Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di Rumah SakiT Umum Daerah Tarutung Tahun 2017 Chapter III VI
Bab III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan
pendekatan explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pasien peserta BPJS
PBI di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung Tahun 2016.
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung.
Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah terdapat permasalahan ketidakpuasan
pasien khususnya pasien peserta BPJS PBI rawat inap.
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2016 sampai dengan selesai.
3.3.
Populasi sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau obejk yang diteliti.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap peserta BPJS PBI pada
bulan Maret tahun 2017 sebesar 42 orang.
42
Universitas Sumatera Utara
3.3.2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang nilai/karakteristik kita ukur
dan nantinya kita pakai untuk menduga karakteristik dari populasi. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah total sampling. Total sampling
adalah teknik pengambilan sampel dimana jumlah sampel sama dengan populasi
(Sugiyono, 2007). Alasan mengambil total sampling karena menurut Sugiyono
(2007) jumlah populasi yang kurang dari 100 seluruh populasi dijadikan sampel
penelitian semuanya. Sampel yang diambil dari penelitian ini adaah 42 orang
peserta BPJS PBI rawat inap.
3.4.
Jenis Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan
data primer dan sekunder yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung
pada lokasi peneitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan
dengan cara
wawancara
langsung
dengan responden dengan
berpedoman dengan kuesioner penelitian yang telah disiapkan
sebelumnya. Kuesioner diperoleh dari penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Juliana Pasaribu dengan judul Pengaruh Mutu
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Aek Kanopan Labuhan Batu Utara Tahun 2016
49
Universitas Sumatera Utara
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data
primer. Data sekunder dapat diperoleh dengan cara melihat arsip di
RSUD Tarutung
3.5.
Defenisi Operasional
Dari kerangka konsep penelitian, maka defenisi operasional dari variabel-
variabel penelitian ini adalah :
1. Terwujudnya bukti fisik adalah persepsi atau ungkapan responden
terhadap sarana prasarana yang lengkap, kenyamanan ruangan dan
penampilan tenaga medis.
2. Kehandalan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan yang akurat,
menerangkan terlebih dahulu kepada pasien sebelum pelayanan
diberikan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Ketanggapan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap ketepatan dalam melayani pasien, tanggap dalam menghadapi
keluhan pasien dan sikap dokter ataupun perawat kepada pasien.
4. Jaminan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
pelayanan dokter dan perawat yang menimbulakan rasa aman kepada
50
Universitas Sumatera Utara
pasien, biaya perawatan yang terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan
alat medis dan jaminan keamanan selama pelayanan dilakukan.
5. Perhatian adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
,komunikasi yang baik antara dokter dan pasien , pendekatan secara
pribadi dan memenuhi kebutuhan pasien, adanya perhatian dan respon
dari setiap keluhan pasien.
6. Kepuasan, tingkat kepuasan didefenisikan kinerja dan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan, harapan dan keinginan.
3.6.
Aspek Pengukuran
3.6.1. Aspek pengukuran variabel independen
Aspek pengukuran variabel independen yaitu faktor provider (bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian) yaitu sebagai berikut :
51
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
Variabel
Independe
n
Jumlah Kategori
Indikat
Jawaban
-or
Bobot
Nilai
Kategori
Variabel
Skor
(%)
Skala
Ukur
1. Bukti
Fisik
7
1
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
Ordinal
2. Baik
>skor
mean
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
2. Baik
>skor
mean
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
2. Baik
>skor
mean
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
2. Baik
>skor
mean
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
2. Baik
>skor
mean
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
2
3
3. Setuju
2. Kehandalan
9
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
1
2
3
Ordinal
3. Setuju
3. Ketangg
apan
6
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
1
2
3
Ordinal
3. Setuju
4. Jaminan
6
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
1
2
3
Ordinal
3. Setuju
5. Perhatia
n
7
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
1
2
3
Ordinal
3. Setuju
52
Universitas Sumatera Utara
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen
Tabel 3.2 Aspek pengukuran Variabel Dependen
Variabel
Jumlah
Indikator
Bobot Kategori
Skor
Skala
Dependen
indikator kategori
nilai
variabel
%
ukur
1.Tidak
1
1.kurang
≤skor
Ordinal
puas
2
puas
2.Kurang
3
2.puas
jawaban
Kepuasan
10
puas
median
>skor
median
3..Puas
3.7 Teknis Analisis Data
Analisis data penelitian ini yaitu menggunakan uji statistik ,maka tahapan
analisis data yang digunakan yaitu :
1. Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari
masing-masing variabel dalam penelitian ini ,baik variabel independen
maupun variabel dependen . Data-data disuguhkan dalam bentuk tabel
frekuensi dan proporsi untuk menjelaskan karakteristik masing-masing
variabel yang diteliti .
53
Universitas Sumatera Utara
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
independen dan dependen. Uji hubungan yang digunakan adalah Uji
Korelasi Pearson. Uji ini dilakukan dalam rangka menganalisis hubungan
dua variabel numerik.
3. Analisis multivariat
Analisis multivariat digunakan untuk melihat pengaruh antara variabel
bebas dan variabel terikat yaitu faktor independen dan faktor dependen
.Untuk membuktikan itu digunakan uji statistik regresi linear
54
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung adalah rumah sakit negeri kelas B.
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialistik yaitu
dokter spesialis dasar, dokter spesialis penunjang dan spesialis lainnya, juga
dokter umum dan dokter gigi. Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung secara
geografis berada di pusat kota Tarutung pada jalan antar lintas Sumatera Utara
dengan luas tanah 55.000 m2. Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung merupakan
satu-satunya rumah sakit di Kabupaten Tapanuli Utara sehingga menjadi pusat
rujukan dari seluruh puskesmas yang ada di 15 kecamatan di Kabupaten Tapanuli
Utara dan salah satu rujukan rumah sakit dari beberapa kabupaten/kota
disekitarnya.
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung memiliki visi dan misi.Visi Rumah
Sakit Umum Daerah Tarutung adalah “Mewujudkan Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung yang Profesional, Mandiri, Bersahabat dan Penuh Kasih”. Pengertian
dari beberapa makna yang terkandung dalam visi tersebut antara lain :
1. Profesional
a. Mengutamakan kepuasan pelanggan
b. Sesuai dengan standar pelayanan profesi
c. Pelayanan yang cepat dan tepat
d. Penempatan petugas sesuai bidang pendidikan
e. Mempunyai kompetensi yang teruji
55
Universitas Sumatera Utara
2. Mandiri
56
Universitas Sumatera Utara
a. Mampu mengelola sendiri keuangan
b. Mampu mengelola sendiri SDM
c. Mampu mengelola sendiri sarana dan prasarana
3. Bersahabat
Sikap dan perilaku petugas yang mudah senyum, ramah, santun
dan komunikatif
4. Penuh kasih
a. Memberikan perhatian penuh kasih sayang kepada pasien dan
keluarganya
b. Mengedepankan empati dan perikemanusiaan dalam pemberian
pelayanan
Sedangkan Misi dari Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung adalah sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan berkualitas dan profesional kepada
masyarakat dengan biaya terjangkau
b. Melaksanakan pekerjaan dalam tim yang profesional, dinamis,
inovatif, berdedikasi tinggi dan terpercaya
c. Meningkatkan kualitas SDM Rumah Sakit
75
Universitas Sumatera Utara
4.1.1. Tenaga
Jumlah tenaga yang bekerja di ruang Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung menurut profil Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung tahun 2016 adalah
156 orang. Tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan langsung kepada
masyarakat yang paling banyak adalah tenaga medis perawatan sebesar 69 orang
(44,23%)
Tabel 4.1Distribusi Tenaga Kesehatan Pada RSUD Tarutung tahun 2016
NO Tenaga
Jumlah(orang)
%
1
Dokter spesialis
6
3,84
2
Dokter umum
15
9,61
3
Dokter umum PTT
3
1,92
4
Dokter gigi
3
1,92
5
Apoteker
3
1,92
6
Tenaga paramedis perawatan
69
44,23
7
Tenaga paramedis non perawatan
24
15,38
8
Tenaga non medis
33
21,15
Jumlah
156
100%
4.1.2. Pelayanan Rumah Sakit
a. Pelayanan Rawat Jalan
1. Poliklinik penyakit dalam
2. Poliklinik anak
3. Poliklinik kebidanan
4. Poliklinik bedah
5. Poliklinik THT
6. Poliklinik mata
7. Poliklinik gigi dan mulut
8. Poliklinik kulit dan kelamin
9. Poliklinik neurologi
10. Poliklinik kejiwaan
76
Universitas Sumatera Utara
11. Poliklinik paru
12. Poliklinik gizi
13. Poliklinik fisiotherapi
b.
Pelayanan Rawat Inap
1.
Ruang Rawat Inap Super VIP
2.
Ruang Rawat Inap VIP A (Melati)
3.
Ruang Rawat Inap Vip B (Dahlia)
4.
Ruang Rawat Inap Vip C (Mawar)
5.
Ruang Rawat Inap Vip Bedah (Anggrek)
6.
Ruang Rawat Inap Kelas III Bedah
7.
Ruang Rawat Inap Kebidanan
8.
Ruang Rawat Inap Anak
9.
Ruang Rawat Inap Bayi (Neonati)
10. Ruang IV/Cemara
11. Ruang V/Plamboyan
12. Ruang ICU
13. Ruang ICCU
14. Ruang RR
c.
