PDF ini PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI KOTA PADANG | Vazela | 1 PB
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR
DI KOTA PADANG
ARTIKEL
Oleh :
LUSI VAZELA
NPM. 1110018212001
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2016
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR
DI KOTA PADANG
Lusi Vazela¹ ,Zaitul¹, Irda¹
Master of Management, Graduate Bung Hatta University
E-mail: lusivazelafajar@yahoo.com zaitula@yahoo.co.uk
1
ABSTRACT
Customer loyalty is one of the important aspects of marketing management .it has been
attracting the practitioner and academic’s attention due to do the performance of
marketing manager.This study aims to investigate the role of customer satisfaction to
mediate the relationship between service quality with customer loyalty in airlines in
Padang ,the sample in the study is 80 customers of lion air airlines Padang with the
flight route from Padang to Jakarta .The technique of purposive sampling is used to take
the sample and primary data is used through questionnaires. The method of data
analysis used in this study are multiple, simple, and hirarchical regression analysis
respectively .The result of this study finds that the quality of service significantly
influence customer loyalty besides. Corporate image does not have a significant effect
on customer loyalty. Quality of service and corporate image has a significant effect on
customer satisfaction ; customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty
;customer satisfaction mediates the effect of service quality on the customer loyalty of
lion air airlines ,but he customer satisfaction can not mediates the influence of corporate
image on the customer loyalty of lion air airlines.
Keywords: Customer Satisfaction, the quality of service ,image ,customer
loyalty corporate
1.Latar Belakang Masalah
Dalam beberapa tahun ini,
persaingan di industri penerbangan
berjalan sangat ketat. Dalam perjalanan
industri
penerbangan,
beberapa
maskapai yang cukup fenomenal
tersingkir dalam persaingan. Hal ini
diakibatkan karena beberapa hal,
termasuk ketergantungan pada kredit
luar negeri, kurangnya perhatian
terhadap
standar
keselamatan,
manajemen yang kurang baik dari pihak
pemilik keluarga, maupun ketidaksanggupan dalam memposisikan diri di
antara persaingan LCC dan maskapai
layanan
penuh.
Kondisi
ini
menyebabkan daya beli konsumen yang
semakin rendah, dimana di satu sisi
semua maskapai penerbangan yang ada
dituntut
untuk
dapat
menjaga
kelangsungan
operasional
karena
memang saat itu sulit untuk bisa
mencapai target profit seperti yang bisa
dicapai pada periode sebelumnya. Pasar
maskapai penerbangan yang semakin
terbatas karena semakin sedikit jumlah
konsumen
yang
mempunyai
kemampuan untuk membeli tiket
pesawat ini menyebabkan persaingan di
antara maskapai penerbangan yang ada
semakin tidak bisa dielakkan.( 25 Mei
2015 http://www.siperubahan.com/).
Selain itu juga adanya fenomena negatif
yang terjadi di Indonesia, salah satunya
pada maskapai penerbangan lion air,
seperti
keterlambatan
jadwal
penerbangan pesawat yang belakangan
ini sering terjadi dan puncak
keterlambatan
(delay)
terparah
maskapai penerbangan Lion Air yaitu
bermula dari beberapa pesawat yang
rusak. Direktur Umum Lion Air Edward
Sirait
mengatakan
kekacauan
penerbangan Lion Air ini terjadi karena
adanya kerusakan beberapa pesawat
Lion Air yang berimbas bagi sistem
penerbangan maskapai itu selama tiga
hari, Rabu-Jumat, 18-20 Februari 2015.
Selanjutnya Ketua Umum Jaringan
Kemandirian Nasional Laksono (2015)
dalam
keterangannya
kepada
Tribunnews.com
menambahkan
kerusakan itu disebabkan ada 2 buah
pesawat dadakan di grounded karena
FOD (Foreign Object Damage)
disebabkan masuknya barang liar ke
dalam mesin, kasusnya kena batu
kerikil di area landasan, dimana
mestinya
Authority
Bandara
memastikan atau membersihkan batubatu itu supaya tidak FOD.
Kemudian
delay
juga
disebabkan FA (Flight Aproval) atau
izin
trayek,
sejak
Dephub
mendeklarasikan banyak airline tidak
punya izin terbang banyak rute Lion Air
yang tercabut. Meski untuk minggu
pertama setelah pencabutan masih
belum ada masalah karena Lion Air
masih
bisa
memberi
info
penumpangnya. Tapi setelah itu ada
miss antara Niaga (yang menjual tiket)
dan operasi (pelaksana terbang) tentang
pemberlakuan FA ada atau tidaknya.
Fenomena
lainya
yaitu
terjadinya beberapa kecelakaan atau
jatuhnya pesawat lion air baik setelah
lepas dari landasan pacu maupun pada
saat mengudara seperti yang dikatakan
Direktur Angkutan Udara Kementerian
Perhubungan Muhammad Alwi, ini
disebabkan karena ada pesawat yang
terkena inspeksi besar karena sudah
masuk masa perawatan. Kondisi itu
mengakibatkan Lion Air kekurangan
armada, namun pesawat pengganti pun
belum tersedia. Sementara dari pesawat
baru penyebab kecelakaan salah satunya
disebabkan yakni sistem kalibrasi dalam
navigasi bermasalah atau kendala pilot.
Atau perpaduan keduanya. (20/2/2015
http://bisnis.tempo.co/ )
Selanjutnya
Menteri
Perhubungan
Ignasius
Jonan
menambahkan
bahwa
terjadinya
berbagai masalah pada Lion air
disebabkan karena masalah komunikasi
kepada pelanggan, dan itu adalah ranah
pelayanan dari maskapai itu sendiri
yang masih perlu diperbaiki (20/2/2015,
Error! Hyperlink reference not valid.
)
Namun kenyataannya kejadiankejadian yang seperti disebutkan diatas
sepertinya tidak berpengaruh besar pada
peningkatan jumlah penumpang Lion
Air sebagaimana yang terlihat pada
tabel berikut:
Tabel 1.1.
Jumlah Penumpang Pesawat Maskapai Lion air Periode
Januari – Desember 2015
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
Total
Jumlah Penumpang
Datang
34.409
41.393
41.883
38.135
43.814
53.323
42.946
64.067
50.055
59.270
54.795
64.666
588.756
% Perkembangan
-
20,3
1,2
(8,9)
14,9
21,7
(19,5)
49,2
(21,9)
18,4
(7,6)
18,0
Berangkat
36.298
45.730
43.441
42.895
46.599
54.227
36.159
70.401
54.727
64.189
55.909
65.108
615.683
%
Perkembangan
26,0
(5,0)
(1,3)
8,6
16,4
(33,3)
94,7
(22,3)
17,3
(12,9)
16,5
Sumber : PT. Angkasa Pura II dan Bandara Internasional Minangkabau, Januari 2016
Dari tabel 1.1 dapat dijelaskan
Disamping itu meski terjadinya
bahwasanya baik dari kedatangan
banyak permasalahan tetapi maskapai
maupun keberangkatan penumpang
Lion Air tetap memiliki pelanggan yang
pada
bandara
internasional
banyak, dimana walaupun sering terjadi
minangkabau mengalami fluktuasi
delay karena kurangnya persiapan
setiap bulannya periode Januari –
manajemen, atau pelayanan yang masih
Desember
2015,
dimana
untuk
belum maksimal, disamping itu juga
persentase peningkatakn kedatangan
terjadinya kecelakaan akibat jumlah
terbanyak terjadi pada bulan Agustus
pesawat yang sudah harus masuk masa
sebesar 49,2% namun diiringi dengan
perawatan. Namun ternyata semua itu
penurunan
persentase
kedatangan
pada akhirnya dapat dimaklumi oleh
terbanyak pada bulan September
pelanggannya karena dibandingkan
mencapai 21,9%. Sementara untuk
dengan pesawat lainnya harga yang
persentase keberangkatan terbanyak
ditetapkan harus
maskapai ini
dari bandara internasional minangkabau
terjangkau oleh masyarakat.
terjadi pada bulan Agustus mencapai
Kualitas pelayanan dan citra
94,7% dan persentase perkembangan
yang dimiliki perusahaan ternyata tidak
penurunan kebarangkatan terbanyak
berubah meski ada sisi negatif yang
pada bulan Juli sebesar 33,3%%. Hal ini
ditimbulkan dari permasalahan yang ada
mengindikasikan
bahwa
kesetiaan
pada lion air, sehingga bagi pelanggan
pelanggan terbentuk salah satunya
yang telah terbiasa akan tetap loyal
melalui
penetapan
harga
yang
untuk menggunakan jasa penerbangan
ditetatapkan oleh maskapai, hal ini
lion air.
didasarkan pada bahwa pada saat
Griffin (2005) mengatakan
menjelang libur panjang dan waktu
imbalan dari loyalitas bersifat jangka
libur panjang serta setelah libur panjang
panjang dan kumulatif. Semakin lama
kedatangan
dan
keberankatang
loyalitas seorang pelanggan, maka
penumpang menggunakan lion air
semakin besar laba yang diperoleh
mengalami fluktuasi yang cenderung
perusahaan daria suatu pelanggan.
tinggi dibandingkan dengan bulan
Suatu perusahaan akan memperoleh
lainnya.
laba
sebesar
25-28%
melalui
peningkatan retensi pelanggan sebesar
5%. Berdasarkan pernyataan tersebut,
maka
sangatlah
penting
untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan.
Banyak
hal
yang
dapat
membentuk loyalitas dari seorang
pelanggan, diantaranya adalah kualitas
layananan dan citra perusahaan (Hasan,
2013). American Society For Quality
Control dalam Kotler dan Keller (2009)
mengatakan
kualitas
(quality)
merupakan
totalitas
fitur
dan
karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Dikatakan bahwa kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan,
dan pengendalian keragaman dalam
mencapai
mutu
tersebut
untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk
dapat memberikan kualitas layanan
yang baik maka perlu di bina hubungan
yang erat antar perusahaan, dalam hal
ini adalah karyawan dengan pemakai jsa
tersebut. Kandampully dan Hu (2007)
juga
menyatakan
bahwa
untuk
mencapai
suatu
loyalitas
maka
dibutuhkan citra perusahaan yang kuat.
Menurut
Tang
(2007)
menyatakan bahwa corporate image
(citra perusahaan) dapat dianggap
sebagai
fungsi
dari
akumulasi
pengalaman pembelian atau konsumsi
dan memiliki dua komponen utama:
fungsional dan emosional. Komponen
fungsional terkait dengan atribut nyata
yang dapat dengan mudah diukur,
sedangkan komponen emosional adalah
terkait dengan dimensi psikologis yang
diwujudkan oleh perasaan dan sikap
terhadap suatu organisasi.Perasaan ini
berasal dari pengalaman individu
dengan organisasi dan dari pengolahan
informasi
tentang
atribut
yang
merupakan indikator fungsional tentang
gambaran perusahaan.
Lion Air merupakan salah satu
perusahaan penerbangan yang bergerak
dibidang jasa penerbangan. Lion Air
mulai beroperasi tepatnya pada tanggal
30 Juni 2000 (Pambudi dan Darandono,
2004).
Strategi
bersaing
yang
ditekankan oleh Lion Air adalah pada
biaya rendah (low cost). Selanjutnya
Manurung (2010) juga mengatakan
hentakan yang dihadirkan Lion Air
sebagai perusahaan penerbangan baru
dengan masuk ke pasar menggunakan
konsep low cost carriers (LCC) juga
diiringgi dengan sebuah slogan yang
nyentrik “We Make People Fly”.
Kartajaya (2004) mengatakan
lion air mampu dengan cepat
membangun merek dengan secara
cerdas memanfaatkan deregulasi sektor
penerbangan di Indonesia. Ia dengan jeli
memosisikan
dirinya
sebagai
penerbangan yang menawarkan konsep
value for money dengan menawarkan
harga tiket yang murah tetapi tetap
menjanjikan ketepatan waktu. Dengan
image yang positif di benak konsumen
inilah, Lion Air makin leluasa untuk
terbang ke manapun sesuai dengan
rutenya karena direspon positif oleh
konsumen.
Menurut
penjelasan
diatas
berarti tingkat loyalitas pelanggan
terhadap maskapai penerbangan lion air
masih tinggi, hal ini berarti tingkat
kepercayaan pelanggan juga masih
bagus dalam hal kualitas pelayanan
dimata pelanggan begitu juga untuk
citra perusahaan maskapai penerbangan
lion air juga bagus.
Rahyuda dan Atmaja (2011)
meneliti tentang Pengaruh Kewajaran
Harga, Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna
Penerbangan
Domestik
Gia
Di
Denpasar.
Berdasarkan
hasil
pembahasan pada uraian sebelumnya,
maka dapat disimpulkan sebagai
berikut.
