PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN CITRA KOPERASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KUD MEKAR KECAMATAN UNGARAN KABUPATEN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

KOPERASI DAN CITRA KOPERASI TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN

PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING DI KUD MEKAR KECAMATAN

UNGARAN KABUPATEN SEMARANG TAHUN

2012/2013

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Universitas Negeri Semarang

oleh

Heni Wahyu Mulyani NIM 7101409266

JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

ii skripsi di Semarang, pada :

Hari : Tanggal : Tahun :

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Dra. Harnanik, M.Si

NIP. 19670106 1991031003 NIP. 195108191980032001

Mengetahui

Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi

Dra. Nanik Suryani, M.Pd NIP. 195604211985032001

iii Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:

Hari :

Tanggal :

Penguji Skripsi

Dr. Widiyanto, MBA., M.M. NIP. 196302081998031001

Anggota I Anggota II

Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd Dra. Harnanik, M.Si

NIP. 19670106 1991031003 NIP. 195108191980032001

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. S. Martono, M.Si NIP. 196603081989011001

iv

saya sendiri, tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, 2013 Penyusun,

Heni Wahyu Mulyani NIM. 7101409266

v

Motto

 Mohonlah pertolongan (kepada Alloh) dengan sabar dan sholat. Sungguh, Alloh beserta orang-orang yang sabar . (QS. AL - Baqarah : 153)

 Sesungguhnya setelah kesulitan pasti ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai dalam suatu urusan, lakukanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap. (Q.S. AL Insyiroh 6-8)

Persembahan

 Kepada Bapak, Ibu, Kakak, dan Keponakanku tercinta, terima kasih atas do’a dan dukungannya yang tak pernah usai

 Almamaterku Universitas Negeri Semarang

vi

melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Samarang Tahun 2012/2013” dapat penyusun selesaikan.

Penulis juga menyadari bahwa dalam penelitian ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan dan saran dari segala pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr Fathur Rokhman M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang atas kesempatan yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan studi di Universitas Negeri Semarang.

2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.

3. Dra. Nanik Suryani, M.Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perizinan pelaksanaan penelitian. 4. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd, Dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan yang teramat sabar, arahan, dan saran kepada penulis selama penyusunan skripsi ini;

5. Dra. Harnanik, M.Si, Dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, ketelitian, arahan, dan saran kepada penulis selama penyusunan skripsi ini;

vii

Semarang yang telah memberikan bekal ilmu yang tak ternilai harganya selama penulis menempuh pendidikan di Universitas;

8. Bapak S.Moesdaan, ketua KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah memberikan izin penelitian dan membantu terlaksananya penelitian ini;

9. Bapak Ariyadi, Administrasi umum KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah memberi izin dan membantu terlaksananya penelitian ini;

10. Bapak Heri Supriyono, Administrasi Perusahaan Unit Persusuan KUD Mekar Kecamatan Ungaran

11. Bapak/Ibu konsumen KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah bersedia menjadi responden dalam pengambilan data penelitian ini;

12. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Semoga skipsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan ilmu serta wawasan bagi para pembaca.

Semarang, ... 2013

viii

Tahun 2012/2013. Skripsi. Jurusan Pendidikan Ekonomi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd dan Dra. Harnanik, M.Si.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi, Keputusan Pembelian, Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di KUD Mekar Kecamatan Ungaran menunjukkan bahwa penjualan produk susu selama tahun 2012 mengalami penurunan dibanding tahun-tahun sebelumnya. Penjualan produk susu KUD Mekar dalam meningkatkan jumlah konsumen harus mengutamakan kepuasan konsumennya. Sehingga dalam merencakan pelayanan, koperasi harus memperhatikan pada kepentingan konsumen agar pelanggan akan terpuaskan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening baik secara langsung maupun tidak langsung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli produk susu di KUD Mekar Kecamatan Ungaran. Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan iterasi dan diperoleh sampel sebanyak 88 orang. Metode pengambilan data menggunakan angket. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling artinya responden yang dijumpai saat membeli produk susu di KUD Mekar. Metode analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel

intervening. Hasil analisis jalur yang pertama diperoleh persamaan Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2 dan yang kedua diperoleh Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1.

Simpulan dari penelitian ini adalah pengaruh positif secara langsung maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan sebesar 40% dan citra koperasi sebesar 27% terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intevening. Saran bagi pihak KUD Mekar agar terus meningkatkan kualitas pelayanan dan citra koperasi untuk meningkatkan penjualan produk susu.

ix

2012/2013. Final Project. Economy Education. The Faculty of Economy. Semarang State University. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd and Dra. Harnanik, M.Si.

Key Words: The Quality of Co-op Services, Co-op Image, Purchase Decision, Consumers Satisfaction.

Based on the results of the observation done by the researcher at KUD Mekar, Ungaran District, it showed that the milk product sales during 2012 decreased compared to the previous years. KUD Mekar should concern to the consumers satisfaction during the milk product sales in order to increase the number of consumers. Therefore, in planning the services, it should concern to the consumers requirements to make them satisfied. This research was conducted to know how much the effect of the quality of co-op services and co-op image towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable directly and indirectly is. The objective of this study was to describe and analyse the effect of the quality of co-op services and co-op image towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable.

The population used in this study was all the consumers who buy milk product in KUD Mekar, Ungaran District. Decided by using iteration, the sample consists of 88 respondents. Questionnaire was used to collect the data. The sample was taken by using accidental sampling technique that was the respondents who were buying milk product at KUD Mekar. Further, path analysis was used as the method of analyzing the data.

The result of the research showed that there was direct and indirect effect of variable the quality of co-op services and co-op image towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable. The equivalent of the first path analysis was Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2 and the second one was Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1.

The conclusion of this research was that the positive direct and indirect effect of variable the quality of services was 40% and for the co-op image was 27% towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable. It is suggested that KUD Mekar should always increase the quality of its services and image to increase the milk product sales.

x

Persetujuan Pembimbing ... ii

Lembar Pengesahan ... iii

Pernyataan Keaslian Skripsi ... iv

Motto dan Persembahan ... v

Kata Pengantar ... vi

Sari ... viii

Abstract ... ix

Daftar Isi ... x

Daftar Gambar ... xiii

Daftar Tabel ... xiv

Daftar Lampiran ... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Dasar Kepuasan Konsumen... ... 8

