Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di Rumah SakiT Umum Daerah Tarutung Tahun 2017
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar belakang
Keberadaan pelayanan kesehatan sangatlah penting dalam pembangunan
negara demi mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan
baik primer maupun tersier, baik milik pemerintah maupun swasta didirikan pada
setiap daerah untuk memudahkan masyarakat untuk mengakses pelayanan
kesehatan. Adanya berbagai jenis pelayanan kesehatan dalam satu daerah
memberikan kesempatan bagi masyarakat untu memilih pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan dan esuai dengan keinginannya. Untuk dapat menjadi pelayanan
kesehatan pilihan dan mendapat loyalitas masyarakat, maka penting bagi setiap
pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan (Setiawan, 2011)
Badan kesehatan dunia (WHO) telah menetapkan bahwa kesehatan merupakan
investasi, hak dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut juga tertuang dalam
pasal 28 ayat 3 Undang-Undang Dasar 1945 dan Undang-Undang No 36 Tahun
2009 tentang kesehatan menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak
memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertanggung jawab
mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu yang kemudian di relisasikan melalui
jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara.
42
Universitas Sumatera Utara
Program jaminan kesehatan tersebut diselenggarakan oleh badan hukum
publik yang bertanggung jawab langsung ke Presiden yaitu Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial atau biasa disebut dengan BPJS. Program Jaminan Kesehatan
Nasional oleh BPJS masih mengalami beberapa kendala yang mengakibatkan
adanya ketidakpuasan pasien pengguna BPJS terutama peserta jaminan kesehatan
PBI dikarenakan kualitas pelayanan yang kurang baik. Sebagai penerima jasa
pelayanan jaminan kesehatan PBI, pasien dan keluar pasien seringkali mengeluh
kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Mereka menganggap
bahwa pasien yang menjadi peserta BPJS PBI mendapat pelayanan dan perlakuan
yang berbeda dengan pasien umum.
Menurut Parasuraman dkk (2006) kualitas layanan adalah perbandingan antara
harapan (expectation) dengan kinerja (performance). Kualitas layanan adalah
ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan
pelanggan.Kualitas atau mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan atau
tingkat kesempurnaan penampilan dalam hal ini tingkat kesempurnaan
penampilan pelayanan kesehatan (Depkes R.I, 2001).
Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual
aktor dan sistem yang dipakai. Dokter, perawat dan tenaga penunjang medis serta
nonmedis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani
konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena
pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan
rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat di ukur dari tingkat
kepuasan pasien. Kemampuan memberikan pelayanan secara profesional
42
Universitas Sumatera Utara
merupakan tuntutan yang tidak dapat ditawar lagi megingat konsumen dalam hal
ini selalu berada pada posisi yang dirugikan ,hal tersebut diperkuat dengan telah
diberlakukannya Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, yang pada dasarnya mengatur hak-hak konsumen, dimana konsumen
harus diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur ,tidak dibeda-bedakan
,serta untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/jasa yang
digunakannya (Bahrul, 2012).
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan
pasien, dimana pelayanan yang berkualitas akan mempengaruhi kepercayaan
pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. Suatu jasa pelayanan
kesehatan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan
apa yang diharapkan. (Pohan, 2006). Pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan
dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat keuntungan dan kerugian.
Khusus alasan terakhir, keuntungan memang tidak selalu ditentukan oleh faktor
kepuasan pelanggan, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk (Aritonang, 2005).
Kepuasan pelanggan mempunyai tempat tersendiri dan merupakan hal yang
sangat penting untuk bertahannya suatu rumah sakit. Kepuasan akan terjadi
apabila harapan dari pelanggan dapat terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan
rumah sakit (Setiawan, 2011). Dalam menerima dan melayani pasien sebagai
konsumen dengan berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri
42
Universitas Sumatera Utara
supaya senantiasa mendengarkan suara konsumen dan memiliki kemampuan
memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan
pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat berhubungan dengan
tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai
konsumen nya.
Setiap rumah sakit memiliki standart pelayanan minimal. Standart pelayanan
minimal adalah ketentuan jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan
wajib daerah yang berhak diperoleh oleh setiap warga secara minimal.Juga
merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimun yang
diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat (Kepmenkes No.129
Tahun 2008).
Menurut Depkes RI (2005) Keberhasilan fungsi pelayanan rawat inap sebuah
rumah sakit dapat dilihat dari beberapa indikator kinerja rumah sakit. Standar
nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai suatu rumah sakit. Standar
nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai suatu rumah sakit
dikatakan baik dan efisien apabila Bed occuoancy Rate (BOR) berada pada 6080%, rata-rata lama dirawat length of stay (LOS) 6-9 hari, interval penggunaan
tempat tidur Turn Over Internal (TOI) 1-3 hari dan frekuensi penggunaan tempat
tidur Bed Turn Over (BTO) 40-50 kali.
