Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran dan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Medion Cabang Medan

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN

ABSTRAK

Dalam era persaingan global, loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi
setiap perusahaan. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan dalam persaingan tanpa
memiliki pelanggan yang loyal. Dalam membentuk loyalitas pelanggan, umumnya
diperlukan rasa puas dalam diri pelanggan saat melakukan transaksi dengan
perusahaan. Perusahaan tentunya harus mempunyai strategi bauran pemasaran dan
manajemen hubungan pelanggan yang tepat dalam upaya menciptakan kepuasan
yang berdampak kepada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen
hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap
loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan
pelanggan PT. Medion cabang Medan dan metode sampling yang digunakan
adalah metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel.

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan
analisis Partial Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart
PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi bauran pemasaran
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen
hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, dan strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, manajemen hubungan pelanggan
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan
pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta
strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
Kata Kunci:

Strategi Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

iv
Universitas Sumatera Utara

THE EFFECT OF THE MARKETING MIX STRATEGY AND
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON
CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACTS ON
CUSTOMER LOYALTY IN PT. MEDION,
MEDAN BRANCH
ABSTRACT

In the global competition era, the customer loyalty is a key success to
every company. It is hard for a company to survive in a competition without
any loyal customers. To form the customer loyalty, the customer’s satisfaction
when they make a deal with the company is generally required. The company
must have the marketing mix strategies and the right customer relationship in
order to create satisfaction that effects the customers’ loyalty. The research
objectives are to find out and to analyze the affect of marketing mix strategy
and the customer relation management on the customers’ satisfaction and the
impact of the customers’ loyalty. The research is descriptive with quantitative
approach. The population is 100 customers of PT. Medion, Medan Branch, and
the sampling method used is the census method in which all population become
the sample. The analysis method used is the descriptive statistic analysis and
Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The analysis is helped with Smart

PLS 3.0. The research results show that the marketing mix strategies have a
positive and significant effect on the customers’ loyalty, customer relationship
management and significant positive effect on customer satisfaction, and
marketing mix have a positive and significant impact on customer loyalty.
However, the customers’ relationship management have a positive and
insignificant effect on customers’ loyalty, the customers’ satisfaction have a
positive and insignificant effect on customers’ loyalty, as well as the marketing
mix and each customer relationship management have a positive and
insignificant on customers’ loyalty through customers’ satisfaction.
Keywords: The Marketing Mix Strategy, The Customer Relationship Management,
The Customers’ Satisfaction, The Customers’ Loyalty

v
Universitas Sumatera Utara