2.2 Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi ... 13

2.3 Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi ... 15

2.4 Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen ... 19

2.5 Konsep Dasar Citra Koperasi ... 20

2.6 Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen ... 25

xi

3.2 Populasi dan Sampel ... 36

3.2.1 Populasi ... 36

3.2.2 sampel ... 37

3.3 Variabel Penelitian ... 40

3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Angket ... 41

3.4.2 Dokumentasi ... 42

3.5 Validitas dan Reliabilitas 3.5.1 Validitas Instrumen ... 43

3.5.2 Reliabilitas Instrumen ... 44

3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Analisis Deskriptif ... 46

3.6.2 Uji Asumsi Klasik ... 62

3.6.3 Analisis Jalur ... 64

3.6.4 Pengujian Hipotesis ... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 68

4.1.1 Gambaran Umum ... 68

4.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 68

4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ... 68

4.2.2 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Koperasi ... 69

4.2.3 Hasil Analisis Deskriptif Citra Koperasi... 75

4.2.4 Hasil Analisis Deskriptif Keputusan Pembelian ... 78

4.2.5 Hasil Uji Asumsi Klasik... 82

4.2.6 Hasil Analisis Jalur ... 86

4.2.7 Hasil Pengujian Hipotesis ... 92

xii

DAFTAR PUSTAKA ... 126

xiii

3.1 Analisis Jalur………...65

4.1 Grafik Uji Heteroskedasitas………... 83

4.2 Normal P-Plot...86

xiv

Tabel 3.2 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen ... 47

Tabel 3.3 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan ... 48

Tabel 3.4 Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang ... 49

Tabel 3.5 Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan ... 49

Tabel 3.6 Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi ... 50

Tabel 3.7 Kategori Indikator Bukti Fisik ... 51

Tabel 3.8 Kategori Indikator Keandalan ... 52

Tabel 3.9 Kategori Indikator Daya Tanggap... 52

Tabel 3.10 Kategori Indikator Jaminan ... 53

Tabel 3.11 Kategori Indikator Empati ... 54

Tabel 3.12 Kategori Variabel Citra Koperasi ... 55

Tabel 3.13 Kategori Indikator Kualitas Manajemen ... 55

Tabel 3.14 Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah ... 56

Tabel 3.15 Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan ... 57

Tabel 3.16 Kategori Indikator Inovasi ... 58

Tabel 3.17 Kategori Variabel Keputusan Pembelian ... 59

Tabel 3.18 Kategori Indikator Mengenali Kebutuhan ... 59

Tabel 3.19 Kategori Indikator Pencarian Informasi ... 60

Tabel 3.20 Kategori Indikator Evaluasi Alternatif ... 61

Tabel 3.21 Kategori Indikator Keputusan Membeli ... 62

Tabel 4.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 69

Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Konfirmasi Harapan ... 70

Tabel 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Minat Pembelian Ulang ... 70

Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesediaan Merekomendasikan 71 Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 72

xv

Tabel 4.11 Hasil Analisis Variabel Citra Koperasi ... 75

Tabel 4.12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kualitas Manajemen ... 76

Tabel 4.13 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah ... 77

Tabel 4.14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesan Baik dari Karyawan ... 77

Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Inovasi ... 78

Tabel 4.16 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian ... 79

Tabel 4.17 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Mengenali Kebutuhan... 80

Tabel 4.18 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pencarian Informasi ... 80

Tabel 4.19 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Evaluasi Alternatif ... 81

Tabel 4.20 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keputusan Membeli ... 81

Tabel 4.21 Uji Multikolineasitas ... 82

Tabel 4.22 Uji Glejser ... 84

Tabel 4.23 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 85

Tabel 4.24 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Keputusan Pembelian ... 87

Tabel 4.25 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Keputusan Pembelian ... 87

Tabel 4.26 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ... 90

Tabel 4.27 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ... 91

Tabel 4.28 Hasi Uji Parsial (Uji t) ... 93

xvi

Lampiran 1. Data Penjualan Produk Susu KUD Mekar 2012 ... 128

Lampiran 2. Kisi-Kisi Angket Uji Coba ... 129

Lampiran 3 Angket Uji Coba ... 130

Lampiran 4. Tabulasi Data Uji Coba ... 139

Lampiran 5. Kisi-Kisi Angket Penelitian ... 140

Lampiran 6 Angket Penelitian ... 141

Lampiran 7 Hasil Analisis Deskriptif ... 149

Lampiran 8 Tabulasi Data Penelitian ... 158

Lampiran 9 Data Dokumentasi ... 159

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kepuasan konsumen senantiasa menjadi fokus dari setiap kegiatan usaha perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah pembelian di mana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan konsumen. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan saling bersaing dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen. Sehingga keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).

Konsumen dikatakan memperoleh kepuasan apabila konsumen mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal ini, memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Koperasi sebagai unit usaha sudah selayaknya memperhatikan pada kepuasan konsumen. Koperasi adalah badan hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum koperasi dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal untuk menjalankan usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip koperasi (UU Nomor 17 Tahun 2012 Pasal 1 Ayat 1). Salah satu bentuk koperasi yaitu

Koperasi Unit Desa. Koperasi Unit Desa (KUD) Mekar beralamatkan di Jalan A.Yani No.24 Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang. Koperasi ini bergerak di bidang jasa penyaluran susu sebagai salah satu unit usahanya. Konsumen susu dari KUD Mekar berasal dari Kecamatan Ungaran Barat, Kecamatan Ungaran Timur, dan Banyumanik. Penjualan susu KUD Mekar ke konsumen saat ini mulai turun. Hal demikian, disebabkan konsumen sudah tidak merasa puas sehingga konsumen tidak bersedia untuk melakukan pembelian ulang.

Diduga kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan. Harapan konsumen sebelum membeli adalah untuk memperoleh pelayanan yang memuaskan. Dalam persaingan mendapatkan konsumen, perusahaan-perusahaan secara berangsur-angsur manitikberatkan pada kualitas layanan yang diberikan dan tingkat kepuasan konsumen. Strategi tersebut sangat menguntungkan perusahaan dan konsumen. Peningkatan kualitas layanan yang disediakan dapat menarik para konsumen lebih banyak. Sehingga dari hal tersebut, dibutuhkan peningkatan dari teknik untuk analisis tingkat kepuasan konsumen. Teknik-teknik tersebut membuat aspek-aspek penting dari layanan yang disediakan dapat diidentifikasi dan kepuasan konsumen dapat ditingkatkan (Cuomo, 2000 dalam Eboli dan Mazzula, 2007:21).

Dalam perkembangannya KUD Mekar berusaha meningkatkan pelayanannya untuk memperoleh kepercayaan konsumen. Namun, KUD ini masih mempunyai kekurangan dalam dalam hal kebersihan, maupun peralatan penjualan dan kelayakan gedung penjualan produk susu. Pegawai di

KUD Mekar unit persusuan sebanyak 5 orang, meliputi 1 orang kepala bagian perusahaan, 1 orang administrasi perusahaan, 1 orang penerima susu, dan 2 orang driver. Jumlah peralatan KUD Mekar meliputi, 3 koling susu, 5 tangki susu, 1 pengukur fat, 1 meja kursi penjualan, dan 1 mobil pengangkut susu.

Data mengenai kepuasan konsumen di KUD Mekar dapat dilihat dari penjualan susu pada tahun 2012 mengalami penurunan. Penjuaan susu bulan Januari sebanyak 71.218 liter. Bulan Februari turun 5,10% menjadi 67.582 liter. Bulan Maret penjualan susu naik 0,32% dari bulan Februari. Bulan April dan Mei naik 0,47% dan 0,32%. Bulan Juni penjualan susu turun 1,81 % dan bulan Juli kembali turun 7,01%, penjualan susu bulan ini hanya 65.253 liter. Bulan Agustus naik 22,60%. Namun, bulan September turun 18,23 % dari bulan Agustus. Penjualan susu turun 22.79% pada bulan Oktober. Bulan November naik 13,77% dari bulan Oktober dan turun di bulan Desember 1,45% dari bulan sebelumnya. Sehingga penjualan susu KUD Mekar unit persusuan tersisa 57.093 liter pada bulan Desember.

Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh harga, produk, pelayanan, profesionalisme staf, citra, dan promosi penjualan (Palitati, 2004:66). Upaya peningkatan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam pengukuran

reliability, responsitiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Andreani, 2007:59). Selain itu, kepuasan konsumen ditentukan oleh citra koperasi. Citra merupakan suatu hal yang mampu mempengaruhi persepsi konsumen dari produk yang ditawarkan perusahaan. Biasanya persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang konsumen ketahui tentang perusahaan

tersebut. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya (Rangkuti, 2006:34). Selain itu, citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).

Citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Konsumen akan memutuskan untuk membeli ketika citra KUD Mekar dapat dipercaya oleh konsumen. Jati diri KUD Mekar selama ini masih dapat menarik konsumen untuk membeli produk susunya. Namun, Kualitas manajemen di KUD Mekar belum optimal dalam menjalankan tugas dan fungsinya masing-masing. Semua urusan penjualan produk susu diserahkan sepenuhnya kepada pegawai sehingga pengurus dan pengawas tidak mengetahui kondisi riil konsumen produk susu. Selain itu, KUD juga belum mempunyai layanan internet seperti website resmi yang bisa mempermudah konsumen mengakses penjualan produk susu. Pegawai mulai menjual produk susu hanya pada pukul 07.00 – 08.30 dan 15.00 – 16.30 WIB saja setiap harinya tetapi sering terjadi keterlambatan waktu berjualan.

Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen melakukan keputusan pembelian. Apabila keputusan untuk melakukan pembelian itu tinggi berarti kepuasan yang dirasakan konsumen tinggi pula. Sedangkan apabila keputusan untuk melakukan pembelian rendah maka kepuasan konsumennya juga rendah.

Pelayanan yang berkualitas diperlukan perusahaan untuk menarik keputusan pembelian dan mencapai kepuasan konsumen. Menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk (Lupiyoadi, 2008:174).

Citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian (Farida, 2005:183). Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Dengan demikian keputusan pembelian dijadikan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen.

Bardasarkan kenyataan dan permasalahan yang ada peneliti tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Semarang Tahun 2012/2013”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :

1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar?

2. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening?

4. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan penemuan masalah tersebut di atas tujuan penelitiannya adalah:

1. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar.

2. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar.

3. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.

4. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Bersifat Teoritis

1. Bagi peneliti lebih lanjut

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dalam melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh, khususnya di bidang perkoperasian. 2. Bagi pembaca

Semoga penelitian ini dapat menambah bahan kajian dalam penelitian. Harapan lainnya, semoga pembaca menjadi lebih paham tentang perkoperasian dan mengaplikasikannya dikehidupan sehari-hari.

b. Bersifat Praktis

Bagi pihak koperasi, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan masukan dalam mengembangkan usaha dan membantu dalam mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan serta dapat dijadikan bahan masukan untuk meningkatkan kinerjanya.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Konsep Dasar Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah salah satu ukuran dari kualitas jasa yang disampaikan, dimulai dari analisas tentang kepuasan konsumen dan berakhir dengan kepuasan konsumen (Farida, 2005:199). Oliver mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat reaksi emosional dari layanan yang didapat konsumen atas suatu produk (Rahman, 2012:57). Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2006:30).

Selain itu, kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000:52). Tingkatan kepuasan konsumen ada tiga tingkatan. Pertama, jika kinerja perusahaan berada di bawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa. Kedua, jika kinerja perusahaan sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen puas. Ketiga, jika kinerja perusahaan melebihi dengan apa yang diharapkan konsumen maka konsumen akan puas, senang, dan gembira.

Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah pembelian dimana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan konsumen. Konsumen dikatakan memperoleh kepuasan apabila

konsumen mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal ini, memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kelebihan harapan dari konsumen setelah melakukan pembelian suatu produk. Jika apa yang diharapkan melebihi dengan apa yang diterima maka konsumen akan merasa puas.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu nilai, daya saing, persepsi konsumen, harga, citra, kualitas pelayanan, momen pelayanan, dan tingkat kepentingan konsumen (Rangkuti, 2002:30). Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui model teoretikal, di antaranya adalah model diskonfirmasi harapan (expectancy disconfirmation model), equity theory, attribution theory, dan experientially-based affective feelings (Tjiptono, 2000:96).

1. Expectancy Disconfirmation Model

Model teori ini mendefinisikan kepuasan konsumen sebagi evaluasi yang memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya dengan yang diharapkan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kinerja aktual yang meliputi kinerja merek, jasa, atau penyedia jasa. 2. Equity Theory

Model teori ini menjelaskan bahwa untuk mengetahui kepuasan konsumen orang menganalisis rasio input dan hasilnya (outcome) dengan rasio input dan hasil mitra pertukaran. Selain itu, kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio hasil dan input konsumen lain. Jadi evaluasi terhadap keadilan keseluruhan dalam transaksi pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

3. Attribution Theory

Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi atau tindakan dirinya, orang lain, dan obyek tertentu. Atribut yang dilakukan seseorang dapat mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk, karena atribut (produk atau jasa itu sendiri dan factor keadaan atau tindakan) memoderasi puas atau tidak puas.

4. Experientially-Based Affective Feelings

Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan barang atau jasa tertentu setelah konsumen melakukan keputusan pembelian.

Konsep yang diukur dalam kepuasan konsumen meliputi, (1) kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction), (2) dimensi kepuasan pelanggan, (3) konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations), (4) minat pembelian ulang (Repurchase Intent), (5) kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to Recommend), dan (6) ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction) (Tjiptono, 2000:101).

kepuasan konsumen yang telah disesuaikan dengan kondisi konsumen di tempat penelitian, yaitu:

1. Konfirmasi Harapan

Konfirmasi harapan memiliki yaitu kesediaan konsumen untuk mengkonfirmasikan harapannya, apakah harapan konsumen sudah sesuai atau tidak sesuai dengan kinerja perusahaan. Kesesuaian harapan merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan perusahaan yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan perusahaan (Tumpal, 2012:3).

2. Minat Pembelian Ulang

Minat pembelian ulang yaitu kesediaan konsumen untuk memakai dan membeli kembali atas produk yang ditawarkan perusahaan (Kotler, 2000:258). Apabila apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi perusahaan maka konsumen merasa puas. Setelah konsumen puas, mereka tidak akan beralih ke produk lainnya dan bersedia membeli kembali produk perusahaan.

3. Kesediaan Untuk Merekomendasikan

Kesediaan untuk merekomendasikan yaitu kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk terhadap teman atau keluarganya atau orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Konsumen-konsumen baru biasanya lebih percaya dan bersedia melakukan pembelian atas suatu produk perusahaan dari teman atau keluarga daripada melihat dari iklan dan promosi. Sehingga rekomendasi dari mulut ke mulut sangat penting daripada melakukan promosi dan iklan.

Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen, perusahaan dapat memperolehnya dengan berbagai cara atau metode pengukuran. Ragam cara dapat dipilih oleh perusahaan untuk menganalisis kepuasan konsumen dengan menyesuaikan kondisi yang dialami perusahaan. Perusahaan dapat melakukan survei langsung kepada konsumen untuk mengatahui seberapa besar kepuasan mereka terhadap produk perusahaan. Survei langsung dapat dilakukan perusahaan dengan memberikan pertanyaan tentang seberapa besar ungkapan mereka tentang produk perusahaan baik melalui telepon, pos, atau wawancara langsung. Selain itu, konsumen juga dapat menuliskan kritik dan sarannya setelah menikmati produk yang ditawarkan perusahaan. Namun, perusahaan juga dapat mengambil langkah untuk menghubungi kembali konsumen yang telah berhenti membeli kemudian menanyakan mengapa hal itu terjadi sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk perusahaan.

Cara pengukuran survei langsung tersebut juga dinyatakan oleh Rangkuti (2002:24). Bahwa ada empat cara pengukuran survei langsung kepuasan konsumen, meliputi : (1) pengukuran dapat dilihat dari ungkapan langsung dari konsumen seperti, sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas; (2) responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka harapkan; (3) Responden diminta menuliskan masalah yang dihadapi yang berkaitan dengan produk perusahaan dan menuliskan saran untuk perusahaan; (4) responden diminta meranking elemen produk perusahaan dan seberapa baik kinerja perusahaan di setiap elemen.

mengukur kepuasan konsumen. Pengukuran dilakukan dengan sistem keluhan saran dan survei kepuasan konsumen. Biasanya perusahaan yang berwawasan konsumen mempermudah konsumennya untuk memberikan saran dan keluhan. Perusahaan dapat memberikan formulir kepada konsumen untuk melaporkan kesukaan dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.

2.2. Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi

Koperasi sebagai unit usaha perlu meletakkan kepuasan konsumen sebagai fokus utama kegiatan usahanya. Hal demikian juga dikemukakan oleh Supriatin dan Sugiharto (2009:5), bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen. Koperasi produsen yang tertuang dalam UU Nomor 17 tahun 2012 mengartikan bahwa koperasi produsen menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan non-Anggota.