RSU Daerah Tarutung beralamat di jalan H.Agus Salim No.1. Rumah Sakit
Umum Daerah Tarutung adalah rumah sakit negeri kelas B, rumah sakit ini
mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas.
RSU Daerah Tarutung secara geografis berada di pusat kota Tarutung pada jalan
42
Universitas Sumatera Utara
antar lintas Sumatera Utara dengan luas tanah yaitu 55.000 M 2. RSU Daerah
Tarutung merupakan satu-satunya rumah sakit di Kabupaten Tapanuli Utara
sehingga menjadi pusat rujukan dari seluruh puskesmas yang ada di 15 kecamatan
di Kabupaten Tapanuli Utara. Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung terdiri dari
beberapa kelas yang bervariasi mulai dari Super VIP, VIP, Kelas I, Kelas II, Kelas
III.
Nilai BOR sesuai standart depkes adalah 60-85% sedangkan nilai Bed
occupancy Rate RSUD Tarutung tahun 2012 sebesar
35,29 %, tahun 2013
sebesar 25,6 %, tahun 2014 sebesar 50,79 %, tahun 2015 sebesar 61,25 . Dalam
hal ini kita melihat terjadi penurunan dari tahun 2012 ke 2013 sebesar 9,69 % dan
pada tahun 2014 terjadi kenaikan sampai dengan 50,79 % . Jika dilihat dari hal ini
terdapat ketidakstabilan nilai pada Bed Occupancy Rate di RSUD Tarutung .Hal
ini juga menunjukkan bahwa dalam kurung waktu 3 tahun rumah sakit ini belum
dapat memenuhi target nilai BOR yang ditetapkan oleh Depkes. Hal ini
dimungkinkan karena pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung belum sesuai dengan harapan pasien. Namun pada tahun 2015 BOR
RSUD Tarutung mengalami kenaikan. Walaupun BOR nya naik tidak menjamin
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah maksimal hal ini dikarenakan
masih banyak nya pasien yang mengeluh tentang kualitas pelayanan yang
diberikan oleh RSUD Tarutung. Para pasien mengatakan mereka tidak
mempunyai pilihan ke rumah sakit yang lain karena keadaan yang mendesak dan
kondisi yang harus segera ditanganin oleh tenaga kesehatan dan juga dikarenakan
42
Universitas Sumatera Utara
RSUD Tarutung merupakan rumah sakit satu-satunya di Tarutung sehingga pasien
yang akan berobat di rujuk ke rumah sakit Tersebut.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada
tanggal 20 Desember 2016 dengan melakukan wawancara terhadap 10 orang
pasien pengguna BPJS PBI di RSUD Tarutung menyatakan bahwa jarang sekali
perawat memperhatikan keluhan pasien dan kurangnya keramahtamahan perawat
kepada pasien. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Deviyanti
(2014) yang menyatakan bahwa faktor kehandalan dan ketanggapan memiliki
hubungan dan pengaruh dengan kepuasan pasien. Disamping hal tersebut terdapat
juga peralatan rumah sakit yang masih belum lengkap seperti Endoscopy, USG 4
Dimensi, Trolly Emergenci, Treodmil Test, Putien Monitor, Nebulizer, Anasthesi
Aporative dan Operative Jantung yang belum ada sama sekali.
Hal diatas didukung oleh dengan adanya pemberitaan pada tanggal 21 Agustus
2016 terdapat kasus dimana salah satu keluarga pasien korban kecelakaan
melaporkan buruknya kualitas pelayanan RSUD Tarutung karena pasien di
terlantarkan dan tidak ditangani dengan tepat.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas maka dapat
dirumuskan bahwa masalah dalam penellitian ini adalah bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit
Umum Daerah Tarutung ?
42
Universitas Sumatera Utara
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung.
1.4.
Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Sebagai masukan bagi pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung
untuk mengetahui sampai sejauh mana pengaruh kualitas layanan yang
diberikan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
2. Sebagai salah satu sumber informasi bagi Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung dalam membuat kebijakan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan.
3. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupun pihakpihak lain yang ingin melakukan penelitisn dengan obyek yang sama
dimasa yang akan datang.
4. Mengembangkan perbendaharaan ilmu kesehatan masyarakat terutama
dalam bidang Administratif dan Kebijakan Kesehatan (AKK).
