PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS: KONSUMEN BINA SWALAYAN SETIA BUDI MEDAN).

(1)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(STUDI KASUS :KONSUMENBINA SWALAYAN SETIA BUDI MEDAN)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

FEBRI RAHMADHAN PRATAMA NIM. 7111610003

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

Filename: Cover.docx

Direct ory: C:\ Users\ byy prat am a\ Docum ent s\ DATA-DATA SKRIPSI Tem plat e: C:\ Users\ byy

prat am a\ AppDat a\ Roaming\ M icrosoft \ Tem plat es\ Norm al.dot m Tit le:

Subject :

Aut hor: Corporat e Edit ion Keyw ords:

Com m ent s:

Creat ion Dat e: 2/ 1/ 2015 10:10:00 PM Change Num ber: 15

Last Saved On: 9/ 2/ 2015 9:39:00 AM Last Saved By: Corporat e Edit ion Tot al Edit ing Tim e: 545 M inut es

Last Print ed On: 9/ 8/ 2015 1:54:00 PM As of Last Com plet e Print ing

Num ber of Pages: 1 Num ber of Words: 41

(3)

(4)

(5)

(6)

Filename: 2. NIM 7111610003 APPROVAL SHEET.doc Direct ory: F:\ FEBRI RAHM ADHAN P (7111610003)\ WORD Tem plat e: C:\ Users\ byy

prat am a\ AppDat a\ Roaming\ M icrosoft \ Tem plat es\ Norm al.dot m Tit le:

Subject : Aut hor: Keyw ords:

Com m ent s: Docum ent Creat ionInfo Creat ion Dat e: 9/ 9/ 2015 11:31:00 AM Change Num ber: 3

Last Saved On: 9/ 9/ 2015 11:15:00 PM Last Saved By: Corporat e Edit ion Tot al Edit ing Tim e: 5 M inut es

Last Print ed On: 9/ 9/ 2015 11:23:00 PM As of Last Com plet e Print ing

Num ber of Pages: 3

Num ber of Words: 5 (approx.)

(7)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan pada Allah SWT atas nikmat kesehatan dan rezeki yang diberikan penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi kasus : Konsumen Bina Swalayan Medan)”.

Skripsi ini dibertujuan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Penulisan skrpisi ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan pada Bina Swalayan Medan.

Penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan proposal skripsi ini, khususnya kepada:

1. Bapak Prof. DR.Syawal Gultom,M.pd selaku Rektor Universitas Negeri Medan.

2. Bapak Drs Kustoro Budiarta, M.E. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Drs.Thamrin, M.si selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

4. Ibu T. Teviana SE, M.si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan, sekaligus penguji yang telah

(8)

membimbing dan memberikan arahan dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan penulisan skripsi.

5. Ibu Dita Amanah. M.BA, selau Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan, sekaligus penguji yang telah membimbing dan memberikan arahan dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan penulisan skripsi.

6. Bapak Zulkarnaen Siregar, ST.,MM selaku Dosen Pembimbing skripsi penulis yang telah membimbing, memberikan saran, arahan dan masukan kepada penulis selama proses penyelesaian proposal ini.

7. Bapak H.Agus Rahmadsyah, SE.MM Dosen penguji yang telah membimbing dan memberikan arahan dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan penulisan skripsi.

8. Bapak Drs. Edison Sagala,MS, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan motivasi selama perkuliahan.

9. Kepada kedua orang tua yang selalu member kasih sayang dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

10. Kepada Supervisor Bina Swalayan yang telah memberikan izin penelitian dan pengambilan data guna penyelesaian skripsi.

11. Teman-teman yang terbaik : Zulmi,Dodi,Bimo,Upik.

12. Adik-adik dari Ceking’s : Lolita,Kartika,Elma,Winda,Puput,dan Nindya. 13. Seluruh mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Medan, khususnya Manajemen. Terima kasih atas bantuan, do’a dan dukungannya.

(9)

Tidak ada gading yang tidak retak. Begitu juga dengan penulisan proposal skripsi yang masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi penyempurnaan lebih lanjut dan perbaikan di masa yang akan datang.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih.