Koperasi yang menjadi tempat penelitian ini adalah KUD Mekar Ungaran dengan unit persusuan. Koperasi ini dapat dikatakan sebagai lembaga pemasaran karena koperasilah yang mengadakan kegiatan pemasaran, menyalurkan produk dari produsen ke konsumen dengan unit persusuan sebagai salah satu kegiatan usahanya. Pemasaran koperasi adalah tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak milik atas barang dan jasa dari penjual kepada

pembeli yang menimbulkan distribusi fisik atas barang tersebut (Sukamdiyo, 1996: 65).

Penjualan koperasi bergantung kepada kesuksesan dari pemasaran produk. Pemasaran merupakan starting poin bagi koperasi untuk menjual produksinya. Konsumen koperasi yang berasal dari nonanggota menjadi sumber masalah dengan timbulnya banyak persaingan dengan perusahaan lain untuk memperoleh konsumen dan mencapai kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen penting dalam pemasaran koperasi. Apabila koperasi mampu menciptakan kepuasan konsumen maka koperasi siap untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Jika kepuasan konsumen sudah didapatkan, produk koperasi akan terus terjual di pasaran karena konsumen yang puas tidak akan beralih ke perusahaan lainnya.

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi koperasi dan bagi konsumen itu sendiri. Bagi koperasi tercapainya kepuasan konsumen dapt mewujudkan hubungan baik dengan konsumen, menjadi dasar baik pembelian ulang oleh konsumen dan merekomendasikan sehingga koperasi memperoleh keuntungan. Manfaat bagi konsumen yaitu terpenuhinya apa yang diinginkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan.

Manfaat lain dari kepuasan konsumen meliputi, (1) reaksi terhadap produsen berbiaya rendah, (2) manfaat ekonomik retensi konsumen versus

perpetual prospecting, (3) nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, (4) daya persuasif word of mounth. (5) reduksi sensitivitas harga, (6) kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan (Tjiptono, 2000:92-93). Apa

yang diharapkan konsumen merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan oleh koperasi dalam menyusun rencana kebijakan dalam penjualan yang akan dilakukan koperasi.

2.3. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi

Kualitas menjadi perhatian pertama konsumen sebelum melakukan pembelian. Baik kualitas atas suatu produk atan kualitas pelayanannya. ISO 9000 menyebutkan bahwa kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175).

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler&Keller, 2009:143). Sementara itu menurut menurut ISO 8402, bahwa kualitas adalah ”Conformance to the requirements” artinya bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar (Laksana, 2008:88).

Definisi kualitas berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian guna mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan Herry Achmad Buchary dan Djaslim Saladin mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Ubaidillah dan Isyanto, 2012:10). Jadi dapat disimpulkan kualitas adalah suatu ukuran penilaian atas

suatu barang atau jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen.

Pelayanan menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:84). Sedangkan pengertian pelayanan menurut Zeithaml & Bitner bahwa pelayanan termasuk segala aktivitas ekonomi yang output nya bukan merupakan produk fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk, seperti kenyamanan, kesukaan, kegembiraan, atau kesenangan yang biasanya berkaitan dengan hal-hal yang tidak tampak abstrak bagi pembeli layanan (Andreani, 2007:58).

Sedangkan Zeithaml et.al menyatakan kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan sebagai tingkat persepsi mereka. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan (Laksana, 2008:88). Kualitas pelayanan sangat terkait erat dengan service pervomance yaitu kemampuan seseorang dalam memberikan layanan (Andreani, 2007:57). Sehingga kualitas pelayanan koperasi merupakan suatu penilaian konsumen terhadap hasil kinerja pelayanan dari suatu koperasi.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan ada delapan dimensi yang dipergunakan oleh David Garvin. Pertama, Performance yang berkaitan dengan waktu dan harga. Dengan kata lain lebih cepat dan lebih murah. Kedua, Feature

yang berkaitan dengan fungsi tambahan atas pilihan-pilihan dan pengembangannya. Ketiga, Reliability merupakan kehandalan atas suatu barang

atau jasa. Keempat, Durability berkaitan dengan daya tahan produk. Kelima,

Conformance yaitu konfirmasi produk terhadap kebutuhan. Keenam, Service Ability yaitu kemampuan pelayanan berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau kesopanan, kompetensi, dan kemudahan. Ketujuh, Aesthetics dari suatu produk yaitu lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. Kedelapan, Perceived Quality yaitu kualitas yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi produk (Laksana, 2008:89).

Parasuraman dalam salah satu studi mengenai SERQUAL (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:182) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas jasa antara lain

Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan),

Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada konsumen dan masyarakat luas. Bukti nyata dari pelayanannya meliputi sarana dan prasarana fisik perusahaan. dapat dilihat dari gedung, gudang, teknologi dari perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (Reliability)

Keandalan berarti kemampuan kinerja yang diberikan perusahaan sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan kepada konsumen. Kinerja perusahaan

harus sesuai dengan harapan konsumen. Kinerja berkaitan dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama tanpa membedakan masing-masing konsumen dan memberikan pelayanan tanpa kesalahan kepada konsumen.

3. Ketanggapan (Responsiviness)

Ketanggapan dapat diwujudkan dari pelayanan cepat karyawan, karyawan yang selalu bersedia memberikan informasi yang jelas kepada konsumen, dan kesediaan karyawan membantu konsumen.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan dapat dilihat dari keamanan, kesopanan, dan pengetahuan karyawan. Hal tersebut yang dapat menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan.

5. Empati (Empathy)

Empati memiliki arti kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian tulus kepada konsumen. Perhatian dapat dilakukan untuk mengetahui kebutuhan dari konsumen.

2.4. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan

Konsumen

Kepuasan konsumen salah satunya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2008:174). Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sebagai usaha untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan dapat berpedoman pada dimensi kualitas jasa. Jasa di sini berarti pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain (Supriatin dan

Sugiharto, 2009:3). Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan yang didapatkan oleh konsumen selama menggunakan tahapan kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006:35). Kepuasan yang diperoleh konsumen pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang baik, sehingga konsumen akan merasa puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

Kualitas pelayanan koperasi dapat dilihat dari kinerja pelayanan yang diberikan pengurus dan karyawan yang bekerja di koperasi. Kualitas pelayanan meliputi kemampuan koperasi dalam melayani konsumen saat melakukan penjualan produk dan pemberian informasi yang lengkap untuk konsumen yang memerlukan informasi terkait produk dari koperasi. Kesopanan, keramahan, dan kerapian cara berpakaian pengawas, pengurus dan karyawan menjadi hal yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan koperasi dapat menjadi faktor penentu kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan koperasi akan meningkatkan kepuasan konsumennya. Hal ini, sesuai dengan teori yang dinyatakan Kurz & Clow menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dijelaskan sebagai berikut “If the service Performs at the level that is expected or

predicted, the satisfaction level is considered to be just”OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan (Laksana, 2008:97).

2.5. Konsep Dasar Citra Koperasi

Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorang, benda atau organisasi (Supriatin dan Sugiharto, 2009:4). Nguyen dan Leblanc mengatakan bahwa citra perusahaan adalah bukti fisik, perilaku perusahaan, nama perusahaan, arsitektur, jenis produk, dan hubungan antara perusahaan dan konsumen (Rahman, 2012:57). Sedangkan Gronroos mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor (Farida, 2005:184).

Kotler (1999:33) mendefinisikan bahwa citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan dan produknya, dan dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif (Cravens:1996)

Berdasarkan pendapat di atas, citra koperasi menunjukkan kesan atau penilaian konsumen terhadap suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.

Citra dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dikemukakan oleh Peters (1999). Faktor yang mempengaruhinya, yaitu kepemimpinan yang dilakukan, kebijaksanaan dan strategi, kebijaksanaan sumber daya manusia, pengelolaan kekayaan, pengelolaan proses, kepuasan konsumen, kepuasan karyawan, tanggung jawab sosial serta hasil usaha (Farida, 2005:185).

