Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI
MEDAN
TESIS
Oleh
DWI INDAH LESTARI
107019010/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN
PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DWI INDAH LESTARI
107019010/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN
BAURAN
PEMASARAN
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN PADA PERUMAHAN
STELLA RESIDENCE SETIA BUDI MEDAN
: Dwi Indah Lestari
Nomor Pokok
: 107019010
Program Studi
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Dr. Endang Sulistiya Rini, MSi)
Anggota
Direktur,
( Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE)
Tanggal lulus : 13 Juli 2012
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 13 Juli 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS
Anggota
: 1. Dr. Endang Sulistiya Rini, MSi
2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
3. Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM
4. Dr. Yenny Absah, MSi
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI
MEDAN”
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil
karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan,
Juli 2012
Peneliti,
Dwi Indah Lestari
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI
MEDAN
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran merupakan hal yang
penting untuk memberikan kepuasan kepada konsumen pada perumahan Stella
Residence Setia Budi Medan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
layanan dan produk yang berkualitas kepada konsumen dapat menghasilkan
pencapaian pangsa pasar yang tinggi dan peningkatan laba perusahaan.
Fenomena pada penelitian ini adalah lambatnya penjualan rumah setiap tahun
yang berakibat penurunan jumlah konsumen dan masih tingginya kritik dan saran
konsumen yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan dan produk perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi
terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi
Medan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini
adalah penelitian menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode
proportionate stratified random sampling untuk mengambil data 100 responden
yang merupakan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
M e t o d e analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk melihat
pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran
terhadap kepuasan
konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dengan
menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan nilai koefisien
determinasi kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan
konsumen sebesar 0.729. Hal ini menjelaskan kemampuan variabel bebas
(kualitas pelayanan dan bauran pemasaran) terhadap variabel terikat (kepuasan
konsumen) adalah sebesar 72.9%, sedangkan sisanya 27.1% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak diteliti. Hasil uji secara simultan dan parsial
menunjukkan kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk,
harga, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
Berdasarkan hasil uji secara parsial variabel kualitas pelayanan merupakan faktor
yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Produk, Harga, Lokasi, dan Kepuasan
konsumen
Universitas Sumatera Utara
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND
MARKETING MIX STRATEGY ON THE SATISFACTION OF
CONSUMERS AT STELLA RESIDENCE SETIA BUDI
HOUSING COMPLEX MEDAN
ABSTRACT
Service quality and marketing mix strategy is an important thing to
provide satisfaction to the consumers at Stella Residence Setia Budi Housing
Complex Medan. The success of a company in providing service and qualified
product to its consumers can result in achieving high market share and
increasing company’s profit. The phenomenon of this study is the slow house
sale each year causing the decreasing number of consumers and the criticism
and suggestion from the consumers who are not satisfied with the company’s
product and service quality. The purpose of this descriptive quantitative
explanatory study was to find out and analyze the influence of service quality
and marketing mix strategy comprising product, price, and place/location on the
satisfaction of the consumers at Stella Residence Setia Budi Housing Complex
Medan. The respondents for this study were 100 consumers at Stella Residence
Setia Budi Housing Complex Medan selected through proportionate stratified
random sampling method. The data obtained were analyzed through multiple
linear regression tests by using SPSS program. The result of this study showed
that the determination coefficient value of service quality and marketing mix
strategy on customers’ satisfaction was 0.729. This showed that independent
variables (service quality and marketing mix strategy) can explain 72.9% of
dependent variable (consumers’ satisfaction), while the remaining 27.1% is
explained by the other variables which are not studied. The result of this test
showed that, simultaneously and partially, service quality and marketing mix
strategy comprising product, price, and place/location had influence on the
satisfaction of the consumers. In general, the result of this study showed that
service quality and marketing mix strategy comprising product, price, and
place/location had influence on the satisfaction of the consumers at Stella
Residence Setia Budi Housing Complex Medan. Based on the result of this test,
partially, the variable of service quality was the dominant factor influencing the
consumers’ satisfaction.
