HUBUNGAN KOORDINASI DAN KEMAMPUAN APARATUR DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR KECAMATAN HALONG KABUPATEN BALANGAN
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
HUBUNGAN KOORDINASI DAN KEMAMPUAN APARATUR
DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR
KECAMATAN HALONG KABUPATEN BALANGAN
Erna Suriyani
E-mail: ernasuryani65@yahoo.co.id
FIA-UVAYA Banjarmasin
ABSTRACT
This study aims to determine the relationship of coordination and the
ability of the apparatus to the quality of public services at the district office
Halong Balangan.
This type of research used in this study is the type Eksplanatory, while
the approach used is a quantitative approach. To prove the relationship of
coordination and the ability of the apparatus to the quality of public services, will
be analyzed using Chi Square models. Measuring the quality of care in this study
refers to the majority opinion of Parasuraman, Zeithaml, and Berry (Tjiptono,
2004: 132) Levince in Ratminto (2005: 175). Factors affecting the quality of service
inferred from Moenir opinion, The Liang Gie Fan Info and theory The Triangle of
Service Quality proposed by Morgan and Murgatroyd.
The results of this study indicate that coordination with the quality of
public services in dimensions realiability and Assurance at the district office
Halong district Balangan good level of Significant 1% and 5% proved to be no
correlation, while coordination with the quality of public services in the
dimension Responsiveness, Empathy, Tangibles at level Significant 1 % proved to
be no relationship and the significant level of 5% proved no relationship. While
the ability of personnel to the quality of public services in the dimensions of
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles at the district
office Halong Balangan at significant level of 1% proved no hungan, while the
significant level of 5% proved to be no relationship.
Keywords: Quality of Public Services, Coordination and Administrative
Capabilities
113
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
PENDAHULUAN
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kemudian enggan berurusan dengan
Pelayanan publik merupakan
birokrasi publik.Walaupun ruang
tugas utama dari aparatur sebagai
lingkup pelayanan publik sangat
abdi negara dan abdi masyarakat.
luas,namun seharusnya tetap diikuti
Tugas ini telah jelas digariskan
oleh peningkatan kualitas birokrasi
dalam pembukaan UUD 1945 alenia
dalam
keempat, yang meliputi 4 (empat)
kepada masyarakat.
aspek pelayanan pokok aparatur
terhadap
Indonesia
darah
bangsa
Balangan yang mana Kabupaten ini
tumpah
termasuk masih berusia muda hasil
memajukan
pemekaran dari Kabupaten Hulu
seluruh
Indonesia,
Kecamatan Halong merupakan
salah satu Kecamatan di Kabupaten
segenap
dan
pelayanan
yaitu
masyarakat,
melindungi
memberikan
kesejahteraan umum, mencerdaskan
sungai
kehidupan
dan
berarti birokrasinyapun masih relatif
dunia
muda dalam hal ini termasuk kantor
kemerdekaan,
kecamatan Halong jika dibanding
dan
dengan Kabupaten yang ada di
bangsa
melaksanakan
yang
ketertiban
berdasarkan
perdamaian
abadi
keadilan
utara. Dengan demikian
Kalimantan Selatan. Dengan peme-
sosial.
Kita
semua
menyadari
karan ini harapkan
Kabupaten
pelayanan publik selama ini belum
Balangan akan dapat membawa
dapat
masyarakatnya lebih sejahtera.
diberikan
dengan
sering
Kantor
pada begitu banyak
merupakan
optimal.Masyarakat
dihadapkan
secara
Kecamatan
salah
Halong
satu
bagian
organisasi
pemerintah
kabupaten
berhadapan dengan birokrasi. Amat
Balangan
juga
berfungsi
sulit
memberikan
pelayanan
ketidakpastian
ketika
mereka
memperkirakan
kapan
pelayanan itu bisa diperolehnya dan
dengan
terjangkau
masyarakat
sehingga
oleh
banyak
masyarakat
orang
yang
baik
dan
kepada
publik
membawa
tingkat
kesejahteran yang lebih baik. Oleh
114
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
karena itu aparatur pada kantor
dilaksanakan. Kalau dilihat dari
Kecamatan Halong harus bekerja
kemampuan
optimal agar tujuan tersebut diatas
Halong masih belum optimal hal ini
tercapai.
dapat
Namun, dalam
masih
perjalanannya
dengan
yang
pemberian
dilihat
pendidikan
kecamatan
dari
mereka
dijumpai
adalah
berkaitan
Sekolah
Menengah
pelayanan
bahkan
masih
banyak
permasalahan
aparatur
tingkat
terbanyak
berpendidikan setingkat
Atas (SMA),
ada
yang
kepada masyarakat. Telah banyak
berpendidikan SMP dan mau tidak
pengalaman
mau
dari
sebagian
masih ada eselon IV yang
masyarakat sebagai pengguna dari
berpendidian SMA. Disamping itu
pelayanan
yang
dari hasil observasi menunjukan
mengeluhkan terhadap pelayanan
bahwa hubungan antar Pegawai
yang telah diberikan. Fenomena ini
Negeri Sipil (PNS) di berbagai seksi
menggam-barkan belum optimalnya
pada kantor
kualitas
masih belum begitu harmonis.
publik
pelayanan
selama
ini
masyarakat.
publik
dinikmati
Sejauh
ini
yang
oleh
ternyata
Kecamatan
Berdasarkan
maka
Halong
uraian
penulis
diatas,
perlu
tidak ada perbaikan yang berarti
melakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan
tentang “ Hubungan Koordinasi dan
publik. Bahkan, harapan masyarakat
Kemampuan
bahwa
Kualitas Pelayanan
pemekaran
Kabupaten
akan
wilayah
membawa
perbaikan
terhadap
kantor
penelitian
untuk
Aparatur
Kecamatan
ternyata
1. Variabel Koordinasi (X1)
diwujudkan.
seha-rusnya
Halong
yang
Menurut The Liang gie (2000:56)
dijalankan
mengemukakan bahwa “Koordinasi
Fungsi-fungsi
sudah
dapat
pada
Kabupaten Balangan”
TINJAUAN PUSTAKA
belum
dengan
Publik
penyelenggaraan pelayanan publik
makin
dengan
ternyata belum secara memuaskan
adalah
suatu
kerjasama
antara
115
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
badan/
unit/instansi
pelaksanaan
dalam
tugas
tertentu
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
keselarasan kerja antara yang satu
dengan
yang
lain,
sehingga
sedemikian rupa sehingga terdapat
diharapkan tidak terjadi kesimpang-
saling
isi
siuran,ketidaktetapan, serta dobel
mengisi,saling membantu dan saling
pekerjaan antara yang satu dengan
melengkapi”
yang
pengertian,saling
sedangkan
menurut
lainnya,hal
ini
bahwa
G.R Terry (2000:56) memberikan
pekerjaan akan dapat dilaksanaan
pendapatnya mengenai: Coordination
secara efisien dan efektif”.
is theerdely synchronization of effort to
Menurut Handoko (2003: 195)
provide the proper amount, timing and
bahwa koordinasi sebagai proses
directing of execution resulting in
pengintegrasian tujuan-tujuan dan
harmonious and unified actions to a
kegiatan-kegiatan
stated objective (Koordinsi adalah
satuan yang terpisah (departemen
suatu
atau
usaha
yang
sinkron
dan
pada
bidang-bidang
satuan-
fungsional)
teratur untuk menyediakan jumlah
suatu organisasi untuk mencapai
dan
tujuan
waktu
yang
mengarahkan
tepat,
pelaksanaan
dan
untuk
organisasi
Sedangkan
secara
koordinasi
efisien.
menurut
menghasilkan suatu tindakan yang
Anonim, 2003 dalam Husaini (2013:
seragam dan harmonis pada sasaran
488) adalah suatu sistem dan proses
yang telah ditentukan).
interaksi
untuk
mewujudkan
keterpaduan,
keserasian,
Nitisemito(1985:99) bahwa “Koordi-
kesederhanaan
berbagai
nasi
seorang
inter dan antarinstitusi-institusi di
mengusakan
masyarakat melalui komunikasi dan
Kemudian
adalah
manajer
menurut
tindakan
untuk
Alex
S
dan
kegiatan
terjadinya keselarasan,antara tugas
dialog-dialog
antarberbagai
pekerjaan
yang
menggunakan
seseorang
atau
dilakukan
oleh
individu
dengan
bagian
yang
sistem informasi manajemen dan
lain.Maka dengan koordinasi ini
tekonologi
informasi.
Dan
dapat diartikan suatu usaha kearah
koordinasi menurut Husaini (2013:
116
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
489)
itu
sendiri
adalah
bagian
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kesimpngsiuran,ketidaktepatan
penting di antara anggota-anggota
serta diharapkan lebih efisien dan
atau
efektive.
unit-unit
organisasi
yang
Sedangkan
alat
ukur
bergantung.
koordinasi yang memadai menurut
Semakin banyak pekerjaan individu-
M.C Farland dalam Handayaningrat
individu
(1990:89) adalah : Tanggung jawab,
pekerjaannya
saling
atau
unit-unit
yang
berlainan tetapi erat hubungannya,
Ada
semakin besar pula kemungkinan
teratur
terjadinya
kelompok,Konsep
masalah-masalah
proses,
Pengaturan
daripada
secara
usaha
kesatuan
tindakan,Tujuan koordinasi adalah
koordinasi.
Menurut M.C Farland dalam
tujuan bersama (common purpose).
Berdasarkan uraian tersebut di
Handayaningrat (1990: 89) memberikan definisinya tentang: Coordination
atas,
is the process whereby an executive
bahwa koordinasi merupakan upaya
develope an ordely patterns of group
suatu
efforts among his subordinates and
mennciptakan
secure uniti of action in the persuit of
hubungan yang baik antar bagian-
comman purpose. (Koordinasi adalah
bagian di dalam organisasi untuk
suatu
mendapatkan
proses
dimana
mengembangkan
pimpinan
pola
usaha
kelompok secara teratur diantara
bawahannya
kesatuan
dan
tindakan
dalam
mencapai tujuan bersama).
Koordinasi
itu
sebenarnya
dapat
disimpulkan
organisasi
untuk
harmonisasi
hasil
atau
kerja
yang
optimal sehingga tujuan organisasi
tercapai dengan baik dan cepat.
Definisi
menjamin
di
maka
tersebut
mengisya-
raatkan bahwa tujuan organisasi
akan dapat dicapai dengan efisien
dan
efektif
bila
koordinasi
bertujuan yang menurut Alex.S.
dilakukan dengan baik. Dengan
Nitisemito (1978:100) bahwa tujuan
koordinasi yang baik maka tidak
Koordinsi adalah agar tidak terjadi
akan
dobel
pekerjaan, kesimpangsiuran bahkan
pekerjaan,menghindarkan
terjadi
tumpang
tindih
117
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
tidak terjadi kekosongan pekerjaan
keinginan
semua
serta keharmonisan aparat dalam
manajemen
unit maupun antar unitpun akan
masyarakat.”
itu
pihak,baik
sendiri
maupun
Kemampuan menurut Kamus
tercipta.
2. Variabel Kemampuan Kerja
Sumber
daya
manusia
Besar Bahasa Indonesia (2003:89)
adalah
merupakan
kesanggupan
(aparatur) adalah merupakan faktor
melakukan
yang sangat penting dalam suatu
sesuatu
organisasi
karena
posisi seseoorang, jika ia seorang
sumberdaya manusia merupakan
pegawai, maka sesuatu itu adalah
penggerak
pekerjaannya.
daya
(institusi)
dari
lainnya
sumber-sumber
yang
digunakan
sesuatu.
ini
Pemahaman
disesuaikan
Jadi
dengan
kemampuan
merupakan kesanggupan seorang
organisasi. Oleh karena itu maka
pegawai
aparatur
pekerjaan yang menjadi tanggung
dalam
pekerjaan
aktivitas
pasti
suatu
memerlukan
tersebut,
pekerjaan
tidak
akan
dikerjakan
sesuai
dengan
melakukan
jawabnya.
Kemudian
kemampuan, karena tanpa adanya
kemampuan
untuk
menurut Spencer
maka
(dalam
dapat
Kemampuan adalah sebagai suatu
yang
Manulang,
karakteristik
dasar
dari
2000:9)
seorang
dikehendaki. Oleh karena itu dalam
individu yang secara sebab akibat
bekerja
berhubungan
kemampuan
merupakan
dengan
referensi
modal pertama yang harus dimiliki
ukuran efektif atau kerja yang tiggi
oleh aparatur/ pegawai. Berkaitan
dalam
dengan hal tersebut Moenir (2001
situasi.Sedangkan Kae Chung dan
:119) menyatakan bahwa:” Dengan
leon
kemampuan dan keterampilan yang
Suharyati,2001:21)
mamadai
kemampuan
maka
tugas/pekerjaan
dapat
pelaksanaan
dilakukan
dengan baik,cepat dan memenuhi
pelaksana
dengan
suatu
pekerjaan
Megison
(dalam
mendefinisikan
pegawai
yang
dan
sebagai
dihubungkan
pekerjaan-nya
dapat
118
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
diartikan sebagai suatu keadaan
(ability) adalah: “Suatu kapasitas
pada diri seseorang yang secara
individu
bersungguh-sungguh
berbagai
bekerja,
untuk
tugas
mengerjakan
dalam
suatu
berdaya guna untuk melaksanakan
pekerjaan. Sedangkan kemampuan
pekerjaan sehingga memungkinkan
kerja(employee
suatu
kecerdasan (attitude), kepribadian
tujuan
akan
tercapai.
Sementara itu Moenir (2002:116)
(personality),
kemampuan
(experince)
berasal
dari
mampu
yang
dengan
tugas/pekerjaan
dapat
dalam
(kata
melakukan
kata
hubungan
berarti
sifat/keadaan)
tugas
Perhatian/keterkaitan
(interest).
tarik (intelligence).
Dari beberapa definisi tersebut
dapat
jasa
kemampuan
yang
(training).
Pendidikan (eduucations) dan daya
/pekerjaan
dengan
meliputi
pengalaman
pelatihan
sehingga menghasilkan barang atau
sesuai
ability)
disimpulkan
adalah
kompetensi
diharapkan.kata jadian kemampuan
atau
dengan
kata
seseorang baik berupa pendidikan
sifat/keadaan yang ditujukan pada
dan pelatihan ,pengetahuan dan
sifat atau keadaan seseorang yang
keterampilan serta pengalamannya
dapat melakukan tugas pekerjaan
untuk dapat menyelesaikan
atas dasar ketentuan yang berlaku.
pekerjaan sesuai dengan ketentuan
Robin (2000:82) mengatakan bahwa
yang yang telah ditetapkan.
sendirinya
kemampuan
seseorang
juga
adalah
kapasitas
individu
untuk
keadaan
bahwa
yang
dimiliki
suatu
Berkaitan dalam hal kualitas
pelayanan
publik,
maka
mengerjakan berbagai tugas dalam
kemampuan aparat sangat berperan
suatu pekerjaan, dan kemampuan
penting dalam hal ikut menentukan
itu
terdiri
dari
kualitas pelayanan publik tersebut.
intelektual
dan
Untuk itu indikator-indikator dalam
kemampuan fisik. Gibson (2001:137)
kemampuan aparat adalah sebagai
mendefinisikan
berukut :
hakekatnya
kemampuan
kemampuan
119
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
1) Tingkat pendidikan aparat;
tanggung jawab dan dilaksanakan
2) Kemampuan penyelesaian pekerjaan
oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan BUMN
sesuai jadwal;
3) Daya
serap
pengetahuan
atau BUMD, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat
pendidikan formal
4) Keikutsertaan dalam pelatihan
maupun dalam rangka pelaksanaan
5) Pengalaman Kerja
ketentuan
6) Keterampilan yang dimiliki
undangan. Sementara itu menurut
peraturan
Kurniawan
3. Pengertian Pelayanan publik
perundang-
dalam
Sinambela
(2008:5). Pelayanan publik adalah
Menurut Moenir (2002:6) arti
pemberian
layanan
(melayani)
pelayanan umum tidak lepas dari
keperluan orang atau masyarakat
arti
yaitu:
yang mempunyai kepentingan pada
“Setiap kegiatan yang bertujuan
organisasi itu sesuai dengan aturan
untuk memenuhi kepentingan orang
pokok dan tata cara yang telah
banyak.
umum
ditetapkan. Sementara itu Rohman
himpunan
(2008:3) mendefinisikan pelayanan
kepentingan
Kepentingan
diartikan
sebagai
kepentingan
pribadi
bersatu
dan
dengan
norma
aturan
umum,
tidak
yang
yang
telah
bertentangan
masyarakat
dan
berlaku”.Sedangkan
publik adalah suatu pelayanan atau
pemberian
berupa
terhadap
masyarakat
pennggunaan
fasilitas-
fasilitas umum, baik jasa maupun
Menteri
non jasa, yang dilakukan organisasi
Pendayagunaan Aparatur Negara
publik, dalam hal ini adalah suatu
Nomor 63 Tahun 2003, definisi
pemerintahan.
pelayanan umum atau pelayanan
diungkapkan oleh Saefullah (2008:5)
publik adalah :“segala bentuk jasa
bahwa pelayanan umum (public
pelayanan,
service)
berdasarkan
Keputusan
baik
dalam
bentuk
adalah
Hal
senada
pelayanan
juga
yang
barang publik maupun jasa publik
diberikan pada masyarakat umum
yang
yang menjadi warga negara atau
pada
prinsipnya
menjadi
120
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
yang secara sah menjadi penduduk
tingkat keunggulan tersebut untuk
negara
memenuhi
yang
bersangkutan.
keinginan
pelanggan.
publik
Apabila jasa atau pelayanan yang
menurut Ndraha (2000:58) yaitu
diterima atau dirasakan (perceived
proses produksi barang dan jasa
service)
yang
public
diharapkan, maka kualitas jasa atau
Soedarmayanti
pelayanan dipersepsikan baik dan
Kemudian
pelayanan
ditujukan
sedangkan
kepada
sesuai
dengan
(1999:195) mengungkapkan bahwa
memuaskan.
yang dimaksuddengan pelayanan
pelayanan yang diterima melampaui
umum adalah “melayani suatu jasa
harapan pelanggan, maka kualitas
yang dibutuhkan oleh masyarakat
jasa atau pelayanan dipersepsikan
dalam segala bidang.”
sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
Dapat
disimpulkan
bahwa
jika
jasa
Jika
yang
atau
jasa
atau
pelayanan
yang
pelayanan publik adalah seluruh
diterima lebih rendah dari yang
kegiatan
diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan
yang
dilaksanakan oleh aparatur negara
sebagai
penyenggara
dalam
suatu
organisasi
pemberian
pelayanan
institusi
atau
pelayanan
pelayanan dipersepsikan buruk.
Gasperz,
(Lukman,
mengungkapkan
pengertian
pokok
2000:7)
sejumlah
dari
kualitas
(melayani) keperluan orang lain
pelayanan, yaitu:
atau masyarakat yang mempunyai
1. Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan
produk,
baik
keistimewaan langsung, maupun
keistimewaan
atraktif
yang
memenuhi keinginan pelanggan
dan
dengan
demikian
memberikan
kepuasan
atas
penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala
sesuatu yang bebas dari segala
kekurangan atau kerusakan.
kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan
4. Kualitas Pelayanan Publik.
Menurut
Wyckof
(Tjiptono,
2004:59) Kualitas pelayanan adalah
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan dan pengendalian atas
121
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
definisi tersebut
(2004:61) yang menyebutkan bahwa:
diatas dapat disimpulkan bahwa
“Citra kualitas pelayanan yang baik
kualitas
merupakan
bukanlah yang berdasarkan sudut
tingkat keunggulan yang dilakukan
pandang atau persepsi penyedia
oleh instansi atau lembaga untuk
jasa, melainkan berdasarkan sudut
memenuhi
pandang atau persepsi pelanggan.
Berdasarkan
pelayanan
harapan
Kualitas
masyarakat.
pelayanan
lebih
Pelangganlah yang mengkonsumsi
menekankan aspek mutu layanan
dan
yang diberikan kepada masyarakat
merekalah
yang
pelanggan
oleh
menentukan
kualitas
jasa.
umum. Persepsi pelanggan terhadap
instansi
yang
diberikan
yang
menawari
menikmati
jasa,
sehingga
seharusnya
pelayanan
Keberhasilan suatu instansi yang
kualitas
bergerak dalam pelayanan publik
merupakan penilaian menyeluruh
tergantung
atas keunggulan suatu pelayanan.”
pada
instansi
yang
bergerak dalam pelayanan publik
jasa
mutu
yang diberikan.
diberikan
pelayanan
oleh
publik
aparat
yang
birokrasi,
yang
perlu adanya kriteria dimensi atau
“Kualitas
indikator yang menunjukkan suatu
pelayanan berhasil dibangun apabila
pelayanan publik yang diberikan itu
pelayanan yang diberikan kepada
dapat dikatakan baik atau buruk.
pelanggan mendapatkan pengakuan
Ukuran kualitas pelayanan tidak
dari
dilayani.
hanya ditentukan oleh penyedia
keprimaan
layanan saja, akan tetapi justeru
sebuah pelayanan, bukan datang
lebih banyak ditentukan oleh para
dari aparatur yang memberikan
pengguna layanan, dalam hal ini
pelayanan, melainkan datang dari
adalah masyarakat.
menyatakan
(2000:12)
pelayanan
Untuk dapat menilai bagaimana
tergantung pada kualitas pelayanan
Lukman
atau
bahwa:
pihak-pihak
Pengakuan
yang
terhadap
pengguna jasa layanan.” Hal senada
pun
diungkapkan
oleh
Tjiptono
Menurut
Zeithaml,
dan
Parasuraman,
Berry
(Tjiptono,
122
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Dalam proses pelayanan umum
2004:132) berpendapat bahwa ada
lima indikator kualitas pelayanan,
terdapat
yaitu:
menentukan.
Reliability
(Keandalan),
faktor
yang
sangat
Faktor-faktor
yang
Tanggap),
menentukan tersebut berbeda-beda,
(Keyakinan), Empathy
namun masing-masing mempunyai
(Perhatian), Tangibles (Berwujud).
pengaruh terhadap pelayanan baik
Senada
dalam
sendiri-sendiri
maupun
Ratminto (2005:175) melihat kualitas
bersama-sama.
Moenir
pelayanan dari indikator-indikator
menyebutkan
faktor
sebagai berikut: 1)Responsiveness
mewujudkan
pelaksanaan
(Responsivilitas)
2)Responsibility
baik. Faktor-faktor tersebut antara
(Responsibilitas)
3)Accountability
lain:
Responsiveness
Assurance
(Daya
dengan
Levince
Berdasarkan uraian mengenai
diatas,
kriteria
maka
pelayanan
atau
indikator
fenomena
yang
akan
Kehandalan
Daya
akan
yang
2)Faktor aturan,
3)Faktor organisasi,
4)Faktor pendapatan,
penulis
5)Faktor kemampuan-keterampilan,
6)Faktor sarana
The Liang Gie dan Budi Ibrahim
pelayanan
(dalam
(reliability);
2)
yang
kualitas
cermati dalam penelitian ini adalah:
1)
(2002:88)
1)Faktor kesadaran,
(Akuntabilitas).
dimensi
secara
tanggap
petugas
Suwarsono,
mengatakan
bahwa
1999:17)
faktor-faktor
pelayanan (responsiveness);
yang
3)
Jaminan pelayanan (assurance);
pelayanan meliputi:
4)
Empati
1)
Motivasi kerja;
2)
Kemampuan kerja pegawai;
3)
Perlengkapan dan fasilitas;
4)
Lingkungan
petugas
pelayanan
(empaty);
5)
Kondisi
lingkungan
tempat
pelayanan (tangibles);
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
mempengaruhi
kualitas
eksternal;leadership;
5)
Misi strategis;
123
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
6)
Budaya perubahan;
7)
Kinerja
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kualitas pelayanan publik, yaitu
individu
dalam
dapat digambarkan sebagai berikut:
organisasi;
Gambar 1
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas
Pelayanan
(The Triangle of Balance in Service Quality)
8) Praktik manajemen;
9) Struktur;
10) Iklim organisasi.
Sedangkan
Peraturan
BAGIAN ANTAR PRIBADI
YANG MELAKSANAKAN
(Inter Personal Component)
Berdasarkan
Menteri
Komifopan
Nomor 8 Tahun 1992 mengatakan
bahwa
pelayanan
yang
baik/berkualitas ditentukan oleh: (1)
sense
of
public
service
yaitu
kesadaran untuk melayani, serta (2)
BAGIAN PROSES &
kemampuan
dan
keterampilan
LINGKUNGAN YANG
petugas.
Triangle of Service Quality yang
dikemukakan
oleh
Morgan
1997) kualitas pelayanan terdiri dari
Interpersonal
component,
Procedures
environment/process
component,
and
technical/professional
component.
Pada dasarnya dalam teori The
Triangle of Service Quality ini, ada 3
melihat
ketentuan
tinggi
pokok
rendahnya
MEMPENGARUHI
GUNAKAN
(Process/Enviroment
(Professional/Technical
Component)
(Component)
dan
Murgatroyd (dalam warsito utomo:
(tiga)
& TEKNIK YANG
DIPER-
Kemudian menurut teori The
:
BAGIAN
PROFESIONAL
dalam
suatu
Dari
gambar
1
tersebut
menjelaskan bahwa dalam melihat
tinggi rendahnya kualitas pelayanan
publik perlu diperhatikan adanya
keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang
melaksanakan (Inter Personal
Component);
2. Bagian proses dan lingkungan
yang mempengaruhi (Process and
Environment Component);
3. Bagian profesional dan teknik
yang
dipergunakan
(Professional
and
Technical
Component).
124
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
secara profesional namun tidak ada
Model di atas merupakan suatu
segitiga
sama
puncaknya
sisi
adalah
di
mana
interpersonal
component dari suatu pelayanan,
sedangkan pada sisi sebelah kiri dari
segitiga tersebut didapati konteks
fisik dan prosedur serta komponen
proses.
Pada
sisi
sebelah
kanan
profesionalitas
dalam
menyampaikan pelayanan. Asumsi
model
ini
adalah
perlu
dipertahankan keseimbangan dari
tiga komponen tersebut di dalam
menyediakan suatu pelayanan yang
baik. Misalnya terlalu menekankan
pada proses atau prosedur akan
memberikan kesan pelayanan yang
berbelit-belit
dan
menekankan
interpersonal
rumit.
pada
akan
menimbulkan
impresi bahwa penyedia jasa kurang
memperhatikan
pelayanan.
technical/professional
Terlalu
profesionalitas
menekankan
secara
component
yang diturunkan menjadi variabel
kemampuan
pegawai
dan
procedures
environment/process
component
menjadi
variabel
yang mempengaruhi
kualitas pelayanan.
Berdasarkan hal tersebut di atas
maka dalam penelitian ini yang
menjadi variabel Indevenden (X1)
Koordinasi,
Indevenden
(X2)
Kemampuan Aparatur, dan Variabel
Devenden
Pelayanan.
(Y)
adalah
Sehingga
Kualitas
paradigma
dalam penelitian ini sebagai berikut:
Koordinasi
(X1)
Kualitas Pelayanan
(Y)
Terlalu
komponen
khusus
individual.Dari teori tersebut maka
koordinasi
didapatkan komponen teknis atau
dari
perhatian
Kemampuan
Aparat (X2)
METODOLOGI PENELITIAN
Tipe
digunakan
penelitian
pada
penelitian
yang
ini
pada aspek profesional dan teknis
adalah tipe Eksplanatory, dimana
dari pelayanan akan memberikan
penulis ingin menguji hubungan
kesan bahwa pelayanan dilakukan
Kemampuan Aparatur, koordinasi
125
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
dengan Kualitas Pelayanan
kantor
Kecamatan
Pada
Halong
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Koordinasi
dengan
pelayanan
publik
kualitas
pada
Kabupaten Balangan. Pendekatan
Kecamatan
yang digunakan dalam penelitian ini
Balangan, menunjukkan bahwa :
adalah pendekatan kuantitatif.
1) Hubungan
Populasi dalam penelitian ini
Halong
kantor
Kabupaten
Koordinasi
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
kantor
dimensi Realiability (Keandalan )
Kabupaten
pada kantor kecamatan Halong
Balangan, sampel yang digunakan
kabupaten Balangan baik taraf
adalah sampel total, memgingat
Signifikan 1% dan 5%
jumlah pegawai sedikit, sehingga
ada hubungan.
adalah seluruh pegawai
Kecamatan
Halong
semua populasi dijadikan sampel.
Untuk
tidaknya
Kemampuan
dimensi Responsiveness ( daya
Tanggap).di
pelayanan, akan dianalisa dengan
Halong
menggunakan model Chi Kuadrat
Pada
dengan rumus:
terbukti
(0 – E)2
λn 2 = ∑
(Sutrisno Hadi,2000 :
21)
E
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN.
Sedangakan
kantor
kecamatan
kabupaten
Balangan.
taraf
1. HUBUNGAN
KO0RDINASI
DENGAN
KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK PADA
KANTOR
KECAMATAN
HALONG KABUPATEN BALANGAN.
Analisa dalam penelitian ini
Signifikan
tidak
ada
1%
hubungan
pada
taraf
Signifikan 5% terbukti ada
3) Hubungan
Koordinasi
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
dimensi
menguji
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
kerja, koordinasi dengan kualitas
yakni
Koordinasi
ada
membuktikan
hubungan
2) Hubungan
terbukti
Assurance
Keyakinan
pada
kecamatan
Halong
Balangan
,baik
Signifikan
1%
atau
kantor
kabupaten
pada
maupun
taraf
5%
terbukti ada hubungan
Hubungan
126
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
4) Hubungan
Koordinasi
dengan
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Kabupaten Balangan, menunjukkan
kualitas pelayanan publik dalam
bahwa :
dimensi Empathy atau Perhatian
1) Kemampuan aparatur
dengan
pada kantor kecamatan Halong
Kualitas pelayanan publik dalam
Kabupaten Balangan Pada taraf
dimensi
Signifikan 1% terbukti tidak ada
Keandalan di kantor kecamatan
hubungan sedangkan pada taraf
Halong
Signifikan 5%
pada taraf signifikan 1% terbukti
terbukti
ada
hubungan.
5) Hubungan
Koordinasi
dengan
dimensi Tangibles atau berwujud
kantor
Kabupaten Balangan,
kecamatan
Halong
pada taraf signifikan 5% terbukti
ada hubungan.
2) Kemampuan aparatur
dimensi
signifikan 1% terbukti tidak ada
daya
hubungan
kecamatan
sedangkan
signifikan 5%
taraf
terbukti
ada
hubungan .
Responsiveness atau
Tanggap
Halong
Balangan pada
Analisa dalam penelitian ini
kantor
kantor
kabupaten
taraf signifikan
sedangkan pada taraf signifikan
5% ada hubungan.
3) Kemampuan aparatur
menguji
Hubungan
aparatur
pelayanan
dengan
publik
Kecamatan
pada
Halong
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
dimensi
kualitas
di
1% terbukti tidak ada hubungan,
2. HUBUNGAN
KEMAMPUAN
APARATUR DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA KANTOR KECAMATAN
HALONG KABUPATEN BALANGAN.
kemampuan
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
kabupaten Balangan,pada taraf
yakni
atau
tidak ada hungan, sedangkan
kualitas pelayanan publik dalam
di
Reliability
Assurance
atau
Keyakinan di kantor kecamatan
Halong
Kabupaten
pada taraf
terbukti
tidak
Balangan,
Signifikan 1 %
ada
hubungan
sedangkan pada taraf Signifikan
5% terbukti ada hubungan.
127
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
4) Kemampuan aparatur
dengan
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Signifikan 1% dan 5%
kualitas pelayanan publik dalam
ada
dimensi Empathy atau Perhatian
Koordinasi
di
Halong
pelayanan publik dalam dimensi
Kabupaten Balangan,pada taraf
Responsiveness ( daya tanggap).
Signifikan 1% terbukti tidak ada
Empathy(Perhatian)
hubungan
(berwujud)
kantor
kecamatan
, sedangkan pada
taraf signifikan 5%
terbukti ada
hubungan
kecamatan
,
terbukti
sedangkan
dengan
kualitas
Tangibles
pada
Halong
kantor
kabupaten
Balangan Pada taraf Signifikan
hubungan .
dengan
1% terbukti tidak ada hubungan
kualitas pelayanan publik dalam
dan pada taraf Signifikan 5%
dimensi Tangibles atau berwujud
terbukti ada hubungan.
5) Kemampuan aparatur
di
kantor
kecamatan
Halong
2) Kemampuan aparatur
dengan
Kabupaten Balangan, pada taraf
Kualitas pelayanan publik dalam
signifikan 1% terbukti tidak ada
dimensi
hubungan sedangkan pada taraf
Responsiveness (daya tanggap),
signifikan
Assurance(keyakinan), Empathy
5%
terbukti
ada
Reliability(Keandalan),
(perhatian)
hubungan.
KESIMPULAN
Berdasarkan
dan
Tangibles(berwujud) pada kantor
hasil
Penelitian
kecamatan Halong
Kabupaten
dan pembahasan , dapat diambil
Balangan pada taraf signifikan
beberapa
1% terbukti tidak ada hungan,
kesimpulan
sebagai
sedangkan pada taraf signifikan
berikut :
1) Koordinasi
dengan
kualitas
pelayanan publik dalam dimensi
Realiability (keandalan )
Assurance (
kantor
keyakinan),
kecamatan
dan
pada
Halong
kabupaten Balangan baik taraf
5% terbukti ada hubungan.
1. Saran-Saran
Berdasarkan
hasil
koordinasi
kesimpulan dari
penelitian
dan
Hubungan
kemampuan
aparatur dengan kualitas pelayanan
128
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
publik di kantor Kecamatan Halong
DAFTAR PUSTAKA
Kabupaten Balangan, maka hal-hal
Departemen Pendidikan Nasional
2008. Kamus Besar Bahasa
Indonesia Penerbit PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta Edisi
keempat.
yang
perlu
disarankan
untuk
perhatian
dalam
mendapatkan
rangka
meningkatkan
kualitas
pelayanan publik adalah sebagai
berikut : .
1) Koordinasi dan kerjasama pada
setiap unit maupun antar unit
perlu dilakukan dengan optimal,
baik melalui rapat secara formal
Gibson, James,L.John MI James H.
Donnely,1996
Organisani
Prilaku, Struktur, Proses, Edisi
ke delapan Bina Aksara Jakarta.
Gibson, James, L. John MI James H.
Donnely,
1996
Organisani
Prilaku, Struktur, Proses, Edisi
ke delapan Bina Aksara Jakarta.
dan kontinu maupun dilakukan
secara informal.
2) Kemampuan aparatur
kantor
Kecamatan Halong Kabupaten
Balangan
perlu
misalnya
ditingkatkan
dengan
cara
memberikan kesempatan untuk
seluas-luasnya
melanjutkan
untuk
pendidikan
kejenjang lebih tinggi dan lebih
meningkatkan
keikutsertaan
mereka dalam kegiatan pelatihan,
workshop dan sejenisnya dalam
upaya
meningkatkan
kemampuan
mereka
dalam
melaksanakan tugasnya terutama
dalam
hal
memberikan
Hadi,Sutrisno, 2000, Statistik 2
yokyakarta Yayasan Penerbit
Fakultas Psikologi Universitas
Gajah Mada.
Handoko,T.Hani, 2005, Manajemen
Personalia dan sumber Daya
Manusia,
Penerdit
BPFE
Yokyakarta.
Handayaningrat. 1990, Pengantar
Ilmu
Administrasi,
Jakarta
Mandar Maju.
Keputusan
Menteri
Negara
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan
Publik.
Lukman,Sampara.,2000.”
Manajemen
Kualitas
pelayanan kepada masyarakat.
129
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Pelayanan”. Jakarta: STIA LAN
Press.
Manulang, 2000 Manajemen Sumber
Daya
Manusia
untuk
Perusahaan, Penerbit Ghalia
Indonesia, Jakarta.
Moenir,H.A.S,
2002,.Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta : Bumi Aksara.
Ndraha,Taliziduhu,2000,Ilmu
Pemerintahan Jilid I-IV.Jakarta:
Institust Ilmu Pemerintahan.
Nitisemito, Alex. S. 1985 Pengantar
Ilmu
Administrasi,Jakarta
Timur Ghalia Indonesia.
Nitisemito,Alex.S. 1978 Manajemen
Suatu Dasar dan Pengantar,
Jakarta Timur Ghalia Indonesia.
Raminto
&
ATIK
SW,2005
“Manajemen Pelayanan Umum
Pengembangan
Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s
Charter
&
SPM,Pustaka
Pelajar,Yogyakarta.
Robin,Stephen,P,2000,Prilaku
Organisasi Jilid Dua, PT.
Prenhallindo Jakarta.
Rohman, A.A, dkk, 2008 Reformasi
Pelayan,
Malang:
Program
Sekolah Demokrasi PlaCIDS
Averoes Dan KID.
Sudarmayanti,1999.Tugas-tugas dan
Pengembangan
Sekretaris.
Bandung: Mandar Maju.
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Saefullah,A,Djadja,2008.Pemikiran
Komteporer
Administrasi
Publik Perspektif manajemen
Sumber daya Manusia dalam
Era
Desentralisasi,
Bandung;LP3AN Fisip UNPAD.
Tjiptono,Fandy,2004.
Manajemen
Jasa Yokyakarta; Andi offset.
Utomo, Warsito, 1997, Peranan dan
Strategi Peningkatan Pendapatan
Asli
Daerah
(PAD)
dalam
Pelaksanaan Otonomi Daerah,
dalam Jurnal Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, volume 1.
Usman, Husaini, 2013. Manajemen
(Teori.Praktik,
dan
Riset
Pendidikan, Jakarta. PT Bumi
Aksara, Edisi Empat.
Suharyati Tesis 2001, Pengaruh
Kemampuan
disiplin
dan
Prosudur
Kerja
terhadap
Kualitas
Pelayanan,
Balai
Pengobatan Prov. Jawa Tengah.
Simambela.L.P,2008.Reformasi
Pelayanan
Publik
:Teori,Kebijakan
dan
Implementasi,Jakarta:
Bumi.
Aksara.
Suwarsono,1999,
Manajemen
Kualitas Pelayanan, PT Mandala
Krida Jakarta.
Suwarsono,1999,
Manajemen
Kualitas Pelayanan, PT Mandala
Krida Jakarta.
130
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Terry,G.R,2000 Office Management
and Control,Fourth edition
Richart D Irwin Inc Homwood.
The Liang Gie.2000. Administrasi
Perkantoran
Modern.Gajah
Mada
University
Prss.Yoyakarta.
131
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
HUBUNGAN KOORDINASI DAN KEMAMPUAN APARATUR
DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR
KECAMATAN HALONG KABUPATEN BALANGAN
Erna Suriyani
E-mail: ernasuryani65@yahoo.co.id
FIA-UVAYA Banjarmasin
ABSTRACT
This study aims to determine the relationship of coordination and the
ability of the apparatus to the quality of public services at the district office
Halong Balangan.
This type of research used in this study is the type Eksplanatory, while
the approach used is a quantitative approach. To prove the relationship of
coordination and the ability of the apparatus to the quality of public services, will
be analyzed using Chi Square models. Measuring the quality of care in this study
refers to the majority opinion of Parasuraman, Zeithaml, and Berry (Tjiptono,
2004: 132) Levince in Ratminto (2005: 175). Factors affecting the quality of service
inferred from Moenir opinion, The Liang Gie Fan Info and theory The Triangle of
Service Quality proposed by Morgan and Murgatroyd.
The results of this study indicate that coordination with the quality of
public services in dimensions realiability and Assurance at the district office
Halong district Balangan good level of Significant 1% and 5% proved to be no
correlation, while coordination with the quality of public services in the
dimension Responsiveness, Empathy, Tangibles at level Significant 1 % proved to
be no relationship and the significant level of 5% proved no relationship. While
the ability of personnel to the quality of public services in the dimensions of
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles at the district
office Halong Balangan at significant level of 1% proved no hungan, while the
significant level of 5% proved to be no relationship.
Keywords: Quality of Public Services, Coordination and Administrative
Capabilities
113
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
PENDAHULUAN
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kemudian enggan berurusan dengan
Pelayanan publik merupakan
birokrasi publik.Walaupun ruang
tugas utama dari aparatur sebagai
lingkup pelayanan publik sangat
abdi negara dan abdi masyarakat.
luas,namun seharusnya tetap diikuti
Tugas ini telah jelas digariskan
oleh peningkatan kualitas birokrasi
dalam pembukaan UUD 1945 alenia
dalam
keempat, yang meliputi 4 (empat)
kepada masyarakat.
aspek pelayanan pokok aparatur
terhadap
Indonesia
darah
bangsa
Balangan yang mana Kabupaten ini
tumpah
termasuk masih berusia muda hasil
memajukan
pemekaran dari Kabupaten Hulu
seluruh
Indonesia,
Kecamatan Halong merupakan
salah satu Kecamatan di Kabupaten
segenap
dan
pelayanan
yaitu
masyarakat,
melindungi
memberikan
kesejahteraan umum, mencerdaskan
sungai
kehidupan
dan
berarti birokrasinyapun masih relatif
dunia
muda dalam hal ini termasuk kantor
kemerdekaan,
kecamatan Halong jika dibanding
dan
dengan Kabupaten yang ada di
bangsa
melaksanakan
yang
ketertiban
berdasarkan
perdamaian
abadi
keadilan
utara. Dengan demikian
Kalimantan Selatan. Dengan peme-
sosial.
Kita
semua
menyadari
karan ini harapkan
Kabupaten
pelayanan publik selama ini belum
Balangan akan dapat membawa
dapat
masyarakatnya lebih sejahtera.
diberikan
dengan
sering
Kantor
pada begitu banyak
merupakan
optimal.Masyarakat
dihadapkan
secara
Kecamatan
salah
Halong
satu
bagian
organisasi
pemerintah
kabupaten
berhadapan dengan birokrasi. Amat
Balangan
juga
berfungsi
sulit
memberikan
pelayanan
ketidakpastian
ketika
mereka
memperkirakan
kapan
pelayanan itu bisa diperolehnya dan
dengan
terjangkau
masyarakat
sehingga
oleh
banyak
masyarakat
orang
yang
baik
dan
kepada
publik
membawa
tingkat
kesejahteran yang lebih baik. Oleh
114
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
karena itu aparatur pada kantor
dilaksanakan. Kalau dilihat dari
Kecamatan Halong harus bekerja
kemampuan
optimal agar tujuan tersebut diatas
Halong masih belum optimal hal ini
tercapai.
dapat
Namun, dalam
masih
perjalanannya
dengan
yang
pemberian
dilihat
pendidikan
kecamatan
dari
mereka
dijumpai
adalah
berkaitan
Sekolah
Menengah
pelayanan
bahkan
masih
banyak
permasalahan
aparatur
tingkat
terbanyak
berpendidikan setingkat
Atas (SMA),
ada
yang
kepada masyarakat. Telah banyak
berpendidikan SMP dan mau tidak
pengalaman
mau
dari
sebagian
masih ada eselon IV yang
masyarakat sebagai pengguna dari
berpendidian SMA. Disamping itu
pelayanan
yang
dari hasil observasi menunjukan
mengeluhkan terhadap pelayanan
bahwa hubungan antar Pegawai
yang telah diberikan. Fenomena ini
Negeri Sipil (PNS) di berbagai seksi
menggam-barkan belum optimalnya
pada kantor
kualitas
masih belum begitu harmonis.
publik
pelayanan
selama
ini
masyarakat.
publik
dinikmati
Sejauh
ini
yang
oleh
ternyata
Kecamatan
Berdasarkan
maka
Halong
uraian
penulis
diatas,
perlu
tidak ada perbaikan yang berarti
melakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan
tentang “ Hubungan Koordinasi dan
publik. Bahkan, harapan masyarakat
Kemampuan
bahwa
Kualitas Pelayanan
pemekaran
Kabupaten
akan
wilayah
membawa
perbaikan
terhadap
kantor
penelitian
untuk
Aparatur
Kecamatan
ternyata
1. Variabel Koordinasi (X1)
diwujudkan.
seha-rusnya
Halong
yang
Menurut The Liang gie (2000:56)
dijalankan
mengemukakan bahwa “Koordinasi
Fungsi-fungsi
sudah
dapat
pada
Kabupaten Balangan”
TINJAUAN PUSTAKA
belum
dengan
Publik
penyelenggaraan pelayanan publik
makin
dengan
ternyata belum secara memuaskan
adalah
suatu
kerjasama
antara
115
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
badan/
unit/instansi
pelaksanaan
dalam
tugas
tertentu
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
keselarasan kerja antara yang satu
dengan
yang
lain,
sehingga
sedemikian rupa sehingga terdapat
diharapkan tidak terjadi kesimpang-
saling
isi
siuran,ketidaktetapan, serta dobel
mengisi,saling membantu dan saling
pekerjaan antara yang satu dengan
melengkapi”
yang
pengertian,saling
sedangkan
menurut
lainnya,hal
ini
bahwa
G.R Terry (2000:56) memberikan
pekerjaan akan dapat dilaksanaan
pendapatnya mengenai: Coordination
secara efisien dan efektif”.
is theerdely synchronization of effort to
Menurut Handoko (2003: 195)
provide the proper amount, timing and
bahwa koordinasi sebagai proses
directing of execution resulting in
pengintegrasian tujuan-tujuan dan
harmonious and unified actions to a
kegiatan-kegiatan
stated objective (Koordinsi adalah
satuan yang terpisah (departemen
suatu
atau
usaha
yang
sinkron
dan
pada
bidang-bidang
satuan-
fungsional)
teratur untuk menyediakan jumlah
suatu organisasi untuk mencapai
dan
tujuan
waktu
yang
mengarahkan
tepat,
pelaksanaan
dan
untuk
organisasi
Sedangkan
secara
koordinasi
efisien.
menurut
menghasilkan suatu tindakan yang
Anonim, 2003 dalam Husaini (2013:
seragam dan harmonis pada sasaran
488) adalah suatu sistem dan proses
yang telah ditentukan).
interaksi
untuk
mewujudkan
keterpaduan,
keserasian,
Nitisemito(1985:99) bahwa “Koordi-
kesederhanaan
berbagai
nasi
seorang
inter dan antarinstitusi-institusi di
mengusakan
masyarakat melalui komunikasi dan
Kemudian
adalah
manajer
menurut
tindakan
untuk
Alex
S
dan
kegiatan
terjadinya keselarasan,antara tugas
dialog-dialog
antarberbagai
pekerjaan
yang
menggunakan
seseorang
atau
dilakukan
oleh
individu
dengan
bagian
yang
sistem informasi manajemen dan
lain.Maka dengan koordinasi ini
tekonologi
informasi.
Dan
dapat diartikan suatu usaha kearah
koordinasi menurut Husaini (2013:
116
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
489)
itu
sendiri
adalah
bagian
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kesimpngsiuran,ketidaktepatan
penting di antara anggota-anggota
serta diharapkan lebih efisien dan
atau
efektive.
unit-unit
organisasi
yang
Sedangkan
alat
ukur
bergantung.
koordinasi yang memadai menurut
Semakin banyak pekerjaan individu-
M.C Farland dalam Handayaningrat
individu
(1990:89) adalah : Tanggung jawab,
pekerjaannya
saling
atau
unit-unit
yang
berlainan tetapi erat hubungannya,
Ada
semakin besar pula kemungkinan
teratur
terjadinya
kelompok,Konsep
masalah-masalah
proses,
Pengaturan
daripada
secara
usaha
kesatuan
tindakan,Tujuan koordinasi adalah
koordinasi.
Menurut M.C Farland dalam
tujuan bersama (common purpose).
Berdasarkan uraian tersebut di
Handayaningrat (1990: 89) memberikan definisinya tentang: Coordination
atas,
is the process whereby an executive
bahwa koordinasi merupakan upaya
develope an ordely patterns of group
suatu
efforts among his subordinates and
mennciptakan
secure uniti of action in the persuit of
hubungan yang baik antar bagian-
comman purpose. (Koordinasi adalah
bagian di dalam organisasi untuk
suatu
mendapatkan
proses
dimana
mengembangkan
pimpinan
pola
usaha
kelompok secara teratur diantara
bawahannya
kesatuan
dan
tindakan
dalam
mencapai tujuan bersama).
Koordinasi
itu
sebenarnya
dapat
disimpulkan
organisasi
untuk
harmonisasi
hasil
atau
kerja
yang
optimal sehingga tujuan organisasi
tercapai dengan baik dan cepat.
Definisi
menjamin
di
maka
tersebut
mengisya-
raatkan bahwa tujuan organisasi
akan dapat dicapai dengan efisien
dan
efektif
bila
koordinasi
bertujuan yang menurut Alex.S.
dilakukan dengan baik. Dengan
Nitisemito (1978:100) bahwa tujuan
koordinasi yang baik maka tidak
Koordinsi adalah agar tidak terjadi
akan
dobel
pekerjaan, kesimpangsiuran bahkan
pekerjaan,menghindarkan
terjadi
tumpang
tindih
117
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
tidak terjadi kekosongan pekerjaan
keinginan
semua
serta keharmonisan aparat dalam
manajemen
unit maupun antar unitpun akan
masyarakat.”
itu
pihak,baik
sendiri
maupun
Kemampuan menurut Kamus
tercipta.
2. Variabel Kemampuan Kerja
Sumber
daya
manusia
Besar Bahasa Indonesia (2003:89)
adalah
merupakan
kesanggupan
(aparatur) adalah merupakan faktor
melakukan
yang sangat penting dalam suatu
sesuatu
organisasi
karena
posisi seseoorang, jika ia seorang
sumberdaya manusia merupakan
pegawai, maka sesuatu itu adalah
penggerak
pekerjaannya.
daya
(institusi)
dari
lainnya
sumber-sumber
yang
digunakan
sesuatu.
ini
Pemahaman
disesuaikan
Jadi
dengan
kemampuan
merupakan kesanggupan seorang
organisasi. Oleh karena itu maka
pegawai
aparatur
pekerjaan yang menjadi tanggung
dalam
pekerjaan
aktivitas
pasti
suatu
memerlukan
tersebut,
pekerjaan
tidak
akan
dikerjakan
sesuai
dengan
melakukan
jawabnya.
Kemudian
kemampuan, karena tanpa adanya
kemampuan
untuk
menurut Spencer
maka
(dalam
dapat
Kemampuan adalah sebagai suatu
yang
Manulang,
karakteristik
dasar
dari
2000:9)
seorang
dikehendaki. Oleh karena itu dalam
individu yang secara sebab akibat
bekerja
berhubungan
kemampuan
merupakan
dengan
referensi
modal pertama yang harus dimiliki
ukuran efektif atau kerja yang tiggi
oleh aparatur/ pegawai. Berkaitan
dalam
dengan hal tersebut Moenir (2001
situasi.Sedangkan Kae Chung dan
:119) menyatakan bahwa:” Dengan
leon
kemampuan dan keterampilan yang
Suharyati,2001:21)
mamadai
kemampuan
maka
tugas/pekerjaan
dapat
pelaksanaan
dilakukan
dengan baik,cepat dan memenuhi
pelaksana
dengan
suatu
pekerjaan
Megison
(dalam
mendefinisikan
pegawai
yang
dan
sebagai
dihubungkan
pekerjaan-nya
dapat
118
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
diartikan sebagai suatu keadaan
(ability) adalah: “Suatu kapasitas
pada diri seseorang yang secara
individu
bersungguh-sungguh
berbagai
bekerja,
untuk
tugas
mengerjakan
dalam
suatu
berdaya guna untuk melaksanakan
pekerjaan. Sedangkan kemampuan
pekerjaan sehingga memungkinkan
kerja(employee
suatu
kecerdasan (attitude), kepribadian
tujuan
akan
tercapai.
Sementara itu Moenir (2002:116)
(personality),
kemampuan
(experince)
berasal
dari
mampu
yang
dengan
tugas/pekerjaan
dapat
dalam
(kata
melakukan
kata
hubungan
berarti
sifat/keadaan)
tugas
Perhatian/keterkaitan
(interest).
tarik (intelligence).
Dari beberapa definisi tersebut
dapat
jasa
kemampuan
yang
(training).
Pendidikan (eduucations) dan daya
/pekerjaan
dengan
meliputi
pengalaman
pelatihan
sehingga menghasilkan barang atau
sesuai
ability)
disimpulkan
adalah
kompetensi
diharapkan.kata jadian kemampuan
atau
dengan
kata
seseorang baik berupa pendidikan
sifat/keadaan yang ditujukan pada
dan pelatihan ,pengetahuan dan
sifat atau keadaan seseorang yang
keterampilan serta pengalamannya
dapat melakukan tugas pekerjaan
untuk dapat menyelesaikan
atas dasar ketentuan yang berlaku.
pekerjaan sesuai dengan ketentuan
Robin (2000:82) mengatakan bahwa
yang yang telah ditetapkan.
sendirinya
kemampuan
seseorang
juga
adalah
kapasitas
individu
untuk
keadaan
bahwa
yang
dimiliki
suatu
Berkaitan dalam hal kualitas
pelayanan
publik,
maka
mengerjakan berbagai tugas dalam
kemampuan aparat sangat berperan
suatu pekerjaan, dan kemampuan
penting dalam hal ikut menentukan
itu
terdiri
dari
kualitas pelayanan publik tersebut.
intelektual
dan
Untuk itu indikator-indikator dalam
kemampuan fisik. Gibson (2001:137)
kemampuan aparat adalah sebagai
mendefinisikan
berukut :
hakekatnya
kemampuan
kemampuan
119
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
1) Tingkat pendidikan aparat;
tanggung jawab dan dilaksanakan
2) Kemampuan penyelesaian pekerjaan
oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan BUMN
sesuai jadwal;
3) Daya
serap
pengetahuan
atau BUMD, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat
pendidikan formal
4) Keikutsertaan dalam pelatihan
maupun dalam rangka pelaksanaan
5) Pengalaman Kerja
ketentuan
6) Keterampilan yang dimiliki
undangan. Sementara itu menurut
peraturan
Kurniawan
3. Pengertian Pelayanan publik
perundang-
dalam
Sinambela
(2008:5). Pelayanan publik adalah
Menurut Moenir (2002:6) arti
pemberian
layanan
(melayani)
pelayanan umum tidak lepas dari
keperluan orang atau masyarakat
arti
yaitu:
yang mempunyai kepentingan pada
“Setiap kegiatan yang bertujuan
organisasi itu sesuai dengan aturan
untuk memenuhi kepentingan orang
pokok dan tata cara yang telah
banyak.
umum
ditetapkan. Sementara itu Rohman
himpunan
(2008:3) mendefinisikan pelayanan
kepentingan
Kepentingan
diartikan
sebagai
kepentingan
pribadi
bersatu
dan
dengan
norma
aturan
umum,
tidak
yang
yang
telah
bertentangan
masyarakat
dan
berlaku”.Sedangkan
publik adalah suatu pelayanan atau
pemberian
berupa
terhadap
masyarakat
pennggunaan
fasilitas-
fasilitas umum, baik jasa maupun
Menteri
non jasa, yang dilakukan organisasi
Pendayagunaan Aparatur Negara
publik, dalam hal ini adalah suatu
Nomor 63 Tahun 2003, definisi
pemerintahan.
pelayanan umum atau pelayanan
diungkapkan oleh Saefullah (2008:5)
publik adalah :“segala bentuk jasa
bahwa pelayanan umum (public
pelayanan,
service)
berdasarkan
Keputusan
baik
dalam
bentuk
adalah
Hal
senada
pelayanan
juga
yang
barang publik maupun jasa publik
diberikan pada masyarakat umum
yang
yang menjadi warga negara atau
pada
prinsipnya
menjadi
120
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
yang secara sah menjadi penduduk
tingkat keunggulan tersebut untuk
negara
memenuhi
yang
bersangkutan.
keinginan
pelanggan.
publik
Apabila jasa atau pelayanan yang
menurut Ndraha (2000:58) yaitu
diterima atau dirasakan (perceived
proses produksi barang dan jasa
service)
yang
public
diharapkan, maka kualitas jasa atau
Soedarmayanti
pelayanan dipersepsikan baik dan
Kemudian
pelayanan
ditujukan
sedangkan
kepada
sesuai
dengan
(1999:195) mengungkapkan bahwa
memuaskan.
yang dimaksuddengan pelayanan
pelayanan yang diterima melampaui
umum adalah “melayani suatu jasa
harapan pelanggan, maka kualitas
yang dibutuhkan oleh masyarakat
jasa atau pelayanan dipersepsikan
dalam segala bidang.”
sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
Dapat
disimpulkan
bahwa
jika
jasa
Jika
yang
atau
jasa
atau
pelayanan
yang
pelayanan publik adalah seluruh
diterima lebih rendah dari yang
kegiatan
diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan
yang
dilaksanakan oleh aparatur negara
sebagai
penyenggara
dalam
suatu
organisasi
pemberian
pelayanan
institusi
atau
pelayanan
pelayanan dipersepsikan buruk.
Gasperz,
(Lukman,
mengungkapkan
pengertian
pokok
2000:7)
sejumlah
dari
kualitas
(melayani) keperluan orang lain
pelayanan, yaitu:
atau masyarakat yang mempunyai
1. Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan
produk,
baik
keistimewaan langsung, maupun
keistimewaan
atraktif
yang
memenuhi keinginan pelanggan
dan
dengan
demikian
memberikan
kepuasan
atas
penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala
sesuatu yang bebas dari segala
kekurangan atau kerusakan.
kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan
4. Kualitas Pelayanan Publik.
Menurut
Wyckof
(Tjiptono,
2004:59) Kualitas pelayanan adalah
tingkat
keunggulan
yang
diharapkan dan pengendalian atas
121
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
definisi tersebut
(2004:61) yang menyebutkan bahwa:
diatas dapat disimpulkan bahwa
“Citra kualitas pelayanan yang baik
kualitas
merupakan
bukanlah yang berdasarkan sudut
tingkat keunggulan yang dilakukan
pandang atau persepsi penyedia
oleh instansi atau lembaga untuk
jasa, melainkan berdasarkan sudut
memenuhi
pandang atau persepsi pelanggan.
Berdasarkan
pelayanan
harapan
Kualitas
masyarakat.
pelayanan
lebih
Pelangganlah yang mengkonsumsi
menekankan aspek mutu layanan
dan
yang diberikan kepada masyarakat
merekalah
yang
pelanggan
oleh
menentukan
kualitas
jasa.
umum. Persepsi pelanggan terhadap
instansi
yang
diberikan
yang
menawari
menikmati
jasa,
sehingga
seharusnya
pelayanan
Keberhasilan suatu instansi yang
kualitas
bergerak dalam pelayanan publik
merupakan penilaian menyeluruh
tergantung
atas keunggulan suatu pelayanan.”
pada
instansi
yang
bergerak dalam pelayanan publik
jasa
mutu
yang diberikan.
diberikan
pelayanan
oleh
publik
aparat
yang
birokrasi,
yang
perlu adanya kriteria dimensi atau
“Kualitas
indikator yang menunjukkan suatu
pelayanan berhasil dibangun apabila
pelayanan publik yang diberikan itu
pelayanan yang diberikan kepada
dapat dikatakan baik atau buruk.
pelanggan mendapatkan pengakuan
Ukuran kualitas pelayanan tidak
dari
dilayani.
hanya ditentukan oleh penyedia
keprimaan
layanan saja, akan tetapi justeru
sebuah pelayanan, bukan datang
lebih banyak ditentukan oleh para
dari aparatur yang memberikan
pengguna layanan, dalam hal ini
pelayanan, melainkan datang dari
adalah masyarakat.
menyatakan
(2000:12)
pelayanan
Untuk dapat menilai bagaimana
tergantung pada kualitas pelayanan
Lukman
atau
bahwa:
pihak-pihak
Pengakuan
yang
terhadap
pengguna jasa layanan.” Hal senada
pun
diungkapkan
oleh
Tjiptono
Menurut
Zeithaml,
dan
Parasuraman,
Berry
(Tjiptono,
122
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Dalam proses pelayanan umum
2004:132) berpendapat bahwa ada
lima indikator kualitas pelayanan,
terdapat
yaitu:
menentukan.
Reliability
(Keandalan),
faktor
yang
sangat
Faktor-faktor
yang
Tanggap),
menentukan tersebut berbeda-beda,
(Keyakinan), Empathy
namun masing-masing mempunyai
(Perhatian), Tangibles (Berwujud).
pengaruh terhadap pelayanan baik
Senada
dalam
sendiri-sendiri
maupun
Ratminto (2005:175) melihat kualitas
bersama-sama.
Moenir
pelayanan dari indikator-indikator
menyebutkan
faktor
sebagai berikut: 1)Responsiveness
mewujudkan
pelaksanaan
(Responsivilitas)
2)Responsibility
baik. Faktor-faktor tersebut antara
(Responsibilitas)
3)Accountability
lain:
Responsiveness
Assurance
(Daya
dengan
Levince
Berdasarkan uraian mengenai
diatas,
kriteria
maka
pelayanan
atau
indikator
fenomena
yang
akan
Kehandalan
Daya
akan
yang
2)Faktor aturan,
3)Faktor organisasi,
4)Faktor pendapatan,
penulis
5)Faktor kemampuan-keterampilan,
6)Faktor sarana
The Liang Gie dan Budi Ibrahim
pelayanan
(dalam
(reliability);
2)
yang
kualitas
cermati dalam penelitian ini adalah:
1)
(2002:88)
1)Faktor kesadaran,
(Akuntabilitas).
dimensi
secara
tanggap
petugas
Suwarsono,
mengatakan
bahwa
1999:17)
faktor-faktor
pelayanan (responsiveness);
yang
3)
Jaminan pelayanan (assurance);
pelayanan meliputi:
4)
Empati
1)
Motivasi kerja;
2)
Kemampuan kerja pegawai;
3)
Perlengkapan dan fasilitas;
4)
Lingkungan
petugas
pelayanan
(empaty);
5)
Kondisi
lingkungan
tempat
pelayanan (tangibles);
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
mempengaruhi
kualitas
eksternal;leadership;
5)
Misi strategis;
123
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
6)
Budaya perubahan;
7)
Kinerja
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
kualitas pelayanan publik, yaitu
individu
dalam
dapat digambarkan sebagai berikut:
organisasi;
Gambar 1
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas
Pelayanan
(The Triangle of Balance in Service Quality)
8) Praktik manajemen;
9) Struktur;
10) Iklim organisasi.
Sedangkan
Peraturan
BAGIAN ANTAR PRIBADI
YANG MELAKSANAKAN
(Inter Personal Component)
Berdasarkan
Menteri
Komifopan
Nomor 8 Tahun 1992 mengatakan
bahwa
pelayanan
yang
baik/berkualitas ditentukan oleh: (1)
sense
of
public
service
yaitu
kesadaran untuk melayani, serta (2)
BAGIAN PROSES &
kemampuan
dan
keterampilan
LINGKUNGAN YANG
petugas.
Triangle of Service Quality yang
dikemukakan
oleh
Morgan
1997) kualitas pelayanan terdiri dari
Interpersonal
component,
Procedures
environment/process
component,
and
technical/professional
component.
Pada dasarnya dalam teori The
Triangle of Service Quality ini, ada 3
melihat
ketentuan
tinggi
pokok
rendahnya
MEMPENGARUHI
GUNAKAN
(Process/Enviroment
(Professional/Technical
Component)
(Component)
dan
Murgatroyd (dalam warsito utomo:
(tiga)
& TEKNIK YANG
DIPER-
Kemudian menurut teori The
:
BAGIAN
PROFESIONAL
dalam
suatu
Dari
gambar
1
tersebut
menjelaskan bahwa dalam melihat
tinggi rendahnya kualitas pelayanan
publik perlu diperhatikan adanya
keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang
melaksanakan (Inter Personal
Component);
2. Bagian proses dan lingkungan
yang mempengaruhi (Process and
Environment Component);
3. Bagian profesional dan teknik
yang
dipergunakan
(Professional
and
Technical
Component).
124
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
secara profesional namun tidak ada
Model di atas merupakan suatu
segitiga
sama
puncaknya
sisi
adalah
di
mana
interpersonal
component dari suatu pelayanan,
sedangkan pada sisi sebelah kiri dari
segitiga tersebut didapati konteks
fisik dan prosedur serta komponen
proses.
Pada
sisi
sebelah
kanan
profesionalitas
dalam
menyampaikan pelayanan. Asumsi
model
ini
adalah
perlu
dipertahankan keseimbangan dari
tiga komponen tersebut di dalam
menyediakan suatu pelayanan yang
baik. Misalnya terlalu menekankan
pada proses atau prosedur akan
memberikan kesan pelayanan yang
berbelit-belit
dan
menekankan
interpersonal
rumit.
pada
akan
menimbulkan
impresi bahwa penyedia jasa kurang
memperhatikan
pelayanan.
technical/professional
Terlalu
profesionalitas
menekankan
secara
component
yang diturunkan menjadi variabel
kemampuan
pegawai
dan
procedures
environment/process
component
menjadi
variabel
yang mempengaruhi
kualitas pelayanan.
Berdasarkan hal tersebut di atas
maka dalam penelitian ini yang
menjadi variabel Indevenden (X1)
Koordinasi,
Indevenden
(X2)
Kemampuan Aparatur, dan Variabel
Devenden
Pelayanan.
(Y)
adalah
Sehingga
Kualitas
paradigma
dalam penelitian ini sebagai berikut:
Koordinasi
(X1)
Kualitas Pelayanan
(Y)
Terlalu
komponen
khusus
individual.Dari teori tersebut maka
koordinasi
didapatkan komponen teknis atau
dari
perhatian
Kemampuan
Aparat (X2)
METODOLOGI PENELITIAN
Tipe
digunakan
penelitian
pada
penelitian
yang
ini
pada aspek profesional dan teknis
adalah tipe Eksplanatory, dimana
dari pelayanan akan memberikan
penulis ingin menguji hubungan
kesan bahwa pelayanan dilakukan
Kemampuan Aparatur, koordinasi
125
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
dengan Kualitas Pelayanan
kantor
Kecamatan
Pada
Halong
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Koordinasi
dengan
pelayanan
publik
kualitas
pada
Kabupaten Balangan. Pendekatan
Kecamatan
yang digunakan dalam penelitian ini
Balangan, menunjukkan bahwa :
adalah pendekatan kuantitatif.
1) Hubungan
Populasi dalam penelitian ini
Halong
kantor
Kabupaten
Koordinasi
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
kantor
dimensi Realiability (Keandalan )
Kabupaten
pada kantor kecamatan Halong
Balangan, sampel yang digunakan
kabupaten Balangan baik taraf
adalah sampel total, memgingat
Signifikan 1% dan 5%
jumlah pegawai sedikit, sehingga
ada hubungan.
adalah seluruh pegawai
Kecamatan
Halong
semua populasi dijadikan sampel.
Untuk
tidaknya
Kemampuan
dimensi Responsiveness ( daya
Tanggap).di
pelayanan, akan dianalisa dengan
Halong
menggunakan model Chi Kuadrat
Pada
dengan rumus:
terbukti
(0 – E)2
λn 2 = ∑
(Sutrisno Hadi,2000 :
21)
E
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN.
Sedangakan
kantor
kecamatan
kabupaten
Balangan.
taraf
1. HUBUNGAN
KO0RDINASI
DENGAN
KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK PADA
KANTOR
KECAMATAN
HALONG KABUPATEN BALANGAN.
Analisa dalam penelitian ini
Signifikan
tidak
ada
1%
hubungan
pada
taraf
Signifikan 5% terbukti ada
3) Hubungan
Koordinasi
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
dimensi
menguji
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
kerja, koordinasi dengan kualitas
yakni
Koordinasi
ada
membuktikan
hubungan
2) Hubungan
terbukti
Assurance
Keyakinan
pada
kecamatan
Halong
Balangan
,baik
Signifikan
1%
atau
kantor
kabupaten
pada
maupun
taraf
5%
terbukti ada hubungan
Hubungan
126
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
4) Hubungan
Koordinasi
dengan
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Kabupaten Balangan, menunjukkan
kualitas pelayanan publik dalam
bahwa :
dimensi Empathy atau Perhatian
1) Kemampuan aparatur
dengan
pada kantor kecamatan Halong
Kualitas pelayanan publik dalam
Kabupaten Balangan Pada taraf
dimensi
Signifikan 1% terbukti tidak ada
Keandalan di kantor kecamatan
hubungan sedangkan pada taraf
Halong
Signifikan 5%
pada taraf signifikan 1% terbukti
terbukti
ada
hubungan.
5) Hubungan
Koordinasi
dengan
dimensi Tangibles atau berwujud
kantor
Kabupaten Balangan,
kecamatan
Halong
pada taraf signifikan 5% terbukti
ada hubungan.
2) Kemampuan aparatur
dimensi
signifikan 1% terbukti tidak ada
daya
hubungan
kecamatan
sedangkan
signifikan 5%
taraf
terbukti
ada
hubungan .
Responsiveness atau
Tanggap
Halong
Balangan pada
Analisa dalam penelitian ini
kantor
kantor
kabupaten
taraf signifikan
sedangkan pada taraf signifikan
5% ada hubungan.
3) Kemampuan aparatur
menguji
Hubungan
aparatur
pelayanan
dengan
publik
Kecamatan
pada
Halong
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
dimensi
kualitas
di
1% terbukti tidak ada hubungan,
2. HUBUNGAN
KEMAMPUAN
APARATUR DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
PADA KANTOR KECAMATAN
HALONG KABUPATEN BALANGAN.
kemampuan
dengan
kualitas pelayanan publik dalam
kabupaten Balangan,pada taraf
yakni
atau
tidak ada hungan, sedangkan
kualitas pelayanan publik dalam
di
Reliability
Assurance
atau
Keyakinan di kantor kecamatan
Halong
Kabupaten
pada taraf
terbukti
tidak
Balangan,
Signifikan 1 %
ada
hubungan
sedangkan pada taraf Signifikan
5% terbukti ada hubungan.
127
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
4) Kemampuan aparatur
dengan
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Signifikan 1% dan 5%
kualitas pelayanan publik dalam
ada
dimensi Empathy atau Perhatian
Koordinasi
di
Halong
pelayanan publik dalam dimensi
Kabupaten Balangan,pada taraf
Responsiveness ( daya tanggap).
Signifikan 1% terbukti tidak ada
Empathy(Perhatian)
hubungan
(berwujud)
kantor
kecamatan
, sedangkan pada
taraf signifikan 5%
terbukti ada
hubungan
kecamatan
,
terbukti
sedangkan
dengan
kualitas
Tangibles
pada
Halong
kantor
kabupaten
Balangan Pada taraf Signifikan
hubungan .
dengan
1% terbukti tidak ada hubungan
kualitas pelayanan publik dalam
dan pada taraf Signifikan 5%
dimensi Tangibles atau berwujud
terbukti ada hubungan.
5) Kemampuan aparatur
di
kantor
kecamatan
Halong
2) Kemampuan aparatur
dengan
Kabupaten Balangan, pada taraf
Kualitas pelayanan publik dalam
signifikan 1% terbukti tidak ada
dimensi
hubungan sedangkan pada taraf
Responsiveness (daya tanggap),
signifikan
Assurance(keyakinan), Empathy
5%
terbukti
ada
Reliability(Keandalan),
(perhatian)
hubungan.
KESIMPULAN
Berdasarkan
dan
Tangibles(berwujud) pada kantor
hasil
Penelitian
kecamatan Halong
Kabupaten
dan pembahasan , dapat diambil
Balangan pada taraf signifikan
beberapa
1% terbukti tidak ada hungan,
kesimpulan
sebagai
sedangkan pada taraf signifikan
berikut :
1) Koordinasi
dengan
kualitas
pelayanan publik dalam dimensi
Realiability (keandalan )
Assurance (
kantor
keyakinan),
kecamatan
dan
pada
Halong
kabupaten Balangan baik taraf
5% terbukti ada hubungan.
1. Saran-Saran
Berdasarkan
hasil
koordinasi
kesimpulan dari
penelitian
dan
Hubungan
kemampuan
aparatur dengan kualitas pelayanan
128
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
publik di kantor Kecamatan Halong
DAFTAR PUSTAKA
Kabupaten Balangan, maka hal-hal
Departemen Pendidikan Nasional
2008. Kamus Besar Bahasa
Indonesia Penerbit PT Gramedia
Pustaka Utama Jakarta Edisi
keempat.
yang
perlu
disarankan
untuk
perhatian
dalam
mendapatkan
rangka
meningkatkan
kualitas
pelayanan publik adalah sebagai
berikut : .
1) Koordinasi dan kerjasama pada
setiap unit maupun antar unit
perlu dilakukan dengan optimal,
baik melalui rapat secara formal
Gibson, James,L.John MI James H.
Donnely,1996
Organisani
Prilaku, Struktur, Proses, Edisi
ke delapan Bina Aksara Jakarta.
Gibson, James, L. John MI James H.
Donnely,
1996
Organisani
Prilaku, Struktur, Proses, Edisi
ke delapan Bina Aksara Jakarta.
dan kontinu maupun dilakukan
secara informal.
2) Kemampuan aparatur
kantor
Kecamatan Halong Kabupaten
Balangan
perlu
misalnya
ditingkatkan
dengan
cara
memberikan kesempatan untuk
seluas-luasnya
melanjutkan
untuk
pendidikan
kejenjang lebih tinggi dan lebih
meningkatkan
keikutsertaan
mereka dalam kegiatan pelatihan,
workshop dan sejenisnya dalam
upaya
meningkatkan
kemampuan
mereka
dalam
melaksanakan tugasnya terutama
dalam
hal
memberikan
Hadi,Sutrisno, 2000, Statistik 2
yokyakarta Yayasan Penerbit
Fakultas Psikologi Universitas
Gajah Mada.
Handoko,T.Hani, 2005, Manajemen
Personalia dan sumber Daya
Manusia,
Penerdit
BPFE
Yokyakarta.
Handayaningrat. 1990, Pengantar
Ilmu
Administrasi,
Jakarta
Mandar Maju.
Keputusan
Menteri
Negara
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan
Publik.
Lukman,Sampara.,2000.”
Manajemen
Kualitas
pelayanan kepada masyarakat.
129
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Pelayanan”. Jakarta: STIA LAN
Press.
Manulang, 2000 Manajemen Sumber
Daya
Manusia
untuk
Perusahaan, Penerbit Ghalia
Indonesia, Jakarta.
Moenir,H.A.S,
2002,.Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta : Bumi Aksara.
Ndraha,Taliziduhu,2000,Ilmu
Pemerintahan Jilid I-IV.Jakarta:
Institust Ilmu Pemerintahan.
Nitisemito, Alex. S. 1985 Pengantar
Ilmu
Administrasi,Jakarta
Timur Ghalia Indonesia.
Nitisemito,Alex.S. 1978 Manajemen
Suatu Dasar dan Pengantar,
Jakarta Timur Ghalia Indonesia.
Raminto
&
ATIK
SW,2005
“Manajemen Pelayanan Umum
Pengembangan
Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s
Charter
&
SPM,Pustaka
Pelajar,Yogyakarta.
Robin,Stephen,P,2000,Prilaku
Organisasi Jilid Dua, PT.
Prenhallindo Jakarta.
Rohman, A.A, dkk, 2008 Reformasi
Pelayan,
Malang:
Program
Sekolah Demokrasi PlaCIDS
Averoes Dan KID.
Sudarmayanti,1999.Tugas-tugas dan
Pengembangan
Sekretaris.
Bandung: Mandar Maju.
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Saefullah,A,Djadja,2008.Pemikiran
Komteporer
Administrasi
Publik Perspektif manajemen
Sumber daya Manusia dalam
Era
Desentralisasi,
Bandung;LP3AN Fisip UNPAD.
Tjiptono,Fandy,2004.
Manajemen
Jasa Yokyakarta; Andi offset.
Utomo, Warsito, 1997, Peranan dan
Strategi Peningkatan Pendapatan
Asli
Daerah
(PAD)
dalam
Pelaksanaan Otonomi Daerah,
dalam Jurnal Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, volume 1.
Usman, Husaini, 2013. Manajemen
(Teori.Praktik,
dan
Riset
Pendidikan, Jakarta. PT Bumi
Aksara, Edisi Empat.
Suharyati Tesis 2001, Pengaruh
Kemampuan
disiplin
dan
Prosudur
Kerja
terhadap
Kualitas
Pelayanan,
Balai
Pengobatan Prov. Jawa Tengah.
Simambela.L.P,2008.Reformasi
Pelayanan
Publik
:Teori,Kebijakan
dan
Implementasi,Jakarta:
Bumi.
Aksara.
Suwarsono,1999,
Manajemen
Kualitas Pelayanan, PT Mandala
Krida Jakarta.
Suwarsono,1999,
Manajemen
Kualitas Pelayanan, PT Mandala
Krida Jakarta.
130
Jurnal Komunikasi, Bisnis, dan Manajemen
Vol. 4 No. 1, Januari 2017
Terry,G.R,2000 Office Management
and Control,Fourth edition
Richart D Irwin Inc Homwood.
The Liang Gie.2000. Administrasi
Perkantoran
Modern.Gajah
Mada
University
Prss.Yoyakarta.
131