Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

RESTORAN DAPUR NUSANTARA

BUKIT SENTUL SELATAN, BOGOR

SKRIPSI

HARRY BUDI WIBOWO H34066054

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

RINGKASAN

HARRY BUDI WIBOWO. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur

Nusantara Bukit Sentul Selatan Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan SUHARNO).

Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Peningkatan populasi penduduk yang diikuti dengan peningkatan terhadap kebutuhan pangan akan membuka peluang usaha agribisnis untuk berkembang, terutama usaha yang bergerak dibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan yang salah satunya adalah restoran.

Restoran Dapur Nusantara merupakan restoran yang terletak di Jalan H. M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor yang mengalami penurunan jumlah pengunjung selama tiga bulan terakhir pada tahun 2010. Penurunan jumlah pengunjung jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi pesaing untuk mendapatkan konsumen dari Restoran Dapur Nusantara. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Restoran Dapur Nusantara perlu memahami karakteristik dan perilaku konsumennya. Selain itu perlu diketahui keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diberikan Restoran Dapur Nusantara. Dengan demikian, Restoran Dapur Nusantara tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Restoran Dapur Nusantara, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan convinience sampling sebanyak 100 responden. Analisis data pada penelitian ini dengan melakukan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan

Costumer Statisfaction Index (CSI). Hasil penelitian ini diketahui bahwa responden yang paling banyak berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara yaitu berusia 21-25 tahun, berjenis kelamin laki-laki, bertempat tinggal di Bogor, status belum menikah, suku sunda, beragama islam, pendidikan terakhir diploma/akademi, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan berkisar antara Rp 1.500.001 Rp 2.500.000.

Atribut yang dominan dijadikan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah karena rasa makanan dan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan utama. Dalam pencarian informasi sumber utama yang diandalkan berasal dari teman. Berdasarkan evaluasi alternatif karena kemudahan menjangkau lokasi. Keputusan pembelian secara mendadak, dihari kerja dan pada siang hari. Responden berminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara

Dengan menggunakan IPA diketahui prioritas utama dalam kinerja Restoran Dapur Nusantara yang perlu diperbaiki terdiri dari kecepatan dalam

penyajian dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Sementara itu, prestasi yang perlu dipertahankan terdiri dari rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon keluhan konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan, serta kebersihan restoran dan alat-alat makan. Nilai CSI Restoran Dapur Nusantara sebesar 80,2 persen, berarti konsumen merasa puas atas kinerja dari Restoran Dapur Nusantara.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

RESTORAN DAPUR NUSANTARA

BUKIT SENTUL SELATAN, BOGOR

HARRY BUDI WIBOWO H34066054

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor

Nama : Harry Budi Wibowo

NIM : H34066054

Menyetujui, Pembimbing

Dr. Ir. Suharno, M.Adev

NIP. 19610610 198611 1 001

Mengetahui,

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau kutipan dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, September 2011

Harry Budi Wibowo H34066054

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 28 Juni 1985. Penulis adalah anak bungsu dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Warsono dan Ibunda Haryati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Pondok Cina 4 Depok pada tahun 1997 dan pendidikan menengah pertama di selesaikan pada tahun 2000 di SLTPN 242 Lenteng Agung, Jakarta Selatan. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 109 Srengseng Sawah, Jakarta Selatan diselesaikan pada tahun 2003.

Pada tahun 2003, penulis diterima di Program Diploma III Program Studi Teknologi Industri Pakan, Fakultas Perternakan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2006. Pada tahun 2006, penulis melanjutkan kembali studinya pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke-hadirat Allah SWT, atas rahmat, karunia dan izin-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor . Sholawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, serta Ummat nya hingga akhir massa.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam pemaparan penelitian ini karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini bermanfaat dan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi semua pihak atau pun sebagai bahan rujukan kembali untuk menyempurnakan hasil penelitian ini yang akan datang.

Bogor, September 2011

UCAPAN TERIMA KASIH

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan petunjuk-Nya pada penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Atas izin Allah, penulis dipertemukan dengan orang-orang yang sangat luar biasa dalam membantu penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Orang tua dan kakak tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan terbaik.

2. Bapak Dr. Ir. Suharno, M.Adev selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.

4. Ibu Ir. Harmini, MS yang telah menjadi komdik dan seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis.

5. Pihak Restoran Dapur Nusantara, khususnya untuk manajer restoran serta karyawan-karyawan restoran yang telah memberikan kesempatan dan kerjasama yang baik kepada penulis, sehingga penelitian dapat terlaksana dengan baik.

6. Sahabat-sahabat terbaikku Risno Botak Fernando Gultom, Chan2, Bang Ari Gendut, Borief, M. Zeini, Darius Manalu, Edinho Hutagaol, Mas Budylin, Harliyadi B. Kuncoro dan Dimas.

7. Teman-teman AGB angkatan 1 terimakasih banyak atas bantuan, motivasi dan dukungannya, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya.

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 8

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.3 Penelitian Terdahulu... 9