Keywords: Service Quality, Product, Price, Place/Location, Consumer’s
Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Peneliti ucapkan bagi Allah SWT karena atas segala
rahmat dan karuniaNya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Stella Residence Setia Budi
Medan”.
Dalam penulisan tesis ini, Peneliti telah banyak mendapat bantuan moril dan
material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Peneliti
menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak
memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekertaris Program Studi Ilmu
Manajemen, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak
memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MSi selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan tesis ini.
6. Ibu Beby KF Sembiring, SE, MM selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Ibu Dr. Yenny Absah, MSi selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Ibu Mutiara Sihite Selaku Kepala Bagian Pemasaran Perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan yang telah banyak membantu peneliti untuk memberikan
informasi yang dibutuhkan dalam tesis ini.
9. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
10. Kedua orangtua Peneliti Ir. H. Karimuddin dan Dra. Hj. Titin Sumarni atas semua
kasih sayang dan semangat yang telah diberikan dalam penyelesaian tesis ini.
11. Kedua saudara Peneliti Wahyu Hidayat, SE dan Hery Kurniawan atas doa dan
dukungan yang telah diberikan dalam penyelesaian tesis ini.
12. Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, atas bantuan
dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembanca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkahi kita semua. Amin.
Medan, Juli 2012
Peneliti,
Dwi Indah Lestari
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Dwi Indah Lestari, lahir di Medan Sumatera Utara pada tanggal
18
September 1989, dari pasangan Ayahanda Ir. H. Karimuddin dan Ibunda Dra. Hj.
Titin Sumarni.
Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri No. 012 Pekanbaru Riau. Setelah
Lulus SD tahun 2000 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di
SMP Negeri 20 Pekanbaru Riau, Lulus pada tahun 2003. Selanjutnya pendidikan
Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 5 Pekanbaru Riau, Lulus pada tahun
2006, dan melanjutkan Studi di Universitas Sumatera Utara (USU) pada Fakultas
Ekonomi (FE) Jurusan Manajemen dan Lulus pada tahun 2010, kemudian
melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010.
Medan, Juli 2012
Dwi Indah Lestari
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .............................................................................................
i
ABSTRACT ............................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ........................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................... iv
DAFTAR ISI .........................................................................................
v
DAFTAR TABEL .................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xi
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1.1. Latar Belakang ..................................................................
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................
1
1
10
11
12
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ...............................................
2.1. Peneliti Terdahulu .............................................................
2.2. Teori tentang Jasa/Pelayanan ............................................
2.2.1. Pengertian Jasa/Pelayanan .......................................
2.2.2. Karateristik Jasa/Pelayanan .....................................
2.3. Teori tentang Kualitas Pelayanan ......................................
2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................
2.4. Teori tentang Strategi Pemasaran ......................................
2.4.1. Pengertian Strategi Pemasaran .................................
2.4.2. Karateristik Strategi Pemasaran ...............................
2.5. Teori tentang Bauran Pemasaran .......................................
2.5.1. Pengertian Bauran Pemasaran ..................................
2.5.2. Dimensi Bauran Pemasaran .....................................
2.6. Teori tentang Produk .........................................................
2.6.1. Pengertian Produk ...................................................
2.6.2. Lima Tingkatan Produk ...........................................
2.7. Teori tentang Harga ...........................................................
2.7.1. Pengertian Harga .....................................................
2.7.2. Pengembangan Strategi Harga .................................
2.8. Teori tentang Lokasi ..........................................................
2.8.1. Pengertian Lokasi ....................................................
2.8.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi dalam
Pemilihan Lokasi.....................................................
13
13
18
18
18
19
19
20
25
25
26
29
29
29
30
30
30
31
31
35
38
38
38
Universitas Sumatera Utara
2.9. Teori tentang Kepuasan Konsumen ...................................
2.9.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..............................
2.9.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen ................................................................