Instalasi
1. Instalasi Gawat Darurat
2. Instalasi Farmasi/ Apotek
3. Instalasi Laboratorium
4. Instalasi Bedah Sentral
5. Instalasi Anastesi
6. Instalasi Radiologi
7. Instalasi Gizi
8. Instalasi Haemodialisa
9. Instalasi Diagnostic Terpadu (IDT)
10. Instalasi Pemulasaran Jenazah/ Mayat
11. IPSRS
77
Universitas Sumatera Utara
12. Unit Transfusi Darah Rumah Sakit (UTDRS)
d. Administrasi
1. TPRJ/ Portir
2. Medical record
3. Kantor Administrasi dan Manajemen
4. Kantor Pengelola JKN
5. Kantor Bendahara Penerima
6. Kantor Bendahara Pengeluaran
7. Kantor Satuan Pengawasan Intern (SPI)
8. Kantor Humas
9. Kantor Logistik
4.2. Analisis Univariat
Analisis
univariat
digunakan
untuk
melihat
distribusi
frekuensi
karakteristik pada responden yang menjadi kelompok pengamatan.
4.2.1. Karakteristik Responden
Dari tabel 4.2 dibwah dapat dilihat bahwa mayoritas responden berjenis
kelamin perempuan yaitu sebanyak 24 orang (57,1%), usia diatas 21 tahun yaitu
sebanyak 34 orang (81,1%), pendidikan terakhir SLTA yaitu sebanyak 24 orang
(57,1%), pekerjaan petani yaitu sebanyak 17 orang (40,5%).
78
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan.
Variabel
Frekuensi (n)
Persentase(%)
Jenis Kelamin
18
42,9
Laki-laki
Perempuan
24
57,1
42
100,0
Total
Umur ( Tahun )
≤10
11-20
≥21
Total
3
5
34
42
7,1
11,9
81,1
100,0
Pendidikan
Tidak Sekolah
SD
SLTP
SLTA
DIPLOMA
Total
2
9
6
24
1
42
4,8
21,4
14,3
57,1
2,4
100,0
Pekerjaan
Tidak Bekerja
Petani
Wiraswasta
IRT
Total
11
17
10
4
42
26,2
40,5
23,8
9,5
100,0
79
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden laki-laki yang merasakan tidak puas ada sebanyak 9 orang
(50,0%) dan responden perempuan yang menyatakan tidak puas ada 13 orang
(54,2%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut.
Tabel 4.3 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin
Tidak Puas
Puas
n
%
n
%
Laki-laki
9
50,0
9
50,0
Perempuan
13
54,2
11
45,8
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden dengan umur ≤ 10 tahun yang merasakan tidak puas sebanyak 1
orang (33,3%) dan yang merasakan puas ada sebanyak 2 orang (66,7%).
Responden dengan umur 11-20 tahun yang menyatakan tidak puas sebanyak 2
orang (40,0%) dan yang puas sebanyak 15 orang (44,1%). Responden dengan
umur ≥ 21 tahun yang menyatakan tidak puas sebanyak 19 orang (55,9%) dan
yang menyatakan puas sebanyak 15 orang (44,1%). Secara lebih rinci dapat
dilihat pada tabel 4.4 berikut.
Tabel 4.4 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Umur
Umur
Tidak Puas
Puas
n
%
n
%
≤10
1
33,3
2
66,7
11-20
2
40,0
3
60,0
≥21
19
55,9
15
44,1
80
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden dengan tingkat pendidikan Tidak sekolah yang merasakan tidak
puas sebanyak 0 orang dan yang puas sebanyak 2 orang (100%). Responden
dengan tingkat pendidikan SD yang tidak puas sebanyak 5 orang (55,6%) dan
yang puas sebanyak 4 orang (44,4%). Responden dengan tingkt pendidikan SLTA
yang tidak puas sebanyak 11 lorang (45,8%) dan yang puas sebanyak 13 orang
(54,2%). Responden dengan tingkat pendidikan Diploma
yang tidak puas
sebanyak 1 orang (100,0%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini.
Tabel 4.5 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan
Tidak Puas
Puas
n
%
n
%
Tidak Sekolah
0
0,00
2
100%
SD
5
55,6
4
44,4
SLTP
5
83,3
1
16,7
SLTA
11
45,8
13
54,2
Diploma
1
100,0
0
0,00
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden yang tidak bekerja yang menyatakan tidak puas sebanyak 5
orang (45,5%) dan yang menyatakan puas sebanyak 6 orang (54,5%). Responden
dengan pekerjaan petani yang menyatakan tidak puas sebanyak 9 orang (52,9%)
dan yang puas sebanyak 8 orang (47,1%). Responden dengan pekerjaan
wiraswasta yang menyatakan tidak puas sebanyak 6 orang (60,0%) dan yang puas
sebanyak 4 orang (40,0%). Responden dengan pekerjaan IRT yang menyatakan
tidak puas sebanyak 2 orang (50,0%) dan yang puas sebanyak 2 orang (50,0%).
Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.6 dibwah ini
81
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Tidak Puas
Puas
n
%
n
%
Tidak bekerja
5
45,5
6
54,5
Petani
9
52,9
8
47,1
Wiraswasta
6
60,0
4
90,0
IRT
2
50,0
2
50,0
4.2.2. Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai bukti fisik dari 42
responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden menyatakan
setuju tentang kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai yaitu
sebanyak 40 orang (95,2%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang kebersihan, krapian, keamanan ruang rawat inap yaitu
sebanyak 41 orang
(97,6). Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang suasana ruang perawatan yang nyaman yaitu 18 orang
(42,9%). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju
tentang dokter selalu rapi yaitu 42 orang ( 100%). Pada pernyataan kelima,
mayoritas responden menyatakan setuju tentang penampilan perawat selalu rapi
yaitu 42 orang (100%). Pada pernyataan keenam,mayoritas responden
menyatakan kurang setuju tentang penyediaan makanan yang tepat dengan jadwal
yaitu 18 orang (42,9%). Pada pernyataan ketujuh, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang area parkir yang cukup luas yaitu 23 orang (54,8%).
Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut
82
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik Peserta BPJS PBI
Rawat Inap RSUD Tarutung.
No
Pernyataan
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju
n
1.
Kelengkapan,
kesiapan
dan
kebersihan alat-alat yang dipakai
2.
Kebersihan,
kerapian
keamanan ruang rawat inap
3.
%
Setuju
n
%
n
%
2
4,8
40
95,2
1
2,4
41
97,6
10
23,8
18
42,9
42
100
42
100
dan
Suasana ruang perawatan yang
nyaman
14
33,3
Dokter selalu rapi
4
Penampilan perawat selalu rapi
5.
6.
Penyediaan makanan yang tepat
dengan jadwal
Area parkir yang cukup luas
11
26,2
18
42,9
13
31,0
9
21,4
10
23,8
23
54,8
7.
Berdasarkan Tabel distribusi kategori bukti fisik dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutungmenyatakan baik
sebanyak 35 orang (83,33%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut
Tabel 4.8Distribusi Kategori Berdasarkan Bukti Fisik
Variabel Bukti Fisik
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Kurang Baik
7
16,67
Baik
35
83,33
Total
42
100,0
83
Universitas Sumatera Utara
4.2.3
Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kehandalan dari 42
responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden mengatakan
setuju tentang prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden mengatakan tidak
setuju tentang pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju
tentang pemberian pengobatan yang benar dan tepat yaitu sebanyak 33 orang
(78,6%).
Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang pelayanan perawatan yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 28 orang
(66,7%). Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti
visite/kunjungan dokter yaitu sebanyak 36 orang
(85,7%). Pada pernyataan
keenam, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang jadwal pelayanan
rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan yaitu sebanyak 29 orang
(69,0%).
Pada pernyataan ketujuh,mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu
istirahat yaitu sebanyak 29 orang (69,0%). Pada pernyataan kedelapan, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju tentang prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
yaitu sebanyak 12 orang (28,6%). Pada pernyataan kesembilan, mayoritas
responden menyatakan kurang setuju tentang
pada saat membutuhkan
84
Universitas Sumatera Utara
bantuan,perawat selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan kehandalan (Reliability)
Peserta BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No
1.
Pernyataan
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju
Setuju
n
n
%
n
%
6
14,3
14
33,3
22
52,4
22
52,4
15
35,7
5
11,9
5
11,9
4
9,5
33
78,6
28
66,7
9
21,4
5
11,9
36
85,7
6
14,3
29
69,0
8
19,0
5
11,9
29
69,0
6
14,3
7
16,7
8
12
28,6
10
23,8
20
47,6
9
19
45,2
22
52,4
1
2,4
2
3
Prosedur penerimaan pasien yang
cepat dan tepat
%
Pelayanan pemeriksaan yang cepat
dan tepat
Pemberian pengobatan yang benar
dan tepat
Pelayanan perawatan yang cepat
dan tepat
4
5
6
Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat seperti
visite/kunjungan dokter
Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat seperti
perawatan
Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat seperti
waktu istirahat
Prosedur pelayanan tidak berbelitbelit
7
Pada saat membutuhkan bantuan
,perawat
selalu
memberikan
pelayanan sesuai prosedur
85
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel distribusi kategori kehandalan dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan kurang
baik sebanyak 22 orang (52,38%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.10
berikut
Tabel 4.10 Distribusi Kategori Berdasarkan Kehandalan (Reliability)
Variabel Kehandalan
Kurang baik
Baik
Total
4.2.4
Frekuensi
Persentase
22
20
42
52,38
47,62
100,0
Distribusi Responden Besrdasarkan Ketanggapan (Responsiveness)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai ketanggapan dari
42 responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden
menyatakan kurang setuju tentang kemampuasn dokter untuk cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien yaitu sebanyak 25 orang ( 59,5%). Pada pernyataan
kedua mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang kemampuan
perawat selalu cepat dalam menanggapi keluhan pasien yaitu sebanyak 21 orang (
50%). Pada pernyataan ketiga mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang petugas memberikan informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukan
yaitu sebanyak 36 orang ( 85,7%). Pada pernyataan keempat mayoritas responden
menyatakan tidak setuju tentang kesiapan perawat untuk merespon permintaan
pasien sudah tepat yaitu sebanyak 23 orang (54,8%). Pada pernyataan kelima,
mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien dapat dengan
mudah menghubungi perawat yaitu sebanyak 21 orang ( 50,0%). Pada pernyataan
86
Universitas Sumatera Utara
keenam, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang pasien dapat
dengan mudah menghubungi dokter yaitu sebanyak 38 orang (90,5%).Dapat
dilihat pada tabel 4.11 berikut.
