Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Provider XL terhadap Loyalitas Konsumen.

(1)

viii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

There is an intense competition among cellular providers, XL is one of the largest cellular providers in Asia-Pacific. In order to strive in this intense competition, XL providers needs to be consistent in maintaining its customer service quality to improve its consumer loyalty. The type of this research is descriptive research and use survey as its method. The samples are taken using accidental sampling technique. There are a hundred samples involved and the samples come from students of Economic Faculty Maranatha Christian University majoring in Management. The distributed survey forms consist of eighteen questions embracing five dimension of Service Quality (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) and five questions embracing three dimensions of Consumer Loyalty (Word of Mouth, Reject Another, Repeat Purchasing). Data is processed using Multiple Linear Regression. The result of this research shows that Consumer Loyalty is mainly influenced by Service Quality (45.70%) and other factors (54.30%). In this research, the dimension of Service Quality that influences the most is Reliability dimension that is accountable for 46.60%.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Persaingan antar provider selular sangat ketat, provider XL merupakan salah satu pemain selular terbesar di Asia Pasifik. Provider XL harus konsisten menjaga kualitas pelayanan jasanya untuk menciptakan loyalitas konsumen sehingga dapat memenangkan persaingan dari para kompetitornya. Jenis penelitian ini adalah riset deskriptif dan menggunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel aksidental. Sampel dalam penelitian ini merupakan mahasiswa dan mahasiswi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha dan berjumlah sebanyak 100 responden. Kuesioner yang disebarkan terdiri dari 18 buah pertanyaan untuk kelima dimensi dari Kualitas Pelayanan Jasa (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan 5 buah pertanyaan untuk ketiga dimensi dari Loyalitas Konsumen (Word of Mouth,

Reject Another, Repeat Purchasing). Pengolahan data menggunakan uji regresi

berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini dapat dilihat dari hasil

Adjusted R Square yang menunjukkan adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 45,70% dan sisanya sebesar 54,30% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dimensi dari Kualitas Pelayanan Jasa yang paling berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen dalam penelitian ini adalah dimensi Reliablility yaitu sebesar 46,60%.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

(4)

Universitas Kristen Maranatha

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 9

2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Landasan Teori ... 9

2.1.1.1 Pemasaran Jasa ... 9

2.1.1.2 Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.1.3 Loyalitas Konsumen... 13

2.1.1.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 13

2.1.1.3.2 Jenis-Jenis Loyalitas ... 13

2.1.1.3.3 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 14

2.1.1.3.4 Tahapan Peningkatan Loyalitas ... 14

2.1.1.3.5 Dimensi Loyalitas Konsumen ... 15

2.1.2 Riset empiris ... 16

2.2 Kerangka Teoritis ... 19

2.3 Kerangka Pemikiran ... 20

2.4 Model Penelitian ... 21

2.5 Hipotesis dan Pengembangan Hipotesis ... 21

BAB III METODE PENELITIAN... 23

3.1 Jenis Penelitian ... 23

3.2 Populasi dan Sampel ... 24

(5)

xii

Universitas Kristen Maranatha

3.2.2 Sampel ... 24

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 25

3.4 Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 25

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.6 Metode Analisis Data ... 30

3.6.1 Uji Validitas ... 30

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 31

3.6.3 Uji Regresi Berganda ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34

4.1 Karakteristik Responden ... 34

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 35

4.1.3 Karakteristik Responden yang Menggunakan Provider XL ... 36

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 37

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 38

4.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan... 38

4.2 Analisis Hasil Kuisioner ... 39

4.2.1 Tangible ... 39

4.2.2 Reliability ... 42

4.2.3 Responsiveness ... 45

4.2.4 Assurance ... 48

4.2.5 Emphaty ... 51

(6)

xiii

Universitas Kristen Maranatha

4.2.7 Reject Another ... 56

4.2.8 Repeat Purchasing ... 57

4.3 Analisis Hasil Uji Validitas ... 57

4.4 Analisis Hasil Uji Reliabilitas ... 58

4.5 Analisis Hasil Pengujian Hipotesis ... 59

4.5.1 Analisis Hasil Uji Regresi Secara Simultan ... 61

4.5.2 Analisis Hasil Uji Regresi Secara Parsial ... 61

4.6 Pembahasan ... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 70

5.1 Kesimpulan ... 70

5.2 Saran ... 73

DAFTAR PUSTAKA ... 77

(7)

xiv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Teoritis ... 19 Gambar 2 Kerangka Pemikiran ... 20 Gambar 3 Model Penelitian ... 21

