDM
Produk
Promosi
Proses
Teknologi
0,663
0,498
0,712
0,508
0,884
0,564
0,817
0,478
0,757
0,625
0,835
0,712
0,653
0,451
0,770
0,581
0,703
0,663
0,880
0,788
0,890
0,781
0,450
0,382
0,855
0,747
0,707
0,671
0,823
0,679
0,768
0,694
0,721
0,631
0,728
0,699
0,590
0,525
0,626
0,515
0,897
0,565
0,879
0,628
0,821
0,647
0,843
0,651
0,895
0,628
Universitas Sumatera Utara
200
X6
X6
X7
X7
X8
X8
X9
X9
Y2
Y3
Y4
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
Z6
Z7
0,820
0,747
0,861
0,611
0,681
0,459
0,868
0,607
0,949
0,946
0,949
0,752
0,752
0,827
0,721
0,805
0,857
0,674
Construct Validity and Reliability
Cronbach's
Alpha
Composite
Reliability
rho_A
Average Variance
Extracted (AVE)
Distribusi
0,728
0,736
0,848
0,652
Harga
0,826
0,849
0,884
0,658
Kepuasan Pelanggan
0,886
0,894
0,911
0,596
Loyalitas Pelanggan
0,944
0,953
0,964
0,899
Manusia / SDM
0,867
0,874
0,905
0,658
Produk
0,791
0,830
0,861
0,565
Promosi
0,752
0,771
0,842
0,573
Proses
0,777
0,787
0,849
0,533
Teknologi
0,722
0,740
0,848
0,656
Cross Loading
Distribusi
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Manusia /
SDM
Produk
Promosi
Proses
Teknologi
X1
0,246
0,289
0,237
0,328
0,224
0,663
0,234
0,118
0,222
X10
0,712
0,202
0,374
0,288
0,455
0,352
0,380
0,454
0,250
X11
0,884
0,270
0,465
0,281
0,490
0,346
0,363
0,499
0,377
X12
0,817
0,189
0,350
0,325
0,297
0,292
0,294
0,304
0,253
X13
0,346
0,451
0,452
0,101
0,246
0,326
0,757
0,255
0,134
X14
0,396
0,499
0,587
0,400
0,429
0,380
0,835
0,344
0,273
X15
0,290
0,209
0,315
0,107
0,219
0,241
0,653
0,408
0,385
X16
0,259
0,410
0,483
0,224
0,488
0,286
0,770
0,542
0,449
X17
0,381
0,336
0,573
0,321
0,703
0,450
0,528
0,497
0,392
X18
0,381
0,386
0,646
0,415
0,880
0,461
0,332
0,588
0,385
Universitas Sumatera Utara
201
X19
0,457
0,381
0,643
0,382
0,890
0,459
0,298
0,530
0,432
X2
0,085
0,243
0,384
0,396
0,322
0,450
0,235
0,247
0,135
X20
0,439
0,253
0,470
0,360
0,855
0,587
0,374
0,593
0,289
X21
0,452
0,307
0,508
0,241
0,707
0,658
0,383
0,540
0,378
X22
0,518
-0,063
0,521
0,316
0,538
0,408
0,257
0,823
0,284
X23
0,465
0,013
0,479
0,376
0,557
0,467
0,288
0,768
0,402
X24
0,231
0,367
0,595
0,178
0,429
0,216
0,475
0,721
0,462
X25
0,361
0,312
0,514
0,308
0,513
0,283
0,515
0,728
0,563
X26
0,324
0,283
0,396
0,231
0,424
0,259
0,278
0,590
0,277
X27
0,346
0,207
0,426
0,184
0,419
0,515
0,311
0,366
0,626
X28
0,282
0,414
0,551
0,167
0,315
0,079
0,354
0,441
0,897
X29
0,272
0,414
0,587
0,244
0,389
0,123
0,292
0,513
0,879
X3
0,325
0,377
0,371
0,263
0,491
0,821
0,345
0,301
0,201
X4
0,474
0,202
0,463
0,340
0,667
0,843
0,405
0,515
0,237
X5
0,329
0,268
0,449
0,292
0,615
0,895
0,310
0,458
0,245
X6
0,389
0,820
0,553
0,409
0,442
0,406
0,569
0,271
0,354
X7
0,132
0,861
0,455
0,355
0,202
0,247
0,473
0,075
0,296
X8
0,163
0,681
0,428
0,190
0,257
0,237
0,209
0,188
0,457
X9
0,165
0,868
0,524
0,318
0,397
0,259
0,412
0,227
0,338
Y2
0,335
0,352
0,343
0,949
0,384
0,379
0,208
0,340
0,212
Y3
0,278
0,405
0,431
0,946
0,381
0,411
0,284
0,357
0,153
Y4
0,424
0,393
0,492
0,949
0,445
0,390
0,324
0,408
0,327
Z1
0,406
0,518
0,752
0,472
0,422
0,450
0,474
0,477
0,434
Z2
0,249
0,746
0,752
0,415
0,310
0,319
0,505
0,324
0,425
Z3
0,471
0,300
0,827
0,254
0,682
0,344
0,420
0,663
0,567
Z4
0,310
0,560
0,721
0,191
0,371
0,379
0,666
0,316
0,347
Z5
0,419
0,337
0,805
0,430
0,756
0,556
0,495
0,681
0,480
Z6
0,452
0,414
0,857
0,348
