Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Bersama ini, saya mohon kesediaan para Bapak/ Ibu/ Saudara untuk
mengisi daftar kuesioner yang saya berikan.Informasi yang diberikan sebagai data
penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul ‘‘Pengaruh Kualitas
pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa
Event Pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan’’, pada program
sarjana ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti
dalam menyelesaikan penelitian ini.Atas bantuan dan perhatian yang anda
berikan, saya ucapkan terima kasih.
PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan
pendapat saudara. Kriteria Penilaian :
Sangat Tidak Setuju (STS)

: diberi skor 1

Tidak Setuju (TS)

: diberi skor 2

Kurang Setuju (KS)

: diberi skor 3

Setuju (S)

: diberi skor 4

Sangat Setuju (SS)

: diberi skor 5

71

I.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama

:

Alamat

:

Umur

:

Jenis Kelamin :
II.

20-30 Tahun

31-40 Tahun

41-50 Tahun

51 Tahun keatas

Laki-laki

Perempuan

DAFTARPERNYATAAN
1. Kualitas Pelayanan (X1)
No

1

Pernyataan

Pelayanan
Procomm

Jasa

Event

Organizer

memiliki kualitas

PT. I

Indonesia

yang sesuai

dengan spesifikasi perusahaan.
2

PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan berkomunikasi secara baik
terhadap pengguna jasa eventnya.

3

PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan selalu tanggap terhadap
keluhan pengguna jasa eventnya.

4

PT. Procomm Organizer Indonesia
dapat

memahami

kebutuhan

pengguna jasa eventnya.

72

5

4

3

2

1

SS

S

KS

TS

STS

2. Kepercayaan (X2)
No

1

Pernyataan

5

4

3

2

1

SS

S

KS

TS

STS

5

4

3

2

1

SS

S

KS

TS

STS

Saya percaya bahwa PT. Procomm
Organizer

Indonesia

memberi

kepuasan terhadap hasil kerjanya.
2

Saya percaya bahwa PT. Procomm
Organizer

Indonesia

akan

memenuhi apa yang diharapkan
oleh pengguna jasa eventnya.
3

PT. Procomm Organizer Indonesia
bertanggung jawab atas jasa yang
ditawarkannya.

4

PT. Procomm Organizer Indonesia
memiliki reputasi yang baik.

3. Kepuasan (X3)
Pernyataan

No

1

Berdasarkan

pengalaman

konsumen merasa puas dan senang
menggunakan jasa event pada PT.
Procomm Organizer Indonesia
2

Hasil

kerja

Organizer

PT.

Procomm

Indonesia

telah

memenuhi harapan pengguna jasa
eventnya
3

Saya merasa puas terhadap sikap

73

dan

perilaku

Procomm

karyawan

Organizer

PT.

Indonesia

dalam menyelesaikan tanggung
jawabnya.
4

saya

merasa

puas

ketanggapan
Organizer

PT.

terhadap
Procomm

Indonesia

dalam

memahami keluhan pengguna jasa
eventnya

4. Loyalitas (Y)
No

1

Pernyataan

Menjadi

klien

PT.

Procomm

Organizer Indonesia merupakan
pilihan yang tepat
2

Saya

selalu

merekomendasikan

PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan kepada orang lain.
3

Saya tidak ingin pindah ke Event
Organizer

Lain

selain

PT.

Procomm Organizer Indonesia
4

Saya selalu menggunakan Jasa
Event

pada

PT.

Procomm

Organizer Indonesia Medan.

74

5

4

3

2

1

SS

S

KS

TS

STS

Lampiran 2.Output Uji Validitas & Reliabilitas

Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid

%
30

100.0

0

.0

30

100.0

a

Excluded
Total

a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item
Deleted

Butir_1

64.0333

68.516

.574

.

.939

Butir_2

64.4000

63.214

.830

.

.933

Butir_3

64.0333

69.895

.491

.

.940

Butir_4

64.0000

68.138

.664

.

.937

Butir_5

64.4667

63.982

.767

.

.934

Butir_6

64.2667

67.995

.785

.

.935

Butir_7

64.0000

69.586

.579

.

.939

Butir_8

64.1000

69.266

.565

.

.939

Butir_9

64.3667

64.585

.643

.

.938

Butir_10

64.2667

62.685

.852

.

.932

Butir_11

64.6000

60.524

.823

.

.934

Butir_12

64.2000

66.924

.710

.

.936

Butir_13

63.9667

68.240

.726

.

.936

Butir_14

64.3667

63.482

.755

.

.935

Butir_15

63.9667

69.689

.567

.

.939

75

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item
Deleted

Butir_1

64.0333

68.516

.574

.

.939

Butir_2

64.4000

63.214

.830

.

.933

Butir_3

64.0333

69.895

.491

.

.940

Butir_4

64.0000

68.138

.664

.