(8)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Riset Empiris ... 17

Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 27

Tabel III Jenis Kelamin ... 35

Tabel IV Usia ... 35

Tabel V Menggunakan XL... 36

Tabel VI Penghasilan ... 37

Tabel VII Jurusan ... 38

Tabel VIII Angkatan ... 38

Tabel IX Tangible1 ... 39

Tabel X Tangible2 ... 40

Tabel XI Tangible3 ... 40

Tabel XII Tangible4 ... 41

Tabel XIII Reliability1 ... 42

Tabel XIV Reliability2 ... 43

Tabel XV Reliability3 ... 44

Tabel XVI Reliability4 ... 44

Tabel XVII Responsiveness 1 ... 45

Tabel XVIII Responsiveness 2 ... 46

Tabel XIX Responsiveness 3 ... 47

Tabel XX Assurance1 ... 48

Tabel XXI Assurance2 ... 49

(9)

xvi

Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXIII Assurance4 ... 50

Tabel XXIV Emphaty1 ... 51

Tabel XXV Emphaty2 ... 52

Tabel XXVI Emphaty3 ... 52

Tabel XXVII Word of Mouth1 ... 53

Tabel XXVIII Word of Mouth2 ... 54

Tabel XXIX Word of Mouth3 ... 55

Tabel XXX Reject Another ... 56

Tabel XXXI Repeat Purchasing ... 57

Tabel XXXII Correlations ... 58

Tabel XXXIII Reliability Statistics ... 59

Tabel XXXIV ANOVAb ... 60

Tabel XXXV Model Summary ... 61

Tabel XXXVI Model Summary ... 61

Tabel XXXVII Model Summary ... 62

Tabel XXXVIII Model Summary ... 62

Tabel XXXIX Model Summary ... 63

(10)

xvii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 80

Lampiran B Data Mentah ... 83

Lampiran C Hasil Pengujian SPSS ... 88

(11)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kebutuhan manusia akan teknologi sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Selama kurang lebih dua puluh tahun ini dunia mengalami perkembangan yang begitu pesat karena adanya perubahan teknologi (Sinaga, 2010). Dengan adanya teknologi kita tidak kesulitan lagi dalam berkomunikasi. Perkembangan alat telekomunikasi sangat pesat (Aprillia, 2011), khususnya telepon seluler. Dewasa ini telepon seluler sudah menjadi kebutuhan primer bagi masyarakat modern.

Semakin tingginya kebutuhan penggunaan layanan mobile membuat perusahaan-perusahaan telepon seluler bersaing untuk menghasilkan berbagai jenis

handphone dan smartphone dengan berbagai fitur dan spesifikasi yang dapat

memenuhi kebutuhan masyarakat. Persaingan antar perusahaan provider kartu seluler juga sudah sangat pesat, baik dalam hal produk, harga, jaringan, dan pelayanan. Perusahaan provider kartu seluler bersaing ketat untuk memenangkan hati dan mempertahankan pelanggannya dengan berbagai macam upaya, seperti perang tarif, memperluas jaringan, bahkan menggandeng produsen handphone untuk memasarkan paket handphone bundling. Menurut Vice President Technology Masterplan

Telkomsel, Siswanto Dasijo, pada tahun 2001 di Indonesia baru ada 4 operator

telekomunikasi dan kini tercatat ada 11 operator telekomunikasi yang berbagi 274 juta pelanggan (www.jogja.tribunnews.com, 1 Oktober 2012).

(12)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha Saat ini provider kartu seluler bukan hanya sebagai media untuk telepon dan mengirim pesan singkat saja. Seiring dengan perkembangan teknologi maka provider kartu seluler pun menyediakan berbagai fitur-fitur canggih dan menarik, seperti adanya paket internet services, instant messaging, blackberry services hingga fasilitas m-payment dan m-banking.

Salah satu merek provider yang berkonsep murah, mudah, efektif, efisien, berkualitas, dan memiliki jaringan yang luas adalah provider XL. PT. XL Axiata Tbk. (XL) didirikan pada tahun 1989 dan dimiliki oleh Axiata Group Berhad melalui perusahaan Indocel Holding Sdn Bhd (66,7%). Perusahaan ini adalah salah satu pemain selular terbesar di area Asia Pasifik, Emirates Telecommunications

Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd (13,3%).

