ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA

commit to user

PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

FELLA INDAH MARIZA HB NIM F3208044

PROGRAM STUDI D III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

commit to user

“_{Waktu terkadang terlalu lambat bagi mereka yang menunggu, terlalu cepat} bagi yang takut, terlalu panjang bagi yang gundah, dan terlaul pendek bagi yang bahagia. Tapi bagi yang selalu mengasihi (membantu), Waktu adalah

KEABADIAN”.

(Hendry van dyke)

Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah menjadi manusia yang berguna.

(Einstein)

Rasa ingin tau adalah tempat mendapatkan ilmu yang alami

commit to user Hasil karya ini aku persembahkan kepada:

v Kepada Bapak dan Ibuku tercinta yang telah membesarkan,

mendidikku terimakasih atas semua kasih sayangmu dan doa yang tak pernah putus untukku.

v Kepada kakakku Nur Hayati dan adikku Septy, terimakasih atas motifasi dan doa yang kalian berikan

v Untuk teman-temanku tersayang (Epha, Nana, Intan, Cahyo ,Fauzan, dan Enggar), terimakasih atas dukungan dan kebersamaaan serta persahabatan kita.

Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “ ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN

LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA “. Tugas Akhir ini disusun

untuk memenuhi syarat untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini saya tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah memberi dorongan dan semagat sehingga penulisan Tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini saya ucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A selaku Ketua Jurusan Program D III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

3. Dra.Soemarjati Tj, M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan membimbing penulis

Akademik yang berkenan membimbing selama masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak Singgih Tri Wibowo selaku Direktur Utama PDAM Surakarta yang telah banyak – banyak membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Para Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

7. Ibu dan Bapak tercinta yang telah membesarkan, mendidikku terimakasih atas semua kasih sayangmu dan doa yang tak pernah putus untukku.

8. Kakakku Nur Hayati dan adikku Septy, terimakasih atas motifasi dan doa yang kalian berikan

9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu demi kelancaran penulisan Tugas Akhir ini. Saya menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna oleh sebab itu, saya menerima kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak dengan hati terbuka. Saya berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surakarta, 3 juli 2011

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN ABSTRAK ... ii

HALAMAN PESETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Metode Penelitian ... 6

F. Teknik Analisis Data ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa ... 16

B. Perilaku Konsumen ... 22

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum perusahaan

1. Sejarah Perusahaan ... 34

2. Lokasi Perusahaan ... 37

3. Visi, Misi, dan Motto Perusahaan ... 38

4. Tugas, fugsi, dan Peran PDAM ... 38

5. Struktur Organisasi ... 40

6. Klasifikasi Pelanggan ... 52

B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja ... 53

2. Tujuan Magang Kerja ... 53

3. Manfaat Magang Kerja ... 53

4. Kegiatan Selama Magang Kerja ... 54

C. Pembahasan Masalah 1. Karakteristik Responden ... 56

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 60

3. Diagram Kartesius ... 83

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 88

B. Saran ... 92

DAFTAR PUSTAKA ... 95 LAMPIRAN

TABEL Halaman

III.1. Klasifikasi Pelanggan ... 52

III.2. Tarif Air PDAM Surakarta ... 52

III.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

III.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57

III.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 58

III.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 59

III.7. Tingkat Kinerja Bukti Fisik ... 61

III.8. Tingkat Kinerja Keandalan ... 63

III.9. Tingkat Kinerja Ketanggapan ... 64

III.10. Tingkat Kinerja Jaminan dan Kepastian ... 66

II.11. Tingkat Kinerja Empati ... 67

III.12. Tingkat Kepentingan Bukti Fisik ... 69

III.13. Tingkat Kepentingan Keandalan ... 71

III.14. Tingkat Kepentingan Ketanggapan ... 72

III.15. Tingkat Kepentingan Jaminan dan kepastian ... 74

III.16. Tingkat Kepentingan Empati ... 75

III.17. Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Kepentingan dan Perhitungan rata-rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ... 77

GAMBAR Halaman

I.1. Diagram Kartesius ... 14

II.1. Kerangka Pemikiran ... 32

III.1. Struktur organisasi ... 40

commit to user

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA

Oleh :

FELLA INDAH MARIZA HB F.3208044

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan. PDAM Surakarta juga berupaya untuk memuaskan pelanggannya, yaitu dengan cara memerhatikan dan menigkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan bagian langganan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta dilihat dari dimensi kualitas jasa, Berwujud

(tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness),

Jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, obsservasi, kuesioner, dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah analisis diskriptif. Penulis mengambil obyek penelitian pada tahun 2011 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden, sedangkan teknik pengambilan responden dalam penelitian ini adalah convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik.

Berdasarkan hasil analisis dimensi kualitas jasa melelui perhitungan Importance Performance analysis, dengan membandingkan antara tingkat kepentingan atau harapan dengan tingkat kinerja dari masing-masing dimensi kualitas jasa, menunjukkan tingkat kesesuaian cukup besar, ini berarti kualitas pelayanan yand diterima pelanggan PDAM Surakarta telah memenuhi harapan dan pelanggan puas.

Saran yang diberikan adalah PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan kualitas yang sebaik-baiknya kepada pelanggan terutama pada pada faktor yang terdapat pada kuadran A, menjadi prioritas utama dalam pelaksanaannya agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, dimensi kualitas jasa, Berwujud (tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness),

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Air merupakan sumber daya alam yang sangat penting bagi kita sebagai umat manusia di bumi ini. Tanpa adanya air di bumi ini, manusia tidak akan dapat bertahan hidup. Kita bisa hidup sebulan tanpa makan, tapi hanya bisa bertahan beberapa hari saja tanpa air. Air yang dapat dimanfaatkan oleh manusia merupakan air bersih yang memenuhi syarat kesehatan. Air tersebut tidak berbau, tidak berwarna, tidak terasa dan aman untuk dikonsumsi sehari-hari. Sebagaimana kita ketahui bahwa 2/3 permukaan bumi memang dipenuhi oleh air, meskipun demikian hanya sedikit sekali air yang dapat digunakan oleh manusia. Karena sebagian besar air yang ada dibumi merupakan air asin yang ada dilautan dan samudra. Jumlah air tawar yang dapat digunakan oleh manusia hanyalah 2,6% (36 juta km3) dari seluruh air yang ada. Dari jumlah keseluruhan, hanya 0,77% air tawar yang ikut berputar dalam siklus hidrologis sehingga benar-benar dapat kita gunakan.

Jumlah air tawar yang ikut berputar dalam siklus hidrologi jumlahnya selalu sama, padahal kebutuhan air penduduk dan industrialisasi. Artinya dalam waktu dekat, dunia akan mengalami krisis air. Apalagi ditambah dengan banyaknya pencemaran, maka jumlah air

tawar yang dapat digunakn menjadi lebih sedikit. Negara kita yang berada di wilayah tropika basa mempunyai curah hujan sebagai sumber air yang melimpah, akan tetapi sebaran ruang dan waktunya tidak merata sepanjang tahun.

Pada umumnya kebutuhan air bersih masyarakat dipenuhi oleh sambungan air ledeng atau air tanah dari sumur-sumur pompa. Selain itu, kebutuhan air manusia juga dipenuhi dari sungai, danau-danau, serta sumber lainnya. Bila musim kemarau datang, banyak sumber mata air menjadi kering dan makhluk hidup terutama manusia menjadi kekurangan air bersih, akhirnya banyak masyarakat yang memanfaatkan air sungai yang kurang bersih untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Sehingga sering menimbulkan berbagai macam penyakit dan masyarakat mengalami penurunan kualitas kesehatan. Mengapa air menjadi sangat langka pada musim kemarau? Karena hutan-hutan yang seharusnya menjadi daerah resapan sekarang beralih fungsi menjadi daerah hunian dan industrialisasi. Oleh karena itu, diperlukan kearifan dalam tata kelola air (ketersediaan dan pemanfaatan) agar fungsi air bagi kehidupan dapat berkelanjutan.

Diera globalisasi seperti sekarang ini, perkembangan sektor industri semakin berkembang pesat, Hal ini menjadi salah satu pendorong perusahaan industri air minum mengalami pertumbuhan yang komplek dan dinamis. Persaingan yang terjadi antar perusahaan air

minum menjadi sangat ketat. Mereka saling bersaing untuk mendapatkan banyak pelanggan dan loyalitas dari pelanggan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pencapaian kepuasan dan kualitas pelayanan yang baik. Oleh karenanya, dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah faktor penting dalam pelayanan jasa suatu perusahaan. Suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan.

Kepuasan Pelanggan didefinisikan oleh (Kotler dalam Tjiptono, 2007:350) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

PDAM Surakarta merupakan perusahaan milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya PDAM Surakarta berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentigan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan ini harus benar-benar

diperhatikan oleh perusahaan. Sebab bagian yang paling rumit dari pelayannan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan pelanggan.

Dalam memperhatikan dan menigkatkan pelayanan kepada pelanggan, perlu adanya bagian dari Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) yang khusus menangani masalah pelanggan guna

menumbuhkan kepuasan pelanggan, baik tidaknya kualitas pelayanan dari perusahaan ditentukan oleh kinerja petugas dan strategi yang dijalankan di persusahaan tersebut. Kerena kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang dijalankan oleh perusahaan. Oleh karena itu, PDAM harus dapat menciptakan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam upaya menigkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan jasa perlu memperhatikan llima dimensi kualitas pelayanan jasa, menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:182) kelima dimensi tersebut antara lain meliputi : Berwujud

(tangibles), Keandalan (reability), Ketanggapan (responsiveness),

Jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).

Berdasar uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA”.

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta dilihat dari dimensi kualitas jasa?

C. Tujuan Penelitian

Berdasar rumusan masalah diatas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kinerja karyawan bagian langganan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat dari dimensi kualitas jasa.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis sebagai sarana penerapan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.

2. Bagi PDAM Surakarta diharapkan dapat membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

3. Bagi pihak lain dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.

E. Metode Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta yang beralamat di Jalan LU Adi Sucipto No. 143 Solo. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang penyediaan air bersih.

2. Sumber Data a. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta yaitu berupa hasil wawancara dan hasil observasi terhadap pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta. Dalam penelitian ini data primer diambil dari kuisioner yang diisi oleh 100 orang responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dan dikumpulkan dari luar perusahaan yang menjadi obyek penelitian,

diantaranya adalah refrensi buku-buku atau sumber-sumber yang berhubungan dengan topik yaitu mengenai kualitas pelayanan.

3. Tekhnik Pengumpulan Data a. wawancara

Wawancara menurut Rosady (2004:23) adalah salah satu tekhnik pengumpulan data dengan metode survey melalui daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap responden atau subyek. Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara mendalam kepada beberapa petugas di bagian langganan PDAM Surakarta.

b. Observasi

Observasi adalah penelitian yang secara langsung dilakukan dengan mengadakan pencatatan secara langsung tentang data-data yang sesuai dengan penelitian mengenai jalannya aktivitas pelayanan. Dalam hal ini penulis melaksanakan magang kerja selama kurang lebih dua bulan di bagian langganan PDAM Surakarta.

c. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data penelitian dan pada kondisi tertentu pihak peneliti tidak perlu hadir (Rosady 2004:23). Dalam penelitian ini penulis memberikan beberapa daftar

pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh petugas bagian langganan PDAM Surakarta dan berdasarkan pada dimensi kualitas jasa.

d. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dengan cara melihat dokumen bacaan, catatan yang berhubungan dengan penelitian ini.

4. Populasi dan sampel

a. Populasi, Kuncoro (2003:103) menyatakan bahwa populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian.

b. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang diharapakan dapat mewakili populai penelitian dan sampel tersebut harus mewakili karakteristik populasi yang diwakiliya. Informasi dari sampel yang baik akan dapat mencerminkan infomasi dari populasi secara keseluruhan (Kuncoro, 2003:107).

5. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pengunjung PDAM Surakarta. Pola pengambilan sampel dengan

metode convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari

kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik. Sampel penelitian meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 responden. Menurut (Guilford dalam Supranto, 2001:239) dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 100 orang pelanggan.

6. Variabel Penelitian

Penelitan ini menggunakan variabel lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa. Menurut (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148)

a. Berwujud (Tangibles)

Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta, kebersihan dan kerapihan petugas saat melayani pelanggan, kenyamanan dan kebersihan ruangan pada loket pembayaran serta kelengkapan kearsipan peralatan yang dipakai.

b. Keandalan (realibility)

Mengacu pada ketepatan waktu para petugas dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru. Kepedulian terhadap masalah dan keluhan serta selalu siap membantu.

c. Ketanggapan (responsiveness)

Mengcu pada kecepatan dan ketanggapan serta tanggung jawab karywan PDAM dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM.

d. Jaminan dan kepastian (assurance)

Mengacu pada kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat dalam hal pemakaian air, kesopanan dalam melayani pelanggan serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.

e. Empati (empathy)

Mengacu pada komunikasi yang disampaikan, dalam hal ini kaitanyan adalah perhatian dan pemahaman petugas PDAM dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan informasi pelanggan.

F. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskripif

Analisis data yang berguna untuk mengumpulkan, mengolah dan menganalisa data dan kemudian disajikan dalam bentuk tabel, untuk selanjutnya diuraikan dengan membaca tabel tanpa melakukan hipotesis dan penghitungan secara sistematika menurut (John.A Martila dan John C.James dalam Supranto, 2001:239).

2. Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja

Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara pelayanan jasa yang diterima dengan pelayanan jasa yang diharapkan.

Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden atas sejumlah pertanyaan yang telah diajukan didalam kuesioner yang kemudian digunakan untuk pencarian suatu fakta yang bersifat obyektif dengan interpretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran yang sistematis dengan fakta yang akurat.

Analisis data tingkat harapan dan kinerja menggunakan skala likert berupa analisis data dengan menggunakan skala 5 tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggmbarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka tinggi) menggambarkan positif. Supranto (2001:240).

Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yang diberikan atau diterimanya diberikan bobot penilaian yang terdiri dari :

a. Untuk penilaian kepentingan/ harapan responden diberi bobot nilai sebagai berikut :

1) Jawaban sangat penting diberi bobot nilai 5 2) Jawaban penting diberi bobot nilai 4

3) Jawaban cukup penting diberi bobot nilai 3 4) Jawaban kurang penting diberi bobot nilai 2 5) Jawaban tidak penting diberi bobot nilai 1

b. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut :

1) Jawaban sangat baik diberi bobot nilai 5 2) Jawaban baik diberi bobot nilai 4

3) Jawaban cukup baik diberi bobot nilai 3 4) Jawaban kurang baik diberi bobot nilai 2 5) Jawaban tidak baik diberi bobot nilai 1

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing sebagai berikut :

a. Tingkat kepentingan/ harapan

Skor = (SPx5)+(Px4)+(CPx3)+(KPx2)+(TPx1) b. Tingkat kinerja

Skor = (SBx5)+(Bx4)+(CBx3)+(KBx2)+(TBx1)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan sebagai berikut:

Tki = × 100%

Dimana :

Tki : tingkat kesesuian responden

Xi : skor penilaian kinerja perusahaan

Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan

Kemudian sumbu-sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan :

=

=

Keterangan :

= Skor rata-rata tingkat kinerja/ kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah responden

A

Prioritas Utama

B

Pertahankan Prestasi

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik yang merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau

atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

=

=

Keterangan : K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam penelitian ini K = 12)

C

Prioritas Rendah

D Berlebihan

X

Kinerja

Gambar I.1 Diagram Kartesius Keterangan :

1. Prioritas Utama (A) menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/ tidak puas. 2. Pertahankan Prestasi (B) menunjukan unsur jasa pokok

yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

3. Prioritas Rendah (C) menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

4. Berlebihan (D) menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Supranto (2001:240).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah “setiap tidakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin

berkaitan dengan produk fisik atau tidak”. (Kotler dalam Lupiyoadi, 2001:6)

Menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenagan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa : menurut Tjiptono (2007:18)

a. Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa biasanya mengandung unsur

experience quality yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya dapat

dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kulitas, efisiensi, dan

kesopanan. Selain itu jasa juga mengandung unsur credence

quality yaitu aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah

pembelian dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai peningkatan kemampuan berbahasa Inggrisnya setelah mengikuti kursus bahasa Inggris selama periode tertentu. Oleh karena jasa

relative rendah dalam search qualities dan tinggi dalam experience

dan credence qualities, maka pelanggan merasakan risiko yang

lebih besar dalam keputusan pembeliannya. Konsekuensinya, dalam pembuatan keputusan, pelanggan lebih banyak dipengaruhi

oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih bersifat personal

(seperti gethok tular), dari pada pesan iklan dari penyedia jasa.

Disamping itu, pelanggan seringkali mencari petunjuk fisik (tangible

clues), seperti bentuk atau penampilan fasilitas jasa dan staf

penyedia jasa serta harga yang ditetapakan, untuk manilai kualitas jasa yang bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil menemukan jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal pada penyedia jasa tersebut.

b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (Bervariasi)

Yaitu jasa bersifat sangat variable karena merupakan

non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dipoduksi.

Menurut (Bovee, Houston & Thill dalam Tjiptono, 2007:21)

1) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa

2) Moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan 3) Beban kerja perusahaan

d. Perishability (Tidak tahan lama)

Berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

e. Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibelinya. Mereka bisa mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Sedang pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (missal kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

3. Kualitas Jasa

a. Definisi Kualitas

Menurut (American Society for Quality Control dalam

Lupiyoadi, 2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

b. Kualitas Jasa

Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapakan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuasakan (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148)

(Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148) Mengemukakan lima dimensi kualitas jasa antara lain meliputi :

1) Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2) Keandalan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi melalui komunikasi yang baik yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

4. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan berdasar beragam kriteria. Menurut Kotler (2001:603) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

a. Jasa dapat dibedakan apakah berbasis peralatan (pencuci mobil otomatis, mesin penjual), atau berbasis orang (mencuci motor, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyedianya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau professional.

b. Mengharuskan kehadiran klien, misalnya : dokter bedah otak dan salon kecantikan.

c. Jasa berberda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa

personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Dokter akan

menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan para karyawan dari perusahaan yang telah membayarkan dimuka program kesehatan mereka.

d. Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau masyarakat). Kedua karakteristik ini jika digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan amal swasta.

Tentu saja, program pemasaran untuk rumah sakit investor swasta berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur pembelian barang atau jasa (Lamb, Hair, McDaniel 2001: 188).

a. Pengenalan kebutuhan, terjadi ketika konsumen menghadapi ketidakseimbangan antara keadaan sebenarnya dan keinginan.

Pengenalan kebutuhan terpicu ketika konsumen diekspos pada

stimulus intrernal atau eksternal.

b. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi tentang

beragam alternative yang ada untuk memuaskan kebutuhannya.

Pencarian internal berasal dari proses mengingat kembali

informasi yang tersimpan didalam ingatannya, informasi yang didapat sebagian besar dari pengalaman masa lalu atas sebuah

produk. Pencarian eksternal adalah mencari informasi dari luar

kita.

c. Evaluasi alternative dan pembelian, setelah mendapat informasi

dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk alternatif yang tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan, ia akan menggunakan informasi yang tersimpan didalam ingatan, ditambah dengan inforasi yang diperoleh dari luar untuk membangun kriteria tertentu. Maka konsumen dapat memutuskan apakah produk akan dibeli atau tidak dibeli sama sekali.

d. Perilaku setelah membeli, ketika membeli suatu produk konsumen mengkarapkan bahwa dampak tertentu dari pembelian tesebut. Bagaimana harapan itu terpenuhi, menentukan apakah konsumen puas atau tidak puas dengan pembelian tersebut.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli : Swastha (1990:105)

a. Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Dalam kenyataannya memang bayak prilaku manusia yang ditentukan oleh kebudayaan, dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan zaman dari masyarakat tersebut.

b. Klas Sosial

Pada kelas sosial ini masyarakat dikelompokan ke dalam tiga golongan yaitu golongan atas, golongan menengah dan golongan rendah. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

b. Kelompok Referensi Kecil

Kelompok referensi kecil sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku fisik

maupun mentalnya. Jika ditinjau lebih jauh, biasanya

masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini (opini leader).

c. Keluarga

Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda-beda. Tergantung pada karaktersistik produk dan keluarga. Perilaku pembelian dari sebuah keluarga juga berubah-ubah sesuai dengan perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan keluarga.

d. Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.

e. Kepribadian

Kepribadian dapat didefisinikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.

f. Sikap dan Kepercayaan

Merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.

Konsep diri merupakan cara bagi seseoarang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.

C. Kepuasan Pelanggan 1. Definisi Kepuasan

Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler dalam Lupiyoadi, 2006:192)

Kepuasan Pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie dalam Tjiptono, 2007:349)

Sementara itu (Engel,et al dalam Tjiptono, 2007:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melampui harapan.

Kotler dalam Tjiptono (2007:350) menandaskan kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja ( atau hasil ) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Oliver dalam Tjiptono (2007:357) mengemukakan bahwa :

b. Nilai harapan< Nilai persepsi, maka konsumen sangat puas c. Nilai harapan>Nilai persepsi, maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam pelayani memuaskan konsumen.

2. Faktor menentukan tigkat kepuasan pengunjung. Menurut Lupiyoadi (2001:158)

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkuilitas. b. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional

Pelanggan akan mersa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan

karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self-esteem yang

membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membunag waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler dalam Tjiptono (2007:366) a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan

wajib memberikan keempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh lewat media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

Yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost

shoppsers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

Selain itu, para ghost shoppsers juga dapat mengobservasi cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memehami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. Dalam metode ini dapat dilakukan berbagai cara mengukur kepuasan pelanggan :

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Seberapa puas saudara dengan pelayanan PT.X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis.

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-perfomence analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan. Kotler dalam Lupiyoadi (2001:158) dapat ditigkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian

dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner

dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikain juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia

yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan

management by walking around untuk mempertahankan komitmen

pelanggan internal (pegawai).

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan dengan membentuk complaint and suggestion system,

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Pelanggan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan

(accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke

waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive).

Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana

perusahaan membanggun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra posisi perusahaan di pasar.

D. Kerangka Pemikiran

Gambar II.1

Dimensi Kualitas Jasa : · Bukti Fisik · Keandalan · Ketanggapan

· Jaminan dan Kepastian · Empati

Tanggapan Konsumen

Tingkat Kinerja

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepuasan Konsumen

Diagram Kartesius

Kerangka Pemikiran

Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa yang digunakan yaitu : dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati. Dari lima dimensi tersebut akan mendapat tanggapan dari pelanggan yang tercemin pada tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja (pelaksanaan). Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan.

Tigkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentinagn. Selanjutnya hasil dari perhitungan di atas digambarkan dan dijabarkan dengan diagram kartesius ke dalam empat bagian.

BAB III PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Perusahaan Daerah Air Minum dibangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Sumber yang digunakan Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta adalah mata air yang sudah ada sejak tahun 1929 yang apda saat itu bangsa Indonesia masih dalam penjajahan Belanda. Dalam mempersiapkan pembangunan fasilitas air minum tersebut diadakan perjanjian kerja sama antara Swapraja Kasunanan dan Mangkunegaran dengan Pemerintah Nederlandsch Indic. Yang menjabat sebagai wakil Sri Paduka Kanjeng Susuhunan Paku Buwono X. Dalam perjanjian tersebut adalah Raden Adipati Djoyo Negoro Pepatih di Surakarta, sedangkan dari pemerintah Hindia-Belanda adalah Max Betner Van Der Jogi. Di akta tersebut telah disepakati bahwa untuk badan usahanya adalah dalam bentuk NV yang diberi nama NV.Hoodrug Waterleading Hoofplaats Soerakarta En Omsteken. Perusahaan ini dipegang oleh pemerintah Swapraja Nederlandsch dan dipimpin oleh Ir.JC.Doomberg dari Belanda.

Pada zaman penjajahan Jepang sebagai akibat perang Asia Timur Raya, Pemerintah penjajahan Belanda terpaksa menyerah dengan pemerintahan Jepang. Perusahaan Hoodrug Waterleading

pengawasan dan diganti namanya menjadi Solo Suido Syo yang dipimpin oleh Ir.Notodiningrat. Semenjak Kemerdekaan bangsa Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan air minum tersebut diambil alih oleh bangsa Indonesia dari kekuasaan Jepang, kemudian diganti namanya menjadi “Kantor Air Minum Surakarta”

Tanggal 9 April 1960, Kantor Air Minum Surakarta dikelola oleh seksi Air Minum Dinas Penghasilan Kota Tingkat II Surakarta. Perubahan status ini belum dapat memenuhi pertumbuhan perusahaan mengingat status kelembagaannya belum mendukung untuk menambah modal kerja guna perluasan perkembangan jaringan akibat keterbatasan APBN tingkat II. Dan ternyata keadaanya masih kurang efisien, hal ini dapat ditnjau sebagai berikut :

a. Terbatasnya perlengkapan dan peralatan sebagai akibat dari terbatasnya anggaran.

b. Cara penarikan langganan dari rumah ke rumah. c. Pemeriksaan meteran air kurang tertib.

d. Meteran air banyak yang rusak.

Beberapa peristiwa yang dicatat oleh seksi air minum antara lain :

Rehabilitas pipa sepanjang 12.500m dari pasar Gedhe sampai Panggung, Jebres.

b. Tahun 1975

Pipa transmisi yang melewati sungai Tulung telah putus dan penyambungannya dilakukan oleh Dinas Pekerjaan Umum Kota Dati II Surakarta. Atas bantuan Colombo Plan dengan pelaksanaan

tenaga ahli dari Selandia Baru telah mengadakan “Teec Proses”

yaitu suatu proses perlakuan terhadap pipa dengan cara mengoroki pipa lama yang kemudian dilapisi semen.

Status air minum sebagai suatu seksi dalam Dinas Penghasilan Daerah mengalami kesulitan dalam mendapatkan tambahan modal untuk perluasan, karena anggaran yang terssedia sangat terbatas pada kemampuan daerah. Melihat hal tersebut, pada tanggal 16 Februari 1976, didirikan Perusahaan Daerah Air Minum Dati II Kota Surakarta melalui PERDA No.3 tahun 1977. Selain itu, Pendirian PDAM juga disebabkan oleh tuntutan profesionalitas yang mendesak dalam pengelolaan pelayanan air minum kepada masyarakat. Sambil menunggu penetapan peraturan daerah, maka pada tanggal 16 Februari 1976 dikeluarakan Surat Keputusan Wali Kota Kepala Daerah Tingkat II Surakarta yang berlaku pada tanggal ditetapkannya, sebelum dikelurkannya PERDA tersebut. Langkah teersebut sekaligus merupakan

ketaatan atas Surat Menteri Dalam Negeri tanggal 31 Juli 1973 No.EKBANG B/3/11 dan tanggal 11 Juli 1974 No.EKBANG B/3/43 yang pada pokoknya mengharapkan dengan segera pembentukan Daerah Air Minum.

Akhirnya sejak 16 Juli 1976 Perusahaan Daerah Air Minum Kodya Dati II Surakarta secara resmi berdiri dan tidak lama kemudian dengan Perda No. 3 tahun 1977 yang memperkuat status Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta sampai sekarang.

2. Lokasi Perusahaan

PDAM Surakarta terletak di jalan.LU Adi Sucipto No. 143 Surakarta, letak yang strategis dimana berada di pinggir jalan besar sehingga perusahaan mudah dikenal masyarakat dan pelanggan dapat dengan mudah dalam melakukan transaksi seperti pembayaran rekening, pengaduan, pasang baru dan lain sebagainya.

3. Visi, Misi, dan Motto Perusahaan

a. Visi dari PDAM Surakarta adalah “ Menjadi salah satu PDAM yang terbaik di bidang pelayanan air minum dan air limbah melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan ”.

b. Misi PDAM Surakarta :

1) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada

masyarakat secara berkesinambungan dengan

mengutamakan kepuasan pelanggan.

2) Meningkatkan konstribusi perusahaan pada Pendapatan Asli Daerah (PAD).

3) Meningkatkan Profesionalisme Sumber Daya Manusia c. Motto

1) “Besama Kami Memulihkan Alam” adalah perwujudan dan keinginan PDAM Kota Surakarta untuk mengelola dan melestarikan alam secara baik dan benar.

2) “Taqwa Ilmu Karya dan Pengabdian” adalah pedoman dalam peningkatan sumber daya manusia sesuai dengan tujuan perusahaan dalam aspek organisasi yang kaya fungsi dan mampu melayani perubahan sifat masyarakat.

4. Tugas, fungsi, dan Peran PDAM

Perusahaan daerah adalah suatu kelengkapan otonomi daerah yang mempunyai tugas, fungsi dan peran antara lain :

a. Tugas PDAM Surakarta

Membantu Walikkotamadya Kepala Daerah dalam

limbah untuk kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kessehatan, dan pelayanan umum.

b. Fungsi PDAM Surakarta

1) Memupuk pendapatan asli daerah

2) Menyelenggarakan pelayanan umum atau jasa dibidang penyediaan air minum dan pengelolaan air limbah

3) Menyelenggarakan kemanfaatan umum pengguna air minum 4) Meneliti atau mengkaji peremohonan pemasangan jaringan air

dan limbah

5) Menyusun rencana dan program pembanggunan jaringan instalasi air dan limbah

c. Peran PDAM Surakarta

1) Sebagai alat untuk meningkatkan kessejahteraan masyarakat 2) Sebagai alat kelengkapan ekonomi daerah

Direktur Utama

Direktur Umum

Staf Ahli Perusahaan Bidang Administrasi &

Keunagan Seksi Hubungan Langganan Staf Ahli Perusahaan Bidang Teknik Bidang Langganan Bidang Keuangan Bidang Aset Inspektorat Perusahaan Sekretariat Perusahaan Penelitian & Pengembangan Perusahaan Bidang Produksi Seksi Anggaran Seksi Perawatan Aset Seksi Inspektorat Bid Administrasi & Keuangan Sub Bag Administrasi Seksi Pembukuan Seksi Rekening Langganan Seksi Data Langganan Seksi Pengendali an Aset Seksi Kas Sub Bag rumah Tangga Ispektorat Bid Teknik Seksi Kolam Renanag Sub Bag Kepegawaian Penelitian&P engembanga n Bid Amin &Keuangan Seksi Sumber Air Seksi Instalasi Produksi Seksi Perencanaan Produksi Penelitian&P engembanga n Bid Teknik

Gambar III.1

Untuk memperoleh hasil yang maksimum dalam pengelolaan PDAM Dati II Kodya Surakarta, maka dipandang perlu untuk menetapkan keputusan tentang susunan organisasi dan tata kerja PDAM Dati II a. Badan pengawas, Mempunyai struktur organisasi, yaitu :

Ketua : Walikotamadya Dati II Surakarta

Wakil Ketua : Sekretaris Dati II Surakarta

Sekretaris : Kasubag Daerah pada bagian perekonomian

Surakarta Anggota, Kabag Perekonomian Kota Surakarta, Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kota

Surakarta, Kepala Dinas Kesehatan Kota

Surakarta, Kepala Bagian Keuangan Kota

Surakarta. Tugas :

1) Melakukan pengwasan terhadap direksi dan penyusunan peerusahaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dari kebijaksanaan Badan Pengawas.

2) Menetapkan kebijaksanaan peerusahaan secara terarah sesuai kebijaksanaan dalam perusahaan.

b. Direktur Utama, Mempunyai tugas, yaitu :

2) Melaksanakan tugas-tugas yang ditetapkan oleh badan pengawas.

3) Mengambil keputusan atas semua permasalahan dengan memperhatikan pinsip masyarakat untuk mufakat dengan anggota direksi.

4) Membina para karyawan dan staf.

5) Melaksanakan kegiatan teknis PDAM, menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca dan perhitungan laba dan rugi kepala badan pengawas.

6) Wajib mengadakan rapat pada wakttu teretentu untuk membahas secara menyeluruh penyelenggaraan jalannya perusahaan daerah dengan urusan unit-unit daerah.

7) Menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca dan perhitungan laba rugi kepada badan pengawas.

c. Direktur Umum, Mempunyai tugas, yaitu :

1) Melakukan pengumpulan dan pengolahan data.

2) Mengkoordinasi dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan pengelolaan perlengkapan.

3) Mengendalikan uang pendapatan hasil penagihan rekening penggunaan air dari pelanggan.

4) Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan dan pembelanjaan serta kekayaan perusahaan. Direktur Umum membawahi :

1) Bidang Langganan mempunyai tugas sebagai berikut : a) Melaksanakan administrasi bidang langganan.

b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang langganan.

c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening langganan.

d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening langganan.

e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi

hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening langganan.

Bidang Langganan terdiri dari :

a) Seksi hubungan langganan, mempunyai tugas :

i. Melaksanakan administrasi seksi hubungan

langganan

ii. Melaksanakan penyusunan program dan

rencana kerja Seksi hubungan langganan

iii. Melaksanakan kegiatan informasi dan

komunikasi pelanggan meliputi :

· Memberikan informasi kepada pelanggan

· Menciptakan dan menjalin komunikasi

dengan pelanggan

· Menyusun dan melaksanakan kegiatan

pertemuan dengan pelanggan

· Melaksanakan pembinaan hubungan

dengan pelanggan

iv. Melaksanakan kegiatan pelayanan pelanggan,

meliputi :

· Menerima dan melaksanakan proses

permohonan pendaftaran sambungan baru pelanggan

· Menerima dan melaksanakan proses pengaduan pelanggan

· Menerima permohonan dan melaksanakan

proses penutupan dan buka kembali menjadi pelanggan

v. Melaksanakan kegiatan penertiban pelanggan

meliputi :

· Memberitahukan dan menjelaskan

mengenai adanya pelanggaran

pelanggan

· Melakukan pemeriksaan pelanggaran

pelanggan

· Mencari bukti pelanggaran pelanggan

· Memberikan sanksi berupa denda kepada

pelanggan yang melakukan pelanggaran

· Melakukan tindakan hukum tertentu

sehubungan dengan adanya pelanggaran yang dilakukan pelanggan

· Melaksanakan pemantauan dan

vi. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

b) Seksi Data Langganan, mempunyai tugas :

i. Melaksanakan administrasi seksi data

langganan

ii. Menyusun program dan rencana kerja seksi

data langganan

iii. Melaksanakan administrasi data langganan

iv. Mengkoordinasiakan pembacaan meter air

beserta hasilnya

v. Menerima dan mengolah data hasil

pembacaan meter air sebelum dibuatkan rekening langganan

vi. Melaksanakan perubahan dan penyesuaian

data langganan

vii. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan data langganan

viii. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

c) Seksi Rekening Langganan mempunyai tugas sebagai berikut :

i. Melaksanakan administrasi seksi rekening langganan

ii. Menyusun program dan rencana kerja seksi

rekening langganan

iii. Melaksanakan administrasi rekening

langganan

iv. Menerima dan mengolah data hasil

pembacaan meter air sebagai bahan

pembuatan rekening langganan

v. Membuat, mencetak, mengelola, dan

mengukur rekening langganan

vi. Melakukan koreksi dan perubahan terhadap

kesalahan pencetakan rekening langganan vii. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan

rekening langganan

viii. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain

2) Bidang Keuangan mempunyai tugas sebagai berikut : a) Melaksanakan administrasi Bidang Keuangan

b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang keuangan

c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas

d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas

e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas

f) melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain

Bidang Keuangan terdiri dari : a) Seksi Anggaran b) Seksi Pembukuan c) Seksi Kas

3) Bidang Aset mempunyai tugas sebagai berikut : a) Melaksanakan administrasi bidang asset

b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang aset

c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perawatan aset, seksi pengendalian aset dan seksi kolam renag Tirtimoyo

d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perawatan aset, seksi pengendalian aset dan seksi kolam renag Tirtimoyo

e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi perawatan aset, seksi pengendalian aset dan seksi kolam renag Tirtimoyo

f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain Bidang Aset terdiri dari :

a) Seksi Perawatan Aset b) Seksi Pengendalian Aset

c ) Seksi Kolam Renang Tirtomoyo d. Direktur Teknik, mempunyai tugas yaitu :

Direktur Teknik membawahi :

1) Bidang Produksi, mempunyai tugas yaitu :

a) Melaksanakan administrasi bidang produksi

b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang produksi

c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi dan seksi sumber air

d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi dan seksi sumber air

e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi dan seksi sumber air

f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain Bidang Produksi terdiri dari :

a) Seksi Perencanaan Produksi b) Seksi Instalasi Produksi c) Seksi Sumber Air

2) Bidang Distribusi mempunyai tugas, yaitu :

a) Melaksanakan administrasi bidang distribusi

b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang distribusi

c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi dan seksi meter air

d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi dan seksi meter air

e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi dan seksi meter air

f) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain Bidang Distribusi terdiri dari :

a) Seksi Perencanaan Distribusi b) Seksi Instalasi Distribusi c) Seksi Meter Air

3) Bidang Limbah Cair mempunyai tugas, yaitu :

a) Melaksanakan administrasi bidang limbah cair

b) Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang limbah cair

c) Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair dan seksi pengolahan limbah cair

d) Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair dan seksi pengolahan limbah cair

e) Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi

perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair dan seksi pengolahan limbah cair

Bidang Limbah cair terdiri dari : a) Seksi Perencanaan Limbah cair b) Seksi Instalasi Limbah cair c) Seksi Pengolahan Limbah cair

6. Klasifikasi Pelanggan

Tabel III.1

Klasifikasi Pelanggan PDAM Surakarta tahun 2006 – 2010

Sumber: Data Primer 2011

Tabel III.2

Tarif air PDAM Surakarta Periode tahun 2010

Gol

Tarif 0-10 11-20 21-30 > 30 m3

I Sosial

Umum E 250 250 250 250

Khusus C 250 250 650 900

II Non Niaga

Rumah Tangga 1 F 450 650 900 1.200

Rumah Tangga 2 A 650 900 1.100 1.400

Rumah Tangga 3 H 850 1.100 1.300 1.600

Rumah Tangga 4 I 1.000 1.200 1.500 1.800

III Sekolahan J 850 1.000 1.400 1.700

IV Pemerintahan G 1.500 1.700 2.100 2.500

V Niaga

Niaga 1 D 1.600 1.900 2.300 2.800

Niaga 2 B 1.800 2.400 3.000 4.000

No

Tarif Air(rp/m3)

Pelanggan Pemakaian Air (m3)

KLASIFIKASI

PELANGGAN 2006 2007 2008 2009 2010

1. Rumah Tangga 46,371 46,334 47,129 47,790 48,451

Rumah Tangga 1 2,006 510 499 496 491

Rumah Tangga 2 35,755 35,626 35,307 35,058 34,657 Rumah Tangga 3 3,513 4,361 5,041 5,707 6,854 Rumah Tangga 4 5,097 5,837 6,282 6,529 6,449

2. Niaga 2 301 308 313 309 310

3. Niaga 1 4,990 5,489 5,355 5,113 4,936

4. Sosial Khusus 493 507 516 530 545

5. Sosial Umum 475 471 473 476 480

6. Sekolahan 331 338 344 348 353

7. Pemerintahan 241 245 257 262 263

53,202 53,692 54,387 54,828 55,338

No.

JUMLAH

B. LAPORAN MAGANG KERJA 1. Pengertian Magang Kerja

Magang kerja merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh mahasiswa dengan cara mahasiswa diterjunkan lagsung dalam dunia

Kerja agar mahasiswa dapat melihat secara langsung

penerapan dari berbagai teori yang telah dipelajari selama perkuliahan.

2. Tujuan Magang Kerja a. Tujuan Umum

1) Menyelaraskan antara pencapaian pembelajaran di kampus dengan dinamika pekerjaan di masyarakat.

2) Untuk meningkatkan kualitas lulusan yang memiliki kompetensi dan daya saing.

b. Tujuan Khusus

1) Memberdayakan mahasiswa dan meningkatkan wawasan pekerjaan melalui pengalaman kerja.

2) Melihat mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan 3. Manfaat Magang Kerja

a. Bagi Mahasiswa

1) Dapat melihat dengan jelas bagaimana proses produksi atau kegiatan yang terjadi pada obyek penelitian.

2) Memberikan ketrampilan dan pengalaman kerja pada mahasiswa.

b. Bagi Perguruan tinggi

1) Terjalin hubungan yang lebih baik dengan perusahaan yang ditempati untuk magang kerja.

2) Dapat mengetahui ssejauh mana ilmu yang diserap oleh mahasiswa selama kuliah.

c. Bagi Perusahaan

1) Menjalin kerjasama dengan dunia pendidikan.

2) Tidak tertutup kemungkinan adanya saran dari mahasiswa yang bersifat membangun dan menyempurnakan.

4. Kegiatan Selama Magang Kerja

a. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang Kerja

Magang kerja dilakukan di PDAM Surakarta, yang terletak di Jln.LU adi Sucipto No. 143 Surakarta. Magang kerja dilaksanakan ± selama dua bulan, yaitu mulai 22 Februari 2011 sampai 01 April 2011. Waktu pelaksanaan Magang kerja mulai pukul 07.30 WIB – 14.00 WIB, pada hari senin hingga jumat. Kecuali hari jumat pulang lebih awal yakni pukul 10.30 WIB. Dengan ketentuan mengenakan pakian rapi dan sopan yakni hari senin dan selasa mengenakan pakaian hitam putih, sedang untuk hari rabu sampai jumat mengenakan pakaian batik.

b. Kegiatan yang dilakukan selama magang kerja

Mahasiswa ditempatkan di bagian langganan, bagian ini merupakan bagian yang khusus menagani keluhan dan masalah pelanggan ataupun menyelenggarakan berbagai macam fungsi pelayanan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Adapun tugas yang dilaksanakan antara lain :

1) Menerima pengaduan dari pelanggan baik secara langsung maupun via telepon perihal kerusakan atau keluhan dan mengenai informasi-informasi.

2) Memasukan data pengaduan ke komputer. 3) Mengecek sisa tungakan di komputer.

4) Membuat surat tagihan pemberitahuan tunggakan kepada pelanggan.

5) Membuat SPK Tutupan 6) Membuat SPK Buka Kembali

7) Membuat surat perjanjian kesanggupan membayar kepada pelanggan yang menunggak.

8) Menerima pembayaran pasang baru dan ganti tarif. 9) Foto copy arsip.

10) Mengikuti pengajian rutin yang diadakan setiap hari jumat minggu keempat.

C. PEMBAHASAN MASALAH 1. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada para pelanggan PDAM Surakarta dapat diketahui karakteristik dari 100 responden. Karakteristik mengenai pelanggan yang menjadi obyek penelitian sebagai berikut :

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Karaktersitik pelanggan berdasarkan jenis kelamin dijabarkan sebagai berikut :

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamain

Jenis Kelamin Jumlah (responden) Prosentase (%)

Laki-laki 60 60%

Perempuan 40 40%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer 2011

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini 60% adalah laki-laki dan 40% lainnya adalah perempuan.

b. Berdasarkan Usia

Karaktersitik pelanggan berdasarkan usia dijabarkan sebagai berikut :

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (responden) Prosentase (%)

˂ 20 tahun 6 6%

20 - 25 tahun 14 14%

26 - 30 tahun 16 16%

31 – 35 tahun 23 23%

˃ 35 tahun 41 41%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer 2011

Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner yang disebar mayoritas usia responden dalam penelitian ini berusia >35 tahun sebanyak 41 responden (41%), usia 31-35 tahun sebanyak 23 responden (23%), usia 26-30 tahun sebanyak 16 responden (16%), sedangkan responden dengan usia 20-25 tahun sebanyak 14 responden (14%), dan untuk responden dengan usia <20 tahun sebanyak 6 responden (6%).

c. Berdasarkan Pekerjaan

Karaktersitik pelanggan berdasarkan Pekerjaan dijabarkan sebagai berikut :

Tabel III.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaaan

Pekerjaan Jumlah ( responden) Prosentase (%)

Pelajar/ Mahasiswa 9 9%

Pegawai Negeri 15 15%

Swasta 46 46%

TNI/ POLRI 8 8%

Lain-lain 22 22%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer 2011

Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner yang disebar mayoritas pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah responden dengan pekerjaaan sebagai swasta sebanyak 46 responden (46%), responden dengan pekerjaan lain-lain sebanyak 22 responden (22%), responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 15 responden (15%), sedangkan responden sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 9 responden

(9%), dan untuk responden dengan pekerjaan sebagai TNI dan POLRI sebanyak 8 responden (8%).

d. Berdasarkan Penghasilan

Karaktersitik pelanggan berdasarkan penghasilan dijabarkan sebagai berikut:

Tabel III.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Jumlah (responden) Prosentase (%)

˂ Rp. 1.000.000 50 50%

Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 22 22%

˃ Rp. 2.000.000 28 28%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer 2011

Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner yang disebar mayoritas penghasilsan responden dalam penelitian ini <Rp. 1.000.000 sebanyak 50 responden (50%), sedangkan responden berpenghasilan >Rp. 2.000.000 sebanyak 28 responden (28%), dan untuk responden dengan penghasilan Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 sebanyak 22 responden (22%).

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan a. Analisis Tingkat Kinerja

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM Surakarta

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel III.7

Tabel Penilaian Tigkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik

NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN

SB B CB KB TB

1 Kualitas air yang dikelola PDAM

Surakarta ( air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa)

28 41 17 11 3

2 Kerapihan penampilan para staf dan

karyawan dalam melayani pelanggan

12 55 31 2 0

3 Kenyamanan dan kebersihan pada

loket pembayaran

13 49 32 5 1

kemutakhiran peralatan yang dipakai

Jumlah 67 193 115 21 4

Sumber : Data Primer 2011

Berdasar tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini yang menjawab tentang kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) mayoritas 41 responden menilai baik. Untuk pertanyaan tentang kerapihan penampilan para staf dan karyawan dalam melayani pelanggan mayoritas 55 responden menilai baik. Mayoritas dari responden dalam penelitian ini dengan jumlah 49 responden menilai faktor kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran adalah baik. Sedangkan pada faktor kelengkapan dan kearsipan/ kemutakhiran peralatan yang dipakai 48 responden manilai baik.

2) Dimensi Keandalan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi keandalan adalah sebagai berikut :

Tabel III.8

Tabel Penilaian Tigkat Kinerja Dimensi Keandalan

NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN

SB B CB KB TB

5 Ketepatan waktu dalam melayani

pelanggan sesuai dengan waktu yang

telah dijanjikan, apabila terjadi

kebocoran pipa, kerusakan meteran air,atau pemasangan baru

10 31 40 13 6

6 Kepedulian para staf terhadap

terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu

11 31 45 12 1

Jumlah 21 62 85 25 7

Sumber : Data Primer 2011

Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang ikut berpartisipasi mengisi kuesioner tentang ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran

pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru yaitu sebanyak 40 responden menjawab cukup baik tetapi dalam hal ini ada 6 responden yang menjawab tidak baik. Sedangkan untuk faktor kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu sebanyak 45 responden menganggap hal ini cukup baik dan 31responden menjawab baik.

3) Dimensi Ketanggapan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi ketanggapan adalah sebagai berikut :

Tabel III.9

Tabel Penilaian Tigkat Kinerja Dimensi Ketanggapan

NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN

SB B CB KB TB

7 Kejelasan informasi yang diberikan

karyawan kepada pelanggan

14 47 35 4 0

8 Kecepatan, ketanggapan, serta

tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen

9 36 46 6 3

Jumlah 23 83 81 10 3

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 47 responden menjawab baik. Sedangkan pada faktor kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen 46 responden menjawab hal ini cukup baik dan dalam hal ini masih terdapat 3 responden yang memberikan penilaian tidak baik.

4) Dimensi Jaminan dan Kepastian

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan dan kepastian adalah sebagai berikut :

Tabel III.10

Tabel Penilaian Tigkat Kinerja Dimensi Jaminan dan Kepastian

NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN

SB B CB KB TB

9 Kemampuan dan pengetahuan

karyawan dalam memberikan

informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan

15 57 25 3 0

10 Kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan

19 51 28 2 0

11 Keamanan pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM Surakarta

19 47 16 14 4

Jumlah 53 155 69 19 4

Sumber : Data Primer 2011

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan dari pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden mayoritas 57 responden memberikan penilaiannya mengenai kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan adalah baik. Untuk pertanyaan mengenai kesopanan karyawan dalam menghadapi

Sedangkan 47 responden menjawab baik pada pertanyaan mengenai keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM Surakarta, meskipun demikian dalam hal ini masih ada 4 responden yang memberikan penilaian tidak baik.

5) Dimensi Empati

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati adalah sebagai berikut :

Tabel III.11

Tabel Penilaian Tigkat Kinerja Dimensi Empati

NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN

SB B CB KB TB

12 Komunikasi yang disampaikan

karyawan dalam memberikan

perhatiannya untuk memahami

keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan

9 53 32 5 1

Jumlah 9 53 32 5 1

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM Surakarta ada 53 respoden memberikan penilaian baik pada atribut komunikasi yang disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan, meski demikian dalam hal ini masih ada 1 responden yang memberikan penilaian tidak baik. b. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai harapannya.

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta menurut penilaian pada dimensit bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel III.12

Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik

NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN

SP P CP KP TP

1 Kualitas air yang dikelola PDAM

Surakarta ( air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa)

73 19 7 1 0

2 Kerapihan penampilan para staf dan

karyawan dalam melayani

pelanggan

29 54 17 0 0

3 Kenyamanan dan kebersihan pada

loket pembayaran

23 58 18 1 0

4 Kelengkapan dan kearsipan /

kemutakhiran peralatan yang

dipakai

37 38 24 1 0

Jumlah 162 169 66 3 0

Sumber : Data Primer 2011

Berdasar tabel diatas diketahui bahwa pada dimensi bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang kualitas air

yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak berwarna, tidak

berbau, dan tidak berasa) mayoritas 73 responden

menganggap sangat penting pada dimensi ini. 54 responden menganggap penting pada faktor kerapihan penampilan para staf dan karyawan dalam melayani pelanggan. Pada faktor kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran mayoritas tersponden yaitu sebanyak 58 responden menganggap faktor ini penting. Begitu juga untuk faktor kelengkapan dan kearsipan / kemutakhiran peralatan yang dipakai 38 responden menganggap penting.

2) Dimensi keandalan

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta menurut penilaian pada dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel III.13

Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan

NO ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN

SP P CP KP TP

5 Ketepatan waktu dalam melayani

pelanggan sesuai dengan waktu

yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran air,atau pemasangan baru

6 Kepedulian para staf terhadap

terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu

49 40 10 1 0

Jumlah 115 65 17 3 0

Sumber : Data Primer 2011

Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan jumlah 66 responden memilih sangat penting pada atribut ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, begitu juga pada atribut kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu, mayoritas responden memilih sangat penting.

commit to user

k. Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen 77,3% l. Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai

dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran air,atau pemasangan baru 71,7%

3. Hasil pemetaan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan dalam diagram kartesius sebagai berikut :

a. Dalam kuadran A (Prioritas Utama) menunjukan faktor – faktor yang dianggap mempengaruhi pelanggan dan dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

1) Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran air,atau pemasangan baru = 5

2) Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta selalu siap membantu =6

commit to user

3) Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen =8 4) Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air

yang diproduksi oleh PDAM Surakarta =11

b. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

1) Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta ( air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa) =1

c. Pada kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnnya bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

1) Komunikasi yang disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami

commit to user

keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan =12

d. Kuadran D (Berlebihan) menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaan perusahaan berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1) Kerapihan penampilan para staf dan karyawan

dalam melayani pelanggan =2

2) Kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran=3

3) Kelengkapan dan kearsipan/ kemutakhiran peralatan yang dipakai =4

4) Kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan =7

5) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9

6) Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan =10

commit to user

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu :

1. Pada faktor Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, tigkat kesesuaiannya adalah 71,7%. Prioritas ini berada pada kuadran A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih meningkatkan pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan cara :

a. Menambah karyawan atau pekerja, membagi karyawan dalam beberapa kelompok untuk menagani gangguan pada waktu yang sama ditempat yang berbada

b. Menambah mobil pekerja supaya pekerjaan lebih mudah dan cepat terselesaikan

c. Menambah peralatan atau mesin dan mengganti peralatan yang sudah tidak layak pakai serta melakukan pemeliharaan rutin untuk mempermudah jalannya perbaikan.

commit to user

2. Pada faktor Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen, tingkat kesesuaiannya adalah 77,3%. Prioritas ini berada pada kuadran A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih meningkatkan pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan cara :

a. Menambah karyawan bagian customer service.

b. Memperbaiki program komputer yang digunakan untuk mempercepat pencatatan atas keluhan pelanggan.

c. Menempatkan karyawan yang sesuai pada bidangnya sehingga tanggap terhadap keluhan pelanggan

3. Pada faktor Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu, tingkat kesesuaiannya adalah 77,6%. Prioritas ini berada pada kuadran A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih meningkatkan pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan cara :

a. Karyawan hendaknya ditempatkan pada bagian yang sesuai dengan kemampuannya sehingga karyawan

commit to user

peduli atau peka terhadap keluhan atau masalah yang dialami pelanggan

b. Karyawan selalu diberikan pengarahan agar selalu siap membantu keluhan konsumen dan mempunyai sikap disiplin kerja

4. pada faktor Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM Surakarta, tingkat kesesuaiannya adalah 79,2%. Prioritas ini berada pada kuadran A yang berarti faktor ini dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Untuk lebih meningkatkan pelayanan dalam hal ini dapat dilakukan dengan cara :

a. Memperbaiki sistem penyaringan sanitasi agar air yang dikonsumsi masyarakat benar-benar bersih

b. Menambah kuota air bersih pada wilayah yang mengalami kesulitan air kotor dengan cara mengirim tangki