42
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1.
Latar belakang
Keberadaan pelayanan kesehatan sangatlah penting dalam pembangunan
negara demi mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan
baik primer maupun tersier, baik milik pemerintah maupun swasta didirikan pada
setiap daerah untuk memudahkan masyarakat untuk mengakses pelayanan
kesehatan. Adanya berbagai jenis pelayanan kesehatan dalam satu daerah
memberikan kesempatan bagi masyarakat untu memilih pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan dan esuai dengan keinginannya. Untuk dapat menjadi pelayanan
kesehatan pilihan dan mendapat loyalitas masyarakat, maka penting bagi setiap
pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan (Setiawan, 2011)
Badan kesehatan dunia (WHO) telah menetapkan bahwa kesehatan merupakan
investasi, hak dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut juga tertuang dalam
pasal 28 ayat 3 Undang-Undang Dasar 1945 dan Undang-Undang No 36 Tahun
2009 tentang kesehatan menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak
memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertanggung jawab
mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu yang kemudian di relisasikan melalui
jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara.
42
Universitas Sumatera Utara
Program jaminan kesehatan tersebut diselenggarakan oleh badan hukum
publik yang bertanggung jawab langsung ke Presiden yaitu Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial atau biasa disebut dengan BPJS. Program Jaminan Kesehatan
Nasional oleh BPJS masih mengalami beberapa kendala yang mengakibatkan
adanya ketidakpuasan pasien pengguna BPJS terutama peserta jaminan kesehatan
PBI dikarenakan kualitas pelayanan yang kurang baik. Sebagai penerima jasa
pelayanan jaminan kesehatan PBI, pasien dan keluar pasien seringkali mengeluh
kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Mereka menganggap
bahwa pasien yang menjadi peserta BPJS PBI mendapat pelayanan dan perlakuan
yang berbeda dengan pasien umum.
Menurut Parasuraman dkk (2006) kualitas layanan adalah perbandingan antara
harapan (expectation) dengan kinerja (performance). Kualitas layanan adalah
ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan
pelanggan.Kualitas atau mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan atau
tingkat kesempurnaan penampilan dalam hal ini tingkat kesempurnaan
penampilan pelayanan kesehatan (Depkes R.I, 2001).
Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual
aktor dan sistem yang dipakai. Dokter, perawat dan tenaga penunjang medis serta
nonmedis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani
konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena
pasien dan keluarga pasien adalah konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan
rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat di ukur dari tingkat
kepuasan pasien. Kemampuan memberikan pelayanan secara profesional
42
Universitas Sumatera Utara
merupakan tuntutan yang tidak dapat ditawar lagi megingat konsumen dalam hal
ini selalu berada pada posisi yang dirugikan ,hal tersebut diperkuat dengan telah
diberlakukannya Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, yang pada dasarnya mengatur hak-hak konsumen, dimana konsumen
harus diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur ,tidak dibeda-bedakan
,serta untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/jasa yang
digunakannya (Bahrul, 2012).
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan
pasien, dimana pelayanan yang berkualitas akan mempengaruhi kepercayaan
pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. Suatu jasa pelayanan
kesehatan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan
apa yang diharapkan. (Pohan, 2006). Pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan
dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat keuntungan dan kerugian.
Khusus alasan terakhir, keuntungan memang tidak selalu ditentukan oleh faktor
kepuasan pelanggan, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk (Aritonang, 2005).
Kepuasan pelanggan mempunyai tempat tersendiri dan merupakan hal yang
sangat penting untuk bertahannya suatu rumah sakit. Kepuasan akan terjadi
apabila harapan dari pelanggan dapat terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan
rumah sakit (Setiawan, 2011). Dalam menerima dan melayani pasien sebagai
konsumen dengan berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri
42
Universitas Sumatera Utara
supaya senantiasa mendengarkan suara konsumen dan memiliki kemampuan
memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan
pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat berhubungan dengan
tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai
konsumen nya.
Setiap rumah sakit memiliki standart pelayanan minimal. Standart pelayanan
minimal adalah ketentuan jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan
wajib daerah yang berhak diperoleh oleh setiap warga secara minimal.Juga
merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimun yang
diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat (Kepmenkes No.129
Tahun 2008).
Menurut Depkes RI (2005) Keberhasilan fungsi pelayanan rawat inap sebuah
rumah sakit dapat dilihat dari beberapa indikator kinerja rumah sakit. Standar
nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai suatu rumah sakit. Standar
nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai suatu rumah sakit
dikatakan baik dan efisien apabila Bed occuoancy Rate (BOR) berada pada 6080%, rata-rata lama dirawat length of stay (LOS) 6-9 hari, interval penggunaan
tempat tidur Turn Over Internal (TOI) 1-3 hari dan frekuensi penggunaan tempat
tidur Bed Turn Over (BTO) 40-50 kali.