Medan, Agustus 2015

Febri Rahmadhan Pratama 711161003

(10)

Filename: KATA PENGANTA1.docx

Direct or y: C:\ Users\ byy prat ama\ Docum ent s\ DATA-DATA SKRIPSI Templat e: C:\ Users\ byy

prat ama\ AppDat a\ Roaming\ M icrosoft \ Templat es\ Normal.dot m Tit le:

Subject :

Aut hor: Corporat e Edit ion Keyw ords:

Com m ent s:

Creat ion Dat e: 2/ 1/ 2015 11:00:00 PM Change Number: 12

Last Saved On: 9/ 9/ 2015 10:11:00 PM Last Saved By: Corporat e Edit ion Tot al Edit ing Time: 151 M inut es

Last Print ed On: 9/ 9/ 2015 10:11:00 PM As of Last Complet e Print ing

Number of Pages: 3

Number of Words: 447 (approx.)

(11)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pertumbuhan Ritel ... 3

Tabel 3.1 Pedoman Pemberian Skor ... 57

Tabel 3.2 Layout Angket ... 57

Tabel 4.1 Persentase Jenis Kelamin Responden ... 66

Tabel 4.2 Persentase Umur Responden ... 67

Tabel 4.3 Persentase Skor Kualitas Produk ... 68

Tabel 4.4 Persentase Skor Kualitas Pelayanan ... 68

Tabel 4.5 Persentase Skor Kepuasan Konsumen ... 69

Tabel 4.6 Persentase Skor Loyalitas Konsumen ... 70

Tabel 4.7 Hasil uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas produk ... 71

Tabel 4.8 Hasil uji validitas instrument variabel kualitas pelayanan ... 72

Tabel 4.9 Hasil uji validitas instrument variabel kepuasan konsumen ... 72

Tabel 4.10 Hasil uji validitas instrument variabel loyalitas konsumen ... 73

Tabel 4.11 Hasil perhitungan uji reliabilitas instrument ... 74

Tabel 4.13 Hasil uji Normalitas Loyalitas konsumen ... 75

Tabel 4.18 Coefficient hubungan x1,x2 terhadap y ... 76

Tabel 4.19 Model summary ... 77

Tabel 4.20 Coefficient hubungan x1,x2,x3, terhadap y ... 78

Tabel 4.21 Model Summary ... 79

Tabel 4.22 Analisis regresi pengaruh kualitas produk ... 80

Tabel 4.23 Analisis regresi pengaruh kualitas pelayanan ... 81

Tabel 4.24 Analisis regresi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas ... 82

Tabel 4.25 Analisis regresi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas82 Tabel 4.26 Analisis regresi pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyal .. 83

(12)

xiii

(13)

Filename: DAFTAR TABEL.docx

Direct ory: C:\ Users\ byy prat am a\ Docum ent s\ DATA-DATA SKRIPSI\ DATA FEBRI Tem plat e: C:\ Users\ byy

prat am a\ AppDat a\ Roaming\ M icrosoft \ Tem plat es\ Norm al.dot m Tit le:

Subject :

Aut hor: Corporat e Edit ion Keyw ords:

Com m ent s:

Creat ion Dat e: 9/ 8/ 2015 7:40:00 PM Change Num ber: 3

Last Saved On: 9/ 9/ 2015 9:52:00 PM Last Saved By: Corporat e Edit ion Tot al Edit ing Tim e: 3 M inut es

Last Print ed On: 9/ 9/ 2015 10:20:00 PM As of Last Com plet e Print ing

Num ber of Pages: 2

Num ber of Words: 196 (approx.)