2.10. Kerangka Berpikir ...........................................................
2.11. Hipotesis Penelitian .........................................................
39
39
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................
3.2. Jenis Penelitian ..................................................................
3.3. Populasi dan Sampel ..........................................................
3.4. Teknik Pengumpulan Data .................................................
3.5. Jenis dan Sumber Data .......................................................
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ...................
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...................................
3.7.1. Uji Validitas .............................................................
3.7.1.1. Uji validitas instrumen variabel kualitas
Pelayanan ...................................................
3.7.1.2. Uji validitas instrumen produk ....................
3.7.1.3. Uji validitas instrumen harga .......................
3.7.1.4. Uji validitas instrumen lokasi ......................
3.7.1.5. Uji validitas instrumen kepuasan
Konsumen ...................................................
3.7.2. Uji Reliabilitas .........................................................
3.8. Model Analisis Data ..........................................................
3.9. Pengujian Asumsi Klasik ...................................................
3.9.1. Uji Normalitas .........................................................
3.9.2. Uji Multikolinearitas ................................................
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas .............................................
3.10.Pengujian Hipotesis ...........................................................
3.10.1. Koefisien Determinasi (R-Square)..........................
3.10.2. Uji F (Serempak) ....................................................
3.10.3. Uji T (Parsial) ........................................................
46
46
46
47
49
50
50
53
53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................
4.1. Hasil Penelitian ..................................................................
4.1.1. Gambaran Umum Perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan ....................................................
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan .........................................
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ................................
4.1.4. Budaya Perusahaan ..................................................
4.1.5. Tujuan Perusahaan ...................................................
4.1.6. Kebijaksanaan Perusahaan .......................................
40
43
45
53
54
55
55
56
57
58
59
59
60
61
62
62
62
64
67
67
67
68
69
72
72
73
Universitas Sumatera Utara
4.1.7. Karateristik Responden .............................................
4.1.7.1. Karateristik responden berdasarkan usia .......
4.1.7.2. Karateristik responden berdasarkan jenis
kelamin ........................................................
4.1.7.3. Karateristik responden berdasarkan tingkat
pendidikan ...................................................
4.1.7.4. Karateristik responden berdasarkan
pekerjaan .....................................................
4.1.7.5. Karateristik responden berdasarkan type
rumah ..........................................................
4.1.7.6. Karateristik responden berdasarkan lama
berdomisili ....................................................
4.1.7.7. Karateristik responden berdasarkan sumber
informasi ......................................................
4.1.8. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian .........
4.1.8.1. Penjelasan responden atas variabel kualitas
pelayanan ......................................................
4.1.8.2. Penjelasan responden atas variabel produk ....
4.1.8.3. Penjelasan responden atas variabel harga ......
4.1.8.4. Penjelasan responden atas variabel lokasi ......
4.1.8.5. Penjelasan responden atas variabel kepuasan
konsumen .....................................................
4.1.9. Pengujian Asumsi Klasik ...........................................
4.1.10. Hasil Regresi Berganda ............................................
4.1.11. Koefisien Determinasi (R-Square)............................
4.1.12. Uji Secara Serempak (Uji F) ....................................
4.1.13. Uji Secara Parsial (Uji T) .........................................
4.2. Pembahasan .......................................................................
74
74
75
76
77
78
79
80
82
82
85
88
90
92
94
99
100
101
103
105
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 115
5.1. Kesimpulan ......................................................................... 115
5.2. Saran ................................................................................... 119
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 121
LAMPIRAN .......................................................................................... 123
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No
Judul
1.1.
Nama dan Lokasi Perumahan yang Berada Pada Jalan
Setia Budi Medan.........................................................................
6
Jumlah Penjualan Perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan (2008-2011) ...................................................
8
Kritik dan Saran Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan
Bulan Januari Sampai Dengan Bulan Desember 2011 ..................
9
2.1
Penelitian Terdahulu ....................................................................
14
3.1.
Jumlah Populasi dan Sampel Pada Setiap Jenis Type Rumah pada
Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan ............................