Tabel 4.11 Distribusi
Responden
Berdasarkan
Ketanggapan
(Responsiveness) Peserta BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No
1
2
3
4
5
6
Pernyataan
Tidak
Setuju
n
%
Kemampuan dokter untuk 3
7,1
cepat
tanggap
dalam
menyelesaikan
keluhan
pasien
Kemampuan perawat selalu 20 47,6
cepat dalam menanggapi
keluhan pasien
Petugas
memberikan 36 85,7
informasi sebelum tindakan
dan pelayanan dilakukasn
Kesiapan perawat untuk 23 54,8
merespon permintaan pasien
sudah tepat
Pasien dapat dengan mudah 12 28,6
menghubungi perawat
Pasien dapat dengan mudah 38 90,5
menghubungi dokter
Kurang
Setuju
n
%
25 59,5
Setuju
n
14
%
33,3
21
50,0
1
2,4
6
14,3
16
38,1
3
7,1
21
50,0
9
21,4
4
9,5
Berdasarkan Tabel distribusi kategori ketanggapan dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan kurang
baik sebanyak 27 orang (64,28%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.12
berikut
87
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 Distribusi Kategori Berdasarkan Ketanggapan ( Responsiveness)
Variabel
Kurang baik
Baik
Total
Frekuensi
Persentase
27
15
42
64,28
35,71
100,0
4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan (Assurance)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai jaminan dari 42
responden diperoleh pada pernyataan pertama mayoritas responden menyatakan
setuju tentang pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan
kesehatan dengan kepercayaan bebas resiko yaitu sebanyak 24 orang (57,1%).
Pada pernyataan kedua, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang
perawat terampil dalam melaksanakan tugas yaitu sebanyak 19 orang (45,2%).
Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju tentang dokter
terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu sebanyak 25 orang
(59,5). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju tentang
pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang
setuju tentang penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan sudah baik yaitu
sebanyak 21 orang (50,0%). Pada pernyataan keenam, mayoritas responden
menyatakan kurang setuju tentang memiliki jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan yaitu sebanyak 19 orang (45,2%).Dapat dilihat
pada tabel 4.13 berikut
88
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan (Assurance) Peserta
BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No
1
2
3
4
5
6
Pernyataan
pengetahuan dan
kemampuan dokter
memberikan pelayanan
kesehatan dengan
kepercayaan bebas resiko
Perawat terampil dalam
melaksanakan tugas
Dokter terampil dalam
memberikan
pelayanan
kepada pasien
Pengobatan yang diberkan
dokter mampu mengatasi
penyakit
Penjelasan prosedur yang
akan dilaksanakan sudah
baik
Memiliki jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan
Tidak
Setuju
n
%
1
2,4
Kurang
Setuju
n
%
17
40,5
Setuju
n
24
%
57,1
19
45,2
16
38,1
7
16,7
2
4,8
15
35,7
25
59,5
2
4,8
18
42,9
22
52,4
15
35,7
21
50,0
6
14,3
15
35,7
19
45,2
8
19,0
Berdasarkan Tabel distribusi kategori Jaminan dibawah ini dapat diketahui
bahwa setengah dari responden di RSUD Tarutung menyatakan kurang baik yaitu
sebanyak 21 orang (50,0%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut
Tabel 4.14 Distribusi Kategori Jaminan (Assurance)
Variabel
Kurang baik
Baik
Total
Frekuensi
Persentase
21
21
42
50.0 %
50,0 %
100 %
89
Universitas Sumatera Utara
4.2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian (Empaty)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai perhatian dari 42
responden diperolehPada pernyataan pertama mayoritas responden menyatakan
tidak setuju tentang dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien yaitu sebanyak 39 (92,9%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden
menyatakan tida setuju tentang perawat memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien yaitu sebanyak 40 orang ( 95,2%). Pada pernyataan ketiga,
mayoritas responden menyatakankurang setuju tentang memberikan perhatian
terhadap keluhan pasien dan keluarga yaitu sebanyak 19 orang (45,6%). Pada
pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju tentang dokter yang
selalu bersikap ramah yaitu sebanyak 29 orang (69,0%).
Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang setuju
tentang perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan yaitu
sebanyak 28 orang (66,7%). Pada pernyataan keenam, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang pelayanan yang diberikan tanpa memandang status
social yaitu sebanyak 26 orang (61,9%). Pada pernyataan ketujuh, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju tentang dokter dan perawat mengenal pasien
yaitu sebanyak 29 orang (69,0%). Dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut
90
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15
DistribusiResponden Berdasarkan Perhatian (Empaty)Peserta
BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No
Pernyataan
1
Dokter memberikan
perhatian secara khusus
kepada setiap pasien
Perawat
memberikan
perhatian secara khusus
kepada setiap pasien
Memberikan
perhatian
terhadap keluhan pasien dan
keluarga
Dokter yang selalu bersikap
ramah
Perawat
yang
selalu
bersikap
ramah
dalam
memberikan pelayanan
Pelayanan yang diberikan
tanpa memandang status
sosial
Dokter
dan
perawat
mengenal pasien
2
3
4
5
6
7
Tidak
Setuju
n
%
39
92,9
Kurang
Setuju
n
%
3
7,1
40
95,2
2
4,8
16
38,1
19
3
7,1
5
Setuju
n
%
45,6
7
16,3
10
23,8
29
69,0
11,9
28
66,7
9
21,4
5
11,9
11
26,2
26
61,9
29
69,0
13
31,0
Berdasarkan Tabel distribusi kategori perhatian dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan baik
sebanyak 24 orang (57,1%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut
Tabel 4.16 Distribusi Kategori Berdasarkan Perhatian (Empaty)
Variabel
Kurang baik
Baik
Total
Frekuensi
Persentase
18
24
42
42,9
57,1
100,0
91
Universitas Sumatera Utara
4.2.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS
PBI Rawat Inap
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kepuasan dari 42
responden diperoleh Pada pernyataan pertama, mayoritas reponden menyatakan
kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan diagnosis akurat yang diberikan
yaitu sebanyak 24 orang (57,1%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden
menyatakan tidak setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat
waktu yaitu sebanyak 24 orang (57,1%). Pada pernyataan ketiga, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan
tanggap dan segera yang diberikan dokter dan perawat yaitu sebanyak 30 orang
(71,4%). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah
yaitu sebanyak 32 orang (76,2%). Pada pernyataan kelima, responden menyatakan
tidak setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter
dan perawat dengan kepercayaan bebas resiko yaitu 15 orang (35,7%) dan yang
menyatakan setuju juga sebanyak 15 oang (35,7%).
Pada pernyataan keenam, mayoritas responden menyatakan kurang setuju
tentang pasien merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat
menyembuhkan penyakit yaitu sebanyak 16 orang ( 38,1%). Pada pernyataan
ketujuh, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang pasien merasa puas
dengan pelayanan yang sangat ramah yaitu sebanyak 18 orang (42,9%). Pada
pernyataan kedelapan, mayoritas responden menyatakan tidak puas tentang pasien
merasa puas dengan pelayanan yang memberikan perhatian pada setiap keluhan
92
Universitas Sumatera Utara
yaitu sebanyak 28 orang (66,7%). Pada pernyataan kesembilan, mayoritas
responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan kebersihan dan
kerapian ruang rawat inap sebanyak 40 orang (95,2%). Pada pernyataan
kesepuluh, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas
terhadap kelengkapan dan kebersihan alat-ala yang dipakai yaitu sebanyak 40
orang (95,2%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.17 berikut.