Hasil
analisis
data
menunjukkan bahwa kewajaran harga
berpengaruh tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, citra perusahaan
mempunyai
pengaruh
signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan
pelanggan
mempunyai
pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
kewajaran harga berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
citra perusahaan berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
serta kepuasan pelanggan adalah satusatunya konstruk yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Wartini (2010) meneliti tentang
analisis pengaruh citra merek dan
kepercayaan terhadap loyalitas produk
ponsel melalui kepuasan sebagai
variabel intervening. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel citra
merek berpengaruh positif, kuat dan
signifikan terhadap loyalitas dan lebih
kecil dibandingkan pengaruh langsung
terhadap
kepuasan.Kemudian
kepercayaan konsumen secara langsung
dan tidak langsung berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Selanjutnya kepuasan secara
langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
Perbedaan penelitian ini dengan
penelitian Rahyuda dan Atmaja, (2011)
dan Wartini, (2010) adalah dari variable
independen yang digunakan serta objek
penelitiannya, dimana dalam penelitian
ini variabel independen yang digunakan
adalah kualitas pelayanan dan citra
perusahaan. Sementara untuk objek
penelitiannya
adalah
pelanggan
maskapai penerbangan lion air di kota
Padang dengan rute penerbangan
Padang – Jakarta.
Dari fenomena diatas maka
peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Pelanggan Memediasi Hubungan
Antara Kualitas Pelayanan Dan Citra
Perusahaan
Dengan
Loyalitas
Pelanggan
Pada
Maskapai
Penerbangan
Padang”.
Lion Air Di
Kota
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
diatas maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas
layanan
terhadap
loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
2. Bagaimana
pengaruh
citra
perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
4. Bagaimana
pengaruh
citra
perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
6. Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan memediasi hubungan
antara kualitas layanan dengan
loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai Penerbangan Lion Air
di Kota Padang ?
7. Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan memediasi hubungan
antara citra perusahaan dengan
loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai Penerbangan Lion Air
di Kota Padang ?
TINJAUAN PUSTAKA
Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati (2005:129)
loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan
bertahan
secara
mendalamuntuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang
produk/jasaterpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun
pengaruhsituasi
dan
usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkanperubahan
perilaku.
Selanjutnya Griffin (2002:4) juga
mengatakan loyalitas lebih mengacu
pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan
keputusan
untuk
melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu
;perusahaan yang dipilih dengan kondisi
dari durasi waktu tertentu dan
mensyaratkan
bahwa
tindakan
pembelian terjadi tidak kurang dari dua
kali.
Kualitas Pelayanan
Kotler dan Keller (2009:143)
mengatakan
kualitas
(quality)
merupakan
totalitas
fitur
dan
karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Dikatakan bahwa kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan,
dan pengendalian keragaman dalam
mencapai
mutu
tersebut
untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk
dapat memberikan kualitas layanan
yang baik maka perlu di bina hubungan
yang erat antar perusahaan, dalam hal
ini adalah karyawan dengan pemakai jsa
tersebut.
Citra Perusahaan
Sutisna
(2001:
83),
mengemukakan citra adalah total
persepsi terhadap suatu objek yang
dibentuk dengan memproses informasi
dari berbagai sumber setiap waktu.
Alma (2002: 317), mendefenisikan citra
sebagai kesan yang diperoleh sesuai
dengan pengetahuan dan pengalaman
seseorang tentang sesuatu. Sedangkan
menurut Kasali (2003: 28), citra adalah
kesan yang timbul karena pemahaman
akan suatu kenyataan.
Pentingnya citra perusahaan
dikemukakan Gronros (Sutisna, 2001:
332) antara lain, menceritakan harapan
bersama
kampanye
pemasaran
eksternal. Citra positif memberikan
kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara
efektif
sedangkan
citra
negatif
sebaliknya.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
adalah
perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara
persepsi/ kesan terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan –
harapannya ( Kotler, 2005). Sedangkan
menurut Rangkuti (2003) kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan sebagai
respon
pelanggan
terhadap
ketidaksesuaian
antara
tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian
Hipotesis
Dari penelitian yang telah
dilakukan sebelumnya tersebut, maka
dalam penelitian ini diusulkan hipotesis
sebagai berikut :
H1 : Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H2 : Citra perusahaan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H3 : Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
Pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H4 : citra perusahaan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
Pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H5 : Kepuasaan
pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas Pelanggan Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H6 : Kepuasan pelanggan Memediasi
Hubungan
Antara
kualitas
layanan
Dengan
Loyalitas
Pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H7 : Kepuasan Pelanggan Memediasi
Hubungan
Antara
Citra
Perusahaan Dengan Loyalitas
Pelanggan
Kerangka Konseptual
Kualitas layanan
(X1)
Kepuasan Pelanggan
(I)
Citra perusahaan
(X2)
Loyalitas
Pelang
gan
Gambar 1
Kerangka Konsesptual
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Menurut
Sugiyono
(2003)
populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas : objek atau subyek
yang
mempunyai
kualitas
dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan maskapai penerbangan Lion
Air di Kota Padang dengan rute
penerbangan Padang - Jakarta.
Sampel dapat didefinisikan
sebagai suatu bagian yang ditarik dari
populasi (Istijanto 2005). Penentuan
jumlah sampel menurut Sekaran (2006),
dalam penelitian multivariat (termasuk
analisis regresi berganda), ukuran
sampel sebaiknya beberapa kali (lebih
disukai 10 kali atau lebih) lebih besar
dari jumlah variabel dalam studi yang
memegang peranan penting dalam
estimasi dan interpretasi hasil maka
ukuran sampel yang ideal dan
respresentatif adalah tergantung pada
jumlah variabel dikalikan 15 sampai 20.
Dengan demikian sampel minimal
untuk penelitian ini yang memiliki 2
variabel bebas,1 variabel intervening
dan 1 variabel terikat, sehingga sampel
menjadi sebanyak 4 x 20 = 80 orang.
Dalam penelitian ini teknik yang
digunakan dalam pengambilan sampel
adalah purposive sampling (Sugiyono,
2003).Dimana purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan
terntentu.Dalam
penelitian ini yang menjadi sampel dari
populasi diatas adalah pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan rute penerbangan
Padang - Jakarta.dengan kriteria sebagai
berikut dengan kriteria berumur > 17
tahun karena responden dipandang
untuk dapat mengisi kuesioner dengan
baik dan benar, pernah melakukan
penerbangan
dengan
maskapai
penerbangan Lion Air rute penerbangan
Padang – Jakarta minimal 2 kali dalam
satu tahun terakhir.
Operasional Variabel
Tabel 1
Rekapitulasi Variabel Penelitian
Variabel
Penelitian
Kualitas layanan
(X1)
Definisi Variabel
Indikator Variabel
Skala
Kualitas (quality) merupakan totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat
1. bukti fisik
2. kehandalan
3. daya tanggap
4. jaminan
5. empati.
Berry dan Zethaml (1991)
6. Persepsi
7. kognisi
8. sikap
Dhir & Vinen (2005)
9. ketanggapan
pelayanan
10. profesionalisme
11. kepuasan menyeluruh
dengan jasa.
Anthanassopouslos, dkk
(2001)
Skala
likert
12. Melakukan
pembelian
secara
teratur
13. tidak Membeli di luar
lini produk
14. merekomendasikan
produk
15. menunjukkan
kekebalan dari daya
tarik produk sejenis
dari pesaing.
Cruana (2002)
Skala
likert
Citra Perusahaan
(X2)
Kesan tentang maskapai penerbangan lion air yang
diperoleh dari pengetahuan dan pengalaman
konsumen.
Kepuasan
Pelanggan (I)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang di harapkan
Loyalitas
pelanggan (Y)
Komitmen pelanggan bertahan secara
mendalamuntuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasaterpilih
secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruhsituasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkanperubahan perilaku
Metode Analisa Data
Dalam melakukan
pengujian statistik, maka penulis
melakukan pengujian data yang di
gunakan dalam penelitian ini dengan
menggunakan tahapan pengujian
hipotesis yang meliputi:
Skala
likert
Skala
likert
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda
merupakan teknik statistic untuk
mengetahui pengaruh beberapa variabel
bebas terhadap variabel terikat. Adapun
tujuan melakukan analisis regresi linear
berganda dalam penelitian inin adalah
untuk melihat:
1.
Pengaruh kualitas layanan dan
citra
perusahaan
terhadap
loyalitas pelanggan Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan persamaan :
Y
= α + β 1 X1 + β 2 X2 + ε
.....................................(1)
Y
= Loyalitas pelanggan
α
= Konstanta
β
= Koefisien regresi
X1
= Kualitas layanan
X2
= Citra perusahaan
2. Pengaruh kualitas layanan dan
citra
perusahaan
terhadap
kepuasan pelanggan Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan persamaan :
I
= a + β 1 X1 + β 2 X2 + ε
.....................................(2)
I
= Kepuasan pelanggan
a
= konstanta
b
= Koefisien regresi dari
X1
= Kualitas layanan
X2
= Citra perusahaan
Analisis Regresi Sederhana
Analisis Regresi Linear
sederhana merupakan teknik statistic
untuk mengetahui pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat, tujuan
untuk menggunakan analisis ini adalah
untuk melihat pengaruh Kepuasan
pelanggan (I) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) Maskapai Penerbangan
Lion Air di Kota Padangdengan formula
sebagai berikut;
Y
=a+bI+ε
Y
= Loyalitas Pelanggan
a
= Konstanta
b
= Koefisien Regresi
I
= Kepuasan pelanggan
Regresi Bertingkat (Hierarchical
Regresi Analysis)
Analisis regresi bertingkat
(Hierarchical Regresi Analysis)
merupakan teknik statistic yang
digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel mediasi (kepuasan pelanggan)
terhadap hubungan antara variabel
bebas (kualitas layanan dan citra
perusahaan) dan variabel terikat
(loyalitas pelanggan).
Menurut Baron Kenny (1986)
terdapat 4 langkah untuk melakukan
pengujian dampak variabel intervening
sebagai berikut :
1. Variabel
bebas
harus
berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β 1 harus
signifikan)
2. Varibel bebas harus berpengaruh
signifikan terhadap variabel
terikat (β 2 harus signifikan)
3. Variabel
bebas
harus
berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β 3 harus
signifikan)
4. Mediasi penuh terjadi apabila
variabel
bebas
(kualitas
pelayanan dan citra perusahaan)
tidak berpengaruh signifikan
terhadap
vaaribel
terikat
(loyalitas Pelanggan), setelah di
mediasi
oleh
kepuasan
pelanggan
(intervening).
Sedangkan
mediasi
parsial
terjadi apabila variabel bebas
(kualitas pelayanan dan citra
perusahaan) Masih berpengaruh
signifikan terhadap variabel
terikat (loyalitas pelanggan),
tetapi nilai signifikan nya
mengalami penurunan.
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian
diperoleh
kesimpulan
mengenai
karakteristik dari responden yang
diteliti yaitu kebanyakan responden
pelanggan adalah wanita yaitu sebanyak
66,25%, sisanya yang berjenis kelamin
pria sebanyak 33,75%.
Hal ini
mengindikasikan
wanita
lebih
cenderung untuk menggunakan jasa
penerbangan maskapai Lion Air,
disebabkan jasa penerbangan ini
tersedia
dengan
beberapa
rute
penerbangan yang biasanya dibutuhkan
oleh pelanggan yang kebanyakan
bekerja sebagai pegawai swasta dan
pedagang.
Selanjutnya berdasarkan umur,
mayoritas responden adalah berumur
antara 36-45 tahun yaitu sebanyak
38,75%, kemudian diikuti dengan
kelompok umur antara 25-35 tahun
sebanyak 22,50%, umur antara 46-55
tahun sebanyak 17,50%, umur diatas 55
tahun sebanyak 10%, dan yang berumur
dibawah 25 tahun sebanyak 11,25%.
Hal ini mengindikasikan pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan rute penerbangan
Padang – Jakarta pada umumnya
berumur berkisar antara 36 sampai 45
tahun, disebabkan karena pada umur ini
pelanggan cenderung untuk bepergian
menggunakan
pesawat
karena
kebanyakan mereka bekerja sebagai
pegawai swasta dan pedagang yang
membutuhkan banyak perjalanan guna
mendukung aktivitas pekerjaan mereka.
Kemudian
berdasarkan
pekerjaan,
kebanyakan
responden
bekerja sebagai pegawai swasta yaitu
sebanyak 35%, pedagang sebanyak
26,25%, PNS sebanyak 16,25%, Petani
sebanyak 2,50%, TNI/Polri dan lainnya
masing-masing sebanyak 10%. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelanggan
yang bekerja sebagai pegawai swasta
dan pedagang cenderung untuk
mengurus
pekerjaan
dengan
penerbangan yang lebih banyak dari
pada
pelanggan
yang
memiliki
pekerjaan lain, contohnya
yang
memiliki pekerjaan pedagang sebagai
pemilik butik minimal dia akan
berbelanja barang 3 kali dalam setahun
dalam
skala
besar,
disamping
melakukan pemesanan dalam skala
kecil setiap bulannya.