III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 14

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 14

3.1.1 Definisi Restoran ... 14

3.1.2 Perilaku Konsumen ... 14

3.1.3 Proses Keputusan ... 15

3.1.4 Karakteristik Konsumen ... 17

3.1.5 Kepuasan Konsumen ... 18

3.1.5.1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 18

3.1.5.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 19

3.1.6 Kualitas Jasa ... 21

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 22

IV. METODE PENELITIAN ... 25

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25

4.2 Metode Penentuan Sampel ... 25

4.3 Data dan Sumber Data ... 26

4.4 Metode Pengumpulan Data ... 26

4.5 Metode Pengolahan Data ... 27

4.5.1 Analisis Deskriptif ... 27

4.5.2 Importance Performance Analysis(IPA) ... 27

4.5.3 Costumers Statisfaction Index(CSI) ... 30

4.6 Variabel Atribut Penelitian ... 31

4.7 Asumsi Khusus ... 32

V. GAMBARAN UMUM USAHA ... 33

5.1 Sejarah Restoran Dapur Nusantara ... 33

5.3 Sumber Daya Manusia ... 34

5.4 Bauran Pemasaran ... 35

5.4.1 Product(produk) ... 35

5.4.2 Price(harga) ... 35

5.4.3 Place(tempat) ... 36

5.4.4 Promotion(promosi) ... 36

VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ... 37

6.1 Karakteristik Responden ... 37

6.1.1 Usia ... 37

6.1.2 Jenis Kelamin ... 37

6.1.3 Alamat Tempat Tinggal ... 38

6.1.4 Status Pernikahan ... 38

6.1.5 Suku Bangsa dan Agama ... 39

6.1.6 Pendidikan Terakhir ... 40

6.1.7 Jenis Pekerjaan ... 40

6.1.8 Pendapatan/Uang Saku Per Bulan ... 41

6.1.9 Rata-rata Pengeluaran Responden di Restoran Dapur Nusantara ... 41

6.1.10 Rekan Konsumen Yang Biasa Diajak Berkunjung ... 42

6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 42

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ... 43

6.2.2 Pencarian Informasi ... 44

6.2.3 Evaluasi Alternatif ... 44

6.2.4 Keputusan Pembelian ... 45

6.2.5 Hasil ... 47

VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ... 48

7.1 Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara ... 48

7.2 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara ... 48

7.2.1 Analisis Atribut Produk ... 51

7.2.2 Analisis Atribut Kualitas Jasa ... 53

7.3 Analisis Tingkat Kesesuaian ... 59

7.4 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara ... 61

7.5 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Dapur Nusantara ... 68

7.6 Implikasi Strategi ... 69

7.7 Kelemahan Penelitian ... 70

VIII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 72

8.1 Kesimpulan ... 72

8.2 Saran ... 73

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2005-2010 .. 1

2. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan yang Disajikan Pada Tahun 2005-2010 ... 3

3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009 ... 4

4. Rumah Makan & Restoran yang Berada di Jalan H. M. Tahmrin, Sentul ... 5

5. Jumlah Pengunjung Restoran Dapur Nusantara Pada Bulan Januari Desember 2010 ... 6

6. Daftar Beberapa Penelitian Dahulu yang Relevan ... 13

7. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 27

8. Kriteria NilaiCostumer Statisfaction Index(CSI) ... 31

9. Daftar Atribut Yang Dikaji Dalam Penelitian ... 32

10. Jabatan dan Jumlah Karyawan Restoran Dapur Nusantara ... 35

11. Sebaran Responden Berdasarkan Usia ... 37

12. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38

13. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ... 38

14. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 39

15. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa ... 39

16. Sebaran Responden Berdasarkan Agama ... 40

17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 40

18. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 41

19. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku Per Bulan ... 41

20. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran di Restoran

Dapur Nusantara ... 42

21. Sebaran Responden berdasarkan yang Biasa Diajak Berkunjung... 42

22. Motivasi Berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara ... 43

23. Manfaat yang dicari Responden Restoran Dapur Nusantara ... 44

24. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Restoran ... 44

25. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan ke Restoran ... 45

26. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian ... 46

27. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Kunjungan ... 46

28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan ... 46

29. Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Datang Kembali ... 47

30. Bobot Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Restoran Dapur Nusantara ... 49

31. Bobot Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Restoran Dapur Nusantara ... 50

32. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan (Tingkat Kinerja) dengan Tingkat Kepentingan Atribut-atribut di Restoran Dapur Nusantara ... 60

33. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Atribut Restoran Dapur Nusantara ... 62

34. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Dapur Nusantara ... 68

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Pembelian Kosnumen . 15 2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ... 24 3. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan .... 29 4. Struktur Organisasi di Restoran Dapur Nusantara ... 34 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Kuisioner Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Penilaian Atribut-atribut Restoran ... 74 2. Daftar Menu Restoran Dapur Nusantara ... 79

I. PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pangan adalah segala sesuatu yang dikonsumsi manusia sebagai makanan dan minuman. Selama manusia masih hidup maka kebutuhan pangan akan selalu ada. Kebutuhan pangan akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Berdasarkan hasil olah final sensus 2010 menunjukkan jumlah penduduk Indonesia pada bulan Juni 2010 sebanyak 237,6 juta jiwa (BPS, Mei 2011)1. Dengan jumlah penduduk yang besar, Indonesia dapat dijadikan pasar potensial untuk mengembangkan berbagai jenis bisnis.

Peningkatan populasi penduduk yang diikuti dengan peningkatan terhadap kebutuhan pangan akan membuka peluang usaha agribisnis untuk berkembang, terutama usaha yang bergerak dibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan yang salah satunya adalah restoran. Hal lain yang menjadi faktor potensi pendorong akan semakin besarnya peluang usaha restoran yaitu gaya hidup masyarakat terutama yang bekerja mengalami perubahan. Perubahan yang terjadi yaitu adanya kecenderungan masyarakat pekerja mengkonsumsi makanan siap saji, karena hal ini lebih praktis.

Beberapa hal yang menjadi pendorong perubahan masyarakat melakukan pemenuhan kebutuhan pangan di luar rumah antara lain karena kesibukannya, keinginan untuk mendapatkan suasana yang lebih nyaman serta penyegaran pikiran dari kesibukannya. Jam kerja yang padat merupakan faktor pendorong masyarakat mengalami perubahan pola hidup tersebut.

Salah satu kota di Indonesia yang memiliki potensial perkembangan restoran yang cukup baik adalah Bogor. Bogor memiliki beberapa tempat wisata yang sering dikunjungi para wisatawan seperti Kebun Raya Bogor, Taman Bunga, Wisata Gunung Salak, Kawasan Puncak, Taman Bermain Juggle, Sirkuit Sentul

1. http : www.bps.go.id. Laporan Bulan Data Sosial Ekonomi. Edisi 12, Mei 2011. Diakses 29 Mei 2011

dan Wisata Alam Sentul City serta pusat perbelanjaan lainnya. Selain itu juga Bogor merupakan tempat transit karena berada di jalur lalu lintas Jakarta-Bandung.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2005-2010

Tahun Jumlah Pertumbuhan (persen)

2005 86

-2006 91 5,81

2007 93 2,19

2008 77 -17,20

2009 88 14,82

2010 88 0

Sumber : Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010 (Desember 2010)

Berdasarkan Tabel 1, dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota Bogor dari tahun 2005 sampai tahun 2007 mengalami peningkatan. Namun pada tahun 2008 jumlah restoran mengalami penurunan sebesar 17,20 persen, hal ini bisa disebabkan restoran tersebut tidak dapat bersaing dengan restoran lainnya sehingga mengalami kebangkrutan. Pada tahun 2008 sampai dengan tahun 2009 jumlah restoran di Kota Bogor kembali mengalami peningkatan sebesar 14,82 persen.