Tabel 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien pengguna
BPJS PBI Rawat Inap
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Pernyataan
Pasien merasa puas dengan
diagnosis akurat yang
diberikan
Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang tepat waktu
Pasien merasa puas dengan
pelayanan tanggap dan
segera
yang
diberikan
dokter dan perawat
Pasien
merasa
puas
berinteraksi dengan perawat
dan dokter dengan mudah
Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan
dokter dan perawat dengan
kepercayaan bebas risiko
Pasien merasa puas dengan
pengobatan yang diberikan
dokter
dapat
menyembuhkan penyakit
Pasien merasa puas dengan
pelayanan sangat ramah
Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang memberikan
perhatian
pada
setiap
keluhan
Pasien merasa puas dengan
Tidak Puas
n
5
%
11,9
Kurang
puas
n
%
24
57,1
Puas
n
13
%
31,0
24
57,1
14
33,3
4
9,5
30
71,4
10
23,8
2
4,8
32
76,2
10
23,8
15
35,7
12
28,6
15
35,7
13
31,0
16
38,1
13
31,0
18
42,9
17
40,5
7
16,7
28
66,7
13
31,0
1
2,4
1
2,4
1
2,4
40
95,2
93
Universitas Sumatera Utara
10
kebersihan dan kerapian
ruang rawat inap
Pasien merasa puas terhadap 1
kelengkapan dan kebersihan
alat-alat yang dipakai
2,4
1
2,4
40
95,2
Berdasarkan Tabel distribusi kepuasan pasien dibawah ini dapat diketahui
bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan tidak puas sebanyak
23 orang (54,8%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.18 berikut
Tabel 4.18 Distribusi Kategori Responden Berdasarkan Kepuasan pasien
Variabel
Tidak puas
Puas
Total
Frekuensi
Persentase
23
19
42
54,8%
45,2%
100,0%
4.3 Analisis Bivariat
Variabel yang dapat masuk model multivariat adalah tabel yang pada
analisis bivariatnya mempunyai nilai p valuenya < 0,25, uji yang digunakan pada
analisis bivariat tergantung dari variabel yang digunakan, bila variabel
independennya numerik menggunakan korelasi,jika independennya kategorik
menggunakan uji t atau anova.
4.3.1 Uji Korelasi
Uji korelasi merupakan salah satu teknik analisis dalam statistik yang
digunakan untuk mencari hubungan antara dua variabel yang bersifat kuatitatif.
Kedua variabel yang dibandingkan satu sama lain dalam korelasi dapat dibedakan
menjadi variabel independen dan variabel dependen.
94
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.19dibawah dapat dilihat hasil dari analisis bivariat dengan
korelasi pearson, didapatkan nilai p value untuk semua variabel yaitu p value ‹
0,25 ( p = 0,000). Dari hasil ini semua variabel dapat lanjut masuk ke pemodelan
multivariat oleh karena itu semua variabel diikutkan dalam analisis multivariat .
pada tabel diatas terdapat hubungan yang signifikan antar variabel.
Tabel 4.19 Hasil uji korelasi pearson
Variabel
Pearson
Correlation (r)
Bukti Fisik-Kehandalan
0,561
Bukti Fisik-Ketanggapan
0,651
Bukti Fisik-Jaminan
0,521
Bukti Fisik-Perhatian
0,475
Bukti Fisik-Kepuasan
0,443
P
0,000
0,000
0,000
0,000
0,003
4.4 Analisis Multivariat
Analisis statistik multivariat digunakan untuk mengetahui variabel yang
mana lebih mempengaruhi suatu variabel dependen. Analisis multivariat pada
penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan model terbaik dalam menentukan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS PBI Rawat
Inap di RSUD Tarutung tahun 2017.
4.4.1 Analisis Regresi Linear
Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mengetahui
pengaruh antara satu atau beberapa variabel.
Tabel 4.20 Model summary
Model
R Square
1
SE ( Standart Error of
the estimate)
2,349
0,636
95
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.20 di atas dapat dilihat nilai koefisien determinasi yaitu
sebesar 0,636 artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan
63,6% variasi dari kepuasan pasien atau persamaan garis yang diperoleh cukup
baik untuk menjelaskan kepuasan pasien
Tabel 4.21 Tabel Anova
Model
Df
F
P
Regression 5
15,299
0,000
Residual
36
Dari tabel 4.21 diatas hasil uji statistik menunjukkan p value = 0,000.
Berarti persamaan garis regresi secara keseluruhan sudah signifikan. Namum
demikian prinsip pemodelan harus yang sederhana variabelnya, sehingga masingmasing variabel independen perlu di check p valuenya. Variabel yang p valuenya ›
0,05 dikeluarkan dari model. Pengeluaran dimulai dari pvalue yang terbesar.
Tabel 4.22 Hasil Analisis Regresi Linear
No
1
2
3
4
5
Variabel Bebas
Nilai p
Exp (B)
Bukti fisik
0,384
-0,209
Kehandalan
0,001
0,496
Ketanggapan
0,223
0,353
Jaminan
0,553
0,140
Perhatian
0,258
0,365
Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat nilai p value dari masing-masing
variabel. Variabel kehandalan memiliki nilai p‹0,05. Artinya variabel kehandalan
secara signifikan mempengaruhi kepuasan pasien P = 0,001. Dengan demikian
dapat dilanjutkan untuk analisis multivariat selanjutnya.
96
Universitas Sumatera Utara
4.4.2 Uji Asumsi
Agar persamaan garis yang digunakan untuk memprediksi, menghasilkan angka
yang valid, maka persamaan yang dihasilkan harus memenuhi asumsi sebagai
berikut
a. Asumsi Eksistensi
Cara mengetahui asumsi ini dengan cara melakukan analisis deskriptif
variable; residual dari model, bila residual menunjukkan adanya mean
mendekati 0 dan ada sebaran ( Varian data standart Deviasi ) maka asumsi
eksistensi terpenuhi.
Tabel 4.23 Analis Deskriptif Variabel Residual
Mean
Residual
0,000
Standart Deviasi
2,365
Dari table 4.23 diatas menunjukkan angka residual dengan mean 0,000 dan
standart deviasi 2,365. Dengan demikian asumsi eksistensi terpenuhi
b. Asumsi Independensi
Untuk mengetahui asumsi ini dilihat dengan menggunakan nilai dari uji
Durbin Watson, bila nilai durbin -2 s/d positivif dua berarti asumsi
terp;enu;hi.
Tabel 4.24 Uji Durbin Watson.
R Square
SE
0,616
2,394
Durbin – Watson
2,00
Dari table 4.24 diatas menunjukkan nilai uji Dorbin Watson sebesar 2,00
berarti asumsi interdependensi terpenuhi.
97
Universitas Sumatera Utara
c. Asumsi Linearitas
Untuk mengetahui asumsi linearitas dapat diketahui dari uji anova. Bila
hasilnya signifikan (pvalue › α) maka model berbentuk linear.
Tabel 4.25 Uji Anova
DF
F
P
Regression
1
64,23
0,000
Residual
40
Dari tabel 4.25 diatas diperoleh nilai p = 0,000 berarti asumsi linearitas
terpenuhi.
d. Diagnostik Multicollinearity
Dalam regresi linear tidak boleh terjadi sesama variabel independensi
berkorelasi secara kuat (multicollinearity) untuk mendeteksi collinearity
dapat diketahui dari nilai VIF (Variance Inflation Factor), bila nilai VIF
lebih dari 10 maka mengindikasi telah terjadi collinearity
Tabel 4.26 Hasil Analisis Regresi Linear Untuk Pemodelan
Unstandardized
coefficients
B
S.E
Constant
7,358
1,528
Kehandalan 0,743
0,093
Model
`
t
p
4,816
8,015
0,000
0,000
Collinearity
Statistics
Tolerance VIF
1,000
1,000
Dari hasil uji asumsi didapatkan nilai VIF tidak lebih dari 10 dengan
demikian tidak ada multicollinearity antara sesama variabel.
Dari hasil uji asumsi ternyata semua asumsi terpenuhi sehingga model dapat
digunakan untuk memprediksi kepuas pasien .
Setelah dilakukan analisis, variabel kehandalan masuk dalam model
regresi . pada tabel model summary terlihat koefisien determinasi ( R square )
98
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan nilai 0,616 artinya model regresi yang diperoleh dapat menjelaskan
61.6% variasi variabel kepuasan pasien. Pada hasil uji F menunjukkan nilai p =
0,000 berarti pada α 5 % kita dapat menyatakan bahwa model regresi cocok
dengan data yang ada atau dapat diartikan secara signifikan dapat untuk
memprediksi kepuasan pasien. Dari hasil diatas, persamaan regresi yang diperoleh
adalah :
Kepuasan = 7,538 + 0,743 Kehandalan
Dengan model persamaan ini , kita dapat memperkirakan kepuasan pasien
dengan menggunakan variabel kehandalan.
99
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PEMBAHASAN
5.1
Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI di RSUD Tarutung
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di RSUD Tarutung
ditemukan bahwa masih banyak pasien peserta BPSJ PBI rawat inap yang tidak
puas dengan kualitas pelayanan rumah sakit. Sebanyak 23 orang menyatakan
bahwa mereka tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan jenis
kelamin, mayoritas yang merasakan tidak puas adalah perempuan. Berdasarkan
umur, mayoritas yang merasakan tidak puas adalah ≥21 tahun. Berdasarkan
pekerjaan, mayoritas yang merasakan tidak puas adalah responden yang bekerja
sebagai petani. Berdasarkan tingkat pendidikan, mayoritas yang merasakan tidak
puas adalah tingkat pendidikan SLTA. Pasien mengeluhkan lambatnya pelayanan,
kurang tanggapnya perawat terhadap pasien, kurangnya perhatian terhadap
keluhan pasien dan masih banyak perawat yang tidak ramah kepada pasien saat
bertugas. Pasien menilai bahwa untuk meningkatkan perhatian yang baik maka
tenaga kesehatan harus memberikan perhatian,keramahtamahan dan kesopanan,
sehingga pasien mendapatkan kesan yang baik. Pasien juga sulit berinteraksi
dengan dokter dikarenakan pada saat melakukan pemeriksaan dokter terkesan
terburu-buru sehingga pasien tidak bisa konsultasi dan berkomunikasi dengan
dokter. Disamping hal tersebut pasien juga menyatakan bahwa mereka kurang
puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan penyakit
mereka.
100
Universitas Sumatera Utara
5.2
Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI
Rawat Inap di RSUD Tarutung
Hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa p=0,001
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan
pendekatan explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pasien peserta BPJS
PBI di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung Tahun 2016.
