Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

(1)

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI

DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013

TESIS

Oleh

DEWI DELIMA LUMBANBATU 107032030/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

THE INFLUENCE OF PATIENTS’ PERCEPTION ON THE SERVICE QUALITY OF HOSPITAL ON THE DECISION TO REVISIT IT,

IN 2013

THESIS

DEWI DELIMA LUMBANBATU 107032030/IKM

MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH

UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI

DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

DEWI DELIMA LUMBANBATU 107032030/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(4)

Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013

Nama Mahasiswa : Dewi Delima Lumbanbatu Nomor Induk Mahasiswa : 107032030

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si) (Drs. Amru Nasution, M.Kes

Ketua Anggota

)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(5)

Telah Diuji

pada Tanggal : 27 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes

2. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M 3. dr. Fauzi, S.K.M

(6)

PERNYATAAN

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI

DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan

sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Oktober 2013

Dewi Delima Lumbanbatu 107032030/IKM

(7)

ABSTRAK

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan. Proses mekanisme kerja di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan banyak menghambat peningkatan mutu pelayanan. Rendahnya minat untuk berkunjung ke rumah sakit ini disebabkan karena persepsi masyarakat. Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

Jenis penelitian ini adalah survey explanatory, penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2013. Populasi adalah seluruh pasien yang berobat jalan di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan pada bulan April tahun 2013 sebanyak 250 jiwa dan sampel berjumlah 71 orang. Metode analisis data menggunakan uji korelasi Pearson dan Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan (p=0,001), ketanggapan (p=0,046), dan perhatian (p=0,048) berpengaruh terhadap keputusan kembali berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan. Perhatiaan merupakan faktor yang paling dominan terhadap keputusan berobat kembali sehingga semakin besar perhatian yang diberikan oleh dokter dan perawat akan meningkatkan keinginan pasien untuk berobat kembali.

Diharapakan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan agar memperbaiki kondisi gedung seperti melakukan pengecatan ulang, sehingga kondisi fisik rumah sakit terlihat lebih indah lagi. Kepada pihak RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud untuk mempertahankan dan meningkatkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan perhatian rumah sakit. Melakukan promosi pengenalan rumah sakit kepada masyarakat sekitar, sehingga masyarakat dapat mengetahui bahwa tidak hanya pasien anggota saja yang dapat berobat tapi pasien umum, askes juga dapat berobat di RSU TNI AU DR. Abdul Malik Lanud Medan.

(8)

ABSTRACT

A qualified health service is the one which can satisfy every user of health service. The work mechanical process at RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud, Medan, often impedes the improvement of the quality of service. The lack of interest in revisiting this hospital is caused by people’s perception. The objective of the research was to analyze the influence of patients’ perception on the service quality of the hospital on the decision to revisit RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud, Medan, in 2013.

The type of the research was an explanatory survey. The research was conducted in January, 2013. The population was all 250 patients who visited RSU TNI AU Abdul Malik, Medan in April, 2013, and 71 of them were used as the samples. The data were analyzed by using Pearson Correlation method and multiple linear regression tests.

The result of the research showed that reliability (p=0.001), response (p=0.046), and attention (p=0.048) influenced the decision to revisit RSU TNI AU Dr. Abdul Malik. The factor of attention was the most dominant influence on the decision to revisit so that the more the doctors and the nurses gave their attention, the more the patients wanted to revisit the hospital.

It is recommended that the management of RSU TNI AU Dr. Abdul Malik, Medan, maintain and improve their reliability, response, and attention to the patients so that they will be comfortable when they are being treated, promote the hospital to people in the vicinity of the hospital so that they will know that the patients are not only the Air Force members but also all people. Besides that, askes (health insurance) can also be used to be treated at RSU TNI AU Dr. Abdul Malik, Medan.

(9)

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan, yang senantiasa melimpahkan rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “ Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013”.

Dalam penyelesaian tesis ini penulis banyak mendapatkan bimbingan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M & H, M.Sc (CTM), Sp. A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan. 4. Dr. Ir. Evawani Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Kesehatan

Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan.

(10)

5. Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu serta pikiran dalam membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.

6. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku anggota komisi pembimbing yang telah meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan.

7. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M dan dr. Fauzi, S.K.M selaku komisi penguji tesis yang telah memberikan banyak masukan dan arahan demi kesempurnaan tesis ini.

8. Dosen dan staf di Lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

9. dr. Tjatur Budi Winarko, Sp.B selaku Kepala Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan yang memberikan kesempatan dan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian demi menyelesaikan tesis ini.

10.Terima kasih yang tak terhingga yang tulus dan ikhlas kepada orantua saya tercinta, ayahanda Drs. Wilson Lumbanbatu dan Ibunda T. Butar – Butar yang selalu memberikan semangat pada diri penulis dan memberikan dukungan moral dan materil selama masa pendidikan.

11.Terimakasih untuk seluruh rekan perjuangan angkatan 2010, khususnya minat studi Administrasi Rumah Sakit yang telah memberikan dorongan semangat dan bantuan sumbangan ide dan bahan dalam melengkapi penulisan tesis ini.

(11)

12.Kakak dan adikku tersayang, Helmi, Bobby, Eva , Riris dan Rahmat yang selalu menjadi semangat dan motivasi bagi penulis untuk menjadi yang terbaik.

13.Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya yang telah membantu sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan kelemahan serta masih diperlukan penyempurnaan, hal ini tidak terlepas dari keterbatasan kemampuan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Semoga tesis ini dapat bermanfaat.

Medan, Oktober 2013 Penulis

Dewi Delima Lumbanbatu 107032030/IKM

(12)

RIWAYAT HIDUP

Dewi Delima di lahirkan di Kisaran pada tanggal 20 November 1980. Merupakan anak ke-5 dari 6 bersaudara, dari pasangan Drs. W. Lumban Batu dan T. Butar-butar.

Pendidikan formal penulis di mulai dari pendidikan di Sekolah Dasar Katolik Panti Budaya selesai tahun 1992, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Kisaran selesai tahun 1995, Sekolah Menengah Umum di SMU 1 Kisaran selesai tahun 1998, Pendidikan Dokter Gigi di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara selesai tahun 2004.

Mulai bekerja sebagai Dokter Gigi di Rumah Sakit TNI Angkatan Udara tahun 2006-2013. Sekretaris Rumah Sakit di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI Angkatan Udara tahun 2010.

