Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan

BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1.

Penelitian Terdahulu
Hubungan antara kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran dengan

kepuasan konsumen penting bagi perusahaan dan peneliti, karena perusahaan
perlu mengetahui apakah

konsumen merasa puas dengan kinerja dan produk

perusahaan pada tingkat maksimum. Dengan demikian kepuasan dapat
mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan strategi
bauran pemasaran yang dapat meningkatkan penjualan.
Kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran sangat terkait dengan
kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan strategi
bauran pemasaran maka semakin tinggi kepuasan konsumen yang dihasilkan.
Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama,
membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, dan membicarakan

hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Penelitian ini
di dukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1.

2.

Nama
Peneliti
Bayu
Hadyanto
Mulyono
(2008)

Judul

Penelitian
Analisi
Pengaruh
Kualitas
Produk
Dan Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
(Studi Kasus
Pada
Perumahan
Puri
Mediterania
Semarang)

Tujuan
Penelitian
Untuk menguji

pengaruh
kualitas produk
dan
kualitas
layanan
terhadap
kepuasan
konsumen

Nurmaidah
Ginting
(2006)

Analisi
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Pada

PT. Bank
Rakyat
Indonesia
(Persero)
Cabang Putri
Hijau Medan

Untuk
mengkaji dan
menganalisis
sejauh mana
kualitas
pelayanan
pengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah pada
PT. Bank
Rakyat
Indonesia

(Persero)
cabang Putri
Hijau Medan

Metode
Penelitian
Analisis
Regresi

Analisis
Regresi

Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas produk dan
kualitas layanan mempunyai
pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Pengaruh dari
kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen sebesar
0,548, sedangkan pengaruh
dari kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen sebesar
0,381. Kualitas produk adalah
variabel paling penting dalam
mempengaruhi kepuasan
konsumen daripada kualitas
layanan
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa secara rata-rata
nasabah menilai kualitas
pelayanan yang diberikan PT.
Bank Rakyat Indonesia
(Persero) cabang Putri Hijau
Medan adalah baik. Hasil
penelitian ini secara simultan
juga menunjukkan bahwa
kualitas layanan yang terdiri
dari dimensi keandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan
bukti langsung berpengaruh
secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan secara parsial
hanya dimensi keandalan
yang tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
Dari ke lima dimensi tersebut,
dimensi jaminan mempunyai
pengaruh yang paling
dominan terhadap kepuasan
nasabah

Universitas Sumatera Utara

Lanjutan

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No
3.

4.

Nama
Peneliti
Yuzza
Bayhaqi
(2006)

Judul
Penelitian
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Dan
Keunggulan
Produk

Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dan
Dampaknya
Pada Minat
Membeli
Ulang (Studi
Kasus Pada
Auto Bridal
Semarang)

Tujuan
Penelitian
Untuk menguji
pengaruh
kualitas
layanan dan
keunggulan
produk

terhadap
kepuasan
pelanggan dan
pengaruhnya
terhadap
peningkatan
minat membeli
ulang

Metode
Penelitian
Analisis
Regresi

Widya Budi
Darmayana
(2001)

Analisis
faktor-faktor

bauran
pemasaran
yang
mempengaru
hi kepuasan
konsumen
pembeli
rumah tipe
menengah
ke atas di
Kecamatan
Ngaglik,
Kabupaten
Sleman,
Yogyakarta

Untuk
mengetahui
dan
menganalisis
pengaruh
faktor-faktor
bauran
pemasaran
terhadap
kepuasan
konsumen
pembeli rumah
tipe menengah
ke atas di
Kecamatan
Ngaglik,
Kabupaten
Sleman,
Yogyakarta

Analisis
Regresi

Hasil Penelitian
Hasil analisis menunjukkan
bahwa kualitas layanan dan
keunggulan produk
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap minat membeli
ulang. Temuan empiris
tersebut mengindikasikan
bahwa untuk meningkatkan
minat membeli ulang, perlu
memperhatikan faktor-faktor
seperti kualitas layanan,
keunggulan produk dan
kepuasan pelanggan, karena
faktor-faktor tersebut sudah
terbukti.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa faktorfaktor bauran pemasaran
yang terdiri dari produk,
harga, lokasi, promosi dan
bukti fisik berpengaruh
secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen pembeli rumah
tipe menengah ke atas di
Kecamatan Ngaglik,
Kabupaten Sleman,
Yogyakarta dan variabel
harga dan produk
merupakan variabel
dominan yang
mempengaruhi kepuasan
konsumen pada pembelian
ruamah tipe menengah ke
atas

Universitas Sumatera Utara

Lanjutan

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
5.

Nama
Peneliti
Nora Pitri
Nainggolan
(2011)

Judul
Penelitian
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Harga, Faktor
Emosional
Dan Lokasi
Terhadap
Kepuasan
Dan
Loyalitas
Konsumen
Pada Hotel
Internasional
Sibayak
Berastagi

Tujuan
Penelitian
Untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
layanan, harga,
faktor
emosional dan
lokasi terhadap
kepuasan dan
loyalitas
konsumen pada
hotel
internasional
sibayak
berastagi

Metode
Penelitian
Analisis
Regresi

Hasil Penelitian
Hasil analisis menunjukkan
bahwa kualitas layanan,
harga, faktor emosional, dan
lokasi mampu menjelaskan
variasi yang terjadi pada
kepuasan dan loyalitas
konsumen hotel internasional
sibayak berastagi. Masingmasing variabel berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen pada
hotel internasional sibayak
berastagi.

Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (data diolah).

2.1.1. Perbedaan Penelitian
Berdasarkan penelitian terdahulu maka perbedaan penelitian ini dari
beberapa penelitian terdahulu adalah sebagai berikut:
1. Mulyono (2008), perbedaannya adalah perluasan pada variabel
keunggulan produk. Mulyono (2008) tidak menguji variabel bauran
pemasaran terhadap variabel kepuasan konsumen hanya menguji
pengaruh kualitas layanan melalui 5 dimensi yaitu: reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan
konsumen yang terdiri dari kepuasan atas produk, kepuasan atas
pelayanan, dan kepuasan atas pelayanan purna jual.

Universitas Sumatera Utara

2. Ginting (2006), tidak menguji variabel bauaran pemasaran terhadap
variabel kepuasan konsumen. Penelitian ini hanya menguji pengaruh
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) cabang Putri

Hijau Medan melalui 5

dimensi yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles terhadap kepuasan konsumen atas kinerja dan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
3. Bayhaqi (2006) perbedaannya adalah perluasan pada variabel
keunggulan produk yang dapat mempengaruhi minat membeli ulang
dan tidak menguji variabel strategi bauran pemasaran pengaruh
terhadap kepuasan konsumen yang terdiri dari Kesesuaian biaya dan
hasil, kepuasan pasca pelayanan, kepuasan terhadap tahapan kerja dan
pengalaman pelanggan.
4. Darmayana (2001), perbedaanya adalah pada penelitian ini tidak
menguji variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Pada
penelitian ini hanya menguji variabel bauran pemasaran terhadap
kepuasan konsumen yang terdiri dari indikator loyal, tidak pernah
komplain dan melakukan pembelian ulang.
5. Nainggolan (2011) perbedaannya adalah perluasan pada variabel faktor
emosional yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen dan tidak menguji variabel produk dan promosi pada
strategi bauran pemasaran yang berpengaruh pada kepuasan dan
loyalitas konsumen.

Universitas Sumatera Utara

2.2.

Teori tentang Jasa/Pelayanan

2.2.1. Pengertian Jasa/Pelayanan
Menurut Kotler (2008:36) jasa/pelayanan (service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain
yang pada intinya tidak berwujud. Menurut Tjiptono (2002:23) Jasa
merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Menurut Supranto (2006: 227) jasa/pelayanan merupakan suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut.

2.2.2. Karateristik Jasa/Layanan
Menurut Subagyo (2008:244) ada beberapa kriteria yang mencirikan
pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang, yaitu:
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output).
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak terstandar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
7. Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Kotler (2008:39) jasa memiliki empat karakteristik yaitu:
1. Tidak berwujud (intagibility).
2. Tak terpisahkan (inseparability).
3. Bervariasi (variability).
4. Dapat musnah (perishability).

2.3.

Teori tentang Kualitas Pelayanan

2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau
kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan
menentukan apakah konsumen sudah menerima pelayanan yang berkualitas.
Apabila terjadi tuntutan dari para konsumen maka konsumen berharap perusahaan
dapat memberikan pelayanan berupa jawaban yang diberikan secara ramah, cepat,
dan tepat.
Menurut Kotler (2008:50) menyatakan ”pelayanan adalah sebagai suatu
kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan kepada perusahaan kepada
konsumennya dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
kepemilikan terhadap apapun”.
Berdasarkan teori kepuasan (Customer Satisfaction Theory), keterkaitan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat. Menurut
Kotler (2008:52) mengemukakan tiga langkah yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu : (1). investasi dalam pemilihan karyawan yang baik; (2).
standarisasi proses kinerja pelayanan melalui organisasi; (3). memonitor kepuasan

Universitas Sumatera Utara

konsumen melalui pemberian saran dan sistem komplain, survei konsumen, dan
perbandingan berbelanja sehingga pelayanan yang buruk dapat dideteksi dan
dikoreksi.
Menurut Hadinoto (2003:45) perusahaan yang berhasil bukanlah
perusahaan yang mampu memperkenalkan produknya, tetapi justru yang berhasil
menarik pelanggannya. Menurut Tjiptono (2002:56) bawha pada prinsipnya, ada
tiga kunci dalam memberikan kualitas pelayanan yang unggul, yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk di
dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan.
2. pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing, mencakup
data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan
kondisi persaingan.
3. pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam
suatu kerangka strategi.

2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Kotler(2008:52) terdapat lima dimensi dalam kualitas
pelayananan:
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, kehandalan dan memuaskan. Aspek ini mencerminkan
kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan dengan
handal, tepat serta akurat.

Universitas Sumatera Utara

2. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan dan sifat yang
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan. Aspek ini
mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat
dipercaya.
3. Wujud (tangible)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
komunikasi. Aspek ini berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan,
serta penampilan karyawan dan penyedia pelayanan.
4. Empati (empathy)
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian
individu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
5. Ketanggapan (Responsiveness)
Keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Aspek ini mencerminkan
kemampuan

untuk

membantu

konsumen

dan

memberikan

pelayanan yang cepat.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Subagyo (2008:247) terdapat enam dimensi penilaian kualitas
pelayanan yang baik yaitu:
1. Profesionalisme dan keahlian (professionalism and skill).
Konsumen menyadari bahwa pemberi jasa, karyawan, sistem operasi
dan sumber daya fisik mempunyai pengetahuan dan keahlian yang
diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah mereka dengan cara
yang profesional. (kriteria yang berhubungan dengan hasil).
2. Sikap dan perilaku (attitude and behavoir).
Konsumen merasa bahwa para karyawan memperhatikan mereka dan
berkepentingan dalam pemecahan masalah mereka dengan cara
spontan dan akrab. (kriteria yang berhubungan dengan proses).
3. Ketersediaan dan fleksibilitas (accesibility dan flexibility)
Kriteria ini termasuk dalam process related criteria. Pelanggan merasa
bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem
opersionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
penghuni rumah dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga
dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan penghuni rumah.
4. Bertanggung jawab (reliability)
Kriteria ini juga termasuk dalam process related criteria. Pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka biasa mempercayakan
segala sesuatu kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

Universitas Sumatera Utara

5. Pemulihan (recovery)
Kriteria ini termasuk dalam process related criteria. Pelanggan
menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang
tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan
untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi permasalahan yang
tepat.
6. Reputasi dan kredibilitas (reputation dan Credibility)
Kriteria ini merupakan image related criteria. Pelanggan meyakini
bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan
nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Ukuran kualitas pelayanan atas produk rumah yang diberikan perusahaan
adalah pelayanan kualitas dan pelayanan purna jual (pasca jual) yaitu jasa
pelayanan yang diberikan setelah dilakukan serah terima rumah kepada
konsumen. Seperti juga kualitas, kemampuan jasa pelayanan yang superior dapat
menjadi keistimewaan produk yang sebenarnya.
Berdasarkan keunggulan pelayanan yang telah dijelaskan, maka indikatorindikator dari kualitas pelayanan antara lain:
1. Pelayanan pengkomunikasian
Keunggulan

pengkomunikasian

pihak

pengembang

perumahan

diterapkan pada saat transaksi pembelian rumah oleh calon pembeli.
Hal ini dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan oleh tenaga
pemasar dengan ramah dan bersahabat dari pihak pengembang serta

Universitas Sumatera Utara

pendekatan

kepada

calon

penghuni

yang

dilakukan

secara

berkelanjutan.
2. Pelayanan penginformasian
Calon penghuni mendapatkan pelayanan informasi yang cepat, tepat,
dan jelas mengenai produk rumah yang akan dibeli baik dalam hal
waktu penyampaian informasi dan keterbukaan informasi dari pihak
pengembang perumahan ke calon penghuni. Hal ini dikarenakan
tenaga pemasar dari pihak pengembang perumahan diberikan
pembekalan pengetahuan yang baik mengenai detail rumah.
3. Pelayanan ketepatan waktu
Keunggulan ketepatan waktu benar-benar diterapkan oleh pihak
pengembang perumahan dengan lebih baik antara lain pihak
pengembang dapat memenuhi batas waktu serah terima rumah kepada
calon penghuni rumah sesuai yang sudah disepakati, kesiapan
perangkat kelengkapan rumah seperti kesiapan fasilitas telepon, listrik,
air maupun dokumen-dokumen pendukung seperti sertifikat tanah dan
IMB (Izin Mendirikan Bangunan).
5. Pelayanan kehandalan
Keunggulan kehandalan dari pihak pengembang perumahan

dapat

dilihat dari kualitas penyelesaian masalah oleh komplain/keluhan dari
konsumen kepada pihak perusahaan. Kehandalan dari pengembang
perumahan juga diperlukan untuk memberikan kenyamanan kepada

Universitas Sumatera Utara

konsumen terhadap kecemasan-kecemasan akan masalah yang timbul
untuk segera diselesaikan tanpa merugikan pihak konsumen.
6. Pelayanan pengamanan
Dalam hal ini keunggulan sistem layanan perumahan didukung oleh
kesiapan tenaga keamanan yang handal selama 24 jam. Hal ini
merupakan salah satu bentuk layanan di mana penghuni rumah merasa
puas dengan hal tersebut.

