pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga mendukung penelitian Woro dan Naili 2013, yang menemukan bahwa responden puas terhadap layanan bus efisiensi
sehingga mereka akan membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan dan mengevaluasi penawaran
yang memberikan nilai tertinggi sehingga dapat menciptakan loyalitas. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selvi et al.2013, yang
menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas. Indikasinya adalah KPRI UNEJ dapat
meningkatkan pelayanan, memperbaiki dan memperindah penampilan KPRI UNEJ lebih bersih dan nyaman dan tidak mengecewakan harapan konsumen
mahasiswa.
4.2.2 Pengaruh Keandalan terhadap Loyalitas Konsumen Mahasiswa KPRI UNEJ
Berdasarkan hasil analisis, keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ yang ditunjukkan dengan signifikansi
lebih kecil dari taraf signifikan yang ditetapkan, sehingga hipotesis ke dua yang menyatakan bahwa keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen mahasiswa KPRI UNEJ, diterima. Signifikannya keandalan terhadap loyalitas mengindikasikan bahwa semaik baik keandalan yang dimiliki oleh KPRI
UNEJ, maka akan semakin tinggi loyalitas yang dirasakan oleh konsumen mahasiswa.
Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Artinya para karyawan memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Tjiptono, 2002:69. Keandalan yang dimiliki KPRI UNEJ seperti jenis layanan lengkap sesuai bagiannya, kasir
memberikan kembalian dengan pas dan kejelasan dan ketepatan jam buka KPRI UNEJ, sehingga konsumen mahasiswa loyal dengan melakukan tidak pindah
tempat, merekomendasikan pada orang lain dan positive Word Of Mouth. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Rinda dan
Nur 2012, yang menemukan bahwa variabel kualitas layanan SQ signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan CL melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga mendukung penelitian Woro dan Naili
2013, yang menemukan bahwa responden puas terhadap layanan bus efisiensi sehingga mereka akan membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak
berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan dan mengevaluasi penawaran yang memberikan nilai tertinggi sehingga dapat menciptakan loyalitas. Penelitian
ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selvi et al.2013, yang menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas.
4.2.3 Pengaruh Daya tanggap terhadap Loyalitas Konsumen Mahasiswa KPRI UNEJ
