78
yang berkewajiban membayar hutang. BMT biasanya mendapat dana dari nasabah atas kerelaan nasabah.
b. Wilayah Kerja
Wilayah kerja BMT “ANDA” Semarang berada di wilayah kota Semarang dengan berkantor di jalan Suyudono No. 68A Semarang.
4.2. Diskripsi Hasil Penelitian 4.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan
Untuk menganalisis kualitas pelayanan BMT “ANDA” Semarang digunakan angket kinerja pelayanan aktual P BMT “ANDA” Semarang
dan angket harapan nasabah E dengan menggunakan metode SERVQUAL P-E. Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan
meliputi 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan bukti langsung.
Dimensi kehandalan reliability bertujuan untuk mengungkap kemampuan BMT memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Dimensi daya tanggap responsiveness, bertujuan untuk mengungkap
kemampuan BMT dalam membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
79
Dimensi jaminan assurance, bertujuan untuk mengungkap pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Dimensi empati empathy, bertujuan untuk mengungkap kemampuan
BMT dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi bukti langsung tangibles, bertujuan untuk mengungkap kemampuan BMT dalam hal fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. Hasil analisis data pada kualitas pelayanan secara umum dapat
digambarkan pada tabel.11 sebagai berikut
Tabel.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden
Atas Kualitas Pelayanan BMT “ANDA” Semarang Kategori Frekuensi
Prosentase Sangat baik
Baik Cukup baik
4 25
18 6,7
41,7 30
80
Kurang baik Tidak baik
10 3
16,7 5
Berdasarkan tabel 6 tersebut dapat diketahui bahwa secara umum kualitas pelayanan berada dalam kategori baik yakni sebesar 41,7 , dan
selebihnya pada kategori cukup baik sebesar 30, kurang baik 16,7, sangat baik 6,7 dan tidak baik 5. Hasil analisis kualitas pelayanan ini
diperoleh melalui angket tingkat harapan nasabah dan kinerja pelayanan aktual yang dirasakan nasabah BMT “ANDA” Semarang. Diskripsi
harapan dan kinerja pelayanan aktual yang dirasakan nasabah secara umum dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Diskripsi harapan Nasabah