48
Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala
Pengukuran Variabel ....................................................................
51
3.3.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan ................
53
3.4.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Produk ..................................
53
3.5.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Harga ....................................
54
3.6.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Lokasi ...................................
54
3.7.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen .............
55
3.8.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel .....................................
56
4.1.
Karateristik Responden Berdasarkan Usia ....................................
71
4.2.
Kareteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
72
4.3.
Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .............
73
4.4.
Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaaan ..........................
74
4.5.
Karateristik Responden Berdasarkan Type Rumah .......................
75
4.6.
Karateristik Responden Berdasarkan Lama Berdomisili ...............
76
4.7.
Karateristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ...............
77
4.8.
Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan......
78
4.9.
Penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk ........................
81
4.10. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga ..........................
83
4.11. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi .........................
85
4.12. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ...
87
1.2.
1.3.
3.2.
Halaman
Universitas Sumatera Utara
4.13. Hasil Uji Multikolinearitas ...........................................................
90
4.14. Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda ...............................
93
4.15. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R-Square) ................................
94
4.16. Hasil Uji F (Serempak) ................................................................
94
4.17. Hasil Uji T (Parsial) .....................................................................
96
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
2.1.
Langkah-langkah Dalam Menetapkan Harga ................................
33
2.2.
Empat Pilihan Strategi Harga .......................................................
36
2.3.
Kerangka Berpikir........................................................................
44
4.1.
Struktur Organisasi Perusahaan ....................................................
67
4.2.
Hasil Uji Normalitas P-Plot .........................................................
89
4.3.
Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram ........................................
90
4.4.
Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................
92
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1.
Kuesioner .............................................................................. 113
2.
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 118
3.
Jawaban Kuesioner ................................................................ 121
4.
Output SPSS .......................................................................... 126
5.
Daftar Singkatan .................................................................... 140
Universitas Sumatera Utara
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI
MEDAN
TESIS
Oleh
DWI INDAH LESTARI
107019010/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN
PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DWI INDAH LESTARI
107019010/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
Nama Mahasiswa
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN
BAURAN
PEMASARAN
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN PADA PERUMAHAN
STELLA RESIDENCE SETIA BUDI MEDAN
: Dwi Indah Lestari
Nomor Pokok
: 107019010
Program Studi
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Ketua
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Dr. Endang Sulistiya Rini, MSi)
Anggota
Direktur,
( Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang,MSIE)
Tanggal lulus : 13 Juli 2012
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 13 Juli 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS
Anggota
: 1. Dr. Endang Sulistiya Rini, MSi
2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
3. Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM
4. Dr. Yenny Absah, MSi
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI
MEDAN”
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil
karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan,
Juli 2012
Peneliti,
Dwi Indah Lestari
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STRATEGI
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PERUMAHAN STELLA RESIDENCE SETIA BUDI
MEDAN
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran merupakan hal yang
penting untuk memberikan kepuasan kepada konsumen pada perumahan Stella
Residence Setia Budi Medan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
layanan dan produk yang berkualitas kepada konsumen dapat menghasilkan
pencapaian pangsa pasar yang tinggi dan peningkatan laba perusahaan.