Sedangkan berdasarkan tingkat
pendidikan, kebanyakan responden
adalah berpendidikan Sarjana yaitu
sebanyak 46,25%, kemudian diikuti
dengan tingkat pendidikan SMA
sebanyak 35%, pascasarjana sebanyak
8,75%, Diploma sebanyak 7,50%, dan
SMP sebanyak 2,50%. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan rute penerbangan
Padang – Jakarta pada umumnya
memilliki tingkat pendidikan Sarjana
dan SMA, namun pengguna tersebut
pada umumnya memiliki pekerjaan
sebagai pegawai swasta dan pedagang,
dimana biasanya tiket yang mereka beli
cenderung untuk menunjang kelancaran
kebutuhan aktivitas mereka.
Berdasarkan
lama
jadi
pelanggan, kebanyakan responden
sudah menjadi pelanggan antara 1-2
tahun sebanyak 35%, kurang dari 1
tahun sebanyak 27,50%, antara 3-4
tahun sebanyak 25%, dan > 4 tahun
sebanyak
12,50%.
Hal
ini
mengindikasikan bahwa
pelanggan
maskapai ini merupakan pelanggan
yang loyal yang sesuai dengan teori
yang dikemukakan Griffin (2005:5)
yang
mengatakan
loyalitas
menunjukkan kondisi dari durasi waktu
tertentu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi tidak kurang
dari dua kali.
Berdasarkan
kategori
penghasilan perbulan, kebanyakan
responden adalah berpenghasilan antara
Rp 4,1-5 juta yaitu sebanyak 32,50%
kemudian diikuti dengan penghasilan
antara Rp 3,1-4 juta yaitu sebanyak
25%, penghasilan diatas Rp 5 juta
sebanyak 20%, penghasilan antara Rp
2,1-3 juta yaitu sebanyak 13,75% dan
penghasilan dibawah Rp 2 juta ada
sebanyak
8,75%.
Hal
ini
mengindikasikan
dengan
penghasilan/uang saku tiap bulan pada
umumnya sebesar Rp 4,1-5 juta yaitu
sebanyak 32,50%, maka responden
merasa bahwa mereka mampu untuk
membeli tiket maskapai penerbangan
Lion Air mengingat harga tiket
disesuaikan dengan tujuan penerbangan
dan jam penerbangan.
Pengujian Hipotesis
Hasil Regresi Berganda Model I
Pengujian hipotesis ini model ini
menjawab pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat dengan
menggunakan regresi linear berganda
yaitu menguji pengaruh variabel
kualitas pelayanan (X1) dan citra
perusahaan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Hasil analisis data untuk
pengujian hipotesis tahap pertama dapat
dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.17
Hasil Uji Regresi Model I
Variabel
Terikat
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Variabel Bebas
Konstanta
Kualitas Pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
F hitung
R Square
Koefisien
Regresi
9,053
0,299
0,178
34,999
Signifikansi
0,000
0,095
0,000
0,476
Sumber : Lampiran 6
Dari hasil analisis data untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
pelayanan (X1) dan Citra perusahaan
(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
diperoleh nilai koefisien regresi linear
berganda dan interprestasi sebagai
berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + ε
Y = 9,053 + 0,299 X1 + 0,178 X2
Dari persamaan regresi linear
berganda di atas dapat diartikan sebagai
berikut :
1. Konstanta
sebesar
9,053,
menyatakan bahwa jika tidak
ada kualitas pelayanan dan Citra
perusahaan
maka
loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar nilai konstanta
yang dihasilkan yaitu 9,053.
2. Koefisien regresi sebesar 0,299
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif)
1
point
kualitas
pelayanan akan meningkatkan
loyalitas pelanggan lion air di
kota Padang sebesar 0,299
dengan
anggapan
Citra
perusahaan tetap.
3. Koefisien regresi sebesar 0,178
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif) 1 point Citra perusahaan
akan meningkatkan loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar 0, 178dengan
anggapan kualitas pelayanan
tetap.
Pengujian Hipotesis 1 dan 2
a. Uji Koefisien Determinasi (R
Square)
Nilai R2 (R Square) ditemukan
sebesar 0,476 yang dapat
diartikan bahwa ke 2 variabel
bebas mempengaruhi variabel
loyalitas pelanggan lion air di
kota Padang sebesar 47,6%.
Sedangkan sisanya sebanyak
52,4% lagi dipengaruhi oleh
variabel bebas lainnya yang
tidak
diikutsertakan
dalam
penelitian ini.
b. Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai
koefisien
regresi
kualitas pelayanan (X1)
adalah 0,299 dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,000.
Nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari alpha 0,05.
Dengan demikian, dapat
diartikan bahwa variabel
kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
(Y) lion air di kota Padang.
Oleh karena itu hipotesis
pertama (H1) penelitian ini
yang menyatakan bahwa
“kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
lion air di kota Padang”
keputusannya adalah Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal
ini berarti terdapat pengaruh
yang signifikan positif antara
variabel kualitas pelayanan
(X1)
terhadap
loyalitas
pelanggan (Y) lion air di
kota Padang, atau semakin
baik kualitas pelayanan
maka
akan
semakin
meningkat
loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang
dengan
asumsi
variabel lain selain variabel
kualitas pelayanan (X1)
dianggap tetap konstan,
begitu
juga
sebaliknya
semakin
jelek
kualitas
pelayanan
maka
akan
semakin rendah loyalitas
pelanggan.
2. Nilai koefisien regresi Citra
perusahaan (X2) adalah
0,178
dengan
tingkat
signifikansi sebesar 0,095
Nilai signifikansi tersebut
lebih besar dari alpha 0,05.
Dengan demikian, dapat
diartikan bahwa variabel
Citra perusahaan (X2) tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
(Y) lion air di kota Padang.
Oleh karena itu hipotesis
kedua (H2) penelitian ini
yang menyatakan bahwa
“Citra
perusahaan
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
lion air di kota Padang”
keputusannya adalah Ho
diterima dan Ha ditolak. Hal
ini berarti tidak terdapat
pengaruh yang signifikan
positif antara variabel Citra
perusahaan (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) lion
air di kota Padang, atau
semakin
baik
Citra
perusahaan
maka
akan
semakin meningkat loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang
dengan
asumsi
variabel lain selain variabel
Citra
perusahaan
(X2)
dianggap tetap konstan,
begitu
juga
sebaliknya
semakin
jelek
Citra
perusahaan
maka
akan
semakin rendah loyalitas
pelanggan. Namun dalam
penelitian
ini
citra
perusahaan tidak mampu
untuk merubah loyalitas
pelanggan
karena
citra
perusahaan
tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas pelanggan.
secara
bersama-sama
c. Uji Simultan Dengan F-Test
berpengaruh signifikan terhadap
(Anova)
Nilai F ditemukan 34,999
loyalitas pelanggan lion air di
dengan tingkat signifikansi
kota Padang.
sebesar 0,000. Dengan demikian
Berdasarkan
pengujian
dapat disimpulkan bahwa ke 2
hipotesis tahap pertama dapat
variabel bebas yaitu kualitas
dikemukakan ringkasan hasil uji
pelayanan dan Citra perusahaan
hipotesis sebagai berikut:
Tabel 4.18
Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Model I
Hipotesis
Pernyataan
Keputusan
H1
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
Diterima
loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Lion Air di
kota Padang
H2
Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap
Ditolak
loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Lion Air di
kota Padang
variabel kualitas pelayanan (X1) dan
Hasil Regresi Berganda Model II
Pengujian hipotesis model II ini
citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan
menguji pengaruh variabel bebas
pelanggan (I). Hasil analisis data untuk
terhadap variabel intervening dengan
pengujian hipotesis tahap II dapat
menggunakan analisis regresi linear
dilihat pada tabel berikut ini.
berganda, yaitu untuk menguji pengaruh
Tabel 4.19
Hasil Uji Hipotesis Model II
Variabel
Terikat
Kepuasan
Pelanggan (I)
Variabel Bebas
Konstanta
Kualitas Pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
F
R Square
Koefisien
Regresi
10,690
0,676
0,370
61,514
Signifikansi
0,000
0,040
0,000
0,615
Sumber : Lampiran 6
Dari hasil analisis data untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
pelayanan (X1) dan Citra perusahaan
(X2) terhadap kepuasan pelanggan (I)
diperoleh nilai koefisien regresi linear
berganda dan interprestasi sebagai
berikut :
I = a + b1 X1 + b2 X2 + ε
I = 10,690 + 0,676 X1 + 0,370 X2
Dari persamaan regresi linear
berganda di atas dapat diartikan sebagai
berikut :
1. Konstanta
sebesar
10,690,
menyatakan bahwa jika tidak
ada kualitas pelayanan
dan
Citra perusahaan maka kepuasan
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar nilai konstanta
yang dihasilkan yaitu 10,690.
2. Koefisien regresi sebesar 0,676
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif)
1
point
kualitas
pelayanan akan meningkatkan
kepuasan pelanggan lion air di
kota Padang sebesar 0,676
dengan
anggapan
Citra
perusahaan tetap.
3. Koefisien regresi sebesar 0,370
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif) 1 point Citra perusahaan
akan meningkatkan kepuasan
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar 0,370 dengan
anggapan kualitas pelayanan
tetap.
Pengujian Hipotesis 3 dan 4
a. Uji Koefisien Determinasi (R
Square)
Nilai R2 (R Square) ditemukan
sebesar 0,615 yang dapat
diartikan bahwa ke 2 variabel
bebas mempengaruhi variabel
kepuasan pelanggan lion air di
kota Padang sebesar 61,5%.
Sedangkan sisanya sebanyak
38,5% lagi dipengaruhi oleh
variabel bebas lainnya yang
tidak
diikutsertakan
dalam
penelitian ini.
b. Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai
koefisien
regresi
kualitas pelayanan
(X1)
adalah 0,676 dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,000.
Nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari alpha 0,05.
Dengan demikian, dapat
diartikan bahwa variabel
kualitas pelayanan
(X1)
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan (I) lion air di kota
Padang. Oleh karena itu
hipotesis
ketiga
(H3)
penelitian
ini
yang
menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan lion air di kota
Padang”
keputusannya
adalah Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti
terdapat pengaruh yang
signifikan positif antara
variabel kualitas pelayanan
(X1) terhadap kepuasan
pelanggan (I) lion air di kota
Padang, atau semakin baik
kualitas pelayanan
maka
akan
semakin
tinggi
kepuasan pelanggan lion air
di kota Padang dengan
asumsi variabel lain selain
variabel kualitas pelayanan
(X1) dianggap tetap konstan,
begitu
juga
sebaliknya
semakin
jelek
kualitas
pelayanan
maka akan
semakin rendah kepuasan
pelanggan.
2. Nilai koefisien regresi Citra
perusahaan (X2) adalah
0,370
dengan
tingkat
signifikansi sebesar 0,040.
Nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari alpha 0,05.
Dengan demikian, dapat
diartikan bahwa variabel
Citra
perusahaan
(X2)
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan (I) lion air di kota
Padang. Oleh karena itu
hipotesis
keempat
(H4)
penelitian
ini
yang
menyatakan bahwa “Citra
perusahaan
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan lion air di kota
Padang”
keputusannya
adalah Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti
terdapat pengaruh yang
c. Uji Simultan Dengan F-Test
signifikan positif antara
(Anova)
variabel Citra perusahaan
Nilai F ditemukan sebesar
(X2) terhadap kepuasan
61,514
dengan
tingkat
pelanggan (I) lion air di kota
signifikansi
sebesar
0,000.
Padang, atau semakin baik
Dengan
demikian
dapat
Citra perusahaan maka akan
disimpulkan bahwa ke 2 variabel
semakin tinggi kepuasan
bebas yaitu kualitas pelayanan
pelanggan lion air di kota
dan Citra perusahaan secara
Padang
dengan
asumsi
bersama-sama
berpengaruh
variabel lain selain variabel
signifikan terhadap kepuasan
Citra
perusahaan
(X2)
pelanggan lion air di kota
dianggap tetap konstan,
Padang.
Berdasarkan
pengujian
begitu
juga
sebaliknya
hipotesis tahap kedua dapat
semakin
jelek
Citra
dikemukakan ringkasan hasil uji
perusahaan
maka
akan
hipotesis sebagai berikut:
semakin rendah kepuasan
pelanggan.
Tabel 4.20
Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Model II
Hipotesis
Pernyataan
H3
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
kepuasan pelanggan maskapai penerbangan
di Kota Padang
H4
Citra perusahaan berpengaruh signifikan
kepuasan pelanggan maskapai penerbangan
di Kota Padang
4.3.1 Hasil
Regresi
Sederhana
Model III
Pengujian regresi sederhana
model III dilakukan untuk menguji
pengaruh variabel intervening terhadap
variabel terikat dengan menggunakan
terhadap
Lion Air
terhadap
Lion Air
Keputusan
Diterima
Diterima
regresi sederhana, yaitu menguji
pengaruh variabel kepuasan pelanggan
(I) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hasil analisis data untuk pengujian
hipotesis tahap III dapat dilihat pada
tabel berikut ini.
