Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EVENT PADA PT PROCOMM
ORGANIZER INDONESIA MEDAN
OLEH
Maulia Melyani
140521043
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EVENT PADA
PT. PROCOMM ORGANIZER INDONESIA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas
pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Penelitian
ini merupakan jenis penelitian deskriptif Kuantitatif yaitu penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan
seberapa besar pengaruh variabel tersebut. Dan uji regresi linier berganda.
Pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Data yang digunakan
adalah data primer dan sekunder.
Populasi dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dan seluruhnya dijadikan
sebagai sampel penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah
Sampling jenuh digunakan bila semua anggota populasi digunakan sebagai
sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil. Pengujian
hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas pelayanan,
kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan..
Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan. Variabel kualitas pelayanan
merupakan variabel yang dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.
i
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, TRUST AND SATISFACTION
TO SERVICE USER LOYALTY ON PT. PROCOMM
ORGANIZER INDONESIA MEDAN
This research aims to identify and analyze the influence of the variable
quality of service, trust and satisfaction on service user loyalty in PT. Procomm
Organizer. This reseach is an deskriptive quantitive research is that aims to
determine the relationship between two or more variables and how much
influence these variables. Method of analyzing data using SPSS 16.0 for
Windows. Used data for primary and secondary data.
The population in this research are 50 people and all of them made as
sample. Sampling method using Saturated Sampling which is used when all
members of the population is used as a sample, this can be done when the
population is relatively small. The testing hypotheses using multiple linear
regression analysis.
The results of this research showed that the variables of service quality,
trust, and satisfaction have positive and significant influence to service user
loyalty in PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Based on partial
significance test (t-test) showed that the variables of service quality, trust, and
satisfaction have a positive and significant influence to service user loyalty in PT.
Procomm Organizer Indonesia Medan. The variable of service
quality is the dominant variable affecting customer loyalty.
Key word: service quality, trust, satisfaction and service user loyalty
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti persembahkan kepada Allah Swt atas segala
berkat dan rahmatnya peneliti dapat menyelesaikan penulisan ini skripsi ini. Peneliti
menyusun skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Event pada PT. Procomm Organizer
Indonesia Medan”. Penulisan ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program
Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai
pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan
dan bimbingan yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli , MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, MS, selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu
Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE.Msi, selaku ketua Program Studi Manajemen
dan Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.
4. Bapak Prof.Dr. Paham Ginting, MS, selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, motivasi, arahan, saran,
dan masukan selama penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Dosen Pembanding I yang turut meluangkan
waktu dan memberikan kriik, arahan, saran, dan masukan untuk penyempurnaan
skripsi ini.
6. Seluruh Dosen
dan
Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa – jasanya selama masa perkuliahan.
7. PT. Procomm Organizer Indonesia Medan sebagai tempat penelitian yang
tttelah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian .
iii
8. Kedua orang tua yang luar biasa yaitu Bapak Usman SPd dan Ibu Yendrawati
yang setia selalu mendukung, memotivasi, mendoakan dan memberikan
bimbingan kepadan peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Abang – abang dan kakak peneliti yang tersayang, Budi Darmawan, Era Wani
SPd, Rina Andriani Spd yang selalu mendukung dan memberikan motivasi
dalam penulisan ini.
10. Seluruh Sahabat dan Teman – teman
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang tidak dapat peneliti
sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas perhatian dan dukungannya
kepada peneliti selama menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi
ini.
Akhir kata semoga Allah SWT memberikan imbalan yang setimpal atas bantuan
serta dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dan berharap penelitian ini
dapat lebih bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan,
Penulis
( Maulia Melyani)
iv
2016
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK........................................................................................................... i
ABSTRACT .......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................
1.1 Latar belakang ................................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian.......................................................................
1.3.1 Tujuan penelitian....................................................................................
1.3.2 Manfaat penelitian..................................................................................
1
1
7
8
8
9
BAB IITINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 11
2.1 Kualitas Pelayanan ..................................................................................,........ 11
2.1.1 Defenisi Pelayanan ................................................................................. 11
2.1.2 Defenisi Kualitas Pelayan ....................................................................... 11
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................... 12
2.2 Kepercayaan ...................................................................................................... 14
2.2.1 Pengertian Kepercayaan .......................................................................... 14
2.2.2 Kepercayaan konsumen tentang atribut produk ...................................... 16
2.3 Kepuasan Konsumen ........................................................................................ 17
2.3.1 Pengertian Kepuasan ............................................................................... 17
2.4 Loyalitas Konsumen ....................................................................................... 20
2.4.1 Pengertian LoyalitasKonsumen ............................................................. 20
2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan .......................................................... 21
2.4.3 Tahapan Loyalitas ................................................................................... 21
2.4.4.Jenis-Jenis Loyalitas ................................................................................. 23
2.5 Tinjauan PenelitianTerdahulu........................................................................... 25
2.6 Kerangka Konseptual ....................................................................................... 27
2.7 Hipotesis .......................................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .........................................................................