(14)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Tahapan Pembentukan Loyalitas ... 43

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ... 49

(15)

Filename: DAFTAR GAM BAR.docx

Direct ory: C:\ Users\ byy prat am a\ Docum ent s\ DATA-DATA SKRIPSI\ DATA FEBRI Tem plat e: C:\ Users\ byy

prat am a\ AppDat a\ Roaming\ M icrosoft \ Tem plat es\ Norm al.dot m Tit le:

Subject :

Aut hor: Corporat e Edit ion Keyw ords:

Com m ent s:

Creat ion Dat e: 9/ 8/ 2015 7:42:00 PM Change Num ber: 3

Last Saved On: 9/ 9/ 2015 9:53:00 PM Last Saved By: Corporat e Edit ion Tot al Edit ing Tim e: 1 M inut e

Last Print ed On: 9/ 9/ 2015 10:22:00 PM As of Last Com plet e Print ing

Num ber of Pages: 1

Num ber of Words: 18 (approx.)

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Data variabel kualitas produk

Lampran 3 Data variabel kualitas pelayanan

Lampiran 4 Data kepuasan konsumen

Lampiran 5 Data variabel loyalitas konsumen

Lampiran 6 Data interval kualitas produk

Lampiran 7 Data interval kualitas pelayanan

Lampiran 8 Data interval kepuasan konsumen

Lampiran 9 Data interval loyalitas konsumen

Lampiran 10 Uji validitas dan reliabelitas

(17)

Filename: DAFTAR LAM PIRAN.docx

Direct ory: C:\ Users\ byy prat am a\ Docum ent s\ DATA-DATA SKRIPSI\ DATA FEBRI Tem plat e: C:\ Users\ byy

prat am a\ AppDat a\ Roaming\ M icrosoft \ Tem plat es\ Norm al.dot m Tit le:

Subject :

Aut hor: Corporat e Edit ion Keyw ords:

Com m ent s:

Creat ion Dat e: 9/ 8/ 2015 7:44:00 PM Change Num ber: 3

Last Saved On: 9/ 9/ 2015 9:55:00 PM Last Saved By: Corporat e Edit ion Tot al Edit ing Tim e: 3 M inut es

Last Print ed On: 9/ 9/ 2015 10:25:00 PM As of Last Com plet e Print ing

Num ber of Pages: 1

Num ber of Words: 67 (approx.)

(18)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pengaruh kemajuan di bidang ekonomi dalam beberapa tahun terakhir di

kota-kota besar di Indonesia, menyebabkan usaha ritel khususnya berskala besar (modern)

menjadi sangat diminati oleh kalangan investor lokal. Ini dikarenakan perannya yang

sangat strategis, tidak saja menyangkut kepentingan produsen, distributor dan

konsumen, tapi juga perannya dalam pemasaran hasil produksi, sekaligus dapat

digunakan untuk mengetahui image dari suatu produk dipasar, termasuk preferensi

yang dikehendaki konsumen.

Bisnis ritel dapat terus tumbuh sebagai akibat dari perkembangan berbagai

bidang. Menurut Ma’ruf (2006: 7) bisnis ritel adalah kegiatan usaha menjual barang

dan jasa kepada perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga, atau rumah tangga.

Menurut Triyono (2006: 97) Supermarket merupakan lokasi jual beli (tempat

belanja) para konsumen yang menyediakan barang lengkap dengan konsep melayani

sendiri. Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia baik dalam kategori supermarket

maupun minimarket disebabkan karena adanya kebutuhan yang meningkat seiring

permintaan yang beragam, baik mengenai kenyamanan, kelengkapan barang dan

harga yang bersaing, maupun kemudahan lain, toko atau gerai ini berkembang

(19)

Bisnis ritel dapat terus tumbuh sebagai akibat dari perkembangan berbagai

bidang. Bisnis ritel yang tumbuh secara nasional tidak saja menguntungkan peritel

besar atau produsen barang ritel melainkan juga para peritel kecil yang melayani

masyarakat setempat. Faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis ritel

adalah perkembangan demografi. Jumlah penduduk yang bertambah menyebabkan

semua jumlah barang dan jasa meningkat. Komposisi penduduk menurut usia

berubah, misalnya karena harapan hidup yang meningkat.kemudian faktor ekonomi

secara umum, dan sektor-sektor ekonomi secara khusus mempunyai dampak

langsung terhadap pertumbuhan bisnis ritel.

