Analisis Bauran Pemasaran Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surat Kabar PT. Harian Umum Waspada, Medan

ANALISIS BAURAN PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN SURAT KABAR PT. HARIAN UMUM
WASPADA, MEDAN

GLADIKARYA

OLEH :
MAYA AGUSTINA TANJUNG
097007063

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015

ANALISIS BAURAN PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN SURAT KABAR PT. HARIAN UMUM
WASPADA, MEDAN

GLADIKARYA


Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
Dalam Program IlmuManajemen
PadaSekolah PascaSarjana Universitas Sumatera Utara
OLEH :
MAYA AGUSTINA TANJUNG,SP
097007063

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul : “ANALISIS BAURAN

PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
SURAT KABAR PT. HARIAN UMUM WASPADA, MEDAN”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dapat dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan
secara benar dan jelas.

Medan, 23 Maret 2015
Yang Membuat Pernyataan

Maya Agustina Tanjung

RIWAYAT HIDUP

Maya Agustina Tanjung,lahir di Medan pada tanggal 13 Agustus 1987. Anak ketiga
dari lima bersaudara, dari pasangan Bapak H.Bahtiar Tanjung dan Ibu Hj.Farida Hanum.
Menikah pada tahun 2013 dengan Rifaldi Dirga Adtha dan di karunai satu orang putri
bernama Khanza Aqeela Zalva.
Pendidikan dimulai tahun 1993 sampai dengan 1999 di Sekolah Dasar ERIA, Medan.
Tahun 2000 di sekolah Menengah Pertama AL-AZHAR, Medan sampai dengan tahun 2003,
kemudia melanjutkn ke Sekolah Menengah Atas ERIA, Medan, lulus pada tahun 2005.
Meneruskan pendidikan pada Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera
Utara, Medan yang selesai pada tahun 2009. Selanjutnya tahun 2010 mengikuti program S2
Ilmu Manajemen di Universitas Sumatera Utara, Medan.

Saat ini berkerja sebagai Manager Marketing pada PT. REZEKI INDAH WISATA,
Medan.

DAFTAR ISI
ABSTRAK……………………………………………………………………..

i

ABSTARCT……………………………………………………………………

iii

KATA PENGANTAR…………………………………………………………

iv

RIWAYAT HIDUP……………………………………………………………... vii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………….. viii
DAFTAR TABEL……………………………………………………………….. xii
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………. xiv

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………… xv
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………

1

1.1 Latar Belakang……………………………………………………….

1

1.2 Perumusan Masalah…………………………………………………..

6

1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………..

6

1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………….

7


1.5 Kerangka Berpikir ………………………………………………….

8

1.6 Hipotesis………………………………………………………………

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………

10

II.1 Penelitian Terdahulu…………………………………………….

10

II.2 Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa…………………………..

10


II.3 Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa ………………….

11

II.3.1 Produk (Product)………………………………………………

11

II.3.2 Tempat (Place)…………………………………………………

11

II.3.3 Promosi (Promotion)…………………………………………..

12

II.3.4 Harga (Price)…………………………………………………..

12


II.3.5 Orang (People)………………………………………………..

13

II.3.6 Proses (Process)………………………………………………….

14

II3.7 Layanan Pelanggan (Customer Service)………………………….

15

II.4 Teori tentang Kepuasan Pelanggan………………………………..

16

II.4.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan……………………………………

19


BAB III METODE PENELITIAN………………………………………….

22

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian………………………………………

22

III.2 Jenis dan Sumber Data……………………………………………..

23

III.3 Populasi dan Sampel………………………………………………

23

III.4 Teknik Pengumpulan Data………………………………………….

24


III.5 Indentifikasi dan Definisi Operasional……………………………..

25

III.6 Validitas dan Reabilitas Instrumen…………………………………

27

III.6.1 Uji Validitas………………………………………………………

27

III.6.2 Uji Reabilitas………………………………………………………

29

III.7 Metode Analisa Data……………………………………………….

30


III.8 Pengujian Asumsi Klasik……………………………………………..

30

III.8.1 Uji Normalitas……………………………………………………...

31

III.8.2 Uji Heteroskesdasitas………………………………………………

31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………….

32

IV.1 Hasil Penelitian…………………………………………………….

32


IV.1.1 Gambaran Umum PT.Harian Waspada
IV.2 Karakteristik Responden……………………………………………

46

IV.2.1 Variabel Produk……………………………………………………

46

IV.2.2 Variabel Promosi…………………………………………………… 47
IV.2.3 Variabel Harga……………………………………………………..

48

IV.2.4 Variabel Distribusi………………………………………………….. 48
IV.2.5 Variabel Proses……………………………………………………… 49
IV.2.6 Variabel Orang……………………………………………………….. 50
IV.2.7 Variabel Layanan Pelanggan………………………………………….. 51
IV.8 Pembahasan………………………………………………….

52

IV.8.1 Koefisien Determinasi……………………………………….

55

IV.8.2 Uji F…………………………………………………………

58

IV.8.3 Uji t…………………………………………………………

59

IV.8.4 Uji Validitas…………………………………………………… 59
IV.8.5 Uji Realibitas………………………………………………….. 62

BABV KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………

66

V.1 Kesimpulan……………………………………………………..

66

V.2 Saran…………………………………………………………….. 67
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………. 68

DAFTAR TABEL

Nomor

Judul

Halaman

4.2

Kegiatan Penelitian…………………………………………

22

3.1

Definisi Operasional Variabel………………………………..

26

IV.2.1

Variabel Produk………………………………………………

46

IV.2.2

Variabel Promosi………………………………………………

47

IV.2.3

Variabel Harga……………………………………………………

48

IV.2.4

Variabel Distribusi………………………………………………

48

IV.2.5

Variabel Proses…………………………………………………

49

IV.2.6

Variabel Orang……………………………………………………

50

IV.2.7

Variabel Layanan Pelanggan……………………………………

51

Kolmogorov-Smirnov……………………………………………...

54

III.6.1

Uji Validitas………………………………………………………

27

III.6.2

Uji Reliabilitas…………………………………………………….

29

IV.8.2

Uji F……………………………………………………………….

58

IV.8.3

Uji t……………………………………………………………….

59

IV.8.4

Uji Validitas……………………………………………………..

59

IV.8.5

Uji Realibitas………………………………………………………

62

4.9

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Judul

Halaman

2.1

Konsep Kepuasan Konsumen……………………………………… ..

15

5.5

Distribusi Harian Waspada……………………………………………

46

3.1

Kerangka Konseptual ………………………………………………. .

8

6.2

Uji Heteroskedastisitas.............................................................................

53

6.2

Hasil Uji Normalitas……………….........................................................

55

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul

Halaman

I.1

Kuisioner……………………………………………….

1

II.1

Validitas……………………………………………….

10

III.1

Realibilitas……………………………………………

19

IV.1

Frequency Table……………………………………..

22

V.1

Output Rgressionn………………………..................

28

VI.1

Statistics Descriptive………………………………

32