3.3 Batasan Operasional ........................................................................................
3.4 Definisi Operasional Variabel .........................................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................................................
3.6 Populasi dan Sampel .......................................................................................
3.6.1 Populasi .................................................................................................
3.6.2 Sampel ...................................................................................................
3.7 Jenis Dan Sumber Data ...................................................................................
3.8 Metode Penelitian ..........................................................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................................................
v
30
30
30
30
31
33
33
33
34
34
35
35
3.9.1 Uji Validitas ...........................................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .......................................................................................
3.10Metode Analisis Data .....................................................................................
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ................................................................
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................
3.10.3 Uji Asumsi Klasik.................................................................................
3.10.3.1 UjiNormalitas........................................................................
3.10.3.2 UjiHeteroskedastisitas...........................................................
3.10.3.3 UjiMultikolinieritas................................................................
3.11 PengujianHipotesis Penelitian........................................................................
3.11.1 UjiSignifikanSimultan (UjiStatistik F)..............................................
3.11.2 UjiSignifikanParsial (UjiStatistik t)..................................................
3.11.3 UjiKoefisienDeterminasi (R²).............................................................
35
37
38
38
39
40
40
40
40
41
41
41
42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................................
4.1.1 Profil Perusahaan .................................................................................
4.1.2Struktur Organisasi Perusahaan...............................................................
4.1.3 Visi dan Misi .........................................................................................
4.1.3.1 Visi .............................................................................................
4.1.3.2 Misi .............................................................................................
4.2 HasilAnalisis StatistikDeskriptif.....................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden.........................................................................
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan,
Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas....................................................
4.3 Uji Asumsi Klasik ...........................................................................................
4.3.1 Uji Normalitas ........................................................................................
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ...........................................................................
4.3.3 Uji Multikolinearitas ...............................................................................
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................................
4.5 Uji Hipotesis .....................................................................................................
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...........................................................
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .................................................................
4.5.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R) ....................................................
4.6 Pembahasan ....................................................................................................
4.6.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event..............
4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event..........
4.6.3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event...............
4.6.4 pengaruh Kualitas Pelayanan, kepercayaan, dan Kepuasan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas Pengguna Jasa Event......
44
44
44
45
45
45
45
46
46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................
5.1 Kesimpulan .....................................................................................................
5.2 Saran ...............................................................................................................
67
67
67
47
51
51
54
56
57
59
59
61
63
64
64
65
65
66
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………......….. 69
LAMPIRAN……………………………………………………………………... 71
vi
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
Jumlah pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer
Indonesia Tahun 2014-2015...........................................................…...
Penelitian Terdahulu ................................................................. ……..
Operasional Variabel................................................................. ……..
Instrumen Skala Likert .............................................................. ……..
Uji Validitas ...................................................................................….
Uji Reliabilitas ....................................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................….
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. ……..
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1)...
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2)
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X3)...
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas (Y) .….
Uji Kolmogrov Smirnov ................................................................….
Uji Glejser ...........................................................................................
Uji Multikolinieritas .......................................................................….
Variables Entered/Removed ...................................................... ……..
Analisis Linier Berganda .......................................................... ……..
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ............................................….
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .....................................................
Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2) ................................................
vii
6
23
31
33
37
38
46
46
47
48
49
50
54
56
57
57
58
60
62
63
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1
4.1
4.2
4.3
Kerangka Konseptual ........................................................... ……..
Pengujian Normalitas Histogram ......................................... ……..
Pengujian Normalitas P-P Plot ............................................. ……..
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot ............................ ……..
viii
28
52
53
55
DAFTAR LAMPIRAN
No.Lampiran
Lampiran
Halaman
1
2
3
4
Kuesioner Penelitian .......................................................
Output Uji Validitas & Reliabilitas .................................
Daftar Distribusi Jawaban Responden ............................
Output Uji Asumsi Klasik ...............................................
