Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan kegiatan perekonomian suatu masyarakat di dorong oleh banyak hal, salah satunya adalah bidang transportasi. Perubahan lingkungan yang dinamis seperti terjadinya globalisasi ekonomi, perubahan perilaku permintaan jasa transportasi, perkembangan ilmu pengetahuan, dan teknologi menjadi penyebab semakin dibutuhkannya jaringan transportasi yang handal dan berkualitas Salim 2008:6. Transportasi berperan dalam mengakomodasi aktifitas ekonomi masyarakat, dengan adanya aliran orang maupun barang dari satu tempat ke tempat lain, maka terdapat unsur ekonomi di dalamnya yang juga turut berpindah tempat. oleh karena itu semakin maju sistem transportasi suatu daerah maka semakin maju pula tingkat perekonomiannya. Untuk memperlancar aktifitas tersebut, maka transportasi membutuhkan sarana berupa angkutan umum yang berkualitas. Dalam mewujudkan sistem transportasi yang berkualitas pemerintah harus mampu merencanakan dan pengelola sistem transportasi dengan baik. Untuk mewujudkan pengelolaan angkutan umum yang berkualitas dibutuhkan perencanaan yang baik, mulai dari standar pelayanan dan sistem pembayaran dengan harapan konsumen akan terpuaskan. Kepuasan konsumen merupakan “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance or outcame in relations to the person’s axspectation” Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari 2 perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya Kotler dalam Rangkuti 2006:21. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa kualitas teknik dan kualitas pelayanan harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat Rangkuti 2006:29-30. Kualitas pelayanan erat hubungannya dengan kepuasan konsumen ini sesuai dengan definisi secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui jasa yang dikonsumsi Nasution 2005:48. Kualitas pelayanan berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, word-of-mouth communication, pembelian ulang, cross buying, up buying, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas Tjiptono 2009:243. Sedangkan sistem penentuan harga pricing sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli Lupiyoadi 2009:72. Dari pendapat ahli diatas bahwa penentuan harga sangat berperan penting dalam mendorong konsumen untuk melakukan proses keputusan pembelian jasa, dengan menetapkan harga yang tidak tepat mengakibatkan konsumen akan mengurangi dorongan konsumen untuk menggunakan jasa tersebut. Perilaku konsumen sebagian besar bersumber dari model rangsangan bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi Rangkuti, 2006:60. Jadi sebelum melakukan proses pembelian seorang konsumen akan melakukan beberapa tindakan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam mengkonsumsi produkjasa, dalam menentukan jasa yang akan dikonsumsi atau 3 digunakan mereka akan mempertimbangkan kualitas dari jasa kualitas teknis dan kulitas pelayanan. Sebagai salah satu solusi terhadap kondisi transportasi di Indonesia pemerintah pusat melakukan kebijakan penataan lalu lintas salah satunya dengan meluncurkan bus rapid transit BRT di kawasan perkotaan kawasan megapolitan, kawasan metropolitan, dan kawasan perkotaan besar. Sebagai salah satu kota besar Semarang, mendapat bantuan dari pemerintah pusat berupa 20 unit bus dan 53 unit sarana halte untuk pengembang sarana transportasi umum. Sesuai peraturan pemerintah untuk pengelolaan BRT di serahkan kepada pemerintah daerah, tetapi selanjutnya pengelolaan secara operasional diserahkan kepada pihak swasta sesuai pasal 158 UU no. 262009. Sehingga di harapkan pengelolaannya lebih efisien serta lebih professional, tapi pemerintah tetap masuk dalam struktur organisasi ini sesuai dengan peraturan penataan angkutan kota yaitu dalam hal tarif, tiket, serta organisasi, dan pengadaan halte. Dalam perkembangannya penggelolaan BRT diserahkan kepada PT trans Semarang TS setelah memenangkan tender penyewaan BRT. Konsep pengoperasian bus rapid transit Dishubkominfo kota Semarang diantara ciri-cirinya adalah Tempat perhentian khusus, Bus khusus, Sistem ticketing khusus, Jalur khusus, Frekuensi pelayanan sering dan teratur sepanjang hari, Intelegent Transportation System ITS. Dengan adanya konsep pengoperasian yang telah ditetapkan bus rapid transit miliki pelayanan serta fasilitas yang paling mendukung dalam menyediakan sarana transpotasi umum. 4 Ini menjadi penting untuk di perhatikan agar dapat memenuhi harapan konsumen akan kualitas layanan yang baik. Selain konsep pengoperasian bus rapid transit juga menerapkan standar operasional prosedur SOP yang digunakan sebagai acuan pelaksanan kerja operasional bus rapid transit sehingga kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen menjadi lebih terencana. Diantara SOPnya adalah penentuan kapasitas jumlah penumpang maksimal 83, frekuensi kendaraan terjadwal dengan baik. Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan bus rapid transit pemerintah juga telah menyediakan halte dengan spesifikasi diantaranya struktur permanen, terlindung dari panas dan hujan, tersedianya informasi bagi penumpang. Dengan pelayanan yang terencana dengan baik pemerintah melalui PT.TS mempunyai harapan bahwa bus rapid transit bisa diminati oleh konsumen. Dengan penetapan harga yang bersaing yaitu sebesar Rp.3.500 dan Rp.2.000 untuk pelajar ini berdasarkan keputusan walikota Semarang No 551.2015. tetapi sejak mulai dioperasikan penggunaanya jumlah penumpang yang menggunakan jasa bus kurang optimal dari target yang ditetapkan penumpang bus setiap harinya sebesar 6800. 5 Berikut ini data jumlah penumpang bus rapid transit periode Desember 2009 sampai Mei 2010. Table 1.1 No Bulan Jumlah penumpang orang Fluktuasi Orang Persentase 1 21 November 95.439 2 Desembar 89.926 - 5.513 6,1 3 Januari 2010 89.903 - 26 0,0286 4 Februari 78.920 - 10.983 13 5 Maret 83.393 + 4.473 5,36 6 April 82.893 - 500 0,6 7 Mei 102.710 + 19.817 19,29 Sumber : PT. Trans Semarang Jika dilihat dari data jumlah penumpang maka ada kecenderungan fluktuasi atau naik turun jumlah penumpang. Pada periode Desember penumpang sebanyak 89.926, tetapi pada bulan berikutnya turun menjadi 89.903, pada bulan Februari turun lagi menjadi 78.920 dan bulan Maret mengalami kenaikan menjadi sebanyak 83.393, tetapi pada bulan berikutnya turun lagi menjadi 82.893 dan mengalami kenaikan pada bulan Mei menjadi sebanyak 102.710. Dari data diatas bisa kita gambarkan bahwa kecenderungan jumlah penumpang pada bus rapid transit mengalami fluktuasi dari bulan satu kebulan yang lainnya. 6 Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BUS RAPID TRANSIT DI SEMARANG“

1.2 Rumusan Masalah