Fenomena pada penelitian ini adalah lambatnya penjualan rumah setiap tahun
yang berakibat penurunan jumlah konsumen dan masih tingginya kritik dan saran
konsumen yang tidak puas terhadap kualitas pelayanan dan produk perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi
terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi
Medan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian ini
adalah penelitian menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode
proportionate stratified random sampling untuk mengambil data 100 responden
yang merupakan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
M e t o d e analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk melihat
pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran
terhadap kepuasan
konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dengan
menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan nilai koefisien
determinasi kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan
konsumen sebesar 0.729. Hal ini menjelaskan kemampuan variabel bebas
(kualitas pelayanan dan bauran pemasaran) terhadap variabel terikat (kepuasan
konsumen) adalah sebesar 72.9%, sedangkan sisanya 27.1% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak diteliti. Hasil uji secara simultan dan parsial
menunjukkan kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk,
harga, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
Berdasarkan hasil uji secara parsial variabel kualitas pelayanan merupakan faktor
yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Produk, Harga, Lokasi, dan Kepuasan
konsumen
Universitas Sumatera Utara
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND
MARKETING MIX STRATEGY ON THE SATISFACTION OF
CONSUMERS AT STELLA RESIDENCE SETIA BUDI
HOUSING COMPLEX MEDAN
ABSTRACT
Service quality and marketing mix strategy is an important thing to
provide satisfaction to the consumers at Stella Residence Setia Budi Housing
Complex Medan. The success of a company in providing service and qualified
product to its consumers can result in achieving high market share and
increasing company’s profit. The phenomenon of this study is the slow house
sale each year causing the decreasing number of consumers and the criticism
and suggestion from the consumers who are not satisfied with the company’s
product and service quality. The purpose of this descriptive quantitative
explanatory study was to find out and analyze the influence of service quality
and marketing mix strategy comprising product, price, and place/location on the
satisfaction of the consumers at Stella Residence Setia Budi Housing Complex
Medan. The respondents for this study were 100 consumers at Stella Residence
Setia Budi Housing Complex Medan selected through proportionate stratified
random sampling method. The data obtained were analyzed through multiple
linear regression tests by using SPSS program. The result of this study showed
that the determination coefficient value of service quality and marketing mix
strategy on customers’ satisfaction was 0.729. This showed that independent
variables (service quality and marketing mix strategy) can explain 72.9% of
dependent variable (consumers’ satisfaction), while the remaining 27.1% is
explained by the other variables which are not studied. The result of this test
showed that, simultaneously and partially, service quality and marketing mix
strategy comprising product, price, and place/location had influence on the
satisfaction of the consumers. In general, the result of this study showed that
service quality and marketing mix strategy comprising product, price, and
place/location had influence on the satisfaction of the consumers at Stella
Residence Setia Budi Housing Complex Medan. Based on the result of this test,
partially, the variable of service quality was the dominant factor influencing the
consumers’ satisfaction.
Keywords: Service Quality, Product, Price, Place/Location, Consumer’s
Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Peneliti ucapkan bagi Allah SWT karena atas segala
rahmat dan karuniaNya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Stella Residence Setia Budi
Medan”.
Dalam penulisan tesis ini, Peneliti telah banyak mendapat bantuan moril dan
material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Peneliti
menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak
memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekertaris Program Studi Ilmu
Manajemen, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak
memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MSi selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan tesis ini.
6. Ibu Beby KF Sembiring, SE, MM selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Ibu Dr. Yenny Absah, MSi selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Ibu Mutiara Sihite Selaku Kepala Bagian Pemasaran Perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan yang telah banyak membantu peneliti untuk memberikan
informasi yang dibutuhkan dalam tesis ini.
9. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
10. Kedua orangtua Peneliti Ir. H. Karimuddin dan Dra. Hj. Titin Sumarni atas semua
kasih sayang dan semangat yang telah diberikan dalam penyelesaian tesis ini.
11. Kedua saudara Peneliti Wahyu Hidayat, SE dan Hery Kurniawan atas doa dan
dukungan yang telah diberikan dalam penyelesaian tesis ini.
12. Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, atas bantuan
dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh
pembanca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkahi kita semua. Amin.
Medan, Juli 2012
Peneliti,
Dwi Indah Lestari
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Dwi Indah Lestari, lahir di Medan Sumatera Utara pada tanggal
18
September 1989, dari pasangan Ayahanda Ir. H. Karimuddin dan Ibunda Dra. Hj.
Titin Sumarni.
Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri No. 012 Pekanbaru Riau. Setelah
Lulus SD tahun 2000 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di
SMP Negeri 20 Pekanbaru Riau, Lulus pada tahun 2003. Selanjutnya pendidikan
Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 5 Pekanbaru Riau, Lulus pada tahun
2006, dan melanjutkan Studi di Universitas Sumatera Utara (USU) pada Fakultas
Ekonomi (FE) Jurusan Manajemen dan Lulus pada tahun 2010, kemudian
melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010.
