B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka penulis dapat menyampaikan perumusan masalah sebagai
berikut : Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat dari aspek
manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan
yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat dari aspek manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa.
D. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi Penulis Untuk menambah wawasan dan pengalaman penulisan
mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dan untuk menambah
pengetahuan cara meneliti seberapa besar kepusan pelanggan, terutama kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa sebagai
salah satu cara penerapan teori – teori yang telah dipelajari pada waktu kuliah. Serta mengetahui kegiatan nyata dalam suatu
perusahaan jasa.
2. Bagi Perusahaan Dapat digunakan dalam kebijakan pengambilan keputusan
untuk peningkatan mutu kualitas pelayanan. Selain itu, juga dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi
perusahaan untuk mengevaluasi kembali yang diambil mengenai pelayanan yang telah diberikan dalam kaitannya dengan tingkat
kepuasan konsumen. 3. Bagi Pihak Lain
Dapat menjadi sumber pustaka tambahan yang kemudian dapat dimanfaatkan sebagai bahan acuan untuk penelitian
selanjutnya.
E. METODE PENELITIAN
1. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian yaitu pada bagian pelayanan di PDAM
Surakarta. Penelitian dilakukan di PDAM Surakarta yang beralamat di Jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakarta 57145. Obyek
penelitian ini adalah pelanggan PDAM Surakarta. 2. Sumber Data
a. Data Primer Data primer diperoleh dari tangan pertama untuk analisis
berikutnya, dan untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti Sekaran, 2006 : 326. Data diperoleh melalui
wawancara langsung dengan para pelanggan dari PDAM Surakarta. Dalam penelitian ini data primer diambil dari
kuesioner yang diisi oleh 100 orang responden. b. Data Sekunder
Data diperoleh lewat fisik lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari obyek penelitinya. Data sekunder biasanya
bewujud dari sumber – sumber yang berhubungan dengan obyek penelitian, dapat berupa laporan – laporan atau catatan
– catatan perusahaan terkait yang telah tersedia Sekaran 2006 : 329.
3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuisioner
Metode pengumpulan
data dengan
memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar
pertanyaan tersebut Umar, 2002 : 167. b. Wawancara
Merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden.
c. Studi Pustaka Adalah metode pengumpulan data dengan cara melihat
dokumen – dokumen, bacaan – bacaan dan catatan – catatan yang berhubungan dengan penelitian ini.
4. Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruh kejadian, orang, atau sesuatu yang
menarik dimana peneliti akan menelitinya Sekaran, 2006 : 121. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM
Surakarta. Sedangkan sampel adalah bagian observasi yang dipilih dari
populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasi Durianto dkk, 2001 : 26. Sampel yang diambil
oleh peneliti adalah sebanyak 100 orang pelanggan PDAM Surakarta.
5. Teknik pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik non probability sampling. Dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau
kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah
metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari
anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti Sekaran, 2006 : 314.
6. Variabel Penelitian Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti 2006 : 29-30 terdapat
lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu : a. Bukti fisik tangibles
Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta, kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam
melayani pelanggan, serta kenyamaanan dan kebersihaan ruangan pada loket pembayaran.
b. Keandalan reliability Mengacu pada ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM
dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran
air, atau pemasangan baru. Serta kemudahan dalam proses menjadi anggota baru.
c. Ketanggapan responsiveness Mengacu pada kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM
dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM.
d. Jaminan Kepastian assurance Mengacu pada keramahan dan kesopanan karyawan penerima
pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.
e. Empati empathy Mengacu pada kepekaan petugas PDAM penerima keluhan
maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.
F. Teknik Pembahasan
Kategori