KRISIS SUBPRIME MORTGAGE DAN PENGARUHNYA TERHADAP BURSA EFEK INDONESIA

Rumusan Masalah

Dari uraian diatas, maka perumusan masalah yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas X?

2. Bagaimana harapan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas X?

3. Bagaimana tingkat kepuasan maha siswa baru terhadap pelayanan asrama Universitas X?

Tujuan Penelitian

Berdasar rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui persepsi mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas X.

2. Untuk mengetahui harapan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan asrama Universitas X.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa baru terhadap pelayanan asrama Universitas X.

Manfaat Penelitian

Kegunaan praktis dari penelitian diharap kan dapat menjadi masukan bagi pihak Universitas X dan pihak Yayasan Pendidikan X pada umumnya agar dapat menjalankan program-program yang telah dicanangkan sebelumnya menjadi lebih baik dan efi sien.

Metode Penelitian

Penelitian dilakukan secara kuantitatif berdasar kan hasil survai terhadap maha- siswa baru, data hasil survai diolah dengan menggunakan SPSS versi 2.0. Metode pengolahan yang digunakan adalah metode korelasi dan servqual.

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 201

Kerangka Pemikiran

Gambar : Kerangka Pemikiran Penelitian Sumber: Tjiptono, et al “Marketing Scale”, 2004

Landasan Teori Hubungan antara service quality dengan kepuasan pelanggan.

Menurut Tjiptono (1996 dalam Sumarwan et al 2011:235), “kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas konsumen”. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat pada perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan konsumen sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dimana perusahaan memak simal kan pengalaman konsumen dan meminimalkan pengalaman kon sumen yang kurang menyenangkan.

Defi nisi Harapan (Ekspektasi)

Kotler et al (2004:68) mengatakan bah wa: “Pembeli membentuk harapan dari pengalaman pembeli sebelumnya, saran dari teman dan informasi serta janji dari pemasara dan pesaing. Jika pemasar menaikan harapan terlalu tinggi, pembeli cenderung akan kecewa. Sekalipun demi kian, jika harapan ditetapkan terlalu rendah, tidak akan cukup banyak pembeli yang tertarik”.

Defi nisi Persepsi

“Persepsi didefi nisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, meng- atur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti” (Kanuk, 2007:137)

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Kotler & Armstrong (2008:16) me ngata kan bahwa: “Kepuasan konsumen adalah tingkat dimana persepsi sesuai dengan ekspektasi sendiri. Kepuasan konsumen tergantung pada persepsi relative terhadap ekspektasi pembeli. Jika persepsi tidak memenuhi

202 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 202 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur kedalam lima faktor (Kotler, 2004:81)

1. Kualitas produk Konsumen merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang

mereka gunakan berkualitas

2. Kualitas layanan Untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan

3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum apabila menggunakan produk merek tertentu

4. Harga Produk yang memiliki kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relative

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya

5. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode dekskriptif kuantitatif. Menurut Sekaran (2007:158-159) studi deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Studi deskriptif juga dilakukan untuk memahami karakteristik organisasi yang mengikuti praktik umum tertentu.

Tujuan studi deskriptif adalah memberikan kepada peneliti sebuah riwayat atau untuk menggabarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industry, atau lainnya.

Menurut Creswell (2010:5) Penelitian Kuantitatif merupakan metode-metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Variabel-variabel

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 203 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 203

Pendekatan ini menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variable- variabel penelitian dalam angkat, dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik atau permodelan matematis.

Variabel Operasional

Menurut Sekaran (2007-115) variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.

Variable penelitian yang digunakan merupakan dimensi pelayanan oleh Parasurahman dalam (Tjiptono,1997) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empati.

Populasi dan Sampel Populasi

Menurut Martono (2010:66) populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini yaitu mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis Universitas X.

Teknik Sampling

Menurut Sangadji & Sopiah (2010:186-189) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakeristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili).

Pengambilan jumlah sampel dari populasi memiliki aturan atau ada tekniknya. Dengan mengunakan teknik yang benar, sampel diharapkan dapat mewakili populasi, sehingga kesimpulan untuk sampel dapat digeneralisasikan menjadi ke simpulan populasi. Pada dasarnya, ada dua teknik penarikan sampel dari populasi, yaitu: (1) probability sampling dan (2) non probability sampling. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling.

204 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Pengumpulan Data Jenis Data

Menurut Susetyo (2010:12) Data ada lah bentuk jamak dari dantum yang berarti “banyak”. Data merupakan kumpul an fakta, keterangan, atau angka-angka, yang dapat digunakan sebagai dasar untuk me narik kesimpulan. Oleh karena itu data harus benar-benar dapat dipercaya, artinya meng gambarkan kondisi atau keadaan yang sesungguhnya. Data yang diambil adalah data pengunjung stand makanan di wilayah Metro.

Penentuan Sampel

Simple (sederhana) random sampling karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2011:64). Maka pengambilan sampel random dari 236 mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis, dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu :

Dimana: n = Ukuran Sampel N = Jumlah Populasi

e = Kesalahan dalam peng ambil an sampel (0,1) n=

70,238 ≈ 70 sampel

Uji Validitas

Menurut pendapat Arikunto (1998 : 160) dalam Tukiran (2011 : 42) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat- tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.

Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjuk an sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Koefi sien yang berkisar antara 0,30 sampai dengan 0,50 telah dapat memberikan kontribusi yang baik terhadap efi siensi suatu lembaga pelatihan Cronbach (1970) dalam Saifudin Azwar (2010 : 158).

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 205

Untuk menguji validitas instrumen pene litian digunakan korelasi product moment atau metode pearson, dengan rumus:

= koefi sien korelasi antara x dan y N = jumlah subjek

= jumlah perkalian antara skor x dan skor y x = jumlah total skor x y = jumlah total skor y

x 2 = jumlah dari kuadrat x y 2 = jumlah dari kuadrat y

Uji validitas diambil berdasarkan data yang didapat hasil kuesioner, dengan menggunakan Korelasi Pearson Product Moment yaitu korelasi antar item dengan skor total dalam satu variabel, dan pengukuran yang diperoleh dengan menggunakan software SPSS 20.0 dengan jumlah sampel (n) = 100 responden. Dan hasil pengolahan dengan SPSS 20.0 untuk semua item dinyatakan valid terlihat dari table pengolahan data dengan SPSS 20.0 dibawah ini.

Tabel 1: Validasi Data X Case Processing Summary

Excluded a 0 .0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Tabel 2: Validasi Data Y Case Processing Summary

Excluded a 0 .0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

206 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan dapat menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataan, maka berapa kali pun diambil akan tetap sama. Reliabilitas menunjuk pada suatu tingkat keterandalan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan, Arikunto (1998 : 170) dalam Tukiran (2011 : 43).

Sedangkan Sudjana (2001 : 16) dalam Tukiran (2011 : 43) reliabilitas alat penilaian adalah ketepatan atau keajekan alat tersebut dalam menilai apa yang dinilainya. Artinya kapan pun alat penilaian tersebut akan di guna kan akan memberikan hasil yang relatif sama.

Menurut Sudjono (2001) dalam Tukiran (2011 : 135) pada umumnya orang menggunakan sebuah rumus yang dikenal dengan nama rumus Alpha. suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki alpha cronbach> 0,60 (Ghozali,2005:42). Adapun rumus Alpha yang dimaksud adalah :

= koefi sien reliabilitas tes n = banyaknya butir item yang dikeluarkan dalam tes

1 = bilangan konstan = jumlah varian skor dari tiap- tiap butir item = varian total

Tabel 3: Reliability Data X Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items .678

Dari hasil olah data dengan SPSS 20.0 diatas maka data penilitian ini untuk data X dinyatakan valid karena alpha cronbach > 0,60 (0.678 > 0.60).

Tabel 4: Reliability Data Y Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items .694

Dari hasil olah data dengan SPSS 20.0 diatas maka data penilitian ini untuk data Y dinyatakan valid karena alpha cronbach > 0,60 (0.694 > 0.60)

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 207

Teknik Analisis Data Analisis Deskriptif

Dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif, yaitu metode analisis dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan,dan menganalisis data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Analisis deskriptif digunakan peneliti untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Asrama Universitas X terhadap Kepuasan Mahasiswa Baru Adminstrasi Bisnis Angkatan 2012.

