Analisis Bauran Pemasaran Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surat Kabar PT. Harian Umum Waspada, Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Surat kabar merupakan salah satu sumber informasi bagi masyarakat luas yang bersifat
aktual dan faktual, sehingga berbagai macam informasi seperti masalah ekonomi, politik,
sosial, hukum, kriminal, budaya, teknologi, olahraga ataupun hiburan tersaji didalamnya.
Selain itu surat kabar mampu membentuk opini masyarakat serta sebagai alat pendidikan dan
promosi. Surat kabar memiliki ciri kas yaitu berbentuk lembaran-lembaran kertas, berukuran
tertentu dan memuat berita berbentuk tulisan atau simbol.
Perkembangan media informasi saat ini tumbuh dengan pesat, sehingga mengarah pada
gejala persaingan yang sangat kuat di antara perusahaan- perusahaan, hal ini dapat dilihat
dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan media informasi baik yang berbentuk
surat kabar (koran, majalah dll) atau media elektronik (audiovisual) seperti radio, televisi, dan
interne dengan visi, misi, serta karakteristik yang berbeda-beda dan dengan pangsa pasar
yang berbeda pula. Semakin ketatnya persaingan yang terjadi diantara perusahaan tersebut,
semakin membuat perusahaan untuk selalu melakukan perubahan- perubahan di dalam
manajemennya.
Pada dasarnya tujuan dari organisasi bisnis adalah (1) memproduksi baik barang ataupun
jasa (2) mencari keuntungan (3) berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan. Schermerhorn
berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi
barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya A.Usmara, (2003).
Para ahli pemasaran percaya bahwa kepuasan terhadap merk merupakan akibat dari
suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui keputusan pembelian akan
mengarah pada pembelian berulang-ulang Sutisna, ( 2001).
Pembelian ulang dari konsumen tentu saja akan meningkatkan volume penjualan,dengan
demikian akan berarti pula meningkatkan laba suatu perusahaan, maka
penting bagi
perusahaan untuk mengetahui apakah konsumen mempunyai kepuasan terhadap produknya
atau tidak. Seiring berjalannya waktu, perilaku konsumen mengalami banyak perubahan.
Oleh karena itu, produsen perlu memantau dan menganalisis perilaku konsumen yang sering
berubah–ubah. Menganalisis perilaku konsumen sangat bermanfaat bagi produsen, terutama
dalam hal pengembangan kualitas suratkabar yang sesuai dengan harapan pelanggan dan
penentuan bauran pemasaran. Semakin banyak suratkabar yang ditawarkan di pasar akan
menjadikan pelanggan semakin kritis dalam membandingkan kualitas produk, promosi
(periklanan), saluran distribusi dan harga yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap
suratkabar yang dipasarkannya.
Strategi pemasaran dari suatu perusahaan terdiri bauran-bauran pemasaran yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan tersebut mencapai tujuan. Pendekatan tersebut untuk mencapai
tujuan. Pendekatan utama dari dari bauran pemasaran adalah pasar, karena pada akhirnya
produk yang ditawarkan oleh perusahaan itu diarahkan ke pasar. Oleh karena itu tugas dari
perusahaan atau produsen tidak hanya ,menghasilkan barang dan jasa, tetapi juga harus
memikirkan bagaimana menetapkan harga yang tepat dan bagaimana menyalurkan barang
dan jasa tersebut agar sampai ke tangan konsumen tepat pada waktunya. Dalam hal ini, pemg
ilihan saluran distribusi yang tepat sebagai salah satu variabel bauran pemasaran mempunyai
peranan yang sangat penting. Bila konsumen tetap setia pada barang atau jasa yang dihasilkan
suatu perusahaan maka perusahaan tersebut harus menjamin bahwa barang dan jasa tersebut
dapat dengan mudah diperoleh dengan konsumen.
Untuk menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan maka perusahaan tersebut
dituntut.untuk mampu bersaing dengan perusahaan lain dan dapat menyesuaikan dengan
perubahan kondisi yang terjadi pada saat sekarang ini. Untuk melakukan persaingan,
perusahaan seharusnya tidak hanya menitik beratkan pada kelancaran berproduksi saja, tetapi
harus memperhatikan pula strategi dalam memasarkan hasil produksinya.Dalam memasarkan
barang yang dihasilkan perusahaan perlu mengenal marketing mix (bauran pemasaran) yang
berisi empat kegiatan utama dalam pemasaran. Marketing Mix Kotler, (2009) adalah
seperangkat alat pemasaran khusus yang digunakan perusahaan, yang terdiri dari produk,
harga, promosi, dan tempat atau distribusi.