Tabel 4.21
Hasil Uji Hipotesis Model III
Variabel Terikat
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Sumber : Lampiran 6
Variabel Bebas
Konstanta
Kepuasan
Pelanggan (I)
R Square
Koefisien Regresi
9,394
0,373
Signifikansi
0,000
0,536
Dari hasil analisis data untuk
mengetahui
pengaruh
kepuasan
pelanggan (I) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien
regresi
linear
sederhana
dan
interprestasi sebagai berikut :
Y=a+bI+ε
Y = 9,394 + 0,373 I
Dari persamaan regresi linear
sederhana di atas dapat diartikan
sebagai berikut :
1. Konstanta
sebesar
9,394,
menyatakan bahwa jika tidak
ada kepuasan maka loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar nilai konstanta
yang dihasilkan yaitu 9,394.
2. Koefisien regresi sebesar 0,373
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif) 1 point kepuasan akan
meningkatkan
loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar 0,373.
Pengujian Hipotesis 5
a. Uji Koefisien Determinasi (R
Square)
Nilai R2 (R Square) ditemukan
sebesar 0,536 yang dapat
diartikan bahwa variabel bebas
yaitu
kepuasan
pelanggan
menjelaskan loyalitas pelanggan
lion air di kota Padang sebesar
53,6%.
Sedangkan
sisanya
sebanyak
46,4%
lagi
dipengaruhi oleh variabel bebas
lainnya
yang
tidak
diikutsertakan dalam penelitian
ini.
b. Uji Parsial Dengan T- Test
Nilai koefisien regresi kepuasan
pelanggan (I) adalah 0,373
dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,000. Nilai signifikansi
tersebut lebih kecil dari alpha
0,05. Dengan demikian, dapat
diartikan
bahwa
variabel
kepuasan
pelanggan
(I)
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) lion air
di kota Padang. Oleh karena itu
hipotesis kelima (H5) penelitian
ini yang menyatakan bahwa
“kepuasan
pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan lion air di
kota Padang” keputusannya
adalah Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti terdapat
pengaruh yang signifikan positif
antara
variabel
kepuasan
pelanggan (I) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) lion air di kota
Padang, atau semakin baik
kepuasan maka akan semakin
meningkat loyalitas pelanggan
lion air di kota Padang, begitu
juga sebaliknya semakin jelek
kepuasan pelanggan maka akan
semakin
rendah
loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan pengujian hipotesis
tahap pertama dapat dikemukakan
ringkasan hasil uji hipotesis sebagai
berikut:
Tabel 4.22
Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Model III
Hipotesis
Pernyataan
H5
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Lion Air
di Kota Padang
Keputusan
Diterima
Hasil Analisis Analisis Regresi
Bertingkat
Pengujian
hipotesis
tahap
keempat
dilakukan
dengan
menggunakan
analisis
regresi
bertingkat. Analisa regresi bertingkat
merupakan suatu teknik statistik yang
digunakan untuk mengetahui variabel
intervening
(intervening
variabel)
terhadap hubungan antara variabel
bebas (independent variable) dan
variabel terikat (dependent variable).
Menurut Baron Kenny (1986)
terdapat 4 langkah untuk melakukan
pengujian dampak variabel intervening
sebagai berikut :
5. Variabel
bebas
harus
berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β 1 harus
signifikan)
6. Varibel bebas harus berpengaruh
signifikan terhadap variabel
terikat (β 2 harus signifikan)
7. Variabel
bebas
harus
berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β 3 harus
signifikan)
8. Mediasi penuh terjadi apabila
variabel
bebas
(kualitas
pelayanan dan citra perusahaan)
tidak berpengaruh signifikan
terhadap
vaaribel
terikat
(loyalitas Pelanggan), setelah di
mediasi
oleh
kepuasan
pelanggan
(intervening).
Sedangkan
mediasi
parsial
terjadi apabila variabel bebas
(kualitas pelayanan dan citra
perusahaan) Masih berpengaruh
signifikan terhadap variabel
terikat (loyalitas pelanggan),
tetapi nilai signifikan nya
mengalami penurunan.
Berdasarkan uraian diatas maka
dapat dikemukakan gambar struktur
intevening yang dikemukakan oleh
Baron Kenny (1986) sebagai berikut :
Gambar 4.1
Struktur Intervening Baron Kenny (1986)
Kepuasan Pelanggan
(I)
B3
B2
B1
Kualitas Pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
B4
Berdasarkan hasil regresi linear
berganda tentang pengaruh kualitas
pelayanan (X1) dan Citra perusahaan
(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
(langkah pertama) ditemukan variabel
kualitas pelayanan (X1) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y) (lihat tabel 4.17) sementara variabel
Loyalitas Pelangggan
(Y)
Citra perusahaan (X2) tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y) (lihat tabel 4.17) dengan demikian
pernyatan pada langkah pertama dalam
pengujian pengaruh mediasi terpenuhi
untuk kualitas pelayanan sedangkan
untuk citra perusahaan tidak terpenuhi.
Pengujian pengaruh mediasi
pada langkah kedua adalah variabel
bebas (kualitas pelayanan dan citra
perusahaan) harus signifikan terhadap
variabel mediasi (kepuasan pelanggan).
Berdasarkan hasil uji regresi linear
berganda ditemukan bahwa kualitas
pelayanan (X1) dan Cira perusahaan
(X2) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (lihat tabel 4.19)
dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa persayaratan langkah 2 dalam uji
mediasi
atau
intervening
telah
terpenuhi.
Langkah ketiga pengujian mediasi
adalah melakukan atas pengaruh
variabel mediasi (kepuasan pelanggan)
terhadap variabel terikat (loyalitas
pelanggan). Hasil uji regresi linear
sederhana tentang kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan (lihat tabel
4.21) memperlihatkan bahwa variabel
kepuasan pelanggan (I) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y). Dengan demikian persyaratan
ketiga dalam pengujian pengaruh
mediasi terpenuhi.
Tabel 4.23
Hasil Analisa Regresi Bertingkat
Variabel
Terikat
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Variabel Bebas dan
Intervening
Konstanta
Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan Pelanggan (I)
R2
Koefisien Regresi danSignifikansi
Tahap 1
Sig
Tahap 2
Sig
9,053
0,299
0,178
0,476
0,000
0,095
6,355
0,129
0,084
0,252
0,571
0,038
0,394
0,000
Sumber : Data Olahan SPSS, 2014
Berdasarkan hasil uji regresi bertingkat
yang diringkas pada tabel di atas dapat
diketahui bahwa pada Tahap 1 :
a. Variabel kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dimana
nilai koefisien regresinya adalah
0,299
dengan
tingkat
signifikansi adalah 0,000.
b. Variabel Citra perusahaan (X2)
tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
dimana
nilai
koefisien
regresinya adalah 0,178 dengan
tingkat
signifikansi
adalah
0,095.
c. Besar pengaruh variabel kualitas
pelayanan (X1) dan Citra
perusahaan
(X2)
terhadap
loyalitas pelanggan (Y) adalah
47,6% (R2 = 0,476)
Pada tahap, pengaruh variabel
kualitas pelayanan (X1) dan Citra
perusahaan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) setelah dimediasi atau
diintervening oleh kepuasan pelanggan
(I) dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Variabel kualitas pelayanan (X1)
masih berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
dimana koefisien regresinya
adalah 0,129 dengan tingkat
signifikansi
sebesar
0,038.
Namun, nilai koefisien regresi
variabel kualitas pelayanan (X1)
tersebut mengalami penurunan
dari 0,299 (tahap I) menjadi
0,129 (tahap2)
b. Variabel Citra perusahaan (X2)
masih
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dimana koefisien
regresinya adalah 0,084 dengan
tingkat signifikansi sebesar
0,394. Namun, nilai koefisine
regresi variabel Citra perusahaan
(X2)
tersebut
mengalami
peningkatan dari 0,178 (tahap I)
menjadi 0,252 (tahap 2)
c. Variabel kepuasan konsumen (I)
sebagai variabel intervening
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dengan
nilai koefisien regresi adalah
0,252
dengan
tingkat
signifikansi sebesar 0,000.
d. Besarnya pengaruh variabel
kualitas pelayanan (X1) dan
Citra perusahaan (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) adalah
0,571 (R2 = 57,1%). Dengan
kata lain terjadi peningkatan
pengaruh
variabel
kualitas
pelayanan (X1) dan Citra
perusahaan
(X2)
terhadap
loyalitas pelanggan (Y) sebesar
9,5% atau dari 47,6% menjadi
57,1%.
Berdasarkan uraian diatas dapat
diintreprestasikan
bahwa
variabel
kepuasan pelanggan (I) memediasi
secara parsial (partial mediation)
hubungan antara variabel kualitas
pelayanan (X1) terhadap loyalitas
pelanggan (Y), dengan demikian
hipotesis keenam (H6) “kepuasan
pelanggan memediasi hubungan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan lion air di kota Padang
keputusannya Ho ditolak dan Ha
diterima.
Kemudian variabel kepuasan
pelanggan tidak bisa memediasi secara
parsial (partial mediation) hubungan
antara variabel citra perusahaan (X2)
terhadap loyalitas pelanggan (Y),
dengan demikian hipotesis ketujuh (H7)
“kepuasan
pelanggan
memediasi
hubungan antara citra perusahaan
dengan loyalitas pelanggan lion air di
kota Padang keputusannya Ho diterima
dan Ha ditolak.
Berdasarkan pengujian hipotesis
tahap keempat dapat dikemukakan
ringkasan hasil uji hipotesis sebagai
berikut:
Tabel 4.24
Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Model IV
Hipotesis
H6
H7
Pernyataan
Keputusan
Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas Diterima
pelayanan dengan loyalitas pelanggan lion air di kota
Padang
Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara citra
Ditolak
perusahaan dengan loyalitas pelanggan lion air di kota
Padang
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan
yang telah dilakukan sebelumnya, maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
loyalitas pelanggan dipengaruhi
2.
3.
4.
5.
oleh kualitas pelayanan secara
positif. Semakin baik bentuk
kualitas pelayanan tentunya
akan meningkatkan loyalitas
pelanggan dalam melaksanakan
tugas.
Citra perusahaan tidak bengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna
bahwa
tinggi
rendahnya loyalitas pelanggan
tidak dipengaruhi oleh citra
perusahaan
secara
positif.
Meskipun semakin baik citra
maskapai penerbangan Lion Air
tidak akan berdampak terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan
yang bersangkutan.
Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh
kualitas
pelayanan.
Semakin baik bentuk kualitas
pelayanan maka akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air.
Citra perusahaan bengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh citra perusahaan. Semakin
baik citra perusahaan maka akan
semakin tinggi pula tingkat
kepuasan pelanggan maskapai
penerbangan Lion Air.
Kepuasan pelanggan bengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh
kepuasan
pelanggan.
Semakin
tinggi
kepuasan
pelanggan
tentunya
akan
menurunkan
loyalitas
pelanggan.
6. Kepuasan pelanggan memediasi
pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air.
Hal ini bermakna tinggi
rendahnya loyalitas pelanggan
dipengaruhi
oleh
kualitas
pelayanan melalui kepuasan
pelanggan. Semakin tinggi
tingkat kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh pelangga dan
didukung
oleh
kepuasan
pelanggan yang tinggi tentunya
akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
7. Kepuasan pelanggan tidak bisa
memediasi
pengaruh
citra
perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
loyalitas
pelanggan
tidak
dipengaruhi
oleh
citra
perusahaan melalui kepuasan
pelanggan. Meskipun semakin
tinggi tingkat citra perusahaan
yang dirasakan oleh pelanggan
dan didukung oleh kepuasan
pelanggan yang tinggi tidak
akan
berdampak
dalam
meningkatkan
loyalitas
pelanggan.
Saran
Adapun saran yang bisa penulis
sarankan pada akhir penulisan tesis ini
adalah :
1. Dalam upaya meningkatkan
loyalitas pelanggan maskapai
penerbangan Lion Air perlu
dilakukan peningkatan kualitas
pelayanan dengan cara :
2.