Peneliti melakukan pengukuran angket atau kuesioner. Dari jawaban tersebut, ke- mudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item pernyataan berdasar kan per sentase dengan langkah-langkah sebagai berikut (Arikunto, 1995:353):

a. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap pernyataan yang merupakan jawaban dari setiap responden

b. Persentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekuensinya dikalikan 100%

c. Jumlah responden adalah 70 orang, dan nilai skala pengukuran terbesar adalah 5, sedangkan skala pengukuran terkecil adalah 1. Sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 70 x 5 = 350, dan jumlah kumulatif terkecil = 70 x 1 = 70. Adapun nilai persentase terkecil adalah (70 : 350) x 100% = 20%. Nilai rentang = 100% - 20% = 80% jika dibagi 4 skala pengukuran maka di dapat nilai interval persentase sebesar 20%.

Berdasarkan perhitungan tersebut, maka dapat diperoleh nilai nilai kriteria interpretasi skor yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 5: Kategori Persentase Uji Analisis Nilai Jenjang

Persentase

Kategori Persentase

>20% - 40%

Sangat Tidak Baik

>40% - 60%

Tidak Baik

Sangat Baik

Sumber: Sugiyono (2012:184)

Perhitungan skor total untuk masing-masing indikator variabel adalah sebagai berikut:

Skor Total= (Jumlah responden Sangat Setuju x 5) + (Jumlah responden Setuju x 4) + (Jumlah responden Tidak Setuju x 2) + (Jumlah responden Sangat Tidak Setuju x 1)

208 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Skor Ideal= Diumpamakan seluruh res ponden menjawab Sangat Setuju x Jumlah responden atau Skor Total.

Service Quality (SERVQUAL)

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut- atribut relevan dengan standar ideal/ sempurna untuk masing- masing atribut layanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi terhadap kualitas layanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara layanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service).

Skor SERVQUAL dihitung ber dasar kan rumus berikut Zeithaml, et al. (1990) dalam Fandy Tjiptono (2008 : 121) :

Skor SERVQUAL = Skor Persepsi - Skor Ekspektasi

Fandy Tjiptono (2008 : 121) mengatakan bahwa pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen Servqual dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas pelayanan pada berbagai level secara rinci :

1. Item-by-item analysis, caranya dengan menghitung selisih antara skor rata- rata persepsi dan skor rata- rata ekspektasi untuk masing- masing item.

2. Dimension-by-dimension gap analysis, pertama- tama rata- rata skor setiap dimensi untuk variabel persepsi dan ekspektasi harus dihitung, selanjutnya menentukan selisih antara skor rata- rata per dimensi untuk variabel persepsi dan skor rata- rata setiap dimensi pada variabel ekspektasi.

3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap Servqual, caranya dengan menghitung rata- rata skor selisih antara skor rata- rata persepsi dan skor rata- rata ekspektasi untuk masing- masing item.

Skala pengukuran

Menurut Sekaran (2006:15) skala (scale) adalah suatu instrumen atau mekanisme untuk membedakan individu dalam hal terkait variabel minat yang kita pelajari. Dan instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.

Menurut Prasetyo & Jannah (2011-110) Skala Likert berisi pertanyaan yang sistematis untuk menunjukan sikap seorang responden terhadap pernyataan itu. Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing kate gori jawaban memiliki intensitas yang sama.

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 209

Keunggulan indeks ini adalah kategori nya memiliki urutan yang jelas mulai dari “sangat setuju,” “setuju,” “ragu-ragu,” “tidak setuju,” “sangat tidak setuju”.

Nasution (2011-62) instrument peng ukuran Skala Likert ini mula-mula diciptakan oleh Rensis Likert pada tahun 1932. Sejak itu tipe pengukuran ini menjadi sangat popular dengan sejumlah keuntungannya antara lain:

1. Mempunyai banyak kemudahan. Menyusun sejumlah pertanyaan mengenai sifat atau sikap tertentu relatif ,mudah. Menentukan skor juga mudah karena tiap jawaban diberi nilai berupa angka yang mudah dijumlahkan. Namun dalam pengolahannya tidak tepat untuk mengambil skor rata-rata oleh sebab angka-angka itu merupakan urutan atau gradiasi. Menafsirkannya juga relatif mudah. Skor yang lebih tinggi menunjukan sikap yang lebih tinggi taraf atau intensitasnya dibandingkan dengan skor yang lebih rendah.

2. Skala tipe Likert mempunyai reliabilitas tinggi dalam mengurutkan manusia berdasarkan intensitas sikap tertentu. Skor untuk tiap pertanyaan juga mengukur intensitas sikap responden terhadap pernyataan itu.

3. Selain itu skala Likert ini sangan luwes atau fl eksibel, lebih fl eksibel dari pada teknik pengukuran lainnya. Jumlah item atau pernyataan, jumlah alternatif jawaban

terserah pada pertimbangan peneliti. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2011:20) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi sese orang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator - indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator - indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata - kata sebagai berikut :

Tabel 6: Instrumen Skala Likert

1 Sangat Setuju (SS)

2 Setuju (S)

3 Netral (N)

4 Tidak Setuju (TS)

5 Sangat Tidak Setuju (STS)

Sumber: Riduwan & Kuncoro (2011:20)

210 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Untuk mengurangi adanya Error Central Tendency yaitu dimana responden cenderung memilih jawaban yang netral atau ditengah sehingga sulit dianalisis, maka alternatif jawaban dibuat sebagai berikut:

Tabel 7: Instrumen Skala Likert Rombakan

1 Sangat Setuju (SS)

2 Setuju (S)

3 Tidak Setuju (TS)

4 Sangat Tidak Setuju (STS)

Penskalaan MSI ( Methode of Successive Interval )

Riduwan & Kuncoro (2011:30) Method of Succesive Interval (MSI) digunakan untuk mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidak - tidaknya berskala interval. Langkah – langkah mentransformasi data ordinal ke data interval adalah :

a) Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan

b) Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapatkan skor 1,2,3,4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi

c) Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor

d) Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh

e) Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan tabel tinggi densitas)

f) Tentukan nilai skala dengan meng gunakan rumus :

g) Tentukan nilai transformasi dengan rumus :

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 211

Variabel Penelitian

Tabel 8 : Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel

Skala Item Kualitas

Indikator

Ordinal 1 Pelayanan (X)

Tangibles

Tempat tidur nyaman dan bersih

Fasilitas bantal guling dan seprai memadai Ordinal 2 Kamar mandi dan toilet berfungsi dengan

Ordinal 3

baik Meja belajar tersedia

Ordinal 4

Ordinal 5 Reliable

Lemari baju dan barang layak pakai

Kondisi kamar tidur dalam keadaan baik Ordinal 6

Perlengkapan tidur dalam kondisi layak pakai Ordinal 7

Kamar mandi dan toilet yang tersedia, cukup Ordinal

untuk sehari-hari Lemari pakaian dapat menampung baju dan

Ordinal 9

barang-barang Meja belajar tidak mudah rusak

Ordinal 10

Petugas kebersihan selalu menjalankan

Responsiveness Ordinal 11

tugasnya Petugas cuci baju selalu mengambil baju

Ordinal 12

kotor sesuai jadwal Petugas layanan komplain bagi penghuni,

Ordinal 13

cepat tanggap Petugas keamanan selalu bekerja dengan baik Ordinal

Pembina soft skill menjalankan tugasnya Ordinal

sesuai jadwal Penghuni mendapat jaminan kamar tidur yang

Assurance Ordinal 16

layak Penghuni mendapat jaminan sanitasi yang

Ordinal 17

baik Penghuni mendapat jaminan keamanan

Ordinal 18

didalam asrama Penghuni mendapat jaminan fasilitas

Ordinal 19

kebersihan asrama Penghuni mendapat jaminan fasilitas yang

Ordinal 20

ditawarkan sesuai yang dijanjikan

Pihak IMX mengawasi jalannya program Empathy

Ordinal 21

asrama

212 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Pihak IMX memperhatikan pelayanan

Ordinal 22

program asrama Pihak IMX menanggapi masukan dan saran

Ordinal 23

dari penghuni asrama.