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung.
Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah terdapat permasalahan ketidakpuasan
pasien khususnya pasien peserta BPJS PBI rawat inap.
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2016 sampai dengan selesai.
3.3.
Populasi sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau obejk yang diteliti.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap peserta BPJS PBI pada
bulan Maret tahun 2017 sebesar 42 orang.
42
Universitas Sumatera Utara
3.3.2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang nilai/karakteristik kita ukur
dan nantinya kita pakai untuk menduga karakteristik dari populasi. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah total sampling. Total sampling
adalah teknik pengambilan sampel dimana jumlah sampel sama dengan populasi
(Sugiyono, 2007). Alasan mengambil total sampling karena menurut Sugiyono
(2007) jumlah populasi yang kurang dari 100 seluruh populasi dijadikan sampel
penelitian semuanya. Sampel yang diambil dari penelitian ini adaah 42 orang
peserta BPJS PBI rawat inap.
3.4.
Jenis Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan
data primer dan sekunder yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung
pada lokasi peneitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan
dengan cara
wawancara
langsung
dengan responden dengan
berpedoman dengan kuesioner penelitian yang telah disiapkan
sebelumnya. Kuesioner diperoleh dari penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Juliana Pasaribu dengan judul Pengaruh Mutu
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Aek Kanopan Labuhan Batu Utara Tahun 2016
49
Universitas Sumatera Utara
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data
primer. Data sekunder dapat diperoleh dengan cara melihat arsip di
RSUD Tarutung
3.5.
Defenisi Operasional
Dari kerangka konsep penelitian, maka defenisi operasional dari variabel-
variabel penelitian ini adalah :
1. Terwujudnya bukti fisik adalah persepsi atau ungkapan responden
terhadap sarana prasarana yang lengkap, kenyamanan ruangan dan
penampilan tenaga medis.
2. Kehandalan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan yang akurat,
menerangkan terlebih dahulu kepada pasien sebelum pelayanan
diberikan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Ketanggapan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap ketepatan dalam melayani pasien, tanggap dalam menghadapi
keluhan pasien dan sikap dokter ataupun perawat kepada pasien.
4. Jaminan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
pelayanan dokter dan perawat yang menimbulakan rasa aman kepada
50
Universitas Sumatera Utara
pasien, biaya perawatan yang terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan
alat medis dan jaminan keamanan selama pelayanan dilakukan.
5. Perhatian adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
,komunikasi yang baik antara dokter dan pasien , pendekatan secara
pribadi dan memenuhi kebutuhan pasien, adanya perhatian dan respon
dari setiap keluhan pasien.
6. Kepuasan, tingkat kepuasan didefenisikan kinerja dan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan, harapan dan keinginan.
3.6.
Aspek Pengukuran
3.6.1. Aspek pengukuran variabel independen
Aspek pengukuran variabel independen yaitu faktor provider (bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian) yaitu sebagai berikut :
51
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
Variabel
Independe
n
Jumlah Kategori
Indikat
Jawaban
-or
Bobot
Nilai
Kategori
Variabel
Skor
(%)
Skala
Ukur
1. Bukti
Fisik
7
1
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
Ordinal
2. Baik
>skor
mean
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
2. Baik
>skor
mean
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
2. Baik
>skor
mean
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
2. Baik
>skor
mean
1. Kurang
Baik
≤skor
mean
2. Baik
>skor
mean
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
2
3
3. Setuju
2. Kehandalan
9
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
1
2
3
Ordinal
3. Setuju
3. Ketangg
apan
6
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
1
2
3
Ordinal
3. Setuju
4. Jaminan
6
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
1
2
3
Ordinal
3. Setuju
5. Perhatia
n
7
1. Tidak
Setuju
2. Kurang
Setuju
1
2
3
Ordinal
3. Setuju
52
Universitas Sumatera Utara
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen
Tabel 3.2 Aspek pengukuran Variabel Dependen
Variabel
Jumlah
Indikator
Bobot Kategori
Skor
Skala
Dependen
indikator kategori
nilai
variabel
%
ukur
1.Tidak
1
1.kurang
≤skor
Ordinal
puas
2
puas
2.Kurang
3
2.puas
jawaban
Kepuasan
10
puas
median
>skor
median
3..Puas
3.7 Teknis Analisis Data
Analisis data penelitian ini yaitu menggunakan uji statistik ,maka tahapan
analisis data yang digunakan yaitu :
1. Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari
masing-masing variabel dalam penelitian ini ,baik variabel independen
maupun variabel dependen . Data-data disuguhkan dalam bentuk tabel
frekuensi dan proporsi untuk menjelaskan karakteristik masing-masing
variabel yang diteliti .
53
Universitas Sumatera Utara
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
independen dan dependen. Uji hubungan yang digunakan adalah Uji
Korelasi Pearson. Uji ini dilakukan dalam rangka menganalisis hubungan
dua variabel numerik.
3. Analisis multivariat
Analisis multivariat digunakan untuk melihat pengaruh antara variabel
bebas dan variabel terikat yaitu faktor independen dan faktor dependen
.Untuk membuktikan itu digunakan uji statistik regresi linear
54
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung adalah rumah sakit negeri kelas B.
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialistik yaitu
dokter spesialis dasar, dokter spesialis penunjang dan spesialis lainnya, juga
dokter umum dan dokter gigi. Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung secara
geografis berada di pusat kota Tarutung pada jalan antar lintas Sumatera Utara
dengan luas tanah 55.000 m2. Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung merupakan
satu-satunya rumah sakit di Kabupaten Tapanuli Utara sehingga menjadi pusat
rujukan dari seluruh puskesmas yang ada di 15 kecamatan di Kabupaten Tapanuli
Utara dan salah satu rujukan rumah sakit dari beberapa kabupaten/kota
disekitarnya.
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung memiliki visi dan misi.Visi Rumah
Sakit Umum Daerah Tarutung adalah “Mewujudkan Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung yang Profesional, Mandiri, Bersahabat dan Penuh Kasih”. Pengertian
dari beberapa makna yang terkandung dalam visi tersebut antara lain :
1. Profesional
a. Mengutamakan kepuasan pelanggan
b. Sesuai dengan standar pelayanan profesi
c. Pelayanan yang cepat dan tepat
d. Penempatan petugas sesuai bidang pendidikan
e. Mempunyai kompetensi yang teruji
55
Universitas Sumatera Utara
2. Mandiri
56
Universitas Sumatera Utara
a. Mampu mengelola sendiri keuangan
b. Mampu mengelola sendiri SDM
c. Mampu mengelola sendiri sarana dan prasarana
3. Bersahabat
Sikap dan perilaku petugas yang mudah senyum, ramah, santun
dan komunikatif
4. Penuh kasih
a. Memberikan perhatian penuh kasih sayang kepada pasien dan
keluarganya
b. Mengedepankan empati dan perikemanusiaan dalam pemberian
pelayanan
Sedangkan Misi dari Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung adalah sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan berkualitas dan profesional kepada
masyarakat dengan biaya terjangkau
b. Melaksanakan pekerjaan dalam tim yang profesional, dinamis,
inovatif, berdedikasi tinggi dan terpercaya
c. Meningkatkan kualitas SDM Rumah Sakit
75
Universitas Sumatera Utara
4.1.1. Tenaga
Jumlah tenaga yang bekerja di ruang Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung menurut profil Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung tahun 2016 adalah
156 orang. Tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan langsung kepada
masyarakat yang paling banyak adalah tenaga medis perawatan sebesar 69 orang
(44,23%)
Tabel 4.1Distribusi Tenaga Kesehatan Pada RSUD Tarutung tahun 2016
NO Tenaga
Jumlah(orang)
%
1
Dokter spesialis
6
3,84
2
Dokter umum
15
9,61
3
Dokter umum PTT
3
1,92
4
Dokter gigi
3
1,92
5
Apoteker
3
1,92
6
Tenaga paramedis perawatan
69
44,23
7
Tenaga paramedis non perawatan
24
15,38
8
Tenaga non medis
33
21,15
Jumlah
156
100%
4.1.2. Pelayanan Rumah Sakit
a. Pelayanan Rawat Jalan
1. Poliklinik penyakit dalam
2. Poliklinik anak
3. Poliklinik kebidanan
4. Poliklinik bedah
5. Poliklinik THT
6. Poliklinik mata
7. Poliklinik gigi dan mulut
8. Poliklinik kulit dan kelamin
9. Poliklinik neurologi
10. Poliklinik kejiwaan
76
Universitas Sumatera Utara
11. Poliklinik paru
12. Poliklinik gizi
13. Poliklinik fisiotherapi
b.
Pelayanan Rawat Inap
1.
Ruang Rawat Inap Super VIP
2.
Ruang Rawat Inap VIP A (Melati)
3.
Ruang Rawat Inap Vip B (Dahlia)
4.
Ruang Rawat Inap Vip C (Mawar)
5.
Ruang Rawat Inap Vip Bedah (Anggrek)
6.
Ruang Rawat Inap Kelas III Bedah
7.
Ruang Rawat Inap Kebidanan
8.
Ruang Rawat Inap Anak
9.
Ruang Rawat Inap Bayi (Neonati)
10. Ruang IV/Cemara
11. Ruang V/Plamboyan
12. Ruang ICU
13. Ruang ICCU
14. Ruang RR
c.
