Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit (Studi Deskriptif Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan)

PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT

(Studi Deskriptif Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

OLEH: TUTI HERLINDA

060901019

DEPARTEMEN SOSOLOGI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ANTROPOLOGI SOSIAL

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : TUTI HERLINDA

NIM : 060901019 Departemen : SOSIOLOGI

Judul : PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH

SAKIT

(Studi Deskriptif Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan)

Medan, 26 Januari 2011

Pembimbing Ketua Departemen

Dra. Rosmiani M, Si Dra. Lina Sudarwati M, Si

NIP. 196002261990032002 NIP. 196603181989032001

Dekan

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002

ABSTRAK

Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan semakin meningkat. Kesehatan bagi masyarakat menjadi sebuah kebutuhan yang mendasar karena menyangkut kualitas hidup masyarakat di masa yang akan datang. Hal ini berarti kualitas hidup masyarakat di masa yang akan datang salah satunya dipengaruhi oleh faktor kesehatan dimasa kini. Karena itu masyarakat akan semakin menuntut tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih baik.

Namun sama halnya dengan pelayanan pada bidang lain. Pelayanan di bidang kesehatan kondisinya juga masih jauh dari memuaskan. Masalah-masalah yang timbul dalam pelayanan kesehatan adalah kurang terjangkaunya kesehatan sendiri. Kesehatan menjadi sesuatu yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebagian masyarakat saja biaya perawatan kesehatan seperti biaya rumah sakit dan obat yang tidak dapat terjangkau oleh sebagian besar masyarakat.

Rumah Sakit merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan pemerintah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan secara menyeluruh, terpadu dan terjangkau. Namun hingga saat ini implementasi kegiatan Rumah Sakit belum menunjukkan hasil yang optimal. Berdasarkan hal tersebut diatas, Maka Rumusan Masalah penelitian adalah bagaimana persepsi Pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pasien terhahap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.

Penelitin ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif, dengan jumlah responden 40 orang. Lokasi penelitian adalah Rumah Sakit Siti Hajar Medan. Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampling yang dipakai adalah penelitian populasi dengan mengambil seluruh populasi yang ada. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: Pasien merasakan kalau pentingnya kesehatan ini dibuktikan dengan 95% responden menjawab penting. Dan mempunyai motivasi untuk menjaga kesehatan dan memeriksakan kesehatan sesering mungkin. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan harus dilaksanakn dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan. Sebahagian besar responden merasakan pelayanan sudah baik karena pelayanan dan penggunaan peralatan dan obat yang sudah tepat dan yang efesien, ini dibuktikan dengan jawababan responden mengatakan baik sebanyak 92.5%.

Kurangnya obat – obatan yang tersedia di Apotik siti hajar yang membuat pasien harus membeli obat di Apotik lain, ini dibuktikan dengan jawaban responden 70% menjawab jarang menebus obat di Apotik Siti Hajar Medan. Kurangnya pasien yang check – up di Rumah Sakit siti hajar ini dibuktikan dengan 50% responden merasa biayanya mahal.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillahirabbil’Aalamin, Segala puji hanya bagi Allah SWT. shalawat dan salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW beserta keluarga, sahabat dan ummatnya. Tiada suatu keinginan dan cita-cita yang dapat tercapai tanpa perjuangan. Perjalanan langkahpun terkadang tidak semulus yang dibayangkan sebab sering pula menemukan senandung disana-sini, berkat tekad yang kuat Insyak Allah semua dapat teratasi dengan baik.

Penulis menyadari masih terdapat kelemahan dan kekurangan dalam skripsi ini, semoga dengan adanya penyempurnaan berupa kritik, saran dan pendapat dari para pembaca dapat memberikan manfaat bagi penulis maupun pembaca sekalian. Penulis juga menyadari bahwa apa yang telah diraih penulis saat ini tidak terlepas dari dukungan moril dan materil dari berbagai pihak, dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada “Superhero” Ayah Muhammad Yamin dan Ibu Deliana, tidak dapat diuraikan bagaimana kasih sayang, perhatian, curahan pengorbanan kalian, dan untaian doa yang tidak pernah putus kalian haturkan pada-Nya untuk penulis. Kalian adalah pahlawan yang membangkitkan penulis ketika motivasi penulis menurun “… sangat sayang kalian ..” pada 2 “pengawal” penulis Jhony waker, Eka Sastra, “penasehat” Merita, dan Liza Anggraini, jadilah yang paling membanggakan bagi superhero kita.

Dalam kesempatan ini izinkan penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Bapak Prof. Dr. Badarudin, M.Si, sebagai Dekan FISIP USU yang telah memberikan izin penelitian hingga kegiatan penelitian di lapangan dapat terlaksana dengan baik, Dra.Ibu Lina Sudarwati, M.si sebagai Ketua Departemen Sosiologi atas izin, pemikiran dan kesediaan waktunya hingga penulis memproleh bimbingan yang sangat bermanfaat dalam proses menuju penyelesaian sikripsi :

Terima kasih kepada Bapak Dr. Rizabuana, M.phil.P.hd selaku Dosen wali dan Ibu Dra. Rosmiani, MA selaku Dosen Pembimbing “yang terbaik” bagi penulis. Di sela kesibukannya pembantu dekan 11 bagian Administrasi Keuangan FISIP USU, Beliau tetap bersedia membimbing, meluangkan waktu dan tenaga, mengoreksi secara detail serta terus memotivasi penulis untuk selalu melakukan yang terbaik dalam setiap tahap penyelesain sikripsi ini. Semoga Allah melimpahkan keberkahan rahmat dan karunia kepada Ibu dan keluarga“ … terima kasih, bu, penulis bangga dibimbing oleh ibu”.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Drs. Sismudjito yang telah memberikan masukan berupa saran dan kritiknya dalam penyempurnaan sikripsi ini dan juga terima kasih kepada semua Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang pernah membimbing penulis dalam setiap mata kuliah serta seluru Staf Administrasi di FISIP USU, Kak Feny, Kak Beti dan lain-lain.

Untuk Sahabat paling setia, Dody Yonata Se, teman curhat terbaik Anggita Nauli Ap, Loli Suryati Amd, Motivator Terhebat Fadly Affandi Rambe Sh, Yzacobus Mobilala Sertu, Mulawarman, Febri Pratama Sp, Iqbal, Agus Amd, terima kasih tak terhingga bagaimana kesediaan kalian memahami, penulis untuk lebih berharga.

Kepada Sahabat-sahabat tercinta penulis, Eka Pradita, Sri Asmawati, Rahmayani S.sos, Tantri Apsari S.sos, Dwi Yuli Andriani S.sos, Esa Aprilianty S.sos, Fadli Alqudus, Khalil Gibran Yandi Deriawan. Kita terus berlomba menghiasi mimpi dan cita-cita kita dengan tetap saling bergandengan. Terima kasih atas doa dan semangat kalian. Kepada sahabat-sahabat terbaik penulis di Depatemen Sosiologi Rini Handayani S.sos, Elin Saragi S.sos, Magdalena S.sos, Indah Kartika S.sos, Uliya zuriati S.sos, Veny Julita S.sos, Darma Kelana S.sos, khususnya stambuk 2006. Penulis sayang kalian . . terima kasih untuk jadi teman yang saling memotivasi, memberi warna dalam kita menjalani kebersamaan.

Untuk Sahabat-sahabat Suka-duka di Rumah No 31 Mardiana Skm, Masri Danur S.sos, Rika Wijayanti, Cut Alia Novianda, Farida Hanum, Sari Ramadani terima kasih untuk jadi sahabat yang saling berbagi, memahami, menasehati selama menjalani kulia.

Kepada Bapak Muliadi, terima kasih atas segala bantuannya dalam penyelesaian sikripsi saat di Rumah Sakit Siti Hajar. Kepada seluruh Petugas Kesehatan, Pasien Rawat Inap dan Pasien Rawat jalan di Rumah Sakit Siti Hajar Medan yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dan wawancara

dan kepada orang-orang terhebat lainnya yang tidak dapat disebutkan namanya satu-persatu, yang tak pernah jenuh memberikan masukan, motivasi dan kontribusi dalam setiap langkah yang penulis jalani.

Kata terima kasih yang penulis tuliskan memang tidak sebanding dengan segala upaya berharga yang telah kalian berikan pada penulis. Akhir kata penulis memanjatkan doa dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala kekuatan dan kemudahan yang telah diberikan, dan penulis berharap penelitian ini bermanfaat bagi seluruh pembaca serta berguna bagi yang membutuhkannya.

Medan, Januari 2011

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DFATRA ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 4

1.3.Tujuan Penelitian ... 4

1.4.Manfaat Penelitian ... 4

1.4.1 Manfaat Teoritis ... 4

1.4.2.Manfaat Praktis ... 5

1.4.3.Defisi Konsep ... 5

BAB II KERANGKA TEORI ... 7

2.1.Pengertian Persepsi ... 7

2.2.Teori Persepsi ... 9

2.2.2. Teori Sistem ... 12

2.3.Perkembangan Sosiologi Kesehatan ... 13

2.4.Efektifitas Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum ... 16

2.4.1.Pengertian Tentang pelayanan kesehatan ... 19

BAB III METODE PENELITIAN ... 41

3.1.Jenis Penelitian ... 41

3.2.Lokasi Penelitian ... 41

3.3.Populasi dan Teknik Pengumpulan Sampel ... 42

3.4.Teknik Pengumpulan Data ... 42

3.5.Teknik Analisa Data dan Interpretasi Data ... 43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Isti Hajar Medan ... 44

4.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 45

4.3. Karakteristik Responden ... 55

4.3.1. Umur responden ... 55

4.3.2. Pendidikan terakhir ... 56

4.3.3. Lama Menginap di Rumah Sakit Siti Hajar Medan ... 58

4.3.4. Pendapatan per bulan ... 59

4.3.5. Status Pernikahan ... 60

4.3.6. Pekerjaan Suami ... 61

4.3.7. Jumlah Tanggungan ... 62

4.4.1. Kesehatan Penting ... 64 4.4.2. Pengaruh tingakat ekonomi yang membuat memilih berobat di

Rumah Sakit Siti Hajar ... 65 4.4.3. Bidang usaha yang di kelola pemerintah dan di ajukan untuk

melayani kepentingan masyarakat yang mempunyai fungsi social tanpa beroroentasi pada aspek keuntungan ... 66 4.4.4. Persepsi Responden terhadap pelayanan rumah sakit ... 67 4.4.5. Tata Krama dari Petugas Kesehatan dalam memberikan

pelayanan di Rumah Sakit Siti Hajar Medan ... 68 4.4.6. Perubahan di Rumah Sakit Hajar Medan ... 69 4.4.7. Pengaruh pelayanan terhadap kesembuhaan yang diberikan oleh

pihak Rumah Sakit ... 70 4.4.8. Fasilitas di Rumah Sakit Siti Hajar ... 72 4.4.9. Apakah fasilitas yang lengkap akan mendukung kecepatan

penyembuhan pasien ... 74 4.4.10.Pendapatan Responden bahwa rumah Sakit Siti Hajar identik

dengan pelayanan yang sederhana (murah) dan tidak berbelit – belit ... 75 4.4.11.Penilaian Responden tentang kegiatan karyawan melayani ... 76 4.5. Persepsi pasien Rawat Jalan terhadap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar ... 77

4.5.1. Pendapat Responden tentang pentingnya kesehatan ... 77 4.5.2. Apakah Responden sering melakukan check up (konsultasi) ke

4.5.3. Persepsi Responden terhadap pelayanan di Rumah Sakit Siti

Hajar (ada perbedaan dengan rawat jalan) ... 78

4.5.4. Berapa kali melakukan Chec-Up di Rumah Sakit Siti Hajar ... 80

4.5.5. Pendapat Responden mengenai petugas melayani pasien dengan baik ... 81

4.5.6. Faktor yang mendorong Responden melakukan check – Up di Rumah Sakit Siti Hajar Medab ... 82

4.5.7. Apakah Responden pernah membeli obat (resep ) dari Apotik / Rumah Sakit Siti Hajar ... 83

4.6. Persepsi Pasiaen Terhadap Karyawan (petugas kesehatan) di Rumah Sakit Siti Hajar ... 84

4.6.1. Lama berdirinya Rumah Sakit Siti Hajar ... 84

4.6.2. Rumah Sakit merupakan tempat orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran, apakah anda setuju? ... 85

4.6.3. Yang dimaksud dengan persepsi ... 86

4.6.4. Kerja sama Rumah Sakit Siti Hajar ... 87

4.6.5. Keluhan pasien mengenai pelayanan yang diberikan ... 89

4.6.6. Persepsi kedisiplinan Siti Hajar perlu ditingkatkan ... 90

4.6.7. Fasilitas Rumah Sakit Siti Hajar berguna dengan baik ... 91

4.6.8. Keluhan dari pasien mengenai pembayaran yang telah ditetapkan ... 92

5.1. Kesimpulan ... 94 5.2. Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1. Nama-nama Pegawai dan Ahli Bagian ... 44

Tabel 1V.2 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Usia Responden ... 56

Tabel 1V.3 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 57

Tabel 1V.4Distribusi Frekwensi Berdasarkan Lama Menginap di Rumah Sakit Siti Hajar Medan ... 59

Tabel 1V.5 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Pendapatan per bulan ... 60

Tabel 1V.7 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Status Pernikahan ... 62

Tabel 1V.8 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Jumlah Tanggungan ... 63

Tabel 1V.9 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Jumlah Tanggungan ... 64

Tabel 1V.10 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Pengaruh tingkat ekonomi yang membuat memilih berobat di Rumah Sakit Siti Hajar ... 65

Tabel 1V.11 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Bidang usaha yang dikelola pemerintah dan di di ajukan untuk melayani kepentingan masyarakat yang mempunyai fungsi sosial tanpa beroriantasi pada aspek keuntungan. ... 66

Tabel Distribusi Frekwensi Berdasarkan Persepsi Responden terhadap pelayanan rumah sakit ... 69

Tabel 1V.12 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Tata Krama dari Petugas esehatan dalam memberikan pelayanan di Rumah Sakit Siti Hajar Medan ... 72

Tabel 1V.13 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Perubahan di Rumah Sakit Siti Hajar Medan ... 73

Tabel 1V.14 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Pengaruh pelayanan terhadap kesembuhan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit ... 74

Tabel 1V.15 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Apakah fasilitas yang lengkap akan mendukung kecepatan penyembuhan pasien ... 75

Tabel 1V.16 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Pendapat Responden bahwa Rumah Sakit Siti Hajar identik dengan pelayanan yang sederhana (murah) dan tidak berbelit – belit. ... 76

Tabel 1V.17 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Penilain Responden tentang kegiatan karyawan melayani pasien ... 77

Tabel 1V.18 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Pendapat Responden tentang pentingnya kesehatan ... 78

Tabel 1V.19 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Apakah Responden sering melakukan check up (konsultasi) ke Rumah Sakit Siti Hajar ... 79

Tabel 1V.20 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Persepsi Responden terhadap pelayanan di Rumah Sakit Siti Hajar (ada perbedaan dengan rawat inap) ... 80

Tabel 1V.21 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Berapa kali melakukan Chec-Up di Rumah Sakit Siti Hajar ... 80

Tabel 1V.22 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Pendapat Responden mengenai perlunya petugas melayani pasien dengan baik... 81

Tabel 1V.23 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Faktor yang mendorong Responden melakukan Check-Up (konsultasi) di Rumah Sakit Siti Hajar ... 82

Tabel 1V.24 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Apakah Responden pernah membeli obat (resep ) dari Apotik / Rumah Sakit Siti Hajar ... 83

Tabel 1V. 25 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Lama berdirinya Rumah sakit Siti Hajar didirikan ... 84

Tabel 1V.26 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Rumah Sakit merupakan tempat orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran, apakah anda setuju? ... 86

Tabel 1V.27 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Persepsi ... 87

Tabel 1V.28 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Rumah sakit Siti Hajar Bekerja sama dengan pihak / kalangan mana saja ... 89

Tabel 1V.29 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Keluhan dari Pasien mengenai pelayanan yang diberikan ... 90

Tabel 1V.30 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Persepsi kedisiplinan Siti Hajar perlu ditingkatkan ... 91

Tabel 1V.31 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Fasilitas Rumah Sakit Siti Hajar berguna dengan baik ... 92

Tabel 1V.32 Distribusi Frekwensi Berdasarkan Keluhan dari Pasien mengenai pembayaran yang telah ditetapkan... 93

DAFTAR GAMBAR

ABSTRAK

Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan semakin meningkat. Kesehatan bagi masyarakat menjadi sebuah kebutuhan yang mendasar karena menyangkut kualitas hidup masyarakat di masa yang akan datang. Hal ini berarti kualitas hidup masyarakat di masa yang akan datang salah satunya dipengaruhi oleh faktor kesehatan dimasa kini. Karena itu masyarakat akan semakin menuntut tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih baik.

Namun sama halnya dengan pelayanan pada bidang lain. Pelayanan di bidang kesehatan kondisinya juga masih jauh dari memuaskan. Masalah-masalah yang timbul dalam pelayanan kesehatan adalah kurang terjangkaunya kesehatan sendiri. Kesehatan menjadi sesuatu yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebagian masyarakat saja biaya perawatan kesehatan seperti biaya rumah sakit dan obat yang tidak dapat terjangkau oleh sebagian besar masyarakat.

Rumah Sakit merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan pemerintah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan secara menyeluruh, terpadu dan terjangkau. Namun hingga saat ini implementasi kegiatan Rumah Sakit belum menunjukkan hasil yang optimal. Berdasarkan hal tersebut diatas, Maka Rumusan Masalah penelitian adalah bagaimana persepsi Pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pasien terhahap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.

Penelitin ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif, dengan jumlah responden 40 orang. Lokasi penelitian adalah Rumah Sakit Siti Hajar Medan. Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampling yang dipakai adalah penelitian populasi dengan mengambil seluruh populasi yang ada. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: Pasien merasakan kalau pentingnya kesehatan ini dibuktikan dengan 95% responden menjawab penting. Dan mempunyai motivasi untuk menjaga kesehatan dan memeriksakan kesehatan sesering mungkin. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan harus dilaksanakn dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan. Sebahagian besar responden merasakan pelayanan sudah baik karena pelayanan dan penggunaan peralatan dan obat yang sudah tepat dan yang efesien, ini dibuktikan dengan jawababan responden mengatakan baik sebanyak 92.5%.

Kurangnya obat – obatan yang tersedia di Apotik siti hajar yang membuat pasien harus membeli obat di Apotik lain, ini dibuktikan dengan jawaban responden 70% menjawab jarang menebus obat di Apotik Siti Hajar Medan. Kurangnya pasien yang check – up di Rumah Sakit siti hajar ini dibuktikan dengan 50% responden merasa biayanya mahal.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu permasalahan kependudukan terbesar yang dihadapi pemerintah hingga saat ini adalah permasalahan kesehatan (Human healt). Dampak dari permasalahan ini bukan hanya di hadapi oleh bangsa Indonesia semata, namun permasalahan kesehatan ini telah menjadi isu global. Masalah kesehatan masyarakat terutama di negara-negara berkembang seperti Indonesia didasarkan pada dua aspek utama yaitu, aspek fisik seperti misalnya sarana kesehatan dan pengobatan penyakit, sedangkan yang kedua adalah aspek non fisik yang menyangkut masalah kesehatan. Dalam menjalankan roda pemerintahan, pemerintah memiliki tugas pokok yaitu pembangunan, pelayanan, dan pemberdayaan masyarakat, Ketiga unsur tersebut saling berkaitan dan tidak dapat dipisahkan. Pembangunan dilakukan sebagai salah satu wujud pelayanan pemerintah untuk masyarakat dan memerlukan partisipasi masyarakat. Salah satu tugas pokok pemerintah yang perlu mendapat perhatian khusus adalah fungsi pemerintah sebagai pelayanan masyarakat. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang mudah, murah, cepat, dan dengan prosedur yang tidak berbelit-belit. Masyarakat mengharapkan agar kiranya pelayanan yang diberikan lebih baik dan tidak memandang dari sudut pandang baik status social atapun kelas-kelas tertentu.

Pelayanan dalam bidang kesehatan adalah salah satu bentuk kongkret pelayanan publik, Sehat adalah hak azasi setiap manusia. Kesehatan merupakan

sebuah investasi bagi Negara, dalam artian hanya manusia yang sehat yang baik jasmani dan rohani saja yang dapat melakukan pembangunan kelak dan Untuk dapat mewujudkan tujuan nasional diperlukan tenaga sumber daya manusia yang tangguh, mandiri, dan berkualitas. Hal ini sangat diperlukan untuk menghadapi era globalisasi, karena penduduk yang sehat bukan saja akan menunjang keberhasilan program pembangunan tapi juga meningkatkan produktifitas dan meningkatkan pendapatan.

Pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. Mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan atau masyarakat.(Azrul, 1996:1).

Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan semakin meningkat. Kesehatan bagi masyarakat menjadi sebuah kebutuhan yang mendasar karena menyangkut kualitas hidup masyarakat di masa yang akan datang. Hal ini berarti kualitas hidup masyarakat di masa yang akan datang salah satunya dipengaruhi oleh faktor kesehatan dimasa kini. Karena itu masyarakat akan semakin menuntut tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih baik.

Namun sama halnya dengan pelayanan pada bidang lain. Pelayanan di bidang kesehatan kondisinya juga masih jauh dari memuaskan. Masalah-masalah yang timbul dalam pelayanan kesehatan adalah kurang terjangkaunya kesehatan sendiri. Kesehatan menjadi sesuatu yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebagian masyarakat saja biaya perawatan kesehatan seperti biaya rumah sakit dan obat yang tidak dapat terjangkau oleh sebagian besar masyarakat kita yang golongan

ekonominya masih rendah. disamping itu, prosedur pelayanan yang berbeli-belit juga dapat membingungkan pasien yang hendak berobat.

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diaknosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien (American Hospital Association dalam Azrul 1996:82). Menurut keputusan menteri kesehatan RI No. 1 Tahun 2002 Bab 11 Pasal 2 Ayat 2 tentang susunan Oraganisasi Tata Kerja Rumah Sakit Umum.

Dahulunya, rumah sakit hanya untuk menyembuhkan pasien. Namun, pada saat ini fungsinya telah berkembang menjadi suatu pelayanan kesehatan tempat orang melakukan konsultasi, check up, ronsen, dan kebutuhan kesehatan lainnya. Dengan munculnya kebutuhan akan kesinambungan pelayanan serta perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran, maka fungsi rumah sakit pada saat ini telah mencakup pula pada pendidikan dan penelitian. Rumah Sakit Siti Hajar adalah sebagai salah satu pusat kesehatan suwasta dipropinsi sumatera utara (Medan), juga pasti tidak luput dari masalah-masalah yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Untuk itu penulis ingin melihat bagaimana persepsi pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar. Persepsi pasien mengenai pemilik kartu askes. Disamping itu, ketidak adilan dalam pemberian pelayanan kesehatan juga tidak jarang terjadi. Masalah pelayanan menjadi pokok utama dalam hal keehatan, setiap pasien pasti mengiginkan agar kiranya pelayanan yang diberikan dapat meringankan penyakit yang dideritanya bahkn lebih baik dari sebelum mendapatkan pengobatan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uaraian di atas, adapun yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana Persepsi Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk Mengetahui Persepsi pasien terhadap pelayanan rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan ?

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian dilakukan pada umumnya memiliki manfaat. Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:

1.4.1 Manfaat Teoritis

Adapun Manfaat teoritis pada penelitian ini adalah

1. Meningkatkan kemampuan dan pengetahuan sosiologis peneliti mengenai persepsi pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.

2. Dapat MenJadi masukan dan menambah wawasan kajian ilmiah bagi para mahasiswa khususnya bagi mahasiswa sosiologi serta dapat memberikan sumbangan dalam ilmu social dan masyarakat.

1.4.2 Manfaat Praktis

Adapun manfaat praktis dari penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini diharapkan dapat membantu dan memperkaya informasi pemahaman tentang persepsi pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.

2. Menambah referensi dari pada hasil penelitian dan dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi peneliti berikutnya yang ingin mengetahui lebih dalam lagi terkait dengan penelitian sebelumnya.

1.5 Definisi Konsep

Setiap penelitian yang bersifat ilmia, pada umumnya definisi konsep sangatlah penting guna mempermudah dan memfokuskan penelitian. Agar tidak menimbulkan kesalahpahaman kensep yang dipakai. Oleh karena itu harus ada batasan-batasan makna dan arti tentang konsep yang dipakai dalam penelitian ini.

Adapun konsep-konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Persepsi adalah kesan yang diterima individu sangat tergantung pada seluruh pengalaman yang telah diproleh melalui proses berfikir dan belajar, serta dipengaruhi oleh fsaktor yang berasal dari dalam diri individu.

b. Pasien adalah seseorang yang mengalami suatu penyakit dan membutuhkan perawatan atas penyakit tersebut.

c. Pelayanan adalah bidang usaha yang dikelola pemerintah dan diajukan untuk melayani kepentingan masyarakat yang mempunyai fungsi sosial tanpa berorientasi pada aspek keuntungan. Pengertian pelayanan kesehatan lainnya,

dikemukakan oleh Gani (1995) bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan fungsi organ tubuh seperti sedia kala.

d. Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. (Rowland.1984).

e. Pemeriksaan kesehatan (Medical Check Up) adalah suatu prosedur yang dilakukan untuk mengetahui status kesehatan individu saat ini dan sebagai usaha untuk memelihara kesehatan secara berkala. Melalui pemeriksaan kesehatan yang tepat dan teliti dapat membantu dalam mendeteksi suatu penyakit yang tidak diketahui sebelumnya karena tidak menimbulkan keluhan pada individu yang bersangkutan.

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1. Pengertian Persepsi

Manusia sebagai makhluk sosial yang sekaligus juga makhluk individual, maka terdapat perbedaan antara individu yang satu dengan yang lainnya (Wolberg, 1967). Adanya perbedaan inilah yang antara lain menyebabkan mengapa seseorang menyenangi suatu obyek, sedangkan orang lain tidak senang bahkan membenci obyek tersebut. Hal ini sangat tergantung bagaimana individu menanggapi obyek tersebut dengan persepsinya. Pada kenyataannya sebagian besar sikap, tingkah laku dan penyesuaian ditentukan oleh persepsinya.

Persepsi pada hakikatnya adalah merupakan proses penilaian seseorang terhadap obyek tertentu. Menurut Young (1956) persepsi merupakan aktivitas mengindera, mengintegrasikan dan memberikan penilaian pada obyek-obyek fisik maupun obyek sosial, dan penginderaan tersebut tergantung pada stimulus fisik dan stimulus sosial yang ada di lingkungannya. Sensasi-sensasi dari lingkungan akan diolah bersama-sama dengan hal-hal yang telah dipelajari sebelumnya baik hal itu berupa harapan-harapan,nilai-nilai, sikap, ingatan dan lain-lain. Branca (1965) mengemukakan: Perceptions are orientative reactions to stimuli. They have in past been determined by the past history and the present attitude of the perceiver. Sedangkan menurut Wagito (1981) menyatakan bahwa persepsi merupakan proses psikologis dan hasil dari penginderaan serta proses terakhir dari kesadaran, sehingga membentuk proses berpikir.

Di dalam proses persepsi individu dituntut untuk memberikan penilaian terhadap suatu obyek yang dapat bersifat positif/negatif, senang atau tidak senang dan sebagainya. Dengan adanya persepsi maka akan terbentuk sikap, yaitu suatu kecenderungan yang stabil untuk berlaku atau bertindak secara tertentu di dalam situasi yang tertentu pula (Polak, 1976). Dalam hal ini Crow (1972) menyatakan persepsi sebagai berikut:

persepsi merupakan suatu fungsi biologis (melalui organ-organ sensoris) yang memungkinkan individu menerima dan mengolah informasi dari lingkungan dan mengadakan perubahan-perubahan di lingkungannya. (Eytonck, 1972). Istilah persepsi adalah suatu proses aktivitas seseorang dalam memberikan kesan, penilaian, pendapat, merasakan dan menginterpretasikan sesuatu berdasarkan informasi yang ditampilkan dari sumber lain (yang dipersepsi). Melalui persepsi kita dapat mengenali dunia sekitar kita, yaitu seluruh dunia yang terdiri dari benda serta manusia dengan segala kejadian-kejadiannya. (Meider, 1958). Dengan persepsi kita dapat berinteraksi dengan dunia sekeliling kita, khususnya antar manusia. Dalam kehidupan sosial di kelas tidak lepas dari interaksi antara mahasiswa dengan mahasiswa, antara mahasiswa dengan dosen. Adanya interaksi antar komponen yang ada di dalam kelas menjadikan masing-masing komponen (mahasiswa dan dosen) akan saling memberikan tanggapan, penilaian dan persepsinya. Adanya persepsi ini adalah penting agar dapat menumbuhkan komunikasi aktif, sehingga dapat meningkatkan kapasitas belajar di kelas. Persepsi adalah suatu proses yang kompleks dimana kita menerima dan menyadap informasi dari lingkungan (Fleming & Levie, 1978). Persepsi juga merupakan proses psikologis sebagai hasil penginderaan serta proses

terakhir dari kesadaran, sehingga membentuk proses berpikir. Persepsi seseorang akan mempengaruhi proses belajar (minat) dan mendorong mahasiswa untuk melaksanakan sesuatu (motivasi) belajar. Oleh karena itu menurut Walgito (1981), persepsi merupakan kesan yang pertama untuk mencapai suatu keberhasilan. Persepsi seseorang dalam menangkap informasi dan peristiwa-peristiwa menurut Muhyadi (1989) dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: 1) orang yang membentuk persepsi itu sendiri, khususnya kondisi intern (kebutuhan, kelelahan, sikap, minat, motivasi, harapan, pengalaman masa lalu dan kepribadian), 2) stimulus yang berupa obyek maupun peristiwa tertentu (benda, orang, proses dan lain-lain), 3) stimulus dimana pembentukan persepsi itu terjadi baik tempat, waktu, suasana (sedih, gembira dan lain-lain.

2.2. Teori Persepsi

Teori Terjadinya perubahan dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia sangat dipengaruhi oleh persepsi individu. Setiap manusia selalu berubah kebutuhan dan kepuasannya, berdasarkan perubahan prilaku yang sangat unik akibatnya setiap perubahan yang terjadi persepsinya akan selalu berbeda antara individu yang satu dengan individu lainnya. Perbedaan tersebut membawa konsekwensi terhadap masalah keperawatan. Misalnya ada dua klien (A & B) dengan diagnose medis yang sama (Diabetes Mellitus), masalah keperawatan yang timbul berbeda. Hal ini karena persepsi klien A & B berbeda terhadap perubahan yang terjadi pada dirinya. Sebagaimana diketahui persepsi seseorang sangat berhubungan dengan ; 1) Sistem neurologis, dan 2) persepsi tidak selalu tergantung dari belajar dan pengalaman. Day

Mengatakan bahwa persepsi dapat dipelajari dari variable: 1) lingkungan fisik, 2) Fisiologis proses dan interaksi, 3) kejadian-kejadian pada prilaku.

Terjadinya interaksi antara orang dan lingkungan dilaksanakan oleh reseptor energy sensitif. Karakteristik stimulasi harus ditransformasikan dalam suatu kede transmisi ke tingkat yang lebih tinggi pada sistem saraf sebelum interaksi, dalam pelaksanaannya dapat disesuaikan dengan respon adaptif. Untuk memahami arti persepsi, maka seseorang harus mengadakan pendekatan melalui karakteristik individu yang mempersiapkan dalam situasi yang mempunyai makna bagi kita. Makna merupakan kerangka penjabaran dari persepsi, ingatan dan tindakan (Nursalam ;2001; 5-6).

2.2.1 Teori Aksi dan Pilihan Rasional Max Weber

Menurut Bachtiar (2006) aksi adalah zweckrational (berguna secara rasional) manakala seseorang menerapkan dalam suatu situasi dengan pluralitas cara-cara dan tujuan-tujuan dimana seseorang bebas memilih cara-caranya secara murni untuk keperluan efisiensi. Kedudukan dalam suatu kelas sosial tertentu mempunyai arti penting bagi seseorang. Teori aksi yang juga dikenal sebagai teori bertindak pada awalnya dikembangkan oleh max. weber berpendapat bahwa individu melakukan suatu tindakan berdasarkan atas pengalaman, persepsi, pemahaman dan atas suatu objek stimulus atau situasi tertentu. Tindakan individu ini merupakan sosial yang rasional yaitu mencapai tujuan atau sasaran dengan sarana-sarana yang paling tepat (Ritzer, 1983).

Weber menyatakan bahwa tindakan sosial berkaitan dengan interaksi sosial, sesuatu tidak akan dikatakan tindakan sosial jika individu tersebut tidak mempunyai tujuan dalam melakukan tindakan tersebut. Weber menggunakan konsep rasionalitas dalam klsifikasinya mengenai tipe-tipe tindakan sosial.

Model Perubahan Perilaku Green

Suatu teori yang dikembangkan Lawrence Green yang menyatakan bawha kesehatan individu atau masyarakat dipengaruhi oleh dua factor pokok yaitu faktor perilaku (behavior causes) dan factor diluar perilaku (Non behavior causes), selanjutnya faktor prilaku ini ditentukan oleh tiga kelompok faktor yaitu:

1. Faktor predisposisi yaitu yang mempermudah dan mendasari terjadinya perilaku tertentu yang terwujud dalam bentuk pengetahuan dari pendidikan formal, sikap, keyakinan, nilai-nilai, dan budaya serta beberapa karakterstik individu.

2. Faktor pemungkin (Enabling faktor) yaitu yang memungkinkan untuk terjadinya perilaku tertentu terbentuk dan berwujud dalam lingkungan fisik dan ketersediaan fasilitas dan sarana kesehatan yaitu ketersediaan, tercapainya fasilitas dan keterampilan yang berkaitan dengan kesehatan.

3. Faktor memperkuat atau pendorong (reinforcing faktor) yaitu factor yang memperkuat terjadinya perilaku tersebut yaitu mendapat dukungan dari keluarga, kerabat, teman, petugas kesehatan dan lain-lain.

2.2.2 Teori sistem

Teori sistem jika dikaitkan dengan teori aksi yaitu sebuah kritikan dari Talcot Parson mengenai teori aksi Weber bahwa aksi merupakan tanggapan, respons mekanis terhadap stimulus sedangkan prilaku adalah suatu proses mental yang aktif dan kreatif. Menurut Parson yang utama bukanlah tindakan individual, melainkan norma-norma dan nilai-nilai sosial yang menuntun dan mengatur prilaku (Poloma, 1987). Parson melihat bahwa tindakan individu dan kelompok dipengaruhi oleh tiga sistem, yaitu sistem sosial, sistem budaya dan sistem kepribadian masing-masing individu. Kita dapat mengkaitkan individu dengan sistem sosialnya melalui status dan perannya. Dalam setiap sistem sosial individu menduduki suatu tempat (status) tertentu dan bertindak (berperan) sesuai dengan norma atau aturan yang dibuat oleh sistem tersebut dan perilaku individu ditentukan pula oleh tipe kepribadiannya. Disini dapat dilihat kaitan antara Dokter dan pasien.

2.3 Petugas Kesehatan

Salah satu tulisan Parsons yang sangat berpengaruh dalam sosiologi kesehatan dimuatnya dalam buku The Social System. Baginya praktik medis merupakan

Dokter dan Pasien

Kajian awal terhadap hubungan dokter-pasien dalam sosiologi dipelopori Henderson. Di antara berbagai tema sosiologi yang dikajinya kita jumpai tema konsep sistem dan sistem sosial serta tema sosiologi medis. Pemikiran Henderson kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Talcott Parsons, antara lain dalam tulisannya mengenai praktik medis modern.

mekanisme dalam sistem sosial untuk menanggulangi penyakit para anggota masyarakat. Salah satu sumbangan pikiran penting Parsons bagi sosiologi ialah lima pasangan variabel yang dinamakannya variabel pola. Parsons membahas pula peran sakit. Baginya sakit merupakan suatu peran sosial, dan seseorang yang sakit mempunyai sejumlah hak maupun kewajiban sosial. Menurut Parsons situasi seorang pasien ditandai oleh keadaan ketidakberdayaan dan keperluan untuk ditolong, ketiadaan kompetensi teknis, dan keterlibatan emosional.

Menurut Parsons peran dokter terpusat pada tanggung jawabnya terhadap kesejahteraan pasien, yaitu mendorong penyembuhan penyakitnya dalam batas kemampuannya. Untuk melaksanakan tanggung jawabnya ini dokter diharapkan untuk menguasai dan menggunakan kompetensi teknis tinggi dalam ilmu kedokteran dan teknik-teknik yang didasarkan kepadanya. Untuk kepentingan penyembuhan pasien, tidak jarang hubungan dokter-pasien melibatkan hal yang bersifat sangat pribadi. Di samping kontak fisik dengan pasien dokter pun dapat menanyakan hal sangat pribadi yang biasanya tidak diungkapkan kepada orang lain. Sumber ketegangan lain yang dikemukakan Parsons ialah adanya ketergantungan emosional pada dokter.

2.4 Perkembangan Sosiologi Kesehatan

Salah satu masalah yang dihadapi penduduk Indonesia terbesar hingga saat ini yaitu masalah kesehatan (Human healt). Dampak dari permasalahan ini bukan hanya dihadapi bangsa Indonesia semata, namun permasalahan kesehatan ini telah menjadi isu global dinegara-negara berkembang seperti Indonesia. Masalah kesehatan di

tinjau dari aspek fisik seperti misalnya sarana kesehatan dan pengobatan penyakit, sedangkan aspek yang kedua adalah aspek nonfisik yang menyangkut masalah kesehatan. Dalam menjalankan roda pemerintahan, pemerintah memiliki tugas pokok yaitu pembangunan, pelayanan, dan pemberdayaan masyarakat, ketiga unsure tersebut saling berkaitan dan tidak dapat dipisahkan. Seperti halnya dalam sosiologi kesehatan dikenal beberapa istilah yang menunjukkan sumbangan atau peran sosiologi pada bidang kesehatan, yaitu: (1) Sociology in Medicine, adalah sosiolog yang bekerjasama secara langsung dengan dokter dan staf kesehatan lainnya di dalam mempelajari faktor sosial yang relevan dengan terjadinya gangguan kesehatan ataupun sosiolog berusaha berhubungan langsung dengan perawatan pasien atau untuk memecahkan problem kesehatan masyarakat.

Hal ini menunjukkan bahwa fenomena sosial dapat menjadi faktor penentu atau mempengaruhi orang-orang untuk menangani penyakit atau mempengaruhi kesehatan mereka ataupun tingkahlaku lain setelah sakit dan penyakit terjadi; (2) Sociology of Medicine, berhubungan dengan organisasi, nilai, kepercayaan terhadap praktek kedokteran sebagai bentuk dari perilaku manusia yang berada dalam lingkup pelayanan kesehatan, misalnya bentuk pelayanan kesehatan, sumberdaya manusia untuk membangun kesehatan, pelatihan petugas kesehatan; (3) Sociology for medicine berhubungan dengan srategi metodoli yang dikembangkan sosiologi untuk kepentingan bidang pelayanan kesehatan. Misalnya teknik skala pengukuran Thurstone, Likert, Guttman yang membantu mengenali atau mengukur skla sikap.

Penerapan Sosiologi dan Manfaat dalam Praktek Kesehatan Pernyataan yang mengemuka bahwa perspektif sosiologi utama yang dirasakan bermanfaat untuk

diterapkan dalam bidang kesehatan adalah konsep struktur. Suatu konsep yang menunjukkan adanya unsur-unsur umum yang senantiasa terdapat pada setiap situasi dan interaksi.

Dengan membayangkan sikap umum yang biasa terjadi dalam interaksi antara dokter-pasien maka akan didapat suatu model atau gambaran mengenai segala sesuatu yang terjadi dan dapat dimengerti mengenai apa yang keliru dan apa penyebabnya. Dari segi sosiologi setiap individu memainkan peran dalam semua situasi sosial. Hal ini mengingatkan kita kepada hukum-hukum yang terlibat dalam menjalankan peran dan juga mengingatkan kita kepada sifat-sifat umum dari seorang dokter, pasien, istri, anak, dan seterusnya. Artinya bahwa situasi yang ‘dibentuk’ secara formil di sebenarnya bisa dianalisis secara nyata di masyarakat. Dalam menganalisis situasi kesehatan, sosiologi bermanfaat untuk mempelajari cara orang mencari pertolongan medis (help-seeking).

Selain itu, perhatian sosiologi terhadap perilaku sakit umumnya dipusatkan pada pemahaman penduduk mengenai gejala penyakit serta tindakan yang dianggap tepat menurut tata nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Manfaat sosiologi yang lain adalah menganalisis faktor-faktor sosial dalam hubungannya dengan etiologi penyakit. Aspek lain yang menjadikan sosiologi bermanfaat bagi pratek medis bahwa sakit dan cacat fisik selain sebagai kenyataan sosial sekaligus juga sebagai kenyataan medis.

Manfaat sosiologi berikutnya juga memberikan analisis tentang hubungan dokter dengan pasien. Dikemukakan bahwa hubungan tersebut meliputi berbagai konflik potensial, seperti konflik kepentingan pasien dengan kepentingan keluarga

dan dokter. Penelitian menunjukkan bahwa beberapa sikap yang kebanyakan ditunjukkan dokter memperlihatkan bahwa mereka kurang memahami konflik tersebut. Mereka hanya berpegang pada moto tertentu yang ditanamkan pada diri dan diproses dalam situasi latar belakang pendidikan formal dan informalnya guna menghadapi konflik tersebut.

Penerapan Konsep Sosiologi dalam Peraktek Medis

Interaksi antara dokter dan pasien dalam bentuk struktur, yakni dengan memperhatikan apa saja yang biasanya terjadi, apa yang harus terjadi dan apa saja tujuan yang terdapat pada situasi tersebut. Dengan membayangkan sikap umum yang biasa terjadi dalam interaksi antara dokter dan pasien maka akan didapat suatu model atau gambaran mengenai segala sesuatu yang terjadi dan dapat dimengerti mengenai apa yang keliru dan penyebabnya dalam hal masalah pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit.

2.5 Efektivitas Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus-menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitasi. Peran tersebut pada dewasa ini semakin dituntut akibat adanya perubahan-perubahan epidemiologik penyakit, perubahan struktur organisasi, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi

masyarakat dan pelayanan yang lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi kebutuhan mereka.

Era reformasi yang sedang kita jalani, telah membawa perubahan yang mendasar dalam berbagai bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan kesehatan. Salah satu perubahan yang mendasar dalam berbagai bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan kesehatan. Salah satu perubahan mendasar yang sedang digulirkan saat ini adalah manajemen negara yaitu dari manajemen berbasis pusat menjadi manajemen berbasis daerah secara resmi perubahan manajemen ini diwujudkan dalam bentuk Undang-Undang RI Nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah daerah yang kemudian diikuti pedoman pelaksanaannya berupa Peraturan Pemeritah RI Nomor 25 tahun 2000 tentang kewenangan propinsi sebagai daerah otonomi konsekuensi logis dari undang-undang dan peraturan pemerintah tersebut adalah bahwa efektivitas pelayanan kesehatan harus disesuaikan dengan jiwa dan semangat otonomi sesuai dengan peraturan tersebut maka disusunlah tugas pokok dan fungsinya yakni; (1) menyelenggarakan, melaksanakan pelayanan kesehatan meliputi promotif, pemulihan rehabilitasi. (2) penyelenggaraan pelayanan medik, penyelenggaraan sistem rujukan, penyelenggaraan pelayanan penunjang dan non medik, penyelenggaraan pelayanan asuhan keperawatan, penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan.

Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Sesuai dengan peraturan Undang-Undang No. 23 Tahun 1999 tentang Pelayanan Kesehatan. Agar

penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu (Azwar, 1996).

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga dapat memperoleh kepuasan yang ada pada akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit melalui pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan pasien.

Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan (provider

Adapun kondisi yang menunjukkan masalah mutu dan keefektifan yang ada di rumah sakit yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai layanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran ialah sikap dan tindakan dokter atau

) disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan provider mengartikan pelayanan yang bermutu dan efesien jika pelayanan sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering menyebabkan keluhan terhadap pelayanan (Aswar,1996).

perawat, sikap petugas administrasi, selain itu juga tentang sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan medis dan lain-lain.

S.B. Hari Lubis dan Martani Husaini (1987:54) bahwa pengertian yang memadai mengenai tujuan ataupun sasaran organisasi merupakan langkah pertama dalam membahas mengenai efektivitas tersebut seringkali berhubungan sangat erat dengan tujuan maupun sasaran yang ingin dicapai oleh organisasi. Menurut Amitai Etzioni yang dikutip Lubis dan Husaini (1987:55), pengertian efektivitas organisasi

2.5.1 Pengertian Tentang Pelayanan Kesehatan

Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi mempunyai peranan yang sangat strategis, terutama pada organisasi yang aktivitas pokoknya adalah pemberian jasa.

Sebelum membahas pengertian pelayanan kesehatan, ada baiknya jika dikemukakan pengertian efektivitas. Secara umum telah dikemukakan bahwa konsep efektivitas itu sendiri paling baik jika dari sudut sejauh mana organisasi berhasil mendapatkan sumber daya dalam usahanya mengejar tujuan strategi dan operasional (Steers, 1985: 205).

Sama halnya yang dikemukakan oleh Georgopoulos dan Tannenbaum (dalam Steers, 1985:50) yang meninjau efektivitas dari sudut pencapaian tujuan, berpendapat bahwa rumusan keberhasilan suatu organisasi harus mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga mekanisme mempertahankan diri dan mengejar sasarannya. Dengan lain perkataan, penilaian efektivitas harus berkaitan dengan masalah sarana maupun tujuan-tujuan organisasi.

dapat dinyatakan sebagai tingkat keberhasilan organisasi dalam usaha untuk mencapai tujuan atau sasarannya. Sedangkan Soewarno Handayaningrat (1983:16) memberikan defenisi efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Dengan demikian efektivitas merupakan konsep yang sangat penting dalam teori organisasi, karena mampu memberikan gambaran mengenai keberhasilan organisasi dalam mencapai sasaran atau tujuannya. Oleh karena itu, pengukuran efektivitas organisasi memerlukan ketepatan tergantung pendekatan yang digunakan

Dari beberapa pengertian efektivitas yang telah dikemukakan, defenisi lain dalam tulisan ini adalah kesehatan. Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, pasal 1 ayat 1 menyatakan bahwa kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang produktif secara sosial-ekonomi. Jadi pengertian kesehatan cakupannya sangat luas, mencakup sehat fisik maupun non fisik (jiwa, sosial, ekonomi).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Azwar, 1998). Pelayanan oleh Moenir (1995) dirumuskan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak.

Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, dikemukakan oleh Gani (1995) bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat berupa tindakan

penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan fungsi organ tubuh seperti sedia kala.

Berdasarkan rumusan pengertian di atas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tergantung dari beberapa faktor yakni:

1. Pengorganisasian pelayanan; pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara sendiri atau bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.

2. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan; pencegahan penyakit, memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan, penyembuhan/ pengobatan dan pemulihan kesehatan.

3. Sasaran pelayanan; perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. (Suparto, 1994).

Rumah sakit sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Manajemen rumah sakit harus berupaya memuaskan pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan berbagai tingkat kebutuhannya. Sebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh

masing-masing pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di rumah sakit (Wijono, 1999).

Disamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang cepat, akurat, dan sesuai dengan kemajuan teknologi kedokteran sehingga dapat berfungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai dengan tingkat rumah sakitnya.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan administrasi, pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.

Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah

a. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan.

b Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai

Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).

d. Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Bermutu

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Dalam upaya pelayanan di rumah sakit, maka pasien yang memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterimanya dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam waktu ke waktu tumbuh pemikiran dalam diri pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan rumah sakit yang efektif dan memiliki mutu.

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan perawatan yang berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan yang diderita oleh pasien (American Hospital Association, 1974; dalam

Azwar, 1996). Sementara itu, dalam Sistem Kesehatan Nasional (1992) dinyatakan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan dan pemulihan penderita serta memberikan pelayanan yang tidak terbatas pada perawatan di dalam rumah sakit saja, tetapi memberikan pelayanan rawat jalan, serta perawatan di luar rumah sakit.

Pengertian serupa dikemukakan oleh Association of Hospital Care (Azwar, 1996) bahwa rumah sakit adalah pusat pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

Batasan pengertian rumah sakit di atas, menunjukkan bahwa fungsi kegiatan rumah sakit sangat bervariasi, sesuai dengan perkembangan zaman. Artinya rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pengasuhan, tempat pelayanan, pendidikan dan penelitian sederhana, dan bersifat sosial. Dewasa ini, rumah sakit fungsinya berkembang sesuai dengan tuntunan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, antara lain; sebagai pengembangan pendidikan dan penelitian, spesialistik/subspesialistik, dan mencari keuntungan.

Implikasinya adalah setiap rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek pelayanan, baik yang bersifat fisik maupun non fisik agar efektivitas pelayanan kesehatan dapat terwujud.

Konsep mutu merupakan konsep multi dimensi. Konsep ini merupakan pengembangan teori yang terpijak pada prinsip-prinsip efektivitas pelayanan, yakni; costumer focus, process improvement, dan total improvement. Mutu pelayanan lebih

mengacu pada konsep costumer focus, dimana mutu pelayanan merupakan penilaian

terhadap kepuasan pelanggan (pasien) yang harus dipenuhi setiap saat, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

Ada beberapa ahli yang mengemukakan pendapatnya tentang mutu, baik dilihat dari produk maupun dari segi pelayanannya. Salah satu pendapat tersebut yakni;

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winson Dictionary, 1956).

2. Mutu adalah sifat yang memiliki oleh sesuatu program (Donabedian, 1980). 3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang

didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO 8402, 1986).

4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984). Menurut American society for quality control, mutu adalah keseluruhan ciri-ciri karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001). Efektivitas pelayanan kesehatan dalam bentuk pemberian dan pengobatan pasien bila semua pihak terkait dan mendukung kegiatan ini tidak berada dalam posisi sebagai “unit dari suatu system” menuju tercapainya yang telah disepakati. Mengacu pada pengelolaan rumah sakit yang senantiasa berusaha memberi pelayanan dan pengobatan sebaik-baiknya. secara operasional didefinisikan sebagai suatu sistem pengelolaan pelayanan di rumah sakit melalui jalur komunikasi untuk membentuk prilaku institusi guna tercapainya efektivitas serta mutu pelayanan yang optimal (Ngatimin, 2000).

Untuk mencapai tujuan yang optimal, jalur komunikasi memegang peranan yang sangat penting dimana hal ini tidak terlepas dari faktor petugas pelayanan, sehingga menurut Ngatimin (1987) dalam Ngatimin (2000) mengemukakan seorang petugas kesehatan ideal adalah mereka yang memiliki ability (kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility (kepercayaan) dan

maturity (kematangan).

Dari beberapa unsur di atas, dapat didefinisikan sebagai berikut:

1. Ability : Petugas kesehatan memiliki kemampuan teori dan pengalaman lapangan sehingga pada pelaksanaan tugasnya, petugas kesehatan yang dimaksud mampu menunjukkan prestasi.

2. Performance : Membina dan memelihara kinerja dari petugas dan institusi yang diwakilinya merupakan kewajiban petugas yang ideal. 3. Personality : Seorang petugas kesehatan sangat erat hubungannya dengan

rasa tanggung jawab sebagai petugas kesehatan serta memelihara tugas-tugas dibidang kesehatan yang berkaitan dengan keselamatan jiwa orang lain yang menjadikan kepribadian yang sangat penting.

4. Credibility : Merupakan batu ujian bagi para petugas kesehatan yang berusaha mendukung upaya kesehatannya, tanpa memiliki rasa ragu dalam menangani masalah yang diberikan.

5. Maturity : Mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini kemampuan jiwa yang dewasa dan cukup matang untuk mengendalikan diri orang lain.

Sedangkan pengertian mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pasien, mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen, ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif. (Wijono, 1993: 3)

Mutu pelayanan kesehatan menurut WHO 1998 dalam Wijono (1999) adalah “penampilan yang pantas atau sesuai yang berhubungan dengan standar-standar dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan, dan kekurangan gizi.

Pengertian lain dari mutu pelayanan kesehatan mengenai keefektifan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa sudut pandang adalah sebagai berikut:

1. Untuk pasien dan masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu empathy, respect dan tanggapan akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara ramah pada waktu berkunjung ke rumah sakit. 2. Dari sudut pandang petugas kesehatan, “mutu pelayanan berarti bebas

kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik (state of the art).

3. Dari sudut pandang manajer (administrator), mutu pelayanan tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-hari, namun tetap sama pentingnya. Untuk para manajer focus pada mutu akan mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan baik.

4. Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Pada umumnya para manajer dan pemilik institusi mengharapkan efesiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya dan waktu.

Menurut Tenner dan De Torro (1993: 3), Mutu adalah strategi dasar untuk menghasilkan barang atau jasa untuk memuaskan pelanggan internal dan eksternal dengan memenuhi kebutuhan yang nampak dan tersembunyi.

Pengertian tentang mutu pemeliharaan kesehatan (quality of health care) sering diartikan sebagai mutu pelayanan kesehatan, mutu asuhan kesehatan, mutu perawatan kesehatan yang menjadi acuan dalam pelaksanaan operasional sehari-hari adalah sebagai berikut; derajat terpenuhi standar profesi atau standar operating procedure dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil out-comes yang

diharapkan oleh profesi maupun pasien yang menyangkut dengan pelayanan diagnosa, terapi, prosedur atau tindakan pemecahan masalah klinis. Jadi defenisi ini berorientasi pada proses dari hasil. (Wijono, 1999: 34)

1. Penilaian Mutu dan Efektifitas Pelayanan Rumah Sakit

Untuk melihat tingkat keberhasilan pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari berbagai aspek, Dep.Kes. RI (1999) antara lain:

a. Pemanfaatan sarana pelayanan b. Mutu pelayanan

c. Tingkat efesiensi pelayanan

Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan mutu pelayanan dan efesiensi pelayanan rumah sakit diperlukan berbagai indikator agar informasi yang ada dapat dijadikan sebagai acuan yang bermakna ada parameter yang dipakai sebagai pembanding antara fakta dan standar.

1. Dimensi Mutu (kualitas) Pelayanan.

Menurut Wijono (1999: 35) ada 8 (delapan) dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dapat membantu pola pikir dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana telah dicapai standar dan efektivitas pelayanan kesehatan. Kedelapan dimensi mutu tersebut adalah:

1. Kompetensi teknis; kompetensi teknis terkait dengan keterampilan dan penampilan petugas, manager dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Akses terhadap pelayanan kesehatan, akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan social, ekonomi, budaya, organisasi, dan hambatan bahasa.

3. Efektivitas mutu pelayanan kesehatan tergolong dari efektivitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. Menilai dimensi efektivitas akan tanggung jawab pertanyaan apakah prosedur atau pengobatan bila ditetapkan dengan benar akan menghasilkan hasil yang diinginkan. Bila memilih standar, relative resiko yang dipertimbangkan.

4. Hubungan antar manusia, adalah interaksi antar petugas dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antara manusia yang baik menanamkan kepercayaan dengan cara menghargai, menjaga rahasia, responsif dan memberikan perhatian, mendengarkan keluhan, dan berkomunikasi secara efektif juga penting. Hubungan antara manusia yang kurang baik akan mengurangi efektivitas dan kompetensi teknis pelayanan kesehatan. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau berobat ditempat tersebut.

5. Efesiensi, efesiensi pelayanan kesehatan merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efesiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efesien akan memberikan perhatian yang optimal dan memaksimalkan pelayanan kesehatan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan sumber daya yang dimiliki. Pelayanan yang tidak baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan yang salah harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan cara ini mutu dapat ditingkatkan sambil menekan biaya serta peningkatan mutu memerlukan tambahan sumber daya. Dengan

menganalisis efesiensi, manajer program kesehatan dapat memilih interaksi yang pig cost effective

1. Keterandalan (reliability), konsistensi kinerja dan kemampuan terlihat, dimana kinerja yang baik diberikan pada saat pertama kali memberikan janji yang menggiurkan dan tepat.

.

6. Kelangsungan pelayanan, berarti klien akan menerima pelayanan yang lengkap sesuai yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa intrupsi, berhenti atau mengurangi prosedur diagnosa dan terapi yang tidak perlu. Klien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan preventif yang diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat penyakitnya. Kelangsungan pelayanan kadang dapat diketahui dengan cara klien tersebut mengunjungi petugas yang sama, atau dapat diketahui dari rekan medis secara lengkap dan akurat, sehingga petugas lain mengerti riwayat penyakit dan diagnosa serta pengobatan yang pernah diberikan sebelumnya, tidak adanya kelangsungan akan mengurangi efesiensi dan mutu hubungan antar manusia.

7. Keamanan, sebagai salah satu dimensi mutu, keamanan berarti mengurangi resiko cidera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. 8. Kenyamanan, kenikmatan ini berhubungan langsung dengan efektivitas klinis,

tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan tersedianya untuk kembali kefasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.

Penelitian oleh Lem Berry dan Vielere Zeltham pada awal tahun 1990-an mengajukan sepuluh mutu pelayanan sebagai dasar untuk memahami mutu dan efektivitas pelayanan. Kategori adalah sebagai berikut:

2. Ketanggapan (responsiveness), keinginan atau kesesuaian pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan tepat waktu.

3. Pengetahuan dan keahlian (competence), ilmu pengetahuan dan keahlian yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.

4. Keterjangkauan (access), keterjangkauan dapat dicapai dan mudah dijangkau, waktu tunggu dan jam operasional.

5. Kesopan santunan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, aspek perhatian dan keramahan individu yang langsung berhubungan dengan pelanggan.

6. Komunikasi (communication), petugas dapat memberikan informasi dan bahasa yang mudah dipahami dan didengarkan oleh pelanggan, sehingga dapat membedakan kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda.

7. Kepercayaan (credibility), kepercayaan, kejujuran, reputasi perusahaan.

8. Keamanan (security), bebas dari bahaya resiko atau yang hilang, keamanan fisik, keamanan keuangan, keamanan data dan arsip, dan kepercayaan diri.

9. Memahami pelanggan (understanding the costumer), perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, mendengarkan keinginan spesifik pelanggan memberikan perhatian pada setiap pelanggan.

10.Bukti fisik (tangible), pelayanan fisik, penampilan tenaga kerja alat atau peralatan yang digunakan.

Dari berbagai penilaian dimensi mutu pelayanan, maka dalam penelitian ini menggunakan dimensi mutu pelayanan menurut Serqual Parasuraman dengan lima indikator penilaian.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 81), mutu pelayanan ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal; Pertama, persepsi mutu pelayanan dalam arti hasil teknis (technical outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa. Kedua

Rumah sakit di Indonesia yang semula adalah bersifat sosial, dalam proses selanjutnya mengalami perubahan menjadi badan usaha yang bersifat sosial ekonomi, sebagai satu badan usaha rumah sakit harus menciptakan dan memperhatikan para , mutu dalam arti hasil dari suatu proses jasa (outcomer process) yang diwujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu itu diberikan.

Penilaian terhadap mutu pelayanan dilahirkan oleh perbandingan antara apa yang seharusnya diterima (expectation), sebagaimana yang pernah dirasakan dengan kinerja mutu pelayanan yang diterima (performance) dalam Kadir, 2000. Dari perbandingan tersebut maka mutu pelayanan pada prinsipnya adalah derajat atau tingkatan yang membedakan antara pengalaman menerima atau pelayanan dibandingkan dengan mutu pelayanan yang diterima. Menurut New south Wales Heath Department (1999) dalam Soejitno (2000) mutu pelayanan kesehatan meliputi; safety, effectiveness, consumer participation, access dan efficiency. Dari keenam dimensi mutu pelayanan kesehatan ini terdapat lima dimensi silang yang berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu:

1. Kompetensi dari petugas 2. Kontinuitas dari pelayanan

3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan. 4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu

pelanggannya. Dengan memahami pelanggannya maka organisasi akan bertahan hidup dan meningkatkan keuntungannya. Hampir semua aktivitas dalam rumah sakit di Indonesia sekarang ini banyak diarahkan kepada program-program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dari yang telah diuraikan suatu penilaian yang dapat dilihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan dilahirkan suatu penilaian yang menyeluruh (global judgment) berdasarkan pengalaman yang diperoleh pasien, antara lain pengalaman dalam kontak jasa melalui services encounters (moment of truth) the evidence of service, image and price. Kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diterimanya. Pengalaman tersebut menjadi pembanding yang pada akhirnya menentukan tingkat efektivitas dari pelayanan.

Secara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka indikator yang digunakan untuk mencakup kepuasan pelayanan kesehatan yang dirasakan pasien. Menurut Jacobalis (1982) pada umumnya nilai mutu pelayanan kesehatan mencakup 4 (empat) hal pokok, yakni:

1. Kesejahteraan pasien

Kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan senang dan aman, cara dan sikap serta tindakan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain, kesejahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau kualitas pelayanan keperawatan. Selain itu, dihubungkan dengan fasilitas yang memadai, terpelihara dengan baik, sehingga segala macam peralatan yang digunakan selalu dapat berfungsi dengan baik.

Kenyamanan pasien merupakan salah satu variabel yang digunakan untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Suasana tersebut harus dapat dipertahankan, sehingga pasien merasa puas (nyaman) atas pelayanan yang diberikan. Tetapi yang terpenting adalah sikap dan tindakan para pelaksana terutama dokter dan perawat ketika memberikan pelayanan kesehatan. Demikian pula kondisi kamar pasien merupakan aspek yang dapat memberikan kenyamanan dan ketenangan serta kepuasan pasien selama dirawat di rumah sakit.

3. Keadaan ruang perawatan

Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan pasien dari keluarganya tentang mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit. Oleh karena itu, pada setiap unit perawatan seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas yang menunjang penyelenggaraan pelayanan kesehatan, disertai pemeliharaannya agar selalu dapat berfungsi dengan baik.

4. Catatan atau rekam medik.

Pengertian catatan rekam medik di Indonesia mengacu pada peraturan Menteri Kesehatan Nomor 749 Tahun 1989, yang menyatakan bahwa rekam medik adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan (Siswati, 2000).

Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi yang menyangkut seorang pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut

dalam pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang akan datang ke instansi penyedia layanan kesehatan (rumah sakit).

Donabedian (1993) menyatakan, perlengkapan rekam medik menunjukkan baik buruknya kualitas dan efektivitas pelayanan medik yang diberikan. Sedangkan menurut Cabban et.al. (1979), setiap indikator pelayanan kesehatan tersebut merupakan faktor konversi yaitu persentase yang ditentukan bagi suatu kategori atau suatu kelompok indikator terhadap keseluruhan pelayanan. Faktor konversi tersebut akan dikaitkan dengan indeks pelayanan yang didapatkan dari jawaban pasien. Indeks mutu pelayanan rumah sakit didapatkan dari rata-rata indeks unit.

Nilai dari faktor konversi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kesejahteraan pasien = 25%

2. Kenyamanan dan kondisi kamar pasien = 25% 3. Keadaan ruang perawatan = 10% 4. Catatan medis pasien = 40%

Adapun salah satu efektivitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman harus menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit agar dapat melayani kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan kepada pasien yang penerapannya harus dilaksanakan oleh semua elemen organisasi rumah sakit secara komprehensif dan berkelanjutan termasuk pula pasien sebagai pihak pemakai. Pengertian Rumah sakit

Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa

kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. (Rowland.1984).

f. Kelas Rumah Sakit

Menurut Azwar (1996) jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas lima macam, yakni: Rumah sakit kelas A, adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialisasi dan subspesialisasi luas. Oleh pemerintah rumah sakit ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut juga rumah sakit pusat. Rumah sakit kelas B, adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Direncanakan rumah sakit ini didirikan di setiap ibu kota provinsi (provincial hospital) yang menampung rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit kelas C, rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pada saat ini ada empat macam pelayanan spesialis yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan. Rumah sakit kelas D, adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. pada saat ini kemampuan rumah sakit ini hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit kelas E, adalah rumsh sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya rumah sakit jiwa, rumah sakit kusta, dan lain-lain.

Menurut Djojodibroto (1997) secara umum organisasi rumah sakit dapat dibedakan atas tiga macam kelompok: Para penentu kebijakan rumah sakit, dikenal dengan nama dewan perwalian (board of trustes). Pada saat ini untuk rumah sakit swasta anggota dewan perwalian umumnya adalah para pemilik rumah sakit sedangkan pada awal sebelumnya adalah wakil-wakil masyarakat. Para pelaksana pelayanan non medis, diwakili kalangan administrator. Adapun yang dimaksud dengan kalangan administrator disini adalah mereka yang ditunjuk oleh dewan perwakilan untuk mengelola kegiatan rumah sakit. Tugas utamanya adalah mengelola kegiatan aspek non medis. Para pelaksana pelayanan medis, diwakili oleh kalangan medis (medical staff). Adapun yang dimaksud dengan pelaksana pelayanan medis disini adalah mereka yang bekerja di rumah sakit untuk menyelenggarakan pelayanan medis rumah sakit.

h. Pemilik Rumah Sakit

Jika ditinjau dari pemiliknya maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas dua macam :Rumah sakit pemerintah Dapat dibedakan atas dua macam : Pemerintah pusat, dapat dibedakan atas dua macam : Dikelola departemen kesehatan, seperti Rumah Sakit Dr.Cipto Mangun kusumo, dan Rumah Sakit Dr.Soetomo. Dikelola oleh Departemen lainnya, seperti departemen pertambangan, departemen pertahanan, depatemen keamanan, departemen perhubungan. Pemerintah daerah, sesuai dengan undang-undang pokok pemerintah daerah No.5 tahun 1974, maka rumah sakit yang berada di daerah di kelola oleh pemerintah daerah. Pengelola yang dimaksud disini seperti keuangan, dan kebijakan, seperti pembangunan sarana, pengadaan peralatan, dan adapun penetapan tarif pelayanan.

Rumah sakit Swasta Sesuai dengan Undang-Undang kesehatan No.23 tahun 1992, beberapa rumah sakit yang ada di Indonesia juga dikelola oleh pihak swasta. Sebagai akibat telah dibenarkannya pemilik modal bergerak dalam perumahsakitan, menyebabkan mulai banyak ditemukannya rumah sakit swasta yang telah dikelola secara komersial serta yang berorientasi mencari keuntungan (profit hospital), Walaupun untuk yang terakhir ini kehendak untuk mempertahankan fungsi social rumah sakit swasta tersebut menyediakan sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya untuk masyarakat golongan tidak mampu.

i. Konsep Pelayanan

Konsep pelayanan yang ada di Indonesia dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu:

Pemerintah memberi pelayanan secara lansung melalui dinas. Pada kegiatan ini kebijakan yang harus dilakukan guna mengoptimalkan pelayanan kepada masyarakat adalah mempunyai unit dinas di daerah agar lebih mampu memudahkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan bidang dan tugasnya.

Pemerintah menyerahkan fungsi pelayanan kepada masyarakat atau swasta. Hal ini dilakukan karena berbagai keterbatasan yang dimiliki oleh pemerintah. Pemerintah berfungsi mendorong peran serta masyarakat dan swasta dalam memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat. Pemerintah berperan sebagai fasilitator dan pengawas terhadap fungsi pelayanan yang telah diberikan.

Pelayanan dalam bidang kesehatan dapat diartikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memeulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Azwar 1996:1).

Sasaran pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan dapat dibagi menjadi dua bagian utama jika dilihat berdasarkan sasarannya:

k. Pelayanan kesehatan personal (personal healt services).

Sasaran pelayanan kesehatan ini adalah untuk pribadi atau perorangan. l. Pelayanan kesehatan lingkungan (environmental healt services)

Sasaran pelayanan kesehatan ini adalah lingkungan, kelompok, atau masyarakat.(Hodgetts dan Cascio dalam azwar 1996:36).

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Metode penelitian adalah cara yang digunakan untuk mencapai tujuan dan memecahkan masalah. Pada hakikatnya, penelitian adalah untuk memecahkan masalah, oleh sebab itu langkah-langkah yang ditempuh harus relevan dengan dengan masalah (Nawawi, 1990 : 63).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis studi deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan atau melukiskan realitas sosial yang kompleks yang ada dimasyarakat (Ida Bagoes Mantra, 2004 : 38). Metode kuantitatif digunakan untuk mengukur tingkat persentase persepsi pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan. Propinsi Sumatera Utara. Lokasi penelitian ini diambil berdasarkan pertimbangan diantaranya adalah: Lokasi yang mudah dijangkau oleh peneliti, ada keistimewaan tempat ini jika dibandingkan dengan rumah sakit lain yang ada di Sumatera Utara, Tersedianya transportasi yang memadai.

3.3. Populasi dan Teknik Pengumpulan Sampel

Populasi adalah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu yang karakteristiknya ingin diketahui. Jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan Berjumlah 40 orang. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien rawat inap dan pasien rawat Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan. Oleh karena subjeknya kurang dari 100 orang, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan tujuan untuk memproleh data dan informasi yang dibutuhkan dalam menjawab permasalahan yang akan diteliti. Dalam suatu penelitian pengumpulan data dapat dilakukan dengan menggunakan metode tertentu agar data yang dibutuhkan dapat diproleh peneliti.

Untuk memproleh data yang diperlukan sebagai sumber data yang berguna bagi penelitian ini, maka metode yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Data primer

- Kuesioner, adalah daftar pertanyaan secara tertulis yang berisi jawaban yang diperoleh dari responden sebagai informasi mengenai penelitian.

2. Data Sekunder

1. Studi kepustakaan, merupakan usaha untuk mendapatkan data melalui buku-buku, media massa dan bentuk tulisan lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

2. Dokumentasi, merupakan usaha untuk mendapatkan data tertulis yang tersedia dilapangan.

3.5. Teknik Analisa Data dan Interpretasi Data

Adapun analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah setelah data terkumpul maka akan dilakukan pengkodean data yang kemudian diteruskan dengan mengolah data, mengedit dan menganalisa (Singarimbun, 1989). Penelitian ini menggunakan teknik analisa table tunggal, yaitu analisa yang dilakukan dengan membagi variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari kolom (Singarimbun, 1995 : 266) yaitu sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori.

Analisis dan interpretasi data merupakan tahap pengumpulan data dan informasi, pnyederhanaan data kemudian data dinterpretasikan dan dianalisis berdasarkan teori yang digunakan sampai kepada kesimpulan. Kemudian data yang disajikan berupa kesimpulan data yang sudah dianalisis.

BAB 1V

HASIL DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Lokasi Penelitian

Gambaran Umum Rumah Sakit Siti Hajar

4.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan.

Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan adalah salah satu badan usaha milik swasta yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan. Instansi ini didirikkan bukan untuk kepentingan pribadi, tetapi bertujuan untuk membantu masyarakat yang membutuhkannya. Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan ini tetap bersifat independent dan tidak memihak terhadap sesuatu kelompok atau golongan, tetapi bersifat bebas dan terbuka untuk umum.

Menyadari bahwa kesehatan pada tanggal 20 juli 1986 didirikan Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan yang berlokasi di Jalan Letjend Jamin Ginting No.2 Padang Bulan Medan.

Berdasarkan akte Notaris Chairani Bustami, SH, nomor 41 tanggal 16 juli 1986, lalu adanya izin dari Dinas Kesehatan No.440/989/pk/rs/1903.

Adapun asal usul berdirinya Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan adalah berawal dari pendirian sebuah praktek dokter yang pelaksanaanya di tangani oleh Alm. Dr. H.M. Mochtar, Yaitu Tahun 1973.

Dengan system palayanan berobat jalan yang masih sederhana dan alat kedokteran yang belum sepenuhnya memadai.

Agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik maka pada tanggal 20 juli 1986 diresmikan Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan sebagai Rumah Sakit Umum di Sumatera Utara yang siap memberikan pelayanan jasa medis serta pelayanan sarana dan prasarana kesehatan yang lengkap. Antara lain berbagai fasilitas yaitu ruang perawatan, pelayanan Rumah Sakit, serta pelayanan Jamsostek.

4.2 Struktur Oraganisasi Perusahaan.

Dalam menjalankan perusahaan dan untuk memperlancar aktifitas-aktifitas arus kerja perusahaan, maka diperlukan struktur organisasi yang jelas. Dengan adanya struktur organisasi yang jelas dapat diketahui posisi, tugas dan wewenang setiap unit dan bagaimana hubungan antara unit tersebut.

a. < 3 Hari c. 7-10 hari

b. 4-6 Hari d. Lain-lain, sebutkan...

5. Berapa pendapatan anda perbulan ....? a. Dibawah Rp. 2.000.000 b. Rp. 2.000.000- Rp. 4.000.000 c. Rp. 4.000.000- Rp. 6.000.000 d. < Rp. 6.000.000

6. Apakah anda sudah menikah ?

a. Sudah b. Menikah tapi cerai hidup

b. Belum d. Pernah, tapi ditinggal wafat

7. Bila anda menikah dan bersuami, apakah pekerjaan suami anda ? a. Profesi (Dokter, Insinyur,Guru) b. Pegawai Negeri b. Pegawai Swasta d. Lain-lain, sebutkan ....

8. Berapa jumlah tanggungan anda (anak atau anggota keluarga lain yang anda biayai)?

a. 1 Orang c. 3 Orang

b. 2 Orang d. Lebih dari 3 orang

B. Persepsi Pasien rawat inap terhadap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar 1. Menurut anda, apakah kesehatan itu penting ?

a. Sangat penting c. Kurang penting

2. Apakah tingkat ekonomi yang mempengaruhi sehingga anda memilih berobat ke Rumah Sakit Siti Hajar ?

a. Ya, Sangat mempengaruhi c. Kurang mempengaruhi b. Cukup mempengaruhi d. Tidak mempengaruhi

3. Pelayanan adalah bidang usaha yang dikelola pemerintah dan di ajukan untuk melayani kepentingan masyarakat yang mempunyai fungsi sosial tanpa berorientasi pada aspek keuntungan. Apakah anda setuju dengan pernyataan tersebut ?

a. Sangat setuju c. Kurang setuju

b. Setuju d. Tidak setuju

4. Bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Siti Hajar ?

a. Sangat baik c. Biasa saja

b. Baik d. Tidak baik

5. Bagaimana persepsi anda mengenai tata krama dari petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan di Rumah Sakit Siti Hajar ?

a. Sangat baik c. Kurang

b. Baik d. Tidak baik

6. Apakah selama anda berobat di Rumah Sakit Siti Hajar Mengalami perubahan ?

a. Ya c. Kurang

b. Sedang d. Tidak

7. Menurut anda Apakah kesembuhan pasien sangat berpengaruh dengan pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit ?

a. Sangat berpengaruh c. Kurang berpengaruh

b. Berpengaruh d. Tidak berpengaruh

a. Sangat memadai c. Cukup memadai

b. Memadai d. Tidak memadai

9. Apakah anda setuju Jika proses penyembuhan itu di ukur dari fasilitas yang lengkap ?

a. Sangat Setuju c. Kurang setuju

b. Setuju d. Tidak setuju

10. Ada pendapat bahwa Rumah sakit Siti Hajar identik dengan pelayanan yang sederhana (murah) dan tidak berbelit-belit ?

a. Ya, Sangat setuju c. Setuju b. kurang setuju d. Tidak setuju

11. Bagaimana menurut penilaian anda mengenai kegiatan karyawan dalam keseharian memberikan pelayanan ?

a. Sangat baik c. Kurang baik

b. Baik d. Tidak baik

C. Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar 1. Apakah menurut anda, kesehatan itu penting ?

a. Sangat penting c. Kurang penting

b. Penting d. Tidak penting

2. Apakah anda sering melakukan check up (konsultasi) ke Rumah Sakit Siti Hajar ?

a. Sangat Sering c. Jarang

3. Bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar. Apakah ada perbedaan dengan yang di rawat inap ?

a. Ya, ada c. Tidak ada

b. Sebagian ada d. Tidak tahu

4. Berapa kali anda telah melakukan check up (konsultasi) di Rumah Sakit Siti Hajar ?

a. Belum pernah c. 2 Kali

b. 1 Kali d. 3 Kali atau lebih

5. Apakah menurut anda petugas kesehatan wajib melayani pasiennya dengan baik ?

a. Sangat wajib c. Kurang

b. Wajib d. Tidak wajib

6. Faktor apa saja yang mendorong anda untuk melakukan check up (konsultasi) di Rumah Sakit Siti Hajar !

a. Fasilitas yang memadai c. Pelayanan yang baik b. Terjangkau d. Lain-lain, sebutkan ..

7. Apakah andah Sering membeli obat (resep) dari Opotik/Rumah Sakit Siti Hajar ?

a. Sangat sering c. Jarang

b. Sering d. Tidak pernah

C. Persepsi pasien terhadap Petugas kesehatan di Rumah Sakit Siti Hajar 1. Sudah berapa lama Ruamah Sakit Siti Hajar di dirikan ?

a. 5-10 Tahun c.16-20 Tahun

2. Rumah Sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran apakah anda setuju dengan pernyataan tersebut ?

a. Sangat Setuju c. Kurang Setuju

b. Setuju d. Tidak Setuju

3. Menurut anda apakah yang dimaksud dengan persepsi ? a. Pandangan terhadap sesuatu hal yang terjadi

b. Pandangan atau Kesan terhadap sesuatu hal yang terjadi

c. Pengalaman yang telah diperoleh melalui proses berfikir dan belajar d. Pengalaman atau kesan yang telah diperoleh melalui proses berfikir dan

belajar

4. Rumah Sakit Siti Hajar Bekerja Sama dengan pihak/ kalangan mana saja ?

a. Pengusaha c. Mahasiswa

b. Rumah Sakit lain d. Pejabat, PNS lain sebutkan 5. Apakah ada keluhan dari pasien mengenai pelayanan yang diberikan?

a. Ya, ada c.Biasa saja

b. Tidak ada d. Lain-lain, sebutkan ..

6. Apakah menurut persepsi anda kedisiplinan Rumah Sakit Siti Hajar perlu ditingkatkan ?

a. Sangat perlu c. Kurang perlu

b. Perlu d.Tidak perlu

7. Apakah fasilitas Rumah Sakit Siti Hajar berfungsi dengan baik ?

a. Sangat baik c. Cukup

b. baik d. Tidak baik

8. Apakah ada keluhan selama ini dari pasien megenai pembayaran yang telah ditetapkan?

a. Ya, ada c. Biasa saja