Perbandingan Kepuasan

antara harapan Tangibles, reliable, responsiveness, penumpang

Ordinal 1 Pelanggan (Y)

assurance,empathy

dan kinerja perusahaan

Pengolahan dan Analisis Data

Berdasarkan hasil pengolahan data quisioner maka di dapat data sebagai berikut

Tabel 9: Hasil Pengolahan Data Persepsi dan Ekspektasi

SCORE TK. NO ITEM persepsi

(X) dalam (Y) dalam (GAP) dalam Kesesuian

Tangibles (Fasilitas Fisik)

60.9 78 -17.1 nyaman dan bersih 2 Fasilitas bantal

1 Tempat tidur

53.4 80 -26.6 guling dan seprai memadai 3 Kamar mandi dan

57.4 68 -10.6 toilet berfungsi dengan baik 4 Meja belajar

54.6 69.7 -15.1 tersedia 5 Lemari baju dan

69.1 70.6 -1.5 barang layak pakai

1 Kondisi kamar

64.9 65.1 -0.2 tidur dalam keadaan baik

57.7 68 -10.3 tidur dalam kondisi layak pakai

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 213

3 Kamar mandi

59.7 69 -9.3 dan toilet yang tersedia, cukup untuk sehari-hari

67.4 68.6 -1.2 pakaian dapat menampung baju dan barang- barang 5 Meja belajar tidak

64.9 65.4 -0.5 mudah rusak Total

64.6 65.7 -1.1 kebersihan selalu menjalankan tugasnya 2 Petugas cuci baju

51.4 59.4 -8 selalu mengambil baju kotor sesuai jadwal 3 Petugas layanan

59.7 69.1 -9.4 komplain bagi penghuni, cepat tanggap 4 Petugas

53.4 62.6 -9.2 keamanan selalu bekerja dengan baik

5 Pembina soft

70.9 72 -1.1 skill menjalankan tugasnya sesuai jadwal

69.7 64.3 5.4 mendapat jaminan kamar tidur yang layak 2 Penghuni

59.1 69.7 -10.6 mendapat jaminan sanitasi yang baik

214 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

3 Penghuni

60.9 64 -3.1 mendapat jaminan keamanan didalam asrama

64.9 57.7 7.2 mendapat jaminan fasilitas kebersihan asrama 5 Penghuni

55.1 65.7 -10.6 mendapat jaminan fasilitas yang ditawarkan sesuai yang dijanjikan

66.6 67.4 -0.8 mengawasi jalannya program asrama 2 Pihak IMX

1 Pihak IMX

67.4 63.7 3.7 memperhatikan pelayanan program asrama 3 Pihak IMX

58.9 70 -11.1 menanggapi masukan dan saran dari penghuni asrama.

Berdasarkan Indikator yang disampaikan diatas, dapat dianalisis pada setiap indika tor - nya sebagai berikut:

1. Tangible Berdasarkan sub variabel tangible, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan

memiliki gap negative dengan tingkat kesesuaian rata-ratanya sebesar 78,08%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mahasiswa terhadap fasilitas-fasilitas fi sik yang diberikan oleh pihak penyedia jasa asrama (Yayasan Pendidikan X) hanya memenuhi harapan sebesar 78%. Banyak diantara fasilitas-fasilitas yang diberikan diantaranya tempat tidur, seprai, dan bantal, dimana menurut mahasiswa/i penghuni asrama fasilitas tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka, seperti tempat

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 215 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 215

Fasilitas meja belajar juga tidak mencukupi, jumlah meja belajar yang terbatas dibandingkan penghuni kamar membuat sebagian penghuni tidak bisa menggunakan fasilitas tersebut.

2. Reliable Untuk besaran tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan memiliki nilai gap

negative, dengan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 94,02%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Hal ini menunjukkan bahwa beberapa fasilitas hampir memenuhi harapan mahasiswa/i penghuni asrama. Kondisi kamar tidur dan meja belajar hampir memenuhi tingkat harapan mahasiswa/i itu sendiri. Sedangkan untuk kamar mandi yang tersedia dan juga perlengkapan tidur yang layak pakai, masih belum memuaskan penghuni asrama. Kurangnya ketersediaan kamar mandi dan toilet untuk sehari-hari, menyebabkan mahasiswa/i terkadang harus menumpang di kamar mahasiswa/i yang lain. Keterbatasan ini juga terjadi dengan lemari pakaian yang disediakan, jumlah yang terbatas dan juga kondisi lemari yang kecil, kebanyakan tidak mampu menampung barang-barang bawaan mahasiswa/i. Untuk ketahanan meja belajar sendiri hampir memenuhi harapan penghuni.

3. Responsiveness Besaran tingkat kesesesuaian antara kenyataan dan harapan masih memiliki

nilai gap negaatif, dengan tingkat kesesuaian rata- rata sebesar 93,93%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Beberapa hal yang kurang cepat tanggap menurut penghuni asrama yaitu masih terlambatnya para petugas yang mengambil baju kotor mahasiswa/i sehingga berakibat sebagian mahasiswa kehabisan baju yang bersih. Tanggapan dari resepsionis yang bertugas di area hunian juga tidak memenuhi harapan yang maksimal, pertanyaan-pertanyaan dari mahasiswa yang menanyakan mengenai segala perihal yang berkaitan dengan fasilitas asrama, tidak memberikan jawaban yang memuaskan bagi penghuni. Petugas keamanan di daerah hunian juga tidak memenuhi harapan, beberapa petugas keamanan terutama di asrama laki-laki sering bersikap tidak ramah terhadap penghuni. Petugas kemanan juga sering memperlakukan tamu penghuni asrama dengan sikap tidak ramah.

4. Assurance

216 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Besaran angka tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan rata- rata tingkat kesesuaian sebesar 93,75%, dimana nilai tersebut kurang dari 100%. Beberapa fasilitas seperti jaminan kamar tidur yang layak dan jaminan kebersihan asrama dianggap cukup memuaskan bagi penghuni asrama. Beberapa fasilitas lainnya yang kurang mendapatkan jaminan kesesuaian dari pihak penyedia asrama diantaranya yaitu, sanitasi yang masih kurang, keamanan yang kurang memadai, dan juga janji fasilitas dari penyedia asrama yang tidak sesuai dengan apa yang ditampilkan dari brosur-brosur pada saat pendaftaran.

Hal ini terjadi pada mayoritas penghuni asrama laki-laki yang berlokasi di apartemen buah batu. Fasilitas yang dijanjikan seperti tempat ibadah, fasilitas olahraga, kolam renang tidak diperbolehkan oleh pihak keamanan dan pengelola apartemen untuk digunakan. Padahal mahasiswa yang tinggal diasrama merupakan penghuni apartemen yang seharusnya mendapat perlakuan yang sama dengan penghuni lainnya.

5. Empathy Tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan masih memiliki rata-rata

tingkat kesesuaian sebesar 91,04%, dimana nilai tersebut dibawah 100%. Banyaknya masukan dan saran-saran dari para penghuni kurang mendapat tindak lanjut yang nyata dari pihak penyelenggara program asrama. Hal ini banyak mendapat keluhan dari mahasiswa/i sebagai pengguna jasa yang tidak bisa berbuat banyak dan hanya menerima apa saja yang sudah diberikan kepada mereka.

KESIMPULAN

Program asrama memiliki tujuan untuk mendidik mahasiswa/i baru dan meningkatkan mutu hasil lulusan peserta didik yang berada dibawah Yayasan Pendidikan X . Berbagai macam program yang telah dicanangkan oleh yayasan sudah mengarah kepada pembentukan mahasiswa yang berkualitas. Banyaknya kekurangan dalam pelaksanaan program dan fasilitas-fasilitas yang diberikan, berdampak kepada tujuan program asrama yang tidak tercapai sepenuhnya.

1. Persepsi mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan program asrama berdasarkan hasil penelitian secara umum menyatakan bahwa mahasiswa merasa kurang puas dengan apa yang mereka dapatkan selama ini dari program asrama Universitas X sehingga banyak hal yang mereka keluhkan dari program tersebut.