Instalasi
1. Instalasi Gawat Darurat
2. Instalasi Farmasi/ Apotek
3. Instalasi Laboratorium
4. Instalasi Bedah Sentral
5. Instalasi Anastesi
6. Instalasi Radiologi
7. Instalasi Gizi
8. Instalasi Haemodialisa
9. Instalasi Diagnostic Terpadu (IDT)
10. Instalasi Pemulasaran Jenazah/ Mayat
11. IPSRS
77
Universitas Sumatera Utara
12. Unit Transfusi Darah Rumah Sakit (UTDRS)
d. Administrasi
1. TPRJ/ Portir
2. Medical record
3. Kantor Administrasi dan Manajemen
4. Kantor Pengelola JKN
5. Kantor Bendahara Penerima
6. Kantor Bendahara Pengeluaran
7. Kantor Satuan Pengawasan Intern (SPI)
8. Kantor Humas
9. Kantor Logistik
4.2. Analisis Univariat
Analisis
univariat
digunakan
untuk
melihat
distribusi
frekuensi
karakteristik pada responden yang menjadi kelompok pengamatan.
4.2.1. Karakteristik Responden
Dari tabel 4.2 dibwah dapat dilihat bahwa mayoritas responden berjenis
kelamin perempuan yaitu sebanyak 24 orang (57,1%), usia diatas 21 tahun yaitu
sebanyak 34 orang (81,1%), pendidikan terakhir SLTA yaitu sebanyak 24 orang
(57,1%), pekerjaan petani yaitu sebanyak 17 orang (40,5%).
78
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan.
Variabel
Frekuensi (n)
Persentase(%)
Jenis Kelamin
18
42,9
Laki-laki
Perempuan
24
57,1
42
100,0
Total
Umur ( Tahun )
≤10
11-20
≥21
Total
3
5
34
42
7,1
11,9
81,1
100,0
Pendidikan
Tidak Sekolah
SD
SLTP
SLTA
DIPLOMA
Total
2
9
6
24
1
42
4,8
21,4
14,3
57,1
2,4
100,0
Pekerjaan
Tidak Bekerja
Petani
Wiraswasta
IRT
Total
11
17
10
4
42
26,2
40,5
23,8
9,5
100,0
79
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden laki-laki yang merasakan tidak puas ada sebanyak 9 orang
(50,0%) dan responden perempuan yang menyatakan tidak puas ada 13 orang
(54,2%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut.
Tabel 4.3 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin
Tidak Puas
Puas
n
%
n
%
Laki-laki
9
50,0
9
50,0
Perempuan
13
54,2
11
45,8
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden dengan umur ≤ 10 tahun yang merasakan tidak puas sebanyak 1
orang (33,3%) dan yang merasakan puas ada sebanyak 2 orang (66,7%).
Responden dengan umur 11-20 tahun yang menyatakan tidak puas sebanyak 2
orang (40,0%) dan yang puas sebanyak 15 orang (44,1%). Responden dengan
umur ≥ 21 tahun yang menyatakan tidak puas sebanyak 19 orang (55,9%) dan
yang menyatakan puas sebanyak 15 orang (44,1%). Secara lebih rinci dapat
dilihat pada tabel 4.4 berikut.
Tabel 4.4 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Umur
Umur
Tidak Puas
Puas
n
%
n
%
≤10
1
33,3
2
66,7
11-20
2
40,0
3
60,0
≥21
19
55,9
15
44,1
80
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden dengan tingkat pendidikan Tidak sekolah yang merasakan tidak
puas sebanyak 0 orang dan yang puas sebanyak 2 orang (100%). Responden
dengan tingkat pendidikan SD yang tidak puas sebanyak 5 orang (55,6%) dan
yang puas sebanyak 4 orang (44,4%). Responden dengan tingkt pendidikan SLTA
yang tidak puas sebanyak 11 lorang (45,8%) dan yang puas sebanyak 13 orang
(54,2%). Responden dengan tingkat pendidikan Diploma
yang tidak puas
sebanyak 1 orang (100,0%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini.
Tabel 4.5 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan
Tidak Puas
Puas
n
%
n
%
Tidak Sekolah
0
0,00
2
100%
SD
5
55,6
4
44,4
SLTP
5
83,3
1
16,7
SLTA
11
45,8
13
54,2
Diploma
1
100,0
0
0,00
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden yang tidak bekerja yang menyatakan tidak puas sebanyak 5
orang (45,5%) dan yang menyatakan puas sebanyak 6 orang (54,5%). Responden
dengan pekerjaan petani yang menyatakan tidak puas sebanyak 9 orang (52,9%)
dan yang puas sebanyak 8 orang (47,1%). Responden dengan pekerjaan
wiraswasta yang menyatakan tidak puas sebanyak 6 orang (60,0%) dan yang puas
sebanyak 4 orang (40,0%). Responden dengan pekerjaan IRT yang menyatakan
tidak puas sebanyak 2 orang (50,0%) dan yang puas sebanyak 2 orang (50,0%).
Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.6 dibwah ini
81
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Tidak Puas
Puas
n
%
n
%
Tidak bekerja
5
45,5
6
54,5
Petani
9
52,9
8
47,1
Wiraswasta
6
60,0
4
90,0
IRT
2
50,0
2
50,0
4.2.2. Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai bukti fisik dari 42
responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden menyatakan
setuju tentang kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai yaitu
sebanyak 40 orang (95,2%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang kebersihan, krapian, keamanan ruang rawat inap yaitu
sebanyak 41 orang
(97,6). Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang suasana ruang perawatan yang nyaman yaitu 18 orang
(42,9%). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju
tentang dokter selalu rapi yaitu 42 orang ( 100%). Pada pernyataan kelima,
mayoritas responden menyatakan setuju tentang penampilan perawat selalu rapi
yaitu 42 orang (100%). Pada pernyataan keenam,mayoritas responden
menyatakan kurang setuju tentang penyediaan makanan yang tepat dengan jadwal
yaitu 18 orang (42,9%). Pada pernyataan ketujuh, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang area parkir yang cukup luas yaitu 23 orang (54,8%).
Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut
82
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik Peserta BPJS PBI
Rawat Inap RSUD Tarutung.
No
Pernyataan
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju
n
1.
Kelengkapan,
kesiapan
dan
kebersihan alat-alat yang dipakai
2.
Kebersihan,
kerapian
keamanan ruang rawat inap
3.
%
Setuju
n
%
n
%
2
4,8
40
95,2
1
2,4
41
97,6
10
23,8
18
42,9
42
100
42
100
dan
Suasana ruang perawatan yang
nyaman
14
33,3
Dokter selalu rapi
4
Penampilan perawat selalu rapi
5.
6.
Penyediaan makanan yang tepat
dengan jadwal
Area parkir yang cukup luas
11
26,2
18
42,9
13
31,0
9
21,4
10
23,8
23
54,8
7.
Berdasarkan Tabel distribusi kategori bukti fisik dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutungmenyatakan baik
sebanyak 35 orang (83,33%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut
Tabel 4.8Distribusi Kategori Berdasarkan Bukti Fisik
Variabel Bukti Fisik
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Kurang Baik
7
16,67
Baik
35
83,33
Total
42
100,0
83
Universitas Sumatera Utara
4.2.3
Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kehandalan dari 42
responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden mengatakan
setuju tentang prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden mengatakan tidak
setuju tentang pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju
tentang pemberian pengobatan yang benar dan tepat yaitu sebanyak 33 orang
(78,6%).
Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang pelayanan perawatan yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 28 orang
(66,7%). Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti
visite/kunjungan dokter yaitu sebanyak 36 orang
(85,7%). Pada pernyataan
keenam, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang jadwal pelayanan
rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan yaitu sebanyak 29 orang
(69,0%).
Pada pernyataan ketujuh,mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu
istirahat yaitu sebanyak 29 orang (69,0%). Pada pernyataan kedelapan, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju tentang prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
yaitu sebanyak 12 orang (28,6%). Pada pernyataan kesembilan, mayoritas
responden menyatakan kurang setuju tentang
pada saat membutuhkan
84
Universitas Sumatera Utara
bantuan,perawat selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan kehandalan (Reliability)
Peserta BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No
1.
Pernyataan
Tidak
Setuju
Kurang
Setuju
Setuju
n
n
%
n
%
6
14,3
14
33,3
22
52,4
22
52,4
15
35,7
5
11,9
5
11,9
4
9,5
33
78,6
28
66,7
9
21,4
5
11,9
36
85,7
6
14,3
29
69,0
8
19,0
5
11,9
29
69,0
6
14,3
7
16,7
8
12
28,6
10
23,8
20
47,6
9
19
45,2
22
52,4
1
2,4
2
3
Prosedur penerimaan pasien yang
cepat dan tepat
%
Pelayanan pemeriksaan yang cepat
dan tepat
Pemberian pengobatan yang benar
dan tepat
Pelayanan perawatan yang cepat
dan tepat
4
5
6
Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat seperti
visite/kunjungan dokter
Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat seperti
perawatan
Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat seperti
waktu istirahat
Prosedur pelayanan tidak berbelitbelit
7
Pada saat membutuhkan bantuan
,perawat
selalu
memberikan
pelayanan sesuai prosedur
85
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel distribusi kategori kehandalan dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan kurang
baik sebanyak 22 orang (52,38%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.10
berikut
Tabel 4.10 Distribusi Kategori Berdasarkan Kehandalan (Reliability)
Variabel Kehandalan
Kurang baik
Baik
Total
4.2.4
Frekuensi
Persentase
22
20
42
52,38
47,62
100,0
Distribusi Responden Besrdasarkan Ketanggapan (Responsiveness)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai ketanggapan dari
42 responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden
menyatakan kurang setuju tentang kemampuasn dokter untuk cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien yaitu sebanyak 25 orang ( 59,5%). Pada pernyataan
kedua mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang kemampuan
perawat selalu cepat dalam menanggapi keluhan pasien yaitu sebanyak 21 orang (
50%). Pada pernyataan ketiga mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang petugas memberikan informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukan
yaitu sebanyak 36 orang ( 85,7%). Pada pernyataan keempat mayoritas responden
menyatakan tidak setuju tentang kesiapan perawat untuk merespon permintaan
pasien sudah tepat yaitu sebanyak 23 orang (54,8%). Pada pernyataan kelima,
mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien dapat dengan
mudah menghubungi perawat yaitu sebanyak 21 orang ( 50,0%). Pada pernyataan
86
Universitas Sumatera Utara
keenam, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang pasien dapat
dengan mudah menghubungi dokter yaitu sebanyak 38 orang (90,5%).Dapat
dilihat pada tabel 4.11 berikut.