.937

Butir_5

64.4667

63.982

.767

.

.934

Butir_6

64.2667

67.995

.785

.

.935

Butir_7

64.0000

69.586

.579

.

.939

Butir_8

64.1000

69.266

.565

.

.939

Butir_9

64.3667

64.585

.643

.

.938

Butir_10

64.2667

62.685

.852

.

.932

Butir_11

64.6000

60.524

.823

.

.934

Butir_12

64.2000

66.924

.710

.

.936

Butir_13

63.9667

68.240

.726

.

.936

Butir_14

64.3667

63.482

.755

.

.935

Butir_15

63.9667

69.689

.567

.

.939

Butir_16

63.9667

68.240

.726

.

.936

Lampiran 3.Daftar Distribusi Jawaban Responden
Pelayanan (X1)
Pernyataan
JLH

No.
1

2

3

4

1

4

4

4

5

17

2

5

5

5

4

19

3

4

5

5

4

18

4

4

4

4

4

16

5

5

4

5

5

19

76

6

3

5

5

4

17

7

5

5

4

4

18

8

4

4

5

5

18

9

3

5

5

4

17

10

4

4

3

5

16

11

4

4

3

4

15

12

5

3

5

5

18

13

4

4

4

3

15

14

4

4

4

4

16

15

4

3

5

5

17

16

4

4

4

3

15

17

5

5

4

5

19

18

4

4

5

5

18

19

5

4

4

4

17

20

4

4

4

4

16

21

4

5

4

5

18

22

4

4

5

4

17

23

4

5

4

5

18

24

4

5

5

5

19

25

5

5

5

5

20

26

5

4

5

4

18

27

4

5

5

5

19

28

5

5

5

5

20

29

5

5

5

4

19

77

30

4

5

5

5

19

31

5

4

4

5

18

32

4

4

5

5

18

33

4

4

5

4

17

34

4

3

5

4

16

35

4

4

5

5

18

36

4

4

5

4

17

37

4

4

5

5

18

38

4

4

5

4

17

39

4

4

4

4

16

40

4

5

4

4

17

41

5

4

4

4

17

42

4

4

5

5

18

43

4

4

5

4

17

44

4

5

5

4

18

45

4

5

4

4

17

46

4

4

5

5

18

47

4

5

5

5

19

48

4

4

4

4

16

49

5

5

4

5

19

50

4

3

4

5

16

Kepercayaan (X2)
Pernyataan
No.

JLH
1

2

3

78

4

1

5

4

5

5

19

2

5

4

4

4

17

3

3

4

4

4

15

4

5

5

4

4

18

5

5

4

4

4

17

6

4

4

4

5

17

7

4

4

5

4

17

8

3

4

3

4

14

9

5

5

4

5

19

10

5

4

5

4

18

11

5

4

5

4

18

12

4

4

5

5

18

13

4

4

5

4

17

14

5

5

3

4

17

15

4

5

5

3

17

16

5

5

4

4

18

17

5

4

5

5

19

18

4

4

4

4

16

19

4

5

5

3

17

20

5

4

4

5

18

21

5

5

5

4

19

22

3

4

4

5

16

23

4

5

4

5

18

24

5

5

4

5

19

79

25

5

4

4

5

18

26

4

4

5

4

17

27

5

4

4

4

17

28

5

4

5

4

18

29

5

4

5

4

18

30

4

5

5

5

19

31

4

4

5

5

18

32

5

5

5

4

19

33

5

4

4

4

17

34

4

4

5

4

17

35

5

5

4

4

18

36

4

4

4

5

17

37

4

4

5

5

18

38

4

5

4

5

18

39

5

4

4

5

18

40

4

4

4

5

17

41

5

4

4

4

17

42

4

4

5

5

18

43

5

4

4

5

18

44

5

5

4

4

18

45

5

4

4

4

17

46

4

5

5

5

19

47

5

4

5

4

18

48

5

5

5

4

19

80

49

5

4

5

5

19

50

4

4

4

4

16

Kepuasan (X3)
Pernyataan
No.