RSU Daerah Tarutung beralamat di jalan H.Agus Salim No.1. Rumah Sakit
Umum Daerah Tarutung adalah rumah sakit negeri kelas B, rumah sakit ini
mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas.
RSU Daerah Tarutung secara geografis berada di pusat kota Tarutung pada jalan
42
Universitas Sumatera Utara
antar lintas Sumatera Utara dengan luas tanah yaitu 55.000 M 2. RSU Daerah
Tarutung merupakan satu-satunya rumah sakit di Kabupaten Tapanuli Utara
sehingga menjadi pusat rujukan dari seluruh puskesmas yang ada di 15 kecamatan
di Kabupaten Tapanuli Utara. Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung terdiri dari
beberapa kelas yang bervariasi mulai dari Super VIP, VIP, Kelas I, Kelas II, Kelas
III.
Nilai BOR sesuai standart depkes adalah 60-85% sedangkan nilai Bed
occupancy Rate RSUD Tarutung tahun 2012 sebesar
35,29 %, tahun 2013
sebesar 25,6 %, tahun 2014 sebesar 50,79 %, tahun 2015 sebesar 61,25 . Dalam
hal ini kita melihat terjadi penurunan dari tahun 2012 ke 2013 sebesar 9,69 % dan
pada tahun 2014 terjadi kenaikan sampai dengan 50,79 % . Jika dilihat dari hal ini
terdapat ketidakstabilan nilai pada Bed Occupancy Rate di RSUD Tarutung .Hal
ini juga menunjukkan bahwa dalam kurung waktu 3 tahun rumah sakit ini belum
dapat memenuhi target nilai BOR yang ditetapkan oleh Depkes. Hal ini
dimungkinkan karena pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung belum sesuai dengan harapan pasien. Namun pada tahun 2015 BOR
RSUD Tarutung mengalami kenaikan. Walaupun BOR nya naik tidak menjamin
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah maksimal hal ini dikarenakan
masih banyak nya pasien yang mengeluh tentang kualitas pelayanan yang
diberikan oleh RSUD Tarutung. Para pasien mengatakan mereka tidak
mempunyai pilihan ke rumah sakit yang lain karena keadaan yang mendesak dan
kondisi yang harus segera ditanganin oleh tenaga kesehatan dan juga dikarenakan
42
Universitas Sumatera Utara
RSUD Tarutung merupakan rumah sakit satu-satunya di Tarutung sehingga pasien
yang akan berobat di rujuk ke rumah sakit Tersebut.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada
tanggal 20 Desember 2016 dengan melakukan wawancara terhadap 10 orang
pasien pengguna BPJS PBI di RSUD Tarutung menyatakan bahwa jarang sekali
perawat memperhatikan keluhan pasien dan kurangnya keramahtamahan perawat
kepada pasien. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Deviyanti
(2014) yang menyatakan bahwa faktor kehandalan dan ketanggapan memiliki
hubungan dan pengaruh dengan kepuasan pasien. Disamping hal tersebut terdapat
juga peralatan rumah sakit yang masih belum lengkap seperti Endoscopy, USG 4
Dimensi, Trolly Emergenci, Treodmil Test, Putien Monitor, Nebulizer, Anasthesi
Aporative dan Operative Jantung yang belum ada sama sekali.
Hal diatas didukung oleh dengan adanya pemberitaan pada tanggal 21 Agustus
2016 terdapat kasus dimana salah satu keluarga pasien korban kecelakaan
melaporkan buruknya kualitas pelayanan RSUD Tarutung karena pasien di
terlantarkan dan tidak ditangani dengan tepat.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas maka dapat
dirumuskan bahwa masalah dalam penellitian ini adalah bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit
Umum Daerah Tarutung ?
42
Universitas Sumatera Utara
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung.
1.4.
Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Sebagai masukan bagi pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung
untuk mengetahui sampai sejauh mana pengaruh kualitas layanan yang
diberikan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
2. Sebagai salah satu sumber informasi bagi Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung dalam membuat kebijakan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan.
3. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupun pihakpihak lain yang ingin melakukan penelitisn dengan obyek yang sama
dimasa yang akan datang.
4. Mengembangkan perbendaharaan ilmu kesehatan masyarakat terutama
dalam bidang Administratif dan Kebijakan Kesehatan (AKK).
42
Universitas Sumatera Utara