Tabel 4.11 Distribusi
Responden
Berdasarkan
Ketanggapan
(Responsiveness) Peserta BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No
1
2
3
4
5
6
Pernyataan
Tidak
Setuju
n
%
Kemampuan dokter untuk 3
7,1
cepat
tanggap
dalam
menyelesaikan
keluhan
pasien
Kemampuan perawat selalu 20 47,6
cepat dalam menanggapi
keluhan pasien
Petugas
memberikan 36 85,7
informasi sebelum tindakan
dan pelayanan dilakukasn
Kesiapan perawat untuk 23 54,8
merespon permintaan pasien
sudah tepat
Pasien dapat dengan mudah 12 28,6
menghubungi perawat
Pasien dapat dengan mudah 38 90,5
menghubungi dokter
Kurang
Setuju
n
%
25 59,5
Setuju
n
14
%
33,3
21
50,0
1
2,4
6
14,3
16
38,1
3
7,1
21
50,0
9
21,4
4
9,5
Berdasarkan Tabel distribusi kategori ketanggapan dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan kurang
baik sebanyak 27 orang (64,28%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.12
berikut
87
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 Distribusi Kategori Berdasarkan Ketanggapan ( Responsiveness)
Variabel
Kurang baik
Baik
Total
Frekuensi
Persentase
27
15
42
64,28
35,71
100,0
4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan (Assurance)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai jaminan dari 42
responden diperoleh pada pernyataan pertama mayoritas responden menyatakan
setuju tentang pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan
kesehatan dengan kepercayaan bebas resiko yaitu sebanyak 24 orang (57,1%).
Pada pernyataan kedua, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang
perawat terampil dalam melaksanakan tugas yaitu sebanyak 19 orang (45,2%).
Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju tentang dokter
terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu sebanyak 25 orang
(59,5). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju tentang
pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang
setuju tentang penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan sudah baik yaitu
sebanyak 21 orang (50,0%). Pada pernyataan keenam, mayoritas responden
menyatakan kurang setuju tentang memiliki jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan yaitu sebanyak 19 orang (45,2%).Dapat dilihat
pada tabel 4.13 berikut
88
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan (Assurance) Peserta
BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No
1
2
3
4
5
6
Pernyataan
pengetahuan dan
kemampuan dokter
memberikan pelayanan
kesehatan dengan
kepercayaan bebas resiko
Perawat terampil dalam
melaksanakan tugas
Dokter terampil dalam
memberikan
pelayanan
kepada pasien
Pengobatan yang diberkan
dokter mampu mengatasi
penyakit
Penjelasan prosedur yang
akan dilaksanakan sudah
baik
Memiliki jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan
Tidak
Setuju
n
%
1
2,4
Kurang
Setuju
n
%
17
40,5
Setuju
n
24
%
57,1
19
45,2
16
38,1
7
16,7
2
4,8
15
35,7
25
59,5
2
4,8
18
42,9
22
52,4
15
35,7
21
50,0
6
14,3
15
35,7
19
45,2
8
19,0
Berdasarkan Tabel distribusi kategori Jaminan dibawah ini dapat diketahui
bahwa setengah dari responden di RSUD Tarutung menyatakan kurang baik yaitu
sebanyak 21 orang (50,0%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut
Tabel 4.14 Distribusi Kategori Jaminan (Assurance)
Variabel
Kurang baik
Baik
Total
Frekuensi
Persentase
21
21
42
50.0 %
50,0 %
100 %
89
Universitas Sumatera Utara
4.2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian (Empaty)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai perhatian dari 42
responden diperolehPada pernyataan pertama mayoritas responden menyatakan
tidak setuju tentang dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien yaitu sebanyak 39 (92,9%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden
menyatakan tida setuju tentang perawat memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien yaitu sebanyak 40 orang ( 95,2%). Pada pernyataan ketiga,
mayoritas responden menyatakankurang setuju tentang memberikan perhatian
terhadap keluhan pasien dan keluarga yaitu sebanyak 19 orang (45,6%). Pada
pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju tentang dokter yang
selalu bersikap ramah yaitu sebanyak 29 orang (69,0%).
Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang setuju
tentang perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan yaitu
sebanyak 28 orang (66,7%). Pada pernyataan keenam, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang pelayanan yang diberikan tanpa memandang status
social yaitu sebanyak 26 orang (61,9%). Pada pernyataan ketujuh, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju tentang dokter dan perawat mengenal pasien
yaitu sebanyak 29 orang (69,0%). Dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut
90
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15
DistribusiResponden Berdasarkan Perhatian (Empaty)Peserta
BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No
Pernyataan
1
Dokter memberikan
perhatian secara khusus
kepada setiap pasien
Perawat
memberikan
perhatian secara khusus
kepada setiap pasien
Memberikan
perhatian
terhadap keluhan pasien dan
keluarga
Dokter yang selalu bersikap
ramah
Perawat
yang
selalu
bersikap
ramah
dalam
memberikan pelayanan
Pelayanan yang diberikan
tanpa memandang status
sosial
Dokter
dan
perawat
mengenal pasien
2
3
4
5
6
7
Tidak
Setuju
n
%
39
92,9
Kurang
Setuju
n
%
3
7,1
40
95,2
2
4,8
16
38,1
19
3
7,1
5
Setuju
n
%
45,6
7
16,3
10
23,8
29
69,0
11,9
28
66,7
9
21,4
5
11,9
11
26,2
26
61,9
29
69,0
13
31,0
Berdasarkan Tabel distribusi kategori perhatian dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan baik
sebanyak 24 orang (57,1%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut
Tabel 4.16 Distribusi Kategori Berdasarkan Perhatian (Empaty)
Variabel
Kurang baik
Baik
Total
Frekuensi
Persentase
18
24
42
42,9
57,1
100,0
91
Universitas Sumatera Utara
4.2.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS
PBI Rawat Inap
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kepuasan dari 42
responden diperoleh Pada pernyataan pertama, mayoritas reponden menyatakan
kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan diagnosis akurat yang diberikan
yaitu sebanyak 24 orang (57,1%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden
menyatakan tidak setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat
waktu yaitu sebanyak 24 orang (57,1%). Pada pernyataan ketiga, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan
tanggap dan segera yang diberikan dokter dan perawat yaitu sebanyak 30 orang
(71,4%). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah
yaitu sebanyak 32 orang (76,2%). Pada pernyataan kelima, responden menyatakan
tidak setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter
dan perawat dengan kepercayaan bebas resiko yaitu 15 orang (35,7%) dan yang
menyatakan setuju juga sebanyak 15 oang (35,7%).
Pada pernyataan keenam, mayoritas responden menyatakan kurang setuju
tentang pasien merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat
menyembuhkan penyakit yaitu sebanyak 16 orang ( 38,1%). Pada pernyataan
ketujuh, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang pasien merasa puas
dengan pelayanan yang sangat ramah yaitu sebanyak 18 orang (42,9%). Pada
pernyataan kedelapan, mayoritas responden menyatakan tidak puas tentang pasien
merasa puas dengan pelayanan yang memberikan perhatian pada setiap keluhan
92
Universitas Sumatera Utara
yaitu sebanyak 28 orang (66,7%). Pada pernyataan kesembilan, mayoritas
responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan kebersihan dan
kerapian ruang rawat inap sebanyak 40 orang (95,2%). Pada pernyataan
kesepuluh, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas
terhadap kelengkapan dan kebersihan alat-ala yang dipakai yaitu sebanyak 40
orang (95,2%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.17 berikut.
