Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan Chapter III V

BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1

Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif. Sifat penelitian ini adalah penelitian eksplanatori. Menurut Sugiyono
(2012),

penelitian

eksplanatori

merupakan

penelitian

yang menjelaskan

kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel

dengan yang lain. Variabel-variabel tersebut adalah variabel bauran pemasaran
yang terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi serta variabel manajemen
hubungan pelanggan yang terdiri dari manusia, proses, teknologi sebagai variabel
independen, variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, dan variabel
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
3.2

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Medion cabang Medan yang berlokasi di Jl.

Garuda No. 41, Sei Sikambing Sunggal Medan 20122. Penelitian ini dilakukan
dari bulan Desember 2015 sampai dengan Mei 2016.
3.3

Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2010), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang

ditetapkan

oleh

peneliti

untuk

dipelajari

dan

kemudian

ditarik

kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan PT. Medion cabang Medan yang berdomisili di kota Medan sebanyak
100 perusahaan pelanggan. Karena jumlah populasi hanya 100 perusahaan, maka

71
Universitas Sumatera Utara

72

peneliti mengambil metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan
sebagai sampel.
Untuk mensurvei responden yang berada di kota Medan dan sekitarnya,
peneliti akan melakukan kunjungan bersama dengan DAM (District Assistant
Manager) PT. Medion dan memberikan kuesioner tersebut langsung kepada
responden. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pemilik sekaligus pelaksana
perusahaan pelanggan yang berhubungan langsung dengan karyawan PT. Medion.
3.4

Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang akan diperlukan dalam melakukan

analisis dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tiga cara yaitu sebagai
berikut:
a.

Wawancara
Untuk mendapatkan data mengenai strategi apa saja yang telah dilakukan
oleh PT. Medion terkait dengan bauran pemasaran dan manajemen hubungan
pelanggan, serta penyebab terjadinya fenomena penurunan jumlah pelanggan
dan penyebab ketidakpuasan pelanggan PT. Medion, peneliti melakukan
wawancara terhadap personil PT. Medion cabang Medan.

b.

Kuesioner
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode angket (kuesioner terstruktur) yang diberikan kepada responden, yaitu
pelanggan PT. Medion cabang Medan.

c.

Studi Dokumentasi
Dalam melakukan penelitian ini, studi dokumentasi diperoleh peneliti dari
artikel-artikel, majalah, buku, surat kabar dan penelusuran internet yang

Universitas Sumatera Utara

73

berkaitan dengan bauran pemasaran, manajemen hubungan pelanggan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Studi dokumentasi ini akan
membantu peneliti untuk mengerti tentang teori dan solusi yang menjadi
perbandingan dengan kasus nyata yang terjadi di perusahaan.
3.5

Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:
1.

Data Primer
Data primer adalah data yang diolah sendiri oleh suatu organisasi atau
perorang langsung dari obyeknya. Data primer dari penelitian ini diperoleh

dari observasi, wawancara, dan kuesioner terstruktur (angket) yang diisi oleh
responden.

2.

Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui
pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang
dipublikasikan atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan,
dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian
ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang berkaitan dengan
masalah, serta informasi dokumentasi lain yang diambil melalui internet.

3.6

Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel

3.6.1 Identifikasi variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi:

Universitas Sumatera Utara

74

a.

Variabel eksogen
Variabel eksogen adalah variabel laten yang bersifat sebagai variabel
independen. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel eksogen adalah:
1. Bauran Pemasaran (X1), yang disusun oleh variabel konstruk:
a.

Produk

b.

Harga

c.

Distribusi

d.

Promosi

2. Manajemen Hubungan Pelanggan (X2), yang disusun oleh variabel
konstruk:

b.

a.

Manusia

b.

Proses

c.

Teknologi

Variabel perantara (variabel intervening)
Variabel intervening merupakan variabel yang secara teoritis mempengaruhi
hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi
hubungan tidak langsung. Variabel ini merupakan variabel penyela antara
variabel dependen dengan variabel independen sehingga variabel independen
tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen. Dalam
penelitian ini, yang menjadi variabel intervening adalah Kepuasan Pelanggan
(Z).

Universitas Sumatera Utara

75

c.

Variabel Endogen
Variabel endogen adalah variabel laten yang bersifat sebagai variabel

dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen adalah
Loyalitas Pelanggan (Y).

3.6.2 Definisi operasionalisasi variabel
Definisi operasional adalah operasionalisasi konsep agar dapat diteliti atau
diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definisi operasional merupakan petunjuk
tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik
buruknya pengukuran tersebut.
Adapun definisi operasional dari masing-masing variabel dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1.

Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran adalah strategi dasar manajemen pemasaran yang
ditetapkan oleh PT. Medion dalam memasarkan produknya. Bauran
pemasaran terdiri dari empat dimensi (4P) yaitu:
a.

Produk
Produk adalah vaksin dan obat ternak yang ditawarkan oleh PT. Medion

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

b.

Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibayar oleh konsumen atas vaksin dan
obat ternak yang dijual oleh PT. Medion.

c.

Distribusi
Distribusi adalah suatu sistem atau kegiatan yang dijalankan PT. Medion
dalam memindahkan produknya sampai kepada konsumen akhir.

Universitas Sumatera Utara

76

d.

Promosi
Promosi adalah suatu aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh PT.
Medion untuk menginformasikan dan mempengaruhi konsumen untuk
membeli produk yang ditawarkan.

2.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan adalah strategi bisnis menyeluruh yang
memungkinkan PT. Medion secara efektif bisa mengelola hubungan dengan
para pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan terbagi dalam tiga dimensi
yaitu:
a. Manusia/SDM
Manusia adalah karyawan PT. Medion sebagai pelaksana CRM yang
harus memiliki kualifikasi memadai, pengetahuan, serta tahu bagaimana
cara menghadapi dan melayani pelanggan.
b. Proses
Proses adalah keseluruhan prosedur yang dirancang oleh PT. Medion
yang dapat membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
c. Teknologi
Teknologi adalah alat penunjang yang mampu membantu karyawan PT.
Medion dalam menjalankan CRM.

3.

Kepuasan Pelanggan (Z)
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang yang muncul setelah
membandingkan antara harapan dengan hasil yang diterima oleh pelanggan
PT. Medion.

Universitas Sumatera Utara

77

4.

Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan adalah suatu komitmen yang dipegang kuat untuk
membeli atau berlangganan lagi produk PT. Medion di masa depan meskipun
ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan
peralihan perilaku.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, Skala Ukur
Variabel
Penelitian

Bauran
Pemasaran
(X1)

Dimensi

Definisi Operasional

Indikator

Skala
Ukur
Skala
OrdinalLikert

Produk

Vaksin dan obat ternak
yang ditawarkan oleh PT.
Medion untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.

1.
2.
3.
4.
5.

Variasi Produk
Kualitas Produk
Merek Produk
Kemasan Produk
Label Produk

Harga

Sejumlah uang yang
dibayar oleh konsumen atas
vaksin dan obat ternak yang
dijual oleh PT. Medion.

1.
2.
3.
4.

Keterjangkauan harga
Kesesuaian harga
Pemberian diskon
Perbedaan harga dengan
pesaing

Distribusi

Suatu sistem atau kegiatan
yang dijalankan PT.
Medion dalam
memindahkan produknya
sampai kepada konsumen
akhir.
Suatu aktivitas pemasaran
yang dilakukan oleh PT.
Medion untuk
menginformasikan dan
mempengaruhi konsumen
untuk membeli produk
yang ditawarkan.

1. Keterjangkauan lokasi
2. Kecepatan penyaluran
3. Ketersediaan produk

Skala
OrdinalLikert

1. Ketertarikan barang
promosi
2. Kesesuaian promosi
dengan produk
3 Ketertarikan iklan
4 Keaktifan pemberian
informasi

Skala
OrdinalLikert

Promosi

Universitas Sumatera Utara

Skala
OrdinalLikert

78

Tabel 3.1 (lanjutan)
Variabel
Penelitian

Manajemen
Hubungan
Pelanggan
(CRM)
(X2)

Dimensi

Definisi Operasional

Manusia /
SDM

Karyawan PT. Medion
sebagai pelaksana CRM
yang harus memiliki
kualifikasi memadai,
pengetahuan, serta tahu
bagaimana cara
menghadapi dan melayani
pelanggan.

Proses

Keseluruhan prosedur yang
dirancang oleh PT. Medion
yang dapat membantu
untuk menjalin hubungan
dengan pelanggan.

Teknologi

Alat penunjang yang
mampu membantu
karyawan PT. Medion
dalam menjalankan CRM.
Perasaan senang yang
muncul setelah
membandingkan antara
harapan dengan hasil yang
diterima oleh pelanggan
PT. Medion.

Kepuasan Pelanggan (Z)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Suatu komitmen yang
dipegang kuat untuk
membeli atau berlangganan
lagi produk PT. Medion di
masa depan meskipun ada
pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi
menyebabkan peralihan
perilaku.

Indikator
1. Keterampilan dalam
melayani pelanggan
2. Pengetahuan mengenai
produk
3. Antusias dalam
melayani pelanggan
4. Tanggap dalam
memenuhi kebutuhan
pelanggan
5. Ramah dalam melayani
pelanggan
1. Kecepatan proses
penyediaan pesanan
2. Ketepatan proses
penyediaan pesanan
3. Kemudahan proses
transaksi pembayaran
4. Kecepatan proses
penanganan keluhan
5. Kerutinan kunjungan ke
pelanggan
1. Penggunaan telepon
2. Penggunaan website
3. Penggunaan media
sosial
1. Senang dengan kualitas
produk
2. Senang dengan harga
3. Terkesan dengan
kecepatan distribusi
4. Senang dengan promosi
5. Nyaman dengan
pelayanan karyawan
6. Terkesan dengan
kecepatan proses
7. Senang dengan
penggunaan teknologi
yang sudah diterapkan
1. Tidak menggunakan
produk lain selain
produk PT. Medion
2. Melakukan pembelian
ulang
3. Mencoba menggunakan
produk dari PT. Medion
yang lainnya
4. Merekomendasikan
kepada peternak lain

Universitas Sumatera Utara

Skala
Ukur
Skala
Ordinal –
Likert

Skala
Ordinal –
Likert

Skala
Ordinal –
Likert
Skala
Ordinal –
Likert

Skala
Ordinal –
Likert

79

3.7

Uji Validitas dan Reliabilitas
Keabsahan data sebuah penelitian merupakan fondasi dari mutu hasil

penelitian tersebut. Walaupun metode analisis tidak kalah penting peranannya
dalam meyakinkan pihak-pihak terkait untuk dapat menerima hasil suatu
penelitian dan menggunakannya dalam pengambilan keputusan sesuai dengan
keperluannya, keabsahan data selalu menjadi fokus perhatian pertama pihak
eksternal untuk menerima dan menolak hasil penelitian tersebut. Oleh sebab itu,
perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas suatu instrumen.
Menurut Umar (2008), untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas
sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji minimal 30 orang karena
distribusi nilai akan lebih mendekati kurva normal. Oleh sebab itu, sebelum
kuesioner dibagikan peneliti terlebih dahulu melakukan pre sampling kepada 30
responden untuk uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Responden yang terlibat
dalam uji tersebut adalah 30 perusahaan pelanggan PT. Medion di luar area
Medan yang tidak termasuk dalam sampel penelitian.
3.7.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2012), uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang
sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur.
Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang di luar sampel (rule
of thumb). Pengukuran validitas dilakukan per item indikator dalam instrumen
kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

Universitas Sumatera Utara

80

(corrected item – total correlation) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) =
n-2. Apabila r hitung > r tabel dan nilai-nya positif, maka butir pertanyaan
kuesioner tersebut dinyatakan valid. Dalam hal ini, n adalah jumlah sampel, maka
didapat degree of freedom (df) = 30 – 2 = 28 dengan α = 0,05, maka diperoleh r
tabel sebesar 0,361. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan
bantuan program SPSS 22.0
3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran
Hasil uji validitas instrumen variabel bauran pemasaran dapat dilihat
dalam Tabel 3.2 berikut:
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bauran Pemasaran
Dimensi
Id
Item Pertanyaan
r hitung r tabel
Produk yang dihasilkan oleh
X1
0,538 0,361
PT. Medion bervariasi.
Produk yang dihasilkan oleh
X2 PT. Medion ampuh dalam
0,581 0,361
mengobati penyakit ternak.
Merek PT. Medion mudah
X3
0,633 0,361
Produk
diingat.
Produk PT. Medion selalu
X4 diterima oleh saya dalam
0,480 0,361
kondisi kemasan yang baik.
Label yang tertera di produk
X5 PT. Medion sudah memuat
0,576 0,361
informasi yang jelas.
Harga produk yang ditetapkan
0,666 0,361
X6
oleh PT. Medion terjangkau.
Harga produk yang ditetapkan
oleh PT. Medion sesuai
X7
0,767 0,361
dengan kualitas yang
diberikan.
Harga
Diskon yang diberikan PT.
X8
0,616 0,361
Medion menarik.
Harga yang ditetapkan oleh
PT. Medion mampu bersaing
X9
0,657 0,361
dengan produk sejenis dari
perusahaan lain.