3.
a. Memberikan informasi yang
jelas dan detail kepada
pelanggan tentang segala
sesuatu
yang
berkaitan
layanan
maskapai
penerbangan Lion Air
b. Melakukan
penanganan
keluhan pelanggan secara
baik
c. Karyawan
melayani
pelanggan secara profesional
d. Meningkatkan
kesigapan
karyawan dalam menerima
kritik dan saran dari
pelanggan
e. Meningkatkan
dan
memberikan rasa aman bagi
semua pelanggan disaaat
melakukan pen
KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR
DI KOTA PADANG
ARTIKEL
Oleh :
LUSI VAZELA
NPM. 1110018212001
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2016
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA
KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR
DI KOTA PADANG
Lusi Vazela¹ ,Zaitul¹, Irda¹
Master of Management, Graduate Bung Hatta University
E-mail: lusivazelafajar@yahoo.com zaitula@yahoo.co.uk
1
ABSTRACT
Customer loyalty is one of the important aspects of marketing management .it has been
attracting the practitioner and academic’s attention due to do the performance of
marketing manager.This study aims to investigate the role of customer satisfaction to
mediate the relationship between service quality with customer loyalty in airlines in
Padang ,the sample in the study is 80 customers of lion air airlines Padang with the
flight route from Padang to Jakarta .The technique of purposive sampling is used to take
the sample and primary data is used through questionnaires. The method of data
analysis used in this study are multiple, simple, and hirarchical regression analysis
respectively .The result of this study finds that the quality of service significantly
influence customer loyalty besides. Corporate image does not have a significant effect
on customer loyalty. Quality of service and corporate image has a significant effect on
customer satisfaction ; customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty
;customer satisfaction mediates the effect of service quality on the customer loyalty of
lion air airlines ,but he customer satisfaction can not mediates the influence of corporate
image on the customer loyalty of lion air airlines.
Keywords: Customer Satisfaction, the quality of service ,image ,customer
loyalty corporate
1.Latar Belakang Masalah
Dalam beberapa tahun ini,
persaingan di industri penerbangan
berjalan sangat ketat. Dalam perjalanan
industri
penerbangan,
beberapa
maskapai yang cukup fenomenal
tersingkir dalam persaingan. Hal ini
diakibatkan karena beberapa hal,
termasuk ketergantungan pada kredit
luar negeri, kurangnya perhatian
terhadap
standar
keselamatan,
manajemen yang kurang baik dari pihak
pemilik keluarga, maupun ketidaksanggupan dalam memposisikan diri di
antara persaingan LCC dan maskapai
layanan
penuh.
Kondisi
ini
menyebabkan daya beli konsumen yang
semakin rendah, dimana di satu sisi
semua maskapai penerbangan yang ada
dituntut
untuk
dapat
menjaga
kelangsungan
operasional
karena
memang saat itu sulit untuk bisa
mencapai target profit seperti yang bisa
dicapai pada periode sebelumnya. Pasar
maskapai penerbangan yang semakin
terbatas karena semakin sedikit jumlah
konsumen
yang
mempunyai
kemampuan untuk membeli tiket
pesawat ini menyebabkan persaingan di
antara maskapai penerbangan yang ada
semakin tidak bisa dielakkan.( 25 Mei
2015 http://www.siperubahan.com/).
Selain itu juga adanya fenomena negatif
yang terjadi di Indonesia, salah satunya
pada maskapai penerbangan lion air,
seperti
keterlambatan
jadwal
penerbangan pesawat yang belakangan
ini sering terjadi dan puncak
keterlambatan
(delay)
terparah
maskapai penerbangan Lion Air yaitu
bermula dari beberapa pesawat yang
rusak. Direktur Umum Lion Air Edward
Sirait
mengatakan
kekacauan
penerbangan Lion Air ini terjadi karena
adanya kerusakan beberapa pesawat
Lion Air yang berimbas bagi sistem
penerbangan maskapai itu selama tiga
hari, Rabu-Jumat, 18-20 Februari 2015.
Selanjutnya Ketua Umum Jaringan
Kemandirian Nasional Laksono (2015)
dalam
keterangannya
kepada
Tribunnews.com
menambahkan
kerusakan itu disebabkan ada 2 buah
pesawat dadakan di grounded karena
FOD (Foreign Object Damage)
disebabkan masuknya barang liar ke
dalam mesin, kasusnya kena batu
kerikil di area landasan, dimana
mestinya
Authority
Bandara
memastikan atau membersihkan batubatu itu supaya tidak FOD.
Kemudian
delay
juga
disebabkan FA (Flight Aproval) atau
izin
trayek,
sejak
Dephub
mendeklarasikan banyak airline tidak
punya izin terbang banyak rute Lion Air
yang tercabut. Meski untuk minggu
pertama setelah pencabutan masih
belum ada masalah karena Lion Air
masih
bisa
memberi
info
penumpangnya. Tapi setelah itu ada
miss antara Niaga (yang menjual tiket)
dan operasi (pelaksana terbang) tentang
pemberlakuan FA ada atau tidaknya.
Fenomena
lainya
yaitu
terjadinya beberapa kecelakaan atau
jatuhnya pesawat lion air baik setelah
lepas dari landasan pacu maupun pada
saat mengudara seperti yang dikatakan
Direktur Angkutan Udara Kementerian
Perhubungan Muhammad Alwi, ini
disebabkan karena ada pesawat yang
terkena inspeksi besar karena sudah
masuk masa perawatan. Kondisi itu
mengakibatkan Lion Air kekurangan
armada, namun pesawat pengganti pun
belum tersedia. Sementara dari pesawat
baru penyebab kecelakaan salah satunya
disebabkan yakni sistem kalibrasi dalam
navigasi bermasalah atau kendala pilot.
Atau perpaduan keduanya. (20/2/2015
http://bisnis.tempo.co/ )
Selanjutnya
Menteri
Perhubungan
Ignasius
Jonan
menambahkan
bahwa
terjadinya
berbagai masalah pada Lion air
disebabkan karena masalah komunikasi
kepada pelanggan, dan itu adalah ranah
pelayanan dari maskapai itu sendiri
yang masih perlu diperbaiki (20/2/2015,
Error! Hyperlink reference not valid.
)
Namun kenyataannya kejadiankejadian yang seperti disebutkan diatas
sepertinya tidak berpengaruh besar pada
peningkatan jumlah penumpang Lion
Air sebagaimana yang terlihat pada
tabel berikut:
Tabel 1.1.
Jumlah Penumpang Pesawat Maskapai Lion air Periode
Januari – Desember 2015
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
Total
Jumlah Penumpang
Datang
34.409
41.393
41.883
38.135
43.814
53.323
42.946
64.067
50.055
59.270
54.795
64.666
588.756
% Perkembangan
-
20,3
1,2
(8,9)
14,9
21,7
(19,5)
49,2
(21,9)
18,4
(7,6)
18,0
Berangkat
36.298
45.730
43.441
42.895
46.599
54.227
36.159
70.401
54.727
64.189
55.909
65.108
615.683
%
Perkembangan
26,0
(5,0)
(1,3)
8,6
16,4
(33,3)
94,7
(22,3)
17,3
(12,9)
16,5
Sumber : PT. Angkasa Pura II dan Bandara Internasional Minangkabau, Januari 2016
Dari tabel 1.1 dapat dijelaskan
Disamping itu meski terjadinya
bahwasanya baik dari kedatangan
banyak permasalahan tetapi maskapai
maupun keberangkatan penumpang
Lion Air tetap memiliki pelanggan yang
pada
bandara
internasional
banyak, dimana walaupun sering terjadi
minangkabau mengalami fluktuasi
delay karena kurangnya persiapan
setiap bulannya periode Januari –
manajemen, atau pelayanan yang masih
Desember
2015,
dimana
untuk
belum maksimal, disamping itu juga
persentase peningkatakn kedatangan
terjadinya kecelakaan akibat jumlah
terbanyak terjadi pada bulan Agustus
pesawat yang sudah harus masuk masa
sebesar 49,2% namun diiringi dengan
perawatan. Namun ternyata semua itu
penurunan
persentase
kedatangan
pada akhirnya dapat dimaklumi oleh
terbanyak pada bulan September
pelanggannya karena dibandingkan
mencapai 21,9%. Sementara untuk
dengan pesawat lainnya harga yang
persentase keberangkatan terbanyak
ditetapkan harus
maskapai ini
dari bandara internasional minangkabau
terjangkau oleh masyarakat.
terjadi pada bulan Agustus mencapai
Kualitas pelayanan dan citra
94,7% dan persentase perkembangan
yang dimiliki perusahaan ternyata tidak
penurunan kebarangkatan terbanyak
berubah meski ada sisi negatif yang
pada bulan Juli sebesar 33,3%%. Hal ini
ditimbulkan dari permasalahan yang ada
mengindikasikan
bahwa
kesetiaan
pada lion air, sehingga bagi pelanggan
pelanggan terbentuk salah satunya
yang telah terbiasa akan tetap loyal
melalui
penetapan
harga
yang
untuk menggunakan jasa penerbangan
ditetatapkan oleh maskapai, hal ini
lion air.
didasarkan pada bahwa pada saat
Griffin (2005) mengatakan
menjelang libur panjang dan waktu
imbalan dari loyalitas bersifat jangka
libur panjang serta setelah libur panjang
panjang dan kumulatif. Semakin lama
kedatangan
dan
keberankatang
loyalitas seorang pelanggan, maka
penumpang menggunakan lion air
semakin besar laba yang diperoleh
mengalami fluktuasi yang cenderung
perusahaan daria suatu pelanggan.
tinggi dibandingkan dengan bulan
Suatu perusahaan akan memperoleh
lainnya.
laba
sebesar
25-28%
melalui
peningkatan retensi pelanggan sebesar
5%. Berdasarkan pernyataan tersebut,
maka
sangatlah
penting
untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan.
Banyak
hal
yang
dapat
membentuk loyalitas dari seorang
pelanggan, diantaranya adalah kualitas
layananan dan citra perusahaan (Hasan,
2013). American Society For Quality
Control dalam Kotler dan Keller (2009)
mengatakan
kualitas
(quality)
merupakan
totalitas
fitur
dan
karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Dikatakan bahwa kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan,
dan pengendalian keragaman dalam
mencapai
mutu
tersebut
untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk
dapat memberikan kualitas layanan
yang baik maka perlu di bina hubungan
yang erat antar perusahaan, dalam hal
ini adalah karyawan dengan pemakai jsa
tersebut. Kandampully dan Hu (2007)
juga
menyatakan
bahwa
untuk
mencapai
suatu
loyalitas
maka
dibutuhkan citra perusahaan yang kuat.
Menurut
Tang
(2007)
menyatakan bahwa corporate image
(citra perusahaan) dapat dianggap
sebagai
fungsi
dari
akumulasi
pengalaman pembelian atau konsumsi
dan memiliki dua komponen utama:
fungsional dan emosional. Komponen
fungsional terkait dengan atribut nyata
yang dapat dengan mudah diukur,
sedangkan komponen emosional adalah
terkait dengan dimensi psikologis yang
diwujudkan oleh perasaan dan sikap
terhadap suatu organisasi.Perasaan ini
berasal dari pengalaman individu
dengan organisasi dan dari pengolahan
informasi
tentang
atribut
yang
merupakan indikator fungsional tentang
gambaran perusahaan.
Lion Air merupakan salah satu
perusahaan penerbangan yang bergerak
dibidang jasa penerbangan. Lion Air
mulai beroperasi tepatnya pada tanggal
30 Juni 2000 (Pambudi dan Darandono,
2004).
Strategi
bersaing
yang
ditekankan oleh Lion Air adalah pada
biaya rendah (low cost). Selanjutnya
Manurung (2010) juga mengatakan
hentakan yang dihadirkan Lion Air
sebagai perusahaan penerbangan baru
dengan masuk ke pasar menggunakan
konsep low cost carriers (LCC) juga
diiringgi dengan sebuah slogan yang
nyentrik “We Make People Fly”.
Kartajaya (2004) mengatakan
lion air mampu dengan cepat
membangun merek dengan secara
cerdas memanfaatkan deregulasi sektor
penerbangan di Indonesia. Ia dengan jeli
memosisikan
dirinya
sebagai
penerbangan yang menawarkan konsep
value for money dengan menawarkan
harga tiket yang murah tetapi tetap
menjanjikan ketepatan waktu. Dengan
image yang positif di benak konsumen
inilah, Lion Air makin leluasa untuk
terbang ke manapun sesuai dengan
rutenya karena direspon positif oleh
konsumen.
Menurut
penjelasan
diatas
berarti tingkat loyalitas pelanggan
terhadap maskapai penerbangan lion air
masih tinggi, hal ini berarti tingkat
kepercayaan pelanggan juga masih
bagus dalam hal kualitas pelayanan
dimata pelanggan begitu juga untuk
citra perusahaan maskapai penerbangan
lion air juga bagus.
Rahyuda dan Atmaja (2011)
meneliti tentang Pengaruh Kewajaran
Harga, Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna
Penerbangan
Domestik
Gia
Di
Denpasar.
Berdasarkan
hasil
pembahasan pada uraian sebelumnya,
maka dapat disimpulkan sebagai
berikut.