JLH
1

2

3

4

1

5

4

4

5

18

2

4

5

4

5

18

3

5

5

4

4

18

4

5

5

4

4

18

5

5

5

5

4

19

6

5

4

5

5

19

7

4

5

5

5

19

8

4

4

4

5

17

9

4

4

4

4

16

10

4

5

4

4

17

11

5

5

4

4

18

12

4

5

5

4

18

13

4

4

5

4

17

14

5

4

5

4

18

15

4

4

5

4

17

16

5

4

4

5

18

17

4

5

5

5

19

18

5

4

4

5

18

19

4

5

4

5

18

81

20

4

5

4

5

18

21

4

4

4

5

17

22

4

4

4

4

16

23

4

4

4

5

17

24

5

4

5

4

18

25

5

5

4

5

19

26

4

5

5

4

18

27

5

5

5

5

20

28

5

4

5

5

19

29

4

5

5

5

19

30

5

4

4

4

17

31

4

5

4

5

18

32

3

5

4

5

17

33

5

4

4

4

17

34

5

4

4

5

18

35

5

4

5

4

18

36

5

4

5

4

18

37

5

4

4

4

17

38

4

4

4

5

17

39

3

4

5

4

16

40

4

4

5

4

17

41

4

5

4

4

17

42

4

4

5

5

18

43

5

4

3

5

17

82

44

4

4

5

5

18

45

4

4

4

5

17

46

5

5

2

5

17

47

5

5

5

5

20

48

5

5

4

5

19

49

5

5

5

4

19

50

5

4

4

5

18

Loyalitas (Y)
Pernyataan
No.

JLH
1

2

3

4

1

5

4

4

4

17

2

4

5

5

5

19

3

5

4

5

4

18

4

4

4

4

4

16

5

5

4

5

5

19

6

4

4

4

5

17

7

4

4

4

5

17

8

4

4

5

4

17

9

4

4

5

4

17

10

4

4

4

5

17

11

4

5

4

4

17

12

4

4

5

5

18

13

4

5

4

4

17

14

4

4

4

4

16

83

15

4

4

4

5

17

16

4

5

5

5

19

17

5

4

5

5

19

18

4

4

4

4

16

19

4

4

5

5

18

20

4

4

4

4

16

21

4

4

5

4

17

22

4

4

4

4

16

23

5

4

5

5

19

24

4

5

5

5

19

25

4

5

5

5

19

26

4

4

5

4

17

27

5

4

5

5

19

28

4

5

5

5

19

29

4

5

5

5

19

30

5

4

5

5

19

31

4

5

4

5

18

32

4

5

5

5

19

33

4

4

4

4

16

34

4

4

4

4

16

35

5

4

5

5

19

36

4

4

4

5

17

37

4

4

4

5

17

38

5

4

5

4

18

84

39

4

4

4

4

16

40

4

4

4

5

17

41

4

5

4

4

17

42

4

4

5

5

18

43

5

4

4

4

17

44

4

5

4

5

18

45

4

4

4

4

16

46

4

5

5

5

19

47

5

4

5

5

19

48

5

4

5

5

19

49

4

4

5

5

18

50

4

4

4

4

16

Lampiran 4.Output Uji Asumsi Klasik

Regression
Variables Entered/Removed

Model
1

Variables

Variables

Entered

Removed

Kepuasan,

. Enter

Kepercayaan,
Pelayanan

Method

a

a. All requested variables entered.
b

Model Summary

85

Change Statistics
Adjusted Std. Error of R Square
Model

R

1

.730

F

R Square R Square the Estimate Change Change
a

.532

.502

.80663

df1

.532 17.454

df2
3

Sig. F

Durbin-

Change

Watson

46

.000

2.471

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas

Coefficient Correlations
Model
1

a

Kepuasan
Correlations

Kepuasan

Pelayanan

1.000

.001

-.405

.001

1.000

-.119

Pelayanan

-.405

-.119

1.000

Kepuasan

.018

1.021E-5

-.006

1.021E-5

.012

-.001

-.006

-.001

.010

Kepercayaan

Covariances

Kepercayaan

Kepercayaan
Pelayanan
a. Dependent Variable: Loyalitas

Collinearity Diagnostics

a

Variance Proportions

Dimensi
Model

on

Eigenvalue

Condition Index

(Constant)

Pelayanan

Kepercayaan

Kepuasan

1

1

3.993

1.000

.00

.00

.00

.00

2

.004

31.967

.01

.45

.45

.03

3

.002

41.028

.05

.55

.23

.43

4

.001

60.970

.94

.00

.32

.54

a. Dependent Variable: Loyalitas
a

Residuals Statistics
Minimum

Maximum

86

Mean

Std. Deviation

N

Predicted Value

16.0576

19.1581

17.6000

.83385

50

-1.850

1.869

.000

1.000

50

.128

.439

.219

.065

50

15.9483

19.1880

17.5861

.85299

50

-1.28865

2.30230

.00000

.78155

50

Std. Residual

-1.598

2.854

.000

.969

50

Stud. Residual

-1.661

3.068

.008

1.018

50

-1.39236

2.65996

.01388

.86372

50

-1.694

3.402

.015

1.045

50

Mahal. Distance

.255

13.522

2.940

2.442

50

Cook's Distance

.000

.366

.027

.057

50

Centered Leverage Value

.005

.276

.060

.050

50

Std. Predicted Value
Standard Error of Predicted
Value
Adjusted Predicted Value
Residual

Deleted Residual
Stud. Deleted Residual

a. Dependent Variable: Loyalitas

87