Medan, Juli 2012
Dwi Indah Lestari
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .............................................................................................
i
ABSTRACT ............................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ........................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................... iv
DAFTAR ISI .........................................................................................
v
DAFTAR TABEL .................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xi
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1.1. Latar Belakang ..................................................................
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................
1
1
10
11
12
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ...............................................
2.1. Peneliti Terdahulu .............................................................
2.2. Teori tentang Jasa/Pelayanan ............................................
2.2.1. Pengertian Jasa/Pelayanan .......................................
2.2.2. Karateristik Jasa/Pelayanan .....................................
2.3. Teori tentang Kualitas Pelayanan ......................................
2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................
2.4. Teori tentang Strategi Pemasaran ......................................
2.4.1. Pengertian Strategi Pemasaran .................................
2.4.2. Karateristik Strategi Pemasaran ...............................
2.5. Teori tentang Bauran Pemasaran .......................................
2.5.1. Pengertian Bauran Pemasaran ..................................
2.5.2. Dimensi Bauran Pemasaran .....................................
2.6. Teori tentang Produk .........................................................
2.6.1. Pengertian Produk ...................................................
2.6.2. Lima Tingkatan Produk ...........................................
2.7. Teori tentang Harga ...........................................................
2.7.1. Pengertian Harga .....................................................
2.7.2. Pengembangan Strategi Harga .................................
2.8. Teori tentang Lokasi ..........................................................
2.8.1. Pengertian Lokasi ....................................................
2.8.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi dalam
Pemilihan Lokasi.....................................................
13
13
18
18
18
19
19
20
25
25
26
29
29
29
30
30
30
31
31
35
38
38
38
Universitas Sumatera Utara
2.9. Teori tentang Kepuasan Konsumen ...................................
2.9.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..............................
2.9.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen ................................................................
2.10. Kerangka Berpikir ...........................................................
2.11. Hipotesis Penelitian .........................................................
39
39
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................
3.2. Jenis Penelitian ..................................................................
3.3. Populasi dan Sampel ..........................................................
3.4. Teknik Pengumpulan Data .................................................
3.5. Jenis dan Sumber Data .......................................................
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ...................
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...................................
3.7.1. Uji Validitas .............................................................
3.7.1.1. Uji validitas instrumen variabel kualitas
Pelayanan ...................................................
3.7.1.2. Uji validitas instrumen produk ....................
3.7.1.3. Uji validitas instrumen harga .......................
3.7.1.4. Uji validitas instrumen lokasi ......................
3.7.1.5. Uji validitas instrumen kepuasan
Konsumen ...................................................
3.7.2. Uji Reliabilitas .........................................................
3.8. Model Analisis Data ..........................................................
3.9. Pengujian Asumsi Klasik ...................................................
3.9.1. Uji Normalitas .........................................................
3.9.2. Uji Multikolinearitas ................................................
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas .............................................
3.10.Pengujian Hipotesis ...........................................................
3.10.1. Koefisien Determinasi (R-Square)..........................
3.10.2. Uji F (Serempak) ....................................................
3.10.3. Uji T (Parsial) ........................................................
46
46
46
47
49
50
50
53
53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................
4.1. Hasil Penelitian ..................................................................
4.1.1. Gambaran Umum Perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan ....................................................
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan .........................................
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ................................
4.1.4. Budaya Perusahaan ..................................................
4.1.5. Tujuan Perusahaan ...................................................
4.1.6. Kebijaksanaan Perusahaan .......................................
40
43
45
53
54
55
55
56
57
58
59
59
60
61
62
62
62
64
67
67
67
68
69
72
72
73
Universitas Sumatera Utara
4.1.7. Karateristik Responden .............................................
4.1.7.1. Karateristik responden berdasarkan usia .......
4.1.7.2. Karateristik responden berdasarkan jenis
kelamin ........................................................