Ket
Valid
Valid
Valid
Valid

Valid
Valid

Valid

Valid

Valid

Universitas Sumatera Utara

81

Tabel 3.2 (lanjutan)
Dimensi
Id

Item Pertanyaan
Lokasi penjualan produk PT.
X10
Medion mudah dijangkau.
Penyaluran produk dari PT.
Distribusi
X11
Medion cepat.
Produk di PT. Medion selalu
X12
tersedia ketika dibutuhkan.
Barang promosi atau hadiah
X13 yang disediakan oleh PT.
Medion menarik.
Pesan yang dikomunikasikan
dalam promosi yang
X14 dilakukan oleh PT. Medion
sudah sesuai dengan produk
yang tersedia.
Promosi
Iklan di majalah yang dibuat
X15
oleh PT. Medion menarik.
Karyawan PT. Medion aktif
dalam memberikan informasi
X16 mengenai promosi yang
sedang berlangsung di PT.
Medion.
Sumber: Lampiran 3 (diolah)

r hitung r tabel

Ket

0,439

0,361

Valid

0,608

0,361

Valid

0,589

0,361

Valid

0,405

0,361

Valid

0,572

0,361

Valid

0,456

0,361

Valid

0,459

0,361

Valid

Tabel 3.2 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel bauran
pemasaran memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator
penelitian variabel bauran pemasaran telah memenuhi kriteria validitas sehingga
dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manajemen Hubungan
Pelanggan
Hasil uji validitas instrumen variabel manajemen hubungan pelanggan
dapat dilihat dalam Tabel 3.3 berikut:

Universitas Sumatera Utara

82

Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan
Dimensi
Id
Item Pertanyaan
r hitung r tabel Ket
Karyawan PT. Medion
X17
0,540 0,361
Valid
terampil dalam melayani.
Karyawan PT. Medion
memiliki pengetahuan yang
X18
0,753 0,361
Valid
baik mengenai produk yang
dijual.
Manusia/
Karyawan PT. Medion
SDM
X19
0,638 0,361
Valid
antusias dalam melayani.
Karyawan PT. Medion
X20 tanggap dalam memenuhi
0,788 0,361
Valid
pesanan saya.
Karyawan PT. Medion ramah
0,667 0,361
Valid
X21
dalam melayani.
Proses penyediaan produk
X22
0,624 0,361
Valid
pesanan saya cepat.
Proses penyediaan produk
X23
0,637 0,361
Valid
pesanan saya tepat.
Proses transaksi pembayaran
Proses
X24
0,737 0,361
Valid
dengan PT. Medion mudah.
Proses penanganan keluhan di
X25
0,709 0,361
Valid
PT. Medion cepat.
TSR PT. Medion melakukan
X26
0,714 0,361
Valid
kunjungan secara rutin.
PT. Medion telah
menggunakan telepon untuk
X27
0,598 0,361
Valid
mempermudah saya dalam hal
berkomunikasi.
PT. Medion telah
menggunakan website
Teknologi X28 info.medion.co.id sebagai
0,433 0,361
Valid
sarana yang sangat membantu
dalam pemberian informasi.
PT. Medion telah
menggunakan media sosial
X29
0,454 0,361
Valid
yang sangat membantu saya
dalam hal bertransaksi.
Sumber: Lampiran 3 (diolah)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel
manajemen hubungan pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan

Universitas Sumatera Utara

83

sebagai indikator penelitian variabel manajemen hubungan pelanggan telah
memenuhi kriteria validitas sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan
Hasil uji validitas instrumen variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat
dalam Tabel 3.4 berikut:
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
Variabel
Id
Item Pertanyaan
r hitung r tabel
Saya merasa senang kualitas
produk yang dihasilkan oleh
Z1
0,735 0,361
PT. Medion sesuai dengan
harapan saya.
Saya merasa senang harga
produk yang ditawarkan oleh
Z2
0,671 0,361
PT.Medion sesuai dengan
harapan saya.
Saya merasa terkesan dengan
Z3 kecepatan distribusi produk
0,685 0,361
PT.Medion.
Saya merasa senang dengan
Kepuasan
Z4 promosi yang dilakukan oleh
0,657 0,361
Pelanggan
PT.Medion.
Saya merasa nyaman dengan
Z5 pelayanan yang diberikan
0,639 0,361
karyawan PT.Medion
Saya merasa terkesan dengan
Z6 kecepatan proses dari
0,682 0,361
PT.Medion.
Saya merasa senang dengan
penggunaan teknologi yang
sudah diterapkan oleh
Z7
0,412 0,361
PT.Medion dalam hal
mempermudah proses
transaksi.
Sumber: Lampiran 3 (diolah)

Ket
Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Tabel 3.4 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel
kepuasan pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai

Universitas Sumatera Utara

84

indikator penelitian variabel kepuasan pelanggan telah memenuhi kriteria validitas
sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.1.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan
Hasil uji validitas instrumen variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat
dalam Tabel 3.5 berikut:
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan
Variabel
Id
Item Pertanyaan
r hitung r tabel
Saya tidak akan menggunakan
Y1 produk lain selain produk
0,401 0,361
PT.Medion
Saya berkomitmen untuk terus
Y2 melakukan pembelian produk
0,864 0,361
PT. Medion.
Loyalitas
Saya akan mencoba
Pelanggan
Y3 menggunakan hasil produksi
0,754 0,361
dari PT. Medion yang lainnya.
Saya akan merekomendasikan
kepada peternak lain untuk
Y4
0,834 0,361
menggunakan produk PT.
Medion.
Sumber: Lampiran 3 (diolah)

Ket
Valid

Valid

Valid

Valid

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa hasil pengujian instrumen variabel loyalitas
pelanggan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361). Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa setiap instrumen pernyataan yang diajukan sebagai indikator
penelitian variabel loyalitas pelanggan telah memenuhi kriteria validitas sehingga
dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Data yang diperoleh harus menunjukkan hasil yang stabil dan konsisten
jika dilakukan pengukuran kembali terhadap objek yang sama. Untuk mengetahui
konsistensi dari data maka dilakukan uji reliabilitas. Suatu kuesioner dikatakan