Perusahaan ini adalah penyedia selular terbesar di Timur Tengah dan Afrika, dan sebanyak 20% saham dimiliki oleh publik secara terbuka. XL memulai kegiatan komersialnya di tahun 1996, XL saat ini adalah salah satu penyedia jasa layanan telekomunikasi selular terbesar dan tertinggi untuk pertumbuhan di industri telekomunikasi dengan melayani 31,4 juta pelanggan dari berbagai negara sampai akhir tahun 2009. Fokus XL pada 2 aspek bisnis utama : Consumer Solutions ditujukan untuk pelayanan selular telepon berkualitas tinggi, dan Business Solutions ditujukan untuk penyediaan solusi data dan komunikasi yang efisien dan terpercaya bagi pangsa pasar korporat. XL secara berkesinambungan telah terbukti sebagai perintis dalam teknologi komunikasi tanpa batas untuk pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia, sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi pertama yang meluncurkan akses internet kecepatan tertinggi 3G-HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) melalui paket aplikasi Blackberry. Sedangkan untuk melayani pangsa pasar

(13)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha internasional, XL mengembangkan hubungan mitra kerja secara erat dengan lebih dari 357 penyedia jasa layanan telekomunikasi internasional di lebih dari 140 negara. Melalui nilai-nilai perusahaan : integritas, kesempurnaan layanan, dan kerja tim, XL memiliki komitmen untuk meningkatkan kemampuannya secara berkesinambungan dalam usahanya menjadi penyedia jasa layanan telekomunikasi yang digemari di Indonesia, dengan memperluas cakupan daerah layanan, kualitas, kapan saja dan dimana saja (www.xl.co.id, 17 Oktober 2012).

Provider XL dapat memenuhi banyak kebutuhan pemakai handphone dan smartphone seperti adanya layanan GSM korporat, layanan data mobile, layanan roaming internasional, layanan jaringan domestik dan internasional, layanan paket internet services untuk berbagai handphone dan smartphone, dan berbagai fasilitas

menarik lainnya. Di Indonesia provider XL menarik banyak perhatian konsumen seiring dengan meningkatnya konsumen yang menggunakan handphone dan

smartphone. Namun, tingkat persaingan antar provider juga cukup tinggi. Dengan

banyaknya pesaing, mendapatkan apalagi mempertahankan pelanggan sangatlah sulit (Sinaga, 2010), sehingga XL harus konsisten menjaga kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik untuk memenangkan persaingan dari para kompetitornya.

Kualitas pelayanan yang baik merupakan kunci untuk meraih pasar (Heriawan, 2008). Pelayanan yang berkualitas memegang peranan penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan konsumen, karena konsumen yang mempersepsikan kualitas pelayanan suatu perusahaan. Suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Untuk menjaga

(14)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha kualitas pelayanan dan memelihara hubungan baik dengan pelanggannya perusahaan XL menyediakan XL centre di setiap kota, hal ini bertujuan untuk memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan dan perasaannya, memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi, dan memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi.

Selain menyediakan XL centre di setiap kota, provider XL juga mengadakan evaluasi. Kinerja provider XL terkadang masih terdapat beberapa hambatan yang membuat para konsumen mengeluh dan tentunya mempengaruhi kualitas jasa

provider XL yang dipersepsikan konsumennya. Keluhan-keluhan konsumen tentunya

menganggu kenyamanan konsumen dan bisa membuat konsumen merasa tidak puas, hal ini dapat mengancam tingkat loyalitas konsumen.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan,

provider XL berusaha untuk mengatasi dan meminimalisir keluhan-keluhan tersebut.

PT XL Axiata Tbk (XL) sangat memperhatikan kualitas layanan pelanggan. Inovasi dan inisiatif baru telah sejak pertengahan 2011, dan efektif telah mampu meningkatkan kinerja unit customer service dalam memberikan solusi atas keluhan, sekaligus meningkatkan edukasi kepada pelanggan. Direktur Service Management XL, Ongki Kurniawan, mengatakan, “Secara kewajiban, adalah

keharusan bagi XL untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Sementara itu, secara bisnis, kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu bagi kami dalam menghadapi ketatnya kompetisi industri telekomunikasi saat ini. Karena itu, kami sangat serius terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan kami, dan secara khusus antara lain membentuk Direktorat Service Management”. Selama tahun 2011, XL telah melakukan lebih dari 20 inisiatif untuk meningkatkan kualitas