71
75
76
85
ix
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EVENT PADA PT PROCOMM
ORGANIZER INDONESIA MEDAN
OLEH
Maulia Melyani
140521043
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EVENT PADA
PT. PROCOMM ORGANIZER INDONESIA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas
pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Penelitian
ini merupakan jenis penelitian deskriptif Kuantitatif yaitu penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan
seberapa besar pengaruh variabel tersebut. Dan uji regresi linier berganda.
Pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Data yang digunakan
adalah data primer dan sekunder.
Populasi dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dan seluruhnya dijadikan
sebagai sampel penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah
Sampling jenuh digunakan bila semua anggota populasi digunakan sebagai
sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil. Pengujian
hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas pelayanan,
kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan..
Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan. Variabel kualitas pelayanan
merupakan variabel yang dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.
i
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, TRUST AND SATISFACTION
TO SERVICE USER LOYALTY ON PT. PROCOMM
ORGANIZER INDONESIA MEDAN
This research aims to identify and analyze the influence of the variable
quality of service, trust and satisfaction on service user loyalty in PT. Procomm
Organizer. This reseach is an deskriptive quantitive research is that aims to
determine the relationship between two or more variables and how much
influence these variables. Method of analyzing data using SPSS 16.0 for
Windows. Used data for primary and secondary data.
The population in this research are 50 people and all of them made as
sample. Sampling method using Saturated Sampling which is used when all
members of the population is used as a sample, this can be done when the
population is relatively small. The testing hypotheses using multiple linear
regression analysis.
The results of this research showed that the variables of service quality,
trust, and satisfaction have positive and significant influence to service user
loyalty in PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Based on partial
significance test (t-test) showed that the variables of service quality, trust, and
satisfaction have a positive and significant influence to service user loyalty in PT.
Procomm Organizer Indonesia Medan. The variable of service
quality is the dominant variable affecting customer loyalty.
Key word: service quality, trust, satisfaction and service user loyalty
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti persembahkan kepada Allah Swt atas segala
berkat dan rahmatnya peneliti dapat menyelesaikan penulisan ini skripsi ini. Peneliti
menyusun skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Event pada PT. Procomm Organizer
Indonesia Medan”. Penulisan ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program
Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai
pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan
dan bimbingan yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli , MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, MS, selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu
Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE.Msi, selaku ketua Program Studi Manajemen
dan Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.
4. Bapak Prof.Dr. Paham Ginting, MS, selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, motivasi, arahan, saran,
dan masukan selama penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Dosen Pembanding I yang turut meluangkan
waktu dan memberikan kriik, arahan, saran, dan masukan untuk penyempurnaan
skripsi ini.
6. Seluruh Dosen
dan
Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa – jasanya selama masa perkuliahan.
7. PT. Procomm Organizer Indonesia Medan sebagai tempat penelitian yang
tttelah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian .
iii
8. Kedua orang tua yang luar biasa yaitu Bapak Usman SPd dan Ibu Yendrawati
yang setia selalu mendukung, memotivasi, mendoakan dan memberikan
bimbingan kepadan peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Abang – abang dan kakak peneliti yang tersayang, Budi Darmawan, Era Wani
SPd, Rina Andriani Spd yang selalu mendukung dan memberikan motivasi
dalam penulisan ini.
10. Seluruh Sahabat dan Teman – teman
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang tidak dapat peneliti
sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas perhatian dan dukungannya
kepada peneliti selama menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi
ini.
Akhir kata semoga Allah SWT memberikan imbalan yang setimpal atas bantuan
serta dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dan berharap penelitian ini
dapat lebih bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan,
Penulis
( Maulia Melyani)
iv
2016
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK........................................................................................................... i
ABSTRACT .......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................
1.1 Latar belakang ................................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian.......................................................................
1.3.1 Tujuan penelitian....................................................................................
1.3.2 Manfaat penelitian..................................................................................
1
1
7
8
8
9
BAB IITINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 11
2.1 Kualitas Pelayanan ..................................................................................,........ 11
2.1.1 Defenisi Pelayanan ................................................................................. 11
2.1.2 Defenisi Kualitas Pelayan ....................................................................... 11
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................... 12
2.2 Kepercayaan ...................................................................................................... 14
2.2.1 Pengertian Kepercayaan .......................................................................... 14
2.2.2 Kepercayaan konsumen tentang atribut produk ...................................... 16
2.3 Kepuasan Konsumen ........................................................................................ 17
2.3.1 Pengertian Kepuasan ............................................................................... 17
2.4 Loyalitas Konsumen ....................................................................................... 20
2.4.1 Pengertian LoyalitasKonsumen ............................................................. 20
2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan .......................................................... 21
2.4.3 Tahapan Loyalitas ................................................................................... 21
2.4.4.Jenis-Jenis Loyalitas ................................................................................. 23
2.5 Tinjauan PenelitianTerdahulu........................................................................... 25
2.6 Kerangka Konseptual ....................................................................................... 27
2.7 Hipotesis .......................................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................