2. Harapan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan program asrama adalah pelayanan yang diharapkan benar – benar bisa memberikan kontribusi yang sesuai

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 217 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 217

3. Tingkat kepuasan mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan program asrama berdasarkan sub variable penelitian: Tangible, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan yaitu sebesar 78,08%,

dimana nilai tersebut masih kurang dari 100%. Hal ini menunjukkan bahwa harapan mahasiswa terhadap fasilitas-fasilitas fi sik yang diberikan oleh pihak penyedia jasa

asrama (Yayasan Pendidikan X) hanya memenuhi harapan sebesar 78%. Reliable, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan yaitu 94,02%, dimana nilai tersebut masih kurang dari 100% ini menunjukkan bahwa beberapa fasilitas

hampir memenuhi harapan mahasiswa/i penghuni asrama. Kondisi kamar tidur dan meja belajar hampir memenuhi tingkat harapan mahasiswa/i itu sendiri. Sedangkan untuk kamar mandi yang tersedia dan juga perlengkapan tidur yang layak pakai, masih belum memuaskan penghuni asrama.

Responsiveness, tingkat kesesesuaian antara kenyataan dan harapan yaitu sebesar 93,93% dimana nilai tersebut masih kurang dari 100%. Beberapa hal yang kurang cepat tanggap menurut penghuni asrama yaitu masih terlambatnya para petugas yang mengambil baju kotor mahasiswa/i sehingga berakibat sebagian mahasiswa kehabisan baju yang bersih.

Assurance, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan sebesar 93,75%, dimana nilai tersebut masih kurang dari 100%. Beberapa fasilitas seperti jaminan

kamar tidur yang layak dan jaminan kebersihan asrama dianggap kurang memuaskan bagi penghuni asrama.

Empathy, tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan untuk sub variabel empathy yaitu sebesar 91,04%, dimana nilai tersebut masih kurang dari 100%.

Banyaknya masukan dan saran-saran dari para penghuni kurang mendapat tindak lanjut yang nyata dari pihak penyelenggara program asrama.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (1995). Prosedur Penelitian Suatu Pendakatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta

Creswell, John W. (2010). Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed (1st). Celeban Timur, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

218 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang : Universitas Diponegoro.

Husein, Umar. (2010). Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Building

Jung-Wan Lee & Simon W. Tai.(2009). Determinants of Product Quality Perceptions and Their Application to Marketing Standardization. International Journal of Emerging Markets, vol 4, no 2. 119-136.

Kotler Philip, Amstrong Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (edisi ke-12, jilid 1). Jakarta: Erlangga.

Kotler Philip & Keller kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran (edisi ke-12). Jakarta: Indeks.

Martono, Nanang. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif: analisisis dan analisis data sekunder. Jakarta: Raja Grafi ndoP ersada Nasution, S. (2011). Metode Research (cetakan ke-12). Jakarta: Bumi Aksara.

Nitisusastro, Mulyadi. (2012). Perilaku Konsumen. Bandung: Alfabeta. Prasetyo, Bambang & Jannah, Lina Miftahul. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif

Teori dan Aplikasinya (cetakan ke-6).Kelapa Gading Permai, Jakarta Utara: Raja Grafi ndo Persada.

Rahman, Arif. (2010). Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business. Jakarta: Transmedia.

Riduwan. (2010). Metode Dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung : Alfabet Riduwan & Achmad Kuncoro, Engkos. (2011). Cara Menggunaka dan Memaknai

Path Analysis (analysis jalur) (cetakan ketiga). Bandung: Alfabeta. Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis( Buku 2, Edisi 4). Jakarta

:Salemba Empat Sekaran, Uma (2007). Metode Penelitian untuk Bisnis (edisi 4). Jagakarsa, Jakarta :

Selemba Empat. Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian – Pendekatan Praktis

dalam Penelitian. Yogyakarta : Andi. Sugiyono.(2011). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D (Cetakan

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 219 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 219

Alfabeta. Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD, dan kanodi

serta contoh aplikasi dalam kasus penelitian. Jakarta: Indeks

220 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP ORGANIZASIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR SERTA DAMPAKNYA TERHADAP SERVICE QUALITY PTS THE INFLUENCE OF JOB SATISFACTION AND ORGANIZASIONAL COMMITMENT ON ORGANIZASIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR AND ITS IMPACT ON SERVICE QUALITY OF PRIVATE COLLEGES

SULISTIJONO

FAKULTAS EKONOMI BISNIS, TELKOM UNIVERSITY listijo58@yahoo.co.id

ABSTRAK

Pendidikan merupakan ujung tombak maju mundurnya sebuah bangsa. Perguruan tinggi yang ada di Indonesia dibedakan menjadi2 kelompok yaitu Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dan Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang dikelola oleh pemerintah. Perguruan tinggi sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa harus mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada konsumennya. Hal tersebut dilakukan agar dapat memenangkan persaingan dengan perguruan tinggi lainnya. Persaingan yang sangat ketat merupakan salah satu factor yang membuat perguruan tinggi tersebut harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Dosen merupakan salah satu cara yang paling diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Melalui Organizasional citizenship behavior (OCB), dosen- dosen diharapkan memahami keberadaan organisasi dengan segala keterbatasannya dan dengan suka rela memiliki komitmen terhadap keefektifan fungsi-fungsi organisasi. prilaku ekstra peran bagi dosen PTS diperlukan karenamempunyai banyak manfaat dalam mendukung efektivitas fungsi – fungsi organisasi, mendorong terciptanya kualitas kehidupan kerja yang pada akhirnya dapat menjamin pada kelangsungan hidup kinerja organisasi jangka panjang.

Kata Kunci: Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi, Organizasional Cityzenship Behavior, Service Quality

ABSTRACT

Education is the spearhead of a pullback ahead of the nation. Colleges are there in Indonesia has been distinguised to be two differentiated groups, as an Universities (PTN) and Private Colleges (PTS), which is managed by the Government. College as an institution engaged in the service should be able to meet the needs of and provide satisfaction to the customers. That should be done in order to win the competition with other colleges. A very tight competition is one of factors that makes the College must continue to improve the quality of service. The lecturer is one of the most expected way for improving the quality of service. Through the Organizational Citizenship Behavior (OCB), lecturers are expected to understand the

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 221 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 221

Keywords: Job Satisfaction, Organizational Commitment, Organizasional Citizenship Behavior, Service Quality

PENDAHULUAN.

Pendidikan merupakan ujung tombak maju mundurnya sebuah bangsa. Perguruan tinggi yang ada di Indonesia dibedakan menjadi2 kelompok yaitu Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dan Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang dikelola oleh pemerintah. Perguruan tinggi sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa harus mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada konsumennya. Hal tersebut dilakukan agar dapat memenangkan persaingan dengan perguruan tinggi lainnya.

Berdasarkan data Dikti pada tahun 2013, di Indonesia terdapat sekitar 2647 perguruan tinggi yang terdiri dari 750 akademi, 84 institut, 165 politeknik, 1205 sekolah tinggi dan 446 universitas. Data tersebut menunjukan bahwa persaingan yang sangat ketat merupakan salah satu factor yang membuat perguruan tinggi harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya.

Dalam Undang-Undang No. 12 tahun 2012 tentang system pendidikan nasional menyatakan bahwa Pendidikan Nasional berfungsi mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa. Pendidikan Nasional bertujuan mengembangkan potensi peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, kreatif, mandiri, dan menjadi warga Negara yang demokratis serta bertanggung jawab. Dosen merupakan salah satu cara yang paling diharapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Kinerja dosen yang rendah dapat berdampak pada kualitas lulusan dan perguruan tinggi tersebut. Rendahnya kualitas pelayanan dosen disebabkan oleh beberapa factor antara lain kepuasan kerja, iklim perguruan tinggi yang kurang kondusif dalam mengembangkan budaya akademis, balas jasa dan penghargaan terhadap dosen yang masih rendah.sehingga banyak dosen terpaksa mengerjakan proyek- proyek, bisnis, dan profesi lain yang tidak memiliki kaitan langsung dengan tugas akademisnya.

Menurut Organ et al (2005), Organizasional citizenship behavior (OCB) merupakan prilaku karyawan perusahaan yang ditujukan untuk meningkatkan efektifi tas karyawan

perusahaan yang ditujukan untuk meningkatkan efektifi tas kinerja perusahaan tanpa

222 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 222 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

suka rela memiliki komitmen terhadap keefektifan fungsi-fungsi organisasi. Prilaku ekstra peran bagi dosen PTS diperlukan karena mempunyai banyak manfaat dalam mendukung efektivitas fungsi – fungsi organisasi, mendorong terciptanya kualitas kehidupan kerja yang pada akhirnya dapat menjamin pada kelangsungan hidup kinerja organisasi jangka panjang. salah satu factor yang dapat meningkatkan OCB yang berasal dari dalam diri yaitu rasa puas, yang mana kepuasan kerja dosen menjadi tolak ukur. Dosen yang memiliki OCB akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap organisasi tempatnya bekerja, dan dengan sendirinya kan merasa nyaman dan aman terhadap pekerjaannya.

Namun pada kenyataannya masih terdapat perbedaan antara kenyataan yang ada dengan harapan para dosen. Kepuasan kerja didapat apabila ada kesesuaian antar harapan pekerja dengan kenyataan yang ditemui dari tempat kerja. Persepsi dosen mengenai hal- hal yang berkaitan dengan pekerjaannya dan kepuasan kerja melibatkan rasa aman, rasa adil, rasa menikmati, rasa bergairah, status, dan kebanggaan. Menurut Kreitner dan Kinicki (2001:271) kepuasan kerja adalah “suatu efektifi tas atau respons emosional terhadap berbagai aspek pekerjaan”. Robbins(2003;78) menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah “sikap umum terhadap pekerjaan seseorang yang menunjukkan perbedaan antara jumlah penghargaan yag diterima pekerja dan jumlah yang mereka yakini seharusnya mereka terima”.

Selain kepuasan kerja dosen, komitmen menjadi salah satu factor yang erat kaitannya dengan OCB. Dosen yang memiliki komitmen organisasional yang tinggi akan melakukan semua kewajibannya dengan sukarela dan mampu memberikan hasil kerja yang berkualitas, dosen yang memiliki komitmen terhadap lembaga serta memiliki loyalitas dalam bekerja akan berupaya terus mengembangkan diri guna meningkatkan kualitas pengajaran, yang pada akhirnya akan menunjang pengembangan perguruan tinggi tersebut. Perilaku kerja yang muncul tanpa paksaan tetapi didasarkan pada kerelaan hati dan keiklasan untuk mengedepankan kepentingan organisasi, dengan perilaku OCB yang dimiliki dosen diharapkan berpengaruh terhadap service quality PTS.

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas maka penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasi terhadap organizational citizenship behavior serta dampaknya terhadap service quality PTS.

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 223

TINJAUAN PUSTAKA

Menurut Anwar Prabu (2005:2) Manajemen Sumber Daya Manusia adalah suatu pengelolaan dan pendayagunaan sumber daya yang ada pada individu (pegawai). Pengembangan dan pendaya gunaan tersebut dikembangkan secara maksimal di dalam dunia kerja untuk mencapai tujuan organisasi dan pengem bangan individu pegawai.

Kepuasan Kerja

Menurut Robbins (2001:77), “we vepervisiously defi ne satisfaction as an individual’s general attitude toward his on her job”. Robbins (2003;78) kepuasan kerja adalah “sikap umum terhadap pekerjaan seseorang yang menunjukkan perbedaan antara jumlah penghargaan yag diterima pekerja dan jumlah yang mereka yakini seharusnya mereka terima”. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan KerjaAda lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja menurut Kreitner dan Kinicki (2001;225) yaitu sebagai berikut :

1). Pemenuhan kebutuhan (Need fulfi llment), kepuasan ditentukan oleh tingkatan karakteristik pekerjaan memberikan kesempatan pada individu untuk memenuhi kebutuhannya.

2). Perbedaan (Discrepancie n), merupakan suatu hasil memenuhi harapan. Pemenuhan harapan mencerminkan perbedaan antara apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh individu dari pekerjaannya. Bila harapan lebih besar dari apa yang diterima, orang akan tidak puas. Sebaliknya individu akan puasbila menerima manfaat diatas harapan.

3). Pencapaian nilai (Value attainment), kepuasan merupakan hasil dari persepsi pekerjaan memberikan pemenuhan nilai kerja individual yang penting.

4). Keadilan (Equity), kepuasan merupakan fungsi dari seberapa adil individu diperlakukan di tempat kerja.

5). Komponen Genetik (Genetic components), kepuasan kerja merupakanfungsi sifat

pribadi dan faktor genetik. Hal ini menyiratkan perbedaan sifat individu mempunyai arti penting untuk menjelaskan kepuasan kerja disampng karakteristik lingkungan pekerjaan.

Faktor penentu kepuasan kerja menurut Robbins (2001:184) diantaranya adalah sebagai berikut:

1). Pekerjaan itu sendiri (work it self), Setiap pekerjaan memerlukan suatu keterampilan

224 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 224 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

serta perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam melakukan

pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan. 2). Hubungan dengan atasan(supervision)Kepemimpinan yang konsisten berkaitan

dengan kepuasan kerja adalah tenggang rasa (consideration). Hubungan fungsi onal mencerminkan sejauhmana atasan membantu tenaga kerja untuk memuaskan nilai- nilai pekerjaan yang penting bagi tenaga kerja. Hubungan keseluruhan didasarkan pada ketertarikan antar pribadi yang mencerminkan sikap dasar dan nilai-nilai yang serupa, misalnya keduanya mempunyai pandangan hidup yang sama.Tingkat kepuasan kerja yang paling besar dengan atasan adalah jika kedua jenis hubungan adalah positif. Atasan yang memiliki ciri pemimpin yang transformasional, maka tenaga kerja akan meningkat motivasinya dan sekaligus dapat merasa puas dengan pekerjaannya.

3). Teman sekerja (workers), teman kerja merupakan faktor yang berhubungan dengan hubungan antara pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya.

4).Promosi (promotion), promosi merupakan faktor yang berhubungan dengan ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karier selama bekerja.

5). Gaji atau upah (pay)Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup pegawai yang dianggap layak atau tidak.

Hubungan antara kepuasan kerja dengan variabel lain dapat bersifat positif atau negatif. Kekuatan hubungan mempunyai rentang dari lemah dampai kuat. Menurut Kreitner dan Kinicki (2001;226), hubungan yang kuat menunjukkan bahwa atasan dapat mempengaruhi dengan signifi kan variabel lainnya dengan meningkatkan kepuasan kerja.

Beberapa korelasi kepuasan kerja sebagai berikut: 1). Motivasi. Antara motivasi dan kepuasan kerja terdapat hubungan yang positif dan signifi kan. Karena kepuasan dengan pengawasan/supervisi juga mempunyai

korelasi signifi kan dengan motivasi, atasan/manajer disarankan mempertimbangkan bagaimana perilaku mereka mempengaruhi kepuasan pekerja sehingga mereka

secara potensial dapat meningkatkan motivasi pekerja melalui berbagai usaha untuk meningkatkan kepuasan kerja.

2). Pelibatan Kerja. Hal ini menunjukkan kenyataan dimana individu secara pribadi

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 225 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 225

3). Organizational citizenship behavior. Merupakan perilaku pekerja di luar dari apa yang menjadi tugasnya.

4). Organizational commitment. Mencermin kan tingkatan dimana individu

mengidentifi kasi dengan organisasi dan mempunyai komitmen terhadap tujuannya. Antara komitmen organisasi dengan kepuasan terdapat hubungan yang signifi kan dan kuat, karena meningkatnya kepuasan kerja akan menimbulkan tingkat komitmen yang lebih tinggi. Selanjutnya komitmen yang lebih tinggi dapat meningkatkan produktivitas kerja.

5). Ketidakhadiran (Absenteisme). Antara ketidakhadiran dan kepuasan terdapat

korelasi negatif yang kuat. Dengan kata lain apabila kepuasan meningkat, ketidakhadiran akan turun.

6). Perputaran (Turnover). Hubungan antara perputaran dengan kepuasan adalah

negatif. Dimana perputaran dapat mengganggu kontinuitas organisasi dan mahal sehingga diharapkan atasan/manajer dapat meningkatkan kepuasan kerja dengan mengurangi perputaran.

7). Perasaan Stres. Antara perasaan stres dengan kepuasan kerja menunjukkan hubungan negatif dimana dengan meningkatnya kepuasan kerja akan mengurangi dampak negatif stres.

8). Prestasi kerja/kinerja Terdapat hubung an positif rendah antara kepuasa n dan

prestasi kerja. Dikatakan kepuasan kerja menyebabkan peningkatan kinerja sehingga pekerja yang puas akan lebih produktif. Di sisi lain terjadi kepuasan kerja disebabkan oleh adanya kinerja atau prestasi kerja sehingga pekerja yang lebih produktif akan mendapatkan kepuasan.

Pengaruh Kepuasan Kerja meliputi: 1). Terhadap Produktivitas. Orang ber pendapat bahwa produktivitas dapat dinaikkan

dengan meningkatkan kepuasan kerja. Kepuasan kerja mungkin merupakan akibat dari produktivitas atau sebaliknya. Produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan darikepuasan kerja hanya jika tenaga kerja mempersepsikan bahwa apa yang telah dicapai perusahaan sesuai dengan apa yang mereka terima (gaji/ upah) yaitu adil dan wajar serta diasosiasikandengan performa kerja yang unggul.

226 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Dengan kata lain bahwa performansi kerja menunjukkan tingkat kepuasan kerja seorang pekerja, karena perusahaan dapat mengetahui aspek-aspek pekerjaan dari tingkat keberhasilan yang diharapkan.

2). Ketidakhadiran (Absenteisme). Menurut Porter dan Steers, ketidakhadiran sifatnya lebih spontan dan kurang mencerminkan ketidakpuasan kerja. Tidak adanya hubungan antara kepuasan kerja dengan ketidakhadiran. Karena ada dua faktor dalam perilaku hadir yaitu motivasi untuk hadir dan kemampuan untuk hadir. Sementara itu menurut Wibowo (2007:312) “antara kepuasan dan ketidakhadiran/kemangkiran menunjukkan korelasi negatif”. Sebagai contoh perusahaan memberikan cuti sakit atau cuti kerja dengan bebas tanpa sanksi atau denda termasuk kepada pekerja yang sangat puas.

3). Keluarnya Pekerja (Turnover), sedang kan berhenti atau keluar dari pekerjaan mempunyai akibat ekonomis yang besar, maka besar kemungkinannya berhubungan dengan ketidakpuasan kerja. Menurut Robbins (1998), ketidak puas an kerja pada pekerja dapat di ungkap kan dalam berbagai cara misalnya selain dengan meninggalkan pekerjaan, mengeluh,membangkang, men curi barang milik perusahaan/organisasi, menghindari sebagian tanggung jawab pekerjaan mereka dan lainnya.

4). Respon terhadap Ketidakpuasan Kerja.

Komitmen Organisasi

Komitmen menurut Anton M Mulyono dalam Budi Djatmiko (2004:36) diartikan sebagai perjanjian (keterkaitan) untuk melakukan sesuatu atau kontrak. Komitmen beraal dari kata latin “committere” yang berarti menggabungkan, menyatukan, memper cayai, dan mengerjakan. Baron dan Greenberg (2003:160) “Organizational commitment defi ned as the extent to whice an individual identifi es and is involved with his or her organization and or is unwilling to leave it ”. komitmen organisasi adalah identitas seseorang dan keterlibatan mereka dalam organisasi dan tidak memiliki keinginan untuk meninggalkan organisasi. Komitmen organisasi menurut Ivancevich, Konopaske, dan Matteson (2005:224), Commitment to an organization involves three attitudes: 1). A sense of identifi cation with the organization’s goals, 2). A feeling of involvement in organizational duties, and 3). A feeling of loyality to the organization.

Organizational Citizenship Behavior (OCB). Perilaku extra-role dalam organisasi dikenal juga dengan istilah Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan orang yang menampilkan perilaku OCB disebut karyawan yang baik (Good Citizen).

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 227

Organizational Citizenship Behavior (OCB) menurut Organ et al (2005) merupakan prilaku karyawan perusahaan yang ditujukan untuk meningkatkan efektifi tas kinerja

perusahaan tanpa mengabaikan tujuan produktifi tas individual karyawan. Dari beberapa defi nisi dapat disimpulkan bahwa OCB merupakan: 1). Prilaku yang bersifat sukarela bukan pakasaan terhadap hal-hal yang mengedepankan

kepentingan organisasi. 2). Prilaku individu sebagai wujud dari kepuasan berdasarkan performance, tidak

diperintahkan secara formal. 3). Tidak terkait secara langsung dan terang-terangan dengan system reward yang formal. Berdasarkan dimensi OCB menurut Organ et al (2005) sebagai berikut:

1) Sikap pertolongan terhadap orang lain (Altruism). Prilaku karyawan dalam menolong rekan kerjanya yang mengalami kesulitan dalam situasi yang sedang dihadapi baik mengenai tugas dalam organisasi maupun masalah pribadi orang lain.

2). Sikap sukarela terhadap orang lain (Conscientiousness). Prilaku yang ditunjukan dengan berusaha melebihi yang diharapkan perusahaan.

3). Sikap sportif atau toleransi terhadap orang lain (Sportsmanship). Perilaku yang memberikan toleransi terhadap keadaan yang kurang ideal dalam organisasi tanpa mengajukan keberatan-keberatan.

4). Sikap menghargai dan memperhatikan orang lain (Courtessy). menjaga hubu ng an baik dengan rekan kerjanya agar terhindar dari masalah- masalah interpersonal. Seseorang yang memiliki dimensi ini adalah orang yang meng hargai dan memperhatikan orang lain.

5). Tanggung jawab terhadap organisasi (Civic Virtue). perikau yang meng indikasikan tanggung jawab pada kehidupan organisasi (mengikuti per ubahan dalam organisasi, mengambil inisiatif untuk merekomendasikan bagaimana operasi atau prosedur- prosedur organisasi dapat diperbaiki, dan melindungi sumber-sumber yang dimiliki organisasi).

Service Qualiy.

Wijaya (2011:11) mengatakan kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan- persyaratan tertentu. Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono dan gregorius Chandra (2011:180)

228 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

mengatakan kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono (2008 : 85) menyatakan secara sederhana kualitas layanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defi nisi ini, kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dalam Tjiptono (2008 : 85) menyatakan faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan karyawannya memenuhi harapan pelanggan secara konsi

PARADIGMA PENELITIAN.

Gambar 1. Paradigma Penelitian

Sumber: Data Olah Peneliti 2014

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 229

HIPOTESIS PENELITIAN

Berdasarkan paradigm pemikiran penelitian, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

1. Hipotesis 1 : Kepuasan Kerja ber pengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior

2. Hipotesis 2 : Komitmen Organisasi ber pengaruh terhadap Organizational Citizenship Behavior

3. Hipotesis 3 : Kepuasan Kerja dan Komit men Organisasi berpengaruh ter hadap Organizational Citizenship Behavior

4. Hipotesis 4 : Organizational Citizenship Behavior berpengaruh terhadap Service Quality

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam penelitian ini, metode pene litian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Menurut Sekaran (2012:147) statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendekripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi. Peneliti melakukan pengukuran angket atau kuesioner. Dari jawaban tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item pernyataan berdasarkan persentase. Menurut Sugiyono (2012:8) penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada fi lsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Metoda penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan daftar isian/kuesioner berisi empat variable penelitian yaitu

Kepuasan Kerja (X 1 ), Komitmen Organisasi (X 2 ), Organizational Citizenship Behavior (OCB) (Y), serta Service Quality (Z). Data yang terkumpul kemudian diverifi kasi,

ditabulasi dan selanjut nya di olah secara statistik deskriptif dengan : a). Mencari persentase masing-masing jawaban, b). Menghitung skor rata-rata dari masing-masing faktor pada variable, c). Melakukan analisis statistik multivariat dengan menggunakan analisis Jalur (Path

Analysis). Untuk mengetahui hal tersebut, dilakukan dalam 3 tahapan, yaitu:

230 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

1). Penentuan sampel dilakukan dengan meng gunakan rumus Bernoulli, yang di lanjut kan teknik Cluster Sampling dengan alasan yaitu menetukan kuota responden dari setiap wilayah secara acak hingga mencapai jumlah responden yang diinginkan,

2). Menyebarkan quisioner, 3). Menguji variable dengan analisis jalur. Proses selanjutnya adalah melakukan

pembuktian hipotesis dengan teknik analisis sebagai berikut:

a. Pengujian hipotesis pertama secara Simultan (Uji F). Uji simultan digunakan untuk menge tahui apakah variabel bebas secara bersama-

sama berpengaruh secara nyata atau tidak terhadap variabel tidak bebas dengan rumus hipotesis :

Ho: βi = 0, artinya variabel bebas tidak menjelaskan variabel tidak bebas. Ha: βi ≠ 0, artinya variabel bebas menjelaskan variabel tidak bebas.

Fhitung dibandingkan dengan Ftabel pada derajat signifi kan 5%. Bila Fhitung ≥ Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini menjelaskan bahwa variabel

bebas berpengaruh sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan. Bila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima dan Ho ditolak, ini berarti variabel bebas tidak

berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan. Untuk melihat kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel tidak bebasnya dapat diketahui dengan melihat koefi sien diterminasi berganda (R). Bila R mendekati 1, maka sumbangan variabel bebas ter hadap variabel tergantung semakin besar. Bila R mendekati 0 (nol), berarti sumbangan dari variabel bebas terhadap variabel tergantung semakin lemah.

b. Pengujian hipotesis kedua secara parsial (Uji T) Ho : βi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifi kan terhadap variabel tidak bebas.

Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signi- fi kan terhadap variabel tidak bebas. Pengujian dilakukan dengan mem bandingkan nilai t-hitung masing-masing variabel bebas dengan t-tabel pada signifi kan 5%. Bila nilai t-hitung ≥ t-tabel, maka Ho

ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen. Sebaliknya jika t-hitung ≤ t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara partial tidak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen.

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 231

VARIABEL PENELITIAN

Tabel 1. Variabel Penelitian

DEFINISI VARIABEL

INDIKATOR SKALA VARIABEL

DIMENSI

Kepuasan

Kepuasan kerja

1. Pekerjaan

1. Pekerjaan itu send- Ordinal

Kerja (X 1 )

me rupa kan sikap

2. Gajih/Upah

iri

individu secara

2. Imbalan menye luruh terhadap

3. Promosi

3. Kesempatan Pro- pekerjaannya.

4. Pengawasan 5. Rekan Kerja

Komitmen

Komitmen adalah

Komitmen

1. Emosional kar- Ordinal

Organisasi

keinginan yang

Afektif (affective

yawaan

(X 2 )

kuat untuk menjadi

2. Identifi kasi karyawan anggota organisasi

commitment)

3. Keterlibatan kary- atau masyarakat,

awan pada organisasi kemauan yang besar

1. Pertimbangan untung Ordinal untuk berusaha

Komitmen

rugi dalam diri bagi organisasi,

Kontinuan

karyawan kepercayaan dan

(continuance

2. Kesadaran akan penerimaan terhadap

commitment )

ketidakmungkinan nilai dan tujuan

memilih identitas organisasi

sosial lain

Luthan (2007:217)

3. Alternatif tingkah laku lain karena adanya ancaman akan kerugian besar.

Komitmen normatif

1. Perasaan wajib untuk Ordinal

(normative

tetap bekerja dalam

organisasi. Organizational Organizasional

commitment).

1. Sikap pertolongan

1. Sikap pertolongan Ordinal

terhadap orang lain Behavior (Y) (OCB) adalah

Citizenship

citizenship behavior

terhadap orang lain

2. Sikap sukarela merupakan prilaku

(Altruism)

terhadap orang lain karyawan perusahaan

2. Sikap sukarela

3. Sikap sportif atau yang ditujukan

terhadap orang lain

toleransi terhadap untuk meningkatkan

(Conscientiousness)

orang lain efektifi tas karyawan

3. Sikap sportif

4. Sikap menghargai perusahaan yang

atau toleransi

dan memperhatikan ditujukan untuk

terhadap orang lain

orang lain meningkatkan

(Sportsmanship)

5. Tanggung jawab efektifi tas kinerja

4. Sikap menghargai

terhadap organisasi perusahaan tanpa

dan memperhatikan

orang lain

mengabaikan

(Courtessy)

tujuan produktifi tas

5. Tanggung jawab

individual karyawan

terhadap organisasi

Organ et. Al (2005)

(Civic Virtue)

232 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Service

Kualitas pelayanan

1. Berwujud

1. Peralatan, sera- Ordinal

Quality (Z)

adalah seberapa

gam karyawan, bagus tingkat

(Tangible)

fasilitas fi sik lain- layanan yang

2. Empati (Empaty)

3. Cepat Tanggap

nya

diberikan mampu

2. Perhatian dan sesuai dengan

(Responsiveness)

kepedulian ekspektasi

4. Keandalan

3. Cepat tanggap pelanggan.

(Reliability)

5. Kepastian

4. Keakuratan dan

Lewis & Booms

(Assurance)

kebenaran

dalam Wijaya

Parasuraman et

5. Kepercayaan

al, (1985) dalam

dan keyakinan

pelanggan Sumber: data Olah Peneliti 2014

Kotler (2002:499)

Objek Penelitian

Menurut Ronny Kountur (2009:145) populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian dapat berupa makhluk hidup, benda, sistem dan prosedur, fenomena, dan lain-lain. Sedangkan menurut Sugiyono (2010:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Pada penelitian ini yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah Dosen Universitas Telkom, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Akuntansi. Teknik pengambilan sempel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik sampling jenuh. Sugiyono (2012:126 ), “Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relative kecil, kurang dari 30 orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel”. Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 25 orang dosen FEB.

HASIL PENELITIAN DAN PEM BAHAS AN

Berdasarkan hasil pengujian deskriptif sesuai dengan tanggapan responden, maka hasil penelitian menunjukan bahwa rata-rata skor masing-masing variable adalah sebagai berikut: Kepuasan Kerja (X 1 ) sebesar 3,57 , Komitmen Organisasi (X 2 ) sebesar 0,360, OCB sebesar 3,78, dan Service Quality sebesar 3,74. Dari hasil skore tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kategori tanggapan responden mengarah pada

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 233 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 233

untuk persamaan diagram jalur struktur 1 dimana Y = ryx X + ρyx X + є 1 sebagai berikut: 1). Berdasarkan hasil uji korelasi bahwa hubungan antara variabel Kepuasan Kerja (X 1 ) dan Komitmen Organisasi ( X 2 ) sebesar 0,637 sama dengan 63,7%, untuk menafsirkan angka tersebut digunakan kriteria Guilford’s Empirical Rule yang menunjukan arti bahwa korelasi antara X 1 dan X 2 mengarah pada korelasi yang kuat dan searah (hasilnya positif), artinya jika kepuasan kerja naik maka komitmen organisasi juga naik. Data dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini.

Tabel 2. Uji Correlations

Sumber: Data Olah Peneliti 2014

2). Hasil perhitungan SPSS 20 untuk analisis jalur struktur 1uji parsial. Berdasarkan table 3 coeffi cients di bawah ini diperoleh nilai t hitung untuk variable

X 1 sebesar 2,380 dan t table 1,708 artinya t hitung > t table, kemudian jika diuji dengan

probabilitas (sig) untuk variable X 1 sama dengan 0,026, karena nilai 0,05 ≥ sig, maka keputusan untuk hipotesis yang pertama parsial adalah H 1 diterima, artinya Kepuasan Kerja berpengaruh signifi kan terhadap OCB sebesar 0,285 atau 28,5 persen. Kemudian untuk nilai t hitung untuk variable X 2 sebesar 6,270 dan t table 1,708, artinya t hitung > t table, kemudian jika diuji dengan probabilitas (sig) untuk variable X 2 sama dengan 0,000, karena nilai 0,05 ≥ sig, maka keputusan untuk hipotesis yang kedua parsial adalah H 1 diterima, artinya Komitmen Organisasi berpengaruh signifi kan terhadap OCB sebesar 0,751 atau 75,1 persen.

234 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Tabel 3. Uji Coeffi cients Coeffi cients a

Model

Unstandardized

Standardized Coeffi cients t Sig.

Coeffi cients

B Std. Error

.751 6.270 .000 a. Dependent Variable: Y

X2 .546

Sumber: Data Olah Peneliti 2014

3). Hasil perhitungan SPSS 20 untuk analisis jalur struktur 1uji simultan. Berdasarkan table 4 anova di bawah ini, maka diperoleh nilai F hitung sebesar 24,210 dan F table 0,115 artinya F hitung > F table, kemudian kemudian jika diuji dengan probabilitas (sig) sama dengan 0,000, karena nilai sig < 0,000, maka keputusan untuk hipotesis struktur 1 simultan

adalah H 1 diterima, artinya Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi berpengaruh signifi kan terhadap OCB atau ada hubungan linier antara Kepuasan Kerja dan Komitmen

Organisasi terhadap OCB.

Tabel 4. Uji Anova ANOVA a

Model

F Sig. Regression

Sum of Squares

df Mean Square

a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1

Sumber: Data Olah Peneliti 2014

Berdasarkan hasil pengujian di atas maka besarnya pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap OCB sebesar 0,688 atau 68,8%, sedangkan untuk factor lain diluar penelitian sebesar 2

1 =1-R = 0,341

Tabel 5. Model Summary Model Summary b

Model R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1.84856 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y

1 .829 a .688

Sumber: Data Olah Peneliti 2014

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 235

Maka hasil pengujian analisis jalur (path analysis) untuk persamaan diagram jalur

struktur 1, Y = 0,285 X 1 + 0,751 X 2 + 0,341.

4). Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 20. Maka hasil pengujian analisis jalur (path analysis) untuk persamaan diagram jalur struktur

2 dimana Y = rzy + є 2 sebagai berikut: Berdasarkan table 6 coeffi cients di bawah ini diperoleh nilai t hitung untuk variable Y sebesar 3,219 dan t table 1,708 arti nya t hitung > t table, kemudian jika diuji de ngan probabilitas (sig) untuk variable Y sama dengan 0,004, karena nilai 0,05 ≥ sig, maka keputusan untuk hipotesis adalah

H 1 diterima, artinya OCB berpengaruh signifi kan terhadap Kua litas Pelayanan sebesar 0,557 atau 28,5 persen.

Tabel 6. Uji Coeffi cients Coeffi cients a

Model Unstandardized Coeffi cients Standardized Coeffi cients t Sig.

B Std. Error

.557 3.219 .004 a. Dependent Variable: Z

Sumber: Data Olah Peneliti 2014

Berdasarkan hasil pengujian di atas maka besarnya pengaruh OCB terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,311 atau 31,1%, sedangkan untuk factor lain diluar penelitian

sebesar 1 =1-R 2 = 0,689 = 68,9% .

Tabel 7. Model Summary Model Summary b

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

2.44934 a. Predictors: (Constant), Y b. Dependent Variable: Z

1 .557 a .311

Sumber: Data Olah Peneliti 2014

Maka hasil pengujian analisis jalur (path analysis) untuk persamaan diagram jalur struktur 2, Z = 0,557 Y + 0,311. Maka struktur model diagram jalur dapat dilihat sebagai berikut:

236 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

Gambar 2. Model Diagram Jalur ( Path Analysis)

Sumber: Data Olah Peneliti 2014

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: berdasarkan hasil pengujian deskriptif tanggapan responden terhadap kepuasan kerja, komitmen organisasi terhadap OCB serta dampaknya terhadap service quality secara keseluruhan didapat rata-rata berada pada kategori baik artinya kepuasan kerja dan komitmen organisasi yang dirasakan oleh dosen di Fakultas FEB baik hal ini dibuktikan dengan kesungguhan dosen dalam melaksanakan kewajibanya dan begitu pula sebaliknya hak yang didapat dari lembaga atau organisasi sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Hal ini pun dapat dibuktikan dari hasil pengujian secara verifi katif dimana hasil olah data dengan SPSS 20 menunjukan bahwa Kepuasan Kerja berpengaruh signifi kan terhadap OCB sebesar 0,285 atau 28,5 persen. Komitmen Organisasi berpengaruh signifi kan terhadap OCB sebesar 0,751 atau 75,1 persen. Dan secara simultan Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi berpengaruh signifi kan terhadap OCB atau ada hubungan linier antara Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap OCB yang artinya bahwa semakin puas karyawan dan semakin tinggi komitmen maka akan semakin meningkat pula sikap OCB dari dosen tersebut. Dan berdasarkan hasil hipotesis yang keempat menunjukan bahwa OCB berpengaruh signifi kan terhadap Kualitas Pelayanan sebesar 0,557 atau 28,5 persen yang artinya bahwa semakin tinggi sikap OCB yang dimiliki seorang dosen, maka ia akan semakin memahami segala tugas dan kewajibannya serta akan memberikan pelayanan terbaiknya kepada mahsiswa sehingga kualitas pelayanan secara keseluruhan akan semakin meningkat pula.

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 237

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini. (2006). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Alma, Buchari. (2008). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta. Baron dan Greenbeerg. (2003). Behavior in Organization Understanding and Managing

The Human Side of Work. Prentice Hall. New Jersey Djatmiko, Budi. (2004). Pengaruh Komitmen, Kepuasan Kerja, dan Kompetensi

Dosen Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Serta Dampaknya Terhadap Pangsa Pasar. Disertasi Program Pasca Sarjana Universitas Padjajaran Bandung.

Djati, S. Panja dan Khusaini. (2003). Kajian Terhadap Kepuasan Kompensasi, Komitmen, dan Prestasi Kerja. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 5(1), Maret, 25-41

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 (Cet: 5). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ivan A. Setiawan. (2003) Komitmen Organisasional: Review literature. Jurnal Manajemen Indonesia. Sekolah Tinggi Manajemen Bandung.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

----------------------------------------------- .(2012). Marketing Management (Fourteenth Edition). Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, New Jersey

Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2008). Prinsip Prinsip Pemasaran.( Edisi 12 Jilid 1). Jakarta: Erlangga.

-----------------------------------------. (2008). Prinsip Prinsip Pemasaran. (Edisi 12 Jilid 2). Jakarta: Erlangga.

Kreitner, Robert & Kinicki, Angelo. (2005). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat

Lovelock dan Jochen Wirtz. (2010). Service Marketing : People, Technology, Strategy : Pearson

Lovelock, Cristopher H. (2000), Service Marketing, (Fourth Edition). Englewood Clift, Prentice Hall, Inc, New Jersey.

238 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015

--------------------------------- . (2002), Service Marketing and Management. (Second Edition). Prentice Hall, Inc, New Jersey

Luthans, Fred. (2005). Organizational Behavior. Tenth Edition. MG Graw Hill. New York

Organ, Dennis, Ryan, Katherine. (2005). A Meta-analytic Of Attitudinal Predictors Of Organizational Citizenship Behavior. Personnel Psychology.

Robbins, Stephen P.- Timothy A Judge. (2008). Perilaku Organisasi. Edisi 12 Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.

Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis (Cet: 8). Bandung: Alfabeta. Riduwan & Kuncoro. (2008). Cara Mengguanakan dan Memakai Analisis Jalur.

Bandung: Alfabeta. Robbins, P. Stephen, dan Coulter, Mary. (2010). Manajemen (Terjemahan oleh Bob

Sabaran dan Devri Barnadi Putra). Jakarta: Erlangga Robbins, Stephen P. (2003). Organizational Behavior. New Jersey: Prentice Hall Sugiyono. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi 14. Bandung: Alfabeta. Sugiarto, Siagian. Dergibson, Sunaryanto. L. T, Oetomo. (2010). Teknik Sampling.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sedarmayanti & Hidayat, Syarifudin. (2011). Metodologi Penelitian (Cet: 2). Bandung:

Mandar Maju. Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan

Profi table (Edisi Pertama). Jakarta: Gramedia. ------------------------- .(2004). Panduan Riset Prilaku Konsumen. Jakarta: PT. Garmedia

Utama. Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Schiffman Leon, G, Kanuk, Leslie, Lazar. (2000). Consumer Behavior. Prentice Hall,

Seven Edition. New York. ---------------------------------------------------------. (2008). Prilaku Konsumen (Edisi

Ketujuh). Jakarta: PT. Indeks. Tjiptono, Fandy & Chandra, Adriana. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.

Volume 12, Nomor 2, Januari 2015 239

Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing. ---------------------. (2008). Service manajement mewujudkan layanan prima (Ed: 1).

Yogyakarta: Andi. --------------------- . (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. ---------------------. (2012). Service Management: Mewujudkan Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction (Ed:

III). Yogyakarta: Andi. Wijaya, Tony. (2011). Manejemen Kualitas Jasa (Cet: 1). Jakarta: Indeks.

240 Volume 12, Nomor 2, Januari 2015