Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika kumon: studi kasus pada konsumen yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran Jalan Tirtodipuran No. 21, Kecamatan Mantrijeron, Kota Yogyakarta - USD Repository

  ANAL KEPUA Studi kas Ja

  LISIS PE ASAN PE sus pada ko alan Tirtodip

  Diajukan u S NGARUH ELANGG nsumen yan puran No. 2 untuk Meme Sarjana Eko

  Yoh PROGR JUR FA UNIVER H KUALI GAN KUR ng mengkur 21, Kecamat

  SKRI enuhi Salah onomi Progr

  Ole hanes Martin NIM: 052

  RAM STUD RUSAN MA AKULTAS RSITAS SA YOGYAK

201

  ITAS LA RSUS MA rsuskan ana tan Mantrij

  IPSI h Satu Syara ram Studi M eh: n Hermanto 2214090

  DI MANAJE ANAJEME EKONOM ANATA DH KARTA

  11 AYANAN ATEMAT aknya di Ku eron, Kota Y at Mempero Manajemen oro

  EMEN EN MI HARMA TERHAD

  IKA KUM umon Tirtod Yogyakarta leh Gelar

  DAP MON dipuran, a

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  ANAL KEPUA Studi kas Ja

  LISIS PE ASAN PE sus pada ko alan Tirtodip

  Diajukan u S NGARUH ELANGG nsumen yan puran No. 2 untuk Meme Sarjana Eko

  Yoh PROGR JUR FA UNIVER

i

  H KUALI GAN KUR ng mengkur 21, Kecamat

  SKRI enuhi Salah onomi Progr

  Ole hanes Martin NIM: 052

  RAM STUD RUSAN MA AKULTAS RSITAS SA YOGYAK

201

  ITAS LA RSUS MA rsuskan ana tan Mantrij

  IPSI h Satu Syara ram Studi M eh: n Hermanto 2214090

  DI MANAJE ANAJEME EKONOM ANATA DH KARTA

  11 AYANAN ATEMAT aknya di Ku eron, Kota Y at Mempero Manajemen oro

  EMEN EN MI HARMA TERHAD

  IKA KUM umon Tirtod Yogyakarta leh Gelar

  DAP MON dipuran, a

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

iv

 

Motto dan Persembahan

  

Tetapi carilah dahulu Kerajaan Allah dan kebenarannya, maka semuanya itu akan

ditambahkan kepadamu.

  

(Matius 6:33)

Berusahalah hidup damai dengan semua orang dan kejarlah kekudusan, sebab tanpa

kekudusan tidak seorang pun akan melihat Tuhan.

  

(Ibrani 12:14)

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

  Bapa Surgawi dan Tuhan Yesus Kristus Ayahku Sumanto dan Ibuku Margaretha Hagniyati yang tercinta Adik-adikku Yosep Dwi Ananto dan Rabecca Putri Ratnasari yang kubanggakan Kekasihku Yolanda Rina Harfiyanti, dan

  Gereja Kerasulan Baru Indonesia Sidang Jemaat Kurung

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Studi kas Ja Dan diajuk Dengan in terdapat k menyalin, menunjuk seolah-ola keseluruha tanpa mem penulis as JURUSAN

  DAP MON dipuran, a ini tidak gan cara ol yang aya akui ian atau rang lain ka) pada ari 2011 ataan antoro

  a, 07 Februa buat pernya Martin Herm 14090 udul :

  umon Tirtod Yogyakarta arya saya. am skripsi i ambil deng atau simbo lain yang s rdapat bagi ri tulisan or daftar pustak

  TERHAD

  NAJEMEN S psi dengan j

  Yogyakarta Yang memb Yohanes M NIM 05221

  J Yang bert ANA KEPU

  Y Y Y N ARMA

  ITAS LAY RSUS MA rsuskan ana tan Mantrij ari 2011 ada ungguhnya orang lain rangkaian pemikiran d , dan atau ru, atau say dalam refer

  ANATA DH EKONOM OGRAM ST LIAN KAR enyatakan b

  RSITAS SAN AKULTAS MEN - PRO AAN KEASL ini, saya me H KUALI GAN KUR ng mengkur 21, Kecamat l 23 Februa dengan sesu gian tulisan m bentuk dapat atau p aya sendiri alin, saya ti disebutkan

  ENGARUH PELANGG nsumen yan puran No. 2 diuji tanggal enyatakan d atau sebag niru dalam n atau pend tulisan sa yang saya sa engakuan (d

v

  UNIVER FA MANAJEM ERNYATA n di bawah i

  PE anda tangan ALISIS PE UASAN P sus pada ko alan Tirtodip kan untuk d ni, saya me keseluruhan atau me kkan gagasa ah sebagai an tulisan y mberikan pe linya.

