Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam kehidupan yang semakin modern ini dimana semua serba praktis
dan efisien, banyak masyarakat baik peroranganmaupun badan, swasta
maupun pemerintah cenderungmemilih untuk menyerahkan pelaksanaan
acaranya berupa pesta, perayaan, seminar, rapat, dan sebagainya untuk
dikelola
oleh
pihak
menyelenggarakan
yang
suatu
memiliki
kegiatan
dan
keahlian
khusus
profesional
di
dalam
bidang
penyelenggaraan, yang lebih dikenal dengan sebuatan Event Organizer
(EO). Dengan demikian, si pemilik acara mengharapakan acara yang
dilaksanakan mencapai sasaran dan target yang diinginkan.Event
Organizer (EO) sendiri merupakan usaha yang bergerak di bidang industri
kreatif yang menyelenggarakan banyak acara seperti pertunjukan musik,
pesta pernikahan, pesta ulang tahun, perayaan, dan sebagainya. Tingginya
permintaan akan jasa EO, menjadikan EO sebagai sebuah usaha yang
menarik dan menjanjikan sehingga menarik minat para pelaku bisnis
terutama orang-orang muda yang kreatif yang melihat bahwa bisnis EO ini
sebagai usaha yang menguntungkan. Pihak manajemen EO berusaha untuk
mempersipakan
berbagai
hal
yang menjadi
bahan
pertimbangan
konsumen, baik konsep yang ditawarkan dan terutama jasa pelayanannya,
sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.Oleh karena itu
1
pengelolaannya perlu ditangani dengan profesional, dimana kita hanya
perlu menjelaskan dan menggambarkan acara seperti apa yang akan kita
selenggarakan dan nantinya segala persiapan akan diurus oleh EO.
Banyak orang beranggapan bahwa usaha EO sebagai bentuk kepanitian
yang hanya memerlukan banyak orang, maka akan berhasil padahal
tidak.Dalam penyelenggaraannyausaha EO ini sangat kompleks dan penuh
dinamika karena banyak faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam
setiap kegiatannya antara lain pada saat acara sedang berlangsung, materi
yang terlah dipersiapkan dapat berubah atas permintaan pemilik acara,
orang yang terlibat langsung dalam acara juga harus dipertimbangkan
keahliannya dalam mengisi acara. Bisnis EO ini juga merupakan bisnis
yang memerlukan banyak jaringan dan relasi dalam pelaksanaannya
karena diperlukan banyak rekomendasi dari orang-orang yang berpengaruh
seperti artis, tokoh masyarakat, dll. Oleh karenanya, bisnis EO ini menjadi
sebuah usaha yang sangat menantang, pelayanan memegang peranan yang
sangat pentingdalam bsnis EO ini,karena harus mengurus segala sesuatu
mulai dari persiapan awal hingga akhir, seperti konsumsi, kelancarana
acara, peralatan, dll. Karakteristik EO yang kompleks ini memerlukan
penanganan yang profesional yang berakibat pada munculnya ancaman
dari usaha sejenis.Banyaknya persaingan yang muncul mengharuskan para
pelaku
bisnis
EO
menentukan
suatu
kebijakan
yang
mempertahankan eksistensinya dan tetap berkembang di masyarakat.
2
dapat
persaingan dalam dunia usaha sangatlah ketat, hal ini ditandai dengan
banyaknya perusahaan khususnya yang bergerak dibidang jasa event
organizer berusaha untuk merebut market share dan new market melalui
beragam cara dan inovasi yang ditampilkan dalam jasa yang mereka
hasilkan. Perusahaan harus bisa menentukan strategi pemasaran yang tepat
agar usahanya dapat bertahan dan tujuan utama dari perusahaan tersebut
dapat tercapai.
