ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN IM3

LAPORAN HASIL OBSERVASI

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN IM3
TERHADAP RETENSI PELANGGAN PT. INDOSAT
Tugas Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas Ujian Tengan Semester Mata Kuliah
Manajemen Pemasaran
Dosen Penegampu
Ayu Febri Puspitasari, M.AB

Penyusun:
Nama : Indah Sulistiawati
Nim

: 1740215306

EKONOMI SYARIAH 4F
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
APRIL 2017

LAPORAN HASIL OBSERVASI

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN IM3
TERHADAP RETENSI PELANGGAN PT. INDOSAT
Tugas Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas Ujian Tengan Semester Mata Kuliah
Manajemen Pemasaran
Dosen Penegampu
Ayu Febri Puspitasari, M.AB

Penyusun:
Nama : Indah Sulistiawati
Nim

: 1740215306

EKONOMI SYARIAH 4F
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
APRIL 2017

1

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.......................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ii
DAFTAR ISI.................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1
a. Latar Belakang....................................................................................1
b. Rumusan Masalah...............................................................................1
c. Tujuan Observasi................................................................................1
BAB II PELAKSANAAN OBSERVASI........................................................2
a. Lokasi Dan Waktu Observasi..............................................................2
b. Variable Observasi..............................................................................2
c. Teknik Pengumpulan Data..................................................................2
BAB III HASIL OBSERVASI
a. Wawancara Dengan Customer Service Galeri PT.INDOSAT
TULUNGAGUNG.............................................................................3
b. Metode Penelitian...............................................................................5
BAB IV PENUTUP
a. Kesimpulan.........................................................................................8
b. Saran ..................................................................................................8

LAMPIRAN-LAMPIRAN
a. Surat Permohonan Izin Observasi.....................................................iv
b. Lampiran 1 (Dokumentasi).................................................................v

2

c. Lampiran 2 (Kuesioner dan Tanda Tangan Pelanggan).....................vi

3

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Industri telekomunikasi adalah salah satu jenis jasa yang saat ini
mengalami persaingan yang sangat ketat. Hal ini ditandai dengan
banyaknya perusahaan operator seluler local maupun asing, yang
menyediakan fasilitas beragam untuk mempertahankan pelanggan
PT.Indosat merupakan salah satu dari penyedia layanan
telekomunikasi yang sangat menyadari pentingnya kepuasan pelanggan
agar tercipta retensi pada pelanggan. Retensi akan memberikan banyak

keuntungan bagi perusahaan karena akan memberikan banyak keutungan
dengan adanya pengulangan pembelian dan rekomendasi pelanggan.
B. Rumusan Masalah
Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap retensi pelanggan?
C. Tujuan Observasi
Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
retensi pelanggan

1

BAB II
PELAKSANAAN OBSERVASI
A. Lokasi Dan Waktu Observasi
1. Lokasi Observasi
Dalam observasi ini penulis mengambil lokasi di Galeri
PT.INDOSAT di Ruko Nirwana Plaza Blok A No.41 Tulungagung.
2. Pelaksanaan Observasi
Penulis telah melaksanakan observasi pada tanggal 18 April 2017
dengan melakukan serangkaian wawancara dengan Leader Customer
Servive PT.INDOSAT .

3. Subjek Observasi
Subjek yang dipilih menjadi narasumber adalah Leader Customer
Service Galeri PT.INDOSAT Tulungagung dan 10 pelanggan
INDOSAT IM3.
B. Variable Observasi
Variable observasi yang menjadi titik tumpu penulis adalah
loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan bertumpu pada kualitas
pelayanan INDOSAT IM3.
C. Teknik Pengumpulan Data
Instrument pengumpulan data melakukan wawancara yang
melibatkan Leader Customer Service dan kuesioner yang melibatkan 10
pelanggan INDOSAT IM3.