Kesembilan faktor ini diperlukan oleh perusahaan, konsumen, distributor, dan pihak-pihak yang berkepentingan.

Melihat dari faktor yang mempengaruhi citra maka dalam penelitian ini menggunakan lima indikator untuk mengukur citra koperasi, meliputi:

1. Mempunyai kualitas manajemen yang baik

Manajemen yang berkualitas dari koperasi adalah suatu manajemen yang dapat menerapkan fungsi-fungsi manajemen dengan baik. Kualitas manajemen dalam pengukuran dan pembentukan citra yaitu manajemen yang menjalankan koperasi dengan baik dan berusaha meningkatkan citra koperasi dengan kebijakan-kebijakan yang baik bagi koperasi dan konsumen.

2. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan dan bahan mentah;

Kepedulian terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat keamanan pada manajemen modern merupakan faktor yang tidak dapat diabaikan. Kepedulian yang perlu diperhatikan adalah pencemaran terhadap lingkungan, perhatiannya terhadap hak asasi manusia, cara menangani masalah perburuhan, menangani masalah keselamatan dan keamanan kerja.

Perhatian perusahaan terkait tanggung jawab sosial terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat keamanan perusahaan, yaitu: (1) perusahaan harus mengetahui dan mengikuti seluruh peraturan pemerintah yang berkaitan dengan bisnis; (2) sebagai bisnis jasa, perusahaan selalu mengikuti aturan-aturan pemerintah yang berkaitan dengan kebersihan, kesehatan lingkungan, maupun peraturan mengenai kondisi peralatan yang dipakai; (3) perusahaan harus mengikuti peraturan keamanan, upah, kesehatan, maupun

peraturan hak peten dari pemerintah; (4) Perusahaan harus menyediakan peralatan-peralatan keamanan termasuk masalah security; (5) perusahaan harus mensosialisasikan kepada karyawan mengenai pentingnya masalah security bagi konsumen (Farida, 2009:204).

Selain itu, citra yang baik untuk koperasi dapat dilihat dari kualitas barang atau jasa yang tinggi. Persoalan kualitas sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh koperasi agar tetap bertahan dalam bisnisnya. Saat ini, hampir semua perusahaan sudah dapat menghasilkan kualitas barang dan jasa yang ditetapkan ISO 9001 (Lupiyoadi, 2008:168).

3. Kesan baik dari karyawan;

Kesan baik dari karyawan merupakan hal yang tidak kalah pentingnya untuk menjadi perhatian koperasi. Karyawan yang termotivasi dengan baik akan melaksanakan tugasnya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen. Kesan baik dari sudut pandang karyawan dapat diberikan koperasi kepada karyawan dengan cara pelatihan-pelatihan yang diperlukan, penghargaan yang diberikan, kepastian dalam perencanaan karier.

Perhatian dari atasan secara pribadi, toleransi, team work yang baik dan integritas merupakan nilai utama yang akan mendorong mereka untuk bekerja keras, karena memiliki tujuan yang jelas, yang merupakan dasar motivasi dan komitmennya untuk memberikan yang terbaik kepada koperasi.

4. Selalu melakukan pembaharuan;

Pembaharuan atau inovasi adalah satu kesempatan terbesar bagi pemasar untuk mengambil langkah mendasar berdasarkan pemahaman yang

mendalam tentang kesempatan di pasar dan kebutuhan pelanggan, untuk meraih lebih dari fungsi mereka dan bekerja lintas bisnis, untuk melangkah ke tantangan yang lebih strategis (Peter, 2006:194). Dalam pengukuran dan pembentukan citra, inovasi yang dimaksud adalah inovasi yang dilakukan oleh koperasi yang bertujuan meningkatkan pelayanan sesuai dengan tuntutan zaman yang semakin maju selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen.

Mengukur citra juga dikemukakan Peters, bahwa perusahaan memiliki citra yang baik apabila memiliki kualitas manajemen yang baik, laba atau penghasilan yang diperoleh, kesan baik dari sudut pandang karyawan, selalu melakukan pembaharuan, berorientasi terhadap keinginan konsumen, mempunyai kontribusi penting dalam perekonomian nasional, mempunyai harapan untuk berkembang lebih lanjut di masa yang akan datang, mempunyai kualitas produk yang tinggi, aktif memberikan informasi kepada masyarakat, perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, dan tingkat keamanan (Farida, 2005:184).

Penelitian lain tentang citra dengan membatasi pada empat indikator (Tumpal, 2012:4) yaitu :

1. Tanggung jawab sosial

Tanggung jawab sosial yaitu tanggung jawab sosial perusahaan terhadap lingkungan ekstern perusahaan, misalnya pada masyarakat sekitar perusahaan. Perusahaan memberikan kompensasi atas keberadaan perusahaan tersebut.

Inovasi yaitu pembaharuan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan meningkatkan pelayanan selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen. 3. Kualitas Manajemen

Kualitas manajemen yaitu manajemen yang menjalankan perusahaan dengan baik dan berusaha meningkatkan citra perusahaan dengan kebijakan-kebijakan yang baik bagi perusahaan dan konsumen.

4. Kepercayaan Masyarakat

Kepercayaan masyarakat yaitu persepsi masyarakat dengan perusahaan. Kepercayaan masyarakat dapat dibentuk setelah melihat kinerja dari perusahaan tersebut sehingga masyarakat percaya bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan masyarakat.

2.6. Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen

Selain kualitas pelayanan koperasi, kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh citra koperasi. Suatu koperasi memiliki citra yang kuat apabila namanya dikenal luas dan koperasi tersebut memiliki reputasi yang baik. Dengan citra yang baik maka konsumen akan mencari produk hasil koperasi tanpa koperasi perlu mengeluarkan banyak biaya untuk memasarkan produknya. Citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5).

Koperasi idealnya harus dapat membangun citra yang baik di mata masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. Citra positif dari koperasi dapat mendorong seseorang untuk bersedia berhubungan dengan

koperasi, seperti melakukan keputusan pembelian di koperasi yang pada akhirnya akan berujung pada kepuasan konsumen. Hal ini, sesuai dengan teori yang menyatakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra, dimana citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga konsumen memaafkan suatu kesalahan (Rangkuti, 2002: 34).

2.7. Konsep Dasar Keputusan Pembelian

Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli (Ubaidillah dan Isyanto, 2012:11). Namun, sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian saja, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (Tjiptono, 2000:21).

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (Kotler, 2009:196) yaitu:

a. Faktor budaya: kultur, subkultur, dan kelas sosial

b. Faktor sosial: kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status

c. Faktor pribadi: umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi.

d. Faktor psikologis: motivasi, persepsi, pengetahuan, kepercayaan dan pendirian.

Konsumen yang cerdas saat ini sudah mulai melihat kualitas pelayanan dan citra dari suatu perusahaan. Konsumen dapat merasakan kepuasan setelah

membeli produk dari perusahaan. Sehingga keputusan pembelian konsumen penting bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Sehingga perusahaan memutuskan memilih cara untuk mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian konsumen.

Di bawah ini adalah proses tahapan pengambilan keputusan pembelian yang 4 diantaranya dijadikan indikator penelitian ini, yaitu mengenali kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli:

Tahap Keputusan Pembelian Sumber : Kotler, 2000:251-259

Keterangan:

1. Mengenali Kebutuhan

Mengenali kebutuhan konsumen menjadi langkah awal koperasi untuk melancarkan keputusan pembelian konsumen. Dimulai dengan mengenali apa yang dibutuhkan konsumen. Setelah mengetahui apa yang menjadi kebutuhan yang diinginkan konsumen maka produsen dapat mengambil strategi yang tepat untuk memicu konsumen untuk membeli produk koperasi.