0,643
0,426
0,452
0,679
0,534
Z7
0,331
0,508
0,674
0,279
0,512
0,220
0,392
0,483
0,723
Fornell-Larcker Criterion
DB
HG
KP
LP
MN
PD
DB
0,807
HG
0,276
0,811
KP
0,495
0,609
0,772
LP
0,368
0,406
0,450
0,948
MN
0,519
0,411
0,702
0,428
0,811
PD
0,411
0,364
0,508
0,415
0,640
0,752
PM
PM
PS
TN
0,431
0,536
0,621
0,291
0,465
0,414
0,757
PS
0,525
0,239
0,689
0,391
0,678
0,453
0,499
0,730
TN
0,368
0,435
0,651
0,247
0,462
0,280
0,394
0,550
0,810
Universitas Sumatera Utara
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Apakah dari tahun 2014 hingga tahun 2015, ada pelanggan yang memutuskan
untuk berhenti berlangganan produk PT. Medion? Berapa banyak? Apa
alasannya mereka berhenti berlangganan produk PT. Medion?
Apa yang menyebabkan omset penjualan beberapa customer yg keluar itu
kecil (pelanggan NPV yg omzetnya dibawah 1,8 juta)?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan produk dari PT. Medion? Jika ada, apa alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT. Medion? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan diskon harga yang diberikan oleh PT. Medion? Jika ada,
apa alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan penyaluran produk PT. Medion? Jika ada, apa alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan barang promosi atau hadiah-hadiah yang diberikan oleh
PT. Medion? Jika ada, apa alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan pelayanan karyawan PT. Medion ? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan proses penyediaan barang dari PT. Medion? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain atau merasa
tidak puas dengan proses penanganan keluhan dari PT. Medion? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah dari tahun 2014-2015, ada pelanggan yang komplain bahwa
karyawan PT. Medion susah ditelepon, di sms, atau di bbm? Jika ada, apa
alasannya?
Apakah semua pelanggan PT. Medion sudah mengetahui adanya website
info.medion.co.id sebagai alat pemberian informasi online dari PT. Medion?
Perusahaan apa yang paling menjadi saingan dari PT. Medion di Medan? Apa
alasannya?
182
Universitas Sumatera Utara
183
Lampiran 2: Kuesioner Penelitian
KUESIONER
“Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan
(CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan”
A. DATA RESPONDEN
Nama Pelanggan / Nolang
: ................................ /.................
Alamat
: ...................................................
Usia
: ........... tahun
Jenis Kelamin
:
Pria
Wanita
Pendidikan Terakhir
:
SD
Diploma
SMP
S1
SMA
S2
Kategori Usaha
: ...................................................
Lama Usaha
: ...................................................
No. Telepon / Email
: ............................... / .................
B.
PETUNJUK PENGISIAN
Silahkan berikan opini Bapak/Ibu/Sdr/Sdri atas pernyataan-pernyataan dibawah ini
dengan memberikan tanda check list (√ ) pada jawaban yang paling sesuai.
Hasil survei ini digunakan untuk bahan penyusunan tesis sebagai salah satu syarat dalam
penyelesaian program magister (S2) di Universitas Sumatera Utara.
Keterangan Pilihan:
1. Sangat Setuju (SS) : skor 5
2. Setuju (S) : skor 4
3. Kurang Setuju (KS) : skor 3
4. Tidak Setuju (TS) : skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
Universitas Sumatera Utara
184
C. DAFTAR PERNYATAAN
I.
Produk
No.
1
2
3
4
5
Pernyataan
5
SS
4
S
5
SS
4
S
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
Produk yang dihasilkan oleh
PT. Medion bervariasi.
Produk yang dihasilkan oleh
PT. Medion ampuh dalam
mengobati penyakit ternak.
Merek PT. Medion mudah
diingat.
Produk PT. Medion selalu
diterima oleh saya dalam
kondisi kemasan yang baik.
Label yang tertera di produk
PT. Medion sudah memuat
informasi yang jelas.
II. Harga
No.
1
2
3
4
Pernyataan
Penilaian
3
KS
Harga produk yang ditetapkan
oleh PT. Medion terjangkau.
Harga produk yang ditetapkan
oleh PT. Medion sesuai dengan
kualitas yang diberikan.
Diskon yang diberikan PT.
Medion menarik.
Harga yang ditetapkan oleh PT.
Medion mampu bersaing
dengan produk sejenis dari
perusahaan lain.
III. Distribusi
No.
1
2
3
Pernyataan
Penilaian
3
KS
Lokasi penjualan produk PT.
Medion mudah dijangkau.
Penyaluran produk dari PT.
Medion cepat.
Produk di PT. Medion selalu
tersedia ketika dibutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
185
IV. Promosi
No.
1
2
3
4
Pernyataan
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
Barang promosi atau hadiah
yang disediakan oleh PT.
Medion menarik.
Pesan yang dikomunikasikan
dalam promosi yang dilakukan
oleh PT. Medion sudah sesuai
dengan produk yang tersedia.
Iklan di majalah yang dibuat
oleh PT. Medion menarik.
Karyawan PT. Medion aktif
dalam memberikan informasi
mengenai promosi yang sedang
berlangsung di PT. Medion.
V. Manusia/SDM
No.
1
2
3
4
5
Pernyataan
5
SS
4
S
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
Karyawan PT. Medion terampil
dalam melayani.
Karyawan PT. Medion
memiliki pengetahuan yang
baik mengenai produk yang
dijual.
Karyawan PT. Medion antusias
dalam melayani.
Karyawan PT. Medion tanggap
dalam memenuhi pesanan saya.
Karyawan PT. Medion ramah
dalam melayani.
VI. Proses
No.
1
2
3
4
Pernyataan
Penilaian
3
KS
Proses penyediaan produk
pesanan saya cepat.
Proses penyediaan produk
pesanan saya tepat.
Proses transaksi pembayaran
dengan PT. Medion mudah.
Proses penanganan keluhan di
PT. Medion cepat.
Universitas Sumatera Utara
186
5
TSR PT. Medion melakukan
kunjungan secara rutin.
VII. Teknologi
No.
1
2
3
Pernyataan
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
2
TS
1
STS
2
TS
1
STS
PT. Medion telah menggunakan
telepon untuk mempermudah
saya dalam hal berkomunikasi.
PT. Medion telah menggunakan
website
info.medion.co.id
sebagai sarana yang sangat
membantu dalam pemberian
informasi.
PT. Medion telah menggunakan
media sosial yang sangat
membantu saya dalam hal
bertransaksi.
VIII. Kepuasan Pelanggan (Z)
No.
1
2
3
4
5
6
7
Pernyataan
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
Saya merasa senang kualitas
produk yang dihasilkan oleh
PT. Medion sesuai dengan
harapan saya.
Saya merasa senang harga
produk yang ditawarkan oleh
PT.Medion sesuai dengan
harapan saya.
Saya merasa terkesan dengan
kecepatan distribusi produk
PT.Medion.
Saya merasa senang dengan
promosi yang dilakukan oleh
PT.Medion.
Saya merasa nyaman dengan
pelayanan yang diberikan
karyawan PT.Medion
Saya merasa terkesan dengan
kecepatan proses dari
PT.Medion.
Saya merasa senang dengan
penggunaan teknologi yang
sudah diterapkan oleh
PT.Medion dalam hal
mempermudah proses transaksi.
Universitas Sumatera Utara
187
IX. Loyalitas Pelanggan (Y)
No.
1
2
3
4
Pernyataan
5
SS
4
S
Penilaian
3
KS
2
TS
1
STS
Saya tidak akan menggunakan
produk lain selain produk
PT.Medion
Saya berkomitmen untuk terus
melakukan pembelian produk
PT. Medion.
Saya akan mencoba
menggunakan hasil produksi
dari PT. Medion yang lainnya.
Saya akan merekomendasikan
kepada peternak lain untuk
menggunakan produk PT.
Medion.
Terima kasih atas waktu dan kesempatan yang telah Bapak/Ibu berikan.
Salam Sukses
Universitas Sumatera Utara
188
Lampiran 3: Uji Validitas
Bauran Pemasaran (X1)
Universitas Sumatera Utara
189
Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)
Universitas Sumatera Utara
190
Kepuasan Pelanggan (Z)
Universitas Sumatera Utara
191
Loyalitas Pelanggan (Y)
Universitas Sumatera Utara
192
Lampiran 4: Uji Reliabilitas
Bauran Pemasaran (X1)
Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)
Kepuasan Pelanggan (Z)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Universitas Sumatera Utara
193
Lampiran 5: Data Karakteristik Responden
No Sampel
Usia
Jenis
Kelamin
Pendidikan
Terakhir
Jenis
Usaha
Lama
Usaha
1
40
P
SMA
PS
20
2
25
P
SMA
PS
30
3
30
P
S1
Non
6
4
28
P
SMA
Non
20
5
40
P
SMA
Non
30
6
35
W
SMA
Non
25
7
28
W
SMA
Non
30
8
60
P
SMA
PS
25
9
40
P
SMA
PS
10
10
56
P
SMP
PS
25
11
55
W
SMP
PS
30
12
50
P
SMA
PS
15
13
53
P
SMA
PS
19
14
35
P
SMA
PS
7
15
28
P
SMA
Non
25
16
38
P
SMA
Non
15
17
56
P
SMA
PS
40
18
40
P
SMA
Non
10
19
45
W
SMA
PS
20
20
56
P
SMP
PS
30
21
20
W
SMA
Non
20
22
35
W
SMA
PS
15
23
36
P
S1
Non
30
24
30
P
S1
Non
30
25
60
P
SMP
Non
20
26
55
P
SMA
Non
40
27
36
P
S1
Non
30
28
40
P
SMA
Non
20
29
45
P
SMA
Non
20
30
55
P
SMA
Non
20
31
42
P
SMA
PS
30
32
60
P
SMP
PS
27
33
64
P
SMP
PS
23
34
53
W
SMA
PS
26
35
55
W
SMA
PS
30
36
38
P
S1
PS
13
37
63
P
SD
PS
31
Universitas Sumatera Utara
194
38
59
P
SD
PS
34
39
32
P
S1
PS
40
40
38
P
S1
PS
30
41
43
P
S1
Non
7
42
45
P
S1
Non
8
43
40
P
S1
Non
5
44
40
P
S1
Non
2
45
28
P
S1
Non
4
46
45
P
S1
Non
15
47
48
P
SMA
Non
15
48
40
P
SMA
PS
15
49
25
P
S1
PS
25
50
60
P
SD
PS
20
51
25
P
S1
PS
20
52
28
P
S1
Non
7
53
38
P
SMA
Non
20
54
50
P
SMA
Non
20
55
30
P
S1
Non
35
56
72
P
SD
Non
40
57
30
W
S1
Non
40
58
38
W
SMA
PS
5
59
45
W
SMA
PS
22
60
67
W
SMP
PS
25
61
40
W
SMA
PS
15
62
45
W
SMA
Non
20
63
28
P
S1
Non
20
64
50
W
SMA
Non
20
65
40
P
SMA
Non
30
66
50
P
SMA
Non
25
67
35
P
S1
Non
48
68
26
P
SMA
PS
20
69
56
P
SMP
PS
30
70
30
P
S1
Non
35
71
30
P
S1
Non
30
72
38
W
S1
PS
20
73
50
W
SMP
PS
20
74
23
W
S1
PS
25
75
30
P
S1
PS
5
76
50
P
SMA
Non
20
77
45
P
S1
Non
25
Universitas Sumatera Utara
195
78
47
W
SMA
PS
23
79
33
W
SMA
PS
33
80
56
P
SMP
PS
16
81
30
P
SMA
Non
35
82
28
P
S1
Non
25
83
35
P
SMA
Non
5
84
30
P
SMA
Non
6
85
45
P
S1
Non
30
86
56
P
SMA
Non
30
87
60
P
S1
Non
40
88
55
W
S1
Non
30
89
50
W
S1
Non
40
90
40
P
S1
PS
16
91
27
P
S1
Non
20
92
27
P
SMA
Non
20
93
35
P
S1
Non
5
94
25
W
S1
Non
20
95
35
P
SMA
PS
25
96
33
P