(15)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha inisiatif yang manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Pertama, aplikasi yang mempercepat customer service untuk melakukan investigasi problem jaringan. XL dan pelanggan sama-sama diuntungkan dengan berkurangnya waktu yang dibutuhkan untuk melakukan investigasi masalah. Kedua, email informasi paduan untuk pelanggan setelah melakukan call. Informasi ini membantu pelanggan mengingat kembali informasi yang telah diberikan, sehingga pelanggan tidak perlu repot menghubungi kembali call center untuk mendapatkan informasi yang sama. Ketiga, SMS informasi paduan untuk pelanggan (proaktif). Untuk membantu customer mendapatkan informasi yang mungkin dibutuhkan sehingga pelanggan tidak perlu repot-repot untuk menghubungi call centre/ XL center. Keempat,

profiling customer service sesuai tingkat keahlian atas gadget. Inisiatif ini diharapkan

bisa lebih memaksimalkan customer service dalam membantu pelanggan mendapatkan layanan terkait keluhan dan informasi gadget. Kelima, menambah saluran baru dalam pelayanan pelanggan. Langkah ini berupa perluasan jangkauan layanan customer service kepada segmen pelanggan yang sebelumnya belum tersentuh layanan pelanggan. Tidak ketinggalan, XL juga telah melakukan renovasi atas 80% XL Center yang ada agar lebih nyaman bagi pelanggan. Atas penerapan semua inisiatif tersebut, saat ini XL menjadi provider nomor satu untuk tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan survey yang dilakukan oleh OPSI pada kuartal empat 2011. Nilai tersebut didapat melalui survey tingkat kepuasan pelanggan baik untuk Call Center maupun XL Center (www.xl.co.id, 17 Oktober 2012).

Program-program inisiatif dari XL tersebut bertujuan untuk menyenangkan pelanggan dan membuat pelanggan merasa puas. Pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal. Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh

(16)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha perusahaan (Heriawan, 2008). Pelanggan yang loyal tidak hanya akan terus menggunakan pelayanan yang diberikan perusahaan, tetapi juga akan merekomendasikan orang lain untuk ikut menggunakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.

Pelayanan yang disediakan provider XL harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang kemudian membentuk kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal merupakan aset perusahaan. Menurut Oliver (1997:392), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan-perubahan perilaku.

Kualitas pelayanan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan awal dari pembentukan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta membentuk loyalitas pelanggan untuk memaksimalkan kineerja perusahaan dan mencapai tujuan perusahaan. Maka, provider XL harus konsisten menjaga kualitas pelayanannya dari sudut pandang konsumen, karena konsumenlah yang menilai kualitas pelayanan tersebut.

Melihat adanya fenomena menarik ini dan berdasarkan penelitian terdahulu yang telah membuktikan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Setyorini (2011) serta mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis

(17)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha tertarik untuk melakukan penelitian mengenai : Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

Provider XL Terhadap Loyalitas Konsumen.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka identifikasi masalah penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh provider XL? 2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen provider XL ?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

provider XL?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui, menguji, dan menganalisis kualitas pelayanan jasa yang

diberikan oleh provider XL.

2. Untuk mengetahui, menguji, dan menganalisis tingkat loyalitas konsumen

provider XL.

3. Untuk mengetahui, menguji, dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen provider XL.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara lain :

(18)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha 1. Bagi perusahaan (provider XL)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dan dapat menjadi pilihan alternatif strategi perusahaan, khususnya dalam membangun loyalitas konsumen provider XL.

2. Bagi pembaca

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diharapkan dapat membantu memberikan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan dan memberi tambahan ilmu baru yang dapat digunakan oleh peneliti lain sebagai acuan untuk membuat penelitian lain.