Tabel 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien pengguna
BPJS PBI Rawat Inap
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Pernyataan
Pasien merasa puas dengan
diagnosis akurat yang
diberikan
Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang tepat waktu
Pasien merasa puas dengan
pelayanan tanggap dan
segera
yang
diberikan
dokter dan perawat
Pasien
merasa
puas
berinteraksi dengan perawat
dan dokter dengan mudah
Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan
dokter dan perawat dengan
kepercayaan bebas risiko
Pasien merasa puas dengan
pengobatan yang diberikan
dokter
dapat
menyembuhkan penyakit
Pasien merasa puas dengan
pelayanan sangat ramah
Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang memberikan
perhatian
pada
setiap
keluhan
Pasien merasa puas dengan
Tidak Puas
n
5
%
11,9
Kurang
puas
n
%
24
57,1
Puas
n
13
%
31,0
24
57,1
14
33,3
4
9,5
30
71,4
10
23,8
2
4,8
32
76,2
10
23,8
15
35,7
12
28,6
15
35,7
13
31,0
16
38,1
13
31,0
18
42,9
17
40,5
7
16,7
28
66,7
13
31,0
1
2,4
1
2,4
1
2,4
40
95,2
93
Universitas Sumatera Utara
10
kebersihan dan kerapian
ruang rawat inap
Pasien merasa puas terhadap 1
kelengkapan dan kebersihan
alat-alat yang dipakai
2,4
1
2,4
40
95,2
Berdasarkan Tabel distribusi kepuasan pasien dibawah ini dapat diketahui
bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan tidak puas sebanyak
23 orang (54,8%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.18 berikut
Tabel 4.18 Distribusi Kategori Responden Berdasarkan Kepuasan pasien
Variabel
Tidak puas
Puas
Total
Frekuensi
Persentase
23
19
42
54,8%
45,2%
100,0%
4.3 Analisis Bivariat
Variabel yang dapat masuk model multivariat adalah tabel yang pada
analisis bivariatnya mempunyai nilai p valuenya < 0,25, uji yang digunakan pada
analisis bivariat tergantung dari variabel yang digunakan, bila variabel
independennya numerik menggunakan korelasi,jika independennya kategorik
menggunakan uji t atau anova.
4.3.1 Uji Korelasi
Uji korelasi merupakan salah satu teknik analisis dalam statistik yang
digunakan untuk mencari hubungan antara dua variabel yang bersifat kuatitatif.
Kedua variabel yang dibandingkan satu sama lain dalam korelasi dapat dibedakan
menjadi variabel independen dan variabel dependen.
94
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.19dibawah dapat dilihat hasil dari analisis bivariat dengan
korelasi pearson, didapatkan nilai p value untuk semua variabel yaitu p value ‹
0,25 ( p = 0,000). Dari hasil ini semua variabel dapat lanjut masuk ke pemodelan
multivariat oleh karena itu semua variabel diikutkan dalam analisis multivariat .
pada tabel diatas terdapat hubungan yang signifikan antar variabel.
Tabel 4.19 Hasil uji korelasi pearson
Variabel
Pearson
Correlation (r)
Bukti Fisik-Kehandalan
0,561
Bukti Fisik-Ketanggapan
0,651
Bukti Fisik-Jaminan
0,521
Bukti Fisik-Perhatian
0,475
Bukti Fisik-Kepuasan
0,443
P
0,000
0,000
0,000
0,000
0,003
4.4 Analisis Multivariat
Analisis statistik multivariat digunakan untuk mengetahui variabel yang
mana lebih mempengaruhi suatu variabel dependen. Analisis multivariat pada
penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan model terbaik dalam menentukan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS PBI Rawat
Inap di RSUD Tarutung tahun 2017.
4.4.1 Analisis Regresi Linear
Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mengetahui
pengaruh antara satu atau beberapa variabel.
Tabel 4.20 Model summary
Model
R Square
1
SE ( Standart Error of
the estimate)
2,349
0,636
95
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.20 di atas dapat dilihat nilai koefisien determinasi yaitu
sebesar 0,636 artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan
63,6% variasi dari kepuasan pasien atau persamaan garis yang diperoleh cukup
baik untuk menjelaskan kepuasan pasien
Tabel 4.21 Tabel Anova
Model
Df
F
P
Regression 5
15,299
0,000
Residual
36
Dari tabel 4.21 diatas hasil uji statistik menunjukkan p value = 0,000.
Berarti persamaan garis regresi secara keseluruhan sudah signifikan. Namum
demikian prinsip pemodelan harus yang sederhana variabelnya, sehingga masingmasing variabel independen perlu di check p valuenya. Variabel yang p valuenya ›
0,05 dikeluarkan dari model. Pengeluaran dimulai dari pvalue yang terbesar.
Tabel 4.22 Hasil Analisis Regresi Linear
No
1
2
3
4
5
Variabel Bebas
Nilai p
Exp (B)
Bukti fisik
0,384
-0,209
Kehandalan
0,001
0,496
Ketanggapan
0,223
0,353
Jaminan
0,553
0,140
Perhatian
0,258
0,365
Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat nilai p value dari masing-masing
variabel. Variabel kehandalan memiliki nilai p‹0,05. Artinya variabel kehandalan
secara signifikan mempengaruhi kepuasan pasien P = 0,001. Dengan demikian
dapat dilanjutkan untuk analisis multivariat selanjutnya.
96
Universitas Sumatera Utara
4.4.2 Uji Asumsi
Agar persamaan garis yang digunakan untuk memprediksi, menghasilkan angka
yang valid, maka persamaan yang dihasilkan harus memenuhi asumsi sebagai
berikut
a. Asumsi Eksistensi
Cara mengetahui asumsi ini dengan cara melakukan analisis deskriptif
variable; residual dari model, bila residual menunjukkan adanya mean
mendekati 0 dan ada sebaran ( Varian data standart Deviasi ) maka asumsi
eksistensi terpenuhi.
Tabel 4.23 Analis Deskriptif Variabel Residual
Mean
Residual
0,000
Standart Deviasi
2,365
Dari table 4.23 diatas menunjukkan angka residual dengan mean 0,000 dan
standart deviasi 2,365. Dengan demikian asumsi eksistensi terpenuhi
b. Asumsi Independensi
Untuk mengetahui asumsi ini dilihat dengan menggunakan nilai dari uji
Durbin Watson, bila nilai durbin -2 s/d positivif dua berarti asumsi
terp;enu;hi.
Tabel 4.24 Uji Durbin Watson.
R Square
SE
0,616
2,394
Durbin – Watson
2,00
Dari table 4.24 diatas menunjukkan nilai uji Dorbin Watson sebesar 2,00
berarti asumsi interdependensi terpenuhi.
97
Universitas Sumatera Utara
c. Asumsi Linearitas
Untuk mengetahui asumsi linearitas dapat diketahui dari uji anova. Bila
hasilnya signifikan (pvalue › α) maka model berbentuk linear.
Tabel 4.25 Uji Anova
DF
F
P
Regression
1
64,23
0,000
Residual
40
Dari tabel 4.25 diatas diperoleh nilai p = 0,000 berarti asumsi linearitas
terpenuhi.
d. Diagnostik Multicollinearity
Dalam regresi linear tidak boleh terjadi sesama variabel independensi
berkorelasi secara kuat (multicollinearity) untuk mendeteksi collinearity
dapat diketahui dari nilai VIF (Variance Inflation Factor), bila nilai VIF
lebih dari 10 maka mengindikasi telah terjadi collinearity
Tabel 4.26 Hasil Analisis Regresi Linear Untuk Pemodelan
Unstandardized
coefficients
B
S.E
Constant
7,358
1,528
Kehandalan 0,743
0,093
Model
`
t
p
4,816
8,015
0,000
0,000
Collinearity
Statistics
Tolerance VIF
1,000
1,000
Dari hasil uji asumsi didapatkan nilai VIF tidak lebih dari 10 dengan
demikian tidak ada multicollinearity antara sesama variabel.
Dari hasil uji asumsi ternyata semua asumsi terpenuhi sehingga model dapat
digunakan untuk memprediksi kepuas pasien .
Setelah dilakukan analisis, variabel kehandalan masuk dalam model
regresi . pada tabel model summary terlihat koefisien determinasi ( R square )
98
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan nilai 0,616 artinya model regresi yang diperoleh dapat menjelaskan
61.6% variasi variabel kepuasan pasien. Pada hasil uji F menunjukkan nilai p =
0,000 berarti pada α 5 % kita dapat menyatakan bahwa model regresi cocok
dengan data yang ada atau dapat diartikan secara signifikan dapat untuk
memprediksi kepuasan pasien. Dari hasil diatas, persamaan regresi yang diperoleh
adalah :
Kepuasan = 7,538 + 0,743 Kehandalan
Dengan model persamaan ini , kita dapat memperkirakan kepuasan pasien
dengan menggunakan variabel kehandalan.
99
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PEMBAHASAN
5.1
Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI di RSUD Tarutung
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di RSUD Tarutung
ditemukan bahwa masih banyak pasien peserta BPSJ PBI rawat inap yang tidak
puas dengan kualitas pelayanan rumah sakit. Sebanyak 23 orang menyatakan
bahwa mereka tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan jenis
kelamin, mayoritas yang merasakan tidak puas adalah perempuan. Berdasarkan
umur, mayoritas yang merasakan tidak puas adalah ≥21 tahun. Berdasarkan
pekerjaan, mayoritas yang merasakan tidak puas adalah responden yang bekerja
sebagai petani. Berdasarkan tingkat pendidikan, mayoritas yang merasakan tidak
puas adalah tingkat pendidikan SLTA. Pasien mengeluhkan lambatnya pelayanan,
kurang tanggapnya perawat terhadap pasien, kurangnya perhatian terhadap
keluhan pasien dan masih banyak perawat yang tidak ramah kepada pasien saat
bertugas. Pasien menilai bahwa untuk meningkatkan perhatian yang baik maka
tenaga kesehatan harus memberikan perhatian,keramahtamahan dan kesopanan,
sehingga pasien mendapatkan kesan yang baik. Pasien juga sulit berinteraksi
dengan dokter dikarenakan pada saat melakukan pemeriksaan dokter terkesan
terburu-buru sehingga pasien tidak bisa konsultasi dan berkomunikasi dengan
dokter. Disamping hal tersebut pasien juga menyatakan bahwa mereka kurang
puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan penyakit
mereka.
100
Universitas Sumatera Utara
5.2
Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI
Rawat Inap di RSUD Tarutung
Hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa p=0,001