17
Shimp 2003 secara sederhana dapat dikatakan bahwa penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi tiga :
a. Positive Disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik dari yang diharapkan.
b. Simple Confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan yang diharapkan.
c. Negative Disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk dari hasil yang diharapkan. Ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen mengeluh dan
melakukan tindakan untuk meninggalkan hubungan dengan produk dan perusahaan, atau konsumen akan mengurangi tingkat konsumsi barang dan jasa
dari merek itu. Jika produsen melebih-lebihkan manfaat dari suatu produk sementara ekspektasi atau harapan konsumen tidak tercapai maka akan
mengakibatkan ketidak puasan konsumen Kottler, 2005. Sedangkan Shimp 2003 menyatakan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.
2.2 Penelitian Terdahulu
I Kadek Artana 2010 meneliti tentang perilaku perpindahan merek brand switching Oli mesin sepeda motor pada konsumen di Jember. Penelitian
ini bertujuan mengetahui bagaimana pengaruh langsung variabel independen yang terdiri dari pengalaman sebelumnya prior experience, harga price, dan media
pencaharian media search terhadap variabel terikat perpindahan merek brand switching dan pengaruh tidak langsungnya melalui variabel perantara yaitu
ketidakpuasaan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah analisi jalur path analysis. Dari hasil penelitian, pengalaman sebelumnya dan media pencaharian
berpengaruh secara signifikan terhadap ketidakpuasan pelanggan dan juga berpengaruh secara signifikan terhadap brand switching, dan ketidakpuasan
pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap brand switching. Cahyo Tri Haryono 2011 meneliti tentang analisis pengaruh
ketidakpuasan konsumen, kebutuhan mencari variasi produk, harga produk dan iklan produk pesaing terhadap perpindahan merek pengguna rokok Sampoerna di
18
Kota Semarang. Alat analisis yang digunakan ialah analisis regresi linier berganda. Hasil menunjukkan bahwa kebutuhan mencari variasi , ketidakpuasan
pelanggan, harga, iklan pesaing secara signifikan berpengaruh terhadap perpindahan merek.
Penelitian selanjutnya menganalisis pengaruh kebutuhan mencari variasi, ketidakpuasan konsumen, iklan pesaing terhadap perpindahan merek pasta gigi
Formula di wilayah perkotaan Jember yang kemudian di uji menggunakan analisis regresi linier berganda
Tabel 2.1 . Rangkuman Penelitian Sebelumnya No
Nama Peneliti
Variabel –
variabel penelitian
Metode analisis
Hasil Kesimpulan 1
I kadek Artana
2010 Variabel Bebas :
Prior Experince
,, Media
Search ,.Price
, Variabel
intervening : customer
unsatisfaction Z.
Variabel Dependent :
Brand Switcing Y
Analisis Jalur
path analysis
Prior Experince, Media Search. Price secara
signifikan berpengaruh pada customer
unsatisfaction Customer unsatisfaction
berpengaruh terhadap brand switching
2 Cahyo
Tri Haryono
2011 Variabel Bebas :
Kebutuhan Mencari Variasi
, Ketidakpuasan
Pelanggan ,
Harga ,
Iklan Pesaing Variabel Terikat :
Perpindahan Merek Y
Analisis Regresi
Linier Berganda
Kebutuhan Mencari Variasi , Ketidakpuasan Pelanggan,
Harga, Iklan Pesaing secara signifikan berpengaruh
terhadap perpindahan merek.
Sumber : Data diolah dari berbagai referensi, April 2013
19
2.3 Kerangka Konseptual Penelitian
