Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Sekretariat Negara RI, 2009).

Rumah sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai (1) penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, (2) pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, (3) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan (4) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (Sekretariat Negara RI, 2009).

Sehubungan dengan fungsi rumah sakit tersebut maka rumah sakit tidak bisa dilepaskan dari beban tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang bermutu bagi pasien. Azwar (1996) menjelaskan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, profesional, dan diterima pasien merupakan tujuan utama pelayanan rumah sakit. Namun hal ini tidak mudah dilakukan, meskipun rumah sakit telah dilengkapi dengan tenaga medis, perawat, dan sarana penunjang lengkap, namun masih sering terdengar ketidak puasan pasien akan pelayanan kesehatan yang mereka terima (Persi, 2010).

Pelayanan kesehatan saat ini diakui jauh lebih kompleks dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya dikarenakan adanya faktor-faktor yang mendorong kompleksitas pelayanan kesehatan pada masa kini yakni (1) semakin kuat tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan bermutu, efektif, dan efisien, (2) tuntutan standar pelayanan kesehatan yang harus sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi kedokteran, (3) latar belakang pasien amat yang bervariasi (tingkat pendidikan, ekonomi, sosial, dan budaya), dan (4) pelayanan kesehatan melibatkan berbagai disiplin dan institusi (Persi, 2010).

Terkait dengan mutu pelayanan rumah sakit ini maka penting diperhatikan beberapa penelitian ilmiah menyebutkan mutu pelayanan rumah sakit sangat mempengaruhi eksistensi rumah sakit tersebut terhadap pandangan pasien rumah

sakit. Seperti termuat dalam penelitian Sebayang (2004) yang meneliti tentang analisis hubungan mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat inap RSU Dr. Pirngadi Medan dengan variabel penelitian reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, hasil penelitiannya menyebutkan ada pengaruh yang signifikan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.

Penelitian Muninjaya (2004) tentang survey kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan perusahaan jawatan RS Sanglah Denpasar dengan variabel penelitian dimensi empati dan dimensi reliabilitas, hasil penelitiannya menjelaskan variabel dimensi empati dan dimensi reliabilitas adalah dua faktor yang memberi kontribusi yang cukup besar terhadap variasi tingkat kepuasan pasien.

Penelitian Dahlan (2005) tentang analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan memanfaatkan pelayanan rujukan ibu hamil berisiko di rumah sakit umum di kabupaten Deli Serdang dengan variabel penelitian karakteristik ibu, kemudahan pelayanan, kualitas pelayanan, sistem rujukan, hasil penelitiannya menjelaskan ada hubungan yang signifikan kemudahan pelayanan dan sistem rujukan dengan keputusan memanfaatkan pelayanan rujukan.

Sehubungan dengan pandangan pasien rumah sakit tentang mutu pelayanan rumah sakit maka tidak bisa dilepaskan pandangan masyarakat ini dengan konsep persepsi. Menurut Robbins (2003), persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh oleh individu-individu yang mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Sementara Gibson (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses-proses kognitif yang dipergunakan seseorang

untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan.

Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatis dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).

RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan merupakan rumah sakit milik Angkatan Udara Tentara Nasional Indonesia. Visi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah mampu memberikan dukungan kesehatan dan pelayanan kesehatan seoptimal mungkin kepada seluruh prajurit TNI AU beserta keluarganya dan masyarakat di sekitarnya serta sebagai rumah sakit rujukan satuan kesehatan TNI AU baik di wilayah propinsi Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam. Sementara misi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah melaksanakan tugas pokok yaitu memberikan dukungan kesehatan terhadap kegiatan operasi penerbangan baik operasional maupun kegiatan latihan dan memberikan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya kepada prajurit TNI AU beserta keluarganya dan masyarakat di sekitar (RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010).

RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memiliki fasilitas pelayanan medis, fasilitas penunjang diagnostik, fasilitas penunjang pelayanan, dan fasilitas pelayanan rawat inap pasien. Fasilitas pelayanan medis terdiri dari poliklinik umum

dan poliklinik spesialis. Fasilitas penunjang diagnostik terdiri dari radiologi dan laboratorium klinik. Fasilitas penunjang pelayanan terdiri dari layanan ambulance dan fisioterapi (RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010).

Salah satu indikator pelayanan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah layanan pasien rawat jalan. Pada tahun 2011 terjadi penurunan layanan rawat jalan yaitu sebesar 2920 orang, dimana pada tahun 2010 pencapaian pasien hingga 3285. Pada tahun 2012 terjadi peningkatan yang tidak terlalu signifikan yaitu sebesar 3285 orang.

Dari studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terlihat banyak permasalahan lain di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan dan permasalahan ini secara langsung dan tidak langsung menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan di rumah sakit ini.