  I TUDI MAN RYA TULIS bahwa Skrip YANAN T ATEMATI aknya di Ku eron, Kota Y alah hasil ka bahwa dala yang saya kalimat a dari penulis u tidak ter ya ambil dar rensi atau d

IKA KUM

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LE EMBAR PE ERNYATA AAN PERS SETUJUAN N

PUBL LIKASI KA ARYA ILM MIAH UNT TUK KEPE ENTINGAN N AKADEM MIS

Yang bert anda tangan n dibawah in ni, saya ma ahasiswa Un niversitas Sa anata Dharm ma : Na ama : Yohanes Ma Y artin Herma antoro

  No omor Mahas siswa : 052214090

Demi pen ngembangan n ilmu pen ngetahuan, saya mem mberikan ke epada perpu ustakaan

Universita as Sanata Dh harma kary ya ilmiah say ya yang ber rjudul :

  ANA ALISIS PE ENGARUH H KUALI

  ITAS LAY YANAN T TERHAD DAP KEPU UASAN P PELANGG GAN KUR RSUS MA ATEMATI

IKA KUM MON

  

beserta pe erangkat ya ang diperluk kan (bila a ada). Denga an demikian n saya mem mberikan

kepada P Perpustakaa an Univer sitas Sana ata Dharm ma hak u untuk men nyimpan,

mengalihk kan dalam b bentuk med dia lain, men ngelolanya dalam bent tuk pangkal lan data,

mendistrib busikan sec cara terbata as, dan mem mpublikasik kannya di I Internet ata au media

lain untuk k kepentin gan akadem mis tanpa perlu mem minta ijin dari saya maupun

memberik kan royalti kepada say ya selama t tetap menc cantumkan n nama saya sebagai

penulis.

  Demikian pernyataan n yang saya buat dengan an sebenarny ya. Dibuat di Yogyakarta a Pada tangg gal 04 Mare et 2011 Yang men nyatakan Yohanes M Martin Herm mantoro

vi i

 

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji Syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Bapa Surgawi atas

karunia dan berkat-berkat yang diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Kursus Matematika Kumon”: Studi kasus pada konsumen yang

mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran, Jalan Tirtodipuran No. 21,

Kecamatan Mantrijeron, Yogyakarta dengan baik. Skripsi ini ditulis dalam rangka

memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

  Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  

1. Bapak Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan tulus hati dari awal mata kuliah Metodologi Penelitian Terapan hingga selesainya skripsi ini.

  

4. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing II, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis hingga selesai.

  

5. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si., selaku anggota tim penguji yang telah

memberi masukan yang berguna dan sangat bermanfaat bagi penulis.

  

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang memberikan

bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

  

7. Para Staf Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah

membantu segala kepengurusan akademik penulis, terutama dalam persiapan ujian sarjana.

  

8. Para Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu untuk

penyediaan buku-buku referensi dan literatur.

vii

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

9. Ayah dan Ibu, orang tuaku yang tercinta, Bapak Sumanto dan Ibu Margaretha

Hagniyati, atas cinta dan kasih sayang, nasehat, doa, dorongan semangat dan segalanya yang telah diberikan dalam kehidupanku.

  

10. Yosep Dwi Ananto dan Rabecca Putri Ratnasari, kedua adikku yang kusayang,

dan yang kubanggakan selalu.

  

11. Yolanda Rina Harfiyanti, kekasihku yang kucinta, yang telah mendampingi dan

memberikan semangat sejak pengajuan proposal hingga selesainya skripsi ini.

  

12. Rasul Edy Isnugroho, Oudste Distrik Triyanto, Herder Dawud G. dan Evangelist

Hanes Tri Kuntoro, serta para pembawa berkat lainnya atas doa-doanya.

  13. Yang kekasih, mendiang Evangelist Distrik Yusup Dwiyoto.

  

14. Keluarga Besar Yohanes Supadmo di Mawen dan Yososukarto di Kurung.

  Simbah Kakung Yohanes Supadmo, mendiang Simbah Putri Suparmi, Simbah Kakung Sudiyo Yososukarto dan Simbah Putri Satinem.

  

15. Keluarga Klaten, Bapak Prayitno, Ibu Tri Harini, Abednego Frenly Praditya, dan

Albert Andhika Endratama.