Seiring dengan perkembangan jaman dan pergeseran pola hidup di masyarakat menyebabkan terjadinya perubahan selera dalam masyarakat. Adanya perubahan selera dalam masyarakat menyebabkan perkembangan jenis makanan di kota Bogor semakin beragam. Adapun perkembangan jenis makanan di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan Yang Disajikan Pada Tahun 2005-2010

Jenis Hidangan

Jumlah (Unit)

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Indonesia 45 48 51 54 55 55

Daerah 38 39 41 43 43 43

Internasional 37 38 40 41 41 41

Oriental 35 36 40 47 44 44

Kontinental 40 43 45 50 47 47

Sumber : Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010 (Desember 2010)

3 Dari Tabel 2 dapat diketahui bahwa perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan yang disajikan mengalami peningkatkan dari tahun ke tahun. Perkembangan ini merupakan respon dari meningkatnya permintaan masyarakat agar pemenuhan kebutuhan di luar rumah bisa terpenuhi. Perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan di Kota Bogor berdampak positif bagi masyarakat, karena dengan semakin banyaknya restoran dengan berbagai macam jenis hidangan membuat masyarakat memiliki banyak pilihan untuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan seleranya.

Perkembangan pada Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap pendapatan daerah Kota Bogor. Berdasarkan data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009, menunjukkan bahwa Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran memberikan konstribusi terhadap pendapatan daerah sekitar 4,52 Triliun Rupiah, lalu diikuti oleh Industri Pengolahan yang menyumbang sebesar 3,04 Triliun Rupiah bagi pendapatan daerah Kota Bogor (lebih jelasnya lagi dapat dilihat pada Tabel 3). Hal ini menunjukkan bahwa Restoran selain menjual barang dan jasa juga memiliki peranan yang sangat penting terhadap pendapatan daerah.

Tabel 3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009

Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku

Tahun 2009 (Juta Rupiah)

1. Pertanian, Peternakan dan Perikanan 24.008,43

2. Pertambangan dan Penggalian 207,34

3. Industri Pengolahan 3.044.078,48

4. Listrik, Gas dan Air Bersih 245.221,37

5. Bangunan 653.511,28

6. Perdagangan, Hotel dan Restoran 4.528.576,95

7. Pengangkutan dan Komunikasi 1.719.707,35

8. Keuangan, Usaha Persewaan dan Jasa Perusahaan

1.216.482,77

9. Jasa-jasa 472.745,77

TOTAL 11.904.599,66

Sumber : Buku Kota Bogor Dalam Angka 2010, Badan Pusat Statistik Kota Bogor.

Melihat cukup besarnya kontribusi yang diberikan oleh restoran, maka tidak salah jika banyak pihak manajemen restoran berusaha untuk memenangkan

persaingan terutama pada peningkatan pelayanan untuk memuaskan pelanggan, karena restoran merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai tempat makan dan minum, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang diberikan untuk memuaskan para pelanggannya. Walaupun bentuk bangunan dan fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan yang memuaskan, maka pelanggan tidak akan merasa puas dan mencari restoran lain yang bisa memuaskan keinginan dari pelanggan tersebut. Demikan halnya dengan Restoran Dapur Nusantara yang terletak di Bukit Sentul Selatan Kabupaten Bogor, yang berdiri pada bulan November tahun 2008 terbilang masih baru dalam dunia bisnis dibidang kuliner sehingga perlu untuk melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pengunjung agar keberadaan restoran tersebut tetap dinilai positif oleh pelanggan dan mampu bersaing dengan restoran lain yang telah berdiri sejak lama, khususnya restoran-restoran yang berada di lokasi yang dekat dengan Restoran Dapur Nusantara.

1.2. Perumusan Masalah

Meningkatnya mobilitas masyarakat yang terjadi terutama bagi masyarakat yang bekerja pada saat ini dengan banyaknya aktifitas kegiatan yang dilakukan di luar rumah menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Salah satunya adalah terjadinya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan semakin terbatasnya waktu untuk memasak dan mengolah makanan sendiri. Oleh karena itu masyarakat yang bekerja pada saat ini cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan di pinggir jalan-jalan sampai restoran-restoran mewah yang menyediakan berbagai macam hidangan.

Dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang bekerja dan meningkatnya jumlah restoran khususnya di kota Bogor menyebabkan banyaknya alternatif pilihan ragam menu yang dapat dipilih oleh konsumen, dan bagi pihak pengelola restoran berarti meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi pelayanan maupun dalam harga yang ditawarkan. Persaingan yang terjadi menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan

5 citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka terhadap harga dan selektif. Selain itu juga, berkembangnya beragam jenis restoran yang menawarkan berbagai macam menu adalah sebagai reaksi terhadap perubahan pola hidup masyarakat yang cenderung memenuhi kebutuhan pangannya. Menghadapi berbagai perubahan tersebut, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Sejak awal beroperasi Restoran Dapur Nusantara dalam usaha kuliner ini tidak sendiri melainkan memiliki beberapa pesaing. Pesaing-pesaing tersebut dapat dilihat dalam Tabel 4.

Tabel 4.Rumah Makan & Restoran yang Berada di Jalan H. M. Thamrin, Sentul

No Nama Restoran Menu

1 Dodika Indonesian food

2 Gunung Mas Sea food

3 Bakmi Golek Bakmi

4 Siomay & Batagor Bandung Siomay, Batagor 5 Soto Khas Jakarta Bu Linda Soto

Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka akan membuat konsumen memiliki beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan selera dan keinginan konsumen. Agar memenangkan persaingan, maka hendaknya Restoran Dapur Nusantara mampu memberikan kepuasan lebih kepada konsumennya, sehingga konsumen memilih untuk datang ke Restoran Dapur Nusantara.

Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh restoran sangat dibutuhkan untuk mempertahankan eksistensi Restoran Dapur Nusantara dalam bisnis kuliner ini. Dengan melihat fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Dapur Nusantara dalam tiga bulan terakhir pada tahun 2010 (Tabel 5) yang mengalami penurunan, akan sangat berpengaruh buruk bagi pihak restoran dan sangat berpengaruh terhadap penurunan pendapatan yang diperoleh pihak restoran.

Tabel 5. Jumlah Pengunjung Restoran Dapur Nusantara Pada Bulan Januari-Desember 2010

Bulan Struk Pembelian Konsumen

Restoran Dapur Nusantara Persentase(%)

Januari 2010 2.670

-Februari 2010 2.586 - 3.15

Maret 2010 2.183 -15.58

April 2010 1.847 -15.40

Mei 2010 2.389 29.34

Juni 2010 2.774 16.12

Juli 2010 2.431 -12.36

Agustus 2010 2.215 -8.89

September 2010 2.429 9.66

Oktober 2010 1.947 -19.84

November 2010 1.741 -10.58

Desember 2010 1.428 -17.98

Sumber : Restoran Dapur Nusantara, 2010

Berdasarkan data pengunjung Restoran Dapur Nusantara pada Tabel 3, menunjukkan bahwa pengunjung yang datangn ke Restoran Dapur Nusantara mengalami fluktuasi. Total struk pembelian pengunjung selama tahun 2010 adalah sebanyak 26.640 struk, dengan rata-rata struk pengujung pembelian tiap bulannya adalah 2.220 struk atau 74 struk perhari. Selama tahun 2010 terjadi beberapa kali penurunan pengunjung di Restoran Dapur Nusantara, penurunan pengunjung terbesar terjadi pada bulan Oktober yaitu sebesar 19.84 persen dan bulan Desember sebesar 17.98 persen.

Penurunan jumlah pengunjung di Restoran Dapur Nusantara dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satunya adalah dikarenakan konsumen tidak puas dengan kinerja restoran sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan berpindah menjadi pelanggan restoran yang lain. Penurunan jumlah pengunjung jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi restoran pesaing yang berlokasi dekat dengan di daerah Bukit Sentul Selatan untuk mendapatkan konsumen dari Restoran Dapur Nusantara.

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Restoran Dapur Nusantara perlu memahami karakteristik konsumennya sehingga dapat menyesuaikan dengan segmentasi, targetting dan positioning dari Restoran Dapur Nusantara. Selain itu juga pihak Restoran Dapur Nusantara perlu memahami perilaku dari konsumennya, agar diharapkan pihak konsumen bisa

7 memahami bagaimana konsumen dalam bertindak dan memilih untuk memenuhi kebutuhannya. Hal lain yang perlu diketahui oleh pihak Restoran Dapur Nusantara yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diinginkan, sehingga pihak restoran dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dengan demikian, Restoran Dapur Nusantara tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan maka Restoran Dapur Nusantara dapat kehilangan pelanggan tetapnya dan bahkan tidak mampu menambah konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan pendapatan Restoran Dapur Nusantara.

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara?

2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Dapur Nusantara?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada di Restoran Dapur Nusantara?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian perumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara, 2. Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen

Restoran Dapur Nusantara, dan

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang membutuhkan, beberapa manfaat tersebut adalah:

1. Bagi penulis penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan latihan dari ilmu yang telah diperoleh dibangku perkuliahan serta menambah pengalaman,

3. Tambahan informasi kepada pihak pengelola restoran sebagai bahan pertimbangan dalam perumusan kebijakan pemasaran.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini tidak membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian seperti faktor lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Dan juga penelitian ini tidak membahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Restoran Dapur Nusantara.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI) sebagai alat analisis (Tabel 6).

Penelitian Sary (2006) mengenai Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran Dan Jl. Sudirman) . Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, model multiatribut angka ideal danImportance Performance Analysis(IPA).

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan perempuan sama banyak, usia 16-35 tahun, pendidikan terakhir konsumen di cabang Jl. Pajajaran adalah Sarjana dan di Jl. Sudirman adalah SMU. Responden sebagian besar bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan /uang saku perbulan bervariasi, lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 Rp 3.000.000.

Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua cabang yaitu menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan memilih mengkonsumsi Martabak Air Mancur adalah karena rasa yang enak dan manfaat yang didapat adalah sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Pajajaran dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Sudirman. Alasan yang menyebabkan konsumen membeli adalah sekalian lewat.

Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik dari pada di cabang Jl. Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian

besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat pada atribut kemasan, variasi menu dan aroma.

Firdita (2007) melakukan penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen RestoranSea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis(IPA) danCustomer Statisfaction Index(CSI).

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, usia 33-40 tahun, suku Sunda dan Jawa, status sudah menikah. Responden sebagian besar berpendidikan akhir SMU, bekerja sebagai pegawai negeri/ BUMN dengan pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 1.000.000 Rp 3.000.000.

Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu rasa, aroma, halal dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasaan konsumen terhadap produk restoran memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 76,80 persen. Sedangkan nilai indeks kepuasaan konsumen konsumen terhadap atribut restoran juga memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 78,40 persen.

Rusmayanti (2008) melakukan penelitian Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction Index(CSI).

Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden Restoran Chidori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin

11 laki-laki, usia 23-28 tahun, status belum menikah, alamat di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan/ uang saku per bulan di atas Rp 2.500.001 dan tingkat pengeluaran per bulan berkisar Rp 1.500.001 Rp 2.500.000.

Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran karena citarasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai bentuk promosi penjualan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tergantung situasi dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman. Hasil pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan 10 40 % dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan oleh restoran tersebut.

Atribut yang perlu dipertahankan berdasrkan analisis IPA yaitu atribut pada kuadran B (rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada Kuadran A (harga, produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi). Pengukuran kepuasaan konsumen terhadap atribut restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,20 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI 0,802 berada pada selang 0,66 0,80 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas.

Urmatul Uska Akbar (2009) melakukan penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif

tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction Index(CSI).

Hasil analisis karakteristik responden Restoran Papa Ron s Pizza Bogor yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, lokasi tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia 23-28 tahun, suku Jawa, beragama islam, berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta, pendapatan/uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 Rp 1.500.000 dan di atas Rp 4. 500.000.

Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron s Pizza Bogor, dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli karena kecepatan penyajian dan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan selingan. Pencarian informasi yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu dari papan nama, promosi penjualan yang paling berpengaruh adalah paket promosi, dan promosi membuat responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu pertimbangan mengunjungi restoran karena cita rasa makanan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu mendadak, pada hari libur yaitu sore hari. Hasil pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tetap membeli walaupun ada kenaikan harga 10-40 persen, responden akan datang kembali dan tingkat kepuasan responden adalah puas.

Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) Atribut yang perlu dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Atribut yang perlu diperbaiki adalah rasa makanan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan toilet. Melalui CSI, maka didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas.

Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan konsumen di Restoran Dapur Nusantara, selain itu terdapat masalah yaitu penurunan penjualan sehingga diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Dapur Nusantara. Diharapkan dengan

13 diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi masukkan bagi pihak manajemen dalam menerapkan kebijakannya. Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode yang sama yaitu mengenai Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction Index(CSI).

Tabel 6. Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang Relevan

Penulis Tahun Judul Metode Tujuan

Sary 2006 Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran dan Jl. Sudirman) Importance Performance Analysis(IPA) danCostumer Satisfaction Index(CSI) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen

Firdita 2007 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food

Bintang Laguna di pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten Importance Performance Analysis(IPA) danCostumer Satisfaction Index(CSI) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran Rusmayanti 2008 Kepuasan

Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor Importance Performance Analysis(IPA) danCostumer Satisfaction Index(CSI) mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial

Urmatul Uska Akbar

2009 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor

Importance Performance Analysis(IPA) danCostumer Satisfaction Index(CSI) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemimikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun kerangka pemkiran teoritis dalam penelitian ini akan dijelaskan pada subbab berikut.