Tujuan perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan karena hal ini merupakan aspek
vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian
tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan
yang dihadapi saat ini berbeda dengan
pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan
pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini
pelanggan semakin ‘terdidik’ dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapat dipahami
bahwa ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu
perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap
perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama untuk menarik pelanggan
lainnya.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja bauran pemasarn
dan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, variabel bauran pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, saluran distribusi dan promosi memegang peranan penting pemasarn dalam
penciptaan kepuasan pelanggan. Perusahaan media massa berusaha untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan cara mempertahankan bauran pemasaran terdiri diri produk,
harga, saluran distribusi dan promosi agar tetap baik dan
melakukan kepuasan kepada
pelanggan sesuai dengan target segmen pasar dan karakteristik pelanggan yang ditawarkan.
Bauran pemasaran akan mendorong pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan yang kuat antara pelanggan dengan
perusahaan membantu perusahaan dalam memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan
pelanggan. Apabila perusahaan mampu memberikan kualitas suratkabar yang sesuai dengan
harapan dan kebutuhan pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah “a person’s feeling of pleasure or disappoinment
resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the
person’s expectation” perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan Rangkuti (
2002).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil)
yang
ia
rasakan
dibandingkan
dengan
harapannya
menurut
A.
Usmara,(2003).Kepuasan pelanggan dapat ditunjukan dengan merekomendasikan kepada
orang lain. Sehingga banyak konsumen yang akan melakukan pembelian terhadap suatu
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
PT. Harian Umum Nasional WASPADA juga harus mampu mengantisipasi adanya
perubahan-perubahan yang pesat dan berbagai aspek seperti yang terjadi dalam era
globalisasi sekarang ini. PT. Harian Umum Nasional WASPADA disamping harus mampu
bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis (Surat kabar lokal, seperti Harian Analisa,
Tribun, Pos Metro dan lain-lainnya), dan perusahaan surat kabar nasional (misalnya Harian
Kompas, Republika, Media Indonesia dan lain-lainnya), dan juga harus mampu bersaing
dengan media elektronik, misalnya radio dan televisi.
Dalam
rangka
menciptakan
kepuasan
pelanggan,
produk
yang
ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
PT.Harian Umum Nasional Waspada sebagai salah satu perusahaan suratkabar terbesar di
Sumatera Utara dengan penjualan surat kabar hampir 65% dari jumlah total penjualannya
dihasilkan dari penjualan yang menggunakan jasa agen, baik agen besar/agen kecilsedangkan
sisanya kurang lebih dari 25% dihasilkan dari penjualan dengan sistem distribusi langsung
yang diatur oleh bagian sirkulasi.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini :
a. Apakah bauran pemasaran (produk, harga, promosi, distribusi, proses, orang dan
layanan pelanggan) memberiksn pengaruh terhadap kepuasan pelanggan surat kabar
Waspada di PT.Harian Waspada,Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
a. Mengidenfikasi dan menganalisis bauran pemasaran (produk, harga, promosi,
distribusi, proses, orang dan layanan pelanggan) yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan surat kabar Waspada di PT.Harian Waspada,Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
a. Bagi PT.Harian Waspada sebagai bahan referensi untuk memperbaiki kebijakan
pemasaran surat kabar terutama kebijakan bauran pemasaran (produk, harga, promosi,
distribusi, proses, orang dan layanan pelanggan).
b. Bagi program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara sebagai
sumbangan pemikiran tentang evaluasi strategi pemasaran khususnya mengenai
bauran pemasaran produk, harga, promosi, distribusi, proses, orang dan layanan
konsumen) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan surat kabar.
c. Bagi peneliti, sebagai wahana untuk mengaplikasikan keilmuan yang telah dipelajari
dibidang pemasaran surat kabar.
d. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi bagi penelitian sejenis
1.5 Kerangka Berpikir
Kerangka atau model yang sering juga disebut kerangka toritis ialah sebuah model yang
ditunjukan dalam bentuk diagram yang memperhatikan struktur dan sifat logis antar variable
penelitian yang telah didemtifikasi dari teori temuan-temuan hasil review artikel yang akan
digunakan dalam menganalisis masalah penelitian Soekaran,(2006). Yang dimaksud dengan
hubungan logis dalam hal ini ialah pengenalan variable dependen, variable independen dan
variable lainnya.
Dalam
rangka
menciptakan
kepuasan
pelanggan,
produk
yang
ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi paska konsumsi dimana
suatu Saifuddin Azwar, (2009).
Berdasarkan pada teori-teori dan pendapat para di atas maka dapat disusun sebuah
kerangka berpikir dalam penelitian ini pada Table adalah 3.1 sebagai berikut:
Produk
Tempat
Promosi
Harga
Kepuasan Pelanggan
Orang
Proses
Layanan
Langganan
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Dari bagan diatas terlihat bahwa bauran pemasaran secara lengsung mempengaruhi
kepuasan pelanggan suratkabar Harian Waspada. Produk yang berkualitas akan membuat
konmsumen merasa puas untuk membaca Harian Waspada, promosi dengan membuat
spanduk-spamduk dan media-media social akan membuat suratkabar Harian Waspada
semangkin diketahui seluruh masyarakat Indonesia, penyaluran suratkabar Harian Waspada
yang baik dapat meningkatkan target dan realitas penjualan yang tinggi yang akan menaikkan
omnzet penjualan, harga suratkabar Harian Waspada yang standar dapat dijangkau oleh
seluruh kalangan masyarakat, proses suratkabar Harian Waspada yang baik dari
pengumpulan berita sampai menjadi suratkabar layak untuk dikonsumsi oleh pembaca,
orang- orang yang didalam Harian Waspada yang berkerjasama dalam memberikan informasi
berita-berita yang up to date dan layanan pelanggan yang kreatif dan inovatif bisa membuat
konsumen untuk membacanya. Dengan kepuasan pelanggan yang baik dari Harian Waspada
maka menjadikan suratkabar Harian Waspada yang layak untuk dikonsumsi masyarakat yang
pada gilirannya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam surat kabar yang
ditawarkan perusahaan yang berkualitas.
1.6 Hipotesis Penelitian
Hipotesis didefinisikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Disebut sebagai jawaban sementara karena dalam rumusan hipotesis dikandung
jawaban atas masalah penelitian yang kemudian yang dibuktikan kebenarannya melalui suatu
prosedur keilmuan.Sugiono,(2005) Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka piker yang merupakan
jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan.
Ha : Ada pengaruh signifikan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan suratkabar
Harian Waspada.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Surat kabar merupakan salah satu sumber informasi bagi masyarakat luas yang bersifat
aktual dan faktual, sehingga berbagai macam informasi seperti masalah ekonomi, politik,
sosial, hukum, kriminal, budaya, teknologi, olahraga ataupun hiburan tersaji didalamnya.
Selain itu surat kabar mampu membentuk opini masyarakat serta sebagai alat pendidikan dan
promosi. Surat kabar memiliki ciri kas yaitu berbentuk lembaran-lembaran kertas, berukuran
tertentu dan memuat berita berbentuk tulisan atau simbol.
Perkembangan media informasi saat ini tumbuh dengan pesat, sehingga mengarah pada
gejala persaingan yang sangat kuat di antara perusahaan- perusahaan, hal ini dapat dilihat
dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan media informasi baik yang berbentuk
surat kabar (koran, majalah dll) atau media elektronik (audiovisual) seperti radio, televisi, dan
interne dengan visi, misi, serta karakteristik yang berbeda-beda dan dengan pangsa pasar
yang berbeda pula. Semakin ketatnya persaingan yang terjadi diantara perusahaan tersebut,
semakin membuat perusahaan untuk selalu melakukan perubahan- perubahan di dalam
manajemennya.
Pada dasarnya tujuan dari organisasi bisnis adalah (1) memproduksi baik barang ataupun
jasa (2) mencari keuntungan (3) berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan. Schermerhorn
berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi
barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya A.Usmara, (2003).
Para ahli pemasaran percaya bahwa kepuasan terhadap merk merupakan akibat dari
suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui keputusan pembelian akan
mengarah pada pembelian berulang-ulang Sutisna, ( 2001).
Pembelian ulang dari konsumen tentu saja akan meningkatkan volume penjualan,dengan
demikian akan berarti pula meningkatkan laba suatu perusahaan, maka
penting bagi
perusahaan untuk mengetahui apakah konsumen mempunyai kepuasan terhadap produknya
atau tidak. Seiring berjalannya waktu, perilaku konsumen mengalami banyak perubahan.
Oleh karena itu, produsen perlu memantau dan menganalisis perilaku konsumen yang sering
berubah–ubah. Menganalisis perilaku konsumen sangat bermanfaat bagi produsen, terutama
dalam hal pengembangan kualitas suratkabar yang sesuai dengan harapan pelanggan dan
penentuan bauran pemasaran. Semakin banyak suratkabar yang ditawarkan di pasar akan
menjadikan pelanggan semakin kritis dalam membandingkan kualitas produk, promosi
(periklanan), saluran distribusi dan harga yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap
suratkabar yang dipasarkannya.
Strategi pemasaran dari suatu perusahaan terdiri bauran-bauran pemasaran yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan tersebut mencapai tujuan. Pendekatan tersebut untuk mencapai
tujuan. Pendekatan utama dari dari bauran pemasaran adalah pasar, karena pada akhirnya
produk yang ditawarkan oleh perusahaan itu diarahkan ke pasar. Oleh karena itu tugas dari
perusahaan atau produsen tidak hanya ,menghasilkan barang dan jasa, tetapi juga harus
memikirkan bagaimana menetapkan harga yang tepat dan bagaimana menyalurkan barang
dan jasa tersebut agar sampai ke tangan konsumen tepat pada waktunya. Dalam hal ini, pemg
ilihan saluran distribusi yang tepat sebagai salah satu variabel bauran pemasaran mempunyai
peranan yang sangat penting. Bila konsumen tetap setia pada barang atau jasa yang dihasilkan
suatu perusahaan maka perusahaan tersebut harus menjamin bahwa barang dan jasa tersebut
dapat dengan mudah diperoleh dengan konsumen.
Untuk menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan maka perusahaan tersebut
dituntut.untuk mampu bersaing dengan perusahaan lain dan dapat menyesuaikan dengan
perubahan kondisi yang terjadi pada saat sekarang ini. Untuk melakukan persaingan,
perusahaan seharusnya tidak hanya menitik beratkan pada kelancaran berproduksi saja, tetapi
harus memperhatikan pula strategi dalam memasarkan hasil produksinya.Dalam memasarkan
barang yang dihasilkan perusahaan perlu mengenal marketing mix (bauran pemasaran) yang
berisi empat kegiatan utama dalam pemasaran. Marketing Mix Kotler, (2009) adalah
seperangkat alat pemasaran khusus yang digunakan perusahaan, yang terdiri dari produk,
harga, promosi, dan tempat atau distribusi.
Tujuan perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan karena hal ini merupakan aspek
vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian
tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan
yang dihadapi saat ini berbeda dengan
pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan
pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini
pelanggan semakin ‘terdidik’ dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapat dipahami
bahwa ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu
perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap
perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama untuk menarik pelanggan
lainnya.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja bauran pemasarn
dan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, variabel bauran pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, saluran distribusi dan promosi memegang peranan penting pemasarn dalam
penciptaan kepuasan pelanggan. Perusahaan media massa berusaha untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan cara mempertahankan bauran pemasaran terdiri diri produk,
harga, saluran distribusi dan promosi agar tetap baik dan
melakukan kepuasan kepada
pelanggan sesuai dengan target segmen pasar dan karakteristik pelanggan yang ditawarkan.
Bauran pemasaran akan mendorong pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan yang kuat antara pelanggan dengan
perusahaan membantu perusahaan dalam memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan
pelanggan. Apabila perusahaan mampu memberikan kualitas suratkabar yang sesuai dengan
harapan dan kebutuhan pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah “a person’s feeling of pleasure or disappoinment
resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the
person’s expectation” perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan Rangkuti (
2002).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil)
yang
ia
rasakan
dibandingkan
dengan
harapannya
menurut
A.
Usmara,(2003).Kepuasan pelanggan dapat ditunjukan dengan merekomendasikan kepada
orang lain. Sehingga banyak konsumen yang akan melakukan pembelian terhadap suatu
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
PT. Harian Umum Nasional WASPADA juga harus mampu mengantisipasi adanya
perubahan-perubahan yang pesat dan berbagai aspek seperti yang terjadi dalam era
globalisasi sekarang ini. PT. Harian Umum Nasional WASPADA disamping harus mampu
bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis (Surat kabar lokal, seperti Harian Analisa,
Tribun, Pos Metro dan lain-lainnya), dan perusahaan surat kabar nasional (misalnya Harian
Kompas, Republika, Media Indonesia dan lain-lainnya), dan juga harus mampu bersaing
dengan media elektronik, misalnya radio dan televisi.
Dalam
rangka
menciptakan
kepuasan
pelanggan,
produk
yang
ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
PT.Harian Umum Nasional Waspada sebagai salah satu perusahaan suratkabar terbesar di
Sumatera Utara dengan penjualan surat kabar hampir 65% dari jumlah total penjualannya
dihasilkan dari penjualan yang menggunakan jasa agen, baik agen besar/agen kecilsedangkan
sisanya kurang lebih dari 25% dihasilkan dari penjualan dengan sistem distribusi langsung
yang diatur oleh bagian sirkulasi.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini :
a. Apakah bauran pemasaran (produk, harga, promosi, distribusi, proses, orang dan
layanan pelanggan) memberiksn pengaruh terhadap kepuasan pelanggan surat kabar
Waspada di PT.Harian Waspada,Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
a. Mengidenfikasi dan menganalisis bauran pemasaran (produk, harga, promosi,
distribusi, proses, orang dan layanan pelanggan) yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan surat kabar Waspada di PT.Harian Waspada,Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
a. Bagi PT.Harian Waspada sebagai bahan referensi untuk memperbaiki kebijakan
pemasaran surat kabar terutama kebijakan bauran pemasaran (produk, harga, promosi,
distribusi, proses, orang dan layanan pelanggan).
b. Bagi program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara sebagai
sumbangan pemikiran tentang evaluasi strategi pemasaran khususnya mengenai
bauran pemasaran produk, harga, promosi, distribusi, proses, orang dan layanan
konsumen) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan surat kabar.
c. Bagi peneliti, sebagai wahana untuk mengaplikasikan keilmuan yang telah dipelajari
dibidang pemasaran surat kabar.
d. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi bagi penelitian sejenis
1.5 Kerangka Berpikir
Kerangka atau model yang sering juga disebut kerangka toritis ialah sebuah model yang
ditunjukan dalam bentuk diagram yang memperhatikan struktur dan sifat logis antar variable
penelitian yang telah didemtifikasi dari teori temuan-temuan hasil review artikel yang akan
digunakan dalam menganalisis masalah penelitian Soekaran,(2006). Yang dimaksud dengan
hubungan logis dalam hal ini ialah pengenalan variable dependen, variable independen dan
variable lainnya.
Dalam
rangka
menciptakan
kepuasan
pelanggan,
produk
yang
ditawarkan
organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi paska konsumsi dimana
suatu Saifuddin Azwar, (2009).
Berdasarkan pada teori-teori dan pendapat para di atas maka dapat disusun sebuah
kerangka berpikir dalam penelitian ini pada Table adalah 3.1 sebagai berikut:
Produk
Tempat
Promosi
Harga
Kepuasan Pelanggan
Orang
Proses
Layanan
Langganan
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Dari bagan diatas terlihat bahwa bauran pemasaran secara lengsung mempengaruhi
kepuasan pelanggan suratkabar Harian Waspada. Produk yang berkualitas akan membuat
konmsumen merasa puas untuk membaca Harian Waspada, promosi dengan membuat
spanduk-spamduk dan media-media social akan membuat suratkabar Harian Waspada
semangkin diketahui seluruh masyarakat Indonesia, penyaluran suratkabar Harian Waspada
yang baik dapat meningkatkan target dan realitas penjualan yang tinggi yang akan menaikkan
omnzet penjualan, harga suratkabar Harian Waspada yang standar dapat dijangkau oleh
seluruh kalangan masyarakat, proses suratkabar Harian Waspada yang baik dari
pengumpulan berita sampai menjadi suratkabar layak untuk dikonsumsi oleh pembaca,
orang- orang yang didalam Harian Waspada yang berkerjasama dalam memberikan informasi
berita-berita yang up to date dan layanan pelanggan yang kreatif dan inovatif bisa membuat
konsumen untuk membacanya. Dengan kepuasan pelanggan yang baik dari Harian Waspada
maka menjadikan suratkabar Harian Waspada yang layak untuk dikonsumsi masyarakat yang
pada gilirannya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam surat kabar yang
ditawarkan perusahaan yang berkualitas.
1.6 Hipotesis Penelitian
Hipotesis didefinisikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Disebut sebagai jawaban sementara karena dalam rumusan hipotesis dikandung
jawaban atas masalah penelitian yang kemudian yang dibuktikan kebenarannya melalui suatu
prosedur keilmuan.Sugiono,(2005) Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka piker yang merupakan
jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan.
Ha : Ada pengaruh signifikan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan suratkabar
Harian Waspada.