(19)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner mayoritas responden berjenis kelamin wanita. Mayoritas responden berusia 21-23 tahun yaitu sebesar 48%, responden berusia 18-20 tahun sebesar 45%, dan responden berusia 24-26 tahun sebesar 7%, hal ini dikarenakan seluruh responden masih berstatus mahasiswa dan merupakan mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, sehingga usia responden kebanyakan adalah di usia tersebut. Seluruh responden dari penelitian ini yaitu sebesar 100% menggunakan provider XL, hal ini dikarenakan penulis hanya menggunakan kuesioner yang diisi oleh responden yang menggunakan provider XL. Responden yang berpenghasilan lebih dari Rp 2.000.000 yaitu sebesar 38%, responden berpenghasilan Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 sebesar 20%, responden berpenghasilan Rp 1.501.000 - Rp 2.000.000 sebesar 15%, dan responden yang berpenghasilan Rp 500.000 - Rp 1.000.000 sebesar 5%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner mayoritas responden adalah mahasiswa yang sudah memiliki usaha atau pekerjaan. Seluruh responden merupakan mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, hal ini dikarenakan penulis hanya menggunakan kuesioner yang diisi oleh responden yang merupakan mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Sebagian

(20)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha besar responden adalah mahasiswa angkatan 2009 yaitu sebanyak 43%, angkatan 2010 sebesar 28%, angkatan 2011 sebesar 23%, angkatan 2008 sebesar 4%, dan angkatan >2008 sebesar 2%, hal ini dikarenakan penyebaran kuesioner dilakukan di kelas-kelas yang mayoritas respondennya adalah mahasiswa angkatan 2009.

Seperti yang sudah dijelaskan pada Bab IV pada bagian 4.6 Pembahasan, penelitian ini menunjukkan bahwa provider XL sudah merespon dengan baik kelima dimensi dari Kualitas Pelayanan Jasa, yaitu dimensi Tangible (provider XL memiliki lokasi XL Center yang strategis, fasilitas fisik provider XL menarik secara visual, karyawan provider XL berpenampilan rapih, karyawan provider XL melayani pelanggan dengan cepat), Reliability (provider XL akan menepati janjinya pada pelanggan, saat pelanggan memiliki masalah, provider XL sungguh berusaha membantu memecahkannya, provider XL memberikan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan, provider XL selalu berusaha tidak membuat kesalahan pada saat melayani pelanggan), dimensi Responsiveness (operator provider XL akan memberitahu pelanggan promosi-promosi yang dilakukan provider XL, operator

provider XL akan melayani segala keluhan pelanggan, karyawan provider XL selalu

bersedia membantu pelanggan), dimensi Assurance (kinerja operator dan karyawan

provider XL mampu membuat pelanggan percaya, pelanggan merasa aman dalam

bertransaksi dengan menggunakan jasa provider XL, karyawan dan operator

provider XL memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan pelanggan, karyawan dan operator provider XL secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan), dan dimensi Emphaty (provider XL memberikan perhatian individual kepada pelanggan, provider XL mengutamakan kepentingan pelanggan, provider XL tanggap dengan kebutuhan pelanggan).

(21)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha

Provider XL telah merespon kelima dimensi dari Kualitas Pelayanan Jasa

dengan baik, maka tercipta Loyalitas Konsumen provider XL. Seperti yang sudah dijelaskan pada Bab IV pada bagian 4.6 Pembahasan, penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen dari provider XL menjadi loyal, hasil penelitian terhadap ketiga dimensi dari Loyalitas Pelanggan menyatakan bahwa konsumen provider XL telah melakukan ketiga dimensi dari Loyalitas Pelanggan, yaitu dimensi Word of Mouth (pelanggan akan merekomendasikan provider XL kepada orang yang mencari jasa

provider telekomunikasi seluler, pelanggan mengatakan hal yang positif tentang provider XL kepada orang lain, pelanggan mendorong relasinya untuk menggunakan

jasa provider XL), dimensi Reject Another (pelanggan menganggap bahwa provider XL sebagai pilihan pertama untuk jasa operator telekomunikasi), dan dimensi Repeat

Purchasing (pelanggan cenderung akan terus menggunakan jasa provider XL dalam

intensitas yang cukup sering).