Salah
satu
faktor
yang
penting
untuk
mempertahankan
dan
mengembangkan usaha adalahkonsumen dan pemasaran.Pemasaran erat
kaitannya dengan loyalitas konsumen, karena konsep pemasaran dibangun
untuk memenuhi kebutuhan konsumen guna meraih konsumen yang loyal
dan setia.Pemenuhan kebutuhan konsumen pada perusahaan EO tidak
terbatas pada kelancaran acara saja, melainkan juga memperhatikan
kualitas pelayanan yang diberikan, kepercayaan serta kepuasan sehingga
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan
pasar strategis. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan
kumulatif. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang
terhadap produk/jasa perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif
tentang perusahaan kepada pelanggan lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:111) loyalitas konsumen adalah situasi dimana
konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen ( penyedia jaa
atau produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
3
Perusahaan dalam mencapai loyalitas konsumen ini dapat terjadi jika
konsumen puas akan fasilitas maupun pelayanan yang ditawarkan
perusahaan.
Pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
konsumen
serta
ketepatan
penyampaiannya
unntuk
mengimbangi harapan konsumen.Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono,
(2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan
dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji
atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).
Kepercayaan yang baik dimata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk
membangkitkan kepuasan serta optimis untuk menjadi lebih baik lagi.
Membangun kepercayaan telah dilakukan oleh perusahaan untuk selalu
memberikan yang terbaik kepada konsumen.
Membangun kepuasan konsumen adalah merupakan inti pencapaian
profitabilitas jangka panjang. Menurut kotler (2000:52) kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.Kepuasan konsumen dan kepercayaan
konsumen tentang suatu harapanakan membentuk suatu ingatan didalam
4
benak konsumen.Produk atau layanan yang ada dalam benak konsumen
memiliki kontribusi terhadap pemahaman evaluasi kepuasan konsumen.
Perusahaan jasa juga semakin menyadari peranan konsumen sangat
penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka, oleh karena
itu perusahaan jasa seperti event organizer harus mengetahui bahwa setiap
konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda mengenai jasa
atau service yang ditawarkan sehingga mampu memenuhi keinginan
konsumen dan konsumen merasa puas terhadap jasa yang diberikan.
Kepuasan hanyalah salah satu diantara sekian banyak tipe emosi
konsumen.Keputusan pelanggan saja tidak cukup untuk dijadikan ukuran
pengalaman konsumen.Oleh Karena itu pelaku bisnis perlu memahami
emosi pelanggannya secara efektif dan mengkombinasikan factor rasional
dan emosional konsumen dalam merancang strategi pemasarannya.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang event organizer yaitu
PT. Procomm Organizer Indonesia Medan yang telah menangani banyak
Event dengan hasil akhir yang memuaskan. Perusahaan event organizer
tersebut telah menangani berbagai bentuk event seperti: konser, launching,
meeting, pameran, gathering atau acara-acara yang menggunakan konsep
umum sampai konsep yang luar biasa yang ditawarkan kepada setiap
kliennya. Penelitian ini dikhususkan pada konsumen di wilayah Kota
medan sebagai sampel. Dengan melakukan penelitian mengenai pengaruh
kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen untuk
5
meningkatkan jumlah konsumen yang loyal, diharapkan dapat membantu
para pelaku bisnis di bidang Event Organizer dalam memilih dan
menentukan
apakah
bentuk
kegiatan
ini
cukup
efektif
dalam
mempengaruhi konsumen, dan dapat menyusun strategi agar perusahaan
tersebut menjadi perusahaan yang kuat, sehingga perusahaan dapat
bertahan dan terus maju dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat.
Tabel 1.1
Jumlah pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia
Tahun 2014-2015
Bulan
Jumlah Pengguna jasa Event
2014
2015
Januari
3
7
Februari
11
5
Maret
10
7
April
6
10
Mei
9
7
Juni
10
6
Juli
4
2
Agustus
6
12
September
7
10
Oktober
7
6
November
6
2
Desember
8
9
6
TOTAL
87
90
Dari data yang disajikan melalui Tabel 1.1 di atas kita dapat melihat
jumlah event yang ditangani oleh PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan. Dari bulan Januari sampai bulan Desember 2014 terlihat jumlah
event yang ditangani Procomm Organizer sejumlah 87 event yang lebih
sedikit jika dibandingkan dengan tahun 2015 dari bulan Januari sampai
bulan Desember yang menangani 90 event. Dalam menghadapi situasi ini,
manajemen pengelola Procomm Organizer Indonesia harus terus berusaha
serta mempertahankan kepercayaan kepada konsumen agar konsumen
tetap mau menggunakan layanan jasa mereka.
Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini peneliti mencoba
menganalisis variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan
konsumen yang menjadi pertimbangankonsumen dalam menentukan
keputusan menggunakan jasa Event Organizer Organizer Medan dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN
DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA
EVENT PADA PT. PROCOMM ORGANIZER INDONESIA MEDAN”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dalam
masalahpenelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
7
1. Apakah Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas
pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa
event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan?
3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event
pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan?
4. Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara bersama
– sama berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT.
Procomm Organizer Indonesia Medan?
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1
Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas
pelayananterhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT Procomm
Organizer Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabelkepercayaan
terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT Procomm Organizer
Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabelkepuasan
terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa event PT Procomm
Organizer Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh variabel kualitas
pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap
8
loyalitas pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan.
1.3.2
Manfaat Penelitian
1. Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan strategi apa yang harus dilakukan
perusahaan jasa untuk meningkatkan pelayanan ( service ) kepada
konsumen serta dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi
perusahaan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan
yang akan dikeluarkan.
2. Bagi Peneliti
Untuk menerapkan teori – teori yang telah diterima di bangku kuliah
terhadap kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta
memperluas pikiran terutama menyangkut masalah kualitas pelayanan,
kepercayaan dan kepuasan kosumen.
Serta
untuk
menambah
wawasan
dan
pengetahuan
dibidang
manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar
3. Bagi Pihak Lain.
Sebagai tambahan informasi dan referensi bacaan bagi seluruh
kalangan mengenai ilmu pemasaran, khususnya mengenai kualitas
pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen
dalam perusahaan jasa terutama Event Organizer.
4. Bagi Universitas
9
Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya
Manajemen
Pemasaran
terutama
bagi
akademis
yang
ingin
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan
terhadap loyalitas konsumen
10
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam kehidupan yang semakin modern ini dimana semua serba praktis
dan efisien, banyak masyarakat baik peroranganmaupun badan, swasta
maupun pemerintah cenderungmemilih untuk menyerahkan pelaksanaan
acaranya berupa pesta, perayaan, seminar, rapat, dan sebagainya untuk
dikelola
oleh
pihak
menyelenggarakan
yang
suatu
memiliki
kegiatan
dan
keahlian
khusus
profesional
di
dalam
bidang
penyelenggaraan, yang lebih dikenal dengan sebuatan Event Organizer
(EO). Dengan demikian, si pemilik acara mengharapakan acara yang
dilaksanakan mencapai sasaran dan target yang diinginkan.Event
Organizer (EO) sendiri merupakan usaha yang bergerak di bidang industri
kreatif yang menyelenggarakan banyak acara seperti pertunjukan musik,
pesta pernikahan, pesta ulang tahun, perayaan, dan sebagainya. Tingginya
permintaan akan jasa EO, menjadikan EO sebagai sebuah usaha yang
menarik dan menjanjikan sehingga menarik minat para pelaku bisnis
terutama orang-orang muda yang kreatif yang melihat bahwa bisnis EO ini
sebagai usaha yang menguntungkan. Pihak manajemen EO berusaha untuk
mempersipakan
berbagai
hal
yang menjadi
bahan
pertimbangan
konsumen, baik konsep yang ditawarkan dan terutama jasa pelayanannya,
sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.Oleh karena itu
1
pengelolaannya perlu ditangani dengan profesional, dimana kita hanya
perlu menjelaskan dan menggambarkan acara seperti apa yang akan kita
selenggarakan dan nantinya segala persiapan akan diurus oleh EO.