4.1.7.3. Karateristik responden berdasarkan tingkat
pendidikan ...................................................
4.1.7.4. Karateristik responden berdasarkan
pekerjaan .....................................................
4.1.7.5. Karateristik responden berdasarkan type
rumah ..........................................................
4.1.7.6. Karateristik responden berdasarkan lama
berdomisili ....................................................
4.1.7.7. Karateristik responden berdasarkan sumber
informasi ......................................................
4.1.8. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian .........
4.1.8.1. Penjelasan responden atas variabel kualitas
pelayanan ......................................................
4.1.8.2. Penjelasan responden atas variabel produk ....
4.1.8.3. Penjelasan responden atas variabel harga ......
4.1.8.4. Penjelasan responden atas variabel lokasi ......
4.1.8.5. Penjelasan responden atas variabel kepuasan
konsumen .....................................................
4.1.9. Pengujian Asumsi Klasik ...........................................
4.1.10. Hasil Regresi Berganda ............................................
4.1.11. Koefisien Determinasi (R-Square)............................
4.1.12. Uji Secara Serempak (Uji F) ....................................
4.1.13. Uji Secara Parsial (Uji T) .........................................
4.2. Pembahasan .......................................................................
74
74
75
76
77
78
79
80
82
82
85
88
90
92
94
99
100
101
103
105
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 115
5.1. Kesimpulan ......................................................................... 115
5.2. Saran ................................................................................... 119
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 121
LAMPIRAN .......................................................................................... 123
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No
Judul
1.1.
Nama dan Lokasi Perumahan yang Berada Pada Jalan
Setia Budi Medan.........................................................................
6
Jumlah Penjualan Perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan (2008-2011) ...................................................
8
Kritik dan Saran Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan
Bulan Januari Sampai Dengan Bulan Desember 2011 ..................
9
2.1
Penelitian Terdahulu ....................................................................
14
3.1.
Jumlah Populasi dan Sampel Pada Setiap Jenis Type Rumah pada
Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan ............................
48
Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala
Pengukuran Variabel ....................................................................
51
3.3.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan ................
53
3.4.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Produk ..................................
53
3.5.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Harga ....................................
54
3.6.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Lokasi ...................................
54
3.7.
Hasil Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen .............
55
3.8.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel .....................................
56
4.1.
Karateristik Responden Berdasarkan Usia ....................................
71
4.2.
Kareteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
72
4.3.
Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .............
73
4.4.
Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaaan ..........................
74
4.5.
Karateristik Responden Berdasarkan Type Rumah .......................
75
4.6.
Karateristik Responden Berdasarkan Lama Berdomisili ...............
76
4.7.
Karateristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ...............
77
4.8.
Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan......
78
4.9.
Penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk ........................
81
4.10. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga ..........................
83
4.11. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi .........................
85
4.12. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ...
87
1.2.
1.3.
3.2.
Halaman
Universitas Sumatera Utara
4.13. Hasil Uji Multikolinearitas ...........................................................
90
4.14. Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda ...............................
93
4.15. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R-Square) ................................
94
4.16. Hasil Uji F (Serempak) ................................................................
94
4.17. Hasil Uji T (Parsial) .....................................................................
96
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
2.1.
Langkah-langkah Dalam Menetapkan Harga ................................
33
2.2.
Empat Pilihan Strategi Harga .......................................................
36
2.3.
Kerangka Berpikir........................................................................
44
4.1.
Struktur Organisasi Perusahaan ....................................................
67
4.2.
Hasil Uji Normalitas P-Plot .........................................................
89
4.3.
Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram ........................................
90
4.4.
Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................
92
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1.
Kuesioner .............................................................................. 113
2.
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 118
3.
Jawaban Kuesioner ................................................................ 121
4.
Output SPSS .......................................................................... 126
5.
Daftar Singkatan .................................................................... 140
Universitas Sumatera Utara