3.1.1. Definisi Restoran

Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM 95/HK. 103/MPPT-872, Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.

3.1.2. Perilaku Konsumen

Menurut Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Engel et al. (1994 : 3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Menurut Engel et al (1994 : 59), model perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis (dapat dilihat pada Gambar 1).

15

Gambar 1.Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engelet al(1994)

Penelitian ini dibatasi pada proses keputusan pembelian, dengan asumsi bahwa konsumen Restoran Dapur Nusantara dalam proses keputusan pembeliannya telah mengalami ketiga faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian seperti pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis tidak dibahas pada penelitian ini dikarenakan keterbatasan biaya dan waktu penelitian.

3.1.3. Proses Keputusan

Dalam penelitian ini proses keputusan pembelian konsumen di analisis bertujuan untuk memahami bagaimana konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli di Restoran Dapur Nusantara, sehingga pihak restoran bisa mempelajari perilaku konsumennya. Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui tahapan tertentu. Proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap yaitu,

Pengaruh Lingkungan

Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi

Keluarga Situasi

Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen

Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan

Sikap

Kepribadian, Gaya Hidup, Demografi

Proses Psikologis Pengolahan

Infromasi, Pembelajaran,

Perubahan Sikap/perilaku Proses Keputusan

Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif Pembelian

Hasil

Strategi Pemasaran

Produk Harga Promosi Distribusi

pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.

Menurut Engel et al (1995 : 149) pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Seperti halnya, ketika kita merasa lapar (keadaan aktual) dan ingin menghilangkan rasa lapar ini (keadaan yang diinginkan), maka kita akan mengalami pengenalan kebutuhan seandainya ketidaksesuaian diantara kedua keadaan tersebut cukup besar. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya.

Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Engel et al. (1995 : 153), mendefinisikan pencarian infromasi sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Jika proses pencarian internal mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Pencarian eksternal dilakukan jika pencarian internal tidak mencukupi. Pencarian eksternal merupakan proses pencarian informasi yang berasal dari luar ingatan yaitu dengan mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan.

Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Engel et al. (1995 : 174), mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif,

17 misalnya nama, merk, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif dengan kriteria yang ada.

Tahap keempat dan kelima adalah pembelian dan hasil. Menurut Engel et al. (1995 : 201) pembelian merupakan fungsi dari dua faktor: (1) niat pembelian dan (2) pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individual. Seringkali pembelian direncanakan sepenuhnya dalam pengertian bahwa adanya niat pembeli untuk membeli baik produk maupun merek. Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk pembandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengkukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.

3.1.4. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian ingin tahu, akan senang untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan 2003 diacu dalam Hasugian 2009).

Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokkan kedalam tiga segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis. Secara geografis konsumen akhir dapat digolongkan menjadi beberapa segmen yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis konsumen dikelompokkan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang, pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokkan konsumen berdasarkan latar belakang penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen termasuk kedalam faktor psikogarfis.

Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan konsumsi seseorang. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2003 diacu dalam Hasugian 2009). Besar dan kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh.

3.1.5. Kepuasan Konsumen

3.1.5.1. Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver 1980 diacu dalam Supranto 2001 : 233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa.

19 Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

3.1.5.2. Pengukuran Kepuasan Kosumen

Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Untuk itulah sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan. Konsumen yang puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberikan perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan.

Menurut Kotler (diacu dalam Ginting 2009), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran: pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost shopping: dengan metode ini, perusahaan memperkerjaan beberapa

orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost custumer analysis: perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei kepuasan pelanggan: sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah:

a. Directly Reported Statisfaction: pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

b. Derived Statisfaction: pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan.

c. Problem Analysis: dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perabaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

d. Importance Performance Analysis: dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar kepuasan

21 total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

3.1.6. Kualitas Jasa

Suatu perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah dengan memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya dengan perusahaan jasa lain yang menjadi pesaingnya.

Restoran merupakan usaha yang memadukan produk dan jasa. Oleh karena itu analisis disini juga memasukkan analisis kualitas jasa. Menurut Zeithamlet.al., dalam Umar (2003) dimensi kualitas jasa daapt dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Keandalan (realibility): kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Kesigapan (responsiveness): respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.

3. Keyakinan atau jaminan (anssurance): meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Empati (emphaty): perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

5. Berwujud (tangibles): meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan ruangan, dan penampilan karyawan.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Restoran yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan konsumennya akan dapat memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan restoran yang lain. Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah salah satu syarat mutlak yang harus dipenuhi.

Sangat penting bagi Restoran Dapur Nusantara untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner ini. Selain itu, Restoran Dapur Nusantara juga harus mampu memenuhi keinginan konsumennya dengan mengetahui sikap konsumen terhadap restorannya. Karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan.

Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk mengetahui seberapa besar tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut/variabel Restoran Dapur Nusantara. Selain itu, menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut/variabel Restoran Dapur Nusantara. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah dengan mengunakan Importance Performance Analisis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Costumer Statisfaction Index (CSI). Atribut-atribut yang diteliti terdiri dari dua variabel Atribut-atribut yaitu Atribut-atribut produk dan Atribut-atribut kualitas jasa. Atribut produk terdiri dari atribut rasa, atribut variasi menu, atribut ukuran/porsi, atribut kehalaln dan atribut harga. Sedangkan variabel kualitas jasa yang diteliti terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yaitu (1) kehandalan (realibility) yang terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian, (2) keresponsifan

23 (responsiveness) yang terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen dan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen, (3) keyakinan atau jaminan (anssurance) yang terdiri dari atribut keamanan restoran serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan, (4) empati (emphaty) terdiri dari atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, (5) berwujud (tangibles) terdiri dari atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir serta atribut penampilan karyawan. Dari alat analisis diatas akan didapatkan penilaian konsumen terhadap masing-masing atribut Restoran Dapur Nusantara secara keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang dianggap penting menurut konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut, sehingga dapat dirumuskan rekomendasi implikasi strategi yang tepat yang terkait dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah ini.

Gambar 2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional

Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor

Jumlah pengunjung yang fluktuatif

(tiga bulan pada tahun 2010 terakhir mengalami penurunan)

Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara

Analisis Deskriptif

Importance Performance Analysis(IPA)

Costumer Statisfaction Index

(CSI)

Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan

Pembelian

Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Kepuasan Konsumen

Rekomendasi Bagi Restoran Dapur Nusantara

Atribut atribut Restoran Dapur Nusantara yang diteliti : 1. Atribut Produk: atribut rasa, sstribut variasi menu,

atribut ukuran/porsi, atribut kehalalan, dan atribut harga.

2. Atribut Kualitas Jasa:

a) Kehandalan (reliability) ; kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan kecepatan dalam penyajian. b) keresponsifan (responsiveness) ; penanganan keluhan konsumen

dan kecepatan karyawan melayani konsumen.

c) keyakinan atau jaminan (anssurance) ; keamanan restoran, serta keramahan dan kesopanan karyawan

d) empati (emphaty) ; kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen

e) berwujud (tangibles) ; kebersihan restoran dan alat-alat makan, areal parkir, penampilan karyawan.

IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Restoran Dapur Nusantara, yang berlokasi di jalan H. M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor. Pemilihan lokasi ditentukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa Restoran Dapur Nusantara merupakan restoran yang sedang mengalami penurunan jumlah pengunjung yang berpengaruh terhadap penjualan restoran, sehingga perlu pengkajian kepuasan konsumen serta dari awal pendirian hingga sekarang belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan. Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai Maret 2011.

4.2. Metode Penentuan Sampel

Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia diwawancarai dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah berkunjung sebelumnya ke Restoran Dapur Nusantara ini minimal lebih dari satu kali.

Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan rumusSlovin(Umar 2005), yaitu :

N n =

1 + N e2 Keterangan :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditoleransi (ditetapkan sebesar 10%)

Berdasarkan data kunjungan pelanggan Restoran Dapur Nusantara, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan perbulan adalah 2.220 orang pengunjung.

2220

n = = 99,95

Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, jumlah responden yang didapat adalah sebanyak 99,95 orang, namun untuk mempermudah dalam perhitungan maka akan di bulatkan menjadi 100 orang responden. Jadi dalam penelitian ini jumlag responden (sampel) yang akan digunakan sebanyak 100 orang responden. Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga.

4.3. Data dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan wawancara dan kuesioner. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen perusahaan dan konsumen yang menjadi responden melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan penilaian atribut oleh konsumen Restoran Dapur Nusantara.

4.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Dapur Nusantara. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya.

Paket kuisioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan

screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan dan kinerja restoran terhadap atribut restoran yang diteliti.

27

4.5. Metode Pengolahan Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dan dianalisis secara kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian di atas digunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai dengan yang dibutuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: Analisis Deskripif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Consumers Satisfaction Index(CSI).

4.5.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan untuk mnaguraikan sifat atau karakteristik suatu fenomena (Umar 2005). Alat analisis ini digunakan untuk membuat deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden dan persepsi yang melekat dalam pikiran responden. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan) serta proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan evaluasi hasil) yang dikumpulkan melalui kuesioner dianalisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat penelitian dilaksanakan.

4.5.2. Importance Performance Analysis(IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden (Supranto 2001). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, dan untuk penilaian kepentingan/harapan ditunjukkan oleh hurup Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (likert) seperti dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7.Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 Tidak Penting Tidak Baik

2 Kurang Penting Kurang Baik

3 Cukup Penting Cukup Baik

4 Penting Baik

5 Sangat Penting Sangat Baik

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/pelaksanaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya oleh Restoran Dapur Nusantara.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah :

Xi

Tki = × 100%

Yi

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan/kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

Xij Yij

Xj= Yj=

n n

Dimana, Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan, Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan, dan n = Jumlah responden

i = Responden ke-i (1, 2, 3, ..., n) J = Atribut ke-j (1, 2, 3, ..., k)

29 Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan responden seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Xj Yj

X= Y=

k k

Keterangan :

X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan seluruh atribut Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut

k = Banyaknya atribut yang diteliti

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.

Kepentingan (Y)

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A C

Y

B D

Prioritas Rendah Berlebihan

X Kinerja/Pelaksanaan (X)

Gambar 3. Daigram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Sumber : Supranto, 2001

Keterangan :

A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.

B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankanya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

4.5.3. Consumers Satisfaction Index(CSI)

Consumers Statisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Ada empat langkah dalam perhitungan, yaitu:

Langkah pertama dengan menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Statisfaction Score(MSS), nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.

[

Yi

]

[

Xi

]

MIS = MSS =

n n

Keterangan : n = jumlah responden Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i

Langkah kedua dengan membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i.

MISi WFi=

Langkah ketiga membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rataMean Statisfaction Score(MSS)

31

WSi= WFi× MSSi

Langkah keempat menentukanCustomer Statisfaction Index(CSI)

CSI= × 100%

HS

Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p

HS = skala maksimum yang digunakan (skala 5)

Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 sampai 1,00 (tidak puas hingga sangat puas), dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8.Kriteria NilaiCostumer Statisfaction Index(CSI)

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81 1,00 Sangat Puas

0,66 0,80 Puas

0,51 0,65 Cukup Puas

0,35 0,50 Kurang Puas

0,00 0,34 Tidak Puas

Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo diacu dalam Akbar, 2009

4.6. Variabel Atribut Penelitian

Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang akan dianggap relevan sebagai objek perilaku konsumen. Menurut Suwarman (2002 : 122) seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk. Lebih jelasnya lagi sumarwan memberi contoh bahwa bagi seorang konsumen, maka mobil memiliki atribut warna, model, tahun pembuatan, jumlah cc, merek, manual atau otomatis, dan sebagainya. Seorang konsumen yang memilih sebuah produk juice sari buah mungkin akan mempertimbangkan atribut rasa manis, rasa sari buah, harga, merek atau kemasan.

Mengacu pada pengertian tersebut maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa seorang konsumen dalam memilih produk di restoran didasarkan kepada atribut yang melekat pada produk seperti rasa, variasi menu, ukuran/porsi, harga dan kehalalan dari produk.

Atribut-atribut yang akan diteliti pada penelitian ini terdiri dari dua sub atribut, yaitu atribut produk dan atribut kualitas pelayanan restoran. Atribut-atribut dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 9 dibawah ini.

Tabel 9. Daftar Atribut-atribut yang Dikaji dalam Penelitian

Variabel Atribut yang Dianalisis

Atribut Produk  Rasa

 Variasi Menu  Ukuran/porsi  Kehalalan  Harga

Atribut Kualitas Jasa

1. Kehandalan (Reliability)

2. Keresponsifan (Responsiveness)

3. Keyakinan atau Jaminan (Anssurance)

4. Empati (Emphaty)

5. Berwujud (Tangibles)

 Kemampuan Karyawan dalam

Memberikan Pelayanan  Kecepatan dalam Penyajian  Penanganan Keluhan Konsumen

 Kecepatan Karyawan Melayani

Konsumen

 Keamanan Restoran

 Keramahan dan Kesopanan Karyawan  Kemampuan Karyawan Berkomunikasi

dengan Konsumen

 Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan  Areal Parkir

 Penampilan Karyawan

4.7. Asumsi Khusus

Mengikuti definisi tentang kepuasan konsumen (Oliver 1980 dalam Supranto 2001) dan cara pengukuran kepuasan konsumen (lihat pada metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumenya dan para pesaing menurut Kotler yang di acu dalam ginting 2009 tentang Importance Performance Analysis (IPA)), maka penalitian ini menggunakan definisi operasional sebagai berikut :

33 Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan harapan. Dalam hal ini, harapan merupakan kepentingan (importance). Oleh karena itu, kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan kepentingan (importance).

V. GAMBARAN UMUM USAHA

5.1 Sejarah Restoran Dapur Nusantara

Restoran Dapur Nusantara merupakan salah satu restoran yang terletak dijalan H. M Tamrin, Bukit Sentul Selatan, Ruko Plaza Amsterdam Blok A No. 1, Kecamatan Babakan Madang, Bogor. Restoran ini berdiri sejak akhir November tahun 2008, didirikan oleh Drs. Jimmy Budi Harijanto, SH yang merupakan seorang pengusaha dibidang developer. Dinamakan Restoran Dapur Nusantara karena restoran ini menawarkan menu-menu dari berbagai daerah di Indonesia, dan juga untuk mempertahankan masakan-masakan tradisional Indonesia yang sudah melekat dengan lidah orang-orang Indonesia. Visi Restoran Dapur Nusantara yaitu menjadi restoran yang terkenal dan paling diminati di Bogor khususnya di daerah Bukit Sentul, sedangkan misi Restoran Dapur Nusantara adalah melestarikan makanan asli Indonesia dan mendapatkan profit atau keuntungan.

Pendirian Restoran Dapur Nusantara oleh Drs. Jimmy Budi Harjianto, SH pada awalnya bertujuan untuk sebagai tempat pertemuan antara beliau dengan rekan-rekan kerja atau relasi bisnisnya. Oleh karena itu, dipilihlah lokasi Restoran Dapur Nusantara tepat berada di depan kantornya, dengan demikian karyawan-karyawan yang bekerja di tempat beliau serta relasi bisnisnya tidak kesulitan mencari tempat untuk menghabiskan waktu istirahat makan siang dan pertemuan dengan tamu-tamu yang berhubungan dengan proyek atau kepentingan-kepentingan usahanya.

5.2 Struktur Organisasi

Struktur organisasi Restoran Dapur Nusantara terdiri dari satu orang

manager yang membawahi dua bagian, yaitu bagian dapur dan bagian pelayanan. Bagian dapur terdiri dari koki, assisten koki, bagian minuman, cleaning service

dan bagian pembelian bahan baku. Koki bertugas untuk memasak semua pesanan makanan yang dipesan oleh konsumen, dalam tugas ini koki dibantu oleh assisten koki bertugas menyiapkan semua bahan-bahan baku yang akan digunakan serta keperluan-keperluan lain yang dibutuhkan sesuai dengan intruksi dari koki.

35 sesuai dengan pesanan dari konsumen. Cleaning service bertanggung jawab terhadap kebersihan restoran terutama peralatan makan restoran dan alat-alat yang digunakan untuk memasak di dapur, sedangkan bagian pembelian bahan baku bertugas untuk membeli keperluan bahan-bahan baku yang digunakan untuk membuat makanan dan minuman. Gambar struktur organisasi di Restoran Dapur Nusantara bisa dilihat pada Gambar 5 di bawah ini.

Gambar 5. Struktur Organisasi di Restoran Dapur Nusantara

Bagian pelayanan terdiri dari kasir dan waiter. Kasir bertugas melayani proses pembayaran para konsumen dan membuat laporan keuangan untuk dipertanggungjawabkan kepadamanager.Waitersbertugas untuk menerima tamu, memberikan menu serta mencatat pesanan para konsumen menyajikan pesanan, serta merapihkan dan membersihkan meja setelah pengunjung selesai menyantap hidangan.

5.3 Sumber Daya Manusia

Jumlah karyawan Restoran Dapur Nusantara pada saat ini berjumlah 12 orang. Lebih jelasnya bisa dilihat pada Tabel 10. Jumlah karyawan untuk bagian dapur yaitu berjumlah tujuh orang karyawan, dimana koki satu orang, assisten koki dua orang, bagian minuman satu orang dan cleaning service dua orang serta bagian minuman satu orang. Sedangkan untuk bagian pelayanan restoran berjumlah empat orang, dimana kasir satu orang dan waiter tiga orang. Jam kerja

Pemilik

Manager

Bagian Dapur Bagian Pelayanan

Koki Ass. Koki

Bagian Minuman Cleaning Service

Kasir Waiters

karyawan di Restoran Dapur Nusantara mulai dari jam 08.00 pagi sampai jam 19.30 malam. Restoran Dapur Nusantara tutup pada saat lebaran Idul Fitri dan Idul Adha.

Tabel 10. Jabatan dan Jumlah Karyawan Restoran Dapur Nusantara

Jabatan Jumlah Karyawan (Orang)

Manager

Koki

Assisten Koki Bagian Minuman

Cleaning Service

Bagian Pembelian Bahan Baku Kasir

Waiters

1 1 2 1 2 1 1 3

Total 12 Orang

5.4 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat empat P bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaituproduct (produk),

price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Berikut ini bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Restoran Dapur Nusantara.

5.4.1 Product(produk)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk Restoran Dapur Nusantara yang ditawarkan adalah makanan tradisional Indonesia antara lain nasi timbel komplit, nasi pecel + peyek, nasi rawon , ayam penyet, gado-gado lampung dan lain-lain. Untuk lebih jelasnya daftar menu makanan dan minuman di Restoran Dapur Nusantara dapat dilhat pada Lampiran 2.

5.4.2 Price(harga)

Harga yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Nusantara sangat bervariasi dari mulai 20.000 rupiah sampai dengan 1.500 rupiah untuk makanan, sedangkan

37 untuk minumannya berkisar dari 8.000 rupiah sampai dengan 1.000 rupiah. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

5.4.3 Place(tempat)

Restoran Dapur Nusantara berlokasi di jalan H. M Tahmrin, Bukit Sentul Selatan, Ruko Plaza Amsterdam Blok A No. 1 dan terletak di pinggir jalan sehingga mudah dijangkau konsumen. Restoran Dapur Nusantara berada dekat dengan kantor PT Cigede Group , selain itu juga tidak jauh dari lokasi restoran terdapat tempat spa, bar & café, billiard, kantor farmasi, kantor garmen dan kantor pertambangan batu bara.

5.4.4 Promotion(promosi)

Sejak awal berdirinya Restoran Dapur Nusantara tidak melakukan promosi secara gencar. Promosi hanya dilakukan pada awal berdirinya restoran yaitu dengan membagikan sebaran ke rumah-rumah dan kantor-kantor yang dekat dengan lokasi restoran, akan tetapi saat ini tidak dilakukan lagi. Restoran Dapur Nusantara juga tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak memasang iklan atau spanduk di tempat lain hanya pada restoran saja terdapat papan nama.

Managerrestoran beralasan hal tersebut belum dibutuhkan karena konsumen tetap datang walaupun tanpa promosi yang gencar.

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Urmatul Uska, 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2010. Bogor Dalam Angka 2010. Bogor. BPS Kota Bogor.

Buku Pariwisata Kota Bogor, 2010. Bogor. Dinas Pariwisata Dan Kebudayaan Kota Bogor.

Engel, James F, Roger DB, Paul WM, 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid I. Binarupa Aksara. Jakarta.

1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam Jilid II. Binarupa Aksara. Jakarta.

Ginting, Allessandro Empardi, 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Hasugian, Herry SE. 2009. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Warung Bakso

Cakman Kota Bogor Buka 24 Jam [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Supranto, J. M.A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.

Kotler P, Keller K L, 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi 12 Jilid 1. PT Indeks. Jakarta.

Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Umar H. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo. Jakarta.

77 Lampiran 1. Kuisioner Proses Keputusan Pembelian dan Penilaian

Atribut-atribut Restoran

PROGRAM SARJANA EKSTENSI AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Responden yang terhormat,

Saya,Harry Budi Wibowo(H34066054) adalah mahasiswa Ekstensi Agribisnis Institut Pertanian Bogor (IPB) yang sedang melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara . Penelitian ini merupakan bagian dari skripsi yang sedang saya kerjakan. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, mohon kesediaan anda meluangkan waktu untuk ikut berpartisipasi dalam mengisi kuisioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Tanggal Survey: .. / .. / 2011 No. Responden:

Screening

Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda paling sesuai

1. Apakah sebelumnya anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara? c. Tidak pernah (STOP, terima kasih)

d. Pernah (lanjutkan ke informasi umum responden)

2. Berapa kali anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara? c. Pertama kali (STOP, terima kasih)

d. Lebih dari satu kali (Lanjutkan ke informasi umum responden)

Bagian 1. Informasi Umum Responden :

Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda paling sesuai

1. Nama :

2. Usia anda saat ini : a. 15-19 tahun b. 20-24 tahun c. 25-34 tahun d. 35-44 tahun e. 45-54 tahun f. 55 tahun 3. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan

4. Alamat/ Domisili : Bogor/ Lainnya, .. 5. Status Pernikahan : Menikah/ Belum Menikah 6. Suku :

7. Agama : 8. Pendidikan Terakhir :

a. SD c. SMA/SMK e. Sarjana

b. SLTP d. Akademi/ Diploma f. Pasca Sarjana g . Lainnya, sebutkan

9. Pekerjaan :

a. Pelajar/Mahasiswa c. Pegawai swasta e. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Negeri d. Wiraswasta f. Lainnya, sebutkan 10. Pendapatan/ Uang saku per bulan :

a. < Rp 500.000 d. Rp 2.500.001 Rp 3.500.000 b. Rp 500.001 Rp 1.500.000 e. Rp 3.500.001 Rp 4.500.000 c. Rp 1.500.001 Rp 2.500.000 f. Rp > Rp 4.500.000

11. Berapa rata-rata pengeluaran anda makan di Restoran Dapur Nusantara? a. Kurang dari Rp 50.000

b. Rp 50.000 Rp 100.000 c. Lebih Dari Rp 100.000

12. Bersama siapakah biasanya anda berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara? a. Teman c. Rekan bisnis

b. Keluarga d. Sendiri

Bagian 2. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai

1. Pengenalan Kebutuhan:

Apa motivasi yang membuat anda tertarik berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara?

a. Harga terjangkau b. Rasa makanan c. Kualitas pelayanan

Manfaat apa yang anda cari dari berkunjung keRestoran Dapur Nusantara?

a. Kebutuhan sosial

b. Sebagai makanan utama c. Sebagai makanan selingan 2. Pencarian informasi

Darimana anda mendapatkan informasi tentang Restoran Dapur Nusantara? a. Papan nama

b. Teman c. Keluarga 3. Evaluasi Alternatif

Apa pertimbangan anda mengunjugi Restoran Dapur Nusantara?

a. Harga terjangkau b. Rasa makanan

c. Kemudahan memperoleh lokasi d. Kenyamanan tempat

4. Keputusan Pembelian

Bagaimana cara anda memutuskan berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara? a. Terencana

b. Mendadak c. Ikut-ikutan

Biasanya pada hari apa anda mengunjungi Restoran Dapur Nusantara? a. Hari kerja

b. Hari libur

Biasanya pada saat apa anda mengunjungi Restoran Dapur Nusantara? a. Pagi

b. Siang c. Sore d. Malam 5. Hasil

Setelah anda makan di Restoran Dapur Nusantara, apakah anda berminat untuk berkunjung kembali?

a. Ya b. Tidak

79 Bagian 3. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan Dan Kinerja

Restoran Dapur Nusantara Petunjuk :

Beri tanda ( ) pada tabel sesuai dengan pilihan anda yang menunjukkan tingkat kepentingan dan kinerja dari setiap atribut yang anda rasakan saat ini:

Tingkat Kepentingan : Tingkat Kinerja :

1 = Tidak Penting 1 = Tidak Baik

2 = Kurang Penting 2 = Kurang Baik

3 = Cukup Penting 3 = Cukup Baik

4 = Penting 4 = Baik

5 = Sangat Penting 5 = Sangat Baik

No Atribut

Tingkat

Kepentingan TingkatKinerja 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Rasa

2 Variasi Menu 3 Ukuran/ Porsi 4 Kehalalan

5 Harga

6 Kemampuan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan

7 Kecepatan Dalam Penyajian 8 Penanganan Keluhan Konsumen 9 Kecepatan Karyawan Melayani

Konsumen

10 Keamanan Restoran

11 Keramahan Dan Kesopanan Karyawan 12 Kemampuan Karyawan

Berkomunikasi Dengan Konsumen 13 Kebersihan Restoran dan Alat-alat

Makan 14 Areal Parkir

15 Penampilan Karyawan

- TERIMA KASIH ATAS PERHATIAN DAN KERJASAMA ANDA