2. Pencarian Informasi

Sebelum membeli biasanya konsumen berusaha untuk mencari informasi sejelas-jelasnya perihal apa yang akan mereka beli. Sumber Mengenali

Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Perilaku Pasca Pembelian

informasi konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu: sumber pribadi (keluarga dan teman); sumber komersial (iklan, tenaga penjual, pedagang, perantara, pengemasan, dan demonstrasi); sumber umum (media massa, organisasi ranting konsumen); dan sumber pengalaman, penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.

3. Evaluasi alternatif

Sebelum benar-benar melakukan pembelian konsumen pasti akan berpikir atas kemanfaatan barang yang akan dibeli. Konsumen selalu memperhitungkan tentang alternatif lain untuk memenuhi kebutuhannya.

4. Keputusan Membeli

Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu produk, maka konsumen akan melakukan pembelian atas produk yang paling disukai. 5. Perilaku Pascapembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami rasa kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Untuk itu, koperasi harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian produk pascapembelian. Apabila konsumen tetap merasa puas setelah melakukan pembelian, konsumen cenderung akan membeli kembali produk tersebut dan menjadi pelanggan setia yang tidak akan beralih ke perusahaan lain.

Keputusan pembelian dijadikan variabel intervening dalam penelitian ini sesuai dengan teori yang mengatakan bahwa menentukan tingkat kepuasan

seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk (Lupiyoadi, 2008:174). Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan konsumen dengan barang atau jasa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian (Tjiptono, 2000:96). Selain itu juga teori yang menyatakan bahwa citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian (Farida, 2005:183).

2.8. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan

Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan konsumen telah banyak dilakukan. Penelitian tersebut antara lain, Penelitian Handro Tumpal P dengan judul Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PO.Nusantara Jurusan Semarang-Jakarta 2012. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial (uji t), variabel citra perusahaan diperoleh t hitung sebesar 5,702 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen. Uji parsial variabel kualitas pelayanan diperoleh t hitung sebesar 4,141 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji simultan (uji F) sebesar 56,641 dengan nilai signifikansi 0,000, maka ada pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara

bersama-sama. Adjusted R Squared sebesar 0,524 menunjukkan kedua variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikatnya sebesar 52,4%. Hal ini berarti 47,6% variasi variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh factor lain di luar penelitian. Penelitian Tasquma Farisky Basit Pratama dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang Purwokerto 2012. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan analisis diskriptif variabel kualitas pelayanan diketahui dari responden secara klasikal presentasi kualitas pelayanan sebesar 78,5% dan termasuk dalam setuju. Hasil analisis deskriptif variabel nilai pelanggan secara klasikal presentasi nilai pelanggan sebesar 75,8% dan termasuk dalam criteria setuju. Sedangkan analisis deskriptif variabel kepuasan secara klasikal presentasi nilai terhadap biaya sebesar 81,4% termasuk dalam criteria setuju. Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai terhadap kepuasan dengan t hitung =3,662 > t table =1,9808 dan t hitung =5,782 > t table =1,9808 dengan 0,000<5%.

Penelitian Wayan Arya Paramarta dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar 2008. Menunjukkan bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan member pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Nila R Square 0,351 atau 35.1% berarti variasi variabel bebas secara simultan sebesar 35,1% terhadap kepuasan pelanggan sisanya 64,9% kontribusi dari variabel lain. Dimensi Tangibles

memberi pengaruh sebesar 27,60% terhadap kepuasan pelanggan,

0,42%, dan Reliability sebesar 0,13%.

Penelitian Ade Nena Supriatin yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan model penelitian kepuasan konsumen dengan metode regresi serta hasil perhitungan diketahui koefisien

Beta Standar dari variabel fasilitas berpengaru langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 17,56%, variabel harga sebesar 35,81%, dan citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung sebesar 46,62%.

Penelitian Dede Ubaidillah dan Puji Isyanto yang berjudul Analisis Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio Musik 21 Karawang. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 9,95 dan lebih besar dari t tabel dengan nilai 1,671 (t hitung> t tabel). Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang menyatakan hubungan antar kualitas jasa dengan keputusan pembelian pada produk jasa rental studio kuat dan positif(r = 0,772) dan sangat signifikan dengan tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar 59,6 dan sisanya sebesar 40,4% merupakan factor lain yang tidak diteliti.

Penelitian Eva Shella Rahma yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel citra mempunyai pengaruh positif terhadap minat membeli, yang ditubjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,30. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif terhadap citra yang ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,39. Variabel

kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen yang menunjukkan nilai estimasi sebesar 0,32. Sebaliknya, minat beli konsumen yang rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 0,06.

2.9. Kerangka Berpikir Penelitian

Berawal dari kebutuhan konsumen yaitu kebutuhan akan produk susu yang harus dipenuhi oleh KUD Mekar. Harapannya konsumen akan merasa puas setelah membeli produk susu. (Tjiptono, 1997:24). Kepuasan konsumen dapar dilihat dari beberapa hal yaitu konfirmasi harapan, minat untuk membeli kembali, kesediaan untuk merekomendasikan (Tjiptono, 2000:101).

Kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan koperasi, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya. Tangible (Bukti Fisik) yaitu kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya kepada pihak eksternal. Reliability (Keandalan) kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Responsiveness (Daya tanggap) kemauan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance (Jaminan) berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Misalnya keamanan, kesopanan, pengetahuan karyawan. Empathy (Empati) merupakan pemberian perhatian yang

tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:182).

Citra koperasi merupakan persepsi dan kesan dari masyarakat terhadap suatu koperasi. Citra positif koperasi dapat juga mendorong terjadinya kepuasan konsumen. Pembentukan citra positif yang dapat mendorang terjadinya kepuasan konsumen antara lain mempunyai kualitas manajemen yang baik; perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, dan bahan mentah; kesan baik dari karyawan; dan selalu melakukan pembaharuan (Farida, 2005:185).

Citra positif adalah faktor penunjang kesuksesan koperasi. Citra koperasi dapat tercipta dengan adanya interaksi antara kualitas pelayanan yang diberikan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya selanjutnya akan membentuk citra yang baik pada perusahaan. Citra yang baik adalah kesan yang benar, yaitu sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.

Keputusan pembelian menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Keputusan pembelian yang menjadi indikator dalam penelitian ini yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli (Kotler, 2000:251-259). Dari uraian di atas dapat digambarkan dalam kerangka

:

Gambar 2.1: Kerangka Berpikir

Kebutuhan Konsumen

Harapan Konsumen

Kualitas Pelayanan

Koperasi

Citra Koperasi

Keputusan Pembelian

Kepuasan Konsumen Lingkungan Fisik

Karyawan

Jati Diri Koperasi Persepsi Konsumen

Konfirmasi Harapan

Pembelian Ulang Merekomendasikan Hasil Pelayanan

Menurut Arikunto (2010:64), hipotesis Adela suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.

Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat ditarik rumusan atau dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut:

H1 :Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar

H2 :Ada pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar

H3 :Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening

H4 :Ada pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening

35

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif murni atau survei. Penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan yaitu metode statistik dan bersifat kausalitas karena meneliti seberapa jauh faktor-faktor yang diperkirakan mempengaruhi suatu variabel (Kuncoro, 2007:13). Sedangkan pendekatan penelitian yang dilakukan adalah pendekatan kuantitatif yaitu suatu pengukuran gejala-gejala atau indikasi sosial yang diterjemahkan dalam skor-skor atau angka-angka untuk dianalisis secara statistik.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Suharsimi, 2010:173). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen produk susu KUD Mekar. Konsumen susu KUD Mekar beragam, mulai dari pedagang yang membeli susu untuk dijual kembali, karyawan, pegawai negeri, dan ibu rumah tangga yang membeli susu untuk sekedar dikonsumsi keluarganya.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi, 2010:174). Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan maka rumus yang ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan (Soemantri & Muhidin, 2006:96). Pada langkah pertama, menentukan perkiraan harga koefisien korelasi (ρ) tekecil antara variabel bebas dan variabel terikat. Kedua, menentukan harga (α) dan (β) serta kuasa uji (1-β), setelah itu baru menentukan sampel secara iterasi.