3.1 Jenis Penelitian ................................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .........................................................................
3.3 Batasan Operasional ........................................................................................
3.4 Definisi Operasional Variabel .........................................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................................................
3.6 Populasi dan Sampel .......................................................................................
3.6.1 Populasi .................................................................................................
3.6.2 Sampel ...................................................................................................
3.7 Jenis Dan Sumber Data ...................................................................................
3.8 Metode Penelitian ..........................................................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................................................
v
30
30
30
30
31
33
33
33
34
34
35
35
3.9.1 Uji Validitas ...........................................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .......................................................................................
3.10Metode Analisis Data .....................................................................................
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ................................................................
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................
3.10.3 Uji Asumsi Klasik.................................................................................
3.10.3.1 UjiNormalitas........................................................................
3.10.3.2 UjiHeteroskedastisitas...........................................................
3.10.3.3 UjiMultikolinieritas................................................................
3.11 PengujianHipotesis Penelitian........................................................................
3.11.1 UjiSignifikanSimultan (UjiStatistik F)..............................................
3.11.2 UjiSignifikanParsial (UjiStatistik t)..................................................
3.11.3 UjiKoefisienDeterminasi (R²).............................................................
35
37
38
38
39
40
40
40
40
41
41
41
42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................................
4.1.1 Profil Perusahaan .................................................................................
4.1.2Struktur Organisasi Perusahaan...............................................................
4.1.3 Visi dan Misi .........................................................................................
4.1.3.1 Visi .............................................................................................
4.1.3.2 Misi .............................................................................................
4.2 HasilAnalisis StatistikDeskriptif.....................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden.........................................................................
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan,
Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas....................................................
4.3 Uji Asumsi Klasik ...........................................................................................
4.3.1 Uji Normalitas ........................................................................................
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ...........................................................................
4.3.3 Uji Multikolinearitas ...............................................................................
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................................
4.5 Uji Hipotesis .....................................................................................................
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...........................................................
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .................................................................
4.5.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R) ....................................................
4.6 Pembahasan ....................................................................................................
4.6.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event..............
4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event..........
4.6.3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event...............
4.6.4 pengaruh Kualitas Pelayanan, kepercayaan, dan Kepuasan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas Pengguna Jasa Event......
44
44
44
45
45
45
45
46
46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................
5.1 Kesimpulan .....................................................................................................
5.2 Saran ...............................................................................................................
67
67
67
47
51
51
54
56
57
59
59
61
63
64
64
65
65
66
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………......….. 69
LAMPIRAN……………………………………………………………………... 71
vi
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
Jumlah pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer
Indonesia Tahun 2014-2015...........................................................…...
Penelitian Terdahulu ................................................................. ……..
Operasional Variabel................................................................. ……..
Instrumen Skala Likert .............................................................. ……..
Uji Validitas ...................................................................................….
Uji Reliabilitas ....................................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................….
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. ……..
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1)...
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2)
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X3)...
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas (Y) .….
Uji Kolmogrov Smirnov ................................................................….
Uji Glejser ...........................................................................................
Uji Multikolinieritas .......................................................................….
Variables Entered/Removed ...................................................... ……..
Analisis Linier Berganda .......................................................... ……..
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ............................................….
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .....................................................
Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2) ................................................
vii
6
23
31
33
37
38
46
46
47
48
49
50
54
56
57
57
58
60
62
63
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1
4.1
4.2
4.3
Kerangka Konseptual ........................................................... ……..
Pengujian Normalitas Histogram ......................................... ……..
Pengujian Normalitas P-P Plot ............................................. ……..
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot ............................ ……..
viii
28
52
53
55
DAFTAR LAMPIRAN
No.Lampiran
Lampiran
Halaman
1
2
3
4
Kuesioner Penelitian .......................................................
Output Uji Validitas & Reliabilitas .................................
Daftar Distribusi Jawaban Responden ............................
Output Uji Asumsi Klasik ...............................................
71
75
76
85
ix