Universitas Sumatera Utara

85

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012).
Uji reliabilitas adalah uji tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam
mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat
pengukur maka semakin stabil pula alat ukur tersebut. Pengujian dilakukan
dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh
akan dianalisis dengan teknik tertentu yaitu teknik Cronbach Alpha (α). Suatu
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program
SPSS 22.0.
3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Hasil uji reliabilitas instrumen variabel penelitian dapat dilihat dalam
Tabel 3.6 berikut:
Tabel 3.6
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian
Variabel
Jumlah
Cronbach’s
Keterangan
Indikator
Alpha
Bauran Pemasaran
16
0,856
Reliabel
Manajemen Hubungan Pelanggan
13
0,870
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
7
0,732
Reliabel
Loyalitas Pelanggan
4
0,636
Reliabel
Sumber: Lampiran 4 (diolah)
Tabel 3.6 menunjukkan bahwa hasil pengujian seluruh variabel penelitian
memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60, dimana seluruh instrumen pernyataan yang
diajukan sebagai indikator pada masing-masing konstruk yang digunakan dalam
penelitian telah memenuhi kriteria reliabilitas. Dengan demikian, setiap indikator
bersifat reliabel dalam mengukur konstruk masing-masing.

Universitas Sumatera Utara

86

3.8

Metode Analisis Data

3.8.1 Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan suatu teknik analisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa
bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan semua data yang
terkumpul (Sinulingga, 2013). Analisis data dengan menggunakan pendekatan
statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang situasi yang
terjadi atau berlaku pada objek penelitian. Pada umumnya objek yang
dideskripsikan akan digambarkan dalam bentuk tabel, grafik atau diagram,
disertai dengan analisis statistik sederhana. Statistik deskriptif digunakan untuk
memberikan informasi mengenai karakteristik variabel penelitian yang utama dan
data demografi responden. Ukuran yang digunakan dalam deskriptif antara lain:
frekuensi, ukuran pemusatan data (rata-rata), maksimum, minimum, dan ukuran
penyebaran data (standar deviasi).
3.8.2 Analisis Statistik Inferensial - Partial Least Square (PLS)
Penelitian ini menggunakan metode analisis data PLS dengan bantuan
program SmartPLS 3.0. Analisis Partial Least Squares (PLS) adalah analisis
persamaan struktural (SEM) berbasis varian yang secara simultan dapat
melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian model struktural.
PLS tidak mengasumsikan distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan
memprediksi hubungan kausalitas. Oleh karena itu, teknik parametrik untuk
menguji signifikansi parameter tidak diperlukan karena model ini bersifat nonparametrik. Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan
inner model. Outer model merupakan model pengukuran untuk memprediksi

Universitas Sumatera Utara

87

hubungan antara indikator atau parameter yang diestimasi dengan variabel
latennya, sedangkan inner model merupakan model struktural untuk memprediksi
hubungan kausalitas antar variabel laten.
Pada model penelitian yang menggunakan konstruk multidimensional
(konstruk yang terbentuk dari konstruk dimensi dan indikator yang memberntuk
konstruk laten dimensi), pengujian atau analisis dilakukan pada dua jenjang, yaitu
analisis pada First Order Construct atau Lower Order Construct (konstruk laten
dimensi yang direfleksikan atau dibentuk oleh indikator-indikatornya) dan analisis
pada Second Order Cosntruct atau Higher Order Construct (konstruk yang
direfleksikan atau dibentuk oleh konstruk laten dimensi).
3.8.2.1 Diagram Jalur
Diagram jalur merupakan gambar yang menjelaskan pola hubungan antar
variabel. Pembentukan diagram jalur harus memperhatikan konstruk variabel
eksogen atau endogen dengan variabel manifes (indikator) dari masing-masing
variabel laten tersebut. Pada penelitian ini, diagram jalur yang menjelaskan pola
hubungan antar variabel dapat digambarkan sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

88

Gambar 3.1 Model Diagram Jalur Penelitian
Pada diagram jalur, simbol γ (gamma) digunakan untuk melambangkan
koefisien pengaruh variabel laten eksogen dan simbol β (beta) untuk koefisien
pengaruh variabel endogen. Pengaruh faktor-faktor di luar model penelitian
(error) dilambangkan dengan simbol δ (delta) untuk variabel manifes eksogen dan
simbol ε (epsilon) untuk variabel manifes endogen. Sedangkan besarnya muatan
faktor variabel manifes terhadap variabel laten dilambangkan dengan simbol λ
(lambda) (Sinulingga, 2013).

Universitas Sumatera Utara

89

3.8.3 Model Persamaan
Model persamaan terbagi menjadi dua bagian yaitu model persamaan
struktural dan model persamaan pengukuran. Model persamaan struktural dan
pengukuran dari penelitian dibentuk dengan acuan kerangka konseptual yang
sudah dikonversi dalam bentuk diagram jalur. Apabila pola hubungan antara
variabel laten eksogen dan variabel laten endogen telah jelas terlihat dan
hubungan konstruk masing-masing variabel laten sudah jelas, maka model
persamaan struktural dan model persamaan pengukuran dapat dirumuskan
(Sinulingga, 2013).
Penyusunan persamaan struktural dan pengukuran dalam penelitian ini
dilakukan dalam dua tahapan yaitu second order construct dan first order
construct dikarenakan model penelitian ini bersifat multidimensional.
3.8.3.1 Second Order Construct
Variabel laten multidimensional dalam penelitian ini terjadi pada variabel
bauran pemasaran (BP) yang disusun oleh empat dimensi yaitu produk, harga,
distribusi, dan promosi serta variabel manajemen hubungan pelanggan (CRM)
yang disusun oleh tiga dimensi yaitu manusia, proses, dan teknologi. Model
konstruk multidimensional ini bersifat reflektif pada lower order construct dan
formatif pada higher order construct. Masing-masing dimensi diukur oleh
indikator-indikator yang bersifat reflektif terhadap dimensi tersebut. Pada
penilaian model, seluruh manifes dari lower order construct akan dikompositkan
ke dalam higher order construct untuk melihat hubungan strukturalnya (Abdillah
dan Jogiyanto, 2015).