Banyak orang beranggapan bahwa usaha EO sebagai bentuk kepanitian
yang hanya memerlukan banyak orang, maka akan berhasil padahal
tidak.Dalam penyelenggaraannyausaha EO ini sangat kompleks dan penuh
dinamika karena banyak faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam
setiap kegiatannya antara lain pada saat acara sedang berlangsung, materi
yang terlah dipersiapkan dapat berubah atas permintaan pemilik acara,
orang yang terlibat langsung dalam acara juga harus dipertimbangkan
keahliannya dalam mengisi acara. Bisnis EO ini juga merupakan bisnis
yang memerlukan banyak jaringan dan relasi dalam pelaksanaannya
karena diperlukan banyak rekomendasi dari orang-orang yang berpengaruh
seperti artis, tokoh masyarakat, dll. Oleh karenanya, bisnis EO ini menjadi
sebuah usaha yang sangat menantang, pelayanan memegang peranan yang
sangat pentingdalam bsnis EO ini,karena harus mengurus segala sesuatu
mulai dari persiapan awal hingga akhir, seperti konsumsi, kelancarana
acara, peralatan, dll. Karakteristik EO yang kompleks ini memerlukan
penanganan yang profesional yang berakibat pada munculnya ancaman
dari usaha sejenis.Banyaknya persaingan yang muncul mengharuskan para
pelaku
bisnis
EO
menentukan
suatu
kebijakan
yang
mempertahankan eksistensinya dan tetap berkembang di masyarakat.
2
dapat
persaingan dalam dunia usaha sangatlah ketat, hal ini ditandai dengan
banyaknya perusahaan khususnya yang bergerak dibidang jasa event
organizer berusaha untuk merebut market share dan new market melalui
beragam cara dan inovasi yang ditampilkan dalam jasa yang mereka
hasilkan. Perusahaan harus bisa menentukan strategi pemasaran yang tepat
agar usahanya dapat bertahan dan tujuan utama dari perusahaan tersebut
dapat tercapai.
Salah
satu
faktor
yang
penting
untuk
mempertahankan
dan
mengembangkan usaha adalahkonsumen dan pemasaran.Pemasaran erat
kaitannya dengan loyalitas konsumen, karena konsep pemasaran dibangun
untuk memenuhi kebutuhan konsumen guna meraih konsumen yang loyal
dan setia.Pemenuhan kebutuhan konsumen pada perusahaan EO tidak
terbatas pada kelancaran acara saja, melainkan juga memperhatikan
kualitas pelayanan yang diberikan, kepercayaan serta kepuasan sehingga
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan
pasar strategis. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan
kumulatif. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang
terhadap produk/jasa perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif
tentang perusahaan kepada pelanggan lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:111) loyalitas konsumen adalah situasi dimana
konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen ( penyedia jaa
atau produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
3
Perusahaan dalam mencapai loyalitas konsumen ini dapat terjadi jika
konsumen puas akan fasilitas maupun pelayanan yang ditawarkan
perusahaan.
Pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
konsumen
serta
ketepatan
penyampaiannya
unntuk
mengimbangi harapan konsumen.Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono,
(2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan
dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji
atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).
Kepercayaan yang baik dimata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk
membangkitkan kepuasan serta optimis untuk menjadi lebih baik lagi.
Membangun kepercayaan telah dilakukan oleh perusahaan untuk selalu
memberikan yang terbaik kepada konsumen.
Membangun kepuasan konsumen adalah merupakan inti pencapaian
profitabilitas jangka panjang. Menurut kotler (2000:52) kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.Kepuasan konsumen dan kepercayaan
konsumen tentang suatu harapanakan membentuk suatu ingatan didalam
4
benak konsumen.Produk atau layanan yang ada dalam benak konsumen
memiliki kontribusi terhadap pemahaman evaluasi kepuasan konsumen.
Perusahaan jasa juga semakin menyadari peranan konsumen sangat
penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka, oleh karena
itu perusahaan jasa seperti event organizer harus mengetahui bahwa setiap
konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda mengenai jasa
atau service yang ditawarkan sehingga mampu memenuhi keinginan
konsumen dan konsumen merasa puas terhadap jasa yang diberikan.
Kepuasan hanyalah salah satu diantara sekian banyak tipe emosi
konsumen.Keputusan pelanggan saja tidak cukup untuk dijadikan ukuran
pengalaman konsumen.Oleh Karena itu pelaku bisnis perlu memahami
emosi pelanggannya secara efektif dan mengkombinasikan factor rasional
dan emosional konsumen dalam merancang strategi pemasarannya.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang event organizer yaitu
PT. Procomm Organizer Indonesia Medan yang telah menangani banyak
Event dengan hasil akhir yang memuaskan. Perusahaan event organizer
tersebut telah menangani berbagai bentuk event seperti: konser, launching,
meeting, pameran, gathering atau acara-acara yang menggunakan konsep
umum sampai konsep yang luar biasa yang ditawarkan kepada setiap
kliennya. Penelitian ini dikhususkan pada konsumen di wilayah Kota
medan sebagai sampel. Dengan melakukan penelitian mengenai pengaruh
kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen untuk
5
meningkatkan jumlah konsumen yang loyal, diharapkan dapat membantu
para pelaku bisnis di bidang Event Organizer dalam memilih dan
menentukan
apakah
bentuk
kegiatan
ini
cukup
efektif
dalam
mempengaruhi konsumen, dan dapat menyusun strategi agar perusahaan
tersebut menjadi perusahaan yang kuat, sehingga perusahaan dapat
bertahan dan terus maju dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat.
Tabel 1.1
Jumlah pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia
Tahun 2014-2015
Bulan
Jumlah Pengguna jasa Event
2014
2015
Januari
3
7
Februari
11
5
Maret
10
7
April
6
10
Mei
9
7
Juni
10
6
Juli
4
2
Agustus
6
12
September
7
10
Oktober
7
6
November
6
2
Desember
8
9
6
TOTAL
87
90
Dari data yang disajikan melalui Tabel 1.1 di atas kita dapat melihat
jumlah event yang ditangani oleh PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan. Dari bulan Januari sampai bulan Desember 2014 terlihat jumlah
event yang ditangani Procomm Organizer sejumlah 87 event yang lebih
sedikit jika dibandingkan dengan tahun 2015 dari bulan Januari sampai
bulan Desember yang menangani 90 event. Dalam menghadapi situasi ini,
manajemen pengelola Procomm Organizer Indonesia harus terus berusaha
serta mempertahankan kepercayaan kepada konsumen agar konsumen
tetap mau menggunakan layanan jasa mereka.
Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini peneliti mencoba
menganalisis variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan
konsumen yang menjadi pertimbangankonsumen dalam menentukan
keputusan menggunakan jasa Event Organizer Organizer Medan dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN
DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA
EVENT PADA PT. PROCOMM ORGANIZER INDONESIA MEDAN”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dalam
masalahpenelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
7
1. Apakah Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas
pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa
event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan?
3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event
pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan?
4. Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara bersama
– sama berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT.
Procomm Organizer Indonesia Medan?
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1
Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas
pelayananterhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT Procomm
Organizer Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabelkepercayaan
terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT Procomm Organizer
Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabelkepuasan
terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa event PT Procomm
Organizer Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh variabel kualitas
pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap
8
loyalitas pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan.
1.3.2
Manfaat Penelitian
1. Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan strategi apa yang harus dilakukan
perusahaan jasa untuk meningkatkan pelayanan ( service ) kepada
konsumen serta dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi
perusahaan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan
yang akan dikeluarkan.
2. Bagi Peneliti
Untuk menerapkan teori – teori yang telah diterima di bangku kuliah
terhadap kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta
memperluas pikiran terutama menyangkut masalah kualitas pelayanan,
kepercayaan dan kepuasan kosumen.
Serta
untuk
menambah
wawasan
dan
pengetahuan
dibidang
manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar
3. Bagi Pihak Lain.
Sebagai tambahan informasi dan referensi bacaan bagi seluruh
kalangan mengenai ilmu pemasaran, khususnya mengenai kualitas
pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen
dalam perusahaan jasa terutama Event Organizer.
4. Bagi Universitas
9
Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya
Manajemen
Pemasaran
terutama
bagi
akademis
yang
ingin
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan
terhadap loyalitas konsumen
10