2

BAB III
HASIL OBSERVASI
A. Wawancara Dengan Leader Customer Service Galeri PT.INDOSAT
TULUNGAGUNG
Narasumber : Guntari Setiyaningrum

Jabatan
: Leader Customer Service Galeri INDOSAT
Tulungagung
Transkrip
:
Penulis

: Assalamualaikum, perkenalkan nama saya Indah
Sulistiawati, saya mahasiswa semester empat
ekonomi syariah dari IAIN Tulungagung, begini
mbak, keperluan saya kemari untuk melakukan
observasi di sini terkait provider IM3. Sebelumnya

Narasumber

bisa perkenalkan nama mbak?
: Oh,iya, nama saya Guntari Setiyaningrum, disini
saya sebagai Leader Customer Service di Galeri

Penulis

Indosat Ooredo.
: Mungkin bisa dimulai dengan memperkenalkan
IM3 terlebih dahulu, bagaimana sejarah dan

Narasumber

lokasinya sendiri mbak?
: Kalau tidak salah IM3 itu mulai ada sekitar tahun
2005

dik,

setelah

terjadi

merger

antara

SATELINDO sama INDOSAT, kalau produk dari
SATELINDO
sejarahnya

itu

adik

ya

Mentari.

bisa

browsing

Kalau

untuk

untuk

lebih

Penulis

lengkapnya.
: Iya mbak selanjutnya, layanan apa saja yang

Narasmber

ditawarkan IM3 kepada pelanggan?
: Untuk layanan sih lebih kepaket yang disediakan ya
dik, dan layanan yang disediakan itu banyak sekali.
Kalau dulu itu IM3 ada paket telepon murah, IM3
0.1, IM3 CS-an, dan kalau sekarang mungkin yang

Penulis

paling terkenal sekarang itu IM3 freedom.
: Yang selanjutnya, kira-kira siapa target utama

3

Narasumber

pemasaran IM3 mbak?
: Target utama kita untuk IM3 sendiri itu adalah anak
muda dik, kaya pelajar, mahasiswa, atau yang
seumuran. Kita menyediakan kartu yang murah dan

Penulis

bisa dijangkau oleh anak muda.
: Saat ini kan banyak sekali operator seluler yang
gencar-gencarnya

berkompetisi

untuk

menarik

konsumen, lalu dari IM3 itu media yang digunakan
Narasumber

untuk pemasaran apa saja ya mbak?
: Nah kalau media yang kita gunakan itu pakai yang
murah meriah tapi efektif dik. Jadi kita pakai
sosmed kaya twitter, instagram, facebook, dan
masih banyaklagi. Kalau di tv itu memang kita juga
pakai, tapi yang promosiin itu dari INDOSAT pusat
dan kalau radio itu kita juga pakai, tapi nggak
terlalu efektif, paling kita nyalain radio waktu kita
naik kendaraan, dan di radio itu jarang didengerin
sama banyak orang. Sama kita juga sering
kerjasama dengan banyak instansi, itu juga jadi

Penulis

salah satu media kita buat promosi.
: Kemudian salah satu pertimbangan pelanggan itu
kan mengenai harga, lalu bagaimana IM3 mengatasi

Narasumber

persaingan harga yang makin hari makin ketat?
: Jadi kita itu menyediakan tarif yang cukup murah
dibanding operator lain, misalnya untuk paket satu
giga itu kita patok harga sekitar 20 ribu, dan kalau
mau lebih murah, bisa daftar paket grub harganya
Cuma 55 ribu dapetnya 26 giga, dengan bawa orang
minimal 5 orang. Jadi kita itu patok harga nggak
kalah murah dari operator lain. Selain itu layanan
IM3 juga udah ada sinyal 4G, jadi kita itu berusaha
semaksimal mungkin buat pelanggan itu puas, dan

Penulis

pakai IM3 terus.
: Yang terakhir, bagaimana metode distribusi yang

4

Narasumber

digunakan IM3 mbak?
: Kalau untuk distribusi, kita pakai agen cluster atau
mitra pelaksana dik, jadi kita distribusikan langsung
ke agen-agen clusternya. Kalau disini itu kaya

Penulis

counter dik.
: Saya sangat

berterimakasih

atas

kesediaan

wawancarnya mbak tari, saya mohon undur diri.
Narasumber
: Sama-sama dik.
Dari hasil wawancara yang dilakukan, dapat diambil kesimpulan
bahwa untuk mendapatkan kepuasan dan retensi pelanggan, PT.INDOSAT
khususnya provider IM3 terus melakukan inovasi-inovasi baru terkait
produk jasa ang ditawarkan. Dan untuk manarik minat pelanggan
dilakukan promosi melalu banyak media seperti sosial media, radio,
televise, dan lain-lain. Segmentasi pasar yang dituju provider IM3 adalah
paraanak muda dan untuk menarik sebanyak mungkin pelanggan, IM3
menggunakan harga yang relative murah dan tentu saja terus
meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya dengan menambah
sebanyak mungkin mitra pelaksana agar distribusinya semakin meluas.