Universitas Sumatera Utara

90

3.8.3.2 First Order Construct
Penilaian hubungan pada second order construct pada umumnya akan
menunjukkan hasil yang sangat kecil, mengingat terdapat variabel laten yang
diukur dengan indikator komposit yang sangat besar jumlahnya. Oleh sebab itu,
nilai variabel laten untuk masing-masing variabel laten disimpan dan dijadikan
indikator tunggal dalam mengukur hubungan model. Dengan demikian, model
pengukuran pada first order merupakan variabel dengan indikator tunggal yaitu
nilai faktor untuk masing-masing konstruk laten. Analisis model dalam melihat
hubungan antar variabel-variabel laten didasarkan pada first order construct.
3.8.3.3 Model Persamaan Pengukuran dan Struktural Penelitian
Model persamaan pengukuran penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 3.7.
Tabel 3.7
Model Persamaan Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Laten
Indikator
Persamaan Pengukuran
Produk (PD)
X1
X1 = λ1 PD + δ1
X2
X2 = λ2 PD + δ2
X3
X3 = λ3 PD + δ3
X4
X4 = λ4 PD + δ4
X5
X5 = λ5 PD + δ5
Harga (HG)
X6
X6 = λ6 HG + δ6
X7
X7 = λ7 HG + δ7
X8
X8 = λ8 HG + δ8
X9
X9 = λ9 HG + δ9
Distribusi (DB)
X10
X10 = λ10 DB + δ10
X11
X11 = λ11 DB + δ11
X12
X12 = λ12 DB + δ12
Promosi (PM)
X13
X13 = λ13 PM + δ13
X14
X14 = λ14 PM + δ14
X15
X15 = λ15 PM + δ15
X16
X16 = λ16 PM + δ16
Manusia (MN)
X17
X17 = λ17 MN + δ17
X18
X18 = λ18 MN + δ18
X19
X19 = λ19 MN + δ19
X20
X20 = λ20 MN + δ20
X21
X21 = λ21 MN + δ21

Universitas Sumatera Utara

91

Tabel 3.7 (lanjutan)
Variabel Laten
Proses (PS)

Teknologi (TN)

Kepuasan Pelanggan (KP)

Loyalitas Pelanggan (LP)

Indikator
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
Z6
Z7
Y1
Y2
Y3
Y4

Persamaan Pengukuran
X22 = λ22 PS + δ22
X23 = λ23 PS + δ23
X24 = λ24 PS + δ24
X25 = λ25 PS + δ25
X26 = λ26 PS + δ26
X27 = λ27 TN + δ27
X28 = λ28 TN + δ28
X29 = λ29 TN + δ29
Z1 = λ30 KP + ε1
Z2 = λ31 KP + ε2
Z3 = λ32 KP + ε3
Z4 = λ33 KP + ε4
Z5 = λ34 KP + ε5
Z6 = λ35 KP + ε6
Z7 = λ36 KP + ε7
Y1 = λ37 LP + ε8
Y2 = λ38 LP + ε9
Y3 = λ39 LP + ε10
Y4 = λ40 LP + ε11

Setelah menyusun model persamaan pengukuran penelitian, model
persamaan struktural penelitian dirumuskan dalam Tabel 3.8 sebagai berikut:
Tabel 3.8
Model Persamaan Struktural Penelitian
Variabel Laten
Persamaan Struktural
Second Order
Bauran Pemasaran
BP = γ1 PD + γ2 HG + γ3 DB + γ4 PM + ζ1
(BP)
Manajemen Hubungan
CRM = γ5 MN + γ6 PS + γ7 TN + ζ2
Pelanggan (CRM)
First Order
Kepuasan Pelanggan
KP = γ8 BP + γ9 CRM+ ζ3
(KP)
Loyalitas Pelanggan
LP = γ10 BP + γ11 CRM+ β1 KP + ζ4
(LP)
Pengaruh langsung variabel eksogen produk, harga, distribusi, dan
promosi terhadap bauran pemasaran ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ1, γ2,
γ3, γ4. Pengaruh langsung variabel eksogen manusia, proses, dan teknologi

Universitas Sumatera Utara

92

terhadap manajemen hubungan pelanggan ditunjukkan oleh besaran signifikansi
γ5, γ6, γ7. Pengaruh langsung variabel eksogen bauran pemasaran dan manajemen
hubungan pelanggan terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan ditunjukkan
oleh besaran signifikansi γ8 dan γ9. Pengaruh langsung variabel eksogen bauran
pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
ditunjukkan oleh besaran signifikansi γ10 dan γ11. Pengaruh langsung variabel
endogen kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh
besaran signifikansi β1.
Pengaruh tidak langsung variabel eksogen bauran pemasaran terhadap
variabel endogen loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh besaran nilai perkalian
antara γ8 dengan β1. Pengaruh tidak langsung variabel eksogen manajemen bauran
pemasaran terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh
besaran nilai perkalian antara γ9 dengan β1.
Pengaruh total merupakan penjumlahan dari pengaruh langsung dan tidak
langsung yang menunjukkan hubungan mediasi dari variabel penelitian ini. Oleh
sebab itu, besarnya pengaruh total bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan
adalah (γ10) + (γ8) (β1), sedangkan besarnya pengaruh total manajemen hubungan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah (γ11) + (γ9) (β1).
3.8.4 Evaluasi Model
3.8.4.1 Model Pengukuran (Outer Model)
Suatu model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model prediksi
hubungan relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model
pengukuran. Model pengukuran digunakan untuk menguji validitas konstruk dan
reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan

Universitas Sumatera Utara

93

instrumen penelitian dalam mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper et al.,
2006). Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam
mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi
responden dalam menjawab item pertanyaan dalam kuesioner atau instrumen
penelitian. Untuk uji validitas konstruk digunakan dua metode yaitu convergent
validity dan discriminant validity (Abdillah dan Jogiyanto, 2015). Sedangkan
untuk uji reliabilitas digunakan metode yaitu Cronbach’s Alpha, Composite
Reliability, dan Loading Factors. Cronbach’s Alpha mengukur batas bawah nilai
reliabilitas suatu konstruk sedangkan composite realibility mengukur nilai
sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk. Namun, composite realibility dinilai
lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk. Sebetulnya, uji
konsistensi internal tidak mutlak untuk dilakukan jika validitas konstruk telah
terpenuhi, karena konstruk yang valid adalah konstruk yang reliabel, sebaliknya
konstruk yang reliabel belum tentu valid (Cooper et al., 2006).
Penilaian validitas dan reliabilitas variabel-variabel manifes reflektif
penelitian ditentukan sebagai berikut:
Tabel 3.9
Prosedur Penilaian Outer Model Reflektif
Alat Uji