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil pengujian regresi berganda secara simultan menunjukkan adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 45,70% dan sisanya sebesar 54,30% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang paling berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen dari kelima dimensi variabel Kualitas Pelayanan Jasa dalam penelitian ini adalah dimensi Reliablility (menepati janji pada pelanggan, membantu pelanggan memecahkan masalah, memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, tidak membuat kesalahan pada saat melayani pelanggan) yaitu sebesar 46,60%, dimensi Assurance (mampu membuat pelanggan percaya, pelanggan merasa aman dalam bertransaksi, memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab

(22)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha pertanyaan-pertanyaan pelanggan, konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan) sebesar 42,70%, dimensi Responsiveness (memberitahukan promosi dan informasi pada pelanggan, melayani segala keluhan pelanggan, selalu bersedia membantu pelanggan) sebesar 36,90%, dimensi Emphaty (memberikan perhatian individual kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan, tanggap dengan kebutuhan pelanggan) sebesar 31,90 %, dan yang berpengaruh paling kecil adalah dimensi Tangible (lokasi strategis, fasilitas fisik menarik secara visual, karyawan berpenampilan rapih, karyawan melayani pelanggan dengan cepat) sebesar 9,20%.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen Provider XL. Hasil penelitian menjawab dan mendukung hipotesis penelitian yaitu terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen provider XL. Dengan diterimanya hipotesis penelitian ini memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh Setyorini (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh dari kelima dimensi Kualitas Layanan (Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty) terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kualitas pelayanan jasa provider XL berdasarkan penelitian ini sudah cukup baik, sehingga mampu menciptakan loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dari hasil penelitian dari kuesioner yang menyatakan bahwa konsumen provider XL sudah melakukan ketiga dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu Word of Mouth, Reject

Another, dan Repeat Purchasing.

5.2 Saran

Kualitas pelayanan jasa mempengaruhi loyalitas konsumen, perusahaan harus dapat merespon dengan baik kelima dimensi dari kualitas pelayanan jasa agar tercipta

(23)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha loyalitas konsumen. Dari dimensi Tangible perusahaan harus memilih lokasi yang strategis, fasilitas fisik yang menarik secara visual, karyawan harus berpenampilan rapih, dan karyawan harus melayani pelanggan dengan cepat, dari dimensi Reliability perusahaan harus selalu menepati janji pada pelanggan, membantu pelanggan memecahkan masalah, memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan tidak membuat kesalahan pada saat melayani pelanggan, dari dimensi

Responsiveness perusahaan harus memberitahu informasi dan promosi pada

pelanggan, melayani segala keluhan pelanggan, dan selalu bersedia membantu pelanggan, dari dimensi Assurance perusahaan harus mampu membuat pelanggan percaya, membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi, karyawan harus memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan, dan harus konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan, dan dari dimensi Emphaty perusahaan harus memberikan perhatian individual kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan, dan tanggap dengan kebutuhan pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 45,70% dan sisanya sebesar 54,30% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen itu diantaranya kepuasan pelanggan dan reputasi merek (Sunarto, 2006). Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan dari hasil membandingkan performa produk yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya. Sedangkan Yi (1990 dalam Smith and Wright, 2004) berpendapat kepuasaan pelanggan adalah output dari persepsi, evaluasi dan reaksi psikologis dalam pengalaman konsumsi pada sebuah produk atau pelayanan. Reputasi merek dapat didefinisikan sebagai persepsi tentang kualitas yang berhubungan dengan

(24)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha nama perusahaan (Aaker, 1991 dalam Smith and Wright, 2004). Penelitian lain yang dilakukan oleh Andreassen (1994 dalam Smith and Wright, 2004) menyatakan bahwa reputasi merek menjadi sebuah issue dari sebuah sikap dan kepercayaan kepada penghargaan merek/nama, imej dan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Oleh karena itu selain dari kualitas pelayanan jasa, perusahaan juga harus menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dan reputasi merek.

Saran dari penulis adalah provider XL harus senantiasa mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan jasanya untuk dapat mempertahankan loyalitas konsumen. Perusahaan harus konsisten memelihara dengan baik kelima dimensi dari kualitas pelayanan jasa, yaitu Tangibles (bukti fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi), Reliability (kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan), Responsiveness (keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap), Assurance (mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan), Empathy (meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan). Selain mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa, provider XL juga harus menciptakan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan reputasi merek agar loyalitas konsumen menjadi semakin tinggi. Karena dengan terciptanya loyalitas konsumen, perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih besar dan dapat memenangkan persaingan dari pesaing-pesaingnya.

(25)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha

Untuk penelitian selanjutkan disarankan untuk membahas lebih lanjut tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan dengan menambah jumlah sampel agar mendapatkan hasil yang lebih baik, karena penelitian ini memiliki keterbatasan waktu pengerjaan sehingga hanya menggunakan 100 buah sampel. Selain membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen, peneliti selanjutnya juga bisa menambahkan variabel kepuasan konsumen dan/ atau variabel reputasi merek sebagai variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

(26)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aprillia, 2011. Blackberry dan Remaja: Gaya Hidup atau Kebutuhan. Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty: How to Earn it, How to Keep it. Lexington Books: Singapore.