Hasil
analisis
data
menunjukkan bahwa kewajaran harga
berpengaruh tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, citra perusahaan
mempunyai
pengaruh
signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan
pelanggan
mempunyai
pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
kewajaran harga berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
citra perusahaan berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
serta kepuasan pelanggan adalah satusatunya konstruk yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Wartini (2010) meneliti tentang
analisis pengaruh citra merek dan
kepercayaan terhadap loyalitas produk
ponsel melalui kepuasan sebagai
variabel intervening. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel citra
merek berpengaruh positif, kuat dan
signifikan terhadap loyalitas dan lebih
kecil dibandingkan pengaruh langsung
terhadap
kepuasan.Kemudian
kepercayaan konsumen secara langsung
dan tidak langsung berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Selanjutnya kepuasan secara
langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
Perbedaan penelitian ini dengan
penelitian Rahyuda dan Atmaja, (2011)
dan Wartini, (2010) adalah dari variable
independen yang digunakan serta objek
penelitiannya, dimana dalam penelitian
ini variabel independen yang digunakan
adalah kualitas pelayanan dan citra
perusahaan. Sementara untuk objek
penelitiannya
adalah
pelanggan
maskapai penerbangan lion air di kota
Padang dengan rute penerbangan
Padang – Jakarta.
Dari fenomena diatas maka
peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Pelanggan Memediasi Hubungan
Antara Kualitas Pelayanan Dan Citra
Perusahaan
Dengan
Loyalitas
Pelanggan
Pada
Maskapai
Penerbangan
Padang”.
Lion Air Di
Kota
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
diatas maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas
layanan
terhadap
loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
2. Bagaimana
pengaruh
citra
perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
4. Bagaimana
pengaruh
citra
perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang ?
6. Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan memediasi hubungan
antara kualitas layanan dengan
loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai Penerbangan Lion Air
di Kota Padang ?
7. Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan memediasi hubungan
antara citra perusahaan dengan
loyalitas
pelanggan
pada
Maskapai Penerbangan Lion Air
di Kota Padang ?
TINJAUAN PUSTAKA
Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati (2005:129)
loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan
bertahan
secara
mendalamuntuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang
produk/jasaterpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun
pengaruhsituasi
dan
usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkanperubahan
perilaku.
Selanjutnya Griffin (2002:4) juga
mengatakan loyalitas lebih mengacu
pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan
keputusan
untuk
melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu
;perusahaan yang dipilih dengan kondisi
dari durasi waktu tertentu dan
mensyaratkan
bahwa
tindakan
pembelian terjadi tidak kurang dari dua
kali.
Kualitas Pelayanan
Kotler dan Keller (2009:143)
mengatakan
kualitas
(quality)
merupakan
totalitas
fitur
dan
karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Dikatakan bahwa kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan,
dan pengendalian keragaman dalam
mencapai
mutu
tersebut
untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk
dapat memberikan kualitas layanan
yang baik maka perlu di bina hubungan
yang erat antar perusahaan, dalam hal
ini adalah karyawan dengan pemakai jsa
tersebut.
Citra Perusahaan
Sutisna
(2001:
83),
mengemukakan citra adalah total
persepsi terhadap suatu objek yang
dibentuk dengan memproses informasi
dari berbagai sumber setiap waktu.
Alma (2002: 317), mendefenisikan citra
sebagai kesan yang diperoleh sesuai
dengan pengetahuan dan pengalaman
seseorang tentang sesuatu. Sedangkan
menurut Kasali (2003: 28), citra adalah
kesan yang timbul karena pemahaman
akan suatu kenyataan.
Pentingnya citra perusahaan
dikemukakan Gronros (Sutisna, 2001:
332) antara lain, menceritakan harapan
bersama
kampanye
pemasaran
eksternal. Citra positif memberikan
kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara
efektif
sedangkan
citra
negatif
sebaliknya.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
adalah
perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara
persepsi/ kesan terhadap kinerja (atau
hasil) suatu produk dan harapan –
harapannya ( Kotler, 2005). Sedangkan
menurut Rangkuti (2003) kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan sebagai
respon
pelanggan
terhadap
ketidaksesuaian
antara
tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian
Hipotesis
Dari penelitian yang telah
dilakukan sebelumnya tersebut, maka
dalam penelitian ini diusulkan hipotesis
sebagai berikut :
H1 : Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H2 : Citra perusahaan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H3 : Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
Pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H4 : citra perusahaan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
Pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H5 : Kepuasaan
pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas Pelanggan Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H6 : Kepuasan pelanggan Memediasi
Hubungan
Antara
kualitas
layanan
Dengan
Loyalitas
Pelanggan
Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang.
H7 : Kepuasan Pelanggan Memediasi
Hubungan
Antara
Citra
Perusahaan Dengan Loyalitas
Pelanggan
Kerangka Konseptual
Kualitas layanan
(X1)
Kepuasan Pelanggan
(I)
Citra perusahaan
(X2)
Loyalitas
Pelang
gan
Gambar 1
Kerangka Konsesptual
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Menurut
Sugiyono
(2003)
populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas : objek atau subyek
yang
mempunyai
kualitas
dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian
ditarik
kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan maskapai penerbangan Lion
Air di Kota Padang dengan rute
penerbangan Padang - Jakarta.
Sampel dapat didefinisikan
sebagai suatu bagian yang ditarik dari
populasi (Istijanto 2005). Penentuan
jumlah sampel menurut Sekaran (2006),
dalam penelitian multivariat (termasuk
analisis regresi berganda), ukuran
sampel sebaiknya beberapa kali (lebih
disukai 10 kali atau lebih) lebih besar
dari jumlah variabel dalam studi yang
memegang peranan penting dalam
estimasi dan interpretasi hasil maka
ukuran sampel yang ideal dan
respresentatif adalah tergantung pada
jumlah variabel dikalikan 15 sampai 20.
Dengan demikian sampel minimal
untuk penelitian ini yang memiliki 2
variabel bebas,1 variabel intervening
dan 1 variabel terikat, sehingga sampel
menjadi sebanyak 4 x 20 = 80 orang.
Dalam penelitian ini teknik yang
digunakan dalam pengambilan sampel
adalah purposive sampling (Sugiyono,
2003).Dimana purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan
terntentu.Dalam
penelitian ini yang menjadi sampel dari
populasi diatas adalah pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan rute penerbangan
Padang - Jakarta.dengan kriteria sebagai
berikut dengan kriteria berumur > 17
tahun karena responden dipandang
untuk dapat mengisi kuesioner dengan
baik dan benar, pernah melakukan
penerbangan
dengan
maskapai
penerbangan Lion Air rute penerbangan
Padang – Jakarta minimal 2 kali dalam
satu tahun terakhir.
Operasional Variabel
Tabel 1
Rekapitulasi Variabel Penelitian
Variabel
Penelitian
Kualitas layanan
(X1)
Definisi Variabel
Indikator Variabel
Skala
Kualitas (quality) merupakan totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat
1. bukti fisik
2. kehandalan
3. daya tanggap
4. jaminan
5. empati.
Berry dan Zethaml (1991)
6. Persepsi
7. kognisi
8. sikap
Dhir & Vinen (2005)
9. ketanggapan
pelayanan
10. profesionalisme
11. kepuasan menyeluruh
dengan jasa.
Anthanassopouslos, dkk
(2001)
Skala
likert
12. Melakukan
pembelian
secara
teratur
13. tidak Membeli di luar
lini produk
14. merekomendasikan
produk
15. menunjukkan
kekebalan dari daya
tarik produk sejenis
dari pesaing.
Cruana (2002)
Skala
likert
Citra Perusahaan
(X2)
Kesan tentang maskapai penerbangan lion air yang
diperoleh dari pengetahuan dan pengalaman
konsumen.
Kepuasan
Pelanggan (I)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang di harapkan
Loyalitas
pelanggan (Y)
Komitmen pelanggan bertahan secara
mendalamuntuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasaterpilih
secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruhsituasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkanperubahan perilaku
Metode Analisa Data
Dalam melakukan
pengujian statistik, maka penulis
melakukan pengujian data yang di
gunakan dalam penelitian ini dengan
menggunakan tahapan pengujian
hipotesis yang meliputi:
Skala
likert
Skala
likert
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda
merupakan teknik statistic untuk
mengetahui pengaruh beberapa variabel
bebas terhadap variabel terikat. Adapun
tujuan melakukan analisis regresi linear
berganda dalam penelitian inin adalah
untuk melihat:
1.
Pengaruh kualitas layanan dan
citra
perusahaan
terhadap
loyalitas pelanggan Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan persamaan :
Y
= α + β 1 X1 + β 2 X2 + ε
.....................................(1)
Y
= Loyalitas pelanggan
α
= Konstanta
β
= Koefisien regresi
X1
= Kualitas layanan
X2
= Citra perusahaan
2. Pengaruh kualitas layanan dan
citra
perusahaan
terhadap
kepuasan pelanggan Maskapai
Penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan persamaan :
I
= a + β 1 X1 + β 2 X2 + ε
.....................................(2)
I
= Kepuasan pelanggan
a
= konstanta
b
= Koefisien regresi dari
X1
= Kualitas layanan
X2
= Citra perusahaan
Analisis Regresi Sederhana
Analisis Regresi Linear
sederhana merupakan teknik statistic
untuk mengetahui pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat, tujuan
untuk menggunakan analisis ini adalah
untuk melihat pengaruh Kepuasan
pelanggan (I) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) Maskapai Penerbangan
Lion Air di Kota Padangdengan formula
sebagai berikut;
Y
=a+bI+ε
Y
= Loyalitas Pelanggan
a
= Konstanta
b
= Koefisien Regresi
I
= Kepuasan pelanggan
Regresi Bertingkat (Hierarchical
Regresi Analysis)
Analisis regresi bertingkat
(Hierarchical Regresi Analysis)
merupakan teknik statistic yang
digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel mediasi (kepuasan pelanggan)
terhadap hubungan antara variabel
bebas (kualitas layanan dan citra
perusahaan) dan variabel terikat
(loyalitas pelanggan).
Menurut Baron Kenny (1986)
terdapat 4 langkah untuk melakukan
pengujian dampak variabel intervening
sebagai berikut :
1. Variabel
bebas
harus
berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β 1 harus
signifikan)
2. Varibel bebas harus berpengaruh
signifikan terhadap variabel
terikat (β 2 harus signifikan)
3. Variabel
bebas
harus
berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β 3 harus
signifikan)
4. Mediasi penuh terjadi apabila
variabel
bebas
(kualitas
pelayanan dan citra perusahaan)
tidak berpengaruh signifikan
terhadap
vaaribel
terikat
(loyalitas Pelanggan), setelah di
mediasi
oleh
kepuasan
pelanggan
(intervening).
Sedangkan
mediasi
parsial
terjadi apabila variabel bebas
(kualitas pelayanan dan citra
perusahaan) Masih berpengaruh
signifikan terhadap variabel
terikat (loyalitas pelanggan),
tetapi nilai signifikan nya
mengalami penurunan.
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian
diperoleh
kesimpulan
mengenai
karakteristik dari responden yang
diteliti yaitu kebanyakan responden
pelanggan adalah wanita yaitu sebanyak
66,25%, sisanya yang berjenis kelamin
pria sebanyak 33,75%.
Hal ini
mengindikasikan
wanita
lebih
cenderung untuk menggunakan jasa
penerbangan maskapai Lion Air,
disebabkan jasa penerbangan ini
tersedia
dengan
beberapa
rute
penerbangan yang biasanya dibutuhkan
oleh pelanggan yang kebanyakan
bekerja sebagai pegawai swasta dan
pedagang.
Selanjutnya berdasarkan umur,
mayoritas responden adalah berumur
antara 36-45 tahun yaitu sebanyak
38,75%, kemudian diikuti dengan
kelompok umur antara 25-35 tahun
sebanyak 22,50%, umur antara 46-55
tahun sebanyak 17,50%, umur diatas 55
tahun sebanyak 10%, dan yang berumur
dibawah 25 tahun sebanyak 11,25%.
Hal ini mengindikasikan pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan rute penerbangan
Padang – Jakarta pada umumnya
berumur berkisar antara 36 sampai 45
tahun, disebabkan karena pada umur ini
pelanggan cenderung untuk bepergian
menggunakan
pesawat
karena
kebanyakan mereka bekerja sebagai
pegawai swasta dan pedagang yang
membutuhkan banyak perjalanan guna
mendukung aktivitas pekerjaan mereka.
Kemudian
berdasarkan
pekerjaan,
kebanyakan
responden
bekerja sebagai pegawai swasta yaitu
sebanyak 35%, pedagang sebanyak
26,25%, PNS sebanyak 16,25%, Petani
sebanyak 2,50%, TNI/Polri dan lainnya
masing-masing sebanyak 10%. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelanggan
yang bekerja sebagai pegawai swasta
dan pedagang cenderung untuk
mengurus
pekerjaan
dengan
penerbangan yang lebih banyak dari
pada
pelanggan
yang
memiliki
pekerjaan lain, contohnya
yang
memiliki pekerjaan pedagang sebagai
pemilik butik minimal dia akan
berbelanja barang 3 kali dalam setahun
dalam
skala
besar,
disamping
melakukan pemesanan dalam skala
kecil setiap bulannya.