Dilihat dari sisi fasilitas pelayanan, dapat dikatakan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memiliki fasilitas yang kurang memadai. Dari sisi pengadaan obat, dapat dilihat juga beberapa persoalan yang mengakibatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna pelayanan kesehatan rumah sakit tidak maksimal. Hal ini dapat disimpulkan berdasarkan proses perencanaan pengadaan obat di rumah sakit ini yang dilakukan secara periodik enam bulan sekali.

Dari sisi ketersediaan tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga masih menjadi permasalahan. Sampai saat ini rumah sakit memiliki tenaga tetap yang berprofesi sebagai dokter spesialis yang sangat minim. Sementara pelayanan dokter spesialis merupakan salah pelayanan unggulan yang seharusnya

bisa meningkatkan mutu di rumah sakit ini. Saat ini rumah sakit hanya memiliki satu orang tenaga konsultan dokter spesialis kandungan dan satu orang tenaga konsultan dokter spesialis paru yang berkunjung ke rumah sakit satu kali dalam seminggu. Selain itu, terdapat juga satu orang tenaga konsultan dokter spesialis bedah dan satu orang tenaga konsultan dokter spesialis anak.

Proses mekanisme kerja di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga banyak menghambat peningkatan mutu pelayanan. Rumah sakit ini merupakan bagian dari institusi militer yang dalam hal ini adalah intitusi TNI AU. Sebagaimana kebiasaan kerja di institusi militer lainnya maka proses awal kerja di rumah sakit ini di awali dengan apel pagi bersama seluruh unsur TNI AU lainnya. Apel pagi ini kemudian menjadi persoalan karena pelaksanaan apel dilakukan di Pangkalan TNI AU yang cukup memakan waktu mulai dari proses apel termasuk waktu perjalanan yang ditempuh setelah apel menuju rumah sakit hal ini berpengaruh kepada kinerja petugas kesehatan.

Dari sisi peningkatan kualitas sumber daya manusia tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga masih banyak hal yang harus diperbaiki karena belum ada program yang terencana dari rumah sakit untuk meningkatkan kualitas tenaga medis yang ada. Sampai saat ini rumah sakit tidak memiliki program pendidikan dan pelatihan bagi tenaga medis dan bila ada tenaga medis yang berkeinginan untuk mengikuti capacity building di luar institusi TNI AU maka akan terkendala dengan minimnya pembiayaan untuk mendukung proses pendidikan dan

latihan tersebut serta sering terkendala dengan proses mekanisme kerja yang ada di institusi kemiliteran.

Selain itu dari wawancara yang dilakukan kepada 4 pasien rawat jalan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, diketahui bahwa rendahnya minat masyarakat untuk berkunjung ke rumah sakit ini disebabkan karena penilaian masyarakat yang menganggap rumah sakit ini khusus untuk keluarga besar TNI AU dan juga penilaian masyarakat yang menganggap minimnya fasilitas kesehatan di rumah sakit tersebut.

Melihat uraian permasalahan yang ditemukan pada saat studi dokumentasi dan studi pendahuluan tersebut, dapat dinyatakan bahwa RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memerlukan sentuhan-sentuhan profesional dalam bentuk manajemen rumah sakit sehingga mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien rumah sakit seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1983) yang mendefinisikan rumah sakit merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi perkembangan RS, antara lain; teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat terhadap mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan pemerintah yang berlaku.

Beranjak dari kondisi objektif yang telah diuraikan, maka dipandang perlu untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.2.Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.3.Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.4.Hipotesis

Ada pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.5.Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan dan informasi kepada Manajemen RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan dalam peningkatan kualitas jasa pelayanan kepada pengguna pelayanan.

2. Sebagai bahan masukan kepada tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan.

3. Sebagai bahan masukan kepada seluruh stakeholders RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan untuk perbaikan menuju ke arah yang lebih baik.

untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan.

Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatis dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).

RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan merupakan rumah sakit milik Angkatan Udara Tentara Nasional Indonesia. Visi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah mampu memberikan dukungan kesehatan dan pelayanan kesehatan seoptimal mungkin kepada seluruh prajurit TNI AU beserta keluarganya dan masyarakat di sekitarnya serta sebagai rumah sakit rujukan satuan kesehatan TNI AU baik di wilayah propinsi Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam. Sementara misi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah melaksanakan tugas pokok yaitu memberikan dukungan kesehatan terhadap kegiatan operasi penerbangan baik operasional maupun kegiatan latihan dan memberikan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya kepada prajurit TNI AU beserta keluarganya dan masyarakat di sekitar (RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010).

RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memiliki fasilitas pelayanan medis, fasilitas penunjang diagnostik, fasilitas penunjang pelayanan, dan fasilitas pelayanan rawat inap pasien. Fasilitas pelayanan medis terdiri dari poliklinik umum

dan poliklinik spesialis. Fasilitas penunjang diagnostik terdiri dari radiologi dan laboratorium klinik. Fasilitas penunjang pelayanan terdiri dari layanan ambulance dan fisioterapi (RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010).

Salah satu indikator pelayanan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah layanan pasien rawat jalan. Pada tahun 2011 terjadi penurunan layanan rawat jalan yaitu sebesar 2920 orang, dimana pada tahun 2010 pencapaian pasien hingga 3285. Pada tahun 2012 terjadi peningkatan yang tidak terlalu signifikan yaitu sebesar 3285 orang.

Dari studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terlihat banyak permasalahan lain di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan dan permasalahan ini secara langsung dan tidak langsung menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan di rumah sakit ini.

Dilihat dari sisi fasilitas pelayanan, dapat dikatakan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memiliki fasilitas yang kurang memadai. Dari sisi pengadaan obat, dapat dilihat juga beberapa persoalan yang mengakibatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna pelayanan kesehatan rumah sakit tidak maksimal. Hal ini dapat disimpulkan berdasarkan proses perencanaan pengadaan obat di rumah sakit ini yang dilakukan secara periodik enam bulan sekali.

Dari sisi ketersediaan tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga masih menjadi permasalahan. Sampai saat ini rumah sakit memiliki tenaga tetap yang berprofesi sebagai dokter spesialis yang sangat minim. Sementara

bisa meningkatkan mutu di rumah sakit ini. Saat ini rumah sakit hanya memiliki satu orang tenaga konsultan dokter spesialis kandungan dan satu orang tenaga konsultan dokter spesialis paru yang berkunjung ke rumah sakit satu kali dalam seminggu. Selain itu, terdapat juga satu orang tenaga konsultan dokter spesialis bedah dan satu orang tenaga konsultan dokter spesialis anak.

Proses mekanisme kerja di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga banyak menghambat peningkatan mutu pelayanan. Rumah sakit ini merupakan bagian dari institusi militer yang dalam hal ini adalah intitusi TNI AU. Sebagaimana kebiasaan kerja di institusi militer lainnya maka proses awal kerja di rumah sakit ini di awali dengan apel pagi bersama seluruh unsur TNI AU lainnya. Apel pagi ini kemudian menjadi persoalan karena pelaksanaan apel dilakukan di Pangkalan TNI AU yang cukup memakan waktu mulai dari proses apel termasuk waktu perjalanan yang ditempuh setelah apel menuju rumah sakit hal ini berpengaruh kepada kinerja petugas kesehatan.

Dari sisi peningkatan kualitas sumber daya manusia tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga masih banyak hal yang harus diperbaiki karena belum ada program yang terencana dari rumah sakit untuk meningkatkan kualitas tenaga medis yang ada. Sampai saat ini rumah sakit tidak memiliki program pendidikan dan pelatihan bagi tenaga medis dan bila ada tenaga medis yang berkeinginan untuk mengikuti capacity building di luar institusi TNI AU maka akan terkendala dengan minimnya pembiayaan untuk mendukung proses pendidikan dan

latihan tersebut serta sering terkendala dengan proses mekanisme kerja yang ada di institusi kemiliteran.

Selain itu dari wawancara yang dilakukan kepada 4 pasien rawat jalan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, diketahui bahwa rendahnya minat masyarakat untuk berkunjung ke rumah sakit ini disebabkan karena penilaian masyarakat yang menganggap rumah sakit ini khusus untuk keluarga besar TNI AU dan juga penilaian masyarakat yang menganggap minimnya fasilitas kesehatan di rumah sakit tersebut.

Melihat uraian permasalahan yang ditemukan pada saat studi dokumentasi dan studi pendahuluan tersebut, dapat dinyatakan bahwa RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memerlukan sentuhan-sentuhan profesional dalam bentuk manajemen rumah sakit sehingga mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien rumah sakit seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1983) yang mendefinisikan rumah sakit merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi perkembangan RS, antara lain; teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat terhadap mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan pemerintah yang berlaku.

Beranjak dari kondisi objektif yang telah diuraikan, maka dipandang perlu untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.2.Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.3.Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.4.Hipotesis

Ada pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.5.Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan dan informasi kepada Manajemen RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan dalam peningkatan kualitas jasa pelayanan kepada pengguna pelayanan.

2. Sebagai bahan masukan kepada tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan.

3. Sebagai bahan masukan kepada seluruh stakeholders RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan untuk perbaikan menuju ke arah yang lebih baik.