SMA
PS
10
97
40
P
SMA
PS
20
98
40
P
SMA
PS
10
99
35
P
S1
PS
25
100
30
P
S1
Non
5
Universitas Sumatera Utara
196
Lampiran 6: Hasil Statistik Deskriptif
Universitas Sumatera Utara
197
Lampiran 7: Hasil Outer Model Pertama
Outer Loadings
Bauran
Pemasaran
X1
X1
X10
X10
X11
X11
X12
X12
X13
X13
X14
X14
X15
X15
X16
X16
X17
X17
X18
X18
X19
X19
X2
X2
X20
X20
X21
X21
X22
X22
X23
X23
X24
X24
X25
X25
X26
X26
X27
X27
X28
X28
X29
X29
X3
X3
X4
X4
X5
X5
Distribusi
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Manajemen
Hubungan
Pelanggan
Manusia
/ SDM
Produk
Promosi
Proses
Teknologi
0,663
0,497
0,713
0,510
0,884
0,564
0,817
0,479
0,758
0,625
0,836
0,713
0,653
0,450
0,769
0,581
0,703
0,663
0,880
0,789
0,890
0,781
0,450
0,381
0,855
0,748
0,707
0,671
0,824
0,679
0,768
0,694
0,721
0,630
0,728
0,698
0,590
0,525
0,627
0,515
0,897
0,565
0,879
0,628
0,821
0,646
0,843
0,651
0,895
0,628
Universitas Sumatera Utara
198
X6
X6
X7
X7
X8
X8
X9
X9
Y1
Y2
Y3
Y4
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
Z6
Z7
0,820
0,748
0,861
0,610
0,680
0,458
0,868
0,607
0,231
0,941
0,929
0,941
0,754
0,753
0,827
0,722
0,804
0,856
0,673
Universitas Sumatera Utara
199
Lampiran 8: Hasil Outer Model Kedua
Loading Factors
Bauran
Pemasaran
X1
X1
X10
X10
X11
X11
X12
X12
X13
X13
X14
X14
X15
X15
X16
X16
X17
X17
X18
X18
X19
X19
X2
X2
X20
X20
X21
X21
X22
X22
X23
X23
X24
X24
X25
X25
X26
X26
X27
X27
X28
X28
X29
X29
X3
X3
X4
X4
X5
X5
Distribu
si
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Manajemen
Hubungan
Pelanggan
Manusia
/ SDM
Produk
Promosi
Proses
Teknologi
0,663
0,498
0,712
0,508
0,884
0,564
0,817
0,478
0,757
0,625
0,835
0,712
0,653
0,451
0,770
0,581
0,703
0,663
0,880
0,788
0,890
0,781
0,450
0,382
0,855
0,747
0,707
0,671
0,823
0,679
0,768
0,694
0,721
0,631
0,728
0,699
0,590
0,525
0,626
0,515
0,897
0,565
0,879
0,628
0,821
0,647
0,843
0,651
0,895
0,628
Universitas Sumatera Utara
200
X6
X6
X7
X7
X8
X8
X9
X9
Y2
Y3
Y4
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
Z6
Z7
0,820
0,747
0,861
0,611
0,681
0,459
0,868
0,607
0,949
0,946
0,949
0,752
0,752
0,827
0,721
0,805
0,857
0,674
Construct Validity and Reliability
Cronbach's
Alpha
Composite
Reliability
rho_A
Average Variance
Extracted (AVE)
Distribusi
0,728
0,736
0,848
0,652
Harga
0,826
0,849
0,884
0,658
Kepuasan Pelanggan
0,886
0,894
0,911
0,596
Loyalitas Pelanggan
0,944
0,953
0,964
0,899
Manusia / SDM
0,867
0,874
0,905
0,658
Produk
0,791
0,830
0,861
0,565
Promosi
0,752
0,771
0,842
0,573
Proses
0,777
0,787
0,849
0,533
Teknologi
0,722
0,740
0,848
0,656
Cross Loading
Distribusi
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Manusia /
SDM
Produk
Promosi
Proses
Teknologi
X1
0,246
