Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di Rumah SakiT Umum Daerah Tarutung Tahun 2017

ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan
pasien, dimana pelayanan yang berkualitas akan mempengaruhi kepercayaan
pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. Pasien merasa tidak puas
dikarenakan masih banyak nya pasien yang mengeluh tentang kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung. Para pasien
mengatakan mereka tidak mempunyai pilihan ke rumah sakit yang lain karena
keadaan yang mendesak dan kondisi yang harus segera ditanganin oleh tenaga
kesehatan dan juga dikarenakan Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung merupakan
rumah sakit satu-satunya di Tarutung sehingga pasien yang akan berobat di rujuk
ke rumah sakit Tersebut. Pasien merasa tidak puas akan pelayanan kesehatan di
rumah sakit dikarenakan kurangnya perhatian yang diberikan perawat dan dokter
terhadap keluhan pasien dan keluarga, dokter dan perawat yang tidak bersikap
ramah, serta sulitnya berinteraksi dengan petugas kesehatan.
Telah dilakukan penelitian survei explanatory untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS PBI di ruang rawat
inap Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung dengan sampel 42 orang. Data yang
bersifat kuantitatif diperoleh melalui kuesioner. Data di uji melalui regresi linear
berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan

kesehatan berdasarkan kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta
BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung dan sebanyak 23 responden yang
menyatakan tidak puas.
Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
diharapkan agar perawat lebih terampil dalam melaksanakan tugas , cepat dan
tepat dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan memperhatikan keluhan
pasien.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, BPJS

42

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
Service quality is a major factor that affects the patient's satisfaction,
where quality service will affect the trust patients to use health care services.
Patients feel dissatisfied because there are still many of his patients complained
about the quality of service provided by the regional public hospital Tarutung.
The patients say they do not have the option to other hospitals because of the
urgent circumstances and conditions should immediately ditanganin by health

workers and also due to the regional General Hospital is the only hospital
Tarutung in Tarutung so patients will seek treatment referred to the hospital. The
patient did not feel satisfied going to health services in the hospital due to the lack
of attention given the nurses and doctors against the patient and family, doctors
and nurses who do not be friendly, as well as difficulty interacting with health
workers.
Explanatory survey research had been conducted to find out the influence
of the quality of service to the satisfaction of the patients in the PBI BPJS user
inpatient Tarutung Area General Hospital with a sample of 42 people.
Quantitative data are obtained through the questionnaire. Data in multiple linear
regression test through to know the influence of the quality of service to the
satisfaction of the patient.
The results showed that there was the influence of the quality of health
services based on reliability towards the satisfaction of inpatients BPJS
participants in the regional public hospital Tarutung and as many as 23
respondents who stated not content.
To further improve the quality of medical services in hospitals is expected
to let more skilled nurses in carrying out tasks, quick and precise in delivering
service to the patient and pay attention to the patient.

Keywords: Service Quality,patient satisfaction, BPJS.

42

Universitas Sumatera Utara