HUBUNGAN KOMUNIKASI INTER PERSONAL DENGAN
1
Psikologia, 2014, Vol. 9, No. 1, hal. 1-8
HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL DENGAN
PRODUKTIVITAS KERJA PADA KARYAWAN COSTUMER SERVICE
BANK TABUNGAN NEGARA MEDAN
Winari Lestari dan Rahmi Lubis*
Universitas Medan Area
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara komunikasi interpersonal dengan produktivitas kerja,
di mana yang menjadi subjek penelitian ini adalah para customer service di Bank Tabungan Negara Medan
yang berjumlah 46 orang. Komunikasi interpersonal diukur menggunakan Skala Komunikasi Interpersonal
yang disusun oleh peneliti dan produktivitas kerja diukur menggunakan lembar Produktivitas karyawan yang
dilakukan oleh perusahaan. Berdasarkan analisis data dengan teknik korelasi product moment, terdapat
hubungan positif yang sangat signifikan antara komunikasi interpersonal dengan produktivitas kerja (r =
0,47; p = 0,001). Secara umum, kontribusi komunikasi interpersonal terhadap produktivitas kerja adalah
sebesar 22%.
Kata-kata kunci: Komunikasi interpersonal, produktivitas kerja
THE CORRELATION OF INTERPERSONAL COMMUNICATION WITH
WORK PRODUCTIVITY AMONG COSTUMER SERVICES OF BANK
TABUNGAN NEGARA MEDAN
ABSTRACT
The present research was aimed to examine the relationship of interpersonal communication with work
productivity, in which 46 costumer services employees of Bank Tabungan Negara Medan were recruited as
research subjects. Interpersonal communication was meaured by using the Interpersonal Communication
Scale developed specifically for the purpose of this research. Work productivity was assessed by using the
Employee Productivity Form, developed by Bank Tabungan Negara Medan. By using the product moment
correlation, a highly significant positive correlation between interpersonal communication with work
productivity was found (r = .47, p = .001). In general, interpersonal communication explains about 22% of
the work productivity variance.
Keywords: Interpersonal communication, work productivity
Costumer service adalah suatu bentuk
pelayanan yang diberikan kepada nasabah
perbankan selama berlangsungnya kontrak
bisnis dengan perusahaan. Customer
service bertugas melayani, memberi
informasi tentang produk-produk bank dan
fasilitas apa saja yang dimiliki oleh Bank
serta menciptakan hubungan
yang
harmonis dengan para nasabah atau calon
nasabah. Dengan adanya hubungan baik
itu maka akan dapat menarik minat dan
perhatian masyarakat untuk menabung di
Bank. Akan tetapi tumbuhnya minat dan
perhatian masyarakat untuk menabung
tidak akan muncul dengan sendirinya jika
pelayanan costumer service di Bank tidak
baik.
*Korespondensi mengenai penelitian ini dapat
dilayangkan kepada Rahmi Lubis melalui email:
makmunrahmi@yahoo.com
Sebagai costumer service tentu telah
ditetapkan fungsi dan tugas yang harus
diembannya. Costumer service juga harus
bertanggungjawab dari awal sampai
dengan selesainya suatu pelayanan
nasabah. Fungsi dan tugas-tugas costumer
service harus benar-benar dipahami
sehingga dapat menjalankan tugasnya
secara prima. Karyawan yang bekerja di
bagian customer service sebagai barisan
terdepan yang menjadi representasi dari
Bank di mana ia bekerja haruslah
menunjukkan kesungguhan agar mencapai
tingkat produktivitas kerja yang tinggi. Hal
ini disebabkan karena produktivitas kerja
karyawan yang tinggi sangat terkait erat
dengan keberhasilan perusahaan apapun
dan di manapun.
Rekomendasi mensitasi:
Lestari, W, & Lubis R. (2014). Hubungan
produktivitas kerja pada karyawan costumer service
Bank Tabungan Negara Medan. Psikologia, 9(1), 18.
2
Menurut
Sinungan
(2000),
produktivitas kerja dapat diartikan sebagai
perbandingan dari apa yang dihasilkan (out
put) terhadap keseluruhan peralatan
produksi yang dipergunakan (input).
Selanjutnya dikatakan oleh Sinungan
bahwa produktivitas kerja juga merupakan
suatu sikap mental yang selalu mempunyai
pandangan bahwa mutu kehidupan hari ini
lebih baik daripada kemarin dan hari esok
lebih baik dari hari ini. Berdasarkan
pendapat ini, maka dapat dinyatakan
bahwa produktivitas kerja merupakan hasil
dari perpaduan antara keseluruhan
peralatan kerja yang digunakan dengan
kemampuan individu yang menjadi
pelaksana kerja.
Handoko (1998)menyatakan bahwa di
antara berbagai faktor yang mempengaruhi
produktivitas kerja karyawan adalah
lingkungan kerja, kedisiplinan, komunikasi
interpersonal dan kesehatan. Selain itu
Flippo (1987) menjelaskan beberapa faktor
yang mempengaruhi produktivitas kerja
antara lain adalah kualitas dan kuantitas
kerja,
kerjasama,
kepribadian,
keterampilan, kepemimpinan, keselamatan
kerja, pengetahuan tentang pekerjaan,
kehadiran
atau
absensi,
kesetiaan,
ketangguhan dan prestasi kerja.
Dari
berbagai
faktor
yang
mempengaruhi
produktivitas
kerja,
penelitian ini meninjau faktor komunikasi
yang terjadi dalam perusahaan. Hubungan
yang kurang harmonis antara sesama
karyawan ataupun antara karyawan dengan
atasan, akan menciptakan suasana kerja
yang buruk dan akan mengganggu
produktivitas kerja. Untuk menciptakan
hubungan yang harmonis diperlukan
komunikasi yang baik antara sesama
karyawan dan karyawan dengan atasan
maupun antara karyawan dengan para
nasabah atau yang disebut sebagai
komunikasi interpersonal.
Komunikasi interpersonal sendiri
merupakan interaksi berbalasan antara dua
orang dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan atau meraih hasil yang
diharapkan (Rakhmat, 2000). Komunikasi
interpersonal dianggap efektif atau berhasil
jika dalam komunikasi tersebut pesan yang
disampaikan oleh costumer service kepada
pelanggan atau nasabah dapat diterima
secara tepat dan dipahami oleh nasabah
atau pelanggan tersebut. Salah satu faktor
penting yang menentukan kinerja seorang
costumer service adalah bagaimana kedua
belah pihak yaitu antara karyawan dengan
nasabah yang terlibat dalam komunikasi
memiliki pandangan atau memaknai pesan
yang
disampaikan
oleh
lawan
komunikasinya (DeVito, 1997).
Hal inilah yang melatarbelakangi
ketertarikan peneliti untuk melakukan
penelitian di Bank Tabungan Negara
dengan
judul:
“Hubungan
Antara
Kemampuan Komunikasi Interpersonal
dengan Produktivitas Kerja Karyawan
Customer Service Bank Tabungan Negara
Medan”.
COSTUMER SERVICES
Di dalam penelitian ini, costumer
service kami definisikan sesuai dengan
Formulir Manajemen Kinerja Bank BTN,
yaitu tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberian kepuasan
kepada
pelanggan
atau
nasabah.
Sedangkan Pelayanan nasabah atau
Customer service officer dalam perbankan
adalah kelompok kerja pelayanan yang
merupakan himpunan dari pegawai yang
profesional di bidang pelayanan dan
ditujukan untuk meningkatkan kepuasan
kepada nasabah, dengan cara memenuhi
harapan dan kebutuhannya
Customer service officer dituntut
untuk selalu berhubungan dengan nasabah
dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal
ini tentu saja harus dilakukan, karena
menjaga hubungan yang baik dengan
nasabah juga berarti menjaga citra bank
agar citra bank dapat terus meningkat di
mata nasabah. Customer service officer
harus memiliki kemampuan melayani
nasabah secara tepat dan cepat serta
memiliki kemampuan berkomunikasi yang
baik.
3
Dalam hal ini apa yang dilakukan oleh
para customer service ketika ia sedang
berkomunikasi dengan para nasabah
adalah ketika customer service dan
nasabah terlibat dalam komunikasi itu
sebenarnya telah mengirimkan suatu
pesan, karena pesan mepunyai kekuatan
bermakna dengan mengandung nilai
informatif. Pemahaman terhadap pesan
dipengaruhi pula oleh faktor denotatif dan
konotatif suatu kata dalam pesan (Liliweri,
1991).
Seorang customer service akan dapat
menjalankan tugas dengan baik jika
dilengkapi dengan sarana prasarana dalam
bekerja termasuk di dalamnya penggunaan
teknologi
secara
optimal.
Faktor
pendukung yang dimaksud antara lain
adalah sarana fisik, tanggung jawab,
responsif,
komunikatif,
keamanan,
kecakapan,
pemahaman,
kredibilitas,
keramahan, dan hubungan (Liliweri,
1991).
PRODUKTIVITAS KERJA
Sinungan
(2000)
menjelaskan
produktivitas kerja sebagai suatu sikap
mental
seseorang
yang
selalu
berpandangan optimis sehingga dapat
mempengaruhi peningkatan hasil kerja
yang lebih baik lagi. Menurut McCromick
dan Tiffin (dalam Wexley & Yukl, 1997)
pada
dasarnya
produktivitas
kerja
merupakan hasil dari totalitas pengaruh
aspek-aspek kondisi individual dan kondisi
situasional.
Produktivitas
kerja
dipengaruhi oleh: (a) Faktor-faktor yang
berhubungan
dengan
kondisi
dan
lingkungan kerja meliputi: waktu kerja,
istirahat, suhu, sirkulasi udara, penerangan,
suara, umur, serta tugas-tugas kerja (b)
Faktor-faktor yang berhubungan dengan
antar manusia seperti sistem upah,
pergeseran tugas, mutu pengawasan serta
interaksi atasan dan bawahan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
produktivitas kerja karyawan menurut
Handoko (1998) adalah sebagai berikut:
1. Lingkungan kerja
Turunnya produktivitas kerja sering
disebabkan oleh turunnya semangat
dan kegairahan kerja karyawan dan
salah satu faktor yang mempengaruhi
gairah kerja karyawan adalah
lingkungan kerja. Lingkungan kerja
yang bersih, teratur, sirkulasi udara
yang baik dan sebagainya memberi
pengaruh positif terhadap pekerjaan
karyawan.
2. Kedisiplinan
Untuk
dapat
meningkatkan
produktivitas kerja karyawan maka
kedisiplinan
perlu
ditegakkan.
Pelaksanaan dari kedisiplinan ini
dijalankan
apabila
tingkat
kesejahteraan
karyawan
sudah
tercapai.
3. Komunikasi
Terjadinya hubungan komunikasi
yang harmonis antara karyawan
dengan pimpinan sangat besar
pengaruhnya terhadap peningkatan
produktivitas kerja karyawan.
4. Kesehatan
Semakin baik kesehatan fisik
perusahaan maupun fisik seseorang
akan berpengaruh pada hasil kerja
karyawan.
Selanjutnya menurut Husnan (1984)
metode penilaian produktivitas kerja,
secara garis besar dapat dibagi dalam dua
kelompok yaitu:
1. Metode tradisional yang mendasar
atas satu pihak saja (biasa dilakukan
oleh
pimpinan
saja)
dengan
menggunakan
unsur-unsur
judgement. Aspek yang diukur
meliputi karakteristik karyawan,
sumbangan pada perusahaan serta
gabungan dari keduanya metode
tradisional ini terdiri dari.
a. Rating, ialah cara terbuka dan
paling sederhana untuk menilai
prestasi kerja, yaitu dengan
membandingkan karyawan satu
dengan yang lainnya meliputi
perbandingan prestasi kerja
secara keseluruhan atau umum.
4
b. Person to person comparison
(perbandingan
karyawan
dengan
karyawan)
ialah
penilaian
yang
dilakukan
dengan cara membandingkan
antara karyawan dan dilakukan
dalam hal ini perlu dirancang
terlebih dahulu skala untuk
tiap-tiap faktor yang akan
dinilai.
Penilaian
akan
dibandingkan suatu faktor dari
seorang karyawan dengan
karyawan pembanding.
c. Grading,
yaitu
penilaian
prestasi
kerja
karyawan
diperbandingkan
dengan
defenisi dari masing-masing
faktornya akan dinilai. Kadangkadang metode ini diubah
menjadi
penilaian
dengan
distribusi yang dipaksakan
(forced distribution), yaitu
menggolongkan karyawan ke
dalam jenjang tertentu pada
distribusi normal. Dalam hal ini
penilaian harus melakukan
penilaian
relatif
diantara
karyawan tersebut. Di samping
membandingkannya
dengan
definisi
masing-masing
kategori.
d. Skala grafis, yaitu penilaian
dilakukan pada tiap-tiap faktor
pendukung
prestasi
kerja
dengan
cara
mengklasifikasikannya
ke
dalam yang telah ditetapkan
secara bertingkat dari yang baik
hingga yang kurang sekali.
e. Cheklist,
yaitu
penilaian
prestasi kerja dilakukan dengan
tingkah laku kerja karyawan.
Dengan menjawab “ ya” dan
“tidak saja” sifatnya lebih
bersifat lapran tingkah laku
kerja saja.
2. Metode yang mengacu pada
penetapan tujuan bersama yaitu,
dengan manajemen berdasarkan
sasaran (MBS), atau yang lebih
dikenal dengan management by
objective (MBO). Adapaun metode
MBO merupakan penentu bersamasama
antara
pimpinan
dan
bawahan,
untuk
selanjutnya
digunakan
sebagai
pedoman
penilaian dan diikuti dengan
penilaian secara bersama terhadap
pelaksanaan pekerjaan, jadi MBO
ini
merupakan
suatu
cara
pengelolaan, bukan sekedar cara
penilaian kerja biasa.
KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Komunikasi interpersonal adalah
suatu proses komunikasi yang berlangsung
secara tatap muka yang dilakukan antara
dua orang atau lebih baik secara
terorganisasi maupun pada kerumunan
orang. R. Wayne Pace (dalam Rakhmat,
2000)
mengatakan
“interpersonal
communication
is
communication
involving two or more in a face to face
setting.” Menurut sifatnya, komunikasi
interpersonal (pribadi) dibedakan menjadi
dua, yaitu: komunikasi diadik yaitu proses
komunikasi yang berlangsung antara dua
orang dalam situasi tatap muka yang
dilakukan melalui tiga bentuk yaitu
percakapan, wawancara dan dialog, dan
yang kedua adalah komunikasi kelompok
kecil, yaitu proses komunikasi yang
berlangsung antara tiga orang atau lebih
secara tatap muka dimana anggotaanggotanya saling berinteraksi.
Desain
organisasi
harus
memungkinkan terjadinya komunikasi ke
empat arah yang berbeda, yaitu: Ke bawah,
ke atas, horisontal, serta diagonal (Gibson
& Ivancevich, 1991) Komunikasi ke
bawah mengalir atasan ke bawahannya
dalam
sebuah
organisasi.
Bentuk
komunikasi ke bawah antara lain: instruksi
kerja,
memo
resmi,
pernyataan
kebijaksanaan, prosedur, buku pedoman,
dan publikasi perusahaan. Organisasi yang
efektif memerlukan komunikasi ke atas
agar
pimpinan
organisasi
dapat
mengetahui informasi-informasi penting
5
dan kondisi bawahan.Komunikasi ke atas
mengalir dari hierarki bawah ke arah
hierarki atas, sehingga yang berperan
sebagai komunikator adalah bawahan dan
pimpinan sebagai komunikan. Beberapa
arus komunikasi ke atas adalah pertemuan
kelompok, kotak saran, prosedur naik
banding atau pengaduan. Komunikasi
horizontal mengalir melintasi berbagai
fungsi
dalam
organisasi.
Bentuk
komunikasi tersebut diperlukan untuk
mengkoordinasi dan mengintegrasikan
berbagai fungsi organisasi. Contohnya
adalah komunikasi yang dilakukan antar
departemen dalam suatu organisasi.
Komunikasi diagonal bersilang melintasi
fungsi dan tingkatan dalam organisasi.
Komunikasi diagonal penting dalam situasi
di
mana
anggota
tidak
dapat
berkomunikasi melalui saluran ke atas, ke
bawah, atau horisontal.
DeVito
(1997)menyatakan
agar
komunikasi interpersonal berlangsung
dengan efektif, maka ada beberapa aspek
yang harus diperhatikan oleh para pelaku
komunikasi interpersonal tersebut, yaitu
keterbukaan (openness), empati (emphaty),
sikap mendukung (supportiveness), sikap
positif (positiveness), dan kesetaraan
(equality).
HIPOTESIS
Hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini berbuyi: Terdapat hubungan
yang
positif
antara
kemampuan
komunikasi
interpersonal
dengan
produktivitas kerja. Artinya semakin tinggi
kemampuan komunikasi interpersonal,
maka semakin tinggi produktivitas kerja.
Sebaliknya semakin rendah kemampuan
komunikasi interpersonal, maka semakin
rendah produktivitas kerja.
Tabel 1 Deskriptif
METODE
Subjek
Subjek penelitian ini adalah karyawan
Bank Tabungan Negara bagian customer
service yang berjumlah 46 orang.
Alat ukur
Komunikasi interpersonal diukur
dengan menggunakan skala komunikasi
interpersonal yang disusun berdasarkan
aspek-aspek komunikasi interpersonal
yaitu:
sikap
keterbukaan,
empati,
dukungan, sikap positif, kesetaraan
individu kepada individu lain yang ada
dalam organisasi. Sedangkan produktivitas
kerja ini diungkap dengan menggunakan
dokumentasi
perusahaan
meliputi
kemampuan komputer, bahasa Inggris,
kemampuan berkomunikasi, pengetahuan
bisnis dan data base management.
Penilaian dilakukan tiap semester oleh
bagian Human Resources Development
(HRD) dengan 3 kategori penilaian yaitu
nilai 4 (produktivitas tinggi), nilai 2-3
(produktivitas sedang) dan nilai 1
(produktivitas rendah).
HASIL
Validitas dan reliabilitas skala
komunikasi interpersonal
Sebelum melakukan uji hipotesis,
dilakukan ujicoba pada skala komunikasi
interpersonal dengan jumlah 60 butir
pernyataan, diketahui 15 butir yang gugur
dan 45 pernyataan yang valid (item-total
correlation antara 0,31 sampai
0,77)
dengan koefisien reliabilitas cronbach
alpha = 0,92.
6
Deskriptif
Berdasarkan
perhitungan
mean
hipotetik dan empirik, variabel komunikasi
interpersonal dan produktivitas kerja para
karyawan dikategorikan sebagaimana
tergambarkan pada Tabel 1.
Hubungan komunikasi interpersonal
dengan produktivitas kerja
Selanjutnya dilakukan uji asumsi
terhadap data komunikasi interpersonal
dan produktivitas kerja, yang meliputi uji
normalitas sebaran. Berdasarkan uji
Kolmogorov-Smirnov, diketahui bahwa
data variabel komunikasi interpersonal,
menyebar mengikuti sebaran normal (p >
0,05). Selanjutnya berdasarkan hasil
analisis
korelasi
product
moment,
diketahui bahwa terdapat hubungan positif
yang signifikan antara komunikasi
interpersonal dengan produktivitas kerja (r
= 0,47; r2 = 0,22; p < 0,01).
DISKUSI
Hasil penelitian ini menunjukkann
adanya hubungan positif yang signifikan
antara komunikasi interpersonal dengan
produktivitas
kerja.Dapat
dinyatakan
bahwa semakin tinggi
komunikasi
interpersonal, semakin tinggi produktivitas
kerja, dan sebaliknya semakin rendah
komunikasi interpersonal, semakin rendah
produktivitas kerja.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
pendapat sebelumnya yang dinyatakan
Handoko (1998) bahwa di antara berbagai
faktor yang mempengaruhi produktivitas
kerja karyawan adalah lingkungan kerja,
kedisiplinan, komunikasi interpersonal dan
kesehatan. Hal ini sejalan dengan
dikemukakan Rakhmat (2000)terbentuk
gairah kerja, disiplin kerja dan kerjasama
di antara karyawan sebagai akibat
komunikasi interpersonal yang dilakukan
oleh karyawan bagian customer services
dengan nasabah, akan dapat menciptakan
produktivitas kerja yang pada akhirnya
akan mewujudkan tujuan perusahaan.
Manusia selalu berkomunikasi antara satu
dengan yang lainnya, karena sesungguhnya
manusia adalah makhluk sosial yang
membutuhkan interaksi antara satu dengan
yang lainnya. Individu menghabiskan
sebagian
besar
waktunya
untuk
berkomunikasi, baik melalui tulisan
maupun melalui percakapan. Dapat
disimpulkan bahwa kedekatan antara satu
orang dengan yang lainnya di dalam
aktivitas
apapun
bergantung
pada
komunikasi yang terjadi antara keduanya.
Hasil penelitian ini juga mendukung
pendapat sebelumnya yang dikemukakan
DeVito (1997)) dimana dinyatakan,
komunikasi interpersonal dianggap efektif
atau berhasil jika dalam komunikasi
tersebut pesan yang disampaikan oleh
costumer service kepada pelanggan atau
nasabah dapat diterima secara tepat dan
dipahami oleh nasabah atau pelanggan
tersebut. Salah satu faktor penting yang
menentukan kinerja seorang costumer
services adalah bagaimana kedua belah
pihak, yaitu antara karyawan dengan
nasabah yang terlibat dalam komunikasi
memiliki pandangan atau memaknai pesan
yang
disampaikan
oleh
lawan
komunikasinya.
Hasil lain yang diperoleh dari
penelitian ini, yakni diketahui kemampuan
komunikasi interpersonal para karyawan
berada pada kategori “Sedang”. Kondisi
komunikasi interpersonal yang “Sedang”
ini dapat dilihat dari pengamatan peneliti
selama melakukan penelitian, bahwa para
customer
sevices,
masih
mampu
mengadakan komunikasi interpersonal,
terutama kepada para nasabah meskipun
sebagian membutuhkan bantuan atasan
untuk menangani masalah pelanggan.
Kemampuan berkomunikasi merupakan
kompetensi utama yang diperhitungkan
bagi karyawan di bagian customer services
sehingga dapat dipahami mengapa
keterampilan para karyawan sangat
menentukan
hasil
kerja
mereka.
Kemampuan para customer service dalam
melakukan
komunikasi
interpersonal
khususnya
dengan
pelanggan
7
memungkinkan
mereka
melakukan
pekerjaan sehari-hari sebagai pelayan bagi
pelanggan yang datang ke perusahaan
tempat mereka bekerja. Selain itu,
komunikasi interpersonal terhadap rekan
kerja maupun atasan belum terlalu baik
karena masih terdapat masalah-masalah
yang berhubungan
dengan
kurang
lancarnya
komunikasi.
Hal
ini
menimbulkan perasaan kurang nyaman
bagi karyawan sehingga mengganggu
konsentrasinya
dalam
melakukan
pekerjaan.
Dalam hal produktivitas kerja, para
karyawan juga berada pada level
“Sedang”. Kondisi ini dapat dijelaskan
mengingat bahwa produktivitas kerja
dipengaruhi
oleh
keterampilan
interpersonal sebesar 22%. Persentase ini
cukup menentukan jika dibandingkan
dengan 78% yang merupakan faktor-faktor
lain yang menentukan produktivitas.
Keterampilan komunikasi interpersonal
yang rata-rata menyebabkan produktivitas
karyawan bagian custome service juga
sedang-sedang saja (Handoko, 1998).
Kemampuan
dalam
komunikasi
interpersonal yang dimiliki oleh customer
service menentukan apakah ia dapat
bekerja secara optimal baik secara
kuantitas maupun kualitas sesuai dengan
indikator yang ditetapkan.
Selain itu, berdasarkan pengamatan
peneliti selama mengadakan penelitian,
bahwa para customer sevice masih belum
sepenuhnya mampu menguasai beberapa
hal, seperti kemampuan menggunakan
komputer yang standar, kemampuan
berbahasa Inggris yang masih kurang
lancar,
belum
memiliki
banyak
pengalaman dalam hal bisnis dan
penguasaan
mengenai
data
base
management masih perlu ditingkatkan.
Kondisi ini mungkin berhubungan dengan
kurang idealnya pengelolaan sumber daya
manusia setelah karyawan diterima oleh
perusahaan
seperti
pelatihan
pengembangan,
penggajian,
ataupun
penilaian kinerjanya (Hadi, 1980).
Permasalahan yang disebabkan oleh
pengelolaan SDM yang belum tepat
diperbaiki dengan mengevaluasi apa yang
telah dilakukan. Mungkin pelatihan perlu
ditingkatkan, atau penggajian yang perlu
disesuaikan agar cukup merangsang
produktivitas karyawan. Dapat pula
berhubungan dengan lingkungan kerja
yang ada di perusahaan baik lingkungan
fisik seperti bangunan, ruang kerja, sarana
dan prasarana kerja mapun lingkungan non
fisik
seperti
struktur
organisasi,
kepemimpinan, dan iklim perusahaan
(Hadi, 1980). Lingkungan fisik yang
kurang nyaman dan iklim organisasi yang
kurang mendorong pengembangan diri
karyawan selanjutnya akan membuat
karyawan sudah cukup puas dengan
produktivitas kerja yang biasa-biasa saja.
Untuk itu, perusahaan perlu meningkatkan
pelatihan dan pengembangan karyawan
agar kompetensi kerja mereka meningkat.
Juga
perlu
mengembangkan
iklim
organisasi yang mendorong karyawan
untuk ingin belajar dan meningkatkan
kemampuannya baik secara formal atau
non formal, baik atas permintaan atasan
maupun keinginan pribadi.
Melihat hasil-hasil yang telah
diperoleh, beberapa saran dapat kami
ajukan. Pertama, keterampilan komunikasi
interpersonal yang tinggi sangat penting
untuk dimiliki, khususnya bagi customer
service. Sejalan dengan hal tersebut, maka
disarankan kepada karyawan bagian
customer
service
agar
dapat
meningkatkannya
dengan
mengikuti
pelatihan-pelatihan maupun belajar melalui
pengamatan terhadap figur-figur yang
terampil
berkomunikasi.
Dengan
meningkatnya keterampilan komunikasi
interpersonal
akan
meningkatkan
produktivitas kerjanya.
Kedua, disarankan agar mengadakan
upaya
meningkatkan
kemampuan
karyawan
dalam
hal
komunikasi
interpersonal. Training maupun out bond,
dapat menjadi salah satu solusi bagi
karyawan
yang
kurang
mampu
mengadakan komunikasi interpersonal.
Training produktivitas kerja bisa dilakukan
8
dengan
cara
mengasah
kembali
kemampuan kerja para karyawan seperti
diadakan pengenalan kembali produkproduk yang ditawarkan perusahaan
kepada konsumen, memberi pengetahuanpengetahuan
baru
terhadap
dunia
perbankan dan lain-lainnya.
Terakhir, peneliti berikutnya yang
ingin
melanjutkan
penelitian
ini
diharapkan dapat menambah jumlah
sampel dan mengontrol beberapa variabel
pengganggu agar hasil penelitian lebih
meyakinan. Selain itu, disarankan untuk
melakukan perbandingan dengan bankbank yang lain, atau melakukan penelitian
terhadap posisi selain customer service,
Diharapkan
dengan
dilakukannya
penelitian ini dapat diperoleh hasil yang
lebih lengkap mengenai hubungan
keterampilan komunikasi interpersonal
dengan produktivitas kerja.
REFERENSI
DeVito, J. A. (1997). Komunikasi antar
manusia. Jakarta: Professional Books.
Flippo, E. B. (1987). Manajemen
personalia
(ed.
ke-6).
Jakarta:
Erlangga.
Gibson, J. L., & Ivancevich, J. M. (1991).
Organization, behavior, structure,
processes (ed. ke-7). Homewood, IL:
Irwin.
Handoko, T. H. (1998). Manajemen
personalia dan sumber daya manusia
(ed.
ke-2).
Yogyakarta:
BPPE
Universitas Gajah Mada.
Husnan, T. H. (1984). Manajemen
personalia. Yogyakarta: Yayasan
Penerbitan Fakultas Ekonomi UGM.
Liliweri, A. (1991). Komunikasi antar
pribadi. Bandung: PT. Citra Aditya.
Rakhmat, J. (2000). Psikologi komunikasi.
Bandung: Remaja Rosda Karya.
Sinungan, M. (2000). Produktivitas dan
faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Jakarta: Rineka Cipta.
Wexley, K. N., & Yukl, G. A. (1997).
Organizational behavior and personal
psychology. Illinois: Richard and
Irwin, Inc.
Psikologia, 2014, Vol. 9, No. 1, hal. 1-8
HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL DENGAN
PRODUKTIVITAS KERJA PADA KARYAWAN COSTUMER SERVICE
BANK TABUNGAN NEGARA MEDAN
Winari Lestari dan Rahmi Lubis*
Universitas Medan Area
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara komunikasi interpersonal dengan produktivitas kerja,
di mana yang menjadi subjek penelitian ini adalah para customer service di Bank Tabungan Negara Medan
yang berjumlah 46 orang. Komunikasi interpersonal diukur menggunakan Skala Komunikasi Interpersonal
yang disusun oleh peneliti dan produktivitas kerja diukur menggunakan lembar Produktivitas karyawan yang
dilakukan oleh perusahaan. Berdasarkan analisis data dengan teknik korelasi product moment, terdapat
hubungan positif yang sangat signifikan antara komunikasi interpersonal dengan produktivitas kerja (r =
0,47; p = 0,001). Secara umum, kontribusi komunikasi interpersonal terhadap produktivitas kerja adalah
sebesar 22%.
Kata-kata kunci: Komunikasi interpersonal, produktivitas kerja
THE CORRELATION OF INTERPERSONAL COMMUNICATION WITH
WORK PRODUCTIVITY AMONG COSTUMER SERVICES OF BANK
TABUNGAN NEGARA MEDAN
ABSTRACT
The present research was aimed to examine the relationship of interpersonal communication with work
productivity, in which 46 costumer services employees of Bank Tabungan Negara Medan were recruited as
research subjects. Interpersonal communication was meaured by using the Interpersonal Communication
Scale developed specifically for the purpose of this research. Work productivity was assessed by using the
Employee Productivity Form, developed by Bank Tabungan Negara Medan. By using the product moment
correlation, a highly significant positive correlation between interpersonal communication with work
productivity was found (r = .47, p = .001). In general, interpersonal communication explains about 22% of
the work productivity variance.
Keywords: Interpersonal communication, work productivity
Costumer service adalah suatu bentuk
pelayanan yang diberikan kepada nasabah
perbankan selama berlangsungnya kontrak
bisnis dengan perusahaan. Customer
service bertugas melayani, memberi
informasi tentang produk-produk bank dan
fasilitas apa saja yang dimiliki oleh Bank
serta menciptakan hubungan
yang
harmonis dengan para nasabah atau calon
nasabah. Dengan adanya hubungan baik
itu maka akan dapat menarik minat dan
perhatian masyarakat untuk menabung di
Bank. Akan tetapi tumbuhnya minat dan
perhatian masyarakat untuk menabung
tidak akan muncul dengan sendirinya jika
pelayanan costumer service di Bank tidak
baik.
*Korespondensi mengenai penelitian ini dapat
dilayangkan kepada Rahmi Lubis melalui email:
makmunrahmi@yahoo.com
Sebagai costumer service tentu telah
ditetapkan fungsi dan tugas yang harus
diembannya. Costumer service juga harus
bertanggungjawab dari awal sampai
dengan selesainya suatu pelayanan
nasabah. Fungsi dan tugas-tugas costumer
service harus benar-benar dipahami
sehingga dapat menjalankan tugasnya
secara prima. Karyawan yang bekerja di
bagian customer service sebagai barisan
terdepan yang menjadi representasi dari
Bank di mana ia bekerja haruslah
menunjukkan kesungguhan agar mencapai
tingkat produktivitas kerja yang tinggi. Hal
ini disebabkan karena produktivitas kerja
karyawan yang tinggi sangat terkait erat
dengan keberhasilan perusahaan apapun
dan di manapun.
Rekomendasi mensitasi:
Lestari, W, & Lubis R. (2014). Hubungan
produktivitas kerja pada karyawan costumer service
Bank Tabungan Negara Medan. Psikologia, 9(1), 18.
2
Menurut
Sinungan
(2000),
produktivitas kerja dapat diartikan sebagai
perbandingan dari apa yang dihasilkan (out
put) terhadap keseluruhan peralatan
produksi yang dipergunakan (input).
Selanjutnya dikatakan oleh Sinungan
bahwa produktivitas kerja juga merupakan
suatu sikap mental yang selalu mempunyai
pandangan bahwa mutu kehidupan hari ini
lebih baik daripada kemarin dan hari esok
lebih baik dari hari ini. Berdasarkan
pendapat ini, maka dapat dinyatakan
bahwa produktivitas kerja merupakan hasil
dari perpaduan antara keseluruhan
peralatan kerja yang digunakan dengan
kemampuan individu yang menjadi
pelaksana kerja.
Handoko (1998)menyatakan bahwa di
antara berbagai faktor yang mempengaruhi
produktivitas kerja karyawan adalah
lingkungan kerja, kedisiplinan, komunikasi
interpersonal dan kesehatan. Selain itu
Flippo (1987) menjelaskan beberapa faktor
yang mempengaruhi produktivitas kerja
antara lain adalah kualitas dan kuantitas
kerja,
kerjasama,
kepribadian,
keterampilan, kepemimpinan, keselamatan
kerja, pengetahuan tentang pekerjaan,
kehadiran
atau
absensi,
kesetiaan,
ketangguhan dan prestasi kerja.
Dari
berbagai
faktor
yang
mempengaruhi
produktivitas
kerja,
penelitian ini meninjau faktor komunikasi
yang terjadi dalam perusahaan. Hubungan
yang kurang harmonis antara sesama
karyawan ataupun antara karyawan dengan
atasan, akan menciptakan suasana kerja
yang buruk dan akan mengganggu
produktivitas kerja. Untuk menciptakan
hubungan yang harmonis diperlukan
komunikasi yang baik antara sesama
karyawan dan karyawan dengan atasan
maupun antara karyawan dengan para
nasabah atau yang disebut sebagai
komunikasi interpersonal.
Komunikasi interpersonal sendiri
merupakan interaksi berbalasan antara dua
orang dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan atau meraih hasil yang
diharapkan (Rakhmat, 2000). Komunikasi
interpersonal dianggap efektif atau berhasil
jika dalam komunikasi tersebut pesan yang
disampaikan oleh costumer service kepada
pelanggan atau nasabah dapat diterima
secara tepat dan dipahami oleh nasabah
atau pelanggan tersebut. Salah satu faktor
penting yang menentukan kinerja seorang
costumer service adalah bagaimana kedua
belah pihak yaitu antara karyawan dengan
nasabah yang terlibat dalam komunikasi
memiliki pandangan atau memaknai pesan
yang
disampaikan
oleh
lawan
komunikasinya (DeVito, 1997).
Hal inilah yang melatarbelakangi
ketertarikan peneliti untuk melakukan
penelitian di Bank Tabungan Negara
dengan
judul:
“Hubungan
Antara
Kemampuan Komunikasi Interpersonal
dengan Produktivitas Kerja Karyawan
Customer Service Bank Tabungan Negara
Medan”.
COSTUMER SERVICES
Di dalam penelitian ini, costumer
service kami definisikan sesuai dengan
Formulir Manajemen Kinerja Bank BTN,
yaitu tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberian kepuasan
kepada
pelanggan
atau
nasabah.
Sedangkan Pelayanan nasabah atau
Customer service officer dalam perbankan
adalah kelompok kerja pelayanan yang
merupakan himpunan dari pegawai yang
profesional di bidang pelayanan dan
ditujukan untuk meningkatkan kepuasan
kepada nasabah, dengan cara memenuhi
harapan dan kebutuhannya
Customer service officer dituntut
untuk selalu berhubungan dengan nasabah
dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal
ini tentu saja harus dilakukan, karena
menjaga hubungan yang baik dengan
nasabah juga berarti menjaga citra bank
agar citra bank dapat terus meningkat di
mata nasabah. Customer service officer
harus memiliki kemampuan melayani
nasabah secara tepat dan cepat serta
memiliki kemampuan berkomunikasi yang
baik.
3
Dalam hal ini apa yang dilakukan oleh
para customer service ketika ia sedang
berkomunikasi dengan para nasabah
adalah ketika customer service dan
nasabah terlibat dalam komunikasi itu
sebenarnya telah mengirimkan suatu
pesan, karena pesan mepunyai kekuatan
bermakna dengan mengandung nilai
informatif. Pemahaman terhadap pesan
dipengaruhi pula oleh faktor denotatif dan
konotatif suatu kata dalam pesan (Liliweri,
1991).
Seorang customer service akan dapat
menjalankan tugas dengan baik jika
dilengkapi dengan sarana prasarana dalam
bekerja termasuk di dalamnya penggunaan
teknologi
secara
optimal.
Faktor
pendukung yang dimaksud antara lain
adalah sarana fisik, tanggung jawab,
responsif,
komunikatif,
keamanan,
kecakapan,
pemahaman,
kredibilitas,
keramahan, dan hubungan (Liliweri,
1991).
PRODUKTIVITAS KERJA
Sinungan
(2000)
menjelaskan
produktivitas kerja sebagai suatu sikap
mental
seseorang
yang
selalu
berpandangan optimis sehingga dapat
mempengaruhi peningkatan hasil kerja
yang lebih baik lagi. Menurut McCromick
dan Tiffin (dalam Wexley & Yukl, 1997)
pada
dasarnya
produktivitas
kerja
merupakan hasil dari totalitas pengaruh
aspek-aspek kondisi individual dan kondisi
situasional.
Produktivitas
kerja
dipengaruhi oleh: (a) Faktor-faktor yang
berhubungan
dengan
kondisi
dan
lingkungan kerja meliputi: waktu kerja,
istirahat, suhu, sirkulasi udara, penerangan,
suara, umur, serta tugas-tugas kerja (b)
Faktor-faktor yang berhubungan dengan
antar manusia seperti sistem upah,
pergeseran tugas, mutu pengawasan serta
interaksi atasan dan bawahan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
produktivitas kerja karyawan menurut
Handoko (1998) adalah sebagai berikut:
1. Lingkungan kerja
Turunnya produktivitas kerja sering
disebabkan oleh turunnya semangat
dan kegairahan kerja karyawan dan
salah satu faktor yang mempengaruhi
gairah kerja karyawan adalah
lingkungan kerja. Lingkungan kerja
yang bersih, teratur, sirkulasi udara
yang baik dan sebagainya memberi
pengaruh positif terhadap pekerjaan
karyawan.
2. Kedisiplinan
Untuk
dapat
meningkatkan
produktivitas kerja karyawan maka
kedisiplinan
perlu
ditegakkan.
Pelaksanaan dari kedisiplinan ini
dijalankan
apabila
tingkat
kesejahteraan
karyawan
sudah
tercapai.
3. Komunikasi
Terjadinya hubungan komunikasi
yang harmonis antara karyawan
dengan pimpinan sangat besar
pengaruhnya terhadap peningkatan
produktivitas kerja karyawan.
4. Kesehatan
Semakin baik kesehatan fisik
perusahaan maupun fisik seseorang
akan berpengaruh pada hasil kerja
karyawan.
Selanjutnya menurut Husnan (1984)
metode penilaian produktivitas kerja,
secara garis besar dapat dibagi dalam dua
kelompok yaitu:
1. Metode tradisional yang mendasar
atas satu pihak saja (biasa dilakukan
oleh
pimpinan
saja)
dengan
menggunakan
unsur-unsur
judgement. Aspek yang diukur
meliputi karakteristik karyawan,
sumbangan pada perusahaan serta
gabungan dari keduanya metode
tradisional ini terdiri dari.
a. Rating, ialah cara terbuka dan
paling sederhana untuk menilai
prestasi kerja, yaitu dengan
membandingkan karyawan satu
dengan yang lainnya meliputi
perbandingan prestasi kerja
secara keseluruhan atau umum.
4
b. Person to person comparison
(perbandingan
karyawan
dengan
karyawan)
ialah
penilaian
yang
dilakukan
dengan cara membandingkan
antara karyawan dan dilakukan
dalam hal ini perlu dirancang
terlebih dahulu skala untuk
tiap-tiap faktor yang akan
dinilai.
Penilaian
akan
dibandingkan suatu faktor dari
seorang karyawan dengan
karyawan pembanding.
c. Grading,
yaitu
penilaian
prestasi
kerja
karyawan
diperbandingkan
dengan
defenisi dari masing-masing
faktornya akan dinilai. Kadangkadang metode ini diubah
menjadi
penilaian
dengan
distribusi yang dipaksakan
(forced distribution), yaitu
menggolongkan karyawan ke
dalam jenjang tertentu pada
distribusi normal. Dalam hal ini
penilaian harus melakukan
penilaian
relatif
diantara
karyawan tersebut. Di samping
membandingkannya
dengan
definisi
masing-masing
kategori.
d. Skala grafis, yaitu penilaian
dilakukan pada tiap-tiap faktor
pendukung
prestasi
kerja
dengan
cara
mengklasifikasikannya
ke
dalam yang telah ditetapkan
secara bertingkat dari yang baik
hingga yang kurang sekali.
e. Cheklist,
yaitu
penilaian
prestasi kerja dilakukan dengan
tingkah laku kerja karyawan.
Dengan menjawab “ ya” dan
“tidak saja” sifatnya lebih
bersifat lapran tingkah laku
kerja saja.
2. Metode yang mengacu pada
penetapan tujuan bersama yaitu,
dengan manajemen berdasarkan
sasaran (MBS), atau yang lebih
dikenal dengan management by
objective (MBO). Adapaun metode
MBO merupakan penentu bersamasama
antara
pimpinan
dan
bawahan,
untuk
selanjutnya
digunakan
sebagai
pedoman
penilaian dan diikuti dengan
penilaian secara bersama terhadap
pelaksanaan pekerjaan, jadi MBO
ini
merupakan
suatu
cara
pengelolaan, bukan sekedar cara
penilaian kerja biasa.
KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Komunikasi interpersonal adalah
suatu proses komunikasi yang berlangsung
secara tatap muka yang dilakukan antara
dua orang atau lebih baik secara
terorganisasi maupun pada kerumunan
orang. R. Wayne Pace (dalam Rakhmat,
2000)
mengatakan
“interpersonal
communication
is
communication
involving two or more in a face to face
setting.” Menurut sifatnya, komunikasi
interpersonal (pribadi) dibedakan menjadi
dua, yaitu: komunikasi diadik yaitu proses
komunikasi yang berlangsung antara dua
orang dalam situasi tatap muka yang
dilakukan melalui tiga bentuk yaitu
percakapan, wawancara dan dialog, dan
yang kedua adalah komunikasi kelompok
kecil, yaitu proses komunikasi yang
berlangsung antara tiga orang atau lebih
secara tatap muka dimana anggotaanggotanya saling berinteraksi.
Desain
organisasi
harus
memungkinkan terjadinya komunikasi ke
empat arah yang berbeda, yaitu: Ke bawah,
ke atas, horisontal, serta diagonal (Gibson
& Ivancevich, 1991) Komunikasi ke
bawah mengalir atasan ke bawahannya
dalam
sebuah
organisasi.
Bentuk
komunikasi ke bawah antara lain: instruksi
kerja,
memo
resmi,
pernyataan
kebijaksanaan, prosedur, buku pedoman,
dan publikasi perusahaan. Organisasi yang
efektif memerlukan komunikasi ke atas
agar
pimpinan
organisasi
dapat
mengetahui informasi-informasi penting
5
dan kondisi bawahan.Komunikasi ke atas
mengalir dari hierarki bawah ke arah
hierarki atas, sehingga yang berperan
sebagai komunikator adalah bawahan dan
pimpinan sebagai komunikan. Beberapa
arus komunikasi ke atas adalah pertemuan
kelompok, kotak saran, prosedur naik
banding atau pengaduan. Komunikasi
horizontal mengalir melintasi berbagai
fungsi
dalam
organisasi.
Bentuk
komunikasi tersebut diperlukan untuk
mengkoordinasi dan mengintegrasikan
berbagai fungsi organisasi. Contohnya
adalah komunikasi yang dilakukan antar
departemen dalam suatu organisasi.
Komunikasi diagonal bersilang melintasi
fungsi dan tingkatan dalam organisasi.
Komunikasi diagonal penting dalam situasi
di
mana
anggota
tidak
dapat
berkomunikasi melalui saluran ke atas, ke
bawah, atau horisontal.
DeVito
(1997)menyatakan
agar
komunikasi interpersonal berlangsung
dengan efektif, maka ada beberapa aspek
yang harus diperhatikan oleh para pelaku
komunikasi interpersonal tersebut, yaitu
keterbukaan (openness), empati (emphaty),
sikap mendukung (supportiveness), sikap
positif (positiveness), dan kesetaraan
(equality).
HIPOTESIS
Hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini berbuyi: Terdapat hubungan
yang
positif
antara
kemampuan
komunikasi
interpersonal
dengan
produktivitas kerja. Artinya semakin tinggi
kemampuan komunikasi interpersonal,
maka semakin tinggi produktivitas kerja.
Sebaliknya semakin rendah kemampuan
komunikasi interpersonal, maka semakin
rendah produktivitas kerja.
Tabel 1 Deskriptif
METODE
Subjek
Subjek penelitian ini adalah karyawan
Bank Tabungan Negara bagian customer
service yang berjumlah 46 orang.
Alat ukur
Komunikasi interpersonal diukur
dengan menggunakan skala komunikasi
interpersonal yang disusun berdasarkan
aspek-aspek komunikasi interpersonal
yaitu:
sikap
keterbukaan,
empati,
dukungan, sikap positif, kesetaraan
individu kepada individu lain yang ada
dalam organisasi. Sedangkan produktivitas
kerja ini diungkap dengan menggunakan
dokumentasi
perusahaan
meliputi
kemampuan komputer, bahasa Inggris,
kemampuan berkomunikasi, pengetahuan
bisnis dan data base management.
Penilaian dilakukan tiap semester oleh
bagian Human Resources Development
(HRD) dengan 3 kategori penilaian yaitu
nilai 4 (produktivitas tinggi), nilai 2-3
(produktivitas sedang) dan nilai 1
(produktivitas rendah).
HASIL
Validitas dan reliabilitas skala
komunikasi interpersonal
Sebelum melakukan uji hipotesis,
dilakukan ujicoba pada skala komunikasi
interpersonal dengan jumlah 60 butir
pernyataan, diketahui 15 butir yang gugur
dan 45 pernyataan yang valid (item-total
correlation antara 0,31 sampai
0,77)
dengan koefisien reliabilitas cronbach
alpha = 0,92.
6
Deskriptif
Berdasarkan
perhitungan
mean
hipotetik dan empirik, variabel komunikasi
interpersonal dan produktivitas kerja para
karyawan dikategorikan sebagaimana
tergambarkan pada Tabel 1.
Hubungan komunikasi interpersonal
dengan produktivitas kerja
Selanjutnya dilakukan uji asumsi
terhadap data komunikasi interpersonal
dan produktivitas kerja, yang meliputi uji
normalitas sebaran. Berdasarkan uji
Kolmogorov-Smirnov, diketahui bahwa
data variabel komunikasi interpersonal,
menyebar mengikuti sebaran normal (p >
0,05). Selanjutnya berdasarkan hasil
analisis
korelasi
product
moment,
diketahui bahwa terdapat hubungan positif
yang signifikan antara komunikasi
interpersonal dengan produktivitas kerja (r
= 0,47; r2 = 0,22; p < 0,01).
DISKUSI
Hasil penelitian ini menunjukkann
adanya hubungan positif yang signifikan
antara komunikasi interpersonal dengan
produktivitas
kerja.Dapat
dinyatakan
bahwa semakin tinggi
komunikasi
interpersonal, semakin tinggi produktivitas
kerja, dan sebaliknya semakin rendah
komunikasi interpersonal, semakin rendah
produktivitas kerja.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
pendapat sebelumnya yang dinyatakan
Handoko (1998) bahwa di antara berbagai
faktor yang mempengaruhi produktivitas
kerja karyawan adalah lingkungan kerja,
kedisiplinan, komunikasi interpersonal dan
kesehatan. Hal ini sejalan dengan
dikemukakan Rakhmat (2000)terbentuk
gairah kerja, disiplin kerja dan kerjasama
di antara karyawan sebagai akibat
komunikasi interpersonal yang dilakukan
oleh karyawan bagian customer services
dengan nasabah, akan dapat menciptakan
produktivitas kerja yang pada akhirnya
akan mewujudkan tujuan perusahaan.
Manusia selalu berkomunikasi antara satu
dengan yang lainnya, karena sesungguhnya
manusia adalah makhluk sosial yang
membutuhkan interaksi antara satu dengan
yang lainnya. Individu menghabiskan
sebagian
besar
waktunya
untuk
berkomunikasi, baik melalui tulisan
maupun melalui percakapan. Dapat
disimpulkan bahwa kedekatan antara satu
orang dengan yang lainnya di dalam
aktivitas
apapun
bergantung
pada
komunikasi yang terjadi antara keduanya.
Hasil penelitian ini juga mendukung
pendapat sebelumnya yang dikemukakan
DeVito (1997)) dimana dinyatakan,
komunikasi interpersonal dianggap efektif
atau berhasil jika dalam komunikasi
tersebut pesan yang disampaikan oleh
costumer service kepada pelanggan atau
nasabah dapat diterima secara tepat dan
dipahami oleh nasabah atau pelanggan
tersebut. Salah satu faktor penting yang
menentukan kinerja seorang costumer
services adalah bagaimana kedua belah
pihak, yaitu antara karyawan dengan
nasabah yang terlibat dalam komunikasi
memiliki pandangan atau memaknai pesan
yang
disampaikan
oleh
lawan
komunikasinya.
Hasil lain yang diperoleh dari
penelitian ini, yakni diketahui kemampuan
komunikasi interpersonal para karyawan
berada pada kategori “Sedang”. Kondisi
komunikasi interpersonal yang “Sedang”
ini dapat dilihat dari pengamatan peneliti
selama melakukan penelitian, bahwa para
customer
sevices,
masih
mampu
mengadakan komunikasi interpersonal,
terutama kepada para nasabah meskipun
sebagian membutuhkan bantuan atasan
untuk menangani masalah pelanggan.
Kemampuan berkomunikasi merupakan
kompetensi utama yang diperhitungkan
bagi karyawan di bagian customer services
sehingga dapat dipahami mengapa
keterampilan para karyawan sangat
menentukan
hasil
kerja
mereka.
Kemampuan para customer service dalam
melakukan
komunikasi
interpersonal
khususnya
dengan
pelanggan
7
memungkinkan
mereka
melakukan
pekerjaan sehari-hari sebagai pelayan bagi
pelanggan yang datang ke perusahaan
tempat mereka bekerja. Selain itu,
komunikasi interpersonal terhadap rekan
kerja maupun atasan belum terlalu baik
karena masih terdapat masalah-masalah
yang berhubungan
dengan
kurang
lancarnya
komunikasi.
Hal
ini
menimbulkan perasaan kurang nyaman
bagi karyawan sehingga mengganggu
konsentrasinya
dalam
melakukan
pekerjaan.
Dalam hal produktivitas kerja, para
karyawan juga berada pada level
“Sedang”. Kondisi ini dapat dijelaskan
mengingat bahwa produktivitas kerja
dipengaruhi
oleh
keterampilan
interpersonal sebesar 22%. Persentase ini
cukup menentukan jika dibandingkan
dengan 78% yang merupakan faktor-faktor
lain yang menentukan produktivitas.
Keterampilan komunikasi interpersonal
yang rata-rata menyebabkan produktivitas
karyawan bagian custome service juga
sedang-sedang saja (Handoko, 1998).
Kemampuan
dalam
komunikasi
interpersonal yang dimiliki oleh customer
service menentukan apakah ia dapat
bekerja secara optimal baik secara
kuantitas maupun kualitas sesuai dengan
indikator yang ditetapkan.
Selain itu, berdasarkan pengamatan
peneliti selama mengadakan penelitian,
bahwa para customer sevice masih belum
sepenuhnya mampu menguasai beberapa
hal, seperti kemampuan menggunakan
komputer yang standar, kemampuan
berbahasa Inggris yang masih kurang
lancar,
belum
memiliki
banyak
pengalaman dalam hal bisnis dan
penguasaan
mengenai
data
base
management masih perlu ditingkatkan.
Kondisi ini mungkin berhubungan dengan
kurang idealnya pengelolaan sumber daya
manusia setelah karyawan diterima oleh
perusahaan
seperti
pelatihan
pengembangan,
penggajian,
ataupun
penilaian kinerjanya (Hadi, 1980).
Permasalahan yang disebabkan oleh
pengelolaan SDM yang belum tepat
diperbaiki dengan mengevaluasi apa yang
telah dilakukan. Mungkin pelatihan perlu
ditingkatkan, atau penggajian yang perlu
disesuaikan agar cukup merangsang
produktivitas karyawan. Dapat pula
berhubungan dengan lingkungan kerja
yang ada di perusahaan baik lingkungan
fisik seperti bangunan, ruang kerja, sarana
dan prasarana kerja mapun lingkungan non
fisik
seperti
struktur
organisasi,
kepemimpinan, dan iklim perusahaan
(Hadi, 1980). Lingkungan fisik yang
kurang nyaman dan iklim organisasi yang
kurang mendorong pengembangan diri
karyawan selanjutnya akan membuat
karyawan sudah cukup puas dengan
produktivitas kerja yang biasa-biasa saja.
Untuk itu, perusahaan perlu meningkatkan
pelatihan dan pengembangan karyawan
agar kompetensi kerja mereka meningkat.
Juga
perlu
mengembangkan
iklim
organisasi yang mendorong karyawan
untuk ingin belajar dan meningkatkan
kemampuannya baik secara formal atau
non formal, baik atas permintaan atasan
maupun keinginan pribadi.
Melihat hasil-hasil yang telah
diperoleh, beberapa saran dapat kami
ajukan. Pertama, keterampilan komunikasi
interpersonal yang tinggi sangat penting
untuk dimiliki, khususnya bagi customer
service. Sejalan dengan hal tersebut, maka
disarankan kepada karyawan bagian
customer
service
agar
dapat
meningkatkannya
dengan
mengikuti
pelatihan-pelatihan maupun belajar melalui
pengamatan terhadap figur-figur yang
terampil
berkomunikasi.
Dengan
meningkatnya keterampilan komunikasi
interpersonal
akan
meningkatkan
produktivitas kerjanya.
Kedua, disarankan agar mengadakan
upaya
meningkatkan
kemampuan
karyawan
dalam
hal
komunikasi
interpersonal. Training maupun out bond,
dapat menjadi salah satu solusi bagi
karyawan
yang
kurang
mampu
mengadakan komunikasi interpersonal.
Training produktivitas kerja bisa dilakukan
8
dengan
cara
mengasah
kembali
kemampuan kerja para karyawan seperti
diadakan pengenalan kembali produkproduk yang ditawarkan perusahaan
kepada konsumen, memberi pengetahuanpengetahuan
baru
terhadap
dunia
perbankan dan lain-lainnya.
Terakhir, peneliti berikutnya yang
ingin
melanjutkan
penelitian
ini
diharapkan dapat menambah jumlah
sampel dan mengontrol beberapa variabel
pengganggu agar hasil penelitian lebih
meyakinan. Selain itu, disarankan untuk
melakukan perbandingan dengan bankbank yang lain, atau melakukan penelitian
terhadap posisi selain customer service,
Diharapkan
dengan
dilakukannya
penelitian ini dapat diperoleh hasil yang
lebih lengkap mengenai hubungan
keterampilan komunikasi interpersonal
dengan produktivitas kerja.
REFERENSI
DeVito, J. A. (1997). Komunikasi antar
manusia. Jakarta: Professional Books.
Flippo, E. B. (1987). Manajemen
personalia
(ed.
ke-6).
Jakarta:
Erlangga.
Gibson, J. L., & Ivancevich, J. M. (1991).
Organization, behavior, structure,
processes (ed. ke-7). Homewood, IL:
Irwin.
Handoko, T. H. (1998). Manajemen
personalia dan sumber daya manusia
(ed.
ke-2).
Yogyakarta:
BPPE
Universitas Gajah Mada.
Husnan, T. H. (1984). Manajemen
personalia. Yogyakarta: Yayasan
Penerbitan Fakultas Ekonomi UGM.
Liliweri, A. (1991). Komunikasi antar
pribadi. Bandung: PT. Citra Aditya.
Rakhmat, J. (2000). Psikologi komunikasi.
Bandung: Remaja Rosda Karya.
Sinungan, M. (2000). Produktivitas dan
faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Jakarta: Rineka Cipta.
Wexley, K. N., & Yukl, G. A. (1997).
Organizational behavior and personal
psychology. Illinois: Richard and
Irwin, Inc.