Griffin, 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Griffin, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hasan, Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Edisi Pertama, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Heriawan, Bambang. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Swalayan Luwes Di Pati Jawa Tengah. Fakultas Ekonomi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Jogiyanto, 2010. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.

Kotler. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Kolter, P., 2000, Marketing Management, International Edition, Prenticehall, Englewood Cliffs, Nj.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Millenium ed. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C., Wright, L. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta. Nazir, 1988. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Oliver, 1997. Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Customer. First Edition. McGraw-Hills Companies, Inc. New York.

(27)

Universitas Kristen Maranatha Oliver, 1999. Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Customer. First Edition.

McGraw-Hills Companies, Inc. New York.

Payne, 2000. Sevice Marketing: Pemasaran Jasa. Andi: Jogjakarta.

Setyorini, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Hotel Mahkota di Pangkalan Bun. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial.

Sinaga. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan

Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ekonomi. Universitas

Diponegoro

Smith, Rodney E, And Wright, William F, 2004, “Determinants Of Customer

Loyalty And Financial Performance”. Journal Of Management Accounting Research. Vol.16

Solimun, MS. 2004. Pemodelan Statistika: Structural Equal Modelling (SEM)

Aplikasi Amos, Pekanbaru: Diklatpada Universitas.

Suliyanto, 2009. Metode Riset Bisnis. Penerbit Andi, Jogjakarta. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sunarto, 2006. Analisis Pengaruh Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan Dan

Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Pada Nasabah Britama Di Bri Cabang Kendal)

Tandjung, 2004. Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan,

Edisi Kedua. Penerbit Bayumedia, Malang.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Keenam. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Bayu Media Malang.

Yamit, Zulian. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta Zeithaml et al, (1996). “Measuring The Quality Of Relationship In Customer

Service: An Empirical Study”. Journal of Marketing. www.jogja.tribunnews.com

(28)

Universitas Kristen Maranatha www.xl.co.id

(1)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha

loyalitas konsumen. Dari dimensi Tangible perusahaan harus memilih lokasi yang strategis, fasilitas fisik yang menarik secara visual, karyawan harus berpenampilan rapih, dan karyawan harus melayani pelanggan dengan cepat, dari dimensi Reliability perusahaan harus selalu menepati janji pada pelanggan, membantu pelanggan memecahkan masalah, memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan tidak membuat kesalahan pada saat melayani pelanggan, dari dimensi Responsiveness perusahaan harus memberitahu informasi dan promosi pada pelanggan, melayani segala keluhan pelanggan, dan selalu bersedia membantu pelanggan, dari dimensi Assurance perusahaan harus mampu membuat pelanggan percaya, membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi, karyawan harus memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan, dan harus konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan, dan dari dimensi Emphaty perusahaan harus memberikan perhatian individual kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan, dan tanggap dengan kebutuhan pelanggan.

(2)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha

nama perusahaan (Aaker, 1991 dalam Smith and Wright, 2004). Penelitian lain yang dilakukan oleh Andreassen (1994 dalam Smith and Wright, 2004) menyatakan bahwa reputasi merek menjadi sebuah issue dari sebuah sikap dan kepercayaan kepada penghargaan merek/nama, imej dan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Oleh karena itu selain dari kualitas pelayanan jasa, perusahaan juga harus menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dan reputasi merek.

(3)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha Untuk penelitian selanjutkan disarankan untuk membahas lebih lanjut tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan dengan menambah jumlah sampel agar mendapatkan hasil yang lebih baik, karena penelitian ini memiliki keterbatasan waktu pengerjaan sehingga hanya menggunakan 100 buah sampel. Selain membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen, peneliti selanjutnya juga bisa menambahkan variabel kepuasan konsumen dan/ atau variabel reputasi merek sebagai variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

(4)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aprillia, 2011. Blackberry dan Remaja: Gaya Hidup atau Kebutuhan. Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty: How to Earn it, How to Keep it. Lexington Books: Singapore.

Griffin, 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Griffin, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hasan, Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Edisi Pertama, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Heriawan, Bambang. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Swalayan Luwes Di Pati Jawa Tengah. Fakultas Ekonomi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.