Tahun 2010 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Prograam Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Hipotesis ... 8

1.5. Manfaat Penelitian ... 8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Persepsi ... 10

2.1.1 Proses Persepsi ... 11

2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi ... 13

2.2. Mutu Pelayanan ... 17

2.2.1 Rumah Sakit ... 19

2.2.2 Mutu Pelayanan Rumah Sakit ... 22

2.3. Keputusan Berobat Kembali ... 30

2.3.1 Konsep Loyalitas ... 34

2.4. Landasan Teori ... 37

2.5. Kerangka Konsep ... 41

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 42

3.1. Jenis Penelitian ... 42

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 42

3.3. Populasi dan Sampel ... 42

3.3.1 Populasi ... 42

3.3.2 Sampel ... 42

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 43

3.4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 43

3.5. Variabel Penelitian ... 47

3.6. Definisi Operasional dan Metode Pengukuran ... 48

(14)

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 51

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 51

4.2. Karakteristik Responden ... 51

4.3. Univariat ... 52

4.3.1 Bukti Fisik ... 52

4.3.2 Kehandalan ... 56

4.3.3 Ketanggapan ... 62

4.3.4 Jaminan ... 65

4.3.5 Perhatian ... 68

4.3.6 Keputusan Berobat Kembali ... 72

4.4. Bivariat ... 77

4.4.1. Hubungan Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Perhatian dengan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ... 77

4.5. Mulitivariat ... 78

4.5.1 Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan, dan Perhatian terhadap Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ... 78

4.5.2 Uji F (Uji Serempak) dan R2 4.5.3 Uji Parsial (Uji t) ... 79

(R squre) ... 79

BAB 5. PEMBAHASAN ... 82

5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Keputusan Berobat Kembali ... 82

5.2. Pengaruh Kehandalan terhadap Keputusan Berobat Kembali .... 83

5.3. Pengaruh Ketanggapan terhadap Keputusan Berobat Kembali .. 84

5.4. Pengaruh Jaminan terhadap Keputusan Berobat Kembali ... 86

5.5. Pengaruh Perhatian terhadap Keputusan Berobat Kembali ... 87

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 90

6.1. Kesimpulan ... 90

6.2. Saran ... 91

DAFTAR PUSTAKA ... 93 LAMPIRAN

(15)

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

3.1 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Bukti Fisik) ... 44 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen

(Kehandalan) ... 45 3.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen

(Ketanggapan) ... 45 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen

(Jaminan) ... 46 3.5 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen

(Perhatian) ... 46 3.6 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen

(Berobat Kembali) ... 47 3.7. Aspek Pengukuran ... 49 4.1. Distribusi Karakteristik Responden ... 52 4.2. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud

Medan ... 53 4.3. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud

Medan Menurut Status Pasien ... 55 4.4. Distribusi Frekuensi Kehandalan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik

Lanud Medan ... 57 4.5. Distribusi Frekuensi Kehandalan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik

Lanud Medan ... 59 4.6. Distribusi Frekuensi Ketanggapan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik

(16)

4.7. Distribusi Frekuensi Ketanggapan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ... 64 4.8. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud

Medan ... 65 4.9. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud

Medan ... 67 4.10. Distribusi Frekuensi Perhatian di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud

Medan ... 69 4.11. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud

Medan ... 71 4.12. Distribusi Frekuensi Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr.

Abdul Malik Lanud Medan ... 73 4.13. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud

Medan ... 75 4.14. Hasil Uji Korelasi Pearson Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan,

Jaminan, dan Perhatian dengan Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ... 78 4.15. Hasil Analisis Determinasi ... 79 4.16. Hasil Uji Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan dan Perhatian terhadap

Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ... 80

(17)

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1. Kuesioner ... 97

2. Output ... 100

3. Master Data ... 144

(19)

ABSTRAK

(20)

ABSTRACT

(21)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Sekretariat Negara RI, 2009).

Rumah sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai (1) penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, (2) pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, (3) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan (4) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (Sekretariat Negara RI, 2009).

(22)

Sehubungan dengan fungsi rumah sakit tersebut maka rumah sakit tidak bisa dilepaskan dari beban tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang bermutu bagi pasien. Azwar (1996) menjelaskan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, profesional, dan diterima pasien merupakan tujuan utama pelayanan rumah sakit. Namun hal ini tidak mudah dilakukan, meskipun rumah sakit telah dilengkapi dengan tenaga medis, perawat, dan sarana penunjang lengkap, namun masih sering terdengar ketidak puasan pasien akan pelayanan kesehatan yang mereka terima (Persi, 2010).

Pelayanan kesehatan saat ini diakui jauh lebih kompleks dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya dikarenakan adanya faktor-faktor yang mendorong kompleksitas pelayanan kesehatan pada masa kini yakni (1) semakin kuat tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan bermutu, efektif, dan efisien, (2) tuntutan standar pelayanan kesehatan yang harus sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi kedokteran, (3) latar belakang pasien amat yang bervariasi (tingkat pendidikan, ekonomi, sosial, dan budaya), dan (4) pelayanan kesehatan melibatkan berbagai disiplin dan institusi (Persi, 2010).

Terkait dengan mutu pelayanan rumah sakit ini maka penting diperhatikan beberapa penelitian ilmiah menyebutkan mutu pelayanan rumah sakit sangat mempengaruhi eksistensi rumah sakit tersebut terhadap pandangan pasien rumah

(23)

sakit. Seperti termuat dalam penelitian Sebayang (2004) yang meneliti tentang analisis hubungan mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat inap RSU Dr. Pirngadi Medan dengan variabel penelitian reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, hasil penelitiannya menyebutkan ada pengaruh yang signifikan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.

Penelitian Muninjaya (2004) tentang survey kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan perusahaan jawatan RS Sanglah Denpasar dengan variabel penelitian dimensi empati dan dimensi reliabilitas, hasil penelitiannya menjelaskan variabel dimensi empati dan dimensi reliabilitas adalah dua faktor yang memberi kontribusi yang cukup besar terhadap variasi tingkat kepuasan pasien.

Penelitian Dahlan (2005) tentang analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan memanfaatkan pelayanan rujukan ibu hamil berisiko di rumah sakit umum di kabupaten Deli Serdang dengan variabel penelitian karakteristik ibu, kemudahan pelayanan, kualitas pelayanan, sistem rujukan, hasil penelitiannya menjelaskan ada hubungan yang signifikan kemudahan pelayanan dan sistem rujukan dengan keputusan memanfaatkan pelayanan rujukan.

