Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan Chapter III V

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1.

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di perumahan Stella Residence Setia Budi

Medan yang berlokasi di jalan Bunga Stella Setia Budi Medan Selayang.
Waktu penelitian dilaksanakan 5 (lima) bulan, dimulai dari bulan Februari
2012 sampai dengan Juni 2012.

3.2.

Jenis dan Sifat Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survei yang

dilakukan pada konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi
Medan. Menurut Rangkuti (2011:32) pendekatan survei adalah penelitian
yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif

yaitu

penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih.
Menurut Sugiyono (2008:45) penelitian deskriptif adalah penelitian yang
mendeskripsikan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta,
sifat-sifat serta hubungan antara variabel yang diteliti.

Universitas Sumatera Utara

Penelitian ini bersifat eksplanatory yaitu penelitian yang bertujuan
untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang berlangsung
pada saat penelitian dilakukan dan menganalisis kedudukan variabel-variabel
yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain. (Sugiyono, 2008:57).

3.3.

Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi
Populasi penelitian ini adalah konsumen perumahan Stella Residence
Setia Budi yang berjumlah 133 keluarga yang terdiri dari rumah dengan
type Carnation, Sunflower, dan Gardenia. Peneliti mengambil populasi
dengan type rumah tersebut karena pada type rumah ini memiliki kriteria
konsumen yang akan dijadikan sampel pada penelitian ini, selain itu type
rumah tersebut juga yang paling banyak dibeli dan diminati oleh konsumen
karena merupakan type rumah yang berukuran sedang, model rumah yang
unik, dan harga yang terjangkau oleh konsumen.

3.3.2. Sampel
Penentuan sampel menggunakan metode proportionate stratified
random sampling. Menurut Sugiyono (2008:50) metode ini digunakan bila
populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata
secara proposional. Untuk menetukan siapa yang akan dijadikan responden
dari masing-masing strata dilakukan secara acak atau random.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Umar (2006:52) menyatakan ”untuk menentukan berapa

minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat
digunakan rumus Slovin. Selanjutnya, penentuan jumlah sampel yang
dianggap representatif, yaitu dengan menggunakan rumus Slovin sebagai
berikut:
N
n=
1 + N (e)²
Keterangan:
n : sampel
N : populasi
e : taraf kesalahan (5%)
Dengan menggunakan rumus Slovin, maka jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
133
n=

= 100 keluarga.
1 + 133 (0,05)²

Tabel 3.1

Jumlah Populasi dan Sampel Pada Setiap Jenis Yype Rumah Pada
Perumahan Stella Residence Setia Budi
No
Type Rumah
Jumlah
Jumlah Populasi
Populasi
dan Sampel
1
Carnation (LB: 73, LT:8 x 14,5)
46
46/133 x 100 = 35
2

Sunflower (LB:75, LT:7x13,5)

57

57/133 x 100 = 43

3

Gardenia (LB: 75, LT: 7x13,2)

30

30/133 x 100 = 22

133

100

Jumlah Keseluruhan

Sumber: Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan, 2012
(data diolah).

Universitas Sumatera Utara

Dari Tabel 3.1 di atas diketahui bahwa jumlah sampel penelitian ini

adalah sebanyak 100

keluarga yang terdiri dari setiap jenis type rumah

(carnation, sunflower, dan gardenia) yang ada pada perumahan Stella
Residence Setia Budi.
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik probability sampling
yang memberi peluang yang sama kepada anggota populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel secara acak dapat dilakukan
dengan bilangan random, komputer, maupun dengan undian.

3.4.

Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan adalah

sebagai berikut:
1. Wawancara (interview) dilakukan langsung kepada konsumen
perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang menjadi
responden dalam penelitian ini.

2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada konsumen
pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang menjadi
responden dalam penelitian ini.
3. Studi dokumentasi, yaitu mengumpulkan dan mempelajari data
atau dokumen yang mendukung penelitian.

Universitas Sumatera Utara

3.5.

Jenis dan Sumber Data
Jenis dan Sumber data dalam penelitian ini adalah adalah:
1. Data

primer

adalah data

yang

diperoleh dari wawancara

(interview) dan kuesioner (questionaire).
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi dokumentasi
seperti jurnal, dokumen dan buku yang mendukung penelitian ini.

3.6.

Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel

3.6.1. Identifikasi Variabel
Adapun variabel penelitian ini terdiri dari varaiabel bebas (X) dan
Variabel terikat (Y) adalah sebagai berikut:
1. Variabel independet (bebas) yaitu kualitas pelayanan (X1) dan bauran
pemasaran yang terdiri dari produk (X2), harga (X3), dan lokasi (X4).
2. Variabel dependent (terikat) yaitu kepuasan konsumen (Y) yang
terdiri dari produk yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen,
kinerja karyawan sesuai dengan harapan konsumen, dan kepuasan atas
pelayanan purna jual.
Indikator–indikator dalam variabel penelitian diukur berdasarkan

tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang
direspon dengan menggunakan skala Likert berdasarkan rentang skala 1 – 5
(5 = sangat setuju, 1 = sangat tidak setuju ) makin tinggi skala yang dipilih,
makin tinggi kepuasan konsumen. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena

Universitas Sumatera Utara

sosial. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen

berupa pernyataan atau pertanyaan. (Sugiyono,

2008:86). Untuk pemberian skor Skala Likert, maka jawaban dapat diberi
skor, misalnya adalah sebagai berikut:
1. Sangat setuju/selalu/sangat baik/sangat positif diberi skor

(5)

2. Setuju/sering/baik/positif diberi skor

(4)

3. Ragu-ragu/kadang-kadang/cukup baik/ netral diberi skor

(3)

4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/baik/negatif diberi skor

(2)

5. Sangat tidak setuju/tidak pernah/baik/ negatif diberi skor

(1)

3.6.2. Definisi Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian
adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran
Variabel
No
Variabel
Definisi Operasional
Indikator
Skala
Pengukuran
1.
Kualitas
Kegiatan perusahaan dalam 1. Keramahan
Skala Likert
Pelayanan memberikan pelayanan
karyawan dalam
(X1)
saat penjualan dan pasca
berkomunikasi
penjualan rumah kepada
2. Keakuratan dalam
konsumen.
pemberian
informasi
3. Kehandalan
karyawan
4. Ketanggapan dalam
memberikan solusi
5. pelayanan
pengamanan

Universitas Sumatera Utara

Lanjutan
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran
Variabel
No
Variabel
Definisi Operasional
Indikator
Skala
Pengukuran
2.
Produk
Rumah yang ditawarkan
1. Bahan bangunan
Skala Likert
(X2)
kepada konsumen dengan
yang berkualitas
fasilitas sarana dan
2. Type rumah
prasarana yang
3. Model rumah
disediakan.
4. Fasilitas perumahan
3.