Pada iterasi pertama mengguanakan rumus :

Sedangkan :

Dimana merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal.

Pada iterasi kedua menggunakan rumus:

Sedangkan :

Keterangan :

= Kostanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal. α = Kekeliruan Tipe I

β = Kekeliruan Tipe II

Ukuran sampel minimal iterasi pertama dan kedua harganya sampai dengan bilangan satunya sama maka iterasi berhenti, apabila belum sama perlu dilakukan iterasi yang ketiga dengan menggunakan rumus iterasi kedua. Jika koefisien korelasi terendah tidak diketahui maka disarankan menggunakan 0,30 (Soemantri, 2006:96). Dari penelitian terdahulu diperoleh keterangan bahwa korelasi antara kinerja karyawan dan kualitas pelayanan adalah sebesar 0,40, taraf nyata α = 5%, β = 5%, dengan kuasa uji 95%, sehingga untuk mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:

ρ = 0,40 diperoleh dari tabel distribusi normal

= 1,96 dan = 1,96 a. Menghitung iterasi pertama :

Uρ = 2 1 Ln 4 , 0 1 4 , 0 1

= 0,42365 Maka : 3 ) 42665 , 0 ( 96 , 1 96 , 1 2 2 1 n

= 88,617= 89

b. Menghitung iterasi kedua

Uρ = 2 1 Ln 4 , 0 1 4 , 0 1 + 1 617 , 88 2 4 , 0 = 0,42827 Maka : 3 ) 42827 , 0 ( 96 , 1 96 , 1 2 2 2 n = 86,7805 = 87

c. Menghitung iterasi ketiga :

Uρ = 2 1 Ln 4 , 0 1 4 , 0 1 + 1 78 , 86 2 4 , 0 = 0,42598 Maka : 3 ) 42598 , 0 ( 96 , 1 96 , 1 2 2 3 n

= 87,68 = 88

d. Menghitung iterasi keempat :

1 2 1 1 2 1 ' ₄ n L U _n

Uρ = 2 1 Ln 4 , 0 1 4 , 0 1 + 1 68 , 87 2 4 , 0 = 0,42595 Maka : 3 2 2 1 1 4 U z z n 3 ) 42595 , 0 ( 96 , 1 96 , 1 2 2 4

n = 87,69 = 88

Berdasarkan perhitungan di atas n3 dan n4 telah mencapai harga yang sama yaitu 88, maka iterasi berhenti sehingga jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 88 responden. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti maka dalam menentukan sampel menggunakan teknik accidental sampling yaitu sampel yang terdiri dari individu yang paling mudah dijumpai atau diakses (Tjiptono, 2007:177).

3.3. Variabel Penelitian

a. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen yaitu kelebihan harapan konsumen atas kinerja pelayanan atau hasil yang dirasakan konsumen setelah membeli produk

susu di KUD Mekar. Indikator kepuasan konsumen meliputi, konfirmasi harapan, minat membeli kembali, dan kesediaan untuk merekomendasikan.

b. Kualitas Pelayanan Koperasi

Kualitas pelayanan koperasi adalah suatu penilaian konsumen terhadap hasil kinerja pelayanan dari KUD Mekar dengan indikator, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

c. Citra Koperasi

Citra koperasi menunjukkan kesan atau penilaian konsumen terhadap suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya. Indikator citra, yaitu kualitas manajemen; perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah; kesan baik dari karyawan; serta inovasi.

d. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah tindakan konsumen yang benar-benar membeli dan diikuti tahap perilaku purnabeli. Indikator keputusan pembelian yaitu, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

3.4.1.Angket

Angket adalah cara pengumpulan data berbentuk pengajuan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan sebelumnya

(Somantri dan Muhidin, 2006:32). Bentuk angket yang dipakai dalam penelitian ini adalah angket tertutup, dimana daftar pertanyaan sudah disediakan jawabannya, sehingga responden dapat menjawab sesuai dengan keadaan dirinya. Teknik angket digunakan untuk mengumpulkan data kualitatif yang dikuantitatifkan dari hasil jawaban responden tentang kualitas pelayanan, citra koperasi, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen dengan tingkat pengukuran ordinal. Menguantitatikan tingkat pengukuran ordinal adalah dengan cara menghitung frekuensi, kemudian dibuat rangking atau skor (Somantri dan Muhidin, 2006:34).

Angket yang digunakan adalah angket dengan skala likert, di mana pada masing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut: sangat baik, sangat memuaskan, dan sangat berminat dengan skor 4; baik, memuaskan, dan berminat dengan skor 3, kurang baik, kurang memuaskan dan kurang berminat dengan skor 2, dan tidak baik, tidak memuaskan, dan tidak berminat dengan skor 1. Dipandang dari cara menjawabnya angket penelitian termasuk dalam angket tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Suharsimi, 2010:195).

3.4.2. Dokumentasi

Metode dokumentasi digunakan untuk mencari data mengenai hal-hal yang berupa catatan atau dokumen. Teknik dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data yang sifatnya dokumenter dari instansi terkait (Suharsimi, 2010:201). Dokumentasi dalam penelitian ini dilakukan dalam pengambilan

data penjualan produk susu KUD Mekar yang diambil dari kartu buku besar dan neraca KUD Mekar.

3.5. Validitas dan Reliabilitas

3.5.1.Validitas Instrumen

Sebuah instrumen dikatakkan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud (Suharsimi, 2010:211). Validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sahih tidaknya angket dari variabel kualitas pelayanan, citra, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16.0

(Statistical Package for Social Science). Untuk mengetahui valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan taraf signifikansi dengan α (5% atau 0,05). Apabila perhitungan dilakukan dengan bantuan SPSS, diperoleh signifikansi < α maka dapat dikatakan butir instrumen tersebut valid. Namun sebaliknya, apabila diperoleh signifikansi > α maka dapat dikatakan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:53).

Berdasar hasil uji coba kepada 20 responden yang terdiri dari 46 butir soal pernyataan (lampiran) untuk empat pernyataan tidak valid yaitu pernyataan nomor 4 (0,162) , pernyataan nomor 9 (0,103), pernyataan nomor

32 (0,325), dan pernyataan nomor 44 ( 0,957), hasil perhitungannya taraf signifikan lebih besar dari α = 5% sedangkan pernyataan valid sebanyak 42.