Sehubungan dengan pandangan pasien rumah sakit tentang mutu pelayanan rumah sakit maka tidak bisa dilepaskan pandangan masyarakat ini dengan konsep persepsi. Menurut Robbins (2003), persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh oleh individu-individu yang mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Sementara Gibson (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses-proses kognitif yang dipergunakan seseorang

(24)

untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan.

Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatis dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).

RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan merupakan rumah sakit milik Angkatan Udara Tentara Nasional Indonesia. Visi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah mampu memberikan dukungan kesehatan dan pelayanan kesehatan seoptimal mungkin kepada seluruh prajurit TNI AU beserta keluarganya dan masyarakat di sekitarnya serta sebagai rumah sakit rujukan satuan kesehatan TNI AU baik di wilayah propinsi Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam. Sementara misi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah melaksanakan tugas pokok yaitu memberikan dukungan kesehatan terhadap kegiatan operasi penerbangan baik operasional maupun kegiatan latihan dan memberikan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya kepada prajurit TNI AU beserta keluarganya dan masyarakat di sekitar (RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010).

RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memiliki fasilitas pelayanan medis, fasilitas penunjang diagnostik, fasilitas penunjang pelayanan, dan fasilitas pelayanan rawat inap pasien. Fasilitas pelayanan medis terdiri dari poliklinik umum

(25)

dan poliklinik spesialis. Fasilitas penunjang diagnostik terdiri dari radiologi dan laboratorium klinik. Fasilitas penunjang pelayanan terdiri dari layanan ambulance dan fisioterapi (RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010).

Salah satu indikator pelayanan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah layanan pasien rawat jalan. Pada tahun 2011 terjadi penurunan layanan rawat jalan yaitu sebesar 2920 orang, dimana pada tahun 2010 pencapaian pasien hingga 3285. Pada tahun 2012 terjadi peningkatan yang tidak terlalu signifikan yaitu sebesar 3285 orang.

Dari studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terlihat banyak permasalahan lain di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan dan permasalahan ini secara langsung dan tidak langsung menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan di rumah sakit ini.

Dilihat dari sisi fasilitas pelayanan, dapat dikatakan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memiliki fasilitas yang kurang memadai. Dari sisi pengadaan obat, dapat dilihat juga beberapa persoalan yang mengakibatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna pelayanan kesehatan rumah sakit tidak maksimal. Hal ini dapat disimpulkan berdasarkan proses perencanaan pengadaan obat di rumah sakit ini yang dilakukan secara periodik enam bulan sekali.

Dari sisi ketersediaan tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga masih menjadi permasalahan. Sampai saat ini rumah sakit memiliki tenaga tetap yang berprofesi sebagai dokter spesialis yang sangat minim. Sementara pelayanan dokter spesialis merupakan salah pelayanan unggulan yang seharusnya

(26)

bisa meningkatkan mutu di rumah sakit ini. Saat ini rumah sakit hanya memiliki satu orang tenaga konsultan dokter spesialis kandungan dan satu orang tenaga konsultan dokter spesialis paru yang berkunjung ke rumah sakit satu kali dalam seminggu. Selain itu, terdapat juga satu orang tenaga konsultan dokter spesialis bedah dan satu orang tenaga konsultan dokter spesialis anak.

Proses mekanisme kerja di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga banyak menghambat peningkatan mutu pelayanan. Rumah sakit ini merupakan bagian dari institusi militer yang dalam hal ini adalah intitusi TNI AU. Sebagaimana kebiasaan kerja di institusi militer lainnya maka proses awal kerja di rumah sakit ini di awali dengan apel pagi bersama seluruh unsur TNI AU lainnya. Apel pagi ini kemudian menjadi persoalan karena pelaksanaan apel dilakukan di Pangkalan TNI AU yang cukup memakan waktu mulai dari proses apel termasuk waktu perjalanan yang ditempuh setelah apel menuju rumah sakit hal ini berpengaruh kepada kinerja petugas kesehatan.

Dari sisi peningkatan kualitas sumber daya manusia tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga masih banyak hal yang harus diperbaiki karena belum ada program yang terencana dari rumah sakit untuk meningkatkan kualitas tenaga medis yang ada. Sampai saat ini rumah sakit tidak memiliki program pendidikan dan pelatihan bagi tenaga medis dan bila ada tenaga medis yang berkeinginan untuk mengikuti capacity building di luar institusi TNI AU maka akan terkendala dengan minimnya pembiayaan untuk mendukung proses pendidikan dan

(27)

latihan tersebut serta sering terkendala dengan proses mekanisme kerja yang ada di institusi kemiliteran.

Selain itu dari wawancara yang dilakukan kepada 4 pasien rawat jalan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, diketahui bahwa rendahnya minat masyarakat untuk berkunjung ke rumah sakit ini disebabkan karena penilaian masyarakat yang menganggap rumah sakit ini khusus untuk keluarga besar TNI AU dan juga penilaian masyarakat yang menganggap minimnya fasilitas kesehatan di rumah sakit tersebut.

Melihat uraian permasalahan yang ditemukan pada saat studi dokumentasi dan studi pendahuluan tersebut, dapat dinyatakan bahwa RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memerlukan sentuhan-sentuhan profesional dalam bentuk manajemen rumah sakit sehingga mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien rumah sakit seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1983) yang mendefinisikan rumah sakit merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi perkembangan RS, antara lain; teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat terhadap mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan pemerintah yang berlaku.

Beranjak dari kondisi objektif yang telah diuraikan, maka dipandang perlu untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

(28)

1.2.Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.3.Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.4.Hipotesis

Ada pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.

1.5.Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan dan informasi kepada Manajemen RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan dalam peningkatan kualitas jasa pelayanan kepada pengguna pelayanan.

2. Sebagai bahan masukan kepada tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan.

(29)

3. Sebagai bahan masukan kepada seluruh stakeholders RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan untuk perbaikan menuju ke arah yang lebih baik.

(30)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Persepsi

Persepsi adalah akal manusia yang sadar meliputi proses fisik, fisiologis dan psikologis yang mengolah bermacam-macam input sebagai penggambaran lingkungan. Persepsi merupakan perlakuan melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, didengar, dialami atau dibaca sehinggga persepsi memengaruhi tingkah laku, percakapan, serta perasaan seseorang (Koentjaraningrat, 1981). Penjelasan ini ditambahkan oleh Yusuf (1991) yang menyatakan bahwa persepsi merupakan pemberian makna hasil pengamatan yang dilakukan oleh individu terhadap suatu objek.

