sama atau bahkan melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat
hasil yang
diperoleh tidak
memenuhi harapan
pelanggan Tjiptono;2001;146.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler 2004; 52 adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Sedangkan menurut Widjaja 2001;7 menyatakan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila
prestasi sesuai dengan harapan maka pembeli puas dan sebaliknya.
Tujuan kegiatan pemasaran suatu produk adalah untuk mencapai kepuasan kepada pelanggan. Jawaban dari pertanyaan ini tidak sedarhana, karena setiap pelanggan
berbeda-beda dan kompleks. Sebagian merasa puas bila mendapatkan barang yang diinginkan. Sebagian merasa puas apabila mendapatkan barang yang sangat
diinginkan. Sebagian lagi apabila menemukan produk harga yang murah dibandingkan dengan yang lain. sebagian lagi karena dapat memiliki produk yang
tidak bisa dimiliki orang lainsimbol status. Tetapi ada juga yang semakin puas bila semakin banyak orang yang memiliki barang tersebut Kasali, 2000 : 56.
Kesadaran perusahaan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan terhadap peusahaan. Keuntungan tersebut menyebabkan
perusahaan akan mengalami pertumbuhan yang baik atas keberhasilan perusahaan memperoleh keunggulan bersaing competitive advantage sebagai hasil upaya
perwujudan kepuasan pelanggan Faisal, 2000;35. Sedangkan perusahaan yang lalai memperhatikan kepuasan pelanggannya akan mengalami kerugian, karena
pelanggan akan beraluih menjandi pelanggan pesaing seningga akan menurunkan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba Supranto ; 2000 ; 2.
Definisi kepuasan pelanggan, secara konseptual menurut Tjiptono 2001;147 dapat digambarkan seperti pada Gambar berikut.
Gambar 3 Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
PRODUK
Nilai Produk bagi Harapan Pelanggan
Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono 2001, 147
Lebih lanjut Kartajaya 2000;46-50 dalam suatu konsep pemasaran, perusahaaan selain memperhatikan perusahaannya shareholder, pelanggan customer, juga
harus memperhatikan masyarakat people atau yang dikenal dengan suatu konsep stakeholder. Manfaat yang diperoleh dari penerapan konsep stakeholder adalah
dapat diraihnya sustainable satisfaction oleh ketiga pihak yaitu perusahaan, pelanggan dan masyarakat.
2.3.3. Kesenjangan Antara Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan apa yang dipersepsikan, tetapi perbedaaan persepsi antara pelanggan dengan
perusahaan sering terjadi. Ketidakpuasaan terjadi karena adanya gap atau kesenjangan antara persepsi konsumen dengan proses penyampaian jasa oleh
perusahaan. Menurut Tjiptono 2001 ; 159 penyebab ketidakpuasan menurut asalnya dapat
dibedakan menjadi dua yaitu : a. Faktor internal, yang berasal dari dalam perusahaan dan relatif dapat
dikendalikan misalnya tingkah laku karyawan, ketepatan waktu, prosedur, dan lain-lain.
b. Faktor eksternal, berasal dari luar kendali perusahaan, seperti gangguan cuaca, bencana alam dan sebagainya.
Menurut Zeithaml dan Bitner 1996;37 persepsi pelanggan perceived adalah ”subjective assassments of actual service experience”, dan harapan pelanggan
expected customer adalah “the standar of or refence points for performance againts which service experience are compare, and are often formulated in terms of
what customer believes should be happen”. Ketidak puasaan terjadi akibat adanya kesenjangan gap antara jasa yang diperoleh
dengan persepsi pelanggan. Menurut Porter dalam Umar, 2000; 55 terdapat lima macam kesenjangan yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. Terjadi karena manajemen perusahaan tidak memahami dengan benar bagaimana jasa yang
menjadi keinginan pelanggan sehingga desain dan standar jasa tidak layak. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan
spesifikasi kualitas jasa. Pada dasarnya perusahaan telah melakukan pelayanan yang mereka percayai memenuhi standar keinginan pelanggan, namun
sebetulnya belum akurat karena hanya berfokus pada kualitas teknis dan mengabaikan segi pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa yang disajikan. Terjadi karena para petugas yang mungkin tidak terlatih dan tidak mampu melakukan pelayanan
yang memenuhi standar atau keinginan pelanggan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada
konsumen. Terjadi karena persepsi yang disampaikan kepada pelanggan tidak sesuai dengan fakta yang dijanjikan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima pelanggan.
Kesenjangan ini mencerminkan adanya perbedaan kinerja aktual yang diterima pelanggan dengan kinerja yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan antara jasa
yang diharapkan dan jasa yang aktual yang diterima pelanggan dapat dipengaruhi oleh informasi dari orang lain atau komunikasi dari mulut ke mulut, pengalaman
masa lalu dalam menggunakan produk tersebut.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data
1. Penelitian Pustaka, penelitian ini dilakukan dengan mempelajari literatur-
literatur dan sumber-sumber pustaka lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
2. Angket, yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui daftar pertanyaan
yang telah disusun sebelumnya.
3. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan tanya jawab kepada perespon
yang berpedoman dengan daftar pertanyaan angket
yang telah dipersiapkan sebelumnya.
4. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan mencatat
sesuai dengan dengan dokumentasi-dokumentasi yang tersedia dengan baik yang disediakan oleh perusahaantempat penelitian.
3.2 Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara sengaja purposive mengingat populasi jumlah
konsumen pasar Tugu
pada Bandarlampung bersifat tidak terbatas dan tidak diketahui. Untuk itu sampel yang
digunakan sebagai responden sesuai dengan kemampuan, waktu dan biaya yang
penulis miliki akan ditentukan sebanyak 70 sampel responden. Menurut Malhotra 2008 minimal unit sampel sebanyak 4 atau 5 kali jumlah variabel yang diteliti.
Jumlah variabel penelitian ini termasuk variabel terikat adalah sebanyak 7.
3.3 Definisi Operasional Variabel
1. Variabel terikat keputusan membeliberbelanja maksudnya merupakan
serangkaian tindakan konsumen dalam berbelanja dari alternatif-alternatif yang ada seperti tentang Harga, Kenyamanan, Kelengkapan produk, Kejujuran, Jarak
tempuh dari rumah ke pasar. 2. Sikap konsumen terhadap harga di pasar tradisional merupakan tanggapan
konsumen terhadap harga barang yang memberikan pengaruh langsung terhadap perilaku seseorang yaitu seperti harga yang murah, adanya tawar
menawar, dapat menghutang 3. Kenyamanan
merupakan ketenangan dan keamanan berbelanja
dalam perilakunya sehingga terlihat bahwa individu-individu tersebut memiliki
ketenangan dan keamanan dalam berbelanja di pasar tradisional 4. Kelengkapan produk merupakan proses penafsiran atas informasi dan stimulus
untuk menciptakan gambaran tentang aspek-aspek lingkungannya seperti penilaian terhadap produk, kemudahan-kemudahan yang akan diperoleh, seperti
barang dapat ditukar. 5. Kejujuran merupakan perilaku seseorang individu yang mencerminkan
kepercayaan, keterbukaan, apa adanya 6. Jarak tempuh merupakan waktu yang dibutuhkan konsumen menuju pasar
tempat berbelanja.
3.4 Uji Coba Alat Ukur
3.4.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali, 2006:40. Uji validitas instrument dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui
penggunaan analisis faktor. Validitas konstruk menunjukan seberapa valid hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan
konsep teori yang digunakan. Penggunaan analisis faktor dilakukan, pertama-tama melihat nilai KMO-MSA
Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling Adequasi, dan nilai signifikansi Barlett.s Test of Sphericity kurang dari 0,05, untuk menilai atau menguji bahwa alat
ukur yang digunakan memadai. Nilai MSA menurut Sarwono 2006:208 bahwa angka MSA adalah 0-1 dengan ketentuan:
• Jika MSA = 1 maka variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan.
• Jika MSA ≥ 0,5 maka variabel tersebut masih dapat diprediksi dan
dianalisis lebih lanjut. •
Jika MSA 0,5 maka variabel tersebut tidak dapat diprediksi dan dianalisi lebih lanjut sehingga harus dibuang.
Langkah analisis faktor berikutnya, adalah melihat faktor loading dari masing- masing item pertanyaan atau indikator. Validitas instrument dinilai berdasarkan
kriteria nilai faktor loading item minimal 0,4 Hair et al, 1998:648 dan Comrey
dalam Jogiyanto 2007:124 menyatakan bahwa suatu indikator atau item membentuk suatu konstruk dengan valid dan benar, maka indikator atau item
tersebut harus memuat skor yang tinggi atau nilai faktor loading memberikan nilai besar. Beberapa kriteria alat ukur dikatakan valid menurut Comery, yaitu:
Table 1 Kriteria Validitas pada Analisis Faktor
No Nilai Faktor Loading
Kriteria
1 0,45
Tidak Valid 2
0,45-0,55 Cukup Valid
3 0,56-0,62
Valid 4
0,63-0,71 Sangat Valid
5 0,71
Memuaskan atau sangat sangat valid atau validitas sangat tinggi
Sumber: Jogiyanto 2007:124
3.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam
penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel akan dilakukan pengujian
reliabilitas kuesioner. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah •
Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60 atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel.
• Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60 atau
0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