Reliabilitas Indikator

Parameter
Uji Reliabilitas
Faktor Loading (Loading
Factors)

Composite Reliability
Internal Consistency
Realibility
Cronbach’s Alpha

Rule of Thumbs
Pada penelitian
eksplanatory, ≥ 0,4 dapat
diterima, sebaiknya ≥ 0,7
(Hulland, 1999).
Nilai Composite Reliability
≥ 0,7 meskipun nilai 0,6
masih dapat diterima.
(Bagozzi dan Yi, 1998)
Nilai Cronbach’s Alpha ≥
0,6

Universitas Sumatera Utara

94

Tabel 3.9 (lanjutan)
Alat Uji

Convergent Validity

Discriminant Validity

Parameter
Uji Validitas

Rule of Thumbs

Nilai Average Variance
Extracted (AVE)

Nilai AVE sebaiknya ≥ 0,5
(Hair et al, 2011)

Nilai akar AVE setiap
konstruk dengan Korelasi
Variabel Laten

Nilai akar AVE sebaiknya >
Korelasi variabel laten
(Kriteria Fornell-Larcker);

Cross Loading

Loading indicators > crossloading (Hair et al, 2014)

Apabila terdapat indikator yang tidak memenuhi persyaratan validitas
indikator, maka sebaiknya indikator tersebut dikeluarkan dari penelitian dan
dilakukan analisis data kembali sebelum melakukan pembahasan hasil.
3.8.4.2 Model Struktural (Inner Model)
Analisis inner model dilakukan dengan melakukan penilaian dari
signifikansi koefisien jalur atau t-values setiap jalur antar variabel penelitian.
Besarnya nilai koefisien jalur atau inner model menunjukkan besarnya pengaruh
dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Nilai standardized
coefficient path ditunjukkan oleh panah hubungan variabel laten. Apabila nilai
standardized coefficient path ≥ 0,1 maka pengaruh variabel eksogen terhadap
variabel endogen signifikan (semakin besar nilainya, semakin besar pengaruhnya).
Bisa juga dinilai melalui skor koefisien jalur yang ditunjukkan oleh nilai Tstatistik, dimana nilainya harus ≥ 1,96 untuk pengujian dua arah (two-tailed) dan
≥ 1,64 untuk pengujian satu arah (one tailed) pada α = 5% (Hair et al., 2008).
3.8.5 Pengujian model struktural
Hasil akhir dari pengujian model struktural serta signifikansi model
dilakukan dengan menggunakan metode bootstrap (metode non parametrik)
dikarenakan PLS tidak menggunakan asumsi data terdistribusi normal sehingga

Universitas Sumatera Utara

95

pengujian signifikansi parametrik tidak dapat dilakukan (Hair et al., 2014). Hasil
uji signifikansi inilah yang nanti akan dijadikan sebagai dasar pengujian hipotesis
penelitian. Untuk melihat besarnya pengaruh dan hubungan antar variabel laten
dalam penelitian dapat dilihat melalui koefisien determinasi (R2).
3.8.5.1 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis didasarkan pada path coefficient dan total effect dari
variabel-variabel penelitian. Pengujian signifikansi pengaruh-pengaruh ini
dilakukan dengan metode bootstrapping. Apabila nilai ini signifikan secara
statistika, maka hipotesis penelitian diterima. Pengujian efek mediasi dilakukan
dengan pendekatan bootstrap dengan tahapan-tahapan sebagai berikut:
1.

Menguji efek utama (pengaruh independen terhadap dependen): harus
signifikan.

2.

Menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel mediasi: harus
signifikan. Apabila pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel
mediasi tidak signifikan, maka tidak terdapat pengaruh mediasi variabel
tersebut.

3.

Kalkulasi nilai Variance Accounted For (VAF). Nilai VAF dihitung dengan
formula sebagai berikut:
VAF =

pengaruh tidak langsung
x 100%
pengaruh total

Kriteria penilaian efek mediasi didasarkan pada nilai VAF. Apabila nilai VAF >
80% maka variabel mediasi bersifat full mediation, apabila 20%≤ VAF ≤ 8 0 %
maka variabel mediasi bersifat partial mediation, dan apabila VAF < 20% maka
variabel mediasi bukan bersifat sebagai mediator.

Universitas Sumatera Utara

96

3.8.5.2 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria yang
digunakan dalam menilai koefisien determinasi adalah 0,75; 0,50; 0,25 yang
masing-masing mewakilkan penilaian model yang dapat menjelaskan secara baik,
sedang, dan lemah. Adjusted R2 digunakan ketika meneliti variabel eksogen yang
berbeda pengukuran ataupun memiliki jumlah observasi yang tidak sama (Hair et
al, 2014).

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1

Gambaran Umum PT. Medion

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Medion merupakan salah satu produsen produk ternak yang telah
berada dalam bisnis produksi dan pemasaran produk vaksin, vitamin, obat-obatan,
dan peralatan peternakan selama lebih dari 35 tahun. PT. Medion merupakan
produsen vaksin terbesar di Indonesia dan memiliki jaringan pemasaran yang luas.
Sampai saat ini, PT. Medion telah memiliki 40 cabang yang tersebar di seluruh
Indonesia dan telah mengekspor produknya ke 16 negara di Asia dan Afrika.
PT. Medion didirikan pada tahun 1978 di Bandung, Jawa Barat. Jonas
Jahja, seorang apoteker, merintis bisnis ini sejak tahun 1969 dari garasinya.
Dengan ilmu yang dimilikinya, beliau menghasilkan produk farmasi atau obatobatan untuk ayam yang didistribusikan ke beberapa kota di Indonesia. Karena
kualitas produk yang tinggi dan sistem jaringan distribusi yang handal, maka pada
tahun 1986 PT. Medion telah menjadi salah satu perusahaan terkemuka di
Indonesia yang bergerak dalam bidang produk hewan.
Pada tahun 1990, sebuah pabrik manufaktur pusat dibangun. Di dalam
pabrik ini, PT. Medion menghasilkan berbagai produk unggas yang meliputi obatobatan dan vitamin, vaksin, dan peralatan peternakan yang telah memenuhi
standar kualitas internasional.
Kantor pusat PT. Medion terletak di Jl. Babakan Ciparay No. 282
Bandung. Pabrik manufaktur PT. Medion terletak di Jl. Raya Batujajar No. 29
Cimareme Padalarang Bandung.
97
Universitas Sumatera Utara