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas

No Signifikansi α

(5%) Keterangan

1 0,005 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,000 0,05 Valid

4 0,237 0,05 Tidak Valid

5 0,001 0,05 Valid

6 0,000 0,05 Valid

7 0,000 0,05 Valid

8 0,000 0,05 Valid

9 0,103 0,05 Tidak Valid

10 0,002 0,05 Valid

11 0,000 0,05 Valid

12 0,000 0,05 Valid

13 0,001 0,05 Valid

14 0,000 0,05 Valid

15 0,001 0,05 Valid

16 0,000 0,05 Valid

17 0,000 0,05 Valid

18 0,002 0,05 Valid

19 0,000 0,05 Valid

20 0,000 0,05 Valid

21 0,000 0,05 Valid

22 0,000 0,05 Valid

23 0,000 0,05 Valid

No

Signifikansi α

(5%) Keterangan

24 0,000 0,05 Valid

25 0,000 0,05 Valid

26 0,002 0,05 Valid

27 0,000 0,05 Valid

28 0,000 0,05 Valid

29 0,000 0,05 Valid

30 0,001 0,05 Valid

31 0,000 0,05 Valid

32 0,162 0,05 Tidak Valid

33 0,000 0,05 Valid

34 0,001 0,05 Valid

35 0,000 0,05 Valid

36 0,002 0,05 Valid

37 0,000 0,05 Valid

38 0,001 0,05 Valid

39 0,000 0,05 Valid

40 0,002 0,05 Valid

41 0,004 0,05 Valid

42 0,000 0,05 Valid

43 0,000 0,05 Valid

44 0,957 0,05 Tidak Valid

45 0,000 0,05 Valid

Resp76

5

63%

KB

4

50%

KB

5

63%

KB

14 58%

KB

Resp77

3

38%

TB

5

63%

KB

4

50%

KB

12 50%

KB

Resp78

5

63%

KB

4

50%

KB

4

50%

KB

13 54%

KB

Resp79

4

50%

KB

3

38%

TB

5

63%

KB

12 50%

KB

Resp80

2

25%

TB

3

38%

TB

6

75%

B

11 46%

KB

Resp81

4

50%

KB

4

50%

KB

3

38%

TB

11 46%

KB

Resp82

4

50%

KB

4

50%

KB

4

50%

KB

12 50%

KB

Resp83

4

50%

KB

5

63%

KB

4

50%

KB

13 54%

KB

Resp84

6

75%

B

5

63%

KB

3

38%

TB

14 58%

KB

Resp85

4

50%

KB

4

50%

KB

5

63%

KB

13 54%

KB

Resp86

5

63%

KB

5

63%

KB

5

63%

KB

15 63%

KB

Resp87

3

38%

TB

5

63%

KB

4

50%

KB

12 50%

KB

Resp88

5

63%

KB

3

38%

TB

5

63%

KB

13 54%

KB

Jumlah

406 58%

KB

440 63%

KB

439 62%

KB

1285 61%

KB

Rata2

5

58%

KB

5

63%

KB

5

62%

KB

15 61%

KB

F

F

F

F

Sangat Baik

3

7

2

0

Baik

16

19

21

21

Kurang Baik

55

54

61

67

Tidak Baik

14

8

4

0

%

2.3

23.9

69.3

4.5

%

0

23.9

76.1

0

%

3.4

18.2

62.5

15.9

%

8

21.6

61.4

9.1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Resp1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2

Resp2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 4 3 3

Resp3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 1

Resp4 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3 2 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 1 3 4 2 2 2

Resp5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2

Resp6 4 4 4 4 3 4 4 4 1 3 3 4 4 1 4 3 3 3 3 2 3 4 1 3 2 3 2 4 3 4 3 3 2 2 4 1 2 3 3 2 3 4

Resp7 3 4 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 4

Resp8 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 2 1 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 3 2 4 3 4

Resp9 4 4 4 3 2 2 1 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 2 4 4 2 3 3 2 1 3 4

Resp10 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 1 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 2

Resp11 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 2 3 2 3 3

Resp12 4 4 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 2 1 1 2 3 2 4 2 3

Resp13 2 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 3 2 3

Resp14 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 2 2 4 3 3 4 3 2 4 4 3 2 4 2 3 4 4 4 4 2 2 3 4 3 3 3 4 3 2 2

Resp15 2 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 1 3 4 3 3

Resp16 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3

Resp17 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 2

Resp18 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 2 3 3 1 3 3 3 4 4 3 3 2 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 1 2 3 4 2

Resp19 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 4 3 3 1 1 2 4 3 3

Resp20 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 4 3

Resp21 4 3 2 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 2 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 2 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2

Resp22 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 1 2 2 3 4 3 3 4 4 3 2 2 2 3 2 3

Resp23 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 2

Resp24 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 2 3 1 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3

Resp25 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3

Resp26 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 2 4 2 2 2

Resp27 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 3 2 2 2 4 3 2

Resp28 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 4 2 4

Resp29 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 1 3 3 2 3 2

Resp30 4 4 4 3 3 3 2 1 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 1 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 2 1 3 4 3 3

Resp31 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2

Resp32 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2

Resp33 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 2 3

Resp34 4 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 2 2 2

Resp35 3 3 2 4 3 4 4 3 3 2 4 2 4 1 3 3 2 4 3 4 4 3 3 2 4 2 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2

Resp36 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 3 2

Resp37 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3

Resp38 4 2 4 4 3 4 4 3 4 3 2 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 3 1 3 2 3 4 1 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2

Resp39 2 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 2 4 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2

Resp40 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 2

Resp41 3 1 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 1 2 3 3 2

Resp42 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 4 4 2 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 2 3 2 3

Resp43 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 3 1 2 2 4 3 3

Resp44 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 3 2 2

Prhtian thd Ling &B.Mentah

Kesan Baik dari Karyawan Inovasi Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif

Kode Bukti Fisik Keandalan Jaminan Empati Kualitas Manajemen Keputusan Membeli Konfirmasi Harapan Pembelian Ulang Merekom endasikan Daya Tanggap

Resp45 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2

Resp46 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 1 3 2 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 2 3 3 4 2

Resp47 2 2 3 4 4 4 3 1 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 3 1 3 3 3 4 4 3 1 4 3 4 4 3 4 1 2 3 3 2 2 3

Resp48 4 3 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2

Resp49 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 2 2 3

Resp50 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 2 3 3 3 4 2 1

Resp51 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 1 3 4 1 1 4 4 3 2

Resp52 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3

Resp53 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4

Resp54 2 2 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 4 2 3 2 3

Resp55 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3

Resp56 2 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 4 2 3 3 2 2 3

Resp57 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 1 1 3 2 3 4 3 2 3

Resp58 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2

Resp59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 1 4 4 3 3 2 4 3 3 2 3 4 1 3 3 3 2 3

Resp60 4 4 4 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 4 4 4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 4 2 3 2 2 3 3

Resp61 4 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 2 4 3 4 2 1

Resp62 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 1 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 1 3 2 2 3 2 3 3

Resp63 4 3 4 3 3 3 4 3 3 1 1 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 2 2 1 1 2 2 3 3 3 3 1 3 4 4 4 3 2 4 2 2 2

Resp64 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 3 4 4 3 3 4 3 2 4 2 2 3 3 3 3

Resp65 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3

Resp66 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 1 3 3 2 3 3

Resp67 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 2 4

Resp68 2 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 1 1 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 2 3 3 4 3 1 2 4 2 2 3

Resp69 2 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 2 2 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 2 4 4 3 2 3 3 3 1 3 3 2 3 3

Resp70 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 4 2 2 3 2 3 4

Resp71 4 3 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3

Resp72 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 4 3 1 2 3 3 3 4

Resp73 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 4 2 2 3 3 3 3

Resp74 3 3 4 2 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 2 4 3 2

Resp75 3 3 4 4 4 3 4 3 3 1 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 1 2 3 3 4 3 3 3 4 3 2 1 2 2 2 3 3 3 2

Resp76 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 2 4 4 3 3 2 2 3 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 2 3 2 3

Resp77 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 1 2 4 3 2 2

Resp78 3 4 3 2 4 3 2 4 3 3 3 4 3 2 2 4 3 2 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2

Resp79 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3

Resp80 4 4 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 1 1 3 3 3 3

Resp81 1 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 3 1 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 1

Resp82 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 1 3 3 4 2 2 3 4 3 2

Resp83 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3

Resp84 3 4 2 1 3 3 4 4 4 3 3 3 1 4 3 4 2 1 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 1 2

Resp85 3 2 2 3 2 3 2 2 4 3 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 1 4 4 3 1 3 3 4 3 1 3 3 2 3

Resp86 2 1 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3

Resp87 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 1 4 3 3 3 2 4 4 3 2 2 2 3 2 2

Lampiran 9 Dokumentasi

Gambar: Kantor KUD Mekar

Gambar: Koling Susu

Gambar: Konsumen yang sedang Mengisi Angket Penelitian