Perkembangan ritel di Indonesia mengalami perubahan yang signifikan sejak

dikeluarkannya Keputusan Presiden (Keppres 96/2000) kemudian diperbaharui

dengan (Keppres 118/2000) tentang “Bidang Usaha yang Tertutup dan Bidang Usaha

yang Terbuka dengan Peryaratan Tertentu bagi Penanaman Modal”. Keppres tersebut,

untuk sektor perdagangan, memberikan izin Penanaman Modal Asing (PMA) untuk

bisnis ritel berskala besar (Mall, Supermarket, Departement Store, pusat pertokoan/

perbelanjaan) dan pedagang besar (Distributor/Wholesaler, perdagangan ekspor dan

impor). Sejak saat itu, peta persaingan dalam bisnis ritel berbuah total. Investor asing

mulai masuk ke kota-kota besar di Indonesia untuk menanamkan modalnya di bidang

ritel, sementara itu investor domestic juga mulai mengembangkan bisnisnya di bidang

(20)

Perkembangan ritel nasional yang semakin signifikan dilihat dari indikasi

pertumbuhan ritel modern yang keberadaannya semakin populer sebagai tempat

penyedia kebutuhan harian bagi masyarakat Indonesia khususnya masyarakat di

daerah perkotaan. AC Neilsen Indonesia, sebuah lembaga survey terkemuka di

Indonesia memberikan gambaran pertumbihan ritel modern (Mini Market) secara

terperinci di Indonesia pada tahun 2011 sampai tahun 2014 dalam tabel 1.1 :

Tabel 1.1

Pertumbuhan Retail (Mini Market) di Indonesia 2011-2014

Nama Retail 2011 2012 2013 2014

Indomaret 3892 4512 5132 5742

Alfamart 3422 3956 4490 5090

Starmart 124 200 274 349

Yomart 220 312 404 496

Alfa Midi 109 231 354 584

Lain-lain 85 110 135 160

Jumlah 7.852 9.321 10.789 12.421

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa ritel modern mengalami pertumbuhan

signifikan dari tahun 2010 hingga tahun 2014 dengan rata-rata pertahun berjumlah

1.500 unit.

Kotler (2006: 593) menyatakan bahwa “pasar swalayan merupakan suatu

bentuk usaha eceran yang mempunyai operasi relatif besar, margin yang rendah,

volume yang tinggi, dan bersifat swalayan yang dirancang untuk memenuhi

(21)

Dengan selisih keuntungan yang sedikit maka diharapkan swalayan mampu

mencapai volume penjualan yang tinggi agar keuntungan yang diperoleh dapat

maksimal. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut diperlukan barang dan jasa. Hal ini

membuka peluang bagi produsen atau perusahaan untuk menghasilkan dan

menyediakan berbagai macam baik dari segi merek, kemasan, ukuran, warna,

maupun harga sehingga konsumen memperoleh kemudahan dalam berbelanja karena

dapat memenuhi segala macam kebutuhannya.

Kota Medan adalah salah satu kota besar dengan pertumbuhan ritel modern

yang sangat pesat. Fenomena ini terlihat dari banyaknya minimarket yang semakin

tersebar di banyak tempat yang disebabkan oleh meningkatnya konsumsi masyarakat

dan menjadi pemicu bisnis ini semakin banyak pelakunya.

Keberadaan Bina Swalayan merupakan tempat berbelanja yang strategis,

mudah dijangkau karena alat transportasi mudah ditemui, dan terletak di Jalan Setia

Budi Medan yang sangat dekat dengan berbagai komplek perumahan. Oleh karena

itu, keberadaan Bina Swalayan sangat dikenal masyarakat sekitar.

Bina Swalayan bukan satu-satunya Swalayan di Jalan Setia Budi Medan,

masih ada tujuh Swalayan lagi yang tidak kalah bagus dan relatif sama di daerah

tersebut. Menurut pengamatan sementara peneliti, terdapat kesenjangan antara Bina

Swalayan dengan Swalayan lainnya. Bina Swalayan lebih laris dan ramai dikunjungi

oleh konsumen dibandingkan dengan swalayan lainnya walaupun dilihat dari tingkat

(22)

pesaingnya. Hal ini diduga karena pelayanan yang diberikan dan kualitas produk

yang ditawarkan dapat memuaskan para konsumennya.