Menurut Scheerer dalam Niven (2002), persepsi adalah representasi phenomenal tentang objek distal sebagai hasil dari pengorganisasian dari objek distal itu sendiri, medium dan rangsangan proksimal. Dalam persepsi dibutuhkan adanya objek atau stimulus yang mengenai alat indera dengan perantaraan syaraf sensorik, kemudian diteruskan ke otak sebagai pusat kesadaran (proses psikologis). Selanjutnya, dalam otak terjadilah sesuatu proses hingga individu itu dapat mengalami persepsi (proses psikologis).

Atkinson dan Hilgard dalam Rakhmat (2007), mengemukakan persepsi itu adalah proses dimana kita menafsirkan dan mengorganisasikan pola stimulus dalam lingkungan. Sementara Gibson dan Donely menjelaskan persepsi adalah proses

(31)

pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang individu (Gibson dan Donely, 1996).

Persepsi berhubungan dengan cara mendapatkan pengetahuan khusus tentang kejadian pada saat tertentu, maka persepsi terjadi kapan saja stimulus menggerakkan indra. Persepsi juga di artikan sebagai proses mengetahui atau mengenali objek dan kejadian objektif dengan bantuan indera (Caplin, 2006). Persepsi merupakan makna hasil pengamatan yang dilakukan oleh individu terhadap suatu objek yang mendefinisikan pengenalan akan suatu hal/objek melalui penginderaan yang disatukan dan dikoordinasikan dalam saraf yang lebih tinggi (Sarwono, 1992).

2.1.1. Proses Persepsi

Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan. Proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh kedalam lingkungan individu.

Thoha (1999) mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti: pengalaman, keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor

(32)

eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya, lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001), seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses penerimaan indera, yaitu:

a. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang bila diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk.

b. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini.

c. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan individu..

Menurut Rakhmat (2007), Faktor-faktor fungsional yang menentukan persepsi seseorang berasal dari kebutuhan, pengalaman. Yang menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi karakteristik orang yang memberi respons terhadap stimuli.

Menurut Wexley (2003), seseorang memberikan reaksi atau tanggapan sesuai persepsi dirinya terhadap dunianya daripada kondisi-kondisi objektif dimana sebenarnya mereka berada. Sudjana (1995) menyatakan bahwa reaksi dari persepsi terhadap suatu stimulus/rangsangan dapat terjadi dalam bentuk:

(33)

a. Penerimaan (receiving/attending) yaitu semacam kepekaan menerima stimulus dalam bentuk masalah, situasi, dan gejala. Tipe ini termasuk kesadaran, keinginan untuk menerima stimulus, kontrol dan seleksi gejala/rangsangan.

b. Jawaban (respons) yaitu reaksi yang diberikan seseorang terhadap seseorang stimulus yang datang dari luar. Hal ini mencakup ketepatan reaksi, perasaan, dan kepuasaan dalam menjawab stimulus dari luar dirinya.

c. Penilaian (valuing) yaitu berkenaan dengan nilai dan kepercayaan terhadap gejala atau stimulus yang diterima, termasuk kesediaan menerima pengalaman untuk menerima nilai dan kesepakatan nilai tersebut.

d. Organisasi yaitu perkembangan dari nilai ke dalam suatu sistem organisasi termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemanfaatan, dan prioritas nilai yang dimiliki termasuk konsep tentang nilai dan organisasi sistem nilai.

e. Karakteristik nilai/internalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai yang dimiliki seseorang yang memengaruhi nilai dan karakteristiknya.

2.1.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi

Joewono (2003), mengatakan bahwa persepsi dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

a. Faktor fisikal, yang melibatkan panca indra.

b. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan nilai yang diterima konsumen.

(34)

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi terdiri atas dua faktor, yaitu faktor eksternal atau dari luar yakni concreteness yaitu gagasan yang abstrak yang sulit dibandingkan dengan yang objektif, novelty atau hal baru, biasanya lebih menarik untuk dipersepsikan daripada hal-hal lama, Velocity atau percepatan, misalnya pemikiran atau gerakan yang lebih cepat dalam menstimuli munculnya persepsi lebih efektif dibanding yang lambat, conditioned stimuli yakni stimulus yang dikondisikan. Sedangkan faktor internal adalah motivasi yaitu dorongan untuk merespons sesuatu, interest dimana hal-hal yang menarik lebih diperhatikan dari pada yang tidak menarik, need adalah kebutuhan akan hal-hal tertentu dan terakhir asumtions yakni persepsi seseorang dipengaruhi dari pengalaman melihat, merasakan dan lain-lain (Robbins, 2005).

Berikut ini adalah penjelasan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya persespsi:

a. Pengetahuan

Pengetahuan adalah segala apa yang diketahui berkenaan dengan suatu hal/objek (Azwar, 2005). Poedjawijatna (2004) menjelaskan orang yang tahu disebut mempunyai pengetahuan. Pengetahuan adalah hasil dari tahu dan ini terjadi setelah orang mengadakan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indera manusia yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, rasa dan raba. Sebagian besar merupakan domain yang sangat penting untuk terbentuknya tindakan seseorang (Notoatmodjo, 2002).

(35)

Menurut Bloom yang di jabarkan oleh Notoatmodjo (2002), pengetahuan mencakup enam tingkatan :

1. Tahu (Know) yang diartikan sebagai mengingat suatu materi yang telah dipelajari sebelumnya. Termasuk kedalam pengetahuan tingkat ini adalah mengingat kembali terhadap suatu yang spesifik dari seluruh bahan yang dipelajari atau rangsangan yang telah diterima.

2. Memahami (Comprehension) yang diartikan sebagai suatu kemampuan menjelaskan secara benar tentang objek yang diketahui dan dapat menginterprestasikan materi tersebut secara benar.

3. Aplikasi (Application) yang diartikan sebagai kemampuan untuk menggunakan materi yang telah dipelajari pada situasi dan kondisi sebenarnya.

4. Analisis (Analysis) yakni kemampuan untuk menjabarkan materi yang ada kaitannya satu sama lain.

5. Sintesis (Syntesis) yakni menunjukkan kepada suatu kemampuan untuk meletakkan atau menghubungkan bagian-bagian didalam suatu bentuk keseluruhan yang baru.