0,289
0,237
0,328
0,224
0,663
0,234
0,118
0,222
X10
0,712
0,202
0,374
0,288
0,455
0,352
0,380
0,454
0,250
X11
0,884
0,270
0,465
0,281
0,490
0,346
0,363
0,499
0,377
X12
0,817
0,189
0,350
0,325
0,297
0,292
0,294
0,304
0,253
X13
0,346
0,451
0,452
0,101
0,246
0,326
0,757
0,255
0,134
X14
0,396
0,499
0,587
0,400
0,429
0,380
0,835
0,344
0,273
X15
0,290
0,209
0,315
0,107
0,219
0,241
0,653
0,408
0,385
X16
0,259
0,410
0,483
0,224
0,488
0,286
0,770
0,542
0,449
X17
0,381
0,336
0,573
0,321
0,703
0,450
0,528
0,497
0,392
X18
0,381
0,386
0,646
0,415
0,880
0,461
0,332
0,588
0,385
Universitas Sumatera Utara
201
X19
0,457
0,381
0,643
0,382
0,890
0,459
0,298
0,530
0,432
X2
0,085
0,243
0,384
0,396
0,322
0,450
0,235
0,247
0,135
X20
0,439
0,253
0,470
0,360
0,855
0,587
0,374
0,593
0,289
X21
0,452
0,307
0,508
0,241
0,707
0,658
0,383
0,540
0,378
X22
0,518
-0,063
0,521
0,316
0,538
0,408
0,257
0,823
0,284
X23
0,465
0,013
0,479
0,376
0,557
0,467
0,288
0,768
0,402
X24
0,231
0,367
0,595
0,178
0,429
0,216
0,475
0,721
0,462
X25
0,361
0,312
0,514
0,308
0,513
0,283
0,515
0,728
0,563
X26
0,324
0,283
0,396
0,231
0,424
0,259
0,278
0,590
0,277
X27
0,346
0,207
0,426
0,184
0,419
0,515
0,311
0,366
0,626
X28
0,282
0,414
0,551
0,167
0,315
0,079
0,354
0,441
0,897
X29
0,272
0,414
0,587
0,244
0,389
0,123
0,292
0,513
0,879
X3
0,325
0,377
0,371
0,263
0,491
0,821
0,345
0,301
0,201
X4
0,474
0,202
0,463
0,340
0,667
0,843
0,405
0,515
0,237
X5
0,329
0,268
0,449
0,292
0,615
0,895
0,310
0,458
0,245
X6
0,389
0,820
0,553
0,409
0,442
0,406
0,569
0,271
0,354
X7
0,132
0,861
0,455
0,355
0,202
0,247
0,473
0,075
0,296
X8
0,163
0,681
0,428
0,190
0,257
0,237
0,209
0,188
0,457
X9
0,165
0,868
0,524
0,318
0,397
0,259
0,412
0,227
0,338
Y2
0,335
0,352
0,343
0,949
0,384
0,379
0,208
0,340
0,212
Y3
0,278
0,405
0,431
0,946
0,381
0,411
0,284
0,357
0,153
Y4
0,424
0,393
0,492
0,949
0,445
0,390
0,324
0,408
0,327
Z1
0,406
0,518
0,752
0,472
0,422
0,450
0,474
0,477
0,434
Z2
0,249
0,746
0,752
0,415
0,310
0,319
0,505
0,324
0,425
Z3
0,471
0,300
0,827
0,254
0,682
0,344
0,420
0,663
0,567
Z4
0,310
0,560
0,721
0,191
0,371
0,379
0,666
0,316
0,347
Z5
0,419
0,337
0,805
0,430
0,756
0,556
0,495
0,681
0,480
Z6
0,452
0,414
0,857
0,348
0,643
0,426
0,452
0,679
0,534
Z7
0,331
0,508
0,674
0,279
0,512
0,220
0,392
0,483
0,723
Fornell-Larcker Criterion
DB
HG
KP
LP
MN
PD
DB
0,807
HG
0,276
0,811
KP
0,495
0,609
0,772
LP
0,368
0,406
0,450
0,948
MN
0,519
0,411
0,702
0,428
0,811
PD
0,411
0,364
0,508
0,415
0,640
0,752
PM
PM
PS
TN
0,431
0,536
0,621
0,291
0,465
0,414
0,757
PS
0,525
0,239
0,689
0,391
0,678
0,453
0,499
0,730
TN
0,368
0,435
0,651
0,247
0,462
0,280
0,394
0,550
0,810
Universitas Sumatera Utara