Sebagai supermarket yang berupaya untuk memberikan pelayanan yang

tertinggi kepada pelanggannya, Bina Swalayan menyediakan tempat pelanggan untuk

menyampaikan keluhan mereka apabila mereka mengalami ketidaknyamanan dalam

berbelanja. Toko terdapat Customer Service sebagai tempat pengaduan keluhan dan

juga pusat informasi yang membantu pelanggan, selain dengan menyatakan

keluhannya langsung ke petugas Customer Service, pelanggan juga dapat

menghubungi Customer Service untuk menyatakan keluhan dan juga untuk sekedar

mendapat informasi.

Persaingan yang ketat dalam dunia bisnis juga disebabkan oleh pelanggan

yang semakin cerdas, sadar harga, dan didekati oleh banyak produk, dan kemajuan

teknologi komunikasi. Untuk mempertahankan kinerja bisnis, banyak peritel

berupaya memberikan kepuasan untuk mempertahankan pelangganya. Akan tetapi,

saat ini memuaskan pelanggan saja tidak cukup karena kepuasan pelanggan

(Customer Satisfaction) tidak selalu member jaminan bahwa pelanggan akan loyal.

Dugaan sementara dari segi kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. Griffin (2003: 31) berpendapat bahwa loyalitas adalah kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.

(23)

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian lebih lanjut dengan judul “ Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus : Konsumen Bina Swalayan Setia Budi Medan)”

1.2 Identifikasi Masalah

Dari uraian latar belakang masalah diatas, maka identifikasi masalah dalam

penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada

Bina Swalayan Setia Budi Medan.

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

Bina Swalayan Setia Budi Medan.

3. Bagaimana Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada

Bina Swalayan Setia Budi Medan.

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Bina

Swalayan Setia Budi Medan.

5. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Bina Swalayan Setia Budi Medan.

6. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui

kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

7. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

(24)

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi diatas, maka yang menjadi batasan masalah dalam

penelitian ini adalah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus : Konsumen Bina Swalayan Setia Budi

Medan).

1.4 Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah diatas, maka dirumuskan

permasalahan dalam penelitian sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

pada Bina Swalayan Setia Budi Medan.

2 Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pada Bina Swalayan Setia Budi Medan.

3 Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan

pada Bina Swalayan Setia Budi Medan.

4 Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada Bina Swalayan Setia budi Medan.

5 Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

(25)

6 Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

7 Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini

bertujuan :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen.

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

7. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

(26)

1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat :

1. Bagi peneliti

Untuk menerapkan teori – teori yang diperoleh selama di perkuliahan serta

menambah pengetahuan dan wawasan, mengenai kepuasan konsumen,

loyalitas konsumen dan juga tentang manajemen pemasaran.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai pertimbangan dalam mengambil atau menentukan kebijakan dalam

usaha meningkatkan kepuasan konsumen dan menciptakan loyalitas

konsumen.

3. Bagi Universitas Negeri Medan

Menambah literatur kepustakaan di bidang penelitian kepuasan konsumen dan

loyalitas konsumen.

4. Bagi Peneliti Lain

Sebagai referensi untuk meneliti objek yang sejenis dan untuk

(27)

Filename: CHAPTER I.docx

Direct ory: C:\ Users\ byy prat am a\ Docum ent s\ DATA-DATA SKRIPSI\ DATA FEBRI Tem plat e: C:\ Users\ byy

prat am a\ AppDat a\ Roaming\ M icrosoft \ Tem plat es\ Norm al.dot m Tit le:

Subject :

Aut hor: Corporat e Edit ion Keyw ords:

Com m ent s:

Creat ion Dat e: 9/ 9/ 2015 9:27:00 PM Change Num ber: 2

Last Saved On: 9/ 9/ 2015 9:27:00 PM Last Saved By: Corporat e Edit ion Tot al Edit ing Tim e: 3 M inut es

Last Print ed On: 9/ 9/ 2015 10:28:00 PM As of Last Com plet e Print ing

Num ber of Pages: 9

Num ber of Words: 1.600 (approx.)