2.4.

Teori tentang Strategi Pemasaran

2.4.1. Pengertian Strategi Pemasaran
Menurut Adisaputro (2010:17) ” strategi pemasaran adalah cara yang
ditempuh perusahaan untuk merealisasikan misi, tujuan, sasaran yang telah
ditentukan dengan cara menjaga dan mengupayakan adanya keserasian antara
berbagai tujuan yang ingin dicapai, kemampuan yang dimiliki serta peluang
dan ancaman yang dihadapi pasar produknya. Keserasian seperti itu memang
perlu dijaga, namun tidak tertutup kemungkinan untuk berubah dan
diperbaiki bilamana lingkungan pemasaran yang dihadapi mengalami
perubahan. Oleh sebab itu, strategi pemasaran harus bersifat dinamis,
fleksibel, dan memiliki kelayakan untuk dilaksanakan.
Menurut Kotler (2008:36) menyatakan bahwa ”unsur utama proses
manajemen adalah strategi dan rencana pemasaran yang mendalam dan
kreatif yang dapat memandu kegiatan pemasaran”. Pengembangan strategi

Universitas Sumatera Utara

pemasaran yang benar sepanjang waktu memerlukan bauran disiplin dan
fleksibilitas.
Perusahaan harus tetap berpegang pada strategi, tetapi juga harus
menemukan cara baru untuk terus mengembangkannya. Pemasaran juga harus
selalu meningkatkan strategi untuk sejumlah produk dan pelayanan di dalam
perusahaannya.

2.4.2. Karateristik Strategi Pemasaran
Memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen adalah inti dari
pemasaran. Sasaran dari setiap bisnis adalah menghantarkan nilai pelanggan
untuk menghasilkan laba. Perusahaan harus tetap berpegang pada strategi,
tetapi juga harus menemukan cara baru untuk terus mengembangkannya.
Karateristik dari pemasaran meliputi:
1) Kebutuhan (needs), Keinginan (wants) dan Permintaan (demand)
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang dirasakan ingin
diperoleh oleh seseorang.
Keinginan manusia adalah pola kebutuhan manusia yang dibentuk
oleh kebudayaan dan individualistis seseorang. Keinginan dibentuk
oleh

konsumen

dan

dikemukakan

sebagai

obyek

yang

akan

memuaskan kebutuhan tersebut. orang biasanya memiliki keinginan
yang tidak terbatas tetapi sumber daya yang ada terbatas. Ketika
didukung oleh daya beli, keinginan berubah menjadi permintaan.

Universitas Sumatera Utara

Permintaan adalah produk-produk tertentu yang didukung oleh suatu
kemampuan dan kemauan untuk membeli produk.
2) Produk (product) dan jasa (service)
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk
mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, penggunaan ataupun konsumsi
yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan. Jasa yaitu aktivitas
atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual secara esensial tidak
berwujud atau tidak menghasikan kepemilikan atas apapun.
3) Pertukaran (exchange) dan Transaksi (transactions)
Pertukaran adalah tindakan seseorang untuk memperoleh suatu benda
yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.
Suatu transaksi terdiri dari perdagangan nilai-nilai di antara dua pihak,
pihak yang satu memberikan X kepada pihak lain dan memperoleh Y
sebagai gantinya. Dalam setiap pertukaran kedua belah pihak mencoba
untuk sampai pada suatu persyaratan yang saling disepakati, dan hal
itulah yang menciptakan transaksi yaitu pertukaran nilai antara dua
pihak atau lebih.
4) Nilai (value), Kualitas (quality), dan Kepuasan (satisfactions)
Nilai bagi pelanggan (customer value) merupakan perbedaan antara
nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan
suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Kualitas
sebagai sifat dan karateristik total produk atau jasa yang berhubungan
dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan. Definisi

Universitas Sumatera Utara

yang beorientasi pada pelanggan itu menyiratkan bahwa sebuah
perusahaan telah mencapai kualitas terpadu hanya jika produk atau
jasanya memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kualitas
dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan di akhiri dengan kepuasan
pelanggan.
5) Pasar (market) dan Saluran pemasaran (marketing channel)
Pasar adalah sekumpulan pembeli yang aktual dan potensial dari
sebuah produk. Ukuran pasar tergantung pada jumah orang yang
menunjukkan kebutuhan, mempunyai sumber daya untuk melakukan
pertukaran dan bersedia menawarkan sumber daya dalam pertukaran
itu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Untuk mencapai pasar sasaran yakni konsumen atau pembeli pemasar
menggunakan

tiga

macam

saluran

pemasaran

yaitu:

Saluran

komunikasi berguna untuk menyampaikan dan menerima pesan-pesan
dari perusahaan dan dari pasar secara timbal balik. Saluran distribusi
berguna untuk memajang, menjual, dan menyampaikan produk fisik
atau jasa kepada pembeli atau konsumen. Saluran servis berguna baik
untuk menuntaskan kegiatan transaksi dengan pembeli potensial,
maupun untuk menerima dan melakukan pelayanan yang diperlukan
oleh pembeli dari produk.