6. Evaluasi (Evaluastion) yakni yang berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan justifikasi atau penilaian terhadap suatu materi atau objek.

b. Pengalaman

Pengalaman adalah segala sesuatu yang dirasakan atau dialami seseorang pada masa lalu terhadap suatu hal/objek (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2005). Masa

(36)

lalu membawa pengaruh yang besar sekali terhadap masa yang akan datang. Menurut Freud dalam Setiadi (2008), mengatakan secara ekstrim setiap masalah di sebabkan oleh pengalaman, baik pengalaman positif maupun negatif, yang seolah-olah seperti menjadi batu penjuru dan penentu kehidupan di masa yang akan datang.

Menurut Assael (2001), orang yang menerima informasi akan menjadi suatu pengalaman, meskipun bukan diri sendiri yang mengalaminya, melainkan hanya melalui pengalaman orang lain yang disebarkan dari mulut ke mulut. Pengalaman itu akan membentuk persepsi.

Setiap pengalaman yang di tekan di bawah alam sadar biasanya akan muncul secara sadar sebagai mekanisme pertahanan diri, seperti; proyeksi, rasionalisasi, dan reaksi formasi (Setiadi, 2008). Masa lalu yang pahit jangan di tutup-tutupi karena secara psikologis maupun rohani akan mempengaruhi pertumbuhan fisik yang tidak sehat dan tidak normal (Setiadi, 2008).

c. Kebutuhan

Menurut Maslow dalam Luthans (2006), apabila suatu kebutuhan terpenuhi, maka kebutuhan itu tidak lagi merupakan motivator perilaku. Kebutuhan-kebutuhan dengan kekuatan tinggi yang telah terpenuhi di nyatakan seseorang sebagai kebutuhan ”satisfied” yaitu kebutuhan yang terpenuhi dalam kadar tertentu sehingga kebutuhan lain lebih potensial. Hurlock (1995) menyatakan bahwa kebutuhan merupakan sumber motivasi yang mendorong seseorang untuk melakukan apa yang mereka inginkan bila mereka bebas memilih.

(37)

Kebutuhan adalah sesuatu yang diperlukan oleh manusia sehingga dapat mencapai kesejahteraan, bila ada di antara kebutuhan tersebut tidak terpenuhi maka manusia merasa tidak akan sejahtera atau kurang sejahtera. Kebutuhan juga merupakan suatu aspek psikologis yang menggerakkan makhluk hidup dalam aktivitas dan menjadi dasar atau alasan untuk berusaha (Caplin, 2006).

d. Harapan

Harapan adalah kekuatan dari suatu kecenderungan untuk bertindak dalam tata cara tertentu bergantung pada kekuatan dari suatu harapan bahwa tindakan tersebut akan diikuti dengan hasil yang ada dan daya tarik dari hasil itu terhadap individu tersebut (Robbin, 1996). Menurut Snyder dalam Luthans (2006), harapan yaitu keadaan motivasi positif yang didasarkan pada rasa keberhasilan (1) agensi (energi terarah pada tujuan) (2) jalan (rencana mencapai tujuan).

Vroom mengatakan bahwa harapan terbentuk oleh karena adanya kekuatan motivasional (valensi), yaitu kekuatan preferensi individu untuk memperoleh hasil akhir tertentu. agar valensi menjadi positif, orang harus lebih menyukai memperoleh hasil daripada tidak memperolehnya sama sekali. Valensi nol terjadi saat individu mengabaikan hasil, valensi akan negatif saat individu lebih suka tidak memperoleh hasil dari pada memperolehnya.

2.2. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya mutu dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif

(38)

kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor mutus jasa, dimana mutu jasa adalah sejauh mana produk (jasa ) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memmenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa , yaitu expected service dan perceived service. Jika mutu yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, mutu pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan mutu pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik buruknya mutu pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu pelayanan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu :

1. Standar Persyaratan Minimal

Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratan minimal ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan,

(39)

yang mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah dana (modal). Yang kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan. Yang ketiga adalah standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).

2. Standar Penampilan Minimal

Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini menunjuk pada unsur keluaran (standar keluaran). Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran (Azwar, 1996).

2.2.1 Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Sekretariat Negara, 2009). Azwar (1996) yang mengutip pendapat Wolper (2001) menjelaskan rumah sakit merupakan tempat dimana orang sakit mencari dan

(40)

menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

Di Indonesia berdasarkan aturan hukum yang ada rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Pada hakekatnya Rumah Sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan dan fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf kesejahteraan masyarakat (Sekretariat Negara, 2009).

Pelayanan rumah sakit tentunya harus diatur penyelenggarannya untuk tujuan: (1) mempermudah akses masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan, (2) memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit, (3) meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit, dan (4) memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan Rumah Sakit (Sekretariat Negara, 2009).

Tugas rumah sakit sebenarnya adalah memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna dan dalam menjalankan tugas tersebur hendaknya rumah sakit berfungsi sebagai: (1) penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, (2) pemeliharaan dan peningkatan

(41)

kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, (3) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan (4) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (Sekretariat Negara, 2009).

Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah Sakit dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus. Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit sementara Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya (Sekretariat Negara, 2009).

Berdasarkan pengelolaannya Rumah Sakit dapat dibagi menjadi Rumah Sakit publik dan Rumah Sakit privat. Rumah Sakit publik adalah rumah sakit yang dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba sementara Rumah Sakit privat rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk Perseroan Terbatas atau Persero (Sekretariat Negara, 2009).

Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut: (1) administrasi dan manajemen, (2) pelayanan medis, (3) pelayanan gawat darurat, (4) kamar operasi, (5) pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal risiko tinggi, (7)

(42)

pelayanan keperawatan, (8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi, (10) pelayanan farmasi, (11) pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi medis, (13) pelayanan gizi, (14) rekam medis,(15) pengendalian infeksi di rumah sakit, (16) pelayanan sterilisasi sentral, (17) keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan bencana alam, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, dan (20) perpustakaan. 2.2.2 Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000). Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).

Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karenanya didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available)

Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka syarat yang harus dipenuhi adalah ketersediaan pelayanan kesehatan tersebut, sehingga sering disebutkan, suatu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.