5

B. Metode Penelitian
Nilai :
SS
S
RR
TS
STS

:5
:4
:3
:2
:1

Hasil Kuesioner terbuka:
1. Kepuasan
RSPNDN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

5
3
5
5
4

4
3
5
4
4

5
3
5
4
4

5
4
5
5
5

3
4
4
4
4

5
3
5
3
5

5
3
5
4
5

4
3
5
3
5

5
4
5
4
5

3
4
5
3
5

2. Retensi
Responden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

4
4
4
3
4

4
3
3
3
4

3
3
3
3
4

4
4
3
4
5

3
3
3
3
2

4
4
3
3
3

3
3
4
3
3

3
3
3
4
3

5
5
4
3
5

2
3
2
3
3

6

Hipotesis0

:

Kepuasan pelanggan INDOSAT IM3 tidak
berpengaruh

Hipotesis1

:

langsung

terhadap

pelanggan provider IM3
Kepuasan
pelanggan

INDOSAT

berpengaruh

terhadap

langsung

retensi
IM3
retensi

pelanggan provider IM3
ɑ
: 5% = 0.05
Metode Analisis Data
ANALISIS REGRESI
SUMMARY OUTPUT
Regression Statistics
Multiple R
0.23128651
R Square
0.05349345
Adjusted R
Square
-0.0648199
Standard
Error
1.08771926
Observations
10
ANOVA
df
Regression
Residual
Total

Intercept

SS

MS

F

1
8
9

0.53493 0.534934 0.452134
9.46507 1.183133
10

Coefficient
s
18.6200873

Standard
t Stat
P-value
Error
2.43381 7.650602 6.01E-05

Significance
F
0.520267596

Lower 95%

Upper 95%

13.00771871 24.232456
KEPUASAN -0.0764192
0.11365 -0.67241 0.520268 0.338496367 0.18565794
Dalam uji berdasarkan tingkat signifikan diperoleh F hitung 0.452134
dengan nilai

signifikan 0.520267596. Karena nilai

signifikan > F hitung,

menunjukan bahwa Hipotesis1 diterima, dan Hipotesis0 ditolak.

7

Anova: Single
Factor
SUMMARY
Groups

Count

Sum

Average

KEPUASAN

10

212

21.2

RETENSI
ANOVA
Source of
Variation

10

170

17

SS

Between Groups

88.2

1

101.6
189.8

18
19

Within Groups
Total

df

MS
88.2
5.6444444
4

Variance
10.1777777
8
1.11111111
1

F
15.6259842
5

P-value
0.00093
3

F crit
4.41387
3

Kriteria penerimaan:
H0 diterima jika FhitungFtabel
Dari hasil uji analisis varians Fhitung (F) > Ftabel (F crit), yaitu
15.62598425>4.413873.

Jadi dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan

provider IM3 berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan.

8

BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang diperoleh dari
observasi di Galeri PT.INDOSAT
kesimpulan bahwa:
1. Provider IM3 terus

Tulungagung, maka dapat diambil

melakukan peningkatan pelayanan dengan

menambah mitra pelaksana untuk memudahkan distribusi, dan terus
berinovasi dengan produk jasa yang juga diminati oleh pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan INDOSAT IM3 Tulungagung berpengaruh
lansung terhadap retensi pelanggan IM3 dikabupaten Tulungagung.
Artinya semakin baik kepuasan pelanggan yang diperoleh, maka
semakin tinggi pula tingkat retensi pelanggan. Begitu pula sebaliknya.
B. Saran
1. Karyawan di PT. INDOSAT perlu meningkatkan pelayanan terutama
dijam-jam sibuk, misalnya menyelesaikan masalah complain dengan
cepat.
2. PT. Indosat perlu menambah memperluas cakupan signal H+ atau 4G
didaerah-daerah tertentu untuk meningkatkan kepuasan dan retensi
pelanggan.
3. PT. Indosat perlu memberikan reward kepada pelanggan-pelanggan
lama.
4. Bagi penelitian mendatang perlu menambah reverensi, sampel dan
variable lain yang memiliki hubungan dengan loyalitasdan kepuasan
pelanggan.

9

LAMPIRAN-LAMPIRAN
A. Lampiran 1 (Surat izin observasi)
(Lihat lembar berikutnya)

4

B. Lampiran 2 (Dokumentasi)

5

C. Lampiran 2 (Kuesioner Kepuasan Pelanggan Dan Tanda Tangan
Pelanggan)
(Lihat lembar selanjutnya)

6