Sedangkan berdasarkan tingkat
pendidikan, kebanyakan responden
adalah berpendidikan Sarjana yaitu
sebanyak 46,25%, kemudian diikuti
dengan tingkat pendidikan SMA
sebanyak 35%, pascasarjana sebanyak
8,75%, Diploma sebanyak 7,50%, dan
SMP sebanyak 2,50%. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air di Kota
Padang dengan rute penerbangan
Padang – Jakarta pada umumnya
memilliki tingkat pendidikan Sarjana
dan SMA, namun pengguna tersebut
pada umumnya memiliki pekerjaan
sebagai pegawai swasta dan pedagang,
dimana biasanya tiket yang mereka beli
cenderung untuk menunjang kelancaran
kebutuhan aktivitas mereka.
Berdasarkan
lama
jadi
pelanggan, kebanyakan responden
sudah menjadi pelanggan antara 1-2
tahun sebanyak 35%, kurang dari 1
tahun sebanyak 27,50%, antara 3-4
tahun sebanyak 25%, dan > 4 tahun
sebanyak
12,50%.
Hal
ini
mengindikasikan bahwa
pelanggan
maskapai ini merupakan pelanggan
yang loyal yang sesuai dengan teori
yang dikemukakan Griffin (2005:5)
yang
mengatakan
loyalitas
menunjukkan kondisi dari durasi waktu
tertentu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi tidak kurang
dari dua kali.
Berdasarkan
kategori
penghasilan perbulan, kebanyakan
responden adalah berpenghasilan antara
Rp 4,1-5 juta yaitu sebanyak 32,50%
kemudian diikuti dengan penghasilan
antara Rp 3,1-4 juta yaitu sebanyak
25%, penghasilan diatas Rp 5 juta
sebanyak 20%, penghasilan antara Rp
2,1-3 juta yaitu sebanyak 13,75% dan
penghasilan dibawah Rp 2 juta ada
sebanyak
8,75%.
Hal
ini
mengindikasikan
dengan
penghasilan/uang saku tiap bulan pada
umumnya sebesar Rp 4,1-5 juta yaitu
sebanyak 32,50%, maka responden
merasa bahwa mereka mampu untuk
membeli tiket maskapai penerbangan
Lion Air mengingat harga tiket
disesuaikan dengan tujuan penerbangan
dan jam penerbangan.
Pengujian Hipotesis
Hasil Regresi Berganda Model I
Pengujian hipotesis ini model ini
menjawab pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat dengan
menggunakan regresi linear berganda
yaitu menguji pengaruh variabel
kualitas pelayanan (X1) dan citra
perusahaan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y). Hasil analisis data untuk
pengujian hipotesis tahap pertama dapat
dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.17
Hasil Uji Regresi Model I
Variabel
Terikat
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Variabel Bebas
Konstanta
Kualitas Pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
F hitung
R Square
Koefisien
Regresi
9,053
0,299
0,178
34,999
Signifikansi
0,000
0,095
0,000
0,476
Sumber : Lampiran 6
Dari hasil analisis data untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
pelayanan (X1) dan Citra perusahaan
(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
diperoleh nilai koefisien regresi linear
berganda dan interprestasi sebagai
berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + ε
Y = 9,053 + 0,299 X1 + 0,178 X2
Dari persamaan regresi linear
berganda di atas dapat diartikan sebagai
berikut :
1. Konstanta
sebesar
9,053,
menyatakan bahwa jika tidak
ada kualitas pelayanan dan Citra
perusahaan
maka
loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar nilai konstanta
yang dihasilkan yaitu 9,053.
2. Koefisien regresi sebesar 0,299
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif)
1
point
kualitas
pelayanan akan meningkatkan
loyalitas pelanggan lion air di
kota Padang sebesar 0,299
dengan
anggapan
Citra
perusahaan tetap.
3. Koefisien regresi sebesar 0,178
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif) 1 point Citra perusahaan
akan meningkatkan loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar 0, 178dengan
anggapan kualitas pelayanan
tetap.
Pengujian Hipotesis 1 dan 2
a. Uji Koefisien Determinasi (R
Square)
Nilai R2 (R Square) ditemukan
sebesar 0,476 yang dapat
diartikan bahwa ke 2 variabel
bebas mempengaruhi variabel
loyalitas pelanggan lion air di
kota Padang sebesar 47,6%.
Sedangkan sisanya sebanyak
52,4% lagi dipengaruhi oleh
variabel bebas lainnya yang
tidak
diikutsertakan
dalam
penelitian ini.
b. Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai
koefisien
regresi
kualitas pelayanan (X1)
adalah 0,299 dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,000.
Nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari alpha 0,05.
Dengan demikian, dapat
diartikan bahwa variabel
kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
(Y) lion air di kota Padang.
Oleh karena itu hipotesis
pertama (H1) penelitian ini
yang menyatakan bahwa
“kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
lion air di kota Padang”
keputusannya adalah Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal
ini berarti terdapat pengaruh
yang signifikan positif antara
variabel kualitas pelayanan
(X1)
terhadap
loyalitas
pelanggan (Y) lion air di
kota Padang, atau semakin
baik kualitas pelayanan
maka
akan
semakin
meningkat
loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang
dengan
asumsi
variabel lain selain variabel
kualitas pelayanan (X1)
dianggap tetap konstan,
begitu
juga
sebaliknya
semakin
jelek
kualitas
pelayanan
maka
akan
semakin rendah loyalitas
pelanggan.
2. Nilai koefisien regresi Citra
perusahaan (X2) adalah
0,178
dengan
tingkat
signifikansi sebesar 0,095
Nilai signifikansi tersebut
lebih besar dari alpha 0,05.
Dengan demikian, dapat
diartikan bahwa variabel
Citra perusahaan (X2) tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
(Y) lion air di kota Padang.
Oleh karena itu hipotesis
kedua (H2) penelitian ini
yang menyatakan bahwa
“Citra
perusahaan
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
lion air di kota Padang”
keputusannya adalah Ho
diterima dan Ha ditolak. Hal
ini berarti tidak terdapat
pengaruh yang signifikan
positif antara variabel Citra
perusahaan (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) lion
air di kota Padang, atau
semakin
baik
Citra
perusahaan
maka
akan
semakin meningkat loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang
dengan
asumsi
variabel lain selain variabel
Citra
perusahaan
(X2)
dianggap tetap konstan,
begitu
juga
sebaliknya
semakin
jelek
Citra
perusahaan
maka
akan
semakin rendah loyalitas
pelanggan. Namun dalam
penelitian
ini
citra
perusahaan tidak mampu
untuk merubah loyalitas
pelanggan
karena
citra
perusahaan
tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas pelanggan.
secara
bersama-sama
c. Uji Simultan Dengan F-Test
berpengaruh signifikan terhadap
(Anova)
Nilai F ditemukan 34,999
loyalitas pelanggan lion air di
dengan tingkat signifikansi
kota Padang.
sebesar 0,000. Dengan demikian
Berdasarkan
pengujian
dapat disimpulkan bahwa ke 2
hipotesis tahap pertama dapat
variabel bebas yaitu kualitas
dikemukakan ringkasan hasil uji
pelayanan dan Citra perusahaan
hipotesis sebagai berikut:
Tabel 4.18
Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Model I
Hipotesis
Pernyataan
Keputusan
H1
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
Diterima
loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Lion Air di
kota Padang
H2
Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap
Ditolak
loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Lion Air di
kota Padang
variabel kualitas pelayanan (X1) dan
Hasil Regresi Berganda Model II
Pengujian hipotesis model II ini
citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan
menguji pengaruh variabel bebas
pelanggan (I). Hasil analisis data untuk
terhadap variabel intervening dengan
pengujian hipotesis tahap II dapat
menggunakan analisis regresi linear
dilihat pada tabel berikut ini.
berganda, yaitu untuk menguji pengaruh
Tabel 4.19
Hasil Uji Hipotesis Model II
Variabel
Terikat
Kepuasan
Pelanggan (I)
Variabel Bebas
Konstanta
Kualitas Pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
F
R Square
Koefisien
Regresi
10,690
0,676
0,370
61,514
Signifikansi
0,000
0,040
0,000
0,615
Sumber : Lampiran 6
Dari hasil analisis data untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
pelayanan (X1) dan Citra perusahaan
(X2) terhadap kepuasan pelanggan (I)
diperoleh nilai koefisien regresi linear
berganda dan interprestasi sebagai
berikut :
I = a + b1 X1 + b2 X2 + ε
I = 10,690 + 0,676 X1 + 0,370 X2
Dari persamaan regresi linear
berganda di atas dapat diartikan sebagai
berikut :
1. Konstanta
sebesar
10,690,
menyatakan bahwa jika tidak
ada kualitas pelayanan
dan
Citra perusahaan maka kepuasan
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar nilai konstanta
yang dihasilkan yaitu 10,690.
2. Koefisien regresi sebesar 0,676
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif)
1
point
kualitas
pelayanan akan meningkatkan
kepuasan pelanggan lion air di
kota Padang sebesar 0,676
dengan
anggapan
Citra
perusahaan tetap.
3. Koefisien regresi sebesar 0,370
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif) 1 point Citra perusahaan
akan meningkatkan kepuasan
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar 0,370 dengan
anggapan kualitas pelayanan
tetap.
Pengujian Hipotesis 3 dan 4
a. Uji Koefisien Determinasi (R
Square)
Nilai R2 (R Square) ditemukan
sebesar 0,615 yang dapat
diartikan bahwa ke 2 variabel
bebas mempengaruhi variabel
kepuasan pelanggan lion air di
kota Padang sebesar 61,5%.
Sedangkan sisanya sebanyak
38,5% lagi dipengaruhi oleh
variabel bebas lainnya yang
tidak
diikutsertakan
dalam
penelitian ini.
b. Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai
koefisien
regresi
kualitas pelayanan
(X1)
adalah 0,676 dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,000.
Nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari alpha 0,05.
Dengan demikian, dapat
diartikan bahwa variabel
kualitas pelayanan
(X1)
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan (I) lion air di kota
Padang. Oleh karena itu
hipotesis
ketiga
(H3)
penelitian
ini
yang
menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan lion air di kota
Padang”
keputusannya
adalah Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti
terdapat pengaruh yang
signifikan positif antara
variabel kualitas pelayanan
(X1) terhadap kepuasan
pelanggan (I) lion air di kota
Padang, atau semakin baik
kualitas pelayanan
maka
akan
semakin
tinggi
kepuasan pelanggan lion air
di kota Padang dengan
asumsi variabel lain selain
variabel kualitas pelayanan
(X1) dianggap tetap konstan,
begitu
juga
sebaliknya
semakin
jelek
kualitas
pelayanan
maka akan
semakin rendah kepuasan
pelanggan.
2. Nilai koefisien regresi Citra
perusahaan (X2) adalah
0,370
dengan
tingkat
signifikansi sebesar 0,040.
Nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari alpha 0,05.
Dengan demikian, dapat
diartikan bahwa variabel
Citra
perusahaan
(X2)
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan (I) lion air di kota
Padang. Oleh karena itu
hipotesis
keempat
(H4)
penelitian
ini
yang
menyatakan bahwa “Citra
perusahaan
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan lion air di kota
Padang”
keputusannya
adalah Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti
terdapat pengaruh yang
c. Uji Simultan Dengan F-Test
signifikan positif antara
(Anova)
variabel Citra perusahaan
Nilai F ditemukan sebesar
(X2) terhadap kepuasan
61,514
dengan
tingkat
pelanggan (I) lion air di kota
signifikansi
sebesar
0,000.
Padang, atau semakin baik
Dengan
demikian
dapat
Citra perusahaan maka akan
disimpulkan bahwa ke 2 variabel
semakin tinggi kepuasan
bebas yaitu kualitas pelayanan
pelanggan lion air di kota
dan Citra perusahaan secara
Padang
dengan
asumsi
bersama-sama
berpengaruh
variabel lain selain variabel
signifikan terhadap kepuasan
Citra
perusahaan
(X2)
pelanggan lion air di kota
dianggap tetap konstan,
Padang.
Berdasarkan
pengujian
begitu
juga
sebaliknya
hipotesis tahap kedua dapat
semakin
jelek
Citra
dikemukakan ringkasan hasil uji
perusahaan
maka
akan
hipotesis sebagai berikut:
semakin rendah kepuasan
pelanggan.
Tabel 4.20
Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Model II
Hipotesis
Pernyataan
H3
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
kepuasan pelanggan maskapai penerbangan
di Kota Padang
H4
Citra perusahaan berpengaruh signifikan
kepuasan pelanggan maskapai penerbangan
di Kota Padang
4.3.1 Hasil
Regresi
Sederhana
Model III
Pengujian regresi sederhana
model III dilakukan untuk menguji
pengaruh variabel intervening terhadap
variabel terikat dengan menggunakan
terhadap
Lion Air
terhadap
Lion Air
Keputusan
Diterima
Diterima
regresi sederhana, yaitu menguji
pengaruh variabel kepuasan pelanggan
(I) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hasil analisis data untuk pengujian
hipotesis tahap III dapat dilihat pada
tabel berikut ini.