(43)

b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate)

Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue)

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu atau apapun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan.

d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable)

Pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan diterima oleh pemakai jasa. e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accessible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya tidak terlalu jauh dari daerah tempat tinggal sehingga dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan

f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankanlah perlunya mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila pelayanan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

(44)

g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)

Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan secara efisien. h. Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Bertitik tolak dari pendapat adanya kaitan antara mutu denga kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan adalah aman.(Azwar, 1996)

Menurut Evan (2000) kebutuhan hidup manusia dalam pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu : uncertainty, asymetri of information dan externality. Ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan sangat unik dibandingkan dengan produk atas jasa lainnya. a. Uncertainty

Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahawa kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relatif berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka

(45)

dalam hal ini seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala seseorang menderita sakit.

b. Asymetri of Information

Sifat kedua asymetry of Information menunjukkan bahwa konsumen palayanan kesehatan berada pada posisi yang lemah sedangkan provider (dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya. Ciri ini juga ditemukan oleh para ahli ekonomi kesehatan lain seperti Feldstein, Jacos, Rappaport, dan Phelps. Dalam pelayanan kesehatan, misalnya kasus ekstrim pembedahan, pasien hampir tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui apakah pasien membutuhkan pelayanan tersebut atau tidak.

Kondisi ini sering dikenal dengan consumen ignorence atau konsumen yang bodoh. Pasien tidak mengetahui berapa harga dan berapa banyak tindakan medis yang diperlukan, ataupun pasien yang memerlukan tindakan bedah saja tidak sanggup dilakukan meskipun pasien mungkin seorang profesor.

c. Externality

Externality menunjukkan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Sebagai contoh adalah konsumsi rokok yang mempunyai risiko besar bukan pada perokok, akibat dari ciri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan kesehatan tidak saja menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama (public). Ciri unik

(46)

tersebut juga dikemukakan oleh beberapa ahli ekonomi kesehatan seperti Feldstein.

Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan proses yang mencari dan memanfaatkan pelayanan kesehatan oleh seseorang dipengaruhi oleh banyak hal. Keputusan tersebut merupakan proses yang melibatkan keputusan individual dan sosial yang dipengaruhi oleh profesionalisme kesehatan (Miller, 1997).

Menurut Parasuraman dalam Irawan (2008), kualitas pelayanan kesehatan didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman atau biasa dikenal dengan teori SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy.

a. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu instansi pelayanan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

b. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan instansi pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

(47)

d. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e. Perhatian (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan menemukan bahwa sepuluh dimensi yang mempengaruhi pelayanan (Tjiptono, 2006) yang kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi seperti yang diuraikan sebelumnya. Kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah :

a. Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja yaitu performance dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

b. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence setiap orang dalam satu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

d. Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

(48)

e. Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (resepsionis, operator telepon dan lainnya)

f. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan.

h. Security yaitu aman dari bahaya, risika atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (Physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

i. Understanding/Knowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

j. Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Wijono (2000) menjelasakan bahwa kualitas pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif dan menyangkut kepuasan seseorang. Hal ini tergantung pada persepsi, label, sosial ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian. Gambaran pasien mengenai kualitas pelayanan adalah (a) Dokter terlatih baik (b) Perhatian pribadi dokter terhadap pasien (c) Privacy dalam diskusi penyakit (d) Biaya klinik terbuka (e) Waktu tunggu dokter yang singkat (f) Informasi dari dokter (g)

(49)

Ruang periksa yang baik (h) Staf yang menyenangkan (i) Ruang tunggu yang nyaman.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Wijono, 2000).

Kualitas pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang terhadap pelayanan yang diterima, kualitas yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan pelayanan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau (Irawan, 2008).

Gifari (2000), konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan kualitas pelayanan. Hasil dari membandingkan tersebut dapat berupa (1) Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang luar biasa (2) Jika

(50)

harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan (3) Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.

2.3.Keputusan Berobat Kembali

Menurut Suryani (2008), ada lima peranan yang terlibat dalam mengambil keputusan melakukan kunjungan ulangan.

Kelima peran tersebut meliputi :

a. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang/jasa.

b. Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan.

c. Pengambilan keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan. d. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.

e. Pemakai (user), yaitu orang yang mengonsumsi dan menggunakan barang/jasa. Suryani (2008) juga mengatakan bahwa dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula

(51)

yang komplek. Ada dua dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat keterlibatan saat menggunakan jasa. Pada dimensi pertama, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat pengambilan keputusan. Konsumen sering melakukan pencarian informasi dan evaluasi terhadap jasa sebelum keputusan diambil. Dilain pihak ada pula konsumen yang jarang mencari informasi tambahan, karena konsumen ini telah terbiasa membeli jasa tersebut. Pada dimensi ke dua, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat keterlibatan saat memilih suatu jasa. Pada saat itu konsumen tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena ; (a) Produk sangat penting bagi konsumen sebab image pribadi dari konsumen terkait dengan produk (b) Adanya keterkaitan secara terus menerus dengan konsumen (c) Mengandung resiko yang cukup tinggi (d) Pertimbangan emosional (e) Pengaruh dari norma group.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2006) merumuskan dimensi atau faktor-faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa dinyatakan dalam tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu : a. Professionalism and Skill

Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa , karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

(52)

b. Attitudes and Behavior

c. Kriteria ini adalah process-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

d. Accessibility and Flexibility

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Slain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

e. Reliability and Trustworthiness

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

f. Recovery

Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

(53)

g. Reputation and Credibility

Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria. Pelanggan menyakini bahwa operasi dari peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Assael (2001) menjelaskan model stimulus-organism response. Ada dua faktor yang memengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya akan menentukan respon konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan, motivasi, persepsi, sikap, dan karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, dan situasi lain yang menentukan.

Pada pengambilan keputusan terdapat peran-peran tertentu yang dapat dilakukan oleh anggota keluarga. Menurut Schiffman dan Kanuk yang dikutip oleh Suryani (2008) terdapat delapan peran yang dapat dilakukan oleh anggota keluarga, antara lain (1) Penjaga pintu (gatekeepers), perannya adalah mengatur dan mengendalikan informasi yang akan masuk ke keluarga (2) Pemberi Pengaruh (influencer), perannya adalah memberi pengaruh kepada anggota keluarga yang lain, untuk mengambil keputusan (3) Pengambilan keputusan (decision maker), perannya adalah memutuskan produk/jasa yang akan dibeli (4) Pembeli (buyer), perannya adalah membeli atau melakukan transaksi atas barang atau jasa (5) Penyiap (preparer), perannya menyiapkan segala sesuatunya sehingga produk atau jasa siap

(54)

digunakan (6) Pengguna (user), perannya memakai produk atau menggunakan produk (7) Pemelihara (maintainer), perannya adalah merawat dan melakukan usaha-usaha yang memungkinkan produk atau jasa dapat digunakan dan dapat berfungsi dengan baik (8) Pembuang (disposer), perannya adalah berinisiatif menghentikan atau tidak melanjutkan penggunaan produk atau jasa yang digunakan oleh keluarga.

