15
4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kotler 2002:143 menyebutkan kelima determinasi kualitas jasa tersebut yaitu :
1. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat waktu. 2.
Responsif, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4.
Empati, yaitu menunjuk syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi pada pelanggan.
5. Berwujud, yaitu menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
media komunikasi.
2.3 Lokasi
2.3.1 Pengertian Lokasi
Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi Lupiyoadi, 2001:61-62. Lokasi yaitu
16
keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan Lupiyoadi, 2001:80. Lokasi berarti
berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:72.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi adalah suatu keputusan yang dibuat oleh perusahaan yang berkaitan
dengan dimana ia akan bertempat, beroperasi, dan dimanakah ia akan menempatkan para staffnya tersebut.
2.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Pemilihan Tempat atau Lokasi
Tjiptono, 2000:42 Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi atau perlu
dipertimbangkan dalam pemilihan tempat atau lokasi diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum. 2.
Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 3.
Lalu lintas traffic, dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan : a.
Banyak orang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impuls buying
. b.
Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan misalnya terdapat pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau
ambulance.
17
c. Tempat parkir yang luas dan aman.
d. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas untuk perluasan
usaha dikemudian hari. e.
Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Misalnya warung makan yang berdekatan dengan daerah
kost, asrama mahasiswa, atau perkantoran. f.
Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
2.3.3 Syarat Lokasi, R.G.Soekadijo,2000:104-107
a. Sentralis
Yaitu lokasi sebuah perusahaan yang terletak di tengah-tengah tempat pelayanan umum, misalnya pasar, sekolah. Dekat dan jauh disini
harus diartikan berdasarkan syarat-syarat angkutan yaitu kenyamanan, waktu, dan biaya, meskipun jaraknya jauh, kalau dapat dicapai dalam
waktu singkat dan nyaman serta dengan biaya murah, maka jarak itu adalah dekat. Sebaliknya, jarak yang dekat akan menjadi jauh kalau
untuk mencapainya diperlukan waktu lama dan perjalanan yang tidak enak dan dengan biaya mahal.
b. Aksesibilitas
Syarat aksesibilitas itu harus mudah ditemukan dan mudah dicapai. Lokasi yang tepat adalah di sepanjang jalan raya atau poros
kota-kota yang terletak disepanjang jalan-jalan itu dengan sendirinya akan dilalui masyarakat, sehingga memenuhi persyaratan aksesibilitas
yaitu mudah ditemukan dan mudah ditemui.
18
2.4 Perilaku Konsumen