Harga
(X3)

Biaya yang dikeluarkan
oleh konsumen untuk
dapat memiliki rumah.

1. Harga unit rumah
(sesuai type rumah)
2. Uang booking fee
3. Kemudahan dalam
pembayaran (cash
dan Credit)
4. Harga yang
bersaing

Skala Likert

4.

Lokasi
(X4)

Tempat dimana produk
(rumah) tersebut berada
dan dapat menjadi tempat
tinggal yang memberikan
kenyamanan kepada
konsumen.

Skala Likert

5.

Kepuasan
konsumen
(Y)

1. Lokasi yang
strategis
2. Keamanan
lingkungan
3. Kawasan bebas
banjir
4. kebersihan
lingkungan
5. Kenyamanan
lingkungan
1. Produk yang
diberikan sesuai
dengan harapan
konsumen
2. Kinerja karyawan
sesuai dengan
harapan konsumen
3. Kepuasan atas
pelayanan purna
jual

Perasaan senang atau
kecewa yang diterima
konsumen karena
membandingkan antara
kinerja dengan harapan
mereka.

Skala Likert

Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (data diolah).

Universitas Sumatera Utara

3.7.

Uji Validitas dan Reliabitas

3.7.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya atau valid
atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas sebagai instrumen penelitian untuk variabel-variabel
yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan dihitung dengan menggunakan program SPSS (Statistical
Packaged For Social Science). Uji validitas dilakukan pada perumahan Stella
Residence Setia Budi yang berjumlah 30 orang pada masing-masing type
rumah (Carnation, Sunflower dan Gardenia) diluar sampel.
Menurut Sugiyono (2008:88) “apabila validitas setiap jawaban yang
diperoleh ketika memberikan daftar pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka
butir pertanyaan dianggap sudah valid”.

3.7.1.1. Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Uji

validitas

terhadap

instrumen

variabel

kualitas

pelayanan

memperlihatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Butir
r-hitung
r-tabel
Keterangan
Butir 1
Butir 2
Butir 3

0.594
0.666
0.816

0.30
0.30
0.30

Valid
Valid
Valid

Universitas Sumatera Utara

Lanjutan

Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Butir
r-hitung
r-tabel
Keterangan
Butir 4
0.30
0.764
Butir 5
0.30
0.520
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).

Valid
Valid

Berdasarkan Tabel 3.3 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian
instrumen variabel kualitas pelayanan memiliki nilai r- hitung > r- tabel (0.30).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen butir tentang
kualitas pelayanan adalah valid sehingga instrumen dapat dipergunakan
dalam penelitian.

3.7.1.2. Uji Validitas Instrumen Variabel Produk
Uji validitas terhadap instrumen variabel produk memperlihatkan hasil
sebagai berikut :
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk
Butir
r-hitung
r-tabel
Keterangan
Butir 1
0.30
0.819
Butir 2
0.30
0.845
Butir 3
0.30
0.862
Butir 4
0.30
0.796
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).

Valid
Valid
Valid
Valid

Berdasarkan Tabel 3.4 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen
variabel produk memiliki nilai r- hitung > r- tabel (0.30). Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa seluruh instrumen butir tentang produk adalah valid
sehingga instrumen dapat dipergunakan dalam penelitian.

Universitas Sumatera Utara

3.7.1.3. Uji Validitas Instrumen Variabel Harga
Uji validitas terhadap instrumen variabel harga memperlihatkan hasil
sebagai berikut :
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga
Butir
r-hitung
r-tabel
Keterangan
Butir 1
0.30
0.703
Butir 2
0.30
0.752
Butir 3
0.30
0.712
Butir 4
0.30
0.741
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

Valid
Valid
Valid
Valid

Berdasarkan Tabel 3.5 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian
instrumen variabel harga memiliki nilai r- hitung > r- tabel (0.30). Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen butir tentang harga
adalah valid sehingga instrumen dapat dipergunakan dalam penelitian.

3.7.1.4. Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi
Uji validitas terhadap instrumen variabel lokasi memperlihatkan hasil
sebagai berikut :
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi
Butir
r-hitung
r-tabel
Keterangan
Butir 1
0.30
0.594
Butir 2
0.30
0.753
Butir 3
0.30
0.810
Butir 4
0.30
0.389
Butir 5
0.30
0.647
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan Tabel 3.6 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian
instrumen variabel lokasi memiliki nilai r- hitung > r- tabel (0.30). Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen butir tentang lokasi
adalah valid sehingga instrumen dapat dipergunakan dalam penelitian.

3.7.1.5. Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen
Uji

validitas

terhadap

instrumen

variabel

kepuasan

konsumen

memperlihatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.7
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen
Butir
r-hitung
r-tabel
Keterangan
Butir 1
0.30
0.823
Butir 2
0.30
0.824
Butir 3
0.30
0.770
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).

Valid
Valid
Valid

Berdasarkan Tabel 3.7 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian
instrumen variabel kepuasan konsumen memiliki nilai r- hitung > r- tabel (0.30).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen butir tentang
kepuasan konsumen adalah valid sehingga instrumen dapat dipergunakan
dalam penelitian.