2.3.1. Konsep Loyalitas

Niat berobat kembali dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B (2006) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.

Griffin (1995) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain ; (1) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur, (2) Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain

(55)

ditempat yang sama, (3) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain, dan (4) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

Menurut Azwar (1996) suatu pelayanan harus mempunyai persyaratan pokok, hal ini dimaksudkan adalah persyaratan pokok itu dapat memberi pengaruh kepada pasien dalam menentukan keputusannya terhadap penggunaan ulang pelayanan kesehatan. Persyaratan tersebut adalah

1. Tersedia dan Berkesinambungan

Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (acceptable) serta bersifat berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan.

2. Dapat Diterima dan Wajar

Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan kenyakinan dan kepercayaan masyarakat. pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan kenyakinan , adat istiadat, kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah di Capai

Syarat pokok ke tiga adalah mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan

(56)

demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Bila fasilitas ini mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat penggunaan dimasa lalu dan kecendrungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa yang akan datang.

4. Terjangkau

Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya untuk dapat mewujudkan harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebahagian masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.

5. Bermutu

Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah bermutu (Quality) yaitu yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

(57)

2.4. Landasan Teori

Berdasarkan tinjauan pustaka, maka peneliti dapat merumuskan beberapa landasan teori yang relevan dengan tujuan penelitian.

Menurut Rakhmat (2007), persepsi adalah pengalaman tentang peristiwa atau hubungan-hubungan yang di peroleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sementara Kotler dan Amstrong (2001) menjelaskan persepsi merupakan proses seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia. Mangkunegara (2002) mendefenisikan persepsi sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobyekan indra maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data. Persepsi diri dalam bekerja mempengaruhi sejauh mana pekerjaan tersebut memberikan tingkat kepuasaan dalam dirinya.

Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh kedalam lingkungan individu.

(58)

Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi terdiri atas dua faktor, yaitu faktor eksternal atau dari luar yakni concreteness yaitu gagasan yang abstrak yang sulit dibandingkan dengan yang objektif, novelty atau hal baru, biasanya lebih menarik untuk dipersepsikan daripada hal-hal lama, Velocity atau percepatan, misalnya pemikiran atau gerakan yang lebih cepat dalam menstimuli munculnya persepsi lebih efektif dibanding yang lambat, conditioned stimuli yakni stimulus yang dikondisikan. Sedangkan faktor internal adalah motivasi yaitu dorongan untuk merespons sesuatu, interest dimana hal-hal yang menarik lebih diperhatikan dari pada yang tidak menarik, need adalah kebutuhan akan hal-hal tertentu dan terakhir asumtions yakni persepsi seseorang dipengaruhi dari pengalaman melihat, merasakan dan lain-lain (Robbins, 2005).

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Sekretariat Negara, 2009). Azwar (1996) yang mengutip pendapat Wolper (2001) menjelaskan rumah sakit merupakan tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

(59)

SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy.

a. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu instansi pelayanan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberkan oleh pember jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

b. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan instansi pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(60)

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

e. Perhatian (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Keputusan berobat kembali pasien merupakan pengambilan keputusan oleh konsumen/pasien. Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pembelajaran untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu di antaranya (Setiadi, 2008). Niat berobat kembali dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B (2006) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.

Menurut Suryani (2008), ada lima peranan yang terlibat dalam mengambil keputusan melakukan kunjungan ulangan. Kelima peran tersebut meliputi :

a. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang/jasa.

(61)

b. Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan.

c. Pengambilan keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan. d. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.

e. Pemakai (user), yaitu orang yang mengonsumsi dan menggunakan barang/jasa.

2.5. Kerangka Konsep

Konsep pokok dalam penelitian ini adalah pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2012.

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian PERSEPSI PASIEN

Mutu Pelayanan RS

KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI 1. Bukti Fisik

(Tangibles) 2. Kehandalan

(Reliability) 3. Ketanggapan

(Responsivness) 4. Jaminan

(Assurance) 5. Perhatian

(62)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survey explanatory yaitu untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013.

3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian adalah Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan. Penelitian akan dilakukan pada bulan Mei hingga Agustus 2013.

3.3.Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat jalan di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan pada bulan April tahun 2013 yang berjumlah 250 orang.

3.3.2. Sampel

Sampel pada penelitian ini adalah sebahagian pasien yang berobat jalan di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan. Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Notoadmodjo, 2005) :

(63)

n =

) ( 1 N d2

N +

n = ₂

) 1 , 0 ( 250 1

250 + n = 71,42 n = 71 Keterangan :

N = Besar populasi pada bulan April 2013 sebanyak 250 n = Besar sampel

d = Tingkat ketepatan yang diinginkan peneliti adalah 10%

Dari rumus diatas diperoleh sampel dalam penelitian ini sebanyak 71 orang.

3.4.Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan alat kuesioner terkait persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013. Data sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi dari Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan.

3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel pada analisis reability dengan melihat nilai correlation corrected item, dengan ketentuan jika nilai r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.

(1)

6.2. Saran

1. RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan agar memperbaiki kondisi gedung seperti melakukan pengecatan ulang, sehingga kondisi fisik rumah sakit terlihat lebih indah lagi.

2. Kepada pihak RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud untuk mempertahankan dan meningkatkan kehandalan rumah sakit dengan cara memberikan alur pelayanan medis yang mudah, meningkatkan kedisplinan petugas kesehatan, meningkatkan ketersediaan dokter dan memberikan pelayanan secara cermat. 3. Kepada pihak RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud untuk mempertahankan

dan meningkatkan ketanggapan rumah sakit dengan cara memberikan pertolongan cepat kepada pasien, memberikan informasi yang jelas kepada pasien, menjelaskan secara detail pengobatan lanjutan yang akan diberikan. 4. Kepada pihak RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud untuk mempertahankan

dan meningkatkan jaminan rumah sakit dengan cara meningkatkan pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan sehingga meningkatkan rasa aman kepada pasien.

5. Kepada pihak RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud untuk mempertahankan dan meningkatkan perhatian rumah sakit dengan cara meningkatkan perhatian kepada pasien dengan cara memahami kondisi pasien.