Universitas Sumatera Utara

6) Rantai pasokan (supply chain)
Rantai pasokan adalah saluran yang memanjang dari tingkat material,
tingkat komponen, dan suku cadang yang diperlukan, sampai ke
produk jadi yang diantarkan ke pembeli akhir.

2.5.

Teori tentang Bauran Pemasaran

2.5.1. Pengertian Bauran Pemasaran
Foster (2010:56) menyatakan bahwa “bauran pemasaran adalah suatu
istilah yang menggambarkan seluruh unsur pemasaran dan faktor produksi
yang dikerahkan guna mencapai sasaran perusahaan.
Kotler (2008:45) menyatakan bahwa “bauran pemasaran adalah
serangkaian variabel pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan
untuk menghasilkan tanggapan yang dikehendaki perusahaan dari pasar
sasarannya, bauran pemasaran terdiri dari segala hal yang biasa dilakukan
perusahaan untuk mempengaruhi permintaan atas produknya.

2.5.2. Dimensi Bauran Pemasaran
Menurut kotler (2008:46) dimensi bauran pemasaran meliputi:
1. Produk (product).
2. Harga (price).
3. Lokasi (place).
4. Promosi (promotion).

Universitas Sumatera Utara

2.6.

Teori tentang Produk (Product)

2.6.1. Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diamati, disukai dan dibeli untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan
konsumen. Karena produk dapat memenuhi kebutuhan tertentu maka produk
juga dapat diartikan sebagai sekelompok nilai yang memberikan kepuasan
pada pemakainya. Produk yang dipasarkan termasuk di dalamnya adalah jasa
dan barang.
Kotler (2008:58) menyatakan “produk adalah segala sesuatu yang bisa
ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau
dikonsumsi sehingga dapat memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen”.
Adisaputro (2010:67) menyatakan “produk adalah sebagai tawaran
(Market Offerings) yang meliputi produk fisiknya dengan berbagai
kemampuan produk, jasa pelayanan, tawaran garansi, dan brand yang
menunjukkan identitas produsennya.

2.6.2. Lima Tingkatan Produk
Produk juga memiliki tingkatan-tingkatan sesuai hierarki nilai bagi
konsumennya. Setiap tingkatan menambah nilai pelanggan yang lebih besar,
dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer
value hierarchy).

Universitas Sumatera Utara

Berikut adalah lima tingkatan produk:
1. Manfaat inti (core benefit)
Manfaat yang terdapat dalam produk dan maanfaat inti inilah yang
sebenarnya diinginkan dan dibeli oleh konsumen.
2. Produk dasar (basic product)
Pemasar harus merubah manfaat inti menjadi produk dasar.
3. Produk yang diharapkan (expected product)
Sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli
ketika mereka membeli produk.
4. Produk tambahan (augmented product)
Pemasar menyiapkan produk tambahan yang melebihi harapan
pelanggan.
5. Produk potensial (potential product)
Produk potensial mencakup semua kemungkinan tambahan dan
transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di
masa depan.

2.7.

Teori tantang Harga (Price)

2.7.1. Pengertian Harga
Harga merupakan faktor yang penting dalam penentu diterima atau
tidaknya produk itu di pasar. Sebagai konsumen tentunya kita sangat
mempertimbangkan kualitas dengan harga dari suatu produk.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Lamb et al. (2001:98) ”harga adalah apa yang harus
diberikan oleh pembeli untuk mendapatkan suatu produk”. harga juga
merupakan hal yang terpenting bagi sebuah perusahaan di dalam menetapkan
harga agar produknya bisa bersaing dipasar.
Menurut Kotler (2008:70) ”harga adalah salah satu elemen dalam
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen lain
dari bauran itu menghasilkan biaya-biaya”. Harga jual mungkin merupakan
elemen dalam program pemasaran yang paling mudah diubah, sedangkan
fitur produk, saluran pemasaran, dan juga program promosi akan memakan
waktu yang lebih lama untuk diubah. Harga jual produk juga mampu
mengkomunikasikan pada pasar tentang nilai positioning yang dimaksudkan
oleh perusahaan dari produk atau brand-nya. Harga juga ditentukan melalui
proses negoisasi antara pembeli dan penjual.
Menurut Subagyo (2010:78) “harga adalah sejumlah rupiah yang
diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan barang dan jasa. Harga
dapat berhubungan dengan segala sesuatu dengan nilai persepsi (perceived
value), tidak hanya uang. Ketika barang dan jasa di pertukarkan,
perdangangan tersebut disebut barter. Penetapan harga adalah penting dalam
bisnis karena harga menciptakan pendapatan, yang merupakan dasar dari
semua kegiatan bisnis.
Dalam menetapkan harga manajer pemasaran berupaya keras untuk
menemukan suatu tingkat yang cukup tinggi untuk menghasilkan suatu
keuntungan yang memuaskan.

Universitas Sumatera Utara

Untuk bertahan dalam pasar yang persaingan sangat kompetitif saat
ini, perusahaan memerlukan sasaran penetapan harga yang khusus, yang
dapat dicapai dan dapat diukur. Langkah-langkah dalam menetaptkan harga
dapat disajikan pada Gambar 2.1.

Menentukan tujuan penetapan harga

Memperkirakan permintaan, biaya dan
laba
Memilih strategi harga untuk membantu
menentukan harga dasar
Menyesuaikan harga dasar dengan
teknik penetapan harga

Mengarahkan pada hasil harga yang
tepat

Sumber : Subagyo (2010)
Gambar 2.1
Langkah-langkah dalam Menetaptkan Harga
Gambar 2.1 dapat dijelaskan, ada empat langkah didalam menetapkan
harga. Tujuan penetapan harga dibagi menjadi tiga kategori yaitu, orientasi
laba, orientasi penjualan, dan status quo. Orientasi keuntungan didasarkan
pada maksimalisasi keuntungan, keuntungan yang memuaskan dan target
pengembalian investasi. Orientasi penjulan berfokus untuk mempertahankan

Universitas Sumatera Utara

persentasi pangsa pasar. Dan status quo untuk mempertahankan harga yang
telah ada atau menyesuaikan diri dengan harga persaingan.
Setiap pilihan harga akan mengakibatkan jumlah permintaan yang
berbeda. Pada dasarnya semakin tinggi harga suatu produk mengakibatkan
penurunan jumlah yang diminta akibatnya tingkat permintaan produk akan
jatuh. Selanjutnya, perusahaan harus menentukan biaya yang sesuai untuk
masing-masing harga kemudian perusahaan baru siap untuk memperkirakan
laba dan berapa besar pangsa pasar yang dapat diperoleh pada setiap
kemungkinan harga tersebut.
Dalam memilih suatu metode dalam suatu strategi harga untuk
membantu

dalam

menentukan

harga

dasar

ada

hal

yang

harus

dipertimbangankan yaitu: biaya menetapkan batas bawah untuk harga, harga
pesaing dan harga produk pengganti memberikan titik orientasi, dan penilaian
atas fitur-fitur unik menetapkan batas atas harga.
Ada lima metode didalam penetapan harga yaitu : Penetapan harga
markup (mark up pricing) yang merupakan penetapan harga paling mendasar
dengan menambah mark up standar ke biaya produk. Penetapan harga tingkat
pengembalian sasaran (target return pricing) perusahaan menentukan harga
yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi sasarannya.
Penetapan harga nilai anggapan (perceived value pricing). Produk merupakan
sekelompok nilai yang diperoleh atau dipersepsikan oleh konsumen yang
menggunakan produk tersebut. Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen,
seperti citra pembeli akan produk, kemampuan penghantaran dari saluran,

Universitas Sumatera Utara

kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan atribut yang kurang dominan
seperti reputasi pemasok, dan kepercayaan. Penetapan harga nilai (value
pricing) dengan memberikan harga yang rendah perusahan berupaya menjadi
produsen low cost tanpa harus mengorbankan kualitas produknya, dan dengan
harga yang rendah tersebut diharapkan dapat menarik sebagian besar
pelanggan yang sadar akan nilai. Penetapan harga going rate (going rate
pricing) perusahaan yang menggunakan cara ini mendasarkan harga
produknya terutama pada harga produk pesaing. Setelah harga dasar telah
dipertimbangkan maka harga akhir produk akan ditetapkan.

2.7.2. Pengembangan Strategi Harga
Perusahaan perlu memiliki kebijakan harga yang jelas dan konsisten
baik kaitannya dengan bauran produknya, posisi pasar produknya maupun
beban biaya yang harus ditanggungnya. Harga memang merupakan elemen
bauran pemasaran yang dapat dirubah dalam jangka pendek namun implikasi
keputusan harga produk memiliki implikasi berjangka panjang.
Pada dasarnya terdapat dua variabel utama yang dapat digunakan
dalam menyusun atau memilih strategi penetapan harga yang tepat. Kedua
variabel utama tersebut yang pertama adalah kaitannya dengan harga relatif:
dapat dipilih harga yang relatif tinggi atau relatif rendah dikaitkan dengan
harga pesaing, kedua posisi harga dalam kaitannya dengan bauran pemasaran
yang lain: harga dapat diposisikan secara aktif atau harga berposisi pasif.

Universitas Sumatera Utara

Dengan menggunakan kedua faktor tersebut dapat dikembangkan
empat pilihan strategi harga yang dapat dilihat pada Gambar 2.2.

Harga Relatif Tinggi
High Passive
Pricing

Strategy

High Active
Pricing
Strategy

Strategi Harga Pasif

Strategi Harga aktif
Low Passive
Pricing
Strategy

Low Active
Pricing
Strategy

Harga Relatif Rendah
Sumber: Adisaputro (2010)
Gambar 2.2
Empat Pilihan Strategi Harga

Karateristik dari masing-masing pilihan strategi harga adalah sebagai
berikut:
1) Strategi “High Active Pricing”: harga yang tinggi merupakan
aktivitas promosional untuk memberikan kesan kepada pembelinya
bahwa produk dan brand adalah sangat eksklusif, menawarkan nilai
yang superior karena itulah harganya tinggi. Produk yang ditawarkan
bersifat prestisius semakin tinggi harganya maka semakin tinggi
prestise produk dan penggunaannya. Perusahaan yang menggunakan

Universitas Sumatera Utara

strategi ini berupaya memperoleh posisi sebagai “Price Leader”.
Sedangkan perusahaan lain harus mengikutinya.
2) Strategi “ High Passive Pricing”: perusahaan mengembangkan
persepsi konsumen bahwa produknya berkualitas tinggi, bahkan
bersifat eksklusif, yang diproduksi dalam jumlah terbatas, tidak
massal, sehingga merupakan produk yang bergengsi. Perusahaan
dengan strategi ini lebih menekankan pada promosinya pada kualitas
produk dan bukan pada harga meskipun harganya juga relatif tinggi.
Strategi ini dipilih untuk perusahaan yang ingin mencapai posisi
sebagai “Quality Leader”
3) Strategi “Law Active Pricing” harga produk sengaja dibuat rendah
dan hal itu ditekankan dalam setiap promosinya sehingga produk
mempunyai daya tarik pasar yang tinggi, cepat laku, selalu mengganti
bauran produk dengan model yang baru dan up to date. Perusahaan
yang menggunakan strategi ini ingin meraih posisi “Cost Leader”.
4) Strategi “Law Passive Pricing”: perusahaan yang menggunakan
strategi ini menawarkan harga produknya tidak tinggi sehingga
kompetitif

tanpa

harus

mengorbankan

kualitas

produknya.

Keuntungan yang besar bukan diraih melalui margin keuntungan
tinggi tetapi lebih pada volume penjualan yang tinggi dan memiliki
tingkat perputaran penjualan yang relatif tinggi. Strategi ini digunakan
bagi perusahaan yang ingin meraih posisi sebagai “Volume Leader”.

Universitas Sumatera Utara

2.8.

Teori tentang Lokasi (Place)

2.8.1. Pengertian Lokasi
Lokasi merupakan prasyarat dalam menghadapi persaingan kompetitif
di pasar. Para konsumen berhak memperhitungkan lokasi yang ingin mereka
tempati dengan berbagai fasilitas sarana dan prasaran lengkap dan mereka
akan merasa puas berdasarkan atas tingkat kebutuhan yang mereka perlu dan
inginkan.
Menurut Subagyo (2010:77) “lokasi akan menambah nilai produk
yang dirasakan dan akan mendorong para konsumen untuk membeli produk
pada perusahaan kita”.
Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan
bagi perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen. Lokasi yang
strategis memiliki biaya investasi yang mahal. Tingginya biaya lokasi
tersebut dapat terkompensasi dengan biaya pemasaran yang lebih mahal
untuk menarik konsumen agar berkunjung. Menurut Kotler dan Amstrong
(2004:83), place (lokasi) adalah mencakup aktivitas perusahaan untuk
menyediakan produk bagi konsumen sasaran.

2.8.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Dalam Pemilihan Lokasi
Menurut Subagyo (2010:58) menyatakan faktor-faktor pemilihan
lokasi adalah sebagai berikut:
a. Kenyamanan lingkungan dan aksesbilitas.
b. Pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Purnama (2001:55) menyatakan bahwa ada lima faktor yang
mempengaruhi lokasi yaitu sebagai berikut:
a. Pertimbangan pengguna akhir.
b. Karateistik produk.
c. Kemampuan dan sumber daya operasional.
d. Ketersediaan dan keterampilan pemasar.
Menurut Adisaputro (2010:75) yang mempengaruhi pemilihan lokasi
adalah sebagai berikut:
a. Karateristik produk yang dijualnya.
b. Karateristik pelanggan.
c. Perbedaan di dalam tujuan perusahaan.
d. Kemajuan teknologi.
e. Ketentuan dari pemerintah.

2.9.

Teori tentang Kepuasan Konsumen

2.9.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan penilaian dari suatu
pengalaman pembelian dan konsumsi atas barang maupun jasa.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Kotler (2008:53) ”kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan produk
atau kinerja hasil produk terhadap ekspektasi mereka. Jika produk gagal
memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika produk sesuai dengan
ekspektasi, konsumen akan puas.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan
tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap baik.
Perusahaan perlu memuaskan harapan konsumen dengan:
1. Menciptakan harapan yang masuk akal melalui upaya promosi.
2. Mempertahankan mutu yang konsisten. Konsumen yang tidak puas
cenderung mengekspresikan ketidakpuasannya kepada orang lain,
sehingga

ketidakpuasan

konsumen

menyebabkan

perusahaan

kehilangan penjualan pada masa yang akan datang.

2.9.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik
perusahaan

memperlakukan

konsumen,

mengenali

faktor-faktor

yang

membentuk kepuasan, dan melakukan dalam perubahan operasi dan
pemasaran. Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
konsumen secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan
konsumen adalah kepuasan konsumen.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Kotler (2008:68) Konsumen yang sangat puas biasanya tetap
setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan

produk

baru

dan

memperbaharui

produk

lama,

membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif
terhadap harga, dan menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008:43), menekankan
tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Mutu (quality)
Totalitas fitur dan karateristik produk dan layanan yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Hal
tersebut dapat dikatakan jika penjual telah menghantarkan kualitas
produk atau pelayanannya dapat memenuhi dan melebihi ekspektasi
pelanggan.
2. Pelayanan (service)
Aktivitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dari proses
pengenalan produk hingga pada proses pembelian.
3. Nilai (value)
Seluruh manfaat yang di janjikan perusahaan dan di rasakan oleh
konsumen.

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan teori kepuasan konsumen yang telah dijelaskan, maka
indikator-indikator dari kepuasan konsumen antara lain meliputi :
1. Kepuasan atas produk
Penilaian kepuasan konsumen atas produk yang dihasilkan perumahan
dapat dilihat dari berbagai keunggulan yang dimiliki setiap unit dari
rumah. Karena keunggulan-keunggulan yang dimiliki setiap unit
rumah memberikan nilai lebih pada setiap unit rumah yang dihasilkan.
2. Kepuasan atas pelayanan
Keunggulan pelayanan yang ditawarkan oleh pengembang perumahan
kepada penghuni maupun calon penghuninya menjadi salah satu
pertimbangan bagi mereka untuk menjadikan perumahan Stella
Residence sebagai salah satu pilihan dalam menentukan tempat
tinggal.
3. Kepuasan atas pelayanan purna jual
Pelayanan purna jual yang ditawarkan pengembang perumahan kepada
para penghuninya, hal ini menunjukkan komitmen pengembang
perumahan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para calon
penghuni maupun bagi para penghuninya sebelum dan sesudah
membeli (purna jual).

Universitas Sumatera Utara

2.10. Kerangka Berpikir
Setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang developer untuk
meningkatkan jumlah dan memenuhi kebutuhan konsumennya tidak terlepas
dari kualitas pelayanan yang terdiri dari keramahan karyawan dalam
berkomunikasi,
karyawan,

keakuratan

ketanggapan

dalam

dalam

pemberian

memberikan

informasi,
solusi,

serta

kehandalan
pelayanan

pengamanan dan strategi bauran pemasaran yang terdiri produk, harga, dan
lokasi.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan bauran pemasaran berkaitan
dengan kepuasan konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya dapat menghasilkan
pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan.
Konsumen yang merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Konsumen yang merasa
puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan
perusahaan kepada orang lain. Seperti menyatakan bahwa produk berkualitas
baik, serta perusahaan memberikan pelayanan yang tepat waktu, handal, dan
tanggap terhadap konsumen.
Menurut Kotler (2008:65) ”kepuasan sebagai fungsi dari seberapa
dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan
pembeli atas produk tersebut”. Jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan
harapan, konsumen akan puas dan jika melebihi harapan, konsumen akan
sangat puas. Tetapi, jika kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan,

Universitas Sumatera Utara

maka konsumen tidak akan merasa puas dan akan kecewa dengan kinerja
yang diberikan perusahaan.
Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan
apakah mereka akan kembali membeli produk tersebut dan menceritakan halhal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut
kepada orang lain.
Berdasarkan pada penjelasan di atas maka untuk memperjelas
hubungan antara variabel-variabel yang telah diuraikan dapat dilihat dalam
kerangka berpikir pada Gambar 2.3 sebagai berikut:

Kualitas Layanan
(X1)
Produk
(X2)

Kepuasan Konsumen
(Y)

Harga
(X3)
Lokasi
(X4)

Gambar 2.3
Kerangka Konseptual Penelitian

Universitas Sumatera Utara

2.11. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir penelitian di atas maka dapat diambil
kesimpulan bahwa hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
2. Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
3. Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
4. Lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.
5. Kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga,
dan lokasi berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.

Universitas Sumatera Utara