Universitas Sumatera Utara

3.7.2. Uji Reliabilitas
Pengujian Reliabilitas dilakukan dengan internal consistency atau
derajat ketepatan jawaban. Untuk pengujian ini digunakan SPSS (Statistical
Packaged For Social Sciences). Hasil uji Reliabilitas dapat dilihat dari nilai
cronbach alpa, Reliabilitas yang baik adalah yang makin mendekati 1.
Menurut Sekaran (2006:40), “reliabilitas yang kurang dari 0,6 adalah
kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan Reliabilitas dengan Cronbach
Alpa 0,8 atau diatasnya adalah baik”.
Uji validitas dan reliabilitas pada peneitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode simple random sampling yaitu populasi yang diteliti
adalah homogen. Uji reabilitas dilakukan pada perumahan Stella Residence
Setia Budi yang berjumlah 30 orang pada masing-masing type rumah
(Carnation, Sunflower dan Gardenia) diluar sampel.

3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Uji reliabilitas yang dilakukan terhadap penelitian memperlihatkan
hasil sebagai berikut:
Tabel 3.8
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Variabel
Cronbach's Alpha
Keterangan
Kualitas Pelayanan
Reliabel
0.853
Produk
Reliabel
0.926
Harga
Reliabel
0.872
Lokasi
Reliabel
0.830
Kepuasan Konsumen
Reliabel
0.900
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan Tabel 3.8 diperoleh hasil bahwa hasil pengujian seluruh
variabel penelitian memiliki nilai r- hitung > r- tabel (0.60). Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang variabel
penelitian seperti kualitas pelayanan, produk, harga dan lokasi,

serta

kepuasan konsumen adalah reliabel. Sehingga seluruh instrumen layak
dipergunakan dalam penelitian.

3.8.

Model Analisis Data

3.8.1. Model Analisis Deskriptif
Analisis

deskriptif

digunakan

untuk

menggambarkan

variabel

independent (X) yang terdiri dari kualitas pelayanan dan bauran pemasaran
berpengaruh terhadap variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen pada
perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Deskripsi dari pengaruh
variabel independent terhadap variabel dependent , bisa berupa tabulasi
silang, grafik histogram dan sebagainya. Bentuk deskriptif ini dipilih
sesuai dengan keperluan analisis agar tujuan penelitian bisa dicapai.

3.8.2. Model Analisis Regresi Linier
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan
bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella
Residence Setia Budi Medan, pada hipotesis peneliti menggunakan Analisis
Regresi Linier Berganda (Multiple Regresion Analysis) dengan Persamaan
sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e
Keterangan:
Y

: kepuasan konsumen

X1

: kualitas pelayanan

X2

: produk

X3

: harga

X4

: lokasi

b0

: konstanta

b1..b4 : koefisien variabel (X1..X4)
e

3.9.

: variabel yang tidak diteliti (error of term)

Pengujian Asumsi Klasik

3.9.1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam
uji t dan uji F diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.
Uji normalitas data dengan menggunakan uji Normality Plot dengan dasar
pengambilan keputusan melihat grafik PP-Plot yaitu jika terlihat sebaran data
bergerombolan disekitar garis uji yang mengarah kekanan atas dan tidak ada
data yang terletak jauh dari sebaran data. Dengan demikian data tersebut bisa
dikatakan normal.

Universitas Sumatera Utara

Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
a. Untuk grafik Normal Probability Plot, jika distribusi data residual
normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya.
b. Untuk grafik Histogram jika distribusi data residual normal, pola
distribusi akan merata disisi kiri dan sisi kanan.

3.9.2. Uji Multikolinearitas
Dalam permasalahan Regresi Linear Berganda selain dilakukan uji
diatas juga perlu diadakan pengujian yang berkaitan Multikolinearitas,
dikarenakan hal tersebut dapat mempengaruhi bias atau tidaknya kesimpulan
suatu analisis regresi berganda. Multikolinearitas adalah kejadian yang
menginformasikan terjadinya hubungan diantara variabel-variabel bebas dan
hubungan yang terjadi adalah cukup besar. Hal ini akan menyebabkan
perkiraan keberartian koefisien regresi yang diperoleh. Untuk mendeteksi ada
tidaknya korelasi dapat melihat nilai tolerance dan variance inflation factor.
Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat
dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama
dengan nilai VIF (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya
kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off, yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10
atau sama dengan nilai VIF diatas 10.

Universitas Sumatera Utara

Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai tolerance lebih
dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi. (Ghozali,
2005:96).

3.9.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varians dari residual ke residual lain tetap maka
disebut

homokedastisitas

heteroskedastisitas.

Model

dan
regresi

jika

varians

yang

baik

berbeda

adalah

disebut

tidak

terjadi

heteroskedastisitas.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model
regresi digunakan Analisis Residual yang berupa grafik dengan dasar
pengambilan keputusan jika pola tertentu seperti titik-titik yang ada
membentuk

suatu

pola

tertentu

yang

teratur,

maka

terjadilah

heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
dibawah angka 0 pada sumbu Y tidak terjadi heteroskedastisitas.

Universitas Sumatera Utara

3.10.

Pengujian Hipotesis

3.10.1. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi R2 bertujuan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen.

3.10.2 Uji Serempak (Uji F)
Uji

ini

dilakukan

untuk

mengetahui

apakah

semua

variabel

independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen.
Pada uji F ini ditentukan nilai F tabel dapat dilihat pada tabel F dengan
menggunakan rumus :
Df (1) = k – 1
Df (2) = n – k
Keterangan : df : derajat kebebasan
n : jumlah sampel
k : jumlah variabel (bebas + terikat)
Sedangkan F hitung dihitung dengan menggunakan program SPSS 18.00 for
Windows Release.

Universitas Sumatera Utara

Untuk menguji kebenaran hipotesis digunakan uji F yaitu untuk
menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis
sebagai berikut:
1.

H0 : b1

=

b2

=

b3

=

b4

=

= 0 (artinya kualitas pelayanan dan bauran

pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi secara serempak
tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).
2.

H a : b 1 ≠ b 2 ≠ ,b 3 ≠ ,b 4 ≠ 0 (artinya kualitas pelayanan dan bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi secara serempak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).
Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan

nilai F hitung (F h ) dengan nilai F tabel (F t ) pada α = 0,05 apabila hasil
perhitungannya menunjukkan:
1) F hitung > F tabel , maka H 0 ditolak dan H a diterima (ada pengaruh
signifikan). Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan
variasi

variabel

bebas

secara

keseluruhan

dan

sejauh

mana

pengaruhnya terhadap variabel terikat.
2) F hitung < F tabel , maka H 0 diterima dan H a ditolak (tidak ada pengaruh
signifikan). Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil
menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan dan sejauh
mana pengaruhnya terhadap variabel terikat.

Universitas Sumatera Utara

3.10.3.Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk
menguji t dilakukan dengan menentukan nilai kritis terlebih dahulu, yaitu
dengan menentukan nilai t hitung dengan t tabel. Tingkat signifikan
ditentukan sebesar 5% atau 0,05 dengan tingkat kebebasan 95%. Pada uji t ini
ditentukan nilai t tabel dapat dilihat pada tabel t dengan menggunakan rumus
df : n – k -1
Keterangan : df : derajat kebebasan
n : jumlah sampel
k : jumlah variabel bebas
Sedangkan t hitung dihitung dengan menggunakan program SPSS 18.00 for
Windows Release.
Untuk menguji kebenaran hipotesis, langkah pertama yang dilakukan
adalah menentukan koefisien regresi (β i ) yang paling besar, selanjutnya
dilakukan pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun rumusan hipotesis
dengan menggunakan Uji t adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Pertama:
Ho : b1 = 0 (artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen).
Ha : b1 ≠ 0 (artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen).

Universitas Sumatera Utara

2. Hipotesis Kedua
Ho : b2 = 0 (artinya produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen).
Ha : b2 ≠ 0 (artinya produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen).
3. Hipotesis Ketiga
Ho : b3 = 0 (artinya harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen).
Ha : b3 ≠ 0 (artinya harga berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen).
4. Hipotesis Kempat
Ho : b4 = 0 (artinya lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen).
Ha : b4 ≠ 0 ( artinya lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen).
5. Hipotesis Kelima
Ho : b1 :b2 :b3 :b4 = 0 (artinya kualitas pelayanan dan

bauran

pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi secara serempak
tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).
H a : b 1 ≠ b 2 ≠ ,b 3 ≠ ,b 4 ≠ 0 (artinya kualitas pelayanan dan bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi secara serempak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

Universitas Sumatera Utara

Keputusan menerima atau menolak hipotesis dapat dilakukan melalui
kriteria–kriteria berikut:
1. Untuk hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen, diterima apabila t hitung
> t tabel pada taraf signifikan 95% atau alpha 5%.
2. Untuk hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh antara bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi terhadap
kepuasan konsumen, diterima apabila t hitung > t tabel pada taraf
signifikan 95% atau alpha 5%.

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan
Perumahan stella residence setia budi terletak di jalan Bunga Stella
Setia Budi Medan Selayang. Perumahan ini di bangun pihak pengembang
yaitu PT. Anugerah Mahkota Abadi. PT. Anugerah Mahkota Abadi adalah
perusahaan swasta yang didirikan oleh Bapak Ruslan dan Ibu Guswarni pada
tahun 2005. Pembangunan rumah ini dimulai pada partengahan tahun 2005
dengan memulai membangun prasarana penunjang yaitu pembuatan jalan,
pemasangan pipa PDAM dan pemasangan jaringan listrik.
Perusahaan real estate ini bertujuan untuk membangun rumah-rumah
di suatu daerah pemukiman lengkap dengan sarana dan prasarana yang
diperlukan bagi suatu daerah tempat tinggal seperti jalan, instalasi listrik, air,
taman, kolam renang, dan tempat olah raga. Perumahan Stella Residence
Setia Budi memiliki konsep pembangunan “hunian klasik modern dengan
suasan asri”.
Perumahan Stella Residence Setia Budi di bangun dengan berbagai
type dan model rumah yang bervariasi di mana konsumen dapat memilih type
dan modal rumah yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan mereka.
Type-type dan model rumah pada perumahan Stella Residence Setia Budi
adalah Primrose type 45, Bellflower type 60, Carnation type 73, Sunflower

Universitas Sumatera Utara

dan Gardenia type 75, Raflesia type 82, Edelweiss type 96 dan
Orchid type 115. Harga yang ditawarkan juga bervariasi dari mulai dari 200
jutaan hingga 500 jutaan sesuai dengan type dan model rumah.
Pembangunan perumahan Stella Residence Setia Budi dilakukan
secara bertahap. Tahap pembangunan terlebih dahulu adalah menentukan
lokasi perumahan. Dalam membangun lokasi perumahan PT. Anugerah
Mahkota Abadi harus mempertimbangkan berbagai faktor seperi:
1. Harga tanah dan keadaan tanah
Lokasi yang terletak di tengah kota, pada umumnya harga tanah
relatif mahal. Selain itu, tanah di daerah tersebut sangat cocok dan
mendukung untuk lokasi perumahan.
2. Bebas polusi dan banjir
Suasana yang tentram dan nyaman akan tercipta apabila
lingkungan rumah bebas dari segala polusi seperi polusi udara dan
banjir.

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi adalah sebuah pandangan tentang tujuan jangka panjang
perusahaan atau rencana yang akan dicapai oleh suatu perusahaan. Visi
biasanya berisi pernyataan yang singkat dan jelas, namun bisa mencakup
semua tujuan dan cita–cita perusahaan. Visi dari PT. Anugerah Mahkota
Abadi adalah menjadi perusahaan properti terkemuka di Indonesia dan di
wilayah dengan komitmen yang kuat untuk memberikan dampak positif pada

Universitas Sumatera Utara

kualitas hidup masyarakat. Misi adalah kegiatan atau aktivitas yang
dilakukan untuk mendukung perusahaan hingga mencapai tujuannnya. Misi
dari PT. Anugerah Mahkota Abadi adalah:
1. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia khusunya Medan
untuk perumahan.
2. Untuk mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan bagi setiap bisnis
melalui portofolio yang seimbang antara proyek pembangunan
dengan tetap menjaga tingkat yang sehat dari pendapatan usaha.
3. Untuk menyediakan lingkungan hidup kelas satu yang meningkatkan
lingkungan hijau terbaik untuk setiap proyek pembangunan.

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap
bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam
menjalankan

kegiatan

operasional

untuk

mencapai

tujuan.

Struktur

Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan
antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan
fungsi dibatasi.
Struktur organisasi sangat penting bagi suatu perusahaan karena
dengan adanya struktur organisasi tidak akan terjadinya tumpang tindih
kewajiban dan tanggung jawab yang akhirnya dapat merugikan perusahaan.
Bagan struktur organisasi PT. Anugerah Mahkota Abadi dapat dilihat pada
Gambar 4.1.

Universitas Sumatera Utara

Direktur
Utama

Wakil
Direktur Utama

Kepala Bagian
Operasi

Bagian
Teknik

Kepala Bagian
Administrasi
& Keuangan

Bagian
Keuangan

Bagian
Pembelian

Kepala
Proyek

Bagian
Akuntansi

Bagian
SuratMenyurat

Kepala
Pengawas

Bagian
Kalkulasi
Harga

Pemasaran

Kepala Bagian
Umum

Bagian
Pembangunan

Bagian
Personalia

Sumber: Hasil Penelitian 2012, (Data diolah).
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. Anugerah Mahkota Abadi

Pembagian Tugas:
1. Direktur Utama
a. bertanggung jawab terhadap operasi perusahaannya.
b. bertanggung jawab terhadap pengguna dana kredit dan modal.
c. melakukan pengawasan dan evaluasi terhadap hasil yang telah
dicapai perusahaan.

Universitas Sumatera Utara

2. Wakil Direktur Utama
a. mengawasi kinerja bawahan.
b. menganalisa peluang-peluang yang ada.
3. Kepala Bagian Operasi
a. memberikan informasi dan pertimbangan dalam menentukan harga
pokok rumah.
b. menghitung dan memberikan gambaran bagaimana rumah itu harus
di bangun.
c. bertanggung jawab atas pembangunan perumahan dilihat dari segi
konstruksinya.
d. membuat perencanaan di bidang pemasaran yang diarahkan pada
tercapainya tujuan perusahaan.
e. mengikuti perkembangan selera konsumen untuk menentukan jenis
atau model produk yang harus dipasarkan.
f. bertanggung jawab atas jalanya pengoperasian pembangunan.
g. menentukan dan mengawasi proses pembangunan secara teratur.
4. Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan
a. menyusun neraca, laporan rugi-laba, dan pencatatan piutang.
b. mengurus masalah pajak perusahaan.
5. Kepala Bagian Umum
a. membeli bahan bangunan, dan barang-barang lain yang dibutuhkan
dalam proses produksi dan keperluan administrasi.

Universitas Sumatera Utara

b. menjamin bahwa pembelian rumah dilakukan dengan harga dan
syarat yang telah ditetapkan perusahaan.
c. menyelenggarakan tata usaha bagi karyawan.
d. meyelenggarakan kegiatan pembinaan karier dan training bagi
karyawan.

4.1.4 Budaya Perusahaan
Budaya perusahaan adalah peraturan yang ada di dalam perusahaan
yang akan menjadi pegangan dari manajemen dan staff dalam menjalankan
kewajibannya dan nilai-nilai untuk berprilaku di dalam organisasi tersebut.
Budaya perusahaan PT. Anugerah Mahkota Abadi adalah memberikan pelayanan
terbaik kepada konsumen dengan motto “kepuasan anda adalah kebanggaan kami”
serta bekerja sama secara sinergi untuk meningkatkan produktifitas tim, mencapai
obyektif yang ditetapkan dan meningkatkan citra perusahaan.

4.1.5 Tujuan Perusahaan
Tujuan perusahaan antara lain :
1. Menghasilkan laba.
2. meningkatkan pertumbuhan perumahan di kota Medan.
3. Meningkatkan taraf hidup rakyat.
4. memberikan tempat tinggal yang nyaman dan aman kepada masyarakat.
5. menciptakan lingkungan hunian yang asri.

Universitas Sumatera Utara

4.1.6

Kebijaksanaan Perusahaan
PT. Anugerah Mahkota Abadi memberikan kemudahan-kemudahan

kepada calon pemilik rumah. Perusahaan akan membantu konsumen agar
dapat membeli rumah dengan harga yang terjangkau. Perusahaan juga
menawarkan cara pembayaran secara tunai dan kredit. Pembayaran secara
kredit dapat melalui Bank Mandiri, Bank Tabungan Negara, Bank Rakyat
Indonesia, dan Bank Negara Indonesia.
Syarat pembayaran tunai adalah sebagai berikut:
a. Foto kopy KTP (suami istri) bila sudah menikah.
b. Kartu Keluarga, jika belum menikah memakai kartu keluarga milik
orang tua dan pas foto.
Cara pembelian tunai adalah dengan membayar uang muka 20% dari
harga rumah yang dibeli dan dalam jangka waktu dua minggu sisa
pembayaran dilunasi.
Syarat pembayaran dengan KPR adalah sebagai berikut:
a. Foto kopy KTP (suami istri) bila sudah menikah.
b. Kartu Keluarga, jika belum menikah memakai kartu keluarga milik
orang tua.
c. Surat keterangan penghasilan.
d. Foto kopy buku tabungan.
e. Nomor Pokok Wajib Pajak.
f. Surat izin usaha bagi yang mempunyai usaha.
g. Pas foto.

Universitas Sumatera Utara

Cara pembelian dengan kredit adalah dengan memberi booking fee
sebesar Rp. 10 juta dan dalam waktu dua minggu uang muka harus dibayar,
jika tidak booking atas rumah di anggap batal. Selanjutnya, pihak bank yang
akan menentukan bisa atau tidaknya kita melakukan kredit rumah. Apabila
kredit tidak disetujui oleh pihak bank ada beberapa syarat yang tidak
terpenuhi seperti jumlah gaji yang tidak mencukupi, kredit macet, atau usia
yang sudah lanjut. Setelah pihak bank sudah menyetujui KPR, selanjutnya
akan melaksanakan akad kredit dan tanda tangan surat menyurat.