98

Pada tahun 1980, PT. Medion menemukan pasar baru di Medan. Pada saat
itu, PT. Medion hanya menggunakan distributor untuk menjual produk obatobatan hewan di Medan. Karena banyaknya permintaan dari pelanggan, maka PT.
Medion secara resmi membuka kantor cabang di Medan pada tahun 1982. Kantor
PT. Medion cabang Medan terletak di Jl. Garuda No. 41 Sei Sikambing Sunggal
Medan.
Sampai saat ini, PT. Medion selalu mengutamakan kualitas dengan
mengikuti standar lokal dan internasional seperti GMP, CPOHB, sampai ISO. PT.
Medion telah menerapkan GMP (Good Manufacturing Practice) di seluruh proses
manufaktur untuk memastikan kualitas dan keamanan produk-produknya. PT.
Medion telah memperoleh sertifikasi CPOHB (Cara Pemakaian Obat Hewan yang
Baik) dari Departemen Pertanian untuk produk farmasi, premix, dan vaksin. PT.
Medion

juga

telah

memperoleh

ISO

(International

Organization

for

Standardization) sebagai bukti bahwa proses produksi dijalankan sesuai dengan
standar internasional sehingga kualitas produk selalu konsisten, bertumbuh,
bahkan ditingkatkan.
4.1.2 Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan
4.1.2.1 Visi PT. Medion
Visi dari PT. Medion adalah “Menjadi pemain utama dalam industri
peternakan di Indonesia dan Asia-Afrika bersama dengan upaya untuk
meningkatkan kesejahteraan umat manusia.

Universitas Sumatera Utara

99

4.1.2.2 Misi PT. Medion
Misi dari PT. Medion adalah “Memenuhi kebutuhan peternak dengan
menyediakan produk ternak yang lengkap dan berkualitas dengan pelayanan
prima dan meningkatkan pengetahuan yang akan meningkatkan bisnis mereka.
4.1.2.3 Nilai PT. Medion
Nilai dari PT. Medion adalah:
1.

Berkomitmen untuk melakukan perbaikan terus menerus dengan penuh
tanggung jawab dan antusiasme, kejujuran, kedisiplinan, tim kerja, nilai-nilai
keluarga, dan menghormati satu sama lain.

2.

Memberikan kesempatan yang sama kepada seluruh karyawan untuk
mengembangkan potensi dan kemampuan mereka.

3.

Memberikan penghargaan dan pengakuan berdasarkan kontribusi mereka.

4.1.3 Produk
Dengan didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten dan mesin
yang modern, berbagai jenis produk telah dihasilkan oleh PT. Medion yaitu
produk biologis, produk farmasi, dan peralatan perternakan.
a.

Produk Biologis (Biological Product)
Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan produk vaksin yang berisi
mikroorganisme untuk menjaga antibodi unggas. Vaksin yang diproduksi di
PT. Medion terdiri dari 2 jenis yaitu vaksin aktif dan vaksin tidak aktif.

b.

Produk Farmasi (Pharmaceutical Product)
Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan produk-produk farmasi seperti
anti bakteri, anti protozoa, anti anemia, vitamin, dan lain-lain. Semua produk

Universitas Sumatera Utara

100

farmasi ini diproduksi dalam bentuk bubuk, kapsul, dan cairan. Produk
farmasi ini berguna untuk mengobati dan menjaga kesehatan dari unggas.
c.

Produk Peralatan Peternakan (Poultry Equipment Product)
Dalam divisi ini, PT. Medion menghasilkan berbagai produk peralatan
peternakan seperti tempat minum, tempat makan, tempat minum otomatis,
tempat telur, dan lain-lain.

4.1.4 Wilayah Pemasaran
Wilayah pemasaran PT. Medion cabang Medan tersebar dalam area di
Sumatera Utara yaitu kota Medan, Deli Serdang, Tebing Tinggi, Sei Rampah,
Brastagi, Kaban Jahe, Pematang Siantar, Kisaran, dan Rantau Prapat.
4.2

Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Medion cabang

Medan yang bertempat tinggal di Medan. Karakteristik responden dideskripsikan
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis usaha, dan lama usaha.
4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin
Faktor jenis kelamin seseorang dapat mempengaruhi pemilihan jenis
pekerjaan. Produktifitas kerja seseorang dapat pula dipengaruhi oleh faktor jenis
kelamin. Umumnya laki-laki mampu bekerja lebih produktif dibandingkan dengan
perempuan, hal ini dipengaruhi oleh kondisi fisik yang sangat berbeda antara lakilaki dan perempuan. Adapun karakteristik responden yang diperoleh dari hasil
pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion
cabang Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat dalam Tabel 4.1 berikut:

Universitas Sumatera Utara

101

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah Responden (orang)
Persentase (%)
Laki-laki
77
77
Perempuan
23
23
Total
100
100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas diketahui bahwa responden berjenis kelamin
laki-laki adalah sebanyak 77 orang (77%) dan responden berjenis kelamin
perempuan adalah sebanyak 23 orang (23%). Data tersebut menyatakan bahwa
pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh
kaum laki-laki sebesar 77% dibanding perempuan. Dominasi kaum laki-laki ini
dikarenakan oleh tingginya partisipasi fisik atau lebih banyak membutuhkan
tenaga dan kerja langsung di lapangan sehingga aktivitas mengurusi peternakan
lebih diminati oleh kaum laki-laki. Sedangkan munculnya kaum perempuan yang
menekuni usaha peternakan sebesar 23% ini didasari oleh berbagai macam faktor,
diantaranya adalah untuk meneruskan usaha keluarga yang diwariskan ataupun
meneruskan usaha yang ditinggalkan oleh suaminya yang telah meninggal dunia.
4.2.2 Berdasarkan Usia
Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kemampuan kerja
dan produktifitas seseorang. Seseorang akan mengalami peningkatan kemampuan
kerja seiring dengan meningkatnya usia, tetapi selanjutnya akan mengalami
penurunan kemampuan kerja pada titik umur tertentu. Adapun karakteristik
responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran
kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai
responden berdasarkan usia dapat dilihat dalam Tabel 4.2 berikut:

Universitas Sumatera Utara

102

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
Jumlah Responden
Persentase(%)
(orang)
< 31 tahun
26
26
31-40 tahun
32
32
41-50 tahun
19
19
51-60 tahun
19
19
> 60 tahun
4
4
Total
100
100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas diketahui bahwa responden dengan usia di
bawah 31 tahun adalah sebanyak 26 orang (26%), responden dengan usia 31
sampai 40 tahun adalah sebanyak 32 orang (32%), responden dengan usia 41
sampai 50 tahun adalah sebanyak 19 orang (19%), responden dengan usia 51
sampai 60 tahun adalah sebanyak 19 orang (19%), dan responden dengan usia di
atas 60 tahun adalah sebanyak 4 orang (4%). Data tersebut menyatakan bahwa
pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh
pelanggan dengan usia 31 sampai 40 tahun sebesar 32% dari jumlah responden.
Hal ini menandakan bahwa pelanggan PT. Medion berada pada umur yang
produktif dalam bekerja dan berpotensi dalam mengembangkan usaha peternakan.
Sementara responden yang berusia 60 tahun ke atas tergolong paling sedikit. Hal
ini dikarenakan faktor usia yang kurang memungkinkan untuk melakukan tugastugas yang seharusnya dilakukan sehingga mereka sebagian besar telah
melimpahkan atau mewariskan usaha peternakannya pada generasi penerus yang
lebih produktif.
4.2.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
seseorang dalam mengelola usaha yang digelutinya. Semakin tinggi tingkat

Universitas Sumatera Utara

103

pendidikan peternak maka akan semakin tinggi kualitas sumber daya manusia,
sehingga akan semakin tinggi pula produktifitas kerja yang dilakukannya. Adapun
karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang
dijadikan sebagai responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat dalam
Tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Terakhir
(orang)
SD
4
4
SMP
10
10
SMA
49
49
S1
37
37
S2
0
0
Total
100
100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas diketahui bahwa responden dengan
pendidikan terakhir SD adalah sebanyak 4 orang (4%), responden dengan
pendidikan terakhir SMP adalah sebanyak 10 orang (10%), responden dengan
pendidikan terakhir SMA adalah sebanyak 49 orang (49%), responden dengan
pendidikan terakhir S1 adalah sebanyak 37 orang (37%), dan tidak ada responden
dengan pendidikan terakhir S2. Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PT.
Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan
dengan pendidikan terakhir SMA sebesar 49% dari jumlah responden. Hal ini
menandakan bahwa di samping mempunyai keahlian dan pengalaman, hampir
sebagian besar pelanggan PT. Medion sudah berada dalam pendidikan yang
standar yang dapat membantu mengembangkan usaha menjadi lebih baik dari
sebelumnya.

Universitas Sumatera Utara

104

4.2.4 Berdasarkan Jenis Usaha
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT. Medion cabang Medan yang
dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis usaha dapat dilihat dalam Tabel 4.4
berikut:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usaha
Jenis Usaha
Jumlah Responden
Persentase(%)
(orang)
PS
46
46
Non PS
54
54
Total
100
100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas diketahui bahwa responden dengan jenis
usaha PS adalah sebanyak 46 orang (46%) dan responden dengan jenis usaha Non
PS adalah sebanyak 54 orang (54%). Data tersebut menunjukkan bahwa
pelanggan PT. Medion yang bergerak di industri peternakan ini didominasi oleh
pelanggan dengan jenis usaha Non PS sebesar 54% dari jumlah responden. Hal ini
dikarenakan jenis usaha Non PS memiliki potensi yang lebih besar dalam
menggunakan obat-obat ternak dibanding jenis usaha PS.
4.2.5 Berdasarkan Lama Usaha
Dalam usaha peternakan, lama usaha merupakan salah satu faktor penentu
keberhasilan suatu usaha. Semakin lama orang mengelola suatu usaha maka
semakin luas pengalaman yang diperoleh dan semakin besar kemampuannya
dalam mengenal usaha yang digeluti. Adapun karakteristik responden yang
diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada

Universitas Sumatera Utara

105

pelanggan PT. Medion cabang Medan yang dijadikan sebagai responden
berdasarkan lama usaha dapat dilihat dalam Tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Usaha
Lama Usaha
Jumlah Responden
Persentase (%)
(orang)
< 6 tahun
8
8
6-15 tahun
18
18
16-25 tahun
41
41
26-35 tahun
25
25
> 35 tahun
8
8
Total
100
100
Sumber: Lampiran 5 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas diketahui bahwa responden dengan lama
usaha di bawah 6 tahun adalah sebanyak 8 orang (8%), responden dengan lama
usaha 6 sampai 15 tahun adalah sebanyak 18 orang (18%), responden dengan
lama usaha 16 sampai 25 tahun adalah sebanyak 41 orang (41%), responden
dengan lama usaha 26 sampai 35 tahun adalah sebanyak 25 tahun (25%), dan
responden dengan lama usaha 35 tahun ke atas adalah sebanyak 8 orang (8%).
Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan PT. Medion yang bergerak di
industri peternakan ini didominasi oleh pelanggan dengan lama usaha 16 sampai
25 tahun sebesar 41% dari jumlah responden. Hal ini menandakan para pelanggan
PT. Medion umumnya sudah berpengalaman di bidang peternakan karena ratarata telah menggeluti usaha ternaknya lebih dari 15 tahun. Usaha peternakan
membutuhkan jangka waktu yang lama untuk bisa menikmati keuntungan yang
lebih besar dan investasinya pun cukup besar sehingga semakin lamanya usaha
maka menunjukkan semakin besarnya pengalaman yang telah dimiliki oleh
pelanggan PT. Medion.

Universitas Sumatera Utara

106

4.3

Hasil Penelitian

4.3.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk
mendapatkan gambaran mengenai responden dalam penelitian ini, khususnya
untuk mengetahui persepsi umum responden mengenai variabel-variabel yang
diteliti. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif untuk
menggambarkan persepsi responden atas item-item pernyataan yang diajukan.
Setiap jawaban responden diberikan rentang jawaban antara 1 hingga 5
sesuai dengan pernyataan yang diajukan. Analisis statistik deskriptif dilakukan
pada setiap variabel penelitian, yaitu bauran pemasaran, manajemen hubungan
pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Analisis statistik
deskriptif yang diberikan merupakan deskripsi jawaban responden yaitu
perusahaan pelanggan PT. Medion cabang Medan yang berdomisili di kota
Medan.
Penentuan kelas interval yang diberlakukan untuk semua variabel adalah: