Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Kualitas Pelayanan

2.1.1

Defenisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan. Definisi pelayanan Menurut Kotler
(1999 : 83) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
berakibatkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan secara umum ialah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan –
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sehingga pelayanan
merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya

memberikan kesenangan – kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada pelanggan.

2.1.2

Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan

serta

ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff
(dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan

11

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.”
Ciri – ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir ( 2005:39), dirumuskan
sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awal
hingga selesai
2. Mampu melayani secara cepat dan tepat
3. Mampu berkomunikasi
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung
2.1.3

Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001;148), dimensikualitas pelayanan ada 5 dimensi
antara lain:
1. Tangibles,
atau

bukti

fisik

yaitu

kemampuan

suatu

perusahaan

dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari
kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya)

perlengkapan

dan

peralatan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

12

yang

dipergunakan

2. Reliability

atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness
yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanoa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
negatif dalam kualitas pelayanannya.
4. Assurance
atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan
kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication),
kredibiltas

(credibility),

keamanan

(security),

kompetensi

(competence) dan sopan santun (countersy).
5. Empaty
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.

13

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang
baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan
hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata

para konsumen. Parasuraman (dalam Laksana 2008:102), menekankan
bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang
paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dimensi
kehandalan, yaitu meliputi:
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah
direncanakan untuk memberikan pelayanan.
2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan
3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan
4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data
5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat
6. Data yang disajikan dan dapat diteliti ulang

2.2

Kepercayaan

2.2.1

Pengertian kepercayaan

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis.Membangun kepercayaan
dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor

14

yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini
tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis, melainkan
harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Darsono( 2008:11)
mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness )
individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat
dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence)
kepada pihak lain.
Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain
yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka
dapat dikatakan ada kepercayaan (trust). Rofiq (2007:32) mendefinisikan
kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain
dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa
orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara
baik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen dan
Minor (2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya.Menurut Barnes (2003) beberapa elemen penting
dari kepercayaan adalah :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan
masa lalu.
2. Watak yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam
resiko.

15

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner
2.2.2

Kepercayaan konsumen tentang atribut produk
Atribut (atributtes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki
atau tidak dimiliki oleh objek.Ada 2 (dua) jenis atribut yaitu atribut
instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut instrinsik adalah segala sesuatu
yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik
adalah segala sesuatuyang diperoleh dari aspek eksternalproduk, seperti

nama merek, kemasan, dan label. Perusahaan harus menyadari bahwa
kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi
konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seseorang konsumen
berbeda dengan konsumen lainnya.Mereka juga harus mengingat bahwa
kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat
berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi
yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan
atas proses pembelajaran kognitif. Menurut Mowen dan Minor (2002:312)
Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu :
1. Kepercayaan atribut-objek (object – attribute beliefs)
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang
disebut

kepercayaan

atribut-objek.Kepercayaan

atribut-objek

menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang,

barang, atau jasa.

16

2. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan
mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan
manfaat yang dapat dikenal.
3. Kepercayaan objek-manfaat
Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan
manfaat tertentu.

2.3

Kepuasan Konsumen

2.3.1

Pengertian Kepuasan
Pengertian kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis”
yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau
membuat. Menurut Kotler (2000 : 52) bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan

seseorang

setelah

membandingkan

yang

dia

rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Untuk mengetahui masalah kepuasan
konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu
sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu
hal yang tengah dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan perasaan suka
atau tidak suka terhadap suatu hal. Kepuasan merupakan kebutuhan dasar

17

yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan
adalah

Respon

kebutuhan.

atau

Kepuasan

tanggapan
merupakan

konsumen

mengenai

penilaian

mengenai

pemenuhan
ciri

atau

keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen. Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang
ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat
memenuhi tiga ha l :
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan
menjadi loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk
yang

digunakan/dikonsumsi

akan

menceritakannya

atau

memberitahukannya kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan
maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan
digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi
pelanggan.
Menurut Kotler ( dalam Tjiptono, 2005:336) Ada empat metode yang
banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. yaitu:

18

a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa dan lain-lain.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan
pelanggan

adalah

dengan

memperkerjakan

beberapa ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan semestinya menhubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun
wawancara langsung.

19

2.4

Loyalitas Konsumen

2.4.1

Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2003 : 4) adalah “Loyalty is defined as non random
purchase expressed over time by some decision making unit”. Artinya
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Griffin (2003 : 13) Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
oleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan baru lebih mahal)
b. Dapat mengurangi biaya transaksi
c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit)
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan
lainnya)

20

2.4.2

Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur
b. Membeli diluar lini produk atau jasa
c. Merekomendasikan produk lain
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.4.3

Tahapan Loyalitas
Lima tahapan pembentukan loyalitas untuk dapat menjadi pelanggan yang
loyal, perantar harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung
lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing –
masing tahap. Dengan memperhatikan masing – masing tahap dan
memenuhi kebutuhan dalam tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang
yang lebih besar untuk membentuk calon perantara menjadi pelanggan
loyal dan klien perusahaan. Menurut Griffin (2003 : 32) menyatakan
bahwa tahap – tahap tersebut adalah sebagai berikut :
a. Suspects
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
barang/jasa yang ditawarkan.

21

b. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa
tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para
prospects ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka
telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang
ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa
tersebut kepadanya.
c. Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui bahwa keberadaan barang/jasa
tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa
tersebut.
d. First time customers
Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.Mereka masih
menjadi pelanggan yang baru.
e. Repeat customers
Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan
pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua
macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda
pula.

22

f. Clients
Clientsmembeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka
tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
g. Advocates
Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yang ditawarkan
dan yang mereka butuhkan serta melakukan pembelian secara
teratur.Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli
barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut
pada orang lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk
perusahaan tersebut.
2.4.4

Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda
yaitu :
1. Tanpa Loyalitas
Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan
harus menghindari para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan
pernah menjadi pelangan yang loyal, mereka hanya memberikan
sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah

23

menghindari sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih
memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Loyalitas yang Lemah
Ketertarikan yang lemah digabungkan dengan pembelianberulang
yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).
Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian
“karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”.
Pembeli jenis ini merasakan tingkat ketidakpuasan yang nyata.
Loyalitas jenis ini paling sering terjadi pada produk yang sering dibeli.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat
pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent
loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka
yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan
bukan pengaruh sikap.
Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas
tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk
mengatasinya.
4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat
ditingkatkan yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis
loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap

24

perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang
bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka
penyusunan penelitian ini.Kegunaannya untuk mengetahui hasil yang telah
dilakukan oleh peneliti terdahulu.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No

1

Peneliti

Judul

Variable

(Tahun)

Penelitian

Penelitian

Putri

Pengaruh

Kualitas

Hasil penelitian menunjukkan

Meifitrhri

kualitas

pelayanan,

bahwa

(2012)

layanan,

kepercayaan,

kualitas

kepercayaan

kepuasan

dan

loyalitas

terhadapkualitas

kepuasan

konsumen

kualitas pelayanan merupakan variabel

Hasil Penelitian

dan

terbukti

ketiga

variabel

pembentuk
layanan

berpengaruh

secarasignifikan

layanan.

Variabel

terhadap

yang dominan mempengaruhi loyalitas

loyalitas

pelanggan.

Provider

Selain

itu,

berdasarkan

pengujian

XL

koefisien determinan diperoleh bahwa

(studi kasus

variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan,

pada

kepercayaan

Kartu

event

dan

kepuasan

organizer

mempengaruhi variabel terikat, yaitu

community

loyalitas pelanggan dengan hubungan

radio

antara variabel yang erat dan model

Bonsita

dinilai baik karena standart deviasinya

Medan)

cukup kecil.

25

2

Trisno

Faktor-

kepuasan

Berdasar dari hasilpenelitian ini hanya

Musanto

Faktor

pelanggan,

sales

KepuasanPel

loyalitas

pengaruhsignifikan

anggan dan

pelanggan

pelanggan.

experience

yang

mempunyai

terhadap

loyalitas

ketiga

variabel

Sedang

Loyalitas

lainnya

Pelanggan:

remedy of problems, danconvenience

StudiKasus

ofacquisition terbukti tidakberpengaruh.

pada

Namundemikian

CV.Sarana

keterbatasan baik dari sisi metodologi

Media

maupun

AdvertisingS

ini.Keterbatasan

urabaya

mempengaruhi hasil penelitian, oleh

reliability,

implikasi

response

toand

penelitimengakui

hasilpenelitian
sample

akan

karenanya hasil penelitian ini tidak dapat
digeneralisir
3

Nur

Hayati

(2015),

Pengaruh

bukti

fisik,

Dari hasil penelitian didapati bahwa

kualitas

kehandalan, daya

variabel kualitas pelayanan dengan bukti

pelayanan

tanggap, jaminan

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan

dan

dan empati

dan empati serta kepuasan konsumen

kepuasan

berpengaruh

konsumen

terhadap loyalitas pelanggan.

positif

dan

signifikan

terhadap
loyalitas
pelanggan
(Studi pada
PT

Lion

Mentari
Airlines

di

Bandara
Kualanamu
Internasional
Medan)
4

Structural

Kepuasan pelanggan menjadi mediator

Service

Equation

penting antara kualitas pelayanan dan

Quality,

Modeling( SEM)

loyalitas pelanggan. Melalui penelitian

Parvez

Impact

(2009)

Trust

Of

ini penyedia layanan operator seluler di

And

Bangladesh mengetahui tindakan yang

Custumer

26

Satisfaction

tepat untuk memenangkan kepercayaan

On

pelanggan

Custumer

pelayanan

Loyalty

menciptakan pelanggan yang setia.

dengan
yang

lebih

memberikan
baik

dalam

2.6 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono (2004 : 49)Kerangka berfikir adalah sintesa tentang
hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan.
Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut selanjutnya
dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang
hubungan antar variabel yang diteliti.
Menurut Griffin (2003 : 4) adalah loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah
“tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan’’.
Kepercayaan konsumen menurut Mowen dan Minor (2002:312) adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.
Menurut Kotler (2000 : 52) bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.Faktor – faktor yang berpeluang penting dalam mempengaruhi
konsumen melakukan pembelian secara berulang atau memperoleh konsumen
yang loyal adalah karena kualitas pelayanan yang diberikan, kepercayaan
27

serta dapat memuaskan konsumen. Ketiga hal ini yaitu kualitas pelayanan,
kepercayaan dan kepuasan konsumen yang mempengaruhi loyalitas
konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :

Kualitas Pelayanan

(X1)
:
Loyalitas Konsumen

Kepercayaan (X2)

(Y1)

Kepuasan (X3)

Gambar 2.1
Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun
dalam bentuk kalimat pertanyaan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi hipotesis
dapat juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah
penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2004).
Sehubungan dengan uraian di atas maka dapat dikemukakan hipotesis dalam
penelitian ini sebagai berikut :

28

1.

Kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.

2.

Kepercayaanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.

3.

Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.

4.

Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

29