(2)

6. Kepada pihak RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga perlu memberikan pelayanamelakukan promosi pengenalan rumah sakit kepada masyarakat sekitar, sehingga masyarakat dapat mengetahui bahwa tidak hanya pasien anggota saja yang dapat berobat tapi pasien umum, askes juga dapat berobat di RSU TNI AU DR. Abdul Malik Lanud Medan.

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Abizar. 2008. Komunitas Organisasi. Padang : IKIP Padang. Arwani. 2002. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: EGC

Assael, H. 2001. Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi 3. USA: Kent Publishing Company, Boston Massachusset, AS.

Azwar, Azrul.1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan Azwar. 2000. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : IDI

Azwar, S. 2005. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Yogjakarta: Pustaka Pelajar Offset

Caplin, J.P. 2006. Kamus Lengkap Psikologi Alih Bahasa Kartini Kartono. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Dahlan, S, 2005. Besar Sampel Dalam Penelitian Kedokteran Kesehatan. Jakarta:Arkans

Djauzi, Samsuridjal, Supartondo, 2004. Komunikasi dan Empati, dalam Hubungan Dokter – Pasien. Jakarta: Fakultas Kedokteran, Universitas Indonesia

Evan, 2000. Kebutuhan Pelayanan Kesehatan http://www.astaqauliyah.com /kesehatan.

Gibson, 1996. Organisasi Perilaku Struktur dan Proses. Jakarta: Erlangga

, 2000. Organisasi Perilaku, Struktur dan Proses. Edisi Ke-5. Cetakan ke-3. Jakarta: Penerbit Erlangga

Gibson dan Donnelly.1996. Manajemen. Edisi Sembilan. Cetakan satu. Alih Bahasa : Zuhas Ichayudin. Jakarta: Erlangga

Gifari, A.B. 2000. Managemen Umum Rumah Sakit. Jakarta: Manajemen Perumahsakitan

(4)

Hurlock, Elizabeth B. 1995. The Psychology of Dress: An Analysis of Fashion and Motive. Chicago: Ayer Publishing.

Ibrahim, A.A.P. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung : Remaja Rosdakarya

Irawan, 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Joewono, Handito. 2003. Untung Orang Indonesia Konsumtif (volume 8). (online).

Tersedia: e-Jurnal. Perpustakaan. IPB. Ac.id/files/Handito_Joewono Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2005. Surabaya: Kartika

Koentjaraningrat. 1981. Pengantar Ilmu Antropologi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta Kotler & Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit Prenhallindo. Luthans, F. 2006. Perilaku Organisasi. Yogyakarta : Penerbit Andi

Mangkunegara, Anwar. P. 2002. Perilaku Consumen. Bandung: Repika Aditama Miller. 1997. B.C. Use Of Medical Care by African American and White Older

Persons: Comparative Analysis of Three National Data Lets, Social sciences 52 B.

Muninjaya, A.A.G. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Edisi II, EGC

Notoadmodjo,S. 2002. Pengantar Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Yogyakarta: Andi Offset,.

______ , S. 2005. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Niven. 2002. Psikologis Kesehatan Pengantar untuk Perawat Professional. Jakarta:

Rineka Cipta

Nurjannah, Intansari. 2002. Hubungan Terapeutik Perawat dan Klien, Kualitas Pribadi sebagai Sarana. Yogyakarta: Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran, Universitas Gadjahmada

Parasuraman, A Zeithaml V.A, and Berry LL, 1988. Servequal : A Mutiple Item Measuring Costumer Purception of Service Quality, Journal of Retailling

(5)

Parasuraman. 2005. A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. Vol. 7, No. 5 pp: 1-21

Persi, 2010. Pedoman Pengorganisasian Komite Etik Rumah Sakit dan majelis Kehormatan Etik Rumah Sakit Indonesia. Jakarta

Poedjawijatna, I.R.. 2004. Tahu dan Pengetahuan. Jakarta: Rineka Cipta

Puti, P 2007. Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas di Ruang Rawat Inap di RS Islam Malahayati Medan Tahun 2007, Medan: Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara,

Rahmat, J.1999. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Rakhmat. 2007. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, Edisi

Revisi

Robbins, S.1996. Perilaku Organisasi. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia _______ , 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta : Penerbit Gramedia.

_______ , 2005. Perilaku Organisasi, Jakarta : Penerbit Gramedia.

RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan. 2010. Medan: Profil RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2010

Sarwono, 1992. Sosiologi Kesehatan, Beberapa Konsep dan Aplikasinya, , Yogyakarta: Andi Offset

Sebayang, Muhammad, Tenang. 2004. Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien RSU Pirngadi Medan. Medan: Tesis. Program Magister Administrasi Rumah Sakit, Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara

Sekretariat Negara RI, 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Jakarta: Set Neg RI.

Setiadi, NJ. 2008. Prilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Prenada Media Group

(6)

Suryani, T. 2008. Prilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu

Thoha, Miftah. 1999. Perilaku Organisasi Motivasi Dalam Organisasi. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Tjiptono .2006. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Wahyuningsih. 2002 Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar. Surakarta : Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS

Wexley, K.N., Yuki, G.A. 2003. Perilaku Organisasi dan Psikologi Personali.Jakarta: Rineka Cipta

Wijono, Djoko. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga. Winardi, 2001, Ekonomi Manajerial. Cetakan 1. Bandung: Mandor Maju

Wolper, LF. 2001. Administrasi Layanan Kesehatan, Prinsip, Praktik, Struktur dan Penyampaian. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Yulinda. 2007. Pengaruh Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas dengan Kunjungan Tinggi dan Rendah Terhadap Kepuasan di Kota Jambi. Tesis, UGM. Jogjakarta

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Parts

Dokumen yang terkait

Perancangan Sistem Pembayaran (Billing System) Pasien di Rumah Sakit Umum Inanta Padangsidempuan

Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit (Studi Deskriptif Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan)

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan

Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Tahun 2003

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

ANALISIS FAKTOR DIABETES MELITUS TERHADAP PASIEN PENYAKIT JANTUNG KORONER (PJK) DI RS TNI AU DR DODY SARJOTO MAKASSAR

Dukungan

Links

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Parts

Dokumen yang terkait

Perancangan Sistem Pembayaran (Billing System) Pasien di Rumah Sakit Umum Inanta Padangsidempuan

Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit (Studi Deskriptif Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan)

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan

Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Tahun 2003

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013

ANALISIS FAKTOR DIABETES MELITUS TERHADAP PASIEN PENYAKIT JANTUNG KORONER (PJK) DI RS TNI AU DR DODY SARJOTO MAKASSAR

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan