PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT KOTA SURAKARTA
commit to user
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN
MASYARAKAT KOTA SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Guna melengkapi Tugas-Tugas Dan untuk Memenuhi Syarat - syarat guna mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
ARIF JOKO BUDIANTO
NIM F 1208506
PROGRAM STUDI MANAJEMEN SWADANA TRANSFER FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2010
(2)
commit to user
(3)
(4)
commit to user
MOTTO
· Wujudkan cita-citamu meskipun hanya di angan-angan kerena jika angan-angan itu begitu kuat, ia akan memaksamu untuk meraih cita-cita tersebut. (Goethe, penulis terkenal)
· Aku berterima kasih kepada tuhan atas cacat yang kualami, karena melalui cacat-cacat ini, aku menemukan diriku sendiri, aktivitasku, pekerjaanku, dan Tuhanku.
· Satu saja ungkapan rasa syukur dilambungkan ke surga,
nilainya sama dengan rangkaian doa yang paling sempurna.
PERSEMBAHAN
· Ayah dan Ibuku yang paling kusayang, terimakasih kepercayaannya selama ini, aku akan berusaha untuk mencapai cita-citaku dan masa depanku.
· Adikku Aris Nurrochim semoga kamu jadi anak yang
sholeh berbakti kepada Bapak-Ibuk serta menjadi anak yang pinter untuk mencapai cita-citamu.
· Temen-teman Manajemen Swadana transfer,
manajemen A dan manajemen B, terima kasih atas pertemanan yang menyenangkan ini.
· Temen-temen MI yang selalu menyemangati aku untuk seksess semoga kita bisa menjadi teman selamanya.
· Anak-anak kos bintang yang tambah asyik aja, dan tambah semangat!!
(5)
commit to user
· Dan semua yang pernah menjadi kenanganku dalam
proses perjalanan pendewasaan hidupku ini.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Alloh SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : ”Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Lingkungan Masyarakat Kota Surakarta” dapat terselesaikan dengan baik.
Tugas Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diambil di perusahaan yang bersangkutan. Adapun Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi persyaratan kurikulum dalam rangka mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program studi S1 Manajemen Swadana Transfer Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini Saya ucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang
(6)
commit to user
telah membantu sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan, terutama kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. com, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Endang Suhari , M.si. selaku ketua jurusan manajemen FE UNS dan Drs. Wiyono, MM., selaku sekretaris jurusan manajemen FE uns.
3. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing sekripsi yang telah sabar memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.
4. Seluruh Dosen dan karyawan Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. PDAM Kota Surakarta beserta para karyawan dan kru-nya. Atas
segala bantuan dan kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu beserta Adikku tercinta terima kasih atas
motivasinya.
7. Teman-teman S1 MANAJEMEN FE UNS, kelas M..A dan M.B khususnya yang telah banyak memberikan dorongan, bantuan, rasa kebersamaan dan kesetiakawanan.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-satu yang telah membantu dalam penyusunan SKRIPSI ini .
Disadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena keterbatasan pengetahuan, waktu
(7)
commit to user
dan pengalaman sehingga banyak terdapat kekurangan. Penulis berharap penulisan skripsi ini dapat berguna bagi pihak lain yang membacanya. Penulis mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf apabila ada kesalahan yang disengaja maupun yang tidak.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, 20 juli 2010
Penulis
DAFTAR ISI
halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN...iv
KATA PENGANTAR...v
DAFTAR ISI...vii
DAFTAR TABEL...ix
DAFTAR GAMBAR...x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
(8)
commit to user
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Ruang Lingkup ... 7
BAB II LANDASAN TEORI A. Tujuan Teori ... 8
B. Kerangka Pemikiran ... 19
C. Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 24
B. Jenis Penelitian ... 24
C. Populasi dan Sampel... 24
D. Definisi Operasional Variabel ... 27
E. Data dan Sumber Data ... 30
F. Teknik Pengumpulan Data ... 31
G. Teknik Analisis Data ... 31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 39
1. Sejarah Singkat ... 39
2. Lokasi Perusahaan ... 42
3. Bentuk Badan Hukum ... 43
4. Pemilik Perusahaan ... 43
5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas ... 44
B. Analisis Data Penelitian ... 76
1. Pelaksanaan Penelitian ... 77
2. Tabulasi Data Responden ... 78
3. Uji Validitas ... 80
4. Realibilitas ... 83
(9)
commit to user
6. Uji Multikoliniearitas ... 85
7. Uji Heteroskedastisitas ... 86
8. Uji Regresi Berganda ... 87
9. Uji t ... 89
10. Uji F.. ...95
11. Koefisien Determinasi...96
C. Pembahasan ... 97
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 101
B. Saran ... 104
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1 Data Penyebaran Kuisioner ... 77
Tabel 4.2 distribusi jenis kelamin responden ... 78
Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden ... 78
Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Pendidikan ... 79
Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Status ... 79
Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Usia ... 80
Tabel 4.7 Tanggapan responden keandalan X1 ... 81
(10)
commit to user
Tabel 4.9 Tanggapan responden jaminan X3 ... 85
Tabel 4.10 Tanggapan responden empati X4 ... 87
Tabel 4.11 Tanggapan responden bukti langsung X5 ... 90
Tabel 4.12 Tanggapan responden kepuasan pelanggan Y ... 92
Tabel IV.7 Hasil Faktor Analisis ... 97
Tabel IV.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 88
Tabel IV.10 Hasil Tabel 4.3Uji Kolmogorov-Smirnov...100
Tabel IV.11 Hasil Uji Multikoliniearitas………...101
Tabel IV.12 Hasil Uji Regresi Berganda ...103
Tabel IV.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas...105
Tabel IV.14 Hasil Uji Regresi Berganda...106
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1. Gambar Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 18
(11)
commit to user
Gambar II.2. Gambar Kerangka Pemikiran ... 19
Gambar III.1. Gambar Diagram Pengambilan Sampel ... 25
Gambar III.2. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji F ... 37
Gambar III.3. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji t ... 38
Gambar IV.1. Gambar Stuktur Organisasi PDAM Surakarta ... 44
Gambar IV.2. Gambar Normal P – Plot of Regresi ... 85
ABSTRAKSI
Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Lingkungan Masyarakat Kota Surakarta
Oleh:
ARIF JOKO BUDIANTO F1208506
(12)
commit to user
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti langsung terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel apa yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Surakarta.
Target populasi penelitian ini pengguna jasa PDAM di kota Surakarta. Sampel yang diambil sebanyak 478 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah metode convenience sampling.
Hasil studi ini menunjukkan perhitungan analisis statistik yaitu uji F terhadap seluruh variabel menunjukkan hasil yang signifikan pada a = 5% dimana nilai F hitung (128,239) > F tabel (2,624) dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa secara simultan variabel bebas yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, dan bukti langsung mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
Dari hasil analisis regresi berganda dan uji t diketahui bahwa diantara variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti langsung ternyata variabel bukti langsung merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai-nilai koefisien regresi dan nilai t hitung berada diatas nilai-nilai variabel lainnnya.
Kata kunci: Keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti langsimg, dan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN
(13)
commit to user
Air merupakan karunia Tuhan Yang Maha Esa dan merupakan salah satu kebutuhan yang sangat vital dan mutlak diperlukan oleh semua makhluk hidup, terutama manusia. Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak mungkin terlepas dari kebutuhannya akan air. Karena itulah penyediaan air bersih sangat diperlukan untuk keperluan minum.
Air bersih yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia tersebut adalah air bersih yang tidak berwarna, tidak berasa, bebas dari pathogen organic
dan anorganik. Serta kuman-kuman tetapi cukup mengandung zat-zat kimia yang diperlukan tubuh manusia serta mudah didapat oleh konsumen. Kebutuhan akan air bersih akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, selain itu khususnya di daerah perkotaan kebutuhan akan air bersih menjadi kian mendesak, hal ini disebabkan langkanya sumber air bersih yang tersedia serta tuntutan kehidupan masyarakat kota yang membutuhkan pemenuhan air bersih yang bersifat praktis, cepat dan tetap terjamin syarat-syarat kesehatannya.
Seiring dengan berkembangnya jumlah penduduk, maka tersedianya air bersih yang memenuhi syarat-syarat kesehatan keberadaannya mutlak diperlukan. Karena itu pula keberadaannya haruslah di bawah pengelolaan dan penguasaan negara. Hal ini sebagaimana tercantum dalam UUD 1945 Negara RI pasal 33 ayat 2 yaitu :
1. Cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh Negara.
2. Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat.
(14)
commit to user
Selanjutnya implementasi Undang-Undang tersebut direalisasikan pemerintah dengan mendirikan suatu perusahaan yang mempunyai tugas serta kewajiban untuk memanfaatkan air yang tersedia secara optimal, melalui pengelolaan yang baik dan kemudian mendistribusikannya kepada masyarakat. Langkah ini ditempuh agar kebutuhan masyarakat akan air terpenuhi.
Perusahaan yang didirikan oleh pemerintah tersebut adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). yang berkedudukan sebagai perusahaan daerah dimana pengelolaannya menjadi tanggung jawab dan otonom daerah tingkat kabupaten dan kotamadya.
PDAM sebagai perusahaan daerah yang merupakan milik pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. sebagai tugas yang paling utama di samping bertujuan untuk mencari keuntungan sebagai orientasi profit. Hal ini sesuai dengan tujuan didirikannya PDAM yang didasarkan pada Undang-Undang No 5 Tahun 1962, Dimana dalam Bab II pasal 5 dinyatakan bahwa "Perusahaan Daerah merupakan satu kesatuan produksi” yang bersifat: 1. Memberikan jasa.
2. Menyelenggarakan kemanfaatan umum. 3. Memupuk pendapatan.
Berdasarkan pasal tersebut, maka fungsi yang diemban Perusahaan Daerah di samping pelayanan umum, (Publik Service) juga bertujuan untuk memupuk pendapatan karena itu agar dapat memperoleh laba yang semaksimal mungkin. Perusahaan Daerah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan sebaik mungkin
(15)
commit to user
kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) ini penting karena berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dimana secara umum para pelanggan akan merasa puas bila pelayanan yang diberikan oleh PDAM bersifat cepat, murah dan mudah. Kondisi yang demikian akan berdampak positif bagi PDAM yaitu semakin tingginya kemampuan PDAM dalam mencapai tujuan untuk memupuk pendapatan.
Melihat fenomena di atas maka PDAM di kota Surakarta berinisiatif untuk memasyarakatkan air bersih yang terjamin kesehatannya untuk mendorong masyarakat kota Surakarta untuk menggunakan air bersih, maka pihak PDAM hendaknya memperhatikan dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung, karena hal tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan menuju tingkat yang lebih baik harus terus dilakukan guna meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa PDAM kota Surakarta.
Ada beberapa perbedaan mengenai pengertian dari kualitas pelayanan. Salah satunya yang biasanya digunakan adalah menggambarkan kualitas pelayanan seperti tingkat yang dimana suatu servis bertemu dengan kebutuhan-kebutuhan atau harapan-harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan-harapan pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan-harapan adalah lebih besar dari kinerja, lalu mutu yang dirasa adalah kurang dari memuaskan dan karenanya ketidak puasan pelanggan terjadi (Parasuraman dkk, 1985; Lewis dan Mitchell, 1990).
(16)
commit to user
Parasuraman dkk, yang mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu:
a. Keandalan (Reliability).
b. Daya tanggap (Responsiveness).
c. Jaminan (Assurance).
d. Perhatian (Empatic).
e. Bukti langsung (Tangibles).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. (Assauri, 2003 : 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk di mata pelanggannya.
Hubungan antara kepuasan dan kualitas pelayanan adalah kunci untuk mengukur kepuasan pemakai. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin (2005) dalam studi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di RS Islam Manisrenggo Klaten menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara semua variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di RS Manisrenggo Klaten.
Hasil penelitian sebelumnya juga sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr.
(17)
commit to user
Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalandi RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Menurut hasil penelitian Gunawan Tri Putranto (1997) dengan judul skripsi "Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rumah Sakit Nirmala Malang" menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan. Pengujian secara signifikan dari semua variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat.
Berdasarkan uraian dan gambaran di atas maka peneliti ingin meneliti lebih mendalam melalui penelitian yang berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Lingkungan Masyarakat Kota surakarta".
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)?
2. Apakah Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)?
3. Apakah Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)?
4. Apakah Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(18)
commit to user
5. Apakah Bukti Langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)?
C. Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Untuk menguji pengaruh Keandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).
2. Untuk menguji pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
3. Untuk menguji pengaruh Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).
4. Untuk menguji pengaruh Empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).
5. Untuk menguji pengaruh Bukti Langsung (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
D. Manfaat penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain : 1. Bagi Perusahaan.
(19)
commit to user
Sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan Perusahaan Daerah Air Minum kota Surakarta khususnya dan Perusahaan Daerah Air Minum pada umumnya untuk lebih meningkatkan usahanya dalam memberikan pelayanan air bersih pada pelanggan.
2. Bagi Peneliti.
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan yang diberikan PDAM kota Surakarta kepada masyarakat yang menjadi pelanggan.
3. Bagi Universitas.
Hasil penelitian diharapkan dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang berminat mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian berikutnya.
E. Ruang Lingkup
Untuk mempermudah dalam menganalisis permasalahan dan pemecahan sehingga dapat terarah maka dilakukan pembatasan masalah. Dalam penelitian ini lokasi dibatasi hanya pelanggan PDAM kota Surakarta kelas rumah tangga yang ada di lingkungan kota Surakarta. yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung.
(20)
commit to user
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pendapat Tjiptono (2000 : 64) mengenai pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler (2005 : 14), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perorangan dan organisasi.
Dari definisi di atas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pemasaran (marketing) menganalisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditunjukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. 2. Pemasaran Jasa
Pengertian jasa menurut Tjiptono (2005: 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak
(21)
commit to user
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa tidak selalu berhubungan dengan produk fisik.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa merupakan bagian kecil ataupun bagian utama dan keseluruhan penawaran tersebut. Suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub yaitu berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.
Berdasarkan kriteria ini penawaran suatu pemisahaan dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :
a. fisik murni.
b. fisik dengan jasa pendukung.
c. Hybrid (penggabungan dari dua fase fisik dan jasa). d. Jasa utama yang didukung dengan produk minor. e. Jasa murni.
3. Klasifikasi Jasa.
Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi adalah antara barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandang masing-masing.
Menurut Evans dan Berman (1990) dalam Tjiptono (2005 : 95), jasa dapat diklasifikasikan menjadi tujuh kriteria yaitu :
a. Segmen Pasar.
Berdasarkan pada segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa
(22)
commit to user
kepada jasa organisasi misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultan hukum. Dari dua segmen yang ada sebenarnya ada kesamaan dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional sama-sama melalui pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor yang mempengaruhi pembelinya berbeda. Perbedaan utama dari kedua segmen lersebut yaitu alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengertian jasa tersebut. b. Tingkat Keberwujudan.
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria tesebut jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu :
1). Rented goods service.
Dalam jenis ini konsumen hanya menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu, berdasarkan tarif tertentu dan selama jangka waktu tertentu. Misalnya penyewaan mobil, VCD, hotel, villa, apartemen dan Iain-lain.
2). Owned goods service.
Disini barang-barang yang dimiliki oleh konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis ini juga menyangkut penambahan bentuk barang yang dimiliki oleh konsumen. Contohnya jasa reparasi (arloji, sepeda motor, komputer, pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, pencucian pakaian (laundry, dry cleaning) dan lain-lain.
(23)
commit to user 3). Non goods service.
Khusus jasa ini adalah jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan pada konsumen. Misalnya sopir, pcngasuh bayi, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.
c. Keterampilan Penyedia Jasa.
Berdasarkan tingkat keterampilan jasa terdiri dari jasa profesional (misalnya konsultan manajemen, konsultan pajak, konsultan hukum, dokter, perawat, arsitek dan lain-lain) yang memiliki pelanggan yang selektif dan jasa non-profesional (misalnya sopir taksi dan penjaga malam)
d. Tujuan Organisasi Jasa.
Berdasarkan tujuan oraganisasi, jasa dapat dibagi menjadi jasa komersial dan non komersial (misalnya sekolah, yayasan, bimbingan belajar, perpustakaan). Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi menjadi beberapa jenis menurut Stanton yang dikutip oleh Tjiptono (2005: 97) yaitu :
1) Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, villa, hotel, motel dan rumah.
2) Operasi rumah tangga meliputi perbaikan rumah, reparasi peralatan rumah tangga, pertanaman, house hold cleaning.
3) Rekreasi dan hiburan meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan serta administrasi untuk hiburan, pertunjukan dan rekreasi.
(24)
commit to user
4) Personal care, mencakup laundry dan perawatan kecantikan.
5) Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan.
6) Pendidikan swasta.
7) Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultan pajak, konsultasi manajemen dan akuntansi serta jasa komputerisasi. 8) Asuransi, perbaikan dan jasa komersial lainnya, seperti asuransi
perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi dan pelayanan pajak.
9) Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui darat, laut dan udara serta reparasi dan penyewaan kendaraan. 10) Komunikasi, terdiri atas telepon, telegram, internet dan jasa. 11) komunikasi bisnis yang terspesifikasi.
e. Regulasi.
Dari aspek ini jasa dapat dibagi menjadi regulated service
(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non regulated service.
f. Tingkat Intensitas Karyawan.
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu:
1) equipment based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM dan binatu).
(25)
commit to user
akimtan, konsultan manajemen dan konsultasi hukum). g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan.
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi:
1) high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan jasa pegadaian).
2) low contact service (misalnya bioskop). 4. Kualitas Pelayanan.
Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000 : 52), mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.
Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan-harapan pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan-harapan adalah lebih besar dari kinerja, lalu mutu yang dirasa adalah kurang dari memuaskan dan karenanya ketidakpuasan pelanggan terjadi (Parasuraman dkk, 1985; Lewis dan Mitchell, 1990). Menurut Kotler (2005 : 371) jasa bersifat:
a. Tidak terwujud dalam arti servis tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan didengar sebelum pelanggan membelinya.
b. Tidak dapat dipisahkan dengan maksud interaksi pemberi jasa dengan klien saling membutuhkan servis tadi.
(26)
commit to user
sangat tergantung pada siapa yang menjanjikan kapan dan dimana. d. Daya tahan dalam arti bahwa servis tidak dapat disimpan.
Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Para Parasuraman, Zethhaml dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-kawan dalam Tjiptono (2000 : 126) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu :
a. Keandalan (reliability).
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness).
Adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance).
Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
(27)
commit to user
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
e. Bukti langsung.
Ialah suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
5. Kepuasan Pelanggan.
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan kepada para pelanggannya. Berbicara tentang kepuasan pelanggan ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan diantaranya:
a. Kotler (2000: 36) Kepuasan adalah seseorang merasa kekecewaan atau kesenangan sebagai hasil membandingkan satu capaian yang dirasa dari produk (atau hasil) dalam hubungan dengan harapannya.
b. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pcngalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
c. Eangel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.
(28)
commit to user
Di Indonesia keluhan pelanggan mengenai kualitas relatif besar yang pada akhimya pelanggan tidak mengalami kepuasan dalam pemakaian suatu produk jasa. Hal ini dipengaruhi oleh banyak factor yaitu:
a. Misi perusahaan bersifat profit oriented.
b. Perusahaan-perusahaan yang bersifat profit oriented tanpa memperhatikan kepuasan pelanggan lebih disebabkan kurangnya daya saing dari luar dan proteksi yang berlebihan dalam jangka panjang menjadikan perusahaan malas dengan apa yang telah dicapai.
c. Belum adanya komitmen nasional yang berorientasi terhadap perlindungan konsumen.
d. Gejala dimana terjadi keluhan baik pada saat membeli maupun setelah membeli (after sales), transaksi, harga, rasa ketidakpuasan konsumen sudah merupakan hal yang terlalu sering menjadi perbincangan. Demikian halnya lunturnya kepercayaan konsumen dan terjadi kolusi menyebabkan eksploitasi terhadap konsumen dan buruh-buruh. Kondisi seperti ini belum lagi diperparah oleh adanya perangkat hukum yang kurang memberikan rasa aman bagi pelanggan.
e. Strategi manajemen perusahaan belum terpadu.
f. Jika di Jepang dikenal dengan tim gugusnya untuk pengendalian mutu sehingga suatu produk yang dihasilkan sampai "Zero Effect" maka di Indonesia konsep ini masih dalam proses. Hal ini bersumber dari kemauan semua pihak yang belum terpenuhi pada tanggungjawab untuk kepuasan para pelanggan.
(29)
commit to user
6. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di bidang pelayanan harus diingat selalu bahwa misi perusahaan adalah memberikan pelayanan terbaik agar tercapai kepuasan pelanggan.
Dalam hal ini maka berkaitan dengan permintaan yang menunjukkan jumlah suatu barang atau jasa yang dikehendaki perusanaan pada suatu periode tertentu dalam berbagai pemasaran, kaitannya dengan PDAM ini, maka pelayanan di bidang jasa untuk memperoleh kesehatan yang merupakan aktivitas utamanya. utamanya karena pelayanan di bidang jasa maka konsumen dari PDAM ini adalah para pelanggan.
Dari pendapat yang dikemukakan Juran (1998: 17) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila kualitas pelayanan yang telah diberikan dapat memenuhi keperluan pelanggan. Ada beberapa hal yang menunjukkan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diantaranya :
a. Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan akan mengurangi kerja ulang dan pada akhirnya angka ketidakpuasan pelanggan dapat ditekan.
b. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan yang tinggi maka akan terjadi penekanan biaya pada titik yang terendah dan hal ini akan menjadikan pelanggan mengurangi biaya yang dikeluarkan. Faktor- faktor yang rendah menjadikan salah satu penentu kepuasan pelanggan.
(30)
commit to user
Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM maka peneliti menyajikan dalam bentuk bagan sederhana yang digambarkan sebagai berikut:
Gambar II.1 Gambar Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Sumber Kepuasan
kualitas pelayanan dari PDAM yang mencakup lima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan perhatian dan bukti langsung. menitik beratkan pelayanan berupa
- penyediaan pelayanan pengairan
- kemudahan dalam mengurus administrasi sampai dengan kemudahan pada loket pembayaran Harapan (expectations) Kepuasan Pelanggan (costomer satisfaction) kinerja (perceived performance)
Sumber : Hasil konstruksi peneliti berdasarkan studi pendahulu yang teridentifikasi Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk mengetahui atau menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus terus dilakukan menuju tingkat yang lebih tinggi lagi. Titik berat pelayanan jasa PDAM adalah penyediaan pelayanan yang baik dengan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan tinggi. maka jumlah pelanggan akan meningkat. Dengan adanya kemudahan-kemudahan yang diberikan PDAM akan dapat
(31)
commit to user
meningkatkan jumlah pelanggan karena seperti diketahui air merupakan kebutuhan vital bagi masyarakat.
(32)
commit to user
B. Penelitian Terdahulu
Peneliti melakukan replikasi murni dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009). Penelitian tersebut mengkaji hubungan antara keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibles) dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
C. Kerangka Pemikiran
H1 H2 H3 H4 H5
Gambar II.2 kerangka pemikiran Sumber : Jamal Ahmad et al (2009) Keterangan:
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah keandalan (reliability) ,daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibles). kendalan
(x1)
Daya Tanggap (x2)
jaminan (x3)
Empati (x4)
Bukti langsung (x5)
Kepuasan pelanggan (Y)
(33)
commit to user 1. Keandalan (rehability) (X1)
yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik.
2. Daya tanggap(responsiveness) (X2)
yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
3. Jaminan(assurance) (X3)
yaitu yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff: bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
4. Empati (emphaty) (X4)
Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Bukti langsung (tangible) (X5)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi. Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut:
(34)
commit to user
(customer satisfaction)
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Keandalan (reliability) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara keandalan (reliability) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al,
2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
2. Pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. Daya tanggap (responsiveness) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad
(35)
commit to user
H2 : Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
3. Pengaruh Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Jaminan (assurance) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Jaminan (assurance) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al,
2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
4. Pengaruh Empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan konsumen. Empati (emphaty) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan
(36)
commit to user
pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Empati (emphaty) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al, 2009).
Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H4 : Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
5. Pengaruh Bukti Langsung (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti langsung (tangibles) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara Bukti langsung (tangibles) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al, 2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H5 : Bukti Langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
(37)
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum Jl. LU Adi sucipto No 43 Surakarta 57145.
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini bersifat survey, yaitu kegiatan semacam observasi atau pengamatan secara pasif dalam pengumpulan data. artinya pengamatan tidak boleh sama sekali mempengaruhi terjadinya data tetapi pengamat hanya mencatat seperti apa adanya lalu menganalisa dan menafsir serta mengambil keputusan.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah kumpulan individu yang mempunyai ciri atau sifat karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan jasa PDAM kelas non niaga atau rumah tangga pada PDAM kota Surakarta, untuk golongan rumah tangga sebanyak 47.842 pelanggan.
2. Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2006). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi.
(38)
commit to user
Menurut Roscue dalam Sekaran (2000), ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan untuk penelitian Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 200 responden. Selain itu peneliti juga mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :
a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana
b. Sempit luasnya pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya data
c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung peneliti d. Homogen atau hiterogen sifat responden
Jumlah Populasi 47.842 dan sampel 200 yang terdiri dari: A. Banjarsari
B. Pasar kliwon. C. Jebres. D. Lawean. E. Serengan.
(39)
commit to user
Gambar III.1. Gambar Diagram Pengambilan Sampel
a. Banjarsari = 11475
b. Pasar kliwon =10718
c. Jebres = 10533
d. Lawean = 8500
e. Serengan = 6634
Total sampel seluruh kecamatan yang berlangganan PDAM Surakarta sejumlah ± 200.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode stratified random sampling yaitu pemilihan sampel secara acak dapat dilakukan terlebih dahulu mengklasifikasi suatu populasi ke dalam sub-sub populasi berdasarkan karakteristik tertentu dari elemen-elemen populasi. Sampel kemudian dipilih dari setiap sub populasi dengan metode acak sederhana atau sistematis. Cara pemilihan sampel ini disebut dengan metode pemilihan
(40)
commit to user
sampel secara acak berdasarkan strata. Dasar yang digunakan untuk stratifikasi sub populasi dipertimbangkan aspek relevansinya dengan tujuan penelitian yang ada, yang diharapkan dapat mewakili pelanggan PDAM di wilayah kota Surakarta. Dengan tingkat pengambilan sampel tersebut maka diperkirakan sampel yang akan diambil kurang lebih 200 responden yang tersebar di seluruh wilayah kota Surakarta yang dimana diterapkan penambahan informasi-informasi lain dengan memaksimalkan teknik pengumpulan data yang ada. Walaupun jumlah sampel persentasenya sangat kecil dari jumlah populasi, tetapi secara statistik sudah temasuk dalam kategori sampel besar (n > 30), dan sudah memenuhi persyaratan pengolahan data. Pemilihan sampel oleh penelitian ini bersifat subyektif, hanya individu hanya individu yang ditemui di lokasi penelitian yaitu di PDAM Kota Surakarta.
D. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel utama yang diteliti yaitu : 1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X)
Kualitas pelayanan (X) artinya perbandingan antara persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh atau terima sesungguhnya dengan layanan, yang mereka harapkan atau inginkan.
Terdapat lima dimensi pokok yang mencakup masalah kualitas pelayanan yaitu:
a. Keandalan (X1) artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator dari
(41)
commit to user variabel keandalan meliputi:
X1.1 = Kemampuan menangani kerusakan sesuai keluhan.
X1.2 = Mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan.
X1.3 = Penanganan kemacetan pelayanan distribusi (aliran) air bisa memuaskan pelanggan.
X1.4 = Penanganan masalah dilakukan secara prefisional.
b. Daya tanggap (X2) artinya keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, indikator dari variabel daya tanggap meliputi:
X2.1 = Merespon dengan cepat terhadap permintaan pelanggan baru. X2.2 = Merespon keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan atau
kebocoran pipa dengan baik.
X2.3 = Menangani keluhan atas prosedur pembayaran di loket oleh pelanggan kelas niaga kecil.
X2.4 = Menangani gangguan pada debet dan kualitas air.
c. Jaminan (X3) artinya segala sesuatu yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya- resiko atau keragu-raguan. indikator dari variabel jaminan meliputi:
X3.1 = Adanya penambahan sumber mata air baru.
X3.2 = Pelaksanaan suku cadang dan pelayanan yang efektif terhadap kondisi alat.
(42)
commit to user
X3.3 = Adanya tenaga teknik yang berpengalaman.
X3.4 = Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran pipa.
d. Empati (X4) artinya segala sesuatu yang diberikan oleh pihak PDAM yang meliputi kemudahan dalam m elakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator dari variabel empati meliputi:
X4.1 = Informasi yang diberikan meliputi informasi kantor PDAM, lokasi loket pengaduan gangguan dan informasi loket pembayaran.
X4.2 = Informasi yang diberikan pihak PDAM pada pelanggan mengenai adanya perubahan tarif jasa PDAM.
X4.3 = Mengingat masalah atau keluhan dan preferensi pelanggan sebelumnya.
X4.4 = Membuka pelayanan informasi terhadap segala keluhan pelanggan yang diberikan 24 jam.
e. Bukti langsung (X5) adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh PDAM yang dapat dilihat secara langsung, misalnya fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Indikator dari variabel bukti langsung meliputi:
X5.1 = Fasilitas loket pembayaran yang nyaman.
X5.2 = Kenyamanan yang didapatkan pada loket pengaduan. X5.3 = Peralatan dan perlengkapan yang memadai.
(43)
commit to user
X5.4 = Perlengkapan kualitas pelayanan yang baik. 2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y)
Kepuasan pelanggan (Y) artinya evaluasi purna pelayanan dimana altematif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil output sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Indikatornya adalah:
Y1 = kinerja dari berbagai pelayanan dengan yang dirasakan pelanggan.
Y2 = kinerja dari fasilitas yang diberikan PDAM dengan yang dirasakan pelanggan.
Y3 = Tanggapan pihak PDAM dalam merespon segala keluhan kepada pelanggan.
Y4 = keramahan dari para staf atau pegawai PDAM dalam memberikan pelayanan yang dirasakan pelanggan.
E. Data dan Sumber Data
Sumber data yang dimaksud penelitian ini adalah menyangkut sumber-sumber informasi yang dapat memperkaya dan memperpadat informasi tentang hal-hal yang menjadi pusat perhatian peneliti. Sumber data yang diharapkan untuk menyediakan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini ada dua sumber yaitu :
(44)
commit to user
Adalah data yang diperoleh dari narasumber yang langsung berhubungan dengan penelitian dan mampu memberikan informasi. Adapun data primer yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan responden atas penyebaran kuesioner, dengan menanyakan secara langsung kepada pelanggan tentang pelayanan di PDAM kota Surakarta.
b. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh bukan dari sumbernya langsung melainkan sudah diolah dan dikumpulkan oleh pihak lain. Dalam penelitian ini adalah dari PDAM itu sendiri mengenai jumlah pelanggan PDAM.
F. Teknik Pengumpulan Data
Mengumpulkan data merupakan pekerjaan yang penting dalam penelitian mengingat pentingnya arti data dalam penelitian maka dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai adalah :
1. Kuesioner.
Teknik pengumpulan data dengan melakukan penyusunan daftar pertanyaaan dengan cara menyebarkan angket pada responden yaitu para pelanggan jasa PDAM kota Surakarta untuk memenuhi data primer.
2. Observasi.
Menggunakan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti, dalam penelitian ini pada PDAM kota Surakarta.
(45)
commit to user
Mengadakan wawancara untuk memenuhi data sekunder yaitu data yang diperoleh dengan menanyakan langsung kepada beberapa staf di PDAM Kota Surakarta sesuai dengan yang diperlukan oleh peneliti.
G. Teknik Analisis Data
1. Skala Pengukuran.
Skala Pengukuran adalah aturan yang diperlukan untuk mengkuantitatifkan data dari pengukuran suatu variabel. (Sugiono, 2001: 109). Data yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah data yang bersifat kualitatif. Dari data kualitatif diubah menjadi data yang bersifat kuantitatif dengan menggunakan skala likcrt untuk tujuan analisis untuk tujuan analisis kuantitatif maka ditetapkan jawaban dari responden dan masing-masing dari responden mendapat skor, yang terbagi dalarn kategori penelitian yaitu:
Untuk jawaban (a) diberi nilai 5 yang berarti Sangat Setuju. Untuk jawaban (b) diberi nilai 4 yang berarti Setuju. Untuk jawaban (c) diberi nilai 3 yang berarti Netral.
Untuk jawaban (d) diberi nilai 2 yang berarti Kurang Setuju. Untuk jawaban (e) diberi nilai 1 yang berarti Tidak Setuju. Adapun instrumen penelitian berbentuk pilihan ganda. 2. Uji Validitas.
Uji validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur
(46)
commit to user
konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran, dikatakan memiliki validitas rendah. Penelitian ini menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk mengetahui validitas instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat factor loading dengan bantuan program SPSS 15 for windows. Factor loading
adalah korelasi item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading
adalah ± 0.40, jika factor loading suatu item pertanyaan mencapai ± 0.50 atau lebih besar maka item tersebut sangat penting dalam menginterpretasikan konstruk yang diukurnya.
3. Uji Reliabilitas.
Pengujian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari suatu instrument penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable apabila jawaban responden terhadap pertanyaan tersebut konsisten dari waktu ke waktu. hasil uji ini akan dinyatakan dalam koefisien alpha, yang berkisar antara angka 0 s.d 1. Semakin mendekati 1 sebuah alat ukur dikatakan semakin reliable dan sebaliknya. Kemudian Sekaran, (2000) membagi
(47)
commit to user
tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung :
(1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik. (2) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima.
(3) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik.
Sebagaimana uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS for windows release 13.
4. Analisa Regresi Linier Berganda.
Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pengaruh variabel yang ada maka digunakan alat analisis data. Dalam penelitian ini alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun model dari Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut: (Djarwanto dan Subagyo, 2000: 162). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 13.0 for Windows
Y = a+
Dimana
Y = kepuasan pelanggan.
A = konstanta.
X1 = keandalan.
(48)
commit to user
X3 = jaminan.
X4 = bukti langsung.
Β 1,2,3,4 = koeflsien perubahan X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y. E = tingkat kesalahan.
5. Asumsi Klasik. 1) Uji Normalitas.
Untuk mengetahui distribusi data variabel yang akan digunakan dalam penelitian, biasanya dilakukan sebelum data diolah dilakukan untuk melihat nilai skewness digunakan untuk mengetahui bagaimana distribusi normal dalam data variabel dengan melihat kemiringan kurva. Nilai skewness yang baik adalah mendekati angka nol jika kemiringan dilihat dari nilai skewness maka nilai ini bersifat mutlak (+/-).
2) Uji Multikolineritas.
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan digunakan metode Klein dengan membandingkan nilai r2 dengan nilai R2. Apabila nilai R2<r2 berarti ada gejala multikolinieritas.
3) Uji Heteroskedastisitas.
Bahwa uji X2 merupakan uji umum ada tidaknya spesifikasi model karena hipotesis nol yang melandasi adalah asumsi bahwa residual adalah homoledastisitas dan merupakan variabel independen, spesifikasi linier atas model sudah benar.
(49)
commit to user 4) Uji Autokorelasi.
Digunakan dalam menganalisis pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah analisis regresi yang diformasikan dalam bentuk persamaan sebagai berikut:
Y = a+b1x1+b2+x2+b3x3+...bn 6. Pengujian Hipotesis.
a. Uji F yaitu untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan. Adapun rumus yang digiinakan ialah:
Dimana:
= koefisien detenninasi yang ditemukan
K = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
F = F hitung (yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel) Hipotesisnya:
tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (kepuasanpelanggan)
ada pengaruh antara variabel bebas (X)terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan)
(50)
commit to user
Gambar III.2. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji F
Kriteria pengujian:
Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak Jika F hitung < F hitung maka Ho diterima
b. Uji t, yaitu untuk melihat signifikan dari pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara individual. (Djarwanto dan Subagyo, 2000 : 166).
Taraf signifikan yang digunakan 95% dengan α= 5% = 0,05%
Hipotesisnya adalah
tidak ada pengaruh variabel bebas, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung secara parsial
ada pengaruh variabel bebas, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan)
(51)
commit to user
Gambar III.3. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji t Kriteria pengujian :
HO diterima dan H1ditolak apabila t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel Ho ditolak dan H1 diterima apabila t hitung ≥ t hitung atau
(52)
commit to user
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran umum perusahaan daerah air minum (pdam) kota Surakarta. 1. Sejarah Singkat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota
Surakarta.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak dalam bidang penyediaan air minum sehat dan bersih untuk mencukupi kebutuhan air minum penduduk Kota Surakarta.
Dalam perencanaan air bersih kota Surakarta, daerah pengembangan merupakan kesatuan wilayah yang mencakup seluruh aspek system penyedia air bersih. Wilayah ini meliputi seluruh wilayah pelayanan existing maupun rencana pengembanganya.
Secara geografis daerah Surakarta terletak pada 110° 45’ 15’’ BT - 110° 45’ 35’’ BT dan 7° 36’ 00’’ LS -7° 56’’ LS. Wilayah kota Surakarta terdiri dari 5 wilayah kecamatan, 51 wilayah kelurahan. Luas wilayah Surakarta sekitar 44, 04 km² atau 4.404,06 Ha.
Wilayah kota Surakarta secara umum memiliki topografi yang relatif datar sekitar antara 80-100 meter diatas permukaan laut, hanya bagian utara Surakarta memiliki elevasi pada kisaran 80-130 meter diatas permukaan laut.
(53)
commit to user
Penduduk di sekitar Surakarta lebih bersifat pemukiman dan jasa. Jumlah penduduk pada tahun 2009 adalah 576.505 dengan tumbuhan rata-rata dalam kurun sepuluh tahun terakhir berkisar 0,589% per tahun.
Air minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X pada saat Thedekan pada tahun 1925. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada NV Hoogdrunk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Pada pendudukan jepang , berubah nama menjadi SOLO SUIDO SYO, dan diambil alih oleh pemerintah Republik Indonesia sesudah Proklasi 17 Agustus 1945. Pada tanggalm 9 April 1960 pengelolaan dialihkan kepada Dinas Penghasilan Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari seksi air minum pada dinas pendapatan daerah ditingkatkan menjadi perusahaan daerah air minum kodya Dati II Surakarta. Pada tanggal 16 januari 2004 telah ditatapkan peraturan daerah kota Surakarta Nomor 1 tahun 2004 tentang perubahan atas peraturan daerah Nomor 3 tahun 1977.
Dengan berjalannya waktu dan berkembangnya perusahaan serta untuk memuaskan pelanggan, sampai saat ini telah dibuka loket pelayanan di tujuh titik yaitu banjarsari, pasar kliwon, jebres, lawean, serengan. Kantor PDAM di Jl Adi Sucipto No.43 Surakarta 57145. Pembayaran dapat dilakukan secara online serta kemudahan memperoleh informasi jumlah tagihan rekening melalui sms. Pengaduan gangguan juga dapat disampaikan melalui sistem pesan pendek tersebut. Untuk pengawasan kebocoran pipa disediakan petugas keliling.
(54)
commit to user
Selain itu proses komunikasi tentang air minum diproses dalam siaran radio yang diselingi dengan tanya jawab melalui telepon yang disiarkan secara langsung. Mobil keliling juga dimanfaatkan untuk informasi kepada pelanggan.
Pada umumnya keluhan yang terjadi adalah air yang macet. Sementara itu untuk menjaga ketepatan meteran maka dilakukan peneraan meteran pencatat air yang dilakukan secara rutin tiap tahun dan penggantian meteran yang telah berusia 4-5 tahun.
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta mempunyai sifat, tujuan dan lapangan usaha sebagai berikut:
a. Sifat.
PDAM adalah satu kesatuan usaha ekonomi yang bersifat: 1) Pelayanan Jasa.
2) Penghasil Laba. 3) Kemanfaatan Umum. b. Tujuan.
Tujuan Perusahaan Daerah Air Minum adalah menyediakan dan mendistribusikan air minum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara terus menerus.
c. Lapangan Usaha
PDAM dalam melayani air minum kepada masyarakat mempunyai bidang usaha:
(55)
commit to user pelayanan air minum.
2) Mengatur, menyempurnakan dan mengawasi pemakaian air secara efektif dan efisien, untuk mencegah adanya pengambilan air minum secar liar.
3) Menyelenggarakan pelayanan air minum pada masyarakat secara tertib dan teratur berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi.
2. Lokasi Perusahaan.
Lokasi perusahaan adalah letak dimana perusahaan melaksanakan aktivitasnya baik di bidang administrasi maupun di bidang industri. Adapun Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta adalah di tepi jalan Jl. LU Adi sucipto No 43 Surakarta 57145
Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan yang mendasar dari pemilihan letak perusahaan yaitu :
a. Dekat Dengan Bahan Baku.
Artinya bahan baku mudah didapat maka biaya produksi dapat ditekan secara maksimal.
b. Energi.
Letak yang strategis dimana kebutuhan tenaga listrik mudah tercukupi. c. Letak Bangunan.
Hal ini menyangkut masalah hasil produksi, keberhasilan dalam pemasaran berarti meningkatan omset penjualan dengan harapan keuntungan maksimal.
(56)
commit to user d. Tenaga Kerja.
Diharapkan tenaga kerja relatif cukup mampu dalam mengelola perusahaan.
3. Bentuk Badan Hukum
Bentuk Badan Hukum PDAM Kota Surakarta adalah Perusahaan Daerah (PD). Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta didirikan berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta Nomor 3 Tahun 1977 tanggal 22 Mei 1977 dan telah diubah dengan Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 1 Tahun 2004 tanggal 16 Januari 2004.
4. Pemilik Perusahaan
Karena perusahaan ini bergerak dalam kebutuhan masyarakat yang sangat vital, maka pengelolaannya dilakukan oleh pemerintah. Oleh karena itu pemilik PDAM Kota Surakarta adalah pemerintah dalam hal ini adalah Pemerintah Kota Surakarta.
5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas
Struktur organisasi diperlukan dalam setiap perusahaan mengenai bentuknya tidak sama antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Akan tetapi pada dasarnya semua sistem organisasi adalah untuk mempermudah di dalam pelaksanaan tugas, dalam hal ini pimpinan
(57)
commit to user
memegang peranan penting untuk mendelegasikan kekuasaanya agar tiap bagian dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Diharapkan ada kesatuan pemerintah dan kesatuan tanggung jawab serta mengusahakan orgamsasi tetap fleksibel.
(58)
(59)
commit to user
Uraian Tugas: A. Direktur utama
Bertanggung jawab kepada perusahaan, membawahi Direktur Umum, Direktur Teknik. Dengan peraturan Direksi ini dibentuk organisasi Perusahaan, yang terdiri dari;
B. Organisasi Pelaksana Perusahaan
Organisasi palaksanaan perusahaan merupakan organisasi pelaksana operasional perusahaan yang di pimpin oleh seorang Kepala Bidang yang berkedudukan di bawah dan tanggung jawab kepada Direktur Umum atau Direktur Teknik.
C. Organisasi Pelaksanaan Perusahaan terdiri dari:
1. Direktur Umum membawahi a. Bidang langganan terdiri dari;
i. Seksi hubungan langganan. ii. Seksi data langganan. iii. Seksi rekening langganan. b. Bidang keuangan terdiri dari;
i. Seksi anggaran. ii. Seksi pembukuan. iii. Seksi kas.
(60)
commit to user c. Bidang asset terdiri dari;
i. Seksi perawatan asset. ii. Seksi pengendalian asset. iii. Seksi kolam renang tirtomoyo. 2. Direktur teknik membawahi.
a. Bidang produksi terdiri dari; i. Seksi perencanaan produksi. ii. Instalasi produksi.
iii. Seksi sumber air.
b. Bidang distribusi terdiri dari; i. Seksi perencanaan distribusi. ii. Seksi instalasi distribusi. iii. Seksi meter air.
c. Bidang limbah cair terdiri dari; i. Seksi perencanaan limbah cair. ii. Seksi instalasi limbah cair. iii. Seksi pengolahan limbah cair. Keterangan:
(1) Bidang langganan mempunyai tugas sebagai berikut; a. Malaksanakan administrasi bidang langganan.
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang langganan.
(61)
commit to user
hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening langganan.
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening langganan.
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening langganan. f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(2) Seksi hubungan langganan mempunyai tugas sebagai berikut; a. Malaksanakan administrasi seksi hubungan langganan.
b. Menyususun program dan rencana kerja seksi hubungan langganan.
c. Melaksanakan kegiatan informasi dan komunikasi pelanggan, meliputi;
1. Memberikan informasi kepada pelanggan.
2. Menciptakan dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. 3. Menyusun dan melaksanakan kegiatan pertemuan dengan
pelanggan.
4. Melaksanakan pembinaan hubungan dengan pelanggan. d. Melaksanakan kegiatan pelayanan pelanggan, meliputi;
1. Menerima dan melaksanakan proses permohonan pendaftaran sambungan baru pelanggan.
(62)
commit to user
3. Menerima permohonan dan melaksanakan proses penutupan dan buka kembali menjadi pelanggan.
e. Melaksanakan kegiatan penertipan pelanggan, meliputi;
1. Pemberitahuan dan penjelasan mengenai adanya pelanggaran pelanggan.
2. Melaksanakan pemeriksaan pelanggan-pelanggan. 3. Mencari bukti pelanggaran pelanggan.
4. Memberikan sanksi berupa denda kepada pelanggan yang melakukan pelanggaran.
5. Melakukan tindakan hukum tertentu sehubungan dengan adanya pelanggaran yang dilakukan pelanggan.
6. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan pelanggan. f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(3) Seksi data langganan mempunyai tugas sebagai berikut; a. Melaksanakan administrasi seksi data langganan.
b. Menyusun program dan rencana kerja seksi data langganan. c. Melaksanakan administrasi data langganan.
d. Mengkoordinasikan pembacaan meter air beserta hasilnya. e. Menerima dan mengolah data hasil pembacaan meter air
sebelum dibuatkan rekening pelanggan.
f. Melaksanakan perubahan dan penyesuaian data langganan. g. Malaksanakan pemantauan dan pengecekan data langganan. h. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(63)
commit to user
(4) Seksi rekening langganan mempunyai tugas sebagai berikut; a. Melaksanakan administrasi seksi rekening langganan.
b. Menyusun program dan rencana kerja seksi rekening langganan.
c. Melaksanakan administrasi rekening langganan.
d. Menerima dan mengolah data hesil pembacaan meter air sebagai bahan pembuatan rekening pelanggan.
e. Membuat, mencetak, mengelola dan mengukur rekening pelanggan.
f. Melakukan koreksi dan perubahan terhadap kesalahan pencetakan rekening pelanggan.
g. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan rekening pelanggan.
h. Melaksanakan koordianasi dengan unit kerja lain. Uraian tugas pada Bidang keuangan.
(1) Bidang keuangan mempunyai tugas sebagai berikut; a. Malaksanakan administrasi bidang keuangan.
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang keuangan.
c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas.
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas.
(64)
commit to user
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas.
f. Malaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain. (2) Seksi anggaran mempunyai tugas sebagai berikut;
a. Malaksanakan administrasi seksi anggaran.
b. Melaksanakan program dan rencana kerja seksi anggaran. c. Melaksanakan penyusun anggaran.
d. Malaksanakan pengelolaan anggaran yang dimulai dari penggunaan, perubahan dan pengendalian.
e. Malaksanakan evaluasi dan analisa anggaran.
f. Malaksanakan pemantauan dan pengecekan anggaran. g. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain. (3) Seksi pembukuan mempunyai tugas sebagai berikut;
a. Melaksanakan administrasi seksi pembukuan.
b. Menyusun program dan rencana kerja seksi pembukuan. c. Melaksanakan kegiatan pelaporan keuangan, meliputi;
1. Malaksanakan pelaporan pembukuan penerima, pengeluaran dan transaksi lain.
2. Membuat dan menyusun laporan keuangan dan laporan pendukung.
3. Menerbitkan surat perintah membayar.
4. Melaksanakan pencatatan dalam buku besar dan buku besar pembantu.
(65)
commit to user
d. Melaksanakan kegiatan verifikasi keuangan, meliputi;
1. Malaksanakan verifikasi atas pembukuan penerimaan, pengeluaran dan transaksi lain.
2. melaksanakan verifikasi atas laporan keuangan dan laporan pendukung;
3. melaksanakan verifikasi atas surat perintah membayar, 4. melaksanakan verifikasi atas pencatatan dalam buku besar
dan buku besar pembantu;
e. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain. (4) Seksi Kas mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Kas.
b. menyusun program dan rencana kerja Kas.
c. menerima dan meneiiti kebenaran dokumentasi pembayaran dan pengeluaran keuangan lainnya.
d. melaksanakan pembayaran gaji pegawai dan operational perusahaan.
e. menerima pembayaran biaya sambungan baru langganan, rekening langganan, pelanggaran beserta dendanya dan pembayaran pelanggan lainnya.
f. membuat dan menyusun laporan penerimaan dan pengeluaran. g. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(5) Bidang Aset mempunyal tugas sebagai berikut : a. melaksanakan administrasi Bidang Aset;
(66)
commit to user
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Bidang Aset. c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Seksi Perawatan
Aset, Seksl Pengendallan Aset dan Seksl Kolam Renang Tirtomoyo. d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Seksi
Perawatan Aset, Seksi Pengendalian Aset dan Seksi Kolam Renang Tirtomoyo.
e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Seksi Perawatan Aset, Seksi Pengendalian Aset dan Seksl Kolam Renang Tirtomoyo. f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(6) Seksi Perawatan Aset mempunyai tugas sebagai berikut : a. melaksanakan administrasi Seksi Perawatan Aset.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perawatan Aset.
c. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kendaraan, tanah dan bangunan, serta hydrant umum.
d. menjamin kelancaran dan berfungsinya operasional kendaraan dan hydrant umum.
e. melaksanakan administrasi kendaraan, tanah dan bangunan serta hydrant umum.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kendaraan, tanah dan bangunan serta hydrant umum.
g. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(67)
commit to user
a. melaksanakan administrasi Seksl Pengendallan Aset.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Pengendalian Aset. c. melaksanakan kegiatan penyimpanan aset, meliputl :
1. melaksanakan administrasi barang.
2. melaksanakan pemeliharaan dan pengamanan barang. 3. memberikan Informasl dan keterangan persediaan barang. 4. metaksanakan pemantauan dan pengecekan barang.
d. melaksanakan kegiatan pengamanan aset, meliputi : 1. melaksanakan keamanan aset perusahaan.
2. menjaga keamanan, ketertiban dan ketenangan di lingkungan perusahaan.
3. melaksanakan pemantauan dan pengecekan aset perusahaan.
e. melaksanakan koordlnasi dengan unit kerjalain.
(8) Seksi Kolam Renang Tirtomoyo mempunyai tugas sebagai berikut : a. melaksanakan administrasl Seksi Kolam Renang Tirtomoyo.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Kolam Renang Tirtomoyo.
c. melaksanakan promosi dan pemasaran Kolam Renang Tirtomoyo. d. menyewakan peralatan dan periengkapan renang.
e. menjaga keamanan, ketertiban, kenyamanan dan kebereihan Kolam Renang Tirtomoyo dan lingkungan.
(68)
commit to user
Kolam Renang Tirtomoyo dan lingkungan beserta fasilitas Kolam Renang Tirtomoyo.
g. menjaga keselamatan perenang.
h. menjaga kondisi dan kualitas air Kolam Renang Tirtomoyo. i. mempersiapkan tenaga dan peralatan pertolongan kecelakaan. j. membuat menyusun dan memberikan laporan pendapatan dan
pengeluaran Kolam Renang Tirtomoyo.
k. melaksanakan pemantauan dan pengecekan Kolam Renang Tirtomoyo.
l. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain. (9) Bidang Produksi mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Bidang Produksi.
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Bidang Produksi.
c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata iaksana Seksi Perencanaan Produksi, Seksi Instalasi Produksi dan Seksi Sumber Air.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Seksi Perencanaan Produksi, Seksi Instalasi Produksi dan Seksi Sumber Air.
e. mengawasi dan mengevaiuasi kegiatan Seksi Perencanaan Produksi, Seksi Instalasi Produksi dan Seksi Sumber Air.
(69)
commit to user
(10) Seksi Perencanaan Produksi mempunyai tugas sebagai berikut : a. melaksanakan administrasi Seksi Perencanaan Produksi.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perencanaan Produksi.
c. mengumpulkan dan mengolah data sebagai bahan perencanaan produksi.
d. melaksanakan survey dan pengukuran dalam rangka perencanaan produksi.
e. menyusun anggaran biaya dan jadwal pelaksanaan dalam rangka perencanaan produksi.
f. menentukan penggunaan peralatan yang paling sesuai ditinjau dari segi kualitas standard dan harga datam rangka perencanaan produksi. g. membuat, memelihara, menylmpan dan menggandakan
gambar perencanaan produksi.
h. merencanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan perluasan instalasi produksi.
i. merencanakan penambahan kapas'rtas produksi. j. melaksanakan koordlnasi dengan unit kerja lain. (11) Seksi Instalasi Produksi mempunyal tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasl Seksi Instalasi Produksi.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Instalasi Produksi.
c. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan instalasi produksi.
(70)
commit to user
d. melaksanakan pengoperaslan serta menjamin kelancaran dan berfungsinya operasional instalasi produksi.
e. melaksanakan pemantauan dan pengecekan instalasi produksi.
f. melaksanakan upaya peningkatan efisiensi penggunaan bahan kimia, listrik, bahan bakar minyak dan Iain-Iain yang berka'rtan dengan pengoperastan instalasi produksi.
g. melaksanakan pengendatian kebocoran air pada instalasi produksi. h. melaksanakan pengefolaan perlengkapan dan peralatan teknik produksi. i. melaksanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan perluasan
instalasi produksi.
j. menjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitas produksi air minum. k. melaksanakan koordlnasi dengan unit kerja lain.
(12) Seksi Sumber Air mempunyal tugas sebagai beiikut : a. melaksanakan administrasl Seksi Sumber Air.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Sumber Air.
c. menjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitas air baku dari sumber air. d. menjaga kebersihan dan kelestarian lingkungan sekitar sumber air. e. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan
sumber air.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan sumber air. g. mengendalikan pencemaran sumber air.
h. melaksanakan pengoperasian serta menjamin kelancaran dan berfungsinya operasional sumber air.
(71)
commit to user
(1) Bidang Distribusi mempunyai tugas sebagai berikut : a. melaksanakan administrasi Bidang Distribusi.
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Bidang Distribusi.
c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Seksi Perencanaan Distribusi, Seksi Instalasi Distribusi dan Seksi Meter Air.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Seksi Perencanaan Distribusi, Seksi instalasi Distribusi dan Seksi Meter Air.
e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Seksi Perencanaan Distribusi, Seksi Instalasi Distribusi dan Seksi Meter Air.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja tain.
(2) Seksi Perencanaan Distribusi mempunyai tugas sebagai berikut : a. melaksanakan administrasi Seksi Perencanaan Distribusi.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perencanaan Distribusi. c. mengumpulkan dan mengolah data sebagai bahan perencanaan
distribusi.
d. melaksanakan survey dan pengukuran dalam rangka perencanaan distribusi.
e. menyusun anggaran blaya dan jadwal pelaksanaan dalam rangka perencanaan distribusi.
(1)
commit to user
responden maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surakarta.
4. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis H4 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan bahwa empati
(emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat bahwa
peningkatan empati (emphaty) mengakibatkan peningkatan kepuasan
pelanggan. Dalam realita di lapangan menyimpulkan bahwa semakin tinggi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang dijanjikan perusahaan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surakarta.
5. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel bukti langsung (tangibles)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis H5 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan
bahwa bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat bahwa peningkatan bukti langsung (tangibles) mengakibatkan
peningkatan kepuasan pelanggan. Dalam realita di lapangan
menyimpulkan bahwa semakin tinggi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi yang dijanjikan perusahaan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surakarata.
(2)
commit to user B. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang perlu dipertimbangkan yang mungkin mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan tersebut adalah:
1. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan lima variabel bebas untuk mengukur kepuasan konsumen padahal masih ada variabel lain yang bisa digunakan dalam penelitian variabel kualitas pelayanan jasa terhadap konsumen.
2. Populasi yang digunakan oleh peneliti hanya pada lokasi tertentu sehingga dalam menjangkau populasi kurang luas.
3. Keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya manusia juga menjadi pembatas dalam menentukan jumlah sampel yang layak dalam suatu penelitian.
C. Saran
Berikut ini beberapa saran yang diberikan: 1. Bagi Penelitian Selanjutnya
Bagi peneliti yang akan datang, penulis menyarankan untuk:
Mengembangkan penelitian mengenai variabel bebas lain yang akan diteliti dalam melihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan dapat memperluas daerah yang diteliti sehingga hasil yang dicapai lebih optimal.
Melakukan penelitian dengan sampel yang lebih besar yang dapat mewakili populasi, sehingga akan lebih menambah konsistensi hasil
(3)
commit to user penelitian ini.
Mengkonfirmasi ulang instrumen-instrumen yang didesain dalam studi ini, hubungan antar variabel berikut metode statistik yang dipergunakan untuk memecahkan permasalahan yang dihipotesiskan. Dengan demikian, studi mendatang diharapkan dapat dikembangkan dan diuji lagi pada konteks yang berbeda sehingga dapat memberikan penjelasan yang lebih baik terhadap model prediksian yang diuji.
2. Bagi Perusahaan
a. PDAM Surakarta sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan (berupa keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti langsung) selama ini sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan maksimal.
b. PDAM Surakarta sebaiknya lebih memfokuskan usahanya dalam
meningkatkan level daya tanggap pelayanannya (seperti : keandalan para staf ketika memberikan pelayanan, keandalan para staf ketika merespon keluhan pelanggan), sehingga keinginan dan kebutuhan para pelanggan selama ini dapat terpenuhi secara maksimal.
c. PDAM Surakarta sebaiknya mengikutsertakan pelanggannya dalam pemberian saran dan kritik mengenai keluhan dan keinginan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui faktor apa saja yang perlu dibenahi agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan PDAM Surakarta.
(4)
commit to user
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Nur. 2005. Analisis Simultan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel di surakarta dalam jurnal manajemen
Arikunto. 1998. Prosedur pendekatan praktek . jakarta : reneka cipta
Ciptono, Fandy., dan Chandra, G. 2005. “Service, Quality, & Satisfaction”. Andi Offset: Yogyakarta.
Cronin, J. Joseph, Jr.,; Taylor, Steven A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of marketing; Jul 1992; 56, 3; INFORM Research pg.55
Dehghan, Ali. 2006. Relationship Between Service Quality and Costomer Satisfaction : in the Case of CCG ( Costomer Centric Group) CO dalam jurnal manajemen. MSc Program in marketing and Electronik
Commerce Joint. Lulea University of Tecnology
Djarwanto P.S dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE Engel, J, F Blackwell R. D dan Miniard, P. W. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 2.
Edisi 6, Jakarta: Binarupa Aksara
Fandi Tjiptono. 2000. Strategi pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset Fandi Tjiptono. 2005. Pemasaran jasa. Yogyakarta : Bayumedia Publishing Frendi Rangkuti. 1997. Riset pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Gregorius Chandra. 2002. Strategi dan Program pemasaran. Yogyakarta : Andi
Offset
Ghozali, Imam dan Fuad. 2005. Structural Equation Modelling: Teori konsep dan
Aplikasi. Semarang: BP UNDIP
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi
Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hendra Jana. 2005 ” Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di RSUD Dr. Moewardi, Surakarta”
Jogiyanto, H. M. 2007. Metode Peelitian Bisnis: Salah Kaprah dan
(5)
commit to user
Kottler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1997. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo
Jamal Ahmad, Cardiff Business Scholl, UK, Anastasiadou Kyriaki (2009), ’’Invastigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty’’, Journal of marketing, Vol43, No 3/4 , 2009
Putrawan Tri putrawan (2007) ”Pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen (pasien) rumah sakit nirmala malang”.
Saha, paramita dan Yanni Zhao. 2005. Relationship between Online Service Quality and Coistomer Satisfaction : A Study in Internal Bangking
dalam jurnal manajemen. MSc Program in Electronik Commerce. Lulea University of Tecnology
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Penerbit Andi Sutrisno Hadi. 2000. Statistik. Yogyakarta : Andi Offset
Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for busmess: A skill Building Approach. 3rd edition. New York: John Wiley & Sons inc
Sekaran, Uma, 2000. “Research Methode of Bussiness”. Hermintage Publishing Service.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business: Metode Penelitian untuk
Bisnis, Jilid 1, edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business, Metode Penelitian untuk
Bisnis, Jilid 2, edisi 4. Jakarta: Salemba Empa.
Tri anggoro Sw. (2009) “Pengaruh kualitas pelayanan PDAM terhadap kepuasan
(6)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id