4.1.7 Karateristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pemilik rumah Stella Residence
Setia Budi Medan. Karakteristik responden dideskripsikan berdasarkan usia, jenis
kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, type rumah, lama berdomisili, dan
sumber informasi.

4.1.7.1. Karateristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner pada konsumen pada perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan usia dapat
dilihat pada Tabel 4.1.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.1
Karaterstik Responden Berdasarkan Usia
Usia
Jumlah
Persentasi
(Tahun)
(Kepala Keluarga)
(%)
21-35
30
30%
36-50
45
45%
>51
25
25%
Jumlah
100
100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).
Dari Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berusia antara
36 sampai dengan 50 tahun yaitu sebanyak 45% hal ini menunjukakan bahwa
konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang tertinggi
adalah responden yang berusia antara 36 sampai dengan 50 tahun. Perumahan
Stella Residence dibangun pada tahun 2005 yang lalu, dan konsumen yang
berusia 36-50 tahun inilah yang banyak menjadi penghuni pada perumahan
Stella Residence yaitu keluarga yang sudah lama menetap pada perumahan
tersebut. Sedangkan untuk konsumen yang berusia 21-35 tahun jumlah
penghuninya tidak sebanyak yang berusia 36-50 tahun. Pada konsumen yang
berusia 21-35 tahun terdiri dari keluarga yang baru menikah, sedangkan
untuk konsumen yang berusia di atas 51 tahun penghuni rumah cenderung
tidak menempati rumah tersebut, karena pemilik rumah berada di luar kota
dan rumah dihuni ketika pemilik berada di Medan.

4.1.7.2. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner pada konsumen pada perumahan Stella Residence

Universitas Sumatera Utara

Setia Budi Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis kelamin
dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut:

Tabel 4.2
Karaterstik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Jumlah
Persentasi
(Kepala Keluarga)
(%)
Pria
46
70%
Wanita
54
30%
Jumlah
100
100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).
Dari Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berjenis
kelamin wanita yaitu sebanyak 54%, dan pada responden yang berjenis pria
sebanyak 46%. Hal ini menunjukakan bahwa konsumen pada perumahan
Stella Residence Setia Budi Medan yang dominan adalah responden yang
berjenis kelamin wanita dan selebihnya adalah responden yang berjenis
kelamin pria. Responden yang berjenis kelamin wanita lebih banyak
dibandingkan dengan responden pria karena yang merasa puas atas pelayanan
dan produk perusahaan adalah wanita. Jika konsumen yang berjenis kelamin
wanita atau pria melakukan komplain pihak perusahaan langsung tanggap
atas keluhan dan memberikan solusi terhadap keluhan konsumen.

4.1.7.3 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner pada konsumen pada perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan tingkat
pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.3
Karaterstik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan
Jumlah
Persentasi
(Kepala Keluarga)
(%)
SMP
8
8%
SMA/SMK
19
19%
Diploma
27
27%
Strata (S1-S2)
46
46%
Jumlah
100
100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).
Dari Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada tingkat
pendididkan Strata (S1-S2) yaitu sebanyak 46%. Pada perumahan Stella
Residence Setia Budi Medan untuk tingkat pendidikan Strata (S1-S2) lebih
banyak dibandingkan dengan tingkat pendidikan SMP yaitu sebanyak 8%.
Konsumen pada tingkat pendidikan Strata memang lebih dominan dibandingkan
dengan tingkat pendidikan lain. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa
responden pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memiliki
karateristik tingkat pendidikan yang bervariasi mulai dari tingkat pendidikan
SMP, SMA/SMK, Diploman serta pendidikan Stratar (S1-S2).

4.1.7.4.Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner pada konsumen pada perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan pekerjaan dapat
dilihat pada Tabel 4.4.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.4
Karaterstik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Jumlah
Persentasi
(Kepala Keluarga)
(%)
PNS-BUMN
39
39%
Pegawai Swasta
36
36%
Wiraswasta
25
25%
Jumlah
100
100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).
Dari Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa responden dominan pada jenis
pekerjaan PNS-BUMN yaitu sebanyak 39%. Konsumen pada perumahan
Stella Residence Setia Budi Medan memang didominasi pada pekerjaan PNSBUMN tetapi untuk jenis pekerjaan pegawai swasta dan wiraswasta juga
relatif berimbang. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsumen pada perumahan
Stella Residence Setia Budi untuk jenis pekerjaan sangat bervariasi.

4.1.7.5 Karateristik Responden Berdasarkan Type Rumah
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner pada konsumen pada perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan type rumah
dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5
Karaterstik Responden Berdasarkan Type Rumah
Type rumah
Jumlah
Persentasi
(Kepala Keluarga)
(%)
35
35%
Carnation
43
43%
Sunflower
22
22%
Gardenia
Jumlah
100
100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).

Universitas Sumatera Utara

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada type
rumah Sunflower yaitu sebanyak 43%. Sedangkan untuk type rumah
Carnation responden sebanyak 35%, dan type rumah Gardenia responden
sebanyak 22%. Dapat disimpulkan bahwa konsumen pada perumahan Stella
Residence Setia Budi dominan pada type rumah Sunflower, karena pada type
rumah ini memiliki model rumah yang unik sehingga banyak disukai oleh
konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi. Selain itu, pada type
rumah sunflower merupakan type rumah yang memiliki jumah unit terbanyak
dibandingkan dengan type rumah carnation dan gardenia yaitu berjumlah 60
unit. Pada type rumah ini memiliki halaman rumah yang luas, sehingga
banyak konsumen yang memilih untuk membeli type rumah sunflower.
Konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan banyak yang
merasa puas pada type rumah sunflower karena model rumah yang unik,
memiliki halaman yang luas, dan harga yang terjangkau oleh konsumen.

4.1.7.6.Karateristik Responden Berdasarkan Lama Berdomisili
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner pada konsumen pada perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan lama berdomisili
dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.6
Karaterstik Responden Berdasarkan Lama Berdomisili
Lama berdomisili
Jumlah
Persentasi
(Kepala Keluarga)
(%)
< 1 Tahun
12
12%
1 – 2 Tahun
45
45%
2 – 5 Tahun
30
30%
> 5 Tahun
13
13%
Jumlah
100
100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).
Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang
berdomisili selama 1-2 tahun sebanyak 45%. Konsumen yang berdomisili di
atas 5 tahun hanya 13%. Sedangkan konsumen yang berdomosili 2-5 tahun
sebanyak 30%. Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dari awal
pembangunan

yaitu

tahun

2005

masih

memiliki

sedikit

konsumen

dibandingkan dengan sekarang. Karena pada awal pembangunan type dan
model rumah yang ditawarkan perusahaan masih sangat sedikit, sehingga
konsumen kurang tertarik untuk membeli rumah tersebut. Tetapi, setiap
tahunnya pihak pengembang melakukan pembangunan yang menawarkan
variasi type dan model rumah yang unik dan modern. Sehingga, konsumen
semakin tertarik untuk membeli rumah pada perumahan Stella Residence.
Konsumen yang menghuni rumah pada type rumah yang baru dibangun
merupakan konsumen yang dominan menjadi responden pada penelitian ini
yaitu dengan lama berdomisili 1-2 tahun. Sedangkan untuk penghuni rumah
yang lama berdomisili di atas 5 tahun.

4.1.7.7.Karateristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner pada konsumen pada perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan sumber
informasi dapat dilihat pada Tabel 4.7.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.7
Karaterstik Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Sumber informasi
Jumlah
Persentasi
(Kepala Keluarga)
(%)
Pameran
40
40%
Brosur
15
15%
10
10%
Billboard
Keluarga
35
35%
Jumlah
100
100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).
Dari Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa mayoritas responden untuk sumber
informasi dari pameran yakni sebanyak 40%. Sedangkan untuk sumber
informasi dari brosur jumlah responden sebanyak 15%, sumber informasi dari
billboard jumlah responden sebanyak 10%, dan untuk sumber informasi dari
keluarga jumlah responden sebanyak 35%. Dapat disimpulkan, bahwa sumber
informasi dari pameran dominan dibandingkan dengan sumber informasi dari
brosur dan billboard. Tetapi, untuk sumber informasi pameran dan keluarga
relatif berimbang yakni 40% dan 35%. Hal ini, disebabkan banyak konsumen
yang melihat langsung ke pameran yang di adakan oleh perusahaan, sehingga
konsumen dapat melihat langsung contoh rumah dan tertarik untuk membeli
rumah tersebut. Informasi dari keluarga juga mempengaruhi konsumen untuk
tertarik membeli rumah pada perumahan Stella Residence. Informasi yang
diberikan oleh keluarga karena konsumen merasa puas atas pelayanan dan
produk yang mereka beli, sehingga mereka merekomendasikan keluarganya
untuk membeli rumah pada perumahan Stella Residence.

Universitas Sumatera Utara

4.1.8. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian
4.1.8.1.Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel kualitas pelayanan adalah kegiatan perusahaan dalam
memberikan pelayanan saat penjualan dan pasca penjualan kepada konsumen.
Indikatornya adalah keramahan karyawan dalam berkomunikasi, keakuratan
dalam pemberian informasi, ketepatan waktu terhadap kebutuhan konsumen,
kehandalan karyawan, dan pelayanan pengamanan. Variabel jawaban
responden dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini:
Tabel 4.8
Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
No
Item

1

2

3

Pertanyaan

Karyawan
bersikap ramah
saat melayani
Anda
Karyawan
selalu
memberikan
informasi yang
akurat tentang
produk dan
pelayanan
perusahaan
Karyawan
selalu handal
dalam
memenuhi
kebutuhan
Anda

1
STS
Jlh %
10 10

Alternatif Pertanyaan
2
3
4
TS
KS
S
Jlh % Jlh % Jlh %
23 23 22 22
39 39

5
SS
Jlh %
6
6

Jumlah

Jlh
100

%
100

6

6

16

16

30

30

39

39

9

9

100

100

11

11

20

20

26

26

30

30

13

13

100

100

Universitas Sumatera Utara

Lanjutan
Tabel 4.8
Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
No
Item

4

5

Pertanyaan

Karyawan
mampu
memberikan
solusi terhadap
keluhan Anda
Perusahaan
memberikan
pelayanan
pengamanan
yang baik

1
STS
Jlh %
14 14

Alternatif Pertanyaan
2
3
4
TS
KS
S
Jlh % Jlh % Jlh %
12 12 24 24
42 42

5
SS
Jlh %
8
8

Jlh
100

%
100

20

21

8

100

100

20

21

12

12

39

39

Jumlah

8

Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).
Penjelasan responden mengenai karyawan bersikap ramah saat
melayani konsumen, mayoritas responden berjumlah 39 orang yang
menyatakan setuju bahwa, karyawan pada perumahan Stella Residence Setia
Budi Medan bersikap ramah saat melayani konsumen. Sedangkan 23 orang
responden menyatakan tidak setuju.
Mayoritas responden menyatakan setuju karena karyawan bersikap
ramah saat melayani konsumen seperti memberikan penjelasan tentang apa
saja yang ditanya oleh konsumen saat melihat rumah, melayani konsumen
dengan sabar, dan tidak pernah bertindak kasar kepada konsumen walaupun
konsumen tidak jadi membeli rumah, mudah senyum, selalu menyapa, dan
selalu mengucap salam dan menanyakan kebutuhan konsumen.
Penjelasan

responden

mengenai

karyawan

selalu

memberikan

informasi yang akurat tentang produk dan pelayanan perusahaan, mayoritas
responden berjumlah 39 orang menyatakan setuju bahwa karyawan pada

