Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN
RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI
DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU
MEDAN TAHUN 2013
TESIS
Oleh
DEWI DELIMA LUMBANBATU
107032030/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF PATIENTS’ PERCEPTION ON THE SERVICE
QUALITY OF HOSPITAL ON THE DECISION TO REVISIT IT,
IN 2013
THESIS
By
DEWI DELIMA LUMBANBATU
107032030/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN
RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI
DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU
MEDAN TAHUN 2013
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DEWI DELIMA LUMBANBATU
107032030/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
: PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG
MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT
KEMBALI DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL
MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013
Nama Mahasiswa
: Dewi Delima Lumbanbatu
Nomor Induk Mahasiswa : 107032030
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Judul Tesis
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si)
Ketua
(Drs. Amru Nasution, M.Kes)
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 27 Agustus 2013
Universitas Sumatera Utara
Telah Diuji
pada Tanggal : 27 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si
: 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes
2. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M
3. dr. Fauzi, S.K.M
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN
RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI
DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU
MEDAN TAHUN 2013
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
Oktober 2013
Dewi Delima Lumbanbatu
107032030/IKM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan. Proses mekanisme kerja di
RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan banyak menghambat peningkatan mutu
pelayanan. Rendahnya minat untuk berkunjung ke rumah sakit ini disebabkan karena
persepsi masyarakat. Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis pengaruh persepsi
pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di
RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.
Jenis penelitian ini adalah survey explanatory, penelitian dilaksanakan pada
bulan Juni 2013. Populasi adalah seluruh pasien yang berobat jalan di Rumah Sakit
Abdul Malik TNI AU Medan pada bulan April tahun 2013 sebanyak 250 jiwa dan
sampel berjumlah 71 orang. Metode analisis data menggunakan uji korelasi Pearson
dan Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan (p=0,001), ketanggapan
(p=0,046), dan perhatian (p=0,048) berpengaruh terhadap keputusan kembali berobat
di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan. Perhatiaan merupakan faktor yang
paling dominan terhadap keputusan berobat kembali sehingga semakin besar
perhatian yang diberikan oleh dokter dan perawat akan meningkatkan keinginan
pasien untuk berobat kembali.
Diharapakan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan agar memperbaiki
kondisi gedung seperti melakukan pengecatan ulang, sehingga kondisi fisik rumah
sakit terlihat lebih indah lagi. Kepada pihak RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
untuk mempertahankan dan meningkatkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan
perhatian rumah sakit. Melakukan promosi pengenalan rumah sakit kepada
masyarakat sekitar, sehingga masyarakat dapat mengetahui bahwa tidak hanya pasien
anggota saja yang dapat berobat tapi pasien umum, askes juga dapat berobat di RSU
TNI AU DR. Abdul Malik Lanud Medan.
Kata Kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Berobat Kembali
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
A qualified health service is the one which can satisfy every user of health
service. The work mechanical process at RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud,
Medan, often impedes the improvement of the quality of service. The lack of interest
in revisiting this hospital is caused by people’s perception. The objective of the
research was to analyze the influence of patients’ perception on the service quality of
the hospital on the decision to revisit RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud, Medan, in
2013.
The type of the research was an explanatory survey. The research was
conducted in January, 2013. The population was all 250 patients who visited RSU
TNI AU Abdul Malik, Medan in April, 2013, and 71 of them were used as the
samples. The data were analyzed by using Pearson Correlation method and multiple
linear regression tests.
The result of the research showed that reliability (p=0.001), response
(p=0.046), and attention (p=0.048) influenced the decision to revisit RSU TNI AU
Dr. Abdul Malik. The factor of attention was the most dominant influence on the
decision to revisit so that the more the doctors and the nurses gave their attention, the
more the patients wanted to revisit the hospital.
It is recommended that the management of RSU TNI AU Dr. Abdul Malik,
Medan, maintain and improve their reliability, response, and attention to the patients
so that they will be comfortable when they are being treated, promote the hospital to
people in the vicinity of the hospital so that they will know that the patients are not
only the Air Force members but also all people. Besides that, askes (health
insurance) can also be used to be treated at RSU TNI AU Dr. Abdul Malik, Medan.
Keywords: Perception, Service Quality, Revisit
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan, yang senantiasa
melimpahkan rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini dengan judul “ Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu
Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit
Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013”.
Dalam penyelesaian tesis ini penulis banyak mendapatkan bimbingan,
bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M & H, M.Sc (CTM), Sp. A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan.
4. Dr. Ir. Evawani Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan.
Universitas Sumatera Utara
5. Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak
membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu serta pikiran dalam
membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.
6. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku anggota komisi pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan serta arahan
kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
7. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M dan dr. Fauzi, S.K.M selaku komisi penguji
tesis yang telah memberikan banyak masukan dan arahan demi kesempurnaan
tesis ini.
8. Dosen dan staf di Lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
9. dr. Tjatur Budi Winarko, Sp.B selaku Kepala Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI
AU Medan yang memberikan kesempatan dan izin kepada penulis untuk
melakukan penelitian demi menyelesaikan tesis ini.
10. Terima kasih yang tak terhingga yang tulus dan ikhlas kepada orantua saya
tercinta, ayahanda Drs. Wilson Lumbanbatu dan Ibunda T. Butar – Butar yang
selalu memberikan semangat pada diri penulis dan memberikan dukungan moral
dan materil selama masa pendidikan.
11. Terimakasih untuk seluruh rekan perjuangan angkatan 2010, khususnya minat
studi Administrasi Rumah Sakit yang telah memberikan dorongan semangat dan
bantuan sumbangan ide dan bahan dalam melengkapi penulisan tesis ini.
Universitas Sumatera Utara
12. Kakak dan adikku tersayang, Helmi, Bobby, Eva , Riris dan Rahmat yang selalu
menjadi semangat dan motivasi bagi penulis untuk menjadi yang terbaik.
13. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya yang telah
membantu sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan kelemahan serta
masih diperlukan penyempurnaan, hal ini tidak terlepas dari keterbatasan kemampuan
pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Semoga tesis ini dapat bermanfaat.
Medan,
Oktober 2013
Penulis
Dewi Delima Lumbanbatu
107032030/IKM
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Dewi Delima di lahirkan di Kisaran pada tanggal 20 November 1980.
Merupakan anak ke-5 dari 6 bersaudara, dari pasangan Drs. W. Lumban Batu dan T.
Butar-butar.
Pendidikan formal penulis di mulai dari pendidikan di Sekolah Dasar Katolik
Panti Budaya selesai tahun 1992, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1
Kisaran selesai tahun 1995, Sekolah Menengah Umum di SMU 1 Kisaran selesai
tahun 1998, Pendidikan Dokter Gigi di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas
Sumatera Utara selesai tahun 2004.
Mulai bekerja sebagai Dokter Gigi di Rumah Sakit TNI Angkatan Udara
tahun 2006-2013. Sekretaris Rumah Sakit di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI
Angkatan Udara tahun 2010.
Tahun 2010 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Prograam Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...........................................................................................................
i
ABSTRACT ..........................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .........................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii
BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................
1.1.
Latar Belakang ............................................................................
1.2.
Permasalahan ..............................................................................
1.3.
Tujuan Penelitian ........................................................................
1.4.
Hipotesis......................................................................................
1.5.
Manfaat Penelitian ......................................................................
1
1
8
8
8
8
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1. Persepsi ......................................................................................
2.1.1 Proses Persepsi ..................................................................
2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi .......................
2.2. Mutu Pelayanan ..........................................................................
2.2.1 Rumah Sakit ......................................................................
2.2.2 Mutu Pelayanan Rumah Sakit ...........................................
2.3. Keputusan Berobat Kembali ......................................................
2.3.1 Konsep Loyalitas ...............................................................
2.4. Landasan Teori ...........................................................................
2.5. Kerangka Konsep .......................................................................
10
10
11
13
17
19
22
30
34
37
41
BAB 3. METODE PENELITIAN.....................................................................
3.1. Jenis Penelitian ...........................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................
3.3. Populasi dan Sampel ...................................................................
3.3.1 Populasi ..............................................................................
3.3.2 Sampel ................................................................................
3.4. Metode Pengumpulan Data .........................................................
3.4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................
3.5. Variabel Penelitian .....................................................................
3.6. Definisi Operasional dan Metode Pengukuran ..........................
3.7. Metode Analisa Data ..................................................................
42
42
42
42
42
42
43
43
47
48
50
Universitas Sumatera Utara
BAB 4. HASIL PENELITIAN ..........................................................................
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...........................................
4.2. Karakteristik Responden .............................................................
4.3. Univariat......................................................................................
4.3.1 Bukti Fisik ..........................................................................
4.3.2 Kehandalan.........................................................................
4.3.3 Ketanggapan.......................................................................
4.3.4 Jaminan ..............................................................................
4.3.5 Perhatian.............................................................................
4.3.6 Keputusan Berobat Kembali ..............................................
4.4. Bivariat ........................................................................................
4.4.1. Hubungan Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan,
Jaminan, dan Perhatian dengan Kembali Berobat di
RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ................
4.5. Mulitivariat..................................................................................
4.5.1 Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan, dan Perhatian
terhadap Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU
Dr. Abdul Malik Lanud Medan .......................................
4.5.2 Uji F (Uji Serempak) dan R2 (R squre) ...........................
4.5.3 Uji Parsial (Uji t) .............................................................
51
51
51
52
52
56
62
65
68
72
77
77
78
78
79
79
BAB 5. PEMBAHASAN ....................................................................................
5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Keputusan Berobat Kembali .....
5.2. Pengaruh Kehandalan terhadap Keputusan Berobat Kembali ....
5.3. Pengaruh Ketanggapan terhadap Keputusan Berobat Kembali ..
5.4. Pengaruh Jaminan terhadap Keputusan Berobat Kembali ..........
5.5. Pengaruh Perhatian terhadap Keputusan Berobat Kembali ........
82
82
83
84
86
87
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
6.1. Kesimpulan .................................................................................
6.2. Saran............................................................................................
90
90
91
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
93
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
3.1
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Bukti Fisik) ................................................................................................ 44
3.2
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Kehandalan) ............................................................................................... 45
3.3
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Ketanggapan) ............................................................................................. 45
3.4
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Jaminan) ..................................................................................................... 46
3.5
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Perhatian) ................................................................................................... 46
3.6
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Berobat Kembali) ....................................................................................... 47
3.7.
Aspek Pengukuran....................................................................................... 49
4.1.
Distribusi Karakteristik Responden ............................................................ 52
4.2.
Distribusi Frekuensi Bukti Fisik di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 53
4.3.
Distribusi Frekuensi Bukti Fisik di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan Menurut Status Pasien ..................................................................... 55
4.4.
Distribusi Frekuensi Kehandalan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan............................................................................................... 57
4.5.
Distribusi Frekuensi Kehandalan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan............................................................................................... 59
4.6.
Distribusi Frekuensi Ketanggapan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan............................................................................................... 62
Universitas Sumatera Utara
4.7.
Distribusi Frekuensi Ketanggapan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan............................................................................................... 64
4.8.
Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 65
4.9.
Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 67
4.10. Distribusi Frekuensi Perhatian di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 69
4.11. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 71
4.12. Distribusi Frekuensi Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr.
Abdul Malik Lanud Medan ......................................................................... 73
4.13. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 75
4.14. Hasil Uji Korelasi Pearson Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan,
Jaminan, dan Perhatian dengan Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI
AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ............................................................ 78
4.15. Hasil Analisis Determinasi .......................................................................... 79
4.16. Hasil Uji Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan dan Perhatian terhadap
Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
2.1
Judul
Halaman
Kerangka Konsep Penelitian ...................................................................... 41
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1. Kuesioner ......................................................................................................... 97
2. Output................................................................................................................ 100
3. Master Data ....................................................................................................... 144
4. Surat Penelitian ................................................................................................. 148
Universitas Sumatera Utara
RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI
DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU
MEDAN TAHUN 2013
TESIS
Oleh
DEWI DELIMA LUMBANBATU
107032030/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF PATIENTS’ PERCEPTION ON THE SERVICE
QUALITY OF HOSPITAL ON THE DECISION TO REVISIT IT,
IN 2013
THESIS
By
DEWI DELIMA LUMBANBATU
107032030/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN
RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI
DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU
MEDAN TAHUN 2013
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DEWI DELIMA LUMBANBATU
107032030/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
: PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG
MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT
KEMBALI DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL
MALIK TNI AU MEDAN TAHUN 2013
Nama Mahasiswa
: Dewi Delima Lumbanbatu
Nomor Induk Mahasiswa : 107032030
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Judul Tesis
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si)
Ketua
(Drs. Amru Nasution, M.Kes)
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 27 Agustus 2013
Universitas Sumatera Utara
Telah Diuji
pada Tanggal : 27 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si
: 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes
2. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M
3. dr. Fauzi, S.K.M
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN
RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN BEROBAT KEMBALI
DI RUMAH SAKIT Dr. ABDUL MALIK TNI AU
MEDAN TAHUN 2013
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
Oktober 2013
Dewi Delima Lumbanbatu
107032030/IKM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan. Proses mekanisme kerja di
RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan banyak menghambat peningkatan mutu
pelayanan. Rendahnya minat untuk berkunjung ke rumah sakit ini disebabkan karena
persepsi masyarakat. Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis pengaruh persepsi
pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di
RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.
Jenis penelitian ini adalah survey explanatory, penelitian dilaksanakan pada
bulan Juni 2013. Populasi adalah seluruh pasien yang berobat jalan di Rumah Sakit
Abdul Malik TNI AU Medan pada bulan April tahun 2013 sebanyak 250 jiwa dan
sampel berjumlah 71 orang. Metode analisis data menggunakan uji korelasi Pearson
dan Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan (p=0,001), ketanggapan
(p=0,046), dan perhatian (p=0,048) berpengaruh terhadap keputusan kembali berobat
di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan. Perhatiaan merupakan faktor yang
paling dominan terhadap keputusan berobat kembali sehingga semakin besar
perhatian yang diberikan oleh dokter dan perawat akan meningkatkan keinginan
pasien untuk berobat kembali.
Diharapakan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan agar memperbaiki
kondisi gedung seperti melakukan pengecatan ulang, sehingga kondisi fisik rumah
sakit terlihat lebih indah lagi. Kepada pihak RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
untuk mempertahankan dan meningkatkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan
perhatian rumah sakit. Melakukan promosi pengenalan rumah sakit kepada
masyarakat sekitar, sehingga masyarakat dapat mengetahui bahwa tidak hanya pasien
anggota saja yang dapat berobat tapi pasien umum, askes juga dapat berobat di RSU
TNI AU DR. Abdul Malik Lanud Medan.
Kata Kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Berobat Kembali
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
A qualified health service is the one which can satisfy every user of health
service. The work mechanical process at RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud,
Medan, often impedes the improvement of the quality of service. The lack of interest
in revisiting this hospital is caused by people’s perception. The objective of the
research was to analyze the influence of patients’ perception on the service quality of
the hospital on the decision to revisit RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud, Medan, in
2013.
The type of the research was an explanatory survey. The research was
conducted in January, 2013. The population was all 250 patients who visited RSU
TNI AU Abdul Malik, Medan in April, 2013, and 71 of them were used as the
samples. The data were analyzed by using Pearson Correlation method and multiple
linear regression tests.
The result of the research showed that reliability (p=0.001), response
(p=0.046), and attention (p=0.048) influenced the decision to revisit RSU TNI AU
Dr. Abdul Malik. The factor of attention was the most dominant influence on the
decision to revisit so that the more the doctors and the nurses gave their attention, the
more the patients wanted to revisit the hospital.
It is recommended that the management of RSU TNI AU Dr. Abdul Malik,
Medan, maintain and improve their reliability, response, and attention to the patients
so that they will be comfortable when they are being treated, promote the hospital to
people in the vicinity of the hospital so that they will know that the patients are not
only the Air Force members but also all people. Besides that, askes (health
insurance) can also be used to be treated at RSU TNI AU Dr. Abdul Malik, Medan.
Keywords: Perception, Service Quality, Revisit
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan, yang senantiasa
melimpahkan rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini dengan judul “ Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu
Pelayanan Rumah Sakit terhadap Keputusan Berobat Kembali di Rumah Sakit
Dr. Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013”.
Dalam penyelesaian tesis ini penulis banyak mendapatkan bimbingan,
bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M & H, M.Sc (CTM), Sp. A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan.
4. Dr. Ir. Evawani Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara serta seluruh jajarannya yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan.
Universitas Sumatera Utara
5. Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak
membantu, mengarahkan serta meluangkan waktu serta pikiran dalam
membimbing penulis guna penyusunan tesis ini.
6. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku anggota komisi pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan serta arahan
kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
7. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M dan dr. Fauzi, S.K.M selaku komisi penguji
tesis yang telah memberikan banyak masukan dan arahan demi kesempurnaan
tesis ini.
8. Dosen dan staf di Lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
9. dr. Tjatur Budi Winarko, Sp.B selaku Kepala Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI
AU Medan yang memberikan kesempatan dan izin kepada penulis untuk
melakukan penelitian demi menyelesaikan tesis ini.
10. Terima kasih yang tak terhingga yang tulus dan ikhlas kepada orantua saya
tercinta, ayahanda Drs. Wilson Lumbanbatu dan Ibunda T. Butar – Butar yang
selalu memberikan semangat pada diri penulis dan memberikan dukungan moral
dan materil selama masa pendidikan.
11. Terimakasih untuk seluruh rekan perjuangan angkatan 2010, khususnya minat
studi Administrasi Rumah Sakit yang telah memberikan dorongan semangat dan
bantuan sumbangan ide dan bahan dalam melengkapi penulisan tesis ini.
Universitas Sumatera Utara
12. Kakak dan adikku tersayang, Helmi, Bobby, Eva , Riris dan Rahmat yang selalu
menjadi semangat dan motivasi bagi penulis untuk menjadi yang terbaik.
13. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya yang telah
membantu sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan kelemahan serta
masih diperlukan penyempurnaan, hal ini tidak terlepas dari keterbatasan kemampuan
pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Semoga tesis ini dapat bermanfaat.
Medan,
Oktober 2013
Penulis
Dewi Delima Lumbanbatu
107032030/IKM
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Dewi Delima di lahirkan di Kisaran pada tanggal 20 November 1980.
Merupakan anak ke-5 dari 6 bersaudara, dari pasangan Drs. W. Lumban Batu dan T.
Butar-butar.
Pendidikan formal penulis di mulai dari pendidikan di Sekolah Dasar Katolik
Panti Budaya selesai tahun 1992, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1
Kisaran selesai tahun 1995, Sekolah Menengah Umum di SMU 1 Kisaran selesai
tahun 1998, Pendidikan Dokter Gigi di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas
Sumatera Utara selesai tahun 2004.
Mulai bekerja sebagai Dokter Gigi di Rumah Sakit TNI Angkatan Udara
tahun 2006-2013. Sekretaris Rumah Sakit di Rumah Sakit Dr. Abdul Malik TNI
Angkatan Udara tahun 2010.
Tahun 2010 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Prograam Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...........................................................................................................
i
ABSTRACT ..........................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .........................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii
BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................
1.1.
Latar Belakang ............................................................................
1.2.
Permasalahan ..............................................................................
1.3.
Tujuan Penelitian ........................................................................
1.4.
Hipotesis......................................................................................
1.5.
Manfaat Penelitian ......................................................................
1
1
8
8
8
8
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
2.1. Persepsi ......................................................................................
2.1.1 Proses Persepsi ..................................................................
2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi .......................
2.2. Mutu Pelayanan ..........................................................................
2.2.1 Rumah Sakit ......................................................................
2.2.2 Mutu Pelayanan Rumah Sakit ...........................................
2.3. Keputusan Berobat Kembali ......................................................
2.3.1 Konsep Loyalitas ...............................................................
2.4. Landasan Teori ...........................................................................
2.5. Kerangka Konsep .......................................................................
10
10
11
13
17
19
22
30
34
37
41
BAB 3. METODE PENELITIAN.....................................................................
3.1. Jenis Penelitian ...........................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................
3.3. Populasi dan Sampel ...................................................................
3.3.1 Populasi ..............................................................................
3.3.2 Sampel ................................................................................
3.4. Metode Pengumpulan Data .........................................................
3.4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................
3.5. Variabel Penelitian .....................................................................
3.6. Definisi Operasional dan Metode Pengukuran ..........................
3.7. Metode Analisa Data ..................................................................
42
42
42
42
42
42
43
43
47
48
50
Universitas Sumatera Utara
BAB 4. HASIL PENELITIAN ..........................................................................
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...........................................
4.2. Karakteristik Responden .............................................................
4.3. Univariat......................................................................................
4.3.1 Bukti Fisik ..........................................................................
4.3.2 Kehandalan.........................................................................
4.3.3 Ketanggapan.......................................................................
4.3.4 Jaminan ..............................................................................
4.3.5 Perhatian.............................................................................
4.3.6 Keputusan Berobat Kembali ..............................................
4.4. Bivariat ........................................................................................
4.4.1. Hubungan Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan,
Jaminan, dan Perhatian dengan Kembali Berobat di
RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ................
4.5. Mulitivariat..................................................................................
4.5.1 Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan, dan Perhatian
terhadap Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU
Dr. Abdul Malik Lanud Medan .......................................
4.5.2 Uji F (Uji Serempak) dan R2 (R squre) ...........................
4.5.3 Uji Parsial (Uji t) .............................................................
51
51
51
52
52
56
62
65
68
72
77
77
78
78
79
79
BAB 5. PEMBAHASAN ....................................................................................
5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Keputusan Berobat Kembali .....
5.2. Pengaruh Kehandalan terhadap Keputusan Berobat Kembali ....
5.3. Pengaruh Ketanggapan terhadap Keputusan Berobat Kembali ..
5.4. Pengaruh Jaminan terhadap Keputusan Berobat Kembali ..........
5.5. Pengaruh Perhatian terhadap Keputusan Berobat Kembali ........
82
82
83
84
86
87
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
6.1. Kesimpulan .................................................................................
6.2. Saran............................................................................................
90
90
91
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
93
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
3.1
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Bukti Fisik) ................................................................................................ 44
3.2
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Kehandalan) ............................................................................................... 45
3.3
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Ketanggapan) ............................................................................................. 45
3.4
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Jaminan) ..................................................................................................... 46
3.5
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Perhatian) ................................................................................................... 46
3.6
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen
(Berobat Kembali) ....................................................................................... 47
3.7.
Aspek Pengukuran....................................................................................... 49
4.1.
Distribusi Karakteristik Responden ............................................................ 52
4.2.
Distribusi Frekuensi Bukti Fisik di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 53
4.3.
Distribusi Frekuensi Bukti Fisik di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan Menurut Status Pasien ..................................................................... 55
4.4.
Distribusi Frekuensi Kehandalan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan............................................................................................... 57
4.5.
Distribusi Frekuensi Kehandalan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan............................................................................................... 59
4.6.
Distribusi Frekuensi Ketanggapan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan............................................................................................... 62
Universitas Sumatera Utara
4.7.
Distribusi Frekuensi Ketanggapan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan............................................................................................... 64
4.8.
Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 65
4.9.
Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 67
4.10. Distribusi Frekuensi Perhatian di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 69
4.11. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 71
4.12. Distribusi Frekuensi Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr.
Abdul Malik Lanud Medan ......................................................................... 73
4.13. Distribusi Frekuensi Jaminan di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 75
4.14. Hasil Uji Korelasi Pearson Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan,
Jaminan, dan Perhatian dengan Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI
AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan ............................................................ 78
4.15. Hasil Analisis Determinasi .......................................................................... 79
4.16. Hasil Uji Pengaruh Kehandalan, Ketanggapan dan Perhatian terhadap
Keputusan Kembali Berobat di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan .......................................................................................................... 80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
2.1
Judul
Halaman
Kerangka Konsep Penelitian ...................................................................... 41
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1. Kuesioner ......................................................................................................... 97
2. Output................................................................................................................ 100
3. Master Data ....................................................................................................... 144
4. Surat Penelitian ................................................................................................. 148
Universitas Sumatera Utara