Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty (Studi Kasus pada Depo Air Minum Life Water Bandung).

(1)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat Brand Trust terhadap Brand Loyalty

atas produk Life Water.

Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dalam kategori the purpose of study. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan non-probability sampling dengan prosedur purposive sampling.

Data yang diperoleh diolah menggunakan SPSS 18 yaitu uji normalitas, uji validitas, dan uji realibilitas.

Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty berada pada tingkat rendah/low, banyak dimensi yang sangat berpengaruh untuk menciptakan brand loyalty yang kuat di benak para konsumen, namun dilihat dari kepercayaan merek (brand trust) sudah pada tingkat baik, dan ditinjau dari dimensi brand loyalty tersebut sudah pada tingkat yang baik pula. Perusahaan diharuskan lebih aktif lagi menciptakan pengaruh yang kuat antara dimensi brand trust terhadap dimensi brand loyalty, maka diharapkan dapat menciptakan konsumen-konsumen yang loyal terhadap Life Water.

(2)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRAK ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Merek… ... 5

2.1.1 Pengertian Merek ... 5

2.1.2 Peranan dan Kegunaan Merek ... 7

2.2 Pengertian Kepercayaan Merek ... 8

2.3 Pengertian Loyalitas Merek ... 10

(3)

2.5 Tingkatan Loyalitas Merek ... 12

2.6 Kerangka Teoritis ... 15

2.7 Kerangka Pemikiran ... 16

2.8 Model Penelitian ... 17

2.9 Hipotesis ... 17

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 18

3.2 Metode Penelitian ... 18

3.3 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data ... 18

3.3.1 Populasi, dan Sampel ... 20

3.4 Definisi Opeational Variabel ... 21

3.5 Variabel Penelitian ... 23

3.6 Teknik Pengumpulan Variabel ... 23

3.7 Pengujian Instrumen Penelitian ... 24

3.7.1 Validitas ... 24

3.7.1 Realibilitas ... 25

3.8 Uji Hipotesis ... 26

3.9 Uji Normalitas ... 26

3.10 Koefisien Determinasi ... 27

(4)

vii

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Responden ... 29

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 30

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 31

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 32

4.2 Pernyataan Responden Terhadap Tingkatan Brand Trust ... 33

4.3 Pernytataan Responden Terhadap Tingkatan Brand Loyalty ... 41

4.4 Uji Normalitas ... 47

4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48

4.5.1 Validitas ... 48

4.5.2 Reliabilitas... 51

4.6 Koefisien Determinasi ... 55

4.7Uji Hipotesis………. ...57

4.5 Pembahasan ... 59

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 57

5.2 Saran ...58

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(5)

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1

Model dari

Brand Trust

dan

Brand Loyalty

………..9

Gambar 2 Kerangka Teoritis………..15

Gambar 3 Kerangka Pemikiran………..16

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel I

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………30

Tabel II Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………...31

Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Per

Bulan………32

Tabel IV Pernyataan Responden Terhadap Kepercayaan Dengan Produk Life

Water……….33

Tabel V

Pernyataan Responden Terhadap Kepercayaan Kualitas Produk Life

Water……….34

Tabel VI

Pernyataan Responden Terhadap Produk Life Water Sesuai Dengan

Yang Diharapkan………..35

Tabel VII

Pernyataan Responden Terhadap Kepuasan Produk Life Water…..36

Tabel VIII Pernyataan Responden Terhadap Ketertarikan Masyarakat Untuk

Membeli Produk Life Water……….37

(7)

Tabel IX

Pernyataan Responden Terhadap Ketertarikan Masyarakat untuk

berpindah dari AMDK Ke Life Water Jika Mengetahui Kualitas Life

Water………..38

Tabel X

Pernyataan Responden bahwa Life Water selalu memberikan yang

Terbaik………39

Tabel XI

Pernyataan Responden Terhadap Servis Yang Memuaskan………..40

Tabel XII

Pernyataan Responden Terhadap Pembelian Ulang Air Minum Life

Water………..41

Tabel XIII Pernyataan Responden Akan Merekomendasikan Life Water Pada

Orang Lain………..42

Tabel XIV Pernyataan Responden Mudah Dalam Membeli Produk Life Water..43

Tabel XV

Pernyataan Responden Bahwa Harga Jual produk Life Water Dapat

Bersaing Dengan Produk Air Minum Lainnya………..44

Tabel XVI Pernyataan Responden Bersedia Membayar Lebih Tinggi Untuk

Produk Life Water……….45

Tabel XVII Pernyataan Responden Disetiap Kesempatan Selalu Membeli Produk

Life Water Untuk Kebutuhan………46

(8)

Tabel XVIII Uji Normalitas Dengan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test…47

Tabel XIX Analisa Validitas Awal KMO and Bartlett’s Test Produk Life Water

………48

Tabel XX

Hasil Uji Validitas Awal Produk Life Water……….49

Tabel XXI Hasil Uji Validitas Akhir Produk Life Water……….50

Tabel XXII Hasil Uji Reliabilitas

Brand Trust……….

52 Tabel XXIII Hasil Uji Reliabilitas

Brand Loyalty

Sebelum Seleksi

item

………...53

Tabel XXIV Hasil Uji Reliabilitas Sesudah Seleksi

item

………54

(9)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

KUESIONER

LAMPIRAN 2

HASIL SPSS

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Manusia adalah mahkluk hidup yang memiliki berbagai macam kebutuhan. Kebutuhan

yang paling utama adalah kebutuhan primer yaitu sandang, pangan, dan papan. Salah satu

kebutuhan primer manusia yang tidak pernah hilang adalah air, baik untuk minum maupun

kebutuhan lainnya. Semua orang pasti membutuhkan air untuk kelangsungan hidupnya. Karena

-/+ 70% manusia terdiri dari air sehingga memerlukan air minum melalui proses pemurnian yang

baik dan benar.

Pemenuhan kebutuhan air minum saat ini sangat bervariasi. Ada masyarakat yang

mengambil air minum dari sumber mata air, maupun dari tempat yang lainnya yang sangat

bervariasi. Di kota besar masyarakat mengkonsumsi Air Minum Dalam Kemasan (AMDK),

karena praktis dan higienis. AMDK diproduksi melalui proses otomatis dan disertai dengan

pengujian kualitas sebelum diedarkan kepada masyarakat. Akan tetapi lama kelamaan

masyarakat merasa bahwa AMDK semakin mahal. Sehingga muncul dalam benak para pebisnis

untuk menciptakan bisnis Depo Air Minum. Ditinjau dari segi harga, air minum isi ulang lebih

murah dari AMDK. Tetapi dari segi kualitas air minum isi ulang, masyarakat masih cenderung

belum mengerti tentang informasi kualitas air minum isi ulang tersebut.

Seiring dengan semakin maraknya persaingan merek di dalam produk air minum,

perusahaan perlu upaya untuk membangun, dan mempertahankan konsumen agar setia dengan

suatu produk. Setiap produsen akan berusaha mengunggulkan produk mereka dari produk

(11)

2 mendorong perusahaan untuk lebih fokus pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang

ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan stratejik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka (Aminee, 1998). Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada umumnya merek seringkali dijadikan

sebagai objek loyalitas pelanggan.

Merek juga dapat berupa simbol atau kombinasi dari keduanya. Merek juga sebagai ciri

khas dari suatu produk untuk menciptakan suatu “image” di benak para konsumennya.

Karakteristik merek memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan apakah pelanggan

memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek atau tidak. Dalam perspektif relasional,

kepercayaan (trust) merupakan variabel dari loyalitas merek (brand loyalty). Loyalitas merek

(brand loyalty) menggambarkan suatu kesetiaan konsumen pada suatu merek, dan menggunakan

merek tersebut sepanjang waktu. Pelanggan yang loyal akan menunjukkan perilaku yang positif,

dan melakukan pembelian ulang untuk merek tersebut, dikarekanakan konsumen mendapatkan

suatu nilai yang lebih dari merek tersebut. Kepercayaan (trust) merupakan komponen yang

penting dari loyalitas merek (brand loyalty). Dimana dalam hal ini, harus diraih dulu suatu

kepercayaan akan suatu merek produk, yang diharapkan konsumen melakukan pembelian ulang

merek tersebut. Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee,1999). Untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek (Lau dan Lee,1999).

(12)

3 Life Water hadir dengan Cara Pembuatan Air Minum yang Baik (CPAMB). Depo Air

Minum Life Water, berusaha menciptakan air minum setara dengan AMDK lainnya yang sedang

marak di Indonesia. Dengan menjunjung tinggi kesehatan masyarakat diutamakan karena

sebagian besar tubuh manusia terdiri dari air. Air mempunyai peranan penting dalam

kelangsungan hidup manusia. Disamping itu, Life Water mempunyai misi untuk menciptakan

brand trust yang kemudian menjadi brand loyalty di mata para konsumennya. Selain itu, Life

Water berusaha menjadi alternatif yang cocok menggantikan AMDK. Menurut Oliver (1997:392), “loyalitas adalah komitmen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku”.

Pertumbuhan pasar dalam bidang air minum mendorong masuknya banyak pemain baru

di lapangan. Berbagai merek air minum muncul untuk menguasai pasar, karena para pesaing

mengetahui profit margin yang dihasilkan dari produk air minum sangat tinggi. Para pemain

bisnis air minum berlomba-lomba untuk menciptakan suatu kepercayaan terhadap produknya,

agar para konsumennya melakukan pembelian ulang dan loyalitas terhadap merek tersebut, tanpa

beralih menggunakan produk pesaing. Salah satu cara untuk menarik perhatian para konsumen

baru adalah dengan melakukan program promosi seperti contoh setiap pembelian 25 kali

mendapatkan 1 galon exclusive 2 liter, diharapkan merangsang pembelian konsumen dan

merasakan produk yang dihasilkan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang

(13)

4 dituangkan dalam suatu penelitian dengan judul “PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY (Studi Pada Depo Air Minum Life Water)”.

1.2Identifikasi Masalah

Apakah terdapat pengaruh kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek (brand

loyalty)?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan yaitu, untuk menguji & menganalisis pengaruh kepercayaan

merek (brand trust) terhadap loyalitas konsumen (brand loyalty).

1.4Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan peneliti adalah :

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan agar dapat

menciptakan brand trust di mata para konsumennya, dan menciptakan brand loyalty terhadap

Depo Air Minum Life Water.

2. Bagi peneliti lain / Akademisi

Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan dapat menambah wawasan

peneliti lain atau akademisi dalam bidang manajemen pemasaran terutama berkaitan

(14)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan penelitian SPSS, indicator Brand Trust yang paling diperhatikan konsumen ada 2 yaitu, sebanyak 92 responden setuju bahwa Life Water memberikan kepuasan bagi konsumen, lalu diikuti 92 responden setuju dengan pernyataan ketertarikan masyarakat untuk berpindah dari AMDK (Air Minum Dalam Kemasan) ke Life Water jika mengetahui kualitas Life Water. Lalu diikuti dengan 90 responden setuju bahwa responden percaya dengan produk Life Water, 87 responden setuju dengan pernyataan ketertarikan masyarakat untuk membeli produk Life Water, 85 responden setuju bahwa Life Water memiliki air minum yang berkualitas, 83 responden setuju Life Water sesuai dengan yang diharapkan konsumen, 82 responden setuju Life Water selalu memberikan yang terbaik bagi konsumennya, dan 73 responden setuju Life Water memberikan servis yang memuaskan. Pada indicator Brand Loyalty yang paling diperhatikan konsumen yaitu, sebanyak 95 responden setuju bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang air minum Life Water. Lalu diikuti dengan 93 responden setuju dengan pernyataan responden mudah dalam membeli produk air minum Life Water, 87 responden setuju dengan pernyataan responden akan merekomendasikan air minum Life Water pada orang lain, 65 responden setuju bahwa harga jual Life Water dapat bersaing dengan produk air minum lainnya, 57 responden setuju dengan pernyataan disetiap kesempatan responden membeli produk air minum Life Water untuk kebutuhannya. Terdapat 53 responden netral dengan pernyataan bersedianya membayar lebih tinggi untuk membayar produk air minum Life Water.

Berdasarkan data dari penelitian dapat disimpulkan bahwa dari 129 responden, Life Water lebih banyak digunakan oleh responden yang tingkat pengeluaran per bulannya lebih dari Rp. 2.500.000, lebih banyak digunakan responden berumur 25-35 tahun. Dan responden Life Water lebih banyak responden berjenis kelamin wanita dibandingkan responden berjenis kelamin laki-laki.

Dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan terhadap produk air minum Life Water, maka didapatkan hasil pengaruh variabel bebas / brand trust (X) terhadap variabel terikat / brand loyalty (Y) sebesar 4%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pengaruh brand trust terhadap brand loyalty berada pada tingkat rendah/low, banyak dimensi yang sangat berpengaruh untuk

(15)

61 menciptakan brand loyalty yang kuat di benak para konsumen, namun dilihat dari kepercayaan merek (brand trust) sudah pada tingkat baik, dan ditinjau dari dimensi brand loyalty tersebut sudah pada tingkat yang baik pula. Perusahaan diharuskan lebih aktif lagi menciptakan pengaruh yang kuat antara dimensi brand trust terhadap dimensi brand loyalty, maka diharapkan dapat menciptakan konsumen-konsumen yang loyal terhadap Life Water.

5.2 Saran

Pentingnya bagi setiap perusahaan dalam menerapkan strategi didalam memasarkan produknya kepada pelanggan, khususny disetiap bidang tingkat brand trust dan brand loyalty. Berdasarkan analisis tingkatan brand loyalty yang telah dilakukan diketahui bahwa perilaku jenis konsumen akan selalu berbeda-beda. Hal ini harus cepat diwaspadai dan diantisipasi pada suatu produk. Hal ini dapat dilihat dari pengaruh brand trust terhadap brand loyalty pada produk Life Water yang hanya sebesar 4%. Perusahaan harus mempunyai strategi-strategi selain mengacu kepada brand trust, dimensi-dimensi lain diluar brand trust pun harus dapat dikembangkan oleh perusahaan agar menciptakan brand loyalty yang kuat. Mempertahankan dan menjaga kualitas produk merupakan suatu indikasi yang sangat penting untuk menciptakan konsumen yang loyal. Pengalaman konsumen akan kepuasan terhadap suatu produk akan menciptakan brand loyalty

yang kuat, pengalaman yang didapat juga dapat menjadi tolak ukur kualitas produk tersebut. Pentingnya menjaga kualitas produk juga dapat berdampak pada kesetiaan konsumen menggunakan produk tersebut, pengalaman yang didapat konsumen juga dapat merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini dapat meminimumkan anggaran perusahaan dalam biaya pemasaran.

(16)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1991. Managing brand equity. The Free Press. New York.

Arnold, David. 1996. Pedoman Manajemen Merek. PT. Kentindo Soho. Surabaya.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Prenhallindo. Jakarta.

Durianto, D., Sugiarto, & Tony Sitinjak. 2001. Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku konsumen. Gramedia. Jakarta.

Tjahyadi, Rully Arlan. 2006. “Brand Trust dalam Konteks LoyalitasMerek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”. Jurnal Manajemen. Vol.6. No.1. 65-78. Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Lau, Geok Theng and Sook Han Lee. 1999. “Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management. Vol.4. No.4. 341-370.

Tepeci, M. 1999. “Increasing Brand Loyalty in the Hospitality Industry”. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol.11. No.5. 223-229.

Herizon and Wenny Maylina. 2003. “Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan terhadap merek pada konsumen pasta gigi Pepsodent di Surabaya”. Ventura. Vol.6. No.1. 98-115.

Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung.

Umar, Husein. 2001. Studi Kelayakan Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Rineka cipta. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang

Sakaran Uma. 1992. Research Methods for Business, A Skill Building Approach. SecondEdition. New York: JohnWilley &Sons, Inc.

(1)

mendorong perusahaan untuk lebih fokus pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang

ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan

merupakan tujuan stratejik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka (Aminee, 1998). Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek

tertentu seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada umumnya merek seringkali dijadikan

sebagai objek loyalitas pelanggan.

Merek juga dapat berupa simbol atau kombinasi dari keduanya. Merek juga sebagai ciri

khas dari suatu produk untuk menciptakan suatu “image” di benak para konsumennya.

Karakteristik merek memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan apakah pelanggan

memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek atau tidak. Dalam perspektif relasional,

kepercayaan (trust) merupakan variabel dari loyalitas merek (brand loyalty). Loyalitas merek (brand loyalty) menggambarkan suatu kesetiaan konsumen pada suatu merek, dan menggunakan merek tersebut sepanjang waktu. Pelanggan yang loyal akan menunjukkan perilaku yang positif,

dan melakukan pembelian ulang untuk merek tersebut, dikarekanakan konsumen mendapatkan

suatu nilai yang lebih dari merek tersebut. Kepercayaan (trust) merupakan komponen yang penting dari loyalitas merek (brand loyalty). Dimana dalam hal ini, harus diraih dulu suatu kepercayaan akan suatu merek produk, yang diharapkan konsumen melakukan pembelian ulang

merek tersebut. Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen

yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee,1999). Untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek (Lau dan Lee,1999).

(2)

Life Water hadir dengan Cara Pembuatan Air Minum yang Baik (CPAMB). Depo Air

Minum Life Water, berusaha menciptakan air minum setara dengan AMDK lainnya yang sedang

marak di Indonesia. Dengan menjunjung tinggi kesehatan masyarakat diutamakan karena

sebagian besar tubuh manusia terdiri dari air. Air mempunyai peranan penting dalam

kelangsungan hidup manusia. Disamping itu, Life Water mempunyai misi untuk menciptakan

brand trust yang kemudian menjadi brand loyalty di mata para konsumennya. Selain itu, Life

Water berusaha menjadi alternatif yang cocok menggantikan AMDK. Menurut Oliver

(1997:392), “loyalitas adalah komitmen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku”.