Tabel 4.21
Hasil Uji Hipotesis Model III
Variabel Terikat
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Sumber : Lampiran 6
Variabel Bebas
Konstanta
Kepuasan
Pelanggan (I)
R Square
Koefisien Regresi
9,394
0,373
Signifikansi
0,000
0,536
Dari hasil analisis data untuk
mengetahui
pengaruh
kepuasan
pelanggan (I) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien
regresi
linear
sederhana
dan
interprestasi sebagai berikut :
Y=a+bI+ε
Y = 9,394 + 0,373 I
Dari persamaan regresi linear
sederhana di atas dapat diartikan
sebagai berikut :
1. Konstanta
sebesar
9,394,
menyatakan bahwa jika tidak
ada kepuasan maka loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar nilai konstanta
yang dihasilkan yaitu 9,394.
2. Koefisien regresi sebesar 0,373
menyatakan
bahwa
setiap
penambahan
(karena
tanda
positif) 1 point kepuasan akan
meningkatkan
loyalitas
pelanggan lion air di kota
Padang sebesar 0,373.
Pengujian Hipotesis 5
a. Uji Koefisien Determinasi (R
Square)
Nilai R2 (R Square) ditemukan
sebesar 0,536 yang dapat
diartikan bahwa variabel bebas
yaitu
kepuasan
pelanggan
menjelaskan loyalitas pelanggan
lion air di kota Padang sebesar
53,6%.
Sedangkan
sisanya
sebanyak
46,4%
lagi
dipengaruhi oleh variabel bebas
lainnya
yang
tidak
diikutsertakan dalam penelitian
ini.
b. Uji Parsial Dengan T- Test
Nilai koefisien regresi kepuasan
pelanggan (I) adalah 0,373
dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,000. Nilai signifikansi
tersebut lebih kecil dari alpha
0,05. Dengan demikian, dapat
diartikan
bahwa
variabel
kepuasan
pelanggan
(I)
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) lion air
di kota Padang. Oleh karena itu
hipotesis kelima (H5) penelitian
ini yang menyatakan bahwa
“kepuasan
pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan lion air di
kota Padang” keputusannya
adalah Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti terdapat
pengaruh yang signifikan positif
antara
variabel
kepuasan
pelanggan (I) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) lion air di kota
Padang, atau semakin baik
kepuasan maka akan semakin
meningkat loyalitas pelanggan
lion air di kota Padang, begitu
juga sebaliknya semakin jelek
kepuasan pelanggan maka akan
semakin
rendah
loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan pengujian hipotesis
tahap pertama dapat dikemukakan
ringkasan hasil uji hipotesis sebagai
berikut:
Tabel 4.22
Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Model III
Hipotesis
Pernyataan
H5
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Lion Air
di Kota Padang
Keputusan
Diterima
Hasil Analisis Analisis Regresi
Bertingkat
Pengujian
hipotesis
tahap
keempat
dilakukan
dengan
menggunakan
analisis
regresi
bertingkat. Analisa regresi bertingkat
merupakan suatu teknik statistik yang
digunakan untuk mengetahui variabel
intervening
(intervening
variabel)
terhadap hubungan antara variabel
bebas (independent variable) dan
variabel terikat (dependent variable).
Menurut Baron Kenny (1986)
terdapat 4 langkah untuk melakukan
pengujian dampak variabel intervening
sebagai berikut :
5. Variabel
bebas
harus
berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β 1 harus
signifikan)
6. Varibel bebas harus berpengaruh
signifikan terhadap variabel
terikat (β 2 harus signifikan)
7. Variabel
bebas
harus
berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (β 3 harus
signifikan)
8. Mediasi penuh terjadi apabila
variabel
bebas
(kualitas
pelayanan dan citra perusahaan)
tidak berpengaruh signifikan
terhadap
vaaribel
terikat
(loyalitas Pelanggan), setelah di
mediasi
oleh
kepuasan
pelanggan
(intervening).
Sedangkan
mediasi
parsial
terjadi apabila variabel bebas
(kualitas pelayanan dan citra
perusahaan) Masih berpengaruh
signifikan terhadap variabel
terikat (loyalitas pelanggan),
tetapi nilai signifikan nya
mengalami penurunan.
Berdasarkan uraian diatas maka
dapat dikemukakan gambar struktur
intevening yang dikemukakan oleh
Baron Kenny (1986) sebagai berikut :
Gambar 4.1
Struktur Intervening Baron Kenny (1986)
Kepuasan Pelanggan
(I)
B3
B2
B1
Kualitas Pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
B4
Berdasarkan hasil regresi linear
berganda tentang pengaruh kualitas
pelayanan (X1) dan Citra perusahaan
(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
(langkah pertama) ditemukan variabel
kualitas pelayanan (X1) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y) (lihat tabel 4.17) sementara variabel
Loyalitas Pelangggan
(Y)
Citra perusahaan (X2) tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y) (lihat tabel 4.17) dengan demikian
pernyatan pada langkah pertama dalam
pengujian pengaruh mediasi terpenuhi
untuk kualitas pelayanan sedangkan
untuk citra perusahaan tidak terpenuhi.
Pengujian pengaruh mediasi
pada langkah kedua adalah variabel
bebas (kualitas pelayanan dan citra
perusahaan) harus signifikan terhadap
variabel mediasi (kepuasan pelanggan).
Berdasarkan hasil uji regresi linear
berganda ditemukan bahwa kualitas
pelayanan (X1) dan Cira perusahaan
(X2) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (lihat tabel 4.19)
dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa persayaratan langkah 2 dalam uji
mediasi
atau
intervening
telah
terpenuhi.
Langkah ketiga pengujian mediasi
adalah melakukan atas pengaruh
variabel mediasi (kepuasan pelanggan)
terhadap variabel terikat (loyalitas
pelanggan). Hasil uji regresi linear
sederhana tentang kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan (lihat tabel
4.21) memperlihatkan bahwa variabel
kepuasan pelanggan (I) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(Y). Dengan demikian persyaratan
ketiga dalam pengujian pengaruh
mediasi terpenuhi.
Tabel 4.23
Hasil Analisa Regresi Bertingkat
Variabel
Terikat
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Variabel Bebas dan
Intervening
Konstanta
Kualitas pelayanan (X1)
Citra perusahaan (X2)
Kepuasan Pelanggan (I)
R2
Koefisien Regresi danSignifikansi
Tahap 1
Sig
Tahap 2
Sig
9,053
0,299
0,178
0,476
0,000
0,095
6,355
0,129
0,084
0,252
0,571
0,038
0,394
0,000
Sumber : Data Olahan SPSS, 2014
Berdasarkan hasil uji regresi bertingkat
yang diringkas pada tabel di atas dapat
diketahui bahwa pada Tahap 1 :
a. Variabel kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dimana
nilai koefisien regresinya adalah
0,299
dengan
tingkat
signifikansi adalah 0,000.
b. Variabel Citra perusahaan (X2)
tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
dimana
nilai
koefisien
regresinya adalah 0,178 dengan
tingkat
signifikansi
adalah
0,095.
c. Besar pengaruh variabel kualitas
pelayanan (X1) dan Citra
perusahaan
(X2)
terhadap
loyalitas pelanggan (Y) adalah
47,6% (R2 = 0,476)
Pada tahap, pengaruh variabel
kualitas pelayanan (X1) dan Citra
perusahaan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) setelah dimediasi atau
diintervening oleh kepuasan pelanggan
(I) dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Variabel kualitas pelayanan (X1)
masih berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
dimana koefisien regresinya
adalah 0,129 dengan tingkat
signifikansi
sebesar
0,038.
Namun, nilai koefisien regresi
variabel kualitas pelayanan (X1)
tersebut mengalami penurunan
dari 0,299 (tahap I) menjadi
0,129 (tahap2)
b. Variabel Citra perusahaan (X2)
masih
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dimana koefisien
regresinya adalah 0,084 dengan
tingkat signifikansi sebesar
0,394. Namun, nilai koefisine
regresi variabel Citra perusahaan
(X2)
tersebut
mengalami
peningkatan dari 0,178 (tahap I)
menjadi 0,252 (tahap 2)
c. Variabel kepuasan konsumen (I)
sebagai variabel intervening
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dengan
nilai koefisien regresi adalah
0,252
dengan
tingkat
signifikansi sebesar 0,000.
d. Besarnya pengaruh variabel
kualitas pelayanan (X1) dan
Citra perusahaan (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) adalah
0,571 (R2 = 57,1%). Dengan
kata lain terjadi peningkatan
pengaruh
variabel
kualitas
pelayanan (X1) dan Citra
perusahaan
(X2)
terhadap
loyalitas pelanggan (Y) sebesar
9,5% atau dari 47,6% menjadi
57,1%.
Berdasarkan uraian diatas dapat
diintreprestasikan
bahwa
variabel
kepuasan pelanggan (I) memediasi
secara parsial (partial mediation)
hubungan antara variabel kualitas
pelayanan (X1) terhadap loyalitas
pelanggan (Y), dengan demikian
hipotesis keenam (H6) “kepuasan
pelanggan memediasi hubungan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan lion air di kota Padang
keputusannya Ho ditolak dan Ha
diterima.
Kemudian variabel kepuasan
pelanggan tidak bisa memediasi secara
parsial (partial mediation) hubungan
antara variabel citra perusahaan (X2)
terhadap loyalitas pelanggan (Y),
dengan demikian hipotesis ketujuh (H7)
“kepuasan
pelanggan
memediasi
hubungan antara citra perusahaan
dengan loyalitas pelanggan lion air di
kota Padang keputusannya Ho diterima
dan Ha ditolak.
Berdasarkan pengujian hipotesis
tahap keempat dapat dikemukakan
ringkasan hasil uji hipotesis sebagai
berikut:
Tabel 4.24
Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Model IV
Hipotesis
H6
H7
Pernyataan
Keputusan
Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas Diterima
pelayanan dengan loyalitas pelanggan lion air di kota
Padang
Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara citra
Ditolak
perusahaan dengan loyalitas pelanggan lion air di kota
Padang
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan
yang telah dilakukan sebelumnya, maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
loyalitas pelanggan dipengaruhi
2.
3.
4.
5.
oleh kualitas pelayanan secara
positif. Semakin baik bentuk
kualitas pelayanan tentunya
akan meningkatkan loyalitas
pelanggan dalam melaksanakan
tugas.
Citra perusahaan tidak bengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna
bahwa
tinggi
rendahnya loyalitas pelanggan
tidak dipengaruhi oleh citra
perusahaan
secara
positif.
Meskipun semakin baik citra
maskapai penerbangan Lion Air
tidak akan berdampak terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan
yang bersangkutan.
Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh
kualitas
pelayanan.
Semakin baik bentuk kualitas
pelayanan maka akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air.
Citra perusahaan bengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh citra perusahaan. Semakin
baik citra perusahaan maka akan
semakin tinggi pula tingkat
kepuasan pelanggan maskapai
penerbangan Lion Air.
Kepuasan pelanggan bengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh
kepuasan
pelanggan.
Semakin
tinggi
kepuasan
pelanggan
tentunya
akan
menurunkan
loyalitas
pelanggan.
6. Kepuasan pelanggan memediasi
pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan
maskapai penerbangan Lion Air.
Hal ini bermakna tinggi
rendahnya loyalitas pelanggan
dipengaruhi
oleh
kualitas
pelayanan melalui kepuasan
pelanggan. Semakin tinggi
tingkat kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh pelangga dan
didukung
oleh
kepuasan
pelanggan yang tinggi tentunya
akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
7. Kepuasan pelanggan tidak bisa
memediasi
pengaruh
citra
perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan
maskapai
penerbangan Lion Air. Hal ini
bermakna tinggi rendahnya
loyalitas
pelanggan
tidak
dipengaruhi
oleh
citra
perusahaan melalui kepuasan
pelanggan. Meskipun semakin
tinggi tingkat citra perusahaan
yang dirasakan oleh pelanggan
dan didukung oleh kepuasan
pelanggan yang tinggi tidak
akan
berdampak
dalam
meningkatkan
loyalitas
pelanggan.
Saran
Adapun saran yang bisa penulis
sarankan pada akhir penulisan tesis ini
adalah :
1. Dalam upaya meningkatkan
loyalitas pelanggan maskapai
penerbangan Lion Air perlu
dilakukan peningkatan kualitas
pelayanan dengan cara :
2.
3.
a. Memberikan informasi yang
jelas dan detail kepada
pelanggan tentang segala
sesuatu
yang
berkaitan
layanan
maskapai
penerbangan Lion Air
b. Melakukan
penanganan
keluhan pelanggan secara
baik
c. Karyawan
melayani
pelanggan secara profesional
d. Meningkatkan
kesigapan
karyawan dalam menerima
kritik dan saran dari
pelanggan
e. Meningkatkan
dan
memberikan rasa aman bagi
semua pelanggan disaaat
melakukan pen