Universitas Sumatera Utara

perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Sedangkan 16 orang
responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju
karena karyawan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan selalu
memberikan informasi yang akurat tentang produk dan pelayanan perusahaan
seperti memberikan informasi tentang rumah dengan type dan model baru
yang akan dibangun, adanya discaunt harga, dan pelayanan seperti jasa
perbaikan listrik, air, dan telefon secara gratis.
Penjelasan responden mengenai karyawan selalu handal dalam
memenuhi kebutuhan konsumen, mayoritas responden berjumlah 30 orang
menyatakan setuju bahwa karyawan handal dalam memenuhi kebutuhan
konsumen. Sedangkan 20 orang menyatakan tidak setuju. Mayoritas
responden menyatakan setuju karena karyawan pada perumahan Stella
Residence Setia Budi Medan selalu mampu memberikan perhatian secara
individu kepada konsumen, menanyakan kebutuhan konsumen, membantu
konsumen jika sedang mengalami masalah pada rumahnya.
Penjelasan responden mengenai karyawan mampu memberikan solusi
terhadap keluhan konsumen, mayoritas responden berjumlah 42 orang
menyatakan setuju bahwa karyawan pada perumahan Stella Residence Setia
Budi Medan mampu memberikan solusi terhadap keluhan konsumen.
Sedangkan 12 orang responden menyatakan tidak setuju.

Universitas Sumatera Utara

Mayoritas responden menyatakan setuju karena karyawan pada
perumahan Stella Residence Setia Budi Medan mampu memberikan solusi
terhadap keluhan konsumen seperti membantu konsumen dalam memberikan
solusi terhadap masalah yang dihadapi dengan cepat dan tanggap, tanpa harus
konsumen menunggu lama.
Penjelasan responden mengenai perusahaan memberikan pelayanan
pengamanan yang baik untuk konsumen, mayoritas responden berjumlah 39
orang menyatakan setuju bahwa perusahaan pada perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan mampu memberikan pelayanan pengamanan yang baik
untuk konsumen. Sedangkan 21 orang responden menyatakan tidak setuju.
Mayoritas responden menyatakan setuju karena perusahaan pada perumahan
Stella Residence Setia Budi Medan mampu memberikan pelayanan
pengamanan yang baik untuk konsumen seperti lingkungan rumah yang
dijaga 24 jam oleh pihak keamanan dan tidak memberi izin kepada orang
yang tidak dikenal untuk masuk ke dalam lingkungan rumah.

4.1.8.2.Variabel Produk (X2)
Variabel produk adalah rumah yang ditawarkan kepada konsumen
dengan fasilitas sarana dan prasarana yang disediakan. Indikatornya adalah
type rumah, model rumah, dan fasilitas rumah. Penjelasan responden tentang
variabel produk terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.9.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.9
Penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk
No
Item

6

7

8

9

Pertanyaan

Bahan bagunan
yang digunakan
berkualitas baik
Model rumah
yang Anda beli
menarik
Perumahan
memiliki
fasilitas
perumahan yang
lengkap
Type rumah
yang ditawarkan
bervariasi

1
STS
Jlh %
10 10

Alternatif Pertanyaan
2
3
4
TS
KS
S
Jlh % Jlh % Jlh %
24 24 19 19 41 41

Jumlah
5
SS
Jlh %
6
6

Jlh
100

%
100

9

9

20

20

22

22

43

43

6

6

100

100

16

16

20

20

23

23

33

33

8

8

100

100

20

20

21

21

12

12

39

39

8

8

100

100

Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).
Penjelasan responden mengenai bahan bangunan yang digunakan
berkualitas baik, mayoritas responden berjumlah 41 orang menyatakan setuju
bahwa produk perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dibangun
menggunakan bahan bangunan yang berkualitas baik , sedangkan 24 orang
responden menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan
setuju bahwa perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dibangun
menggunakan bahan bangunan yang berkualitas baik karena bahan bangunan
yang di pakai berkualitas SNI (Standar Nasional Indonesia), atap rumah anti
bocor, dan menggunakan cat rumah yang berkualitas.
Penjelasan responden mengenai model rumah, mayoritas responden
berjumlah 43 orang menyatakan setuju bahwa perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan memiliki model rumah yang unik dan bernuasan klasik.
Sedangkan 20 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas

Universitas Sumatera Utara

responden menyatakan setuju bahwa perumahan Stella Residence Setia Budi
Medan memiliki model rumah yang menarik karena model rumah yang
ditawarkan beraneka ragam, mulai dari model rumah yang modren, klasik,
hingga minimalis.
Penjelasan responden mengenai fasilitas perumahan, mayoritas
responden berjumlah 33 orang menyatakan setuju bahwa perumahan Stella
Residence Setia Budi Medan memiliki fasilitas yang lengkap. Sedangkan 20
orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan
setuju karena perumahan Stella Residence Setia Budi Medan menyediakan
fasilitas perumahan yang lengkap seperti kolam renang, mushola, lapangan
tenis, basket, futsal, dan taman bermain.
Penjelasan responden mengenai type rumah, mayoritas responden
berjumlah 39 orang menyatakan setuju bahwa perumahan Stella Residence
Setia Budi Medan memiliki type rumah yang bervariasi mulai dari type
rumah yang besar, sedang, dan kecil. Sedangkan 21 orang responden
menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju karena
perumahan Stella Residence Setia Budi Medan menawarkan type rumah yang
sesuai dengan kebutuhan konsumen, type rumah juga tersedia dari yang
besar, sedang, dan kecil sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan konsumen.

Universitas Sumatera Utara

4.1.8.3.Variabel Harga (X3)
Variabel harga adalah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk
dapat memiliki rumah. Indikatornya adalah harga, uang booking fee, dan
kemudahan pembayaran. Penjelasan responden tentang variabel harga
terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut:
Tabel 4.10
Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga
No
Item

10

11

12

13

Pertanyaan

Harga rumah
yang Anda beli
bersaing dengan
harga perumah
lain
Harga rumah
yang Anda beli
sangat
terjangkau
Syarat
pembayaran
sangat mudah
Booking fee
yang ditawarkan
murah

1
STS
Jlh %
14 14

Alternatif Pertanyaan
2
3
4
TS
KS
S
Jlh % Jlh % Jlh %
17 17 19 19 29 29

5
SS
Jlh %
21 21

Jumlah

Jlh
100

%
100

10

10

13

13

2