(28)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan hasil penelitian, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen akan meningkat.

2. Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan Kualitas Pelayanan maka kepuasan konsumen akan meningkat.

3. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen Bina Swalayan Setia budi Medan, yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

4. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen Bina Swalayan Setia budi Medan, yang berarti bahwa semakin tinggi Kualitas Pelayanan konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya. 5. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh secara langsung terhadap

loyalitas konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen akan meningkat.

(29)

5.2. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:

1. Kepada pihak Bina Swalayan Setia budi Medan harus terus memperhatikan Kualitas produk maupun Kualitas pelayanan yang ditawarkan dalam upaya meningkatkan Kepuasan pelanggan dan menciptakan Loyalitas pelanggan. Hal tersebut dikarenakan, perkembangan yang semakin pesat mempengaruhi persepsi pelanggan.

2. Pihak Bina Swalayan Setia budi Medan harus senantiasa meningkatkan Kepuasan pelanggan dalam upaya menciptakan pelanggan yang loyal. Hal ini karena kepuasan merupakan kunci perusahaan untuk membentuk Loyalitas pelanggan, selain itu Kualitas pelayanan yang memuaskan juga dapat menciptakan Loyalita pelanggan. Namun Kualitas produk yang baik belum tentu berpengaruh terhadap Loyalitas, loyalitas baru diperoleh jika pelanggan sudah merasa puas. Maka demikian pihak Bina Swalayan Setia budi Medan Malang harus berupaya meningkatkan Kepuasan pelanggan.

3. Bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian sejenis diharapkan untuk mengobservasi dan mengeksplorasi lebih jauh mengenai permasalahan-permasalahan yang terdapat pada Bina Swalayan Setia budi Medan pada khususnya dan objek lain pada umumnya dengan menambah variabel-variabel lain seperti persepsi, sarana dan prasarana selain itu juga disarankan untuk mencoba menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data dan informasi yang lebih akurat.

(30)

Filename: CHAPTER V.docx

Direct or y: C:\ Users\ byy prat ama\ Docum ent s\ DATA-DATA SKRIPSI\ DATA FEBRI Templat e: C:\ Users\ byy

prat ama\ AppDat a\ Roaming\ M icrosoft \ Templat es\ Normal.dot m Tit le:

Subject :

Aut hor: Corporat e Edit ion Keyw ords:

Com m ent s:

Creat ion Dat e: 9/ 8/ 2015 8:21:00 PM Change Number: 6

Last Saved On: 9/ 9/ 2015 9:49:00 PM Last Saved By: Corporat e Edit ion Tot al Edit ing Time: 4 M inut es

Last Print ed On: 9/ 9/ 2015 10:36:00 PM As of Last Complet e Print ing

Number of Pages: 2

Number of Words: 371 (approx.)

(31)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharmini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta.

Azwar, Saifuddin. 2009. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Basrah, S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market.Jurnal Riset Manajemen Vol.3, No.1,2012.Jakarta: FEUNJ.

Bayu, H. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang.Vol 1 Nomor 1. Semarang: UNSAR.

Boyd, Walker, dan Larreche. 2002. Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta. Erlangga.

Departemen Pendidikan Nasional. 2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Erida. 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insenttif Terhadap Perilaku Wom (Word-Of-Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Provinsi Kelas Eksekutif di Bandung. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. Vol.1 No. 1 Januari-Juni 2009. Jambi : Universitas Jambi. Diakses pada Tanggal 31 Februari 2015.

Fahmi, Irham. 2013. Kewirausahaan Korporasi. Bandung : Alfabeta

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Semarang: Universitas Diponegoro

Goni, Roy. 2005. Memahami Mitos Loyalitas Pelanggan (online), (www.atmajaya.ac.id)

(32)

__________ . 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hamdani dan Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

Haming, Murdifin. 2014. Manajemen Produksi Modern. Edisi ketiga. Jakarta : Bumi Aksara.

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Jakarta : Center for academic Publishing Service.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung

Ishak. 2011. Akuntansi Keperilakuan. USU: Salemba Empat

Justiana, Herni. 2007. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (SERVQUAL Model Dan Important Performance Analysis Model) jurnal Vol 7, No. 1 Tahun 2007. Diakses Pada tanggal 30 Februari 2015.

Herlistyani. Rudika 2012. Pengaruh kualitas jasa pelayanan informasi Telkom terhadap loyalitas pelanggan Telkom speedy kepada PT.telekomunikasi Indonesia TBK. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjajaran. Vol 1 nomor 2. Diakses 08 November 2014.

Kasmir. 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Rajagrafindo.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Jakarta: Pearson International Edition.

(33)

Kotler, P. dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1), edisi 8. Jakarta : Erlangga.

______________________. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1), edisi 12. Jakarta : Erlangga.

______________________. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1), edisi 13. Jakarta : Erlangga.

Krisna. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (studi: Pengguna Samsung Android Phone di PT. Ericsson Indonesia). Skripsi. Jakarta : Universitas Indonesia. Diakses pada Tanggall 30 Februari 2015 Kuswandi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: Elex Media

komputindo

Ma’ruf, Fathir. 2006. The Global Industry.Yogyakarta: Penerbit Andi.

Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Meliala, Syamsudin. 2014. Psikologis dan Hukum. Yogyakarta: Liberty

Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).Edisi 2. Medan. : Ghalia Indonesia.

Oktvia, Evi. 2014. Model Pengukuran Kepuasan Pengunjung Terhadap Pengembangan Produk Wisata Rohani Pada Taman Wisata Iman Sidikalang, Kab. Dairi. Skripsi. Medan : Universitas Negeri Medan. Rahmayanti, N. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Ridwan, Mohammad. 2012. Perencanaan & Pengembangan Pariwisata. Jakarta : Sofmedia

(34)

Rinda Nariswari. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi MobileBroadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Vol 1 nomor 2. Jakarta: Universitas Indonesia.

Riyanto.2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO. Jakarta: Lorena Kelas Eksekutif. Skripsi. Bogor : Institut Pertanian Bogor. Diakses pada tanggal 30 Februari 2015.

Sekaran, U. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4th Ed). Jakarta: Salemba Empat.

Sukoco. 2013.Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. Jakarta: Bumi Aksara

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

________. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta

Swasta, Irawan. 2008. Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty.

Triyono, Sigit. 2006. Sukses Terpadu Bisnis Retail. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. ____________ . 2004. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. ____________ . 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Utami. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta :BPFE.

Wahyu, Riandina . dan Nurmalina, Rita. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Argo (studi kasus dai kebun wisata

(35)

Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi Vol.24 No.1, Mei 2006. Bogor : Institut Pertanian Bogor. Diakses pada 25 Februari 2015

Widiyanto. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi). Jurnal Pemasaran vol 1, September 2007. Bandung:Unpad. Diakses pada 25 Februari 2015.

Woro, Mardikawati. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap.Vol 1 No.1. FISIP: Universitas Diponegoro.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Ekonisia.

(36)

Filename: DAFTAR PUSTAKA.docx

Direct ory: C:\ Users\ byy prat am a\ Docum ent s\ DATA-DATA SKRIPSI Tem plat e: C:\ Users\ byy

prat am a\ AppDat a\ Roaming\ M icrosoft \ Tem plat es\ Norm al.dot m Tit le:

Subject :

Aut hor: Corporat e Edit ion Keyw ords:

Com m ent s:

Creat ion Dat e: 2/ 3/ 2015 2:56:00 AM Change Num ber: 10

Last Saved On: 8/ 28/ 2015 7:37:00 AM Last Saved By: Corporat e Edit ion Tot al Edit ing Tim e: 328 M inut es

Last Print ed On: 9/ 8/ 2015 8:42:00 PM As of Last Com plet e Print ing

Num ber of Pages: 5

Num ber of Words: 943 (approx.)