  

16. Saudara-saudariku di Gereja Kerasulan Baru Sidang Jemaat Kurung yang telah

memberikan dukungan dan doa-doanya.

  

17. Kursus Matematika Kumon; pembimbing, para asisten dan para orangtua siswa

Kumon Tirtodipuran yang membantu dalam melakukan penelitian.

  18. Teman-temanku Graciades Hadi H., Yosep Budi P., dan Agustinus Tangguh.

  

19. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang selama ini banyak

membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, oleh karena

itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

  Yogyakarta, 10 Februari 2011 Penulis, Yohanes Martin Hermantoro NIM 052214090

viii

 

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI Halaman

  HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................... v HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ............................ vi HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. ix HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xi HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xiii HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... xiv HALAMAN ABSTRACT .................................................................................. xv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...............................................................

  1 B. Rumusan Masalah ........................................................................

  3 C. Pembatasan Masalah ....................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian .........................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ........................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan ...................................................................

  6 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori .............................................................................

  8 B. Review Penelitian Sebelumnya .....................................................

  23 C. Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................

  25 D. Hipotesis .......................................................................................

  25 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .............................................................................

  26 B. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................

  26 ix  

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................

  27 D. Variabel Penelitian .......................................................................

  27 E. Populasi dan Sampel ....................................................................

  31 F. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................

  32 G. Sumber Data .................................................................................

  32 H. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................

  32 I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................

  33 J. Teknik Analisis Data ....................................................................

  34 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Umum Perusahaan ..........................................................

  49 B. Lokasi Perusahaan ........................................................................

  53 C. Tujuan Perusahaan .......................................................................

  53 D. Struktur Organisasi ......................................................................

  54 E. Metode Belajar .............................................................................

  55 F. Pendaftaran Dan Hari Kursus Kumon ..........................................

  56 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Pengujian Instrumen .......................................................

  59 B. Analisis Data ................................................................................

  61 C. Pembahasan ..................................................................................

  73 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ..................................................................................

  78 B. Saran .............................................................................................

  82 C. Keterbatasan Penelitian ...............................................................

  84 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................

  85 LAMPIRAN 1 ....................................................................................................

  87 LAMPIRAN 2 ....................................................................................................

  96 LAMPIRAN 3 .................................................................................................... 103

LAMPIRAN 4 .................................................................................................... 126

LAMPIRAN 5 .................................................................................................... 130

x

 

  xi

 

DAFTAR TABEL Tabel Judul

   Halaman III.1 Gambaran Variabel Independen ........................................................

  30 III.2 Gambaran Variabel Dependen ...........................................................

  31 V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ............................................

  59 V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ........................................

  61 V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................

  62 V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................

  62 V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................

  63 V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ............................

  64 V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bergabung ...................

  65 V.8 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas .........................................

  66 V.9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ...............................................

  68 V.10 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda .......................................

  69 V.11 Hasil Uji F...........................................................................................

  69 V.12 Hasil Koefisien Determinasi ...............................................................

  73 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

xii

 

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

   Halaman II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .............................................................

  18 II.2 Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator ..............................................................

  22 III.1 Gambar Kurve F tabel ........................................................................

  46 III.2 Gambar Kurve t tabel .........................................................................

  48 V.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas .....................................

  67 V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram .........................................................

  67 V.3 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ............................................................

  68 V.4 Gambar Kurve hasil Uji F...................................................................

  70 V.5 Gambar Kurve hasil Uji t ...................................................................

  71 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN No. Judul

  Halaman Lamp. 1 Kuesioner Penelitian ...........................................................................

  87 Lamp. 2 Data Tabulasi Kuesioner ....................................................................

  96 Lamp. 3 Daftar Data SPSS ............................................................................... 103 Lamp. 4 Daftar Tabel Statistik .......................................................................... 126 Lamp. 5 Surat Ijin Penelitian dan Lampiran Lainnya ....................................... 130 xiii  

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN KURSUS MATEMATIKA KUMON

Studi kasus pada konsumen yang mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran,

Jalan Tirtodipuran No. 21, Kecamatan Mantrijeron, Kota Yogyakarta

  

Yohanes Martin Hermantoro

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2011

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik

pelanggan yang mengkursuskan anak mereka di Kumon Tirtodipuran. Dan apakah

kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan

tangibles secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

kursus matematika Kumon.

  Penelitian ini dilakukan selama bulan Agustus 2010 pada orangtua yang

mengkursuskan anaknya di Kumon Tirtodipuran. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan menyebarkan kepada orangtua

(responden) sebanyak 76 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan metode purposive sampling. Untuk teknik analisis data, digunakan

analisis kualitatif dengan rumus persentase, dan kuantitatif dengan analisis regresi

linier berganda yang sebelumnya di uji dengan uji asumsi klasik.

  Berdasarkan penelitian ini, ditunjukkan bahwa kualitas layanan (reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) secara simultan sangat

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon, dan secara

parsial masing-masing variabel tersebut berpengaruh positif terhadap variabel terikat. xiv

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON

CUSTOMER SATISFACTION

Case study : Customer of Kumon Math Course

  

Yohanes Martin Hermantoro

Sanata Dharma University

Management Study Programme

052214090

  The research aims to determine how the characteristics of customers which

their children experience course in Kumon Tirtodipuran. And whether the quality of

service which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and

tangibles simultaneously and partial influenced on Kumon customer satisfaction.

  The research was conducted during August 2010 on the child’s parents in

Kumon Tirtodipuran. Technique of data collected by using a questionnaire and

distribute to parents as much as 76 respondent. The research was done by using

purposive sampling technique. For data analysis techniques, percentage analysis and

multiple linear regression analysis were used.

  Based on the research, the quality of service (reliability, responsiveness,

assurance, empathy and tangibles) simultaneously influenced Kumon math course

customer satisfaction, and partially of each variable has positive influence on the

dependent variable.

xv

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam kehidupan modern saat ini, sebagian besar masyarakat telah memiliki

  kesadaran akan pentingnya pendidikan sebagai bekal kehidupan yang akan datang. Pendidikan menjadi salah satu faktor dalam pembentukkan karakter manusia, dengan sistem pendidikan yang baik maka akan muncul generasi penerus bangsa yang berkualitas dan bermanfaat bagi kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.

  Di Indonesia, jalur pendidikan baik formal, informal maupun nonformal telah berjalan dengan baik. Pendidikan formal diselenggarakan oleh sekolah-sekolah pada umumnya, jalur pendidikan ini telah memiliki jenjang yang jelas dari pendidikan dasar, menengah, hingga perguruan tinggi, dan semuanya itu telah diatur melalui undang-undang oleh pemerintah.

  Pendidikan informal yang merupakan jalur pendidikan keluarga dan lingkungan dapat membentuk kegiatan belajar secara mandiri dan bertanggung jawab. Pendidikan yang baik tidak semata-mata ditunjang dan didukung oleh peran pemerintah saja, peran keluarga dan masyarakat yang sadar dengan pentingnya pendidikan juga sangatlah berpengaruh.

  Selain pendidikan formal dan informal ada juga pendidikan nonformal yang paling banyak terdapat pada usia dini, serta pendidikan dasar, antara lain TPA (Taman Pendidikan Al-Quran) yang banyak terdapat di setiap masjid, Sekolah

  

1

  2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    Minggu yang terdapat di gereja-gereja, kemudian ada juga kursus-kursus yang diselenggarakan oleh organisasi-organisasi, yayasan atau lembaga-lembaga non-profit, dan bahkan perusahaan-perusahaan atau lembaga-lembaga profit ikut ambil bagian di dalamnya, diantaranya adalah bimbingan belajar, kursus musik, kursus bahasa, menjahit, menyetir mobil, dan lain sebagainya.

  Kursus merupakan lembaga pelatihan yang termasuk kedalam jenis pendidikan nonformal yang berisikan kegiatan belajar-mengajar seperti halnya sekolah. Kursus biasanya diselenggarakan dalam waktu pendek dan hanya untuk mempelajari satu keterampilan tertentu. Misalnya, kursus bahasa Inggris tiga bulan atau 50 jam, kursus montir, kursus memasak, menjahit, dan musik. Peserta yang telah mengikuti kursus dengan baik dapat memperoleh sertifikat atau surat keterangan (dari hasil penelusuran http://id.wikipedia.org, 02 Juni 2010).

  Bimbingan belajar atau kursus telah banyak dikenal oleh masyarakat. Bimbingan belajar yang ingin dipercaya oleh para pelanggannya harus dapat memberikan pelayanan yang baik dengan tidak mengkesampingakan kualitas dan tetap meningkatkan kualitas jasa pelayanannya tersebut. Kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan, mulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir dengan

kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.

  Kebutuhan konsumen akan kualitas jasa dapat dilihat dari lima dimensi, antara lain reliability (kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan), responsiveness (kesigapan karyawan dalam melayani keluhan pelanggan), assurance (meliputi kualitas keramahtamahan,

  

 

  3

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan), emphaty (perhatian secara individual yang diberikan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya), dan tangibles (meliputi penampilan fisik).

  Dari banyaknya kursus yang ada di Indonesia, Kumon menjadi salah satu jenis jasa pendidikan (kursus) yang dipercaya untuk memberikan pelayanan yang baik dengan integritas yang tinggi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan jasa pelayanannya. Kumon memberikan penguasaan ilmu-ilmu dasar, yang salah satunya adalah matematika. Matematika adalah ilmu pengetahuan yang penting dalam segala aspek kehidupan, banyak jenis ilmu pengetahuan lain yang berdasar dan bergantung dari matematika. Di kursus Kumon, matematika dapat menjadi pintu gerbang anak untuk dapat berdisiplin, berpikir logis, dan bertanggung jawab. Hingga kini, Kumon yang tergolong dalam perusahaan waralaba ini telah berkembang pesat hingga hampir di seluruh wilayah di Indonesia, termasuk di Daerah Istimewa Yogyakarta.

  Berdasarkan latar belakang tesebut, maka penulis tertarik untuk mengambil judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN KURSUS MATEMATIKA KUMON.

B. Rumusan Masalah

  Mengacu pada latar belakang yang telah dikemukakan, penulis membuat dua rumusan masalah dalam penelitian ini :

  1. Bagaimana profil dan karakteristik pelanggan yang mengkursuskan anak mereka di Kumon?  

  4

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

2. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness,

  assurance, empathy, dan tangibles secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon?

C. Pembatasan Masalah

  Adapun batasan-batasan masalah yang digunakan meliputi :

  1. Subjek adalah pelanggan kursus matematika Kumon yang merupakan orangtua/wali siswa yang terdaftar sah di Kumon Tirtodipuran, Jalan

Tirtodipuran No. 21, Mantrijeron, Yogyakarta hingga akhir Juli 2010.

  2. Profil dan karakteristik pelanggan tersebut meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan dan lama anak mereka kursus di Kumon Tirtodipuran.

  3. Kualitas layanan yang dimaksud adalah kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui profil dan karakteristik pelanggan yang mengkursuskan anak mereka di Kumon.

  2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kursus matematika Kumon.

  

 

  5

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

E. Manfaat Penelitian

  Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, terlebih bagi pihak-pihak yang terlibat didalamnya, yaitu :

  1. Bagi PT. KIE (Kumon Institute of Education) Indonesia Dapat menjadi pedoman dalam pertimbangan untuk merumuskan strategi pemasaran, dalam hal ini adalah mengenai pembukaan kelas Kumon yang baru dan pengembangan kelas-kelas Kumon yang telah dibuka sehingga dapat memenuhi kriteria dalam pengambilan keputusan manajerial secara tepat dan akurat hingga mencapai pada tujuan yang diinginkan.

  2. Bagi Kursus Kumon Tirtodipuran Dapat menjadi masukan (input) yang sedikit banyak membantu mengembangkan serta meningkatkan kinerja pembimbing dan asisten dalam membimbing siswa yang mengikuti kursus dengan baik termasuk komunikasi dengan orangtua siswa agar juga senantiasa berjalan dengan baik.

  3. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat menambah referensi yang berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan sebagai wacana ilmiah di lingkungan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta serta dapat menjadi acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

  4. Bagi Penulis Untuk memperluas wawasan, pengalaman dan sekaligus berguna untuk menerapkan teori yang sudah didapatkan dari bangku kuliah ke dalam praktek sesungguhnya.

   

  6

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II : Kajian Pustaka Bab ini berisikan landasan teori, review penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis. BAB III : Metode Penelitian Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

  BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Dalam bab ini dijelaskan gambaran-gambaran mengenai kursus matematika Kumon, termasuk Kumon Tirtodipuran yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.bab ini berisikan poin-poin mengenai sejarah umum perusahaan, lokasi perusahaan, tujuan perusahaan, struktur organisasi, metode belajar, serta pendaftaran dan hari kursus Kumon.

  

 

  7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini menguraikan hasil pengolahan data dengan dilakukan analisis pengujian instrumen, analisis data, pembahasan dengan jawaban dari masalah yang diajukan.

  BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian Bab terakhir ini diuraikan tentang kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran untuk pihak perusahaan dan bagi penelitian selanjutnya disertai pernyataan penulis akan keterbatasannya dalam melakukan penelitian ini.

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

  a. Pengertian Manajemen Stoner mengemukakan bahwa, manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Handoko, 1995:2).

  Kotler dan Armstrong (2008:6) menyebutkan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Indriyo Gitosudarmo (2000:1) mengartikan pemasaran sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar.

  Selain itu, William J. Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha dan Irawan, 2005:5).

  8

  9

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    Pengertian-pengertian tersebut dapat memberikan gambaran bahwa inti pemasaran adalah menciptakan nilai suatu produk dan dapat mengusahakan agar produk tersebut dapat diterima oleh pasar dan konsumen sehingga dapat membangun hubungan yang kuat didalamnya.

  b. Manajemen Pemasaran Menurut Kotler, Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi (Swastha dan Irawan, 2005:7).

  Lebih lanjut manajemen pemasaran didefinisikan sebagai seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu (Kotler dan Armstrong, 2008:10).

  c. Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2008:12) konsep pemasaran merupakan filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing.

  Peter dan Olson (1999:3) menjelaskan bahwa untuk menerapkan konsep pemasaran, organisasi harus memahami konsumen mereka dan tetap dekat dengan mereka untuk menyajikan produk serta layanan yang akan dibeli dan digunakan dengan baik oleh konsumen.

   

  10

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

2. Perilaku Konsumen

  a. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel, 1994:3).

  John C. Mowen dan Michael Minor mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Umar, 2003:11).

  American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Peter dan Olson, 1999:6).

  1) Perilaku konsumen adalah dinamis Diartikan bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas salalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Implikasinya adalah generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau grup tertentu akan akan menghasilkan perubahan. 2) Perilaku konsumen melibatkan interaksi Selain menganalisis dampak kejadian di sekitar terhadap pengaruh,

   

  11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    kognisi atau perilaku, perlu juga memahami dan mengembangkan strategi pemasaran melalui konsumen, pasar sasaran, atau keseluruhan masyarakat. 3) Perilaku konsumen melibatkan pertukaran Peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran. Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu rencana yang didesain untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujuan organisasi (Peter dan Olson, 1999:10).

  b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Armstrong (2008:159), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah : 1) Faktor Budaya

  Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Budaya sendiri adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang diajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Selain budaya, terdapat pula peran lain yang lebih kecil lagi yaitu sub-budaya dan kelas sosial.

  2) Faktor Sosial Perilaku konsumen yang juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial antara lain :

  

 

  12  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

 

  a) Kelompok, yaitu dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk

mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.

  b) Keluarga, yang merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif mengenai peran dan pengaruh suami, isteri, serta anak-anak.

  c) Peran dan status, yang diartikan sebagai posisi seseorang dalam kelompok atau organisasi.

  3) Faktor Pribadi Merupakan karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup (life style), serta kepribadian dan konsep diri.

  4) Faktor Psikologis Ada empat faktor psikologis yang berpengaruh yaitu : a) Motivasi, merupakan dorongan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.

  b) Persepsi, adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.

  c) Pembelajaran, yang menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

  d) Keyakinan dan sikap.

  13  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Jasa

  

 

  a. Pengertian Jasa

Philip Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut:

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Umar, 2003:3).

  b. Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang yang dinamakan dengan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability (Lovelock dan Gummesson dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:22).

  1) Intangibility Konsep intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirapa sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian (Berry, 1980), yaitu: a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami secara rohaniah.

  2) Heterogeneity Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

  14

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    3) Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

  Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

  Interaksi anatara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa yang bersangkutan.

  4) Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

  Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih. Menurut Lovelock, terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu: 1) Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. 2) Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles. 3) Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik. 4) Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit-banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

  5) Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

   

  15

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    6) Produk jasa tertuntu sulit dievaluasi oleh konsumen.

  7) Jasa tidak dapat disimpan. 8) Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

  c. Klasifikasi Jasa Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization – WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Klassification/MTN.GNS/W/120, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7) meliputi : 1) Jasa Bisnis 2) Jasa Komunikasi 3) Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik 4) Jasa Distribusi 5) Jasa Pendidikan 6) Jasa Lingkungan Hidup 7) Jasa Keuangan 8) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial 9) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan 10) Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga 11) Jasa Transportasi; dan lain-lain

  

 

  16

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  d. Kualitas Jasa Lewis dan